Khóa luận thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chinh nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG h tế H uế - in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ họ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGÔ THỊ THU HIỀN Tr ườ ng Đ ại CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NIÊN KHÓA 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG h tế H uế - in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ họ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - ng Đ ại CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Ngơ Thị Thu Hiền ThS Lê Hồng Anh ườ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp : K49 Ngân Hàng Niên khóa: 2015 - 2019 HUẾ 05 /2019 LỜI CẢM ƠN uế Trong suốt năm học trường Đại học Kinh Tế Huế, em nhận quan tâm với kiến thức từ thầy cô Sau thời gian dài thực tập nỗ lực tế H làm khóa luận tốt nghiệp em hoàn thành, để đạt điều nổ lực thân cịn có giúp đỡ tận tình thầy cơ, gia đình, bạn bè đơn vị thực tập Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường quý h thầy cô suốt thời gian qua tận tình giảng dạy nhiều kiến thức in dẫn cho em nhiều điều từ học lý thuyết thực hành cK Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Hồng Anh tận tình hướng dẫn, bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em nhiều trình nghiên cứu thực đề tài khóa luận họ Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh AN CỰU tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em suốt Đ ại thời gian thực tập, đóng góp ý kiến để em hồn thiện thân Trong trình em thực tập để thực đề tài báo cáo tốt nghiệp cố gắng nhiều để hoàn thành cách tốt hạn chế thời gian kiến thức nghiên cứu thực tiễn thân báo cáo không ng tránh thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện Tr ườ Em xin trân trọng chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực NGÔ THỊ THU HIỀN i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Lịch sử tiền nghiên cứu: uế Mục tiêu nghiên cứu: tế H 3.1 Mục tiêu chung: 3.2 Mục tiêu cụ thể: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: h 4.2 Phạm vi nghiên cứu in 4.2.1 Không gian: cK 4.2.2 Thời gian: Phương pháp nghiên cứu họ 5.1 Phương pháp thống kê thu nhập số liệu 5.2 Tổng hợp, xử lý số liệu: 5.3 Phương pháp phân tích: Đ ại Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ng TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ườ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Lịch sử đời dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.2 Các khái niệm có liên quan 1.1.2.1 Khái niệm NHTM 1.1.2.2 Dịch vụ NHTM 1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ii 1.1.4.1 Dịch vụ thẻ: 12 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) 14 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) 15 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) 15 uế 1.1.4.5 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) 16 tế H 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (e - banking) 16 1.1.4.7 Dịch vụ Kiosk –banking 17 1.1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 17 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 18 h 1.1.6.1 Các nhân tố bên 18 in 1.1.6.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 20 cK 1.1.6.3 Các nhân tố bên ngân hàng 20 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước: 23 họ 1.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước ngoài: 23 Đ ại 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước: 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ng ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ườ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ Tr PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.1.Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.3.Tình hình biến động kết sản xuất kinh doanh 37 iii 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn 37 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 40 2.1.3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 43 uế 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ tế H phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 h 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 52 in 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cK ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện 59 họ 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Dễ sử dụng 60 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 61 Đ ại 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Hiệu thực 62 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Thái độ cảm nhận 63 2.4 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân trình phát ng triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư ườ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 2.4.1 Đánh giá kết đạt 64 Tr 2.4.2 Hạn chế tồn 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 iv 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Huế 69 3.1.1 Định hướng chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2 Định hướng phát triển nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện uế tử 70 tế H 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Dễ sử dụng 72 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố hiệu thực 72 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố thuận tiện 73 h 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố tin cậy 74 in PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 cK 3.1.KẾT LUẬN 75 Tr ườ ng Đ ại họ 3.2.KIẾN NGHỊ 76 v CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Ngoại thương BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển ACB Ngân hàng Á Châu VietinBank Ngân hàng Công thương ATM Automatic Teller Machine POS Point Of Sale DN Doanh nghiệp VNBA Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG Tổ chức Dữ liệu Quốc tế Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H VCB vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực BIDV Thừa Thiên Huế 36 giai đoạn 2016 – 2018 36 uế Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 38 tế H Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Thừa Thiên Huế 41 giai đoạn 2016 - 2018 41 Bảng 2.4 – Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 47 in h Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM POS BIDV – CN TT HUẾ 49 cK Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking BIDV-Huế 51 giai đoạn 2016 – 2018 51 họ Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN TT HUẾ từ 2016-2018 52 Bảng 2.10 Mô tả mẫu 56 Đ ại Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng cách tính phí dịch vụ ngân 58 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự thuận tiện” 59 ng Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng yếu tố “Dễ sử dụng” 60 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” 61 ườ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhân tố “Hiệu thực hiện” 62 Tr Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố “Thái độ cảm nhận” 63 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 tế H Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn 39 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng 42 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.3: Tình hình kết kinh doanh 44 viii ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ng ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ườ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... học dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động uế Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng tế H Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh. .. tài Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ ại 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian: ng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu