Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGÔ THỊ THU HIỀN NIÊN KHÓA 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Ngơ Thị Thu Hiền ThS Lê Hồng Anh Lớp : K49 Ngân Hàng Niên khóa: 2015 - 2019 HUẾ 05 /2019 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học trường Đại học Kinh Tế Huế, em nhận quan tâm với kiến thức từ thầy cô Sau thời gian dài thực tập nỗ lực làm khóa luận tốt nghiệp em hoàn thành, để đạt điều ngồi nổ lực thân cịn có giúp đỡ tận tình thầy cơ, gia đình, bạn bè đơn vị thực tập Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường quý thầy cô suốt thời gian qua tận tình giảng dạy nhiều kiến thức dẫn cho em nhiều điều từ học lý thuyết thực hành Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Hồng Anh tận tình hướng dẫn, bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em nhiều trình nghiên cứu thực đề tài khóa luận Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh AN CỰU tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, đóng góp ý kiến để em hồn thiện thân Trong q trình em thực tập để thực đề tài báo cáo tốt nghiệp cố gắng nhiều để hồn thành cách tốt cịn hạn chế thời gian kiến thức nghiên cứu thực tiễn thân báo cáo khơng tránh thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện Em xin trân trọng chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực NGÔ THỊ THU HIỀN i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Lịch sử tiền nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian 4.2.2 Thời gian Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thống kê thu nhập số liệu 5.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 5.3 Phương pháp phân tích Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Lịch sử đời dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các khái niệm có liên quan 1.1.2.1 Khái niệm NHTM 1.1.2.2 Dịch vụ NHTM 1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ii 1.1.4.1 Dịch vụ thẻ 12 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) 14 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) 15 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) 15 1.1.4.5 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) 16 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (e - banking) 16 1.1.4.7 Dịch vụ Kiosk –banking 17 1.1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 17 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 18 1.1.6.1 Các nhân tố bên 18 1.1.6.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 20 1.1.6.3 Các nhân tố bên ngân hàng 20 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước 23 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước 23 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.3 Tình hình biến động kết sản xuất kinh doanh 37 iii 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 37 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 40 2.1.3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 52 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện 59 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Dễ sử dụng 60 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 61 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Hiệu thực 62 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Thái độ cảm nhận 63 2.4 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 2.4.1 Đánh giá kết đạt 64 2.4.2 Hạn chế tồn 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 iv 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Huế 69 3.1.1 Định hướng chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2 Định hướng phát triển nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Dễ sử dụng 72 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố hiệu thực 72 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố thuận tiện 73 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố tin cậy 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1 KẾT LUẬN 75 3.2 KIẾN NGHỊ 76 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Ngoại thương BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển ACB Ngân hàng Á Châu VietinBank Ngân hàng Công thương ATM Automatic Teller Machine POS Point Of Sale DN Doanh nghiệp VNBA Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG Tổ chức Dữ liệu Quốc tế vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực BIDV Thừa Thiên Huế 36 giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 38 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Thừa Thiên Huế 41 giai đoạn 2016 - 2018 41 Bảng 2.4 – Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM POS BIDV – CN TT HUẾ 49 Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking BIDV-Huế 51 giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN TT HUẾ từ 2016-2018 52 Bảng 2.10 Mô tả mẫu 56 Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng cách tính phí dịch vụ ngân 58 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự thuận tiện” 59 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng yếu tố “Dễ sử dụng” 60 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” 61 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhân tố “Hiệu thực hiện” 62 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố “Thái độ cảm nhận” 63 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn 39 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng 42 Biểu đồ 2.3: Tình hình kết kinh doanh 44 viii - Việc xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ trục trặc hay lỗi hệ thống công nghệ thông tin chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng nhân viên chưa thể hết trách nhiệm tinh thần xây dựng - Công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thụ động, khả giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ đội ngũ nhân viên yếu, chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ mà chưa tự tìm hiểu thơng tin để mời khách hàng đến với ngân hàng Việc quảng bá SPDV tới khách hàng dừng lại việc treo băngrôn điểm giao dịch số điểm tuyến đường giao thông Việc quảng cáo phương tiện truyền thông báo chí, truyền hình, phát thực vài lần năm vào dịp Lễ, Tết Thêm vào đó, SPDV quảng bá hầu hết sản phẩm huy động vốn, dịch vụ Mobile banking, InternetBanking, thẻ mới, tiện ích thẻ…ít quảng bá rộng rãi tới công chúng Tờ rơi quảng cáo chưa phát tận tay khách hàng mà để giá quầy giao dịch Các sách chăm sóc khách hàng khuyến sử dụng dịch vụ tặng quà vào dịp đặc biệt tập trung vào khách hàng huy động vốn tín dụng, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bị xem nhẹ, bỏ ngỏ 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Môi trường dân cư Thói quen sử dụng tiền mặt tốn, tâm lý lo ngại tính an tồn, bảo mật dịch vụ NHĐT rào cản lớn việc phát triển dịch vụ NHĐT Mức thu nhập trình độ dân cư hạn chế Thừa Thiên Huế tỉnh có kinh tế nơng nghiệp, mức thu nhập đại phận dân cư chưa cao, chưa hiểu biết chưa quen với dịch vụ ngân hàng gây ảnh hưởng xấu tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn, e ngại lần sử dụng dịch vụ ngân hàng, không để ý thông báo phản hồi, hướng dẫn hệ thống giao dịch ngân hàng tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công giao dịch Khi khách hàng tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS, tiền chuyển vào tài khoản ĐVCNT ngân hàng, cần sử dụng ĐVCNT phải thực nhiều 66 thủ tục rút được, ĐVCNT khó kiểm sốt thành cơng giao dịch tốn qua POS, tỷ lệ chiết khấu toán phải trả cho ngân hàng, số ĐVCNT khơng muốn bị Nhà nước kiểm sốt hoạt động kinh doanh vấn đề gây trở ngại việc chấp nhận toán qua POS - Cơ sở hạ tầng công nghệ Các phần mềm ứng dụng để triển khai số SPDV kênh phân phối đại thiếu trình triển khai nguyên nhân dẫn đến BIDV cịn thiếu số dịch vụ, tiện ích dịch vụ, tiện ích kênh Internet Banking, Mobile Banking, ATM mà thị trường Việt Nam cung ứng Việc thu thập, khai thác số liệu thông tin phục vụ công tác nghiên cứu, giám sát phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống SIBS cịn nhiều bất cập Để lấy số liệu tính tốn tiêu số lượng khách hàng, số giao dịch, doanh số, dịch vụ NHĐT thường phải vào menu khác nhau, có tiêu cịn khơng thể thống kê phải thực thủ cơng, có tiêu lấy giá trị thời điểm mà không lấy giá trị khứ, việc lấy số liệu tổng hợp giai đoạn, tồn Chi nhánh khó thực thành cơng, Chưa có ứng dụng khai thác thơng tin hỗ trợ định Những năm qua, BIDV Huế đầu tư nhiều vào sở hạ tầng công nghệ chất lượng hệ thống CNTT chưa thực ổn định, hiệu quả, phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp đường truyền - Hoạt động marketing công tác khách hàng Hoạt động marketing công tác khách hàng chưa đầu tư thích đáng tài nguồn nhân lực, chưa có phận chuyên trách nên hai hoạt động không thực thường xuyên, đầy đủ, chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên làm cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng lại chưa đào tạo ngắn hạn hay dài hạn chuyên ngành Marketing Các phận phụ trách mảng SPDV khác thực công tác khách hàng dẫn đến tình trạng trùng lặp Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể, quán thường xuyên cơng tác khách hàng.Cơng tác quảng cáo chăm sóc khách hàng cịn theo hướng tiết kiệm chi phí tối đa nên khơng thể đạt hiệu cao tồn diện 67 - Kênh phân phối dịch vụ Mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch có ưu NHTM khác việc phân bố chưa hợp lý Có địa bàn bố trí điểm giao dịch gần nhau, có địa bàn có nhu cầu SPDV ngân hàng lại khơng có điểm giao dịch Điều gây chồng chéo, khó khăn việc khai thác thị trường bỏ sót thị trường tiềm TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT nghiên cứu chương 1, chương sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 thông qua số liệu, thông tin, kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thu thập Qua nhận thấy hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt thành công định Bên cạnh nghiên cứu rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHĐT BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế làm sở đề giải pháp phát triển dịch vụ Chương 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Huế 3.1.1 Định hướng chung Từ kết phân tích nghiên cứu cho ta thấy mối quan hệ chặt chẽ cảm nhận khách hàng với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Cho nên , để có giải pháp với mục tiêu nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử ta cần: • Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ toàn hệ thống: tập trung nguồn lực để phát triển quan hệ khách hàng cá nhân, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới, tăng chương trình khuyến cho khách hàng cá nhân gói ưu đãi nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ • Củng cố phát triển mạng lưới hoạt động: với việc mở rộng điểm giao dịch số lượng máy ATM nhằm tạo lợi vượt bậc so với đối thủ cạnh tranh • Tạo đột phá trình cung cấp dich vụ ngân hàng: tăng cường hoạt động dịch vụ có, bên cạnh cung cấp cho khách hàng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường liên kết với đối tác • Nâng cao hoạt động truyền thông marketing: thực hoạt động công tác quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ đến công chúng, đối tác nhà đầu tư thông qua hoạt động quảng cáo hay tài trợ chương trình xã hội • Tăng cường cơng tác nhân đào tạo: đảm bảo chế độ làm việc phù hợp nhân viên, khuyến khích, động viên cao, đào tạo nguồn nhân chất lượng cao cho hoạt động kinh doanh phát triển mạng lưới, vận hàng sách tiền lương ổn định hợp lý 69 • Khai thác phát huy nguồn lực cơng nghệ thơng tin: hoạt động CNTT có nhiều chuyển biến tích cực với việc ứng dụng cơng nghệ tự động hóa, tăng tốc độ đường truyền liệu, nâng cấp hoạt động thẻ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử • Tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm: cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng tiện ích hẳn sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống • Cải thiện hệ thống ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng nhằm nâng cao khả tiếp cận với khách hàng • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: đặc biệt ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao • Quản lý phòng ngừa rủi ro khách hàng tham gia sử dụng loại dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng khách hàng, nhằm gây dựng lòng tin khách hàng 3.2 Định hướng phát triển nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Huế cần phải trọng đến việc phát triển dịch vụ theo hướng chiến lược khác biệt hóa nhằm có lợi cạnh tranh cao so với ngân hàng khác thị trường Đặc biệt ngân hàng cần tận dụng hội từ bên ngồi như: hợp tác phát triển cơng nghệ với hãng nước để nâng cao chất lượng dịch vụ để phòng thủ trước thách thức đổi nhanh chóng cơng nghệ kỹ thuật giới, tập trung phát huy điểm mạnh liên quan đến nhân viên, truyền thông hạn chế đến mức tối thiểu điểm yếu cố xảy Điều đặc biệt quan trọng định hướng phát triển dịch vụ hướng vào khách hàng cá nhân phải xây dựng dựa yếu tố mà nghiên cứu rõ tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Dựa yếu tố “Hiệu thực hiện”: giúp khách hàng dễ dàng thực giao dịch khác với ngân hàng thông qua dịch vụ BSMS hay IBMB, giao dịch phải hồn thành nhanh chóng Các giao dịch liên kết với dịch vụ BSMS như” 70 - Tra cứu thông tin giao dịch tài khoản - Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí - Tra cứu thơng tin chứng khốn - Chuyển khoản vào tài khoản hệ thống BIDV - Chuyển tiền cho người nhận CMND/ Passport - Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…) - Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức) Hiện ngân hàng chủ yếu tập trung vào giao dịch liên quan đến tiền gửi tốn thơng qua BSMS, dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm hay tiền vay chưa thực trọng nhiều Ngân hàng cần phát triển thêm dịch vụ gia tăng nhằm tăng tính thuận tiện cho dịch vụ BSMS thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngày nhiều Các dịch vụ gia tăng như: tự động thay đổi kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm thông qua BSMS, vay trực tuyến, tra cứu tiền lãi vay khoản phải nộp kỳ hạn phải nạp tiền lãi vay tương lai Bên cạnh đó, cần phát triển tính an tồn dịch vụ nhằm bảo mật thơng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ khiến cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ nhiều Phải hạn chế cố thường xảy trình giao dịch qua BSMS chuyển khoản nhầm địa chỉ, bị hack mật truy cập, cần nâng cấp hệ thống mạng hay thường xuyên bảo trì hệ thống mạng để tránh cố lỗi mạng hay nghẽn mạng trình giao dịch Điều dễ hiểu sở hạ tầng Việt Nam chưa thực phát triển nên tạo lo lắng lòng khách hàng việc thực giao dịch thông qua ngân hàng điện tử điều đáng lo nghĩ Ngoài ra, dễ sử dụng hay thái độ cảm nhận tác động đến ý định sử dụng khách hàng cá nhân Các yếu tố thuộc dễ sử dụng như: Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân cách dễ dàng, thuận tiện; Giao diện thân thiện,dễ sử dụng; Dễ dàng tìm thấy thơng tin cần thiết; Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nỗ lực Điều đặt vấn đề cho ngân hàng BIDV cần quan tâm đến việc ý đến việc tiếp nhận dịch vụ sử dụng chúng khách hàng cách dễ dàng 71 Thông qua kết điều tra, kênh thông tin chủ yếu tiếp thị ngân hàng mạng internet, cần phải đào tạo nhân viên có chun mơn kiến thức dịch vụ để tư vấn cho khách hàng cụ thể dễ hiểu thông tin cung cấp dịch vụ website ngân hàng phải đầy đủ truyền tải nội dung cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận hiểu biết sâu rộng Có gia tăng ý định sử dụng cho khách hàng cá nhân Khi khách hàng có hiểu biết nhiều dịch vụ họ cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Ngồi ra, dịch vụ với chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng thơng qua marketing truyền miệng, khách hàng sử dụng quảng bá đến bạn bè người thân sử dụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng diện rộng, tạo điều kiện để ngân hàng thực mực tiêu bán lẻ đại cách thuận lợi Vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT điều đáng lưu ý 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Dễ sử dụng - Cần đào tạo nhân viên có chun mơn hiểu biết dịch vụ NHĐT để tiếp thị dịch vụ cách có hiệu Bởi theo điều tra kênh thơng tin tiếp thị ngân hàng có vai trị quan trọng việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng cá nhân Mặt khác, với chuyên nghiệp tận tình hướng dẫn sử dụng nhân viên giúp cho khách hàng cảm thấy có thiện cảm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ mà ngân hàng tiếp thị - Tất phận, phịng ban, khơng riêng phận dịch vụ khách hàng nơi trực tiếp mở tài khoản chịu trách nhiệm tiếp thị thông tin dịch vụ NHĐT đến khách hàng Như dịch vụ NHĐT quảng bá rộng rãi trình độ hiểu biết khách hàng dịch vụ cao - Nêu rõ hướng dẫn sử dụng cách cụ thể, chi tiết trang thông tin dịch vụ NHĐT để giúp khách hàng dễ tiếp cận hiểu biết rõ 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Hiệu thực - Ngân hàng BIDV cần truyền thông cho khách hàng hiểu rõ hữu ích dịch vụ NHĐT việc tiếp cận tin tức ngân hàng như: tra cứu thay đổi lãi 72 suất, tỷ giá, biểu phí, thơng tin chứng khốn hay tra cứu số dư tài khoản giao dịch khách hàng nơi thời gian Có nhiều khách hàng họ chưa hiểu rõ hữu ích dịch vụ so với việc giao dịch trực tiếp ngân hàng hay giao dịch trực tiếp máy ATM nên chưa có ý định sử dụng dịch vụ Do đó, việc truyền thơng tốt tính hữu ích dịch vụ NHĐT thu hút nhiều khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ - Có thể mở buổi hội thảo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ có phận nhân viên ngân hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng chỗ Bởi ý nghĩ dịch vụ NHĐT giúp nâng cao kỹ vi tính có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Nếu hướng dẫn khách hàng cách trực tiếp họ cảm nhận kỹ vi tính có tiến hơn, có ý định sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đối tượng khách hàng chưa thơng thạo việc sử dụng vi tính, ví dụ khách hàng lớn tuổi 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Sự thuận tiện - Nâng cấp đường truyền internet để giao dịch thông qua NHĐT thực nhanh chóng Bởi tính nhanh chóng tiết kiệm thời gian việc giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ NHĐT xem có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Đặc biệt người sử dụng dịch vụ, họ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân Nếu họ cảm nhận tính thuận tiện, nhanh chóng NHĐT tạo thiện cảm lịng khách hàng giới thiệu dịch vụ, nâng cao ý định sử dụng dịch vụ khách hàng - Ngân hàng BIDV nên cung cấp thêm dịch vụ giá trị gia tăng cho NHĐT để dịch vụ trở nên da dạng thu hút khách hàng Có thể mở rộng giao dịch tốn quốc tế thơng qua dịch vụ NHĐT để tăng tính thuận tiện, đặc biệt cho khách hàng thường xuyên công tác nước ngồi thực giao dịch ngân hàng BIDV Ngoài việc mua bán hàng qua internet nhiều khách hàng quan tâm Nếu dịch vụ toán quốc tế qua NHĐT phát triển mạnh thể đặc nét bật so với ngân hàng khác thu hút nhiều khách hàng sử dụng 73 dịch vụ Và nội dung quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ BSMS với mục tiêu khác biệt hóa - Ngân hàng nên tập trung phát triển dịch vụ hướng vào đối tượng giới trẻ tính động thành thạo vi tính họ phù hợp để sử dụng dịch vụ NHĐT 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Sự tin cậy - Ngân hàng BIDV nên đưa khuyến cáo cho khách hàng rủi ro gặp phải sử dụng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng khơng kiểm sốt để khách hàng có đề phịng cao Đặc biệt khuyến cáo khách hàng nên sử dụng máy tính cá nhân máy tính nhà để thực giao dịch, tránh tình trạng dùng máy tính người khác hay máy tính cơng ty bị ghi nhớ thơng tin truy cập 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 KẾT LUẬN Trong năm qua BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế sở số liệu lấy giai đoạn 2016-2018 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, ngun nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDVchi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khn khổ khả cịn nhiều hạn chế nên chắn luận văn 75 tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn./ 3.2 KIẾN NGHỊ * Đối với phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư,sự quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Các quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng vấn đề sau: + Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử Hoạt động tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ thời gian qua, nhiên đến nhận thức người dân thương mại điện tử cịn thấp, thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mai điện tử, nội dung tuyên truyền cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động mua bán kinh doanh qua mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cần phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng.Tiếp tục bổ 76 sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống toán điện tử nói riêng, hệ thống tốn quốc gia nói chung + Phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông * Đối với BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm: + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường cơng tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè 77 người thân sử dụng DV NHĐT BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch + Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong môi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Trương Đức Bảo 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số - Trịnh Thanh Huyền(2011), Dịch vụ ngân hàng đại VN: Kết đạt hạn chế, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, VietinBank - Ngơ Thị Liên Hương, (2011), “Đa dạng hố dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam’ Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, - Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng - Trần Thị Tố Nga (2013), “Phát triển ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm từ nước ngồi”, Nghiên cứu tài kế tốn (3), - Nguyễn Đình Duy Phinh (2011) Vận dụng mơ hình SERVPERF GRÖNROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê - Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh - Trần Đức Thắng (2013), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, Kinh tế phát triển - Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng 79 - Nguyễn Thị Phương Trâm 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh - Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân - Luật tổ chức tín dụng (2010), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam - Luật giao dịch điện tử (2005), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam - Tạp chí Tin học Ngân hàng - Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, 2007, Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước - Website: http://www.acb.com.vn - Website: http://www.bidv.com.vn - Website: http://www.sbv.gov.vn - Website: http://www.tailieu.vn - Website: http://www.vietcombank.com.vn - Website: http://www.vietinbank.com.vn - Website: http://www.vi.wikipedia.org 80 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát