Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của viễn thông cần thơ

1 Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặt vấn đề Ngày với phát triển kinh tế giới xu hướng tồn cầu hóa, ngành kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có bước tiến vượt bậc, người ngày có sống đại tiện lợi Nền kinh tế có bước chuyển biến đáng kể từ kinh tế cơng nghiệp sang kinh tế dịch vụ Đó lý ngày có nhiều dịch vụ đời phục vụ nhiều nhu cầu khác thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển Hiện nay, nói dịch vụ lĩnh vực thiết yếu sống đại người Một ngành dịch vụ tạo phát triển vượt bậc thời gian gần Việt Nam ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam nước có sở hạ tầng viễn thông thị trường viễn thông phát triển nhanh khối ASEAN nước phát triển Hơn thập kỷ qua, ngành viễn thông nước ta phát triển mạnh với tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm Cùng phát triển ngành dịch vụ viễn thông, dịch vụ truy cập internet ADSL phát triển với tốc độ chóng mặt Số lượng người sử dụng internet Việt Nam vượt ngưỡng trung bình giới, xếp hạng 17 top 20 nước với 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu dân, đạt mật độ sử dụng 31,89 người/100 dân Tuy nhiên, với phát triển công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng Internet khách hàng ngày cao đồng nghĩa với việc cần phải có dịch vụ khác ứng dụng khoa học cơng nghệ tiên tiến – dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang với tốc độ cao vượt trội để thay dịch vụ truy cập Internet phương thức cũ Bên cạnh đó, xuất cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, … yếu tố quan trọng, định lợi cạnh tranh, uy tín phát triển bền vững doanh nghiệp thị trường viễn thơng 1.1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong trình cạnh tranh phát triển, doanh nghiệp viễn thông đưa thị trường nhiều dịch vụ sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến, đại nhằm mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh, tối ưu hố lợi nhuận, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng xã hội Sự đời dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN dấu mốc quan trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho cộng đồng xã hội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Khơng VNPT mà cịn nhiều Doanh nghiệp viễn thơng khác FPT, Viettel,…cũng đưa sản phẩm với nhiều chương trình thu hút khách hàng tạo môi trường cạnh tranh gay gắt Vì vậy, hiểu biết sâu sắc người tiêu dùng việc áp dụng mô hình kinh doanh mới, phù hợp buộc nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá lại cách tiếp cận cung cấp dịch vụ Bởi vì, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng doanh nghiệp thắng lợi phát triển, việc tìm hiểu yếu tố làm hài lịng yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng tài sản hay lợi cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà doanh nghiệp phải cố gắng thực với tất khả Do đó, nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp cơng việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng Từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững Xuất phát từ thực tế trên, lựa chọn đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học 1.2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Thành phố Cần Thơ nào? - Mức độ hài lịng (khơng hài lịng) khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ chịu ảnh hưởng nhân tố nào? - Viễn thơng Cần Thơ cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN? 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Viễn thông Cần Thơ 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung, đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ - Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng Cần Thơ qua mang lại hiệu kinh doanh cho dịch vụ 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ cung cấp địa bàn Thành phố Cần Thơ Đối tượng khảo sát tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài: a Phạm vi nội dung Do giới hạn thời gian kinh phí nên đề tài giới hạn phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng Cần Thơ, khơng thực phân tích cho nhà cung cấp khác Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn Thông Cần Thơ b Phạm vi không gian Các thông tin đề tài thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ thông tin chung nước đến thông tin riêng Thành phố Cần Thơ Với địa bàn hoạt động Viễn thông Cần Thơ Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam giao khu vực Thành phố Cần Thơ Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) thu thập quận, huyện địa bàn Thành phố Cần Thơ là: Quận Ninh Kiều, Quận Bình Thủy, Quận Cái Răng, Quận Ơ Môn, Quận Thốt Nốt; Huyện Phong Điền, Huyện Thới Lai, Huyện Cờ Đỏ Huyện Vĩnh Thạnh Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn Thành phố Cần Thơ: có thành thị nơng thơn, phản ánh đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ c Phạm vi thời gian - Các số liệu sơ cấp khảo sát, điều tra thu thập khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016 - Các số liệu, tài liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015 1.5 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI - Trước đây, có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin điện thoại cố định, điện thoại di động, internet MegaVNN, Viễn thông Cần Thơ cung cấp nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ - Các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung đến yếu tố chất lượng dịch vụ, giá Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu thêm yếu tố phục vụ khách hàng (sự thuận tiện sử dụng dịch vụ) Đây yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - cơng nghệ thơng tin 1.6 ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI - Kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị nhìn chi tiết chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Từ xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ - Kết nghiên cứu đề tài góp phần kích thích nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt - Các giải pháp, kiến nghị đề xuất từ kết khảo sát thực tế giúp nhà cung cấp dịch vụ quan quản lý đưa chiến lược kinh doanh cụ thể, sát thực; qua đạt hiệu kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng dịch vụ viễn thơng - cơng nghệ thơng tin nói chung 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khác khách hàng: - Theo Philip Kotler (2003): khách hàng người mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn - Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Khách hàng nói chung phân thành loại: - Khách hàng bên ngồi: Đó người bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm, dịch vụ bạn - Khách hàng nội bộ: Đó người làm việc cơng ty, họ người hiểu có yêu cầu sản phẩm, dịch vụ để hồn thành cơng việc doanh nghiệp Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo 2.1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng Lý thuyết hữu dụng Hữu dụng (utility) định nghĩa mức thỏa mãn hài lòng với lựa chọn thay Các nhà kinh tế cho cá nhân đối mặt với lựa chọn hàng hố thay khả dĩ, họ ln lựa chọn hàng hoá thay mang lại mức hữu dụng (utility) lớn Hữu dụng toàn hàng hố mức thoả mãn có từ việc tiêu dùng hàng hố Hữu dụng cận biên cách tính hữu dụng bổ sung nhận tiêu dùng thêm đơn vị hàng hoá Tổng hữu dụng toàn thỏa mãn thu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ (tính thời gian định) Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên hàng hóa hay dịch vụ giảm dần hàng hóa hay dịch vụ tiêu dùng tăng dần thời gian định 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ a Khái quát sản phẩm dịch vụ - Đối với sản phẩm hàng hóa người tiêu dùng sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua hình dáng, cơng dụng màu sắc khác sản phẩm dịch vụ họ cảm nhận cảm tính, qua giao tiếp trực tiếp sử dụng chúng - Dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng đồng mặt chất lượng, tách rời lưu kho; nghĩa trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ Các đặc tính sản phẩm dịch vụ: 1) Vơ hình: sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước mua 2) Không đồng nhất: gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống 3) Khơng thể chia tách: q trình cung ứng dịch vụ trình tiêu thụ dịch vụ, vậy, giấu sai lỗi dịch vụ 4) Dễ hỏng: dịch vụ tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước cung ứng, người cung ứng làm từ đầu làm lúc 5) Không thể hồn trả: khách hàng khơng hài lịng họ hồn tiền khơng thể hồn trả dịch vụ 6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình 7) Quan hệ người: quan hệ người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ 8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều 9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng b Chất lượng dịch vụ Một số quan niệm chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng hàng hóa đo tiêu rõ ràng sản xuất chất lượng dịch vụ khó nhận biết Mặc dù có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ chưa có trí khái niệm này, nhà nghiên cứu khác trọng vào khía cạnh khác chất lượng dịch vụ Một dịch vụ đạt chất lượng phải bảo đảm đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau: - Chất lượng dịch vụ đương nhiên: dịch vụ đương nhiên phải tiến hành, dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng, hứa làm giữ uy tín với khách hàng - Dịch vụ mong đợi khách hàng: dịch vụ mà khách hàng muốn Là dịch vụ qua khảo sát, vấn nắm bắt ý kiến khách hàng, dịch vụ qua giải cố khách hàng - Dịch vụ khác biệt: dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp dẫn lôi kéo khách hàng, dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách hàng Một dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hứa hẹn doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KC thông tin thị trường Kỳ vọng dịch vụ khách hàng Nhận thức nhà cung cấp kỳ vọng khách hàng KC tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ nhà cung cấp KC KC KC chất lượng dịch vụ KC thực dịch vụ KC KC KC Sự thực dịch vụ nhà cung cấp Nhận thức dịch vụ khách hàng Thông tin nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng KC thông tin Nguồn: Parasuraman cộng (1985) Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ  Khoảng cách thứ (khoảng cách thông tin thị trường): xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức nhà cung cấp kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá hết đặc điểm chất lượng dịch vụ cách thức làm thoả mãn nhu cầu khách hàng  Khoảng cách thứ hai (khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ): xuất cơng ty gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể chất lượng dịch vụ Khoảng cách nảy sinh trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ  Khoảng cách thứ ba (khoảng cách thực dịch vụ): xuất trình chuyển giao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng qua trình cung cấp dịch vụ Nguyên nhân phát sinh khoảng cách nhân viên, phương tiện điều kiện phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định  Khoảng cách thứ tư (khoảng cách thông tin): khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng tác động thơng tin tun truyền bên ngồi quảng cáo, chiêu thị mà cơng ty thực trước  Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thực sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ xác định mức độ thoả mãn khách hàng họ nhận biết mức độ khác biệt dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước (khoảng cách 1, 2, 3, 4), để rút ngắn khoảng cách (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) cần phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách trước Mơ hình chất lượng dịch vụ biểu diễn hàm số: CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} Trong đó:  CLDV: chất lượng dịch vụ  KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ viễn thông a Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông * Khái niệm dịch vụ Theo Trần Đức Thung (2003), dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhiều yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, với tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu * Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đưa, lưu trữ, cung cấp thơng tin hình thức truyền dẫn, phát thu ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thông công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp Dịch vụ viễn thông bao gồm hoạt động truyền đưa tin tức mà nội dung tin tức biến đổi thành tín hiệu điện, truyền đưa dây dẫn không gian nhờ lượng sóng điện từ Người nhận tin nhận nội dung tin tức khôi phục trở lại hình thức ban đầu Hoạt động viễn thơng đa dạng, mà sản phẩm viễn thông đa dạng Tuy vậy, loại sản phẩm viễn thơng có chất chung kết có ích q trình truyền đưa tin tức Kết có ích q trình truyền đưa tin tức tạo nên ba tính chất sau đây: - Tin tức cần chuyển giao xác đến người nhận tin; - Nội dung tin tức cần phải đảm bảo nguyên vẹn; - Tin tức cần phải chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin Dịch vụ viễn thông gồm: - Điện thoại (cố định di động) - Dịch vụ Internet - Dịch vụ thuê kênh viễn thông - Dịch vụ Facsimile - Dịch vụ Truyền số liệu - Dịch vụ Telex, Điện báo… - Dịch vụ giá trị gia tăng (hay gọi dịch vụ cộng thêm): dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin cung cấp khả lưu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet b Đặc điểm dịch vụ viễn thông Viễn thông ngành dịch vụ nên sản phẩm, dịch vụ viễn thơng có đặc điểm chung sản phẩm hàng hóa khác, nhiên dịch vụ viễn thơng có điểm khác biệt, cụ thể sau:  Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm viễn thơng mang tính đặc thù Sản phẩm ngành viễn thông khác với sản phẩm ngành sản xuất cơng nghiệp, khơng phải hàng hố mới, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức qua hình thức dịch vụ Các dịch vụ viễn thông không tồn dạng vật chất nên khách hàng khó đánh giá họ mua trước mua Các công ty sản xuất trưng bày, kiểm tra bao gói dịch vụ viễn thơng Vì cơng ty viễn thơng cần vượt qua hạn chế để tạo lợi cạnh tranh thông qua cửa hàng bán lẻ dịch vụ, thơng qua hình ảnh biểu trưng, biểu tượng cơng ty để thay hàng hóa Bởi tính chất vơ hình sản phẩm dịch vụ nên chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận  Đặc điểm thứ hai: trình tiêu dùng trình sản xuất dịch vụ viễn thơng có mối quan hệ mật thiết tách rời Trong ngành viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng tái sản xuất  Đặc điểm thứ ba: khác biệt đối tượng lao động sản xuất dịch vụ viễn thông so với ngành sản xuất công nghiệp khác Trong ngành sản xuất công nghiệp, đối tượng lao động chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học…), cịn sản xuất dịch vụ viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian  Đặc điểm thứ tư: q trình truyền đưa tin tức ln mang tín hiệu hai chiều người gửi người nhận thông tin 10 c Dịch vụ FiberVNN * Định nghĩa FiberVNN hay cách gọi khác FTTH, dịch vụ viễn thông băng thông rộng truy cập internet qua đường truyền cáp quang nối đến tận nhà khách hàng FTTH cụm từ viết tắt thuật ngữ Fiber To The Home có nghĩa nhà cung cấp đến tận nhà khách hàng * Đặc tính dịch vụ FiberVNN - Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng tăng lên gấp - Mạng cáp quang đưa đến tận địa thuê bao giúp khách hàng sử dụng đa dịch vụ mạng viễn thông chất lượng cao, kể dịch vụ truyền hình giải trí 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ a Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái họ cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Sự kỳ vọng khách hàng chia làm ba mức lý tưởng, mong đợi phù hợp (mức tối thiểu khách hàng chấp nhận), hai miền miền chấp nhận hai mức mong đợi phù hợp, miền dự đoán từ mức phù hợp đến lý tưởng Trạng thái hài lịng khơng hài lòng khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng dịch vụ, với mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận so với mức kỳ vọng họ, khách hàng có trạng thái khác từ thích thú chất lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận thấy chất lượng xa mức phù hợp Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với công ty Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất Sự thỏa mãn định nghĩa đo lường theo nhiều cách khác qua thời gian Nhưng nghiên cứu trước định nghĩa thỏa mãn giai đoạn giao dịch sản phẩm cụ thể Gần đây, nghiên cứu định nghĩa thỏa mãn góc độ kinh nghiệm chung người tiêu dùng tích lũy theo thời gian, giống thái độ Trong nghiên cứu này, thỏa mãn định nghĩa đánh giá chung người tiêu dùng hài lòng sản phẩm 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics (DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng (DVGT2)Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.89 1.997 766 854 7.91 1.973 795 829 7.87 2.048 783 840 (DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics (STT1)Thủ tục hoà mạng dễ dàng (STT2)Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện (STT3)Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (STT4)Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp (STT5)có nhiều hình thức tốn cước Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.58 23.898 735 884 11.66 23.952 780 874 11.79 24.942 708 889 11.81 23.750 826 864 11.92 25.113 724 886 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted (SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói 8.15 2.825 782 852 8.18 2.652 796 836 8.21 2.367 792 846 cước, địa lắp đặt,…) (SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày (SĐU3)Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics (DVKH1)Lắp đặt dịch vụ hẹn (DVKH2)Nhân viên tiếp nhận thân thiện chu đáo (DVKH3)Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp gọn gàng (DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng (DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng (DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh (DVKH7)Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 21.23 11.975 706 848 20.75 12.306 700 849 20.98 11.890 739 843 21.05 12.272 737 844 21.44 13.523 501 874 21.32 12.786 614 860 21.37 13.435 569 866 104 Phụ lục 2: Kết phân tích mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics (SAT1)Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ (SAT2)Khách hàng hài lòng giá cước dịch vụ (SAT3)Khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.05 3.158 676 751 11.10 3.365 508 829 11.01 2.954 720 728 10.78 3.176 651 762 (SAT4)Khách hàng hài lòng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Cần Thơ 105 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (ma trận xoay) Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 811 Approx Chi-Square 3580.401 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.807 23.227 23.227 5.807 23.227 23.227 3.955 15.818 39.045 3.955 15.818 39.045 3.131 12.522 51.567 3.131 12.522 51.567 2.993 11.974 63.541 2.993 11.974 63.541 1.631 6.522 70.064 1.631 6.522 70.064 1.023 4.093 74.156 1.023 4.093 74.156 751 3.004 77.160 636 2.545 79.705 539 2.156 81.861 10 511 2.042 83.903 11 443 1.771 85.674 12 421 1.686 87.360 13 377 1.510 88.870 14 354 1.417 90.287 15 331 1.322 91.609 16 310 1.241 92.850 17 303 1.212 94.062 18 258 1.032 95.094 19 230 921 96.015 20 214 855 96.869 21 196 785 97.654 22 181 724 98.378 23 165 660 99.038 24 156 625 99.663 25 084 337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Rotated Component Matrixa Component (STT4)Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp (STT2)Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện (STT5)Có nhiều hình thức tốn cước (STT1)Thủ tục hồ mạng dễ dàng (STT3)Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (DVKH1)Lắp đặt dịch vụ hẹn (DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh 897 871 826 819 794 843 811 (DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi 735 khách hàng (DVKH2)Nhân viên tiếp nhận thân thiện chu đáo 715 (DVKH3)Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp gọn 693 438 gàng (DVKH7)Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng (CTG2)Giá cước hợp lý (CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng (CTG1)Chi phí hồ mạng/thiết bị phù hợp 553 856 837 806 (DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách 700 hàng (CL1)Kết nối thành công từ lắp đặt (CL3)Tốc độ đường truyền tốt 920 914 (CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt 879 (modem nhà cung cấp,…) (CL2)Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên tục 791 107 (SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi 882 modem; thay đổi gói cước, địa lắp đặt,…) (SĐU3)Điểm giao dịch, nhà 861 trạm khang trang (SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, 858 hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày (DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh 875 chóng (DVGT2)Những dịch vụ giá trị 859 gia tăng phù hợp (DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá 801 trị gia tăng để sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 797 3364.532 df 276 Sig .000 108 Rotated Component Matrixa Component (STT4)Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp (STT2)Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện (STT5)Có nhiều hình thức tốn cước (STT1)Thủ tục hồ mạng dễ dàng (STT3)Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (CL1)Kết nối thành cơng từ lắp đặt (CL3)Tốc độ đường truyền tốt 897 872 825 819 794 919 913 (CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem nhà cung 879 cấp,…) (CL2)Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên tục (CTG2)Giá cước hợp lý 792 864 (CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử 847 dụng (CTG1)Chi phí hồ mạng/thiết bị phù hợp 815 (DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách 711 hàng (DVKH1)Lắp đặt dịch vụ hẹn (DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh 847 837 (DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi 694 khách hàng (DVKH2)Nhân viên tiếp nhận thân thiện chu đáo (DVKH7)Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng 687 565 109 (SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói 882 cước, địa lắp đặt,…) (SĐU3)Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang 860 (SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập 859 kết nối) 24giờ/7 ngày (DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, 877 nhanh chóng (DVGT2)Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp (DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .864 802 110 Ma trận điểm lần Component Score Coefficient Matrix Component (CL1)Kết nối thành công từ lắp đặt (CL2)Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên tục (CL3)Tốc độ đường truyền tốt 018 296 010 -.007 -.022 011 007 255 -.029 026 032 -.019 017 294 -.019 029 037 -.049 009 283 022 -.052 -.048 052 035 -.008 306 -.071 003 -.019 030 009 347 -.131 027 -.025 041 -.022 331 -.107 010 001 -.016 -.024 006 -.053 -.036 369 013 010 003 -.069 -.108 436 -.008 010 014 -.080 -.131 456 224 013 019 -.036 -.044 051 250 013 049 -.064 031 019 209 032 -.038 073 -.011 -.037 255 -.002 056 -.042 030 001 234 002 027 -.020 052 -.045 018 007 -.046 042 414 -.146 026 009 -.024 -.014 372 -.064 (CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem nhà cung cấp,…) (CTG1)Chi phí hồ mạng/thiết bị phù hợp (CTG2)Giá cước hợp lý (CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng (DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng (DVGT2)Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp (DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng (STT1)Thủ tục hồ mạng dễ dàng (STT2)Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện (STT3)Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (STT4)Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp (STT5)Có nhiều hình thức tốn cước (SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa lắp đặt,…) (SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày 111 (SĐU3)Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang (DVKH1)Lắp đặt dịch vụ hẹn (DVKH2)Nhân viên tiếp nhận thân thiện chu đáo -.007 -.014 006 -.006 373 -.085 -.022 -.016 -.137 379 049 -.107 011 -.017 -.008 238 010 -.026 007 002 008 244 029 -.071 -.021 005 256 -.046 -.117 082 -.012 017 -.168 388 017 -.091 -.065 011 035 179 -.103 026 (DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng (DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng (DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh (DVKH7)Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Ma trận tương quan 112 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 835a Adjusted R 698 692 Durbin-Watson 55584185 1.817 a Predictors: (Constant), h6, h4, h3, h1 b Dependent Variable: g1 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 152.637 38.159 66.117 214 309 218.754 218 a Dependent Variable: g1 b Predictors: (Constant), h6, h4, h3, h1 F 123.509 Sig .000b 113 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Ngô Quốc Hải, học viên Cao học Quản trị Kinh doanh K1 (2013-2015) Trường Đại học Tây Đô Tôi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn Thông Cần Thơ Rất mong quý Anh/Chị dành thời gian để điền vào phiếu thu thập ý kiến Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp giúp ích cho nghiên cứu tơi nhiều Và xin bảo đảm thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị cho phép gửi đến Quý Anh/Chị lời chúc sức khoẻ, thành công hạnh phúc ! I PHẦN QUẢN LÝ - Địa điểm vấn (quận/huyện): …………………- Ngày:…………………… - Họ tên : - Số điện thoại: - Địa chỉ: ……………………… II PHẦN SÀNG LỌC 1.Có thành viên gia đình Anh/Chị hay người thân gia đình làm việc lĩnh vực sau: (xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng bên dưới) Không  tiếp tục Lĩnh vực làm việc Có  ngưng Cơng ty Nghiên cứu Thị trường Công ty Quảng cáo Công ty Viễn thông 2.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn Thơng Cần Thơ 01 năm ? Có  tiếp tục Khơng  ngưng Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn Thông Cần Thơ theo lưu lượng hay theo trọn gói? (xin vui lịng đánh dấu vào ô vuông bên dưới) Theo lưu lượng □; Theo trọn gói □ III PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ đờng ý Anh/Chị phát biểu cách khoanh trịn vào cột “Mức độ đồng ý” Quy ước điểm thang đo sau: 114 Thang đo mức độ đồng ý Thang đo mức độ đồng ý Rất không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Trung lập (khơng ý kiến) (Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào cột “Mức độ đồng ý”cho phát biểu Nếu khoanh ô rời mà thay đổi ý kiến gạch chéo rời khoanh lại khác.) Phát biểu dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Chất lượng truy cập Kết nối thành công từ lắp đặt Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên tục Tốc độ đường truyền tốt Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem nhà cung cấp,…) Cấu trúc giá Chi phí hồ mạng/thiết bị phù hợp Giá cước hợp lý Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng Dịch vụ gia tăng Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 Sự thuận tiện Thủ tục hoà mạng dễ dàng Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp Có nhiều hình thức tốn cước Sự đáp ứng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa lắp đặt,…) Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang 115 Dịch vụ khách hàng Lắp đặt dịch vụ hẹn Nhân viên tiếp nhận thân thiện chu đáo Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp gọn gàng Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng Mức độ hài lòng chung Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng giá cước dịch vụ 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 Khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ Khách hàng hài lòng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Cần Thơ Anh/Chị có điều khác chưa hài lịng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/Chị có mong muốn thêm dịch vụ Internet cáp quangFiberVNN? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… IV PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Về giới tính: Nam □ ; Nữ □ Về độ tuổi: Dưới 18 □ Từ 18 – 25 □ Từ 26 - 35 □ Từ 36 - 50 □ Trên 50 □ 116 Về nghề nghiệp (xin cho biết Anh/Chị làm): Quản lý □ Nhân viên □ Công nhân □ Buôn bán □ Nội trợ □ Học sinh, sinh viên □ Về mức thu nhập trung bình/một tháng: Dưới triệu đồng □ Từ triệu đồng đến triệu đồng □ Từ triệu đồng đến triệu đồng □ Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng trở lên □ Anh/Chị trả lời bảng câu hỏi đại diện cho: Cá nhân, hộ gia đình □ Đại lý Internet □ Cơ quan, Doanh nghiệp □ Xin Anh/Chị vui lòng xếp hạng cho điểm để đánh giá tổng quát hài lòng Anh/Chị chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ cung cấp: Đánh giá hài lòng đánh dấu (x) vào chọn Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! ... mang đến hài lòng khách hàng dịch vụ - Khả đáp ứng tốt dịch vụ quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ - Chất lượng phục vụ khách hàng tốt ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng dịch vụ. .. dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Các nhân tố khác có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, đặc biệt nhân tố giá dịch vụ ảnh hưởng không nhiều đến hài lòng khách hàng. .. thông Cần Thơ 3 - Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng