Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh Lớp: K50 Tài Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; q Thầy, Cơ Khoa Tài – Ngân hàng, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Thầy Lê Hồng Anh – Người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Sinh viên thực Nguyễn Thị Cát Tường i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp lấy mẫu xác định quy mô mẫu .3 4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài .6 Phần 1: Đặt vấn đề .6 Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu .6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.3 Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử 12 1.1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .16 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 ii 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 19 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.2 Mơ hình SERVQUAL 22 1.2.1.3 Mơ hình SERVPERF 25 1.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 26 1.2.2.1 Lý lựa chọn mô hình 26 1.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 28 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng Thương mại nước .30 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước .30 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 38 2.1.3 Tình hình kết hoạt động sản xuất kinh doanh Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018 42 2.1.3.1 Tình hình biến động tài sản .43 2.1.3.2 Tình hình biến động nguồn vốn 45 2.1.3.3 Tình hình kết hoạt động sản xuất kinh doanh Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018 47 iii 2.2 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ áp dụng 48 2.2.1.1 Internet banking- F@st Ibank 48 2.2.1.2 Mobile banking- F@st Mobile 49 2.2.1.3 Home banking Techcombank 49 2.2.1.4 Thẻ ATM 49 2.2.2 Biểu phí tham khảo 50 2.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 2.3.1 Thống kê mô tả 51 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 51 2.3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .63 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 2.3.4.1 Phân tích tương quan 64 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 65 2.3.5 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 72 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị 72 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính .73 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 74 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 76 TÓM TẮT CHƯƠNG .78 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .79 3.1 Định hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 79 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 80 TÓM TẮT CHƯƠNG .86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCB : Techcombank NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phịng giao dịch KH : Khách hang NHĐT : Ngân hàng điện tử TSCĐ : Tài sản cố định vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Techcombank giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 52 Bảng 2.5 Số ngân hàng giao dịch Thành phố Huế .53 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .53 Bảng 2.7 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “TC” .54 Bảng 2.8.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “DU” 55 Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “ĐB” .56 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”ĐC” .56 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”PTHH” 57 Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát biến “ĐGC” .58 Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 59 Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 2.18 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19 Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.20 Tóm tắt mơ hình 66 Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 2.23 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế 73 Bảng 2.24: Kết kiểm định Levene test theo giới tính 73 vii Bảng 2.25: Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 74 Bảng 2.26: Kết kiểm định Levene test theo nhóm tuổi .74 Bảng 2.27: Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi 75 Bảng 2.28: Kết kiểm định Levene test theo nghề nghiệp 75 Bảng 2.29: Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp 76 viii Rotated Component Matrixa Component 821 818 813 797 770 768 874 872 869 855 805 ĐC6 ĐC1 ĐC4 ĐC2 ĐC3 ĐC5 DU3 DU5 DU4 DU1 DU2 PTHH 887 PTHH 834 PTHH 812 PTHH 803 TC2 792 TC4 781 TC3 766 TC1 615 ĐB3 773 ĐB1 766 ĐB2 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 Phụ lục 6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of df Sphericity Sig .701 98.479 000 Communalities Initial Extracti on ĐGC 1.000 701 ĐGC 1.000 676 ĐGC 1.000 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Compone Initial Eigenvalues nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.071 69.017 69.017 2.071 69.017 69.017 482 16.066 85.083 448 14.917 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Component Matrixa Compone nt ĐGC 837 ĐGC 833 ĐGC 822 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations DU ĐB ** Pearson Correlation 276 244** TC Sig (2-tailed) 002 006 N 125 125 125 Pearson Correlation 276** 444** DU Sig (2-tailed) 002 000 N 125 125 125 Pearson Correlation 244** 444** ĐB Sig (2-tailed) 006 000 N 125 125 125 Pearson Correlation 203* 267** 274** ĐC Sig (2-tailed) 023 003 002 N 125 125 125 Pearson Correlation 158 120 101 PTHH Sig (2-tailed) 078 183 261 N 125 125 125 Pearson Correlation 444** 636** 544** ĐGC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TC ĐC 203* 023 125 267** 003 125 274** 002 125 125 098 279 125 366** 000 125 PTHH 158 078 125 120 183 125 101 261 125 098 279 125 125 482** 000 125 ĐGC 444** 000 125 636** 000 125 544** 000 125 366** 000 125 482** 000 125 125 112 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 833 694 681 30337 a Predictors: (Constant), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU b Dependent Variable: ĐGC ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 24.827 Residual 10.952 119 Total 35.780 124 a Dependent Variable: ĐGC b Predictors: (Constant), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU Model Model DurbinWatson 2.140 Unstandardized Coefficients B Std Error (Constan -.389 t) TC 207 DU 294 ĐB 193 ĐC 099 PTHH 229 a Dependent Variable: ĐGC Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 255 058 043 044 046 032 191 396 253 116 368 4.965 092 t F Sig 53.952 Sig -1.525 130 3.538 6.781 4.358 2.151 7.126 001 000 000 034 000 000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 881 755 765 884 965 1.136 1.325 1.307 1.131 1.036 113 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU ĐB ĐC PTHH 5.877 1.000 00 00 00 00 00 00 046 11.351 00 00 08 11 01 72 027 14.629 03 05 18 24 35 16 022 16.194 00 01 68 65 01 00 019 17.731 04 42 06 00 52 07 008 26.430 93 53 00 00 11 04 a Dependent Variable: ĐGC Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 1.7552 4.1988 3.2848 -1.18073 1.52810 00000 Predicted Value Residual Std Predicted -3.418 Value Std Residual -3.892 a Dependent Variable: ĐGC Std Deviation 44746 29719 N 125 125 2.043 000 1.000 125 5.037 000 980 125 114 Charts 115 Phụ lục 8: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị ĐGC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 125 3.2848 53716 Std Error Mean 04805 116 t ĐGC 5.928 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean Difference tailed) df 124 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 28480 1897 3799 Kiểm định khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene df1 df2 Sig Statistic 585 123 446 ANOVA ĐGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 007 007 35.773 123 291 35.780 124 F 024 Sig .876 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.418 120 232 117 ANOVA ĐGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 5.903 1.476 29.877 120 249 35.780 124 F 5.927 Sig .000 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene df1 df2 Sig Statistic 784 120 538 ANOVA ĐGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 172 043 35.608 120 297 35.780 124 F 145 Sig .965 118 Phụ lục 9: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Cát Tường – Sinh viên khoa Tài Chính Ngân Hàng – Trường Đại học Kinh tế Huế, lớp K50 Tài Chính Hiện nay, tơi thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Tơi thực đề tài khóa luận “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” nhằm xác định yếu tố tác động đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị cung cấp thơng tin vơ q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin cam đoan thơng tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật Vì vậy, mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời câu hỏi để tơi hồn thành đề tài khóa luận Rất mong hợp tác Anh/Chị! Tôi xin chân thành cám ơn!  Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phần Anh/Chị chọn ➢ Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế chưa?  Có (Vui lòng trả lời tiếp phần A, B)  Chưa (Vui lịng ngừng đây) 119 PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Cán công chức  Kinh doanh, buôn bán  Khác: Tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 40 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi  Từ 51 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi Thu nhập trung bình tháng Anh/Chị?  Dưới triệu  Từ - 10 triệu  Trên 10 triệu Anh/Chị giao dịch với ngân hàng thành phố Huế?  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng 120  Từ ngân hàng trở lên Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank? (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)  Thẻ ATM  Fast I-Banking  Fast Mobile  Homebanking  Khác…… PHẦN II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK HUẾ Anh/Chị vui lịng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cách đánh dấu “X” vào mức độ mà Anh/Chị chọn theo thang điểm: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 121 ST Nội dung T I SỰ TIN CẬY Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín Mức độ đánh giá TCB Huế Anh (chị) cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB Huế Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin anh (chị) bảo mật Anh (chị) dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh (chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng TCB Huế ln sẵn sàng đáp ứng u cầu anh (chị) đề nghị TCB Huế gửi báo cáo tổng kết kết giao dịch ngân hàng điện tử số dư nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống nhanh chóng khơng có sai sót III KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Mạng lưới TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 122 IV SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) ngân hàng có thay đổi mức giá phí Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng TCB Huế có chương trình thể quan tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu anh (chị) V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị TCB Huế đại Cơ sở vật chất TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện Trang website TCB thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng TCB Huế hợp lý ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TCB HUẾ 123 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB Huế Trong thời gian tới, anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB Huế Ý kiến đề xuất Anh/Chị: ………………………………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn chúc quý Anh/Chị sức khỏe! 124 ... ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân - Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương. .. học chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. .. nghiệm ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG