Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H ́ - in h tê ́H - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ ại CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ LÊ QUỲ H GA Tr ươ ̀ng Đ MẠI CỔ PHẦ KỸ THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H Khóa học: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TOÁ – TÀI CHÍ H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G ại MẠI CỔ PHẦ KỸ THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H Đ THỪA THIÊ HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ guyễn Lê Quỳnh ga Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Quốc Khang Tr Mã sinh viên: 19K4071104 Lớp: K53B Tài Khóa học: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - TÓM TẮT GHIÊ CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế uê ́ Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) sử dụng có điều chỉnh, tê ́H đồng thời sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, với phân tích hồi quy Tác giả dựa vào để tiến hành nghiên cứu, đánh giá đưa giải pháp phù hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế h Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập in biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan ̣c K nghiên cứu với 21 biến độc lập đại diện cho nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Kết hồi quy cho thấy ho có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đồng cảm ại Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị giúp tăng Đ cường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế nhằm đem lại Tr ươ ̀ng nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân sử dụng thân ngân hàng - Lời Cảm Ơn Với lịng kính trọng tri ân sâu sắc, trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy/Cô Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, q Thầy/Cơ Khoa Kế tốn – Tài truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, quý báu thời gian uê ́ vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Quốc Khang - tê ́H người Thầy ln nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Ngân hàng h TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện, in quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian thực tập, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm bổ ích để giúp tơi hoàn thành tốt đợt nghiên ̣c K cứu Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng ho Techcombank Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ln ại động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đ Trong nghiên cứu thân cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt cách tốt song kiến thức ̀ng kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi ươ mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét quý Thầy/Cô giáo để báo cáo hồn thiện Tr Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên guyễn Lê Quỳnh ga - MỤC LỤC TÓM TẮT GHIÊ CỨU LỜI CẢM Ơ MỤC LỤC uê ́ DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT i DA H MỤC BẢ G BIỂU .ii tê ́H DA H MỤC HÌ H VẼ iv DA H MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ h Lý chọn đề tài in Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: ̀ng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Cấu trúc dự kiến: ươ PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G Tr ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 14 - 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.3.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠ G 27 CHƯƠ G 2: PHÂ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ GÂ HÀ G uê ́ HÀ G ĐIỆ TÍCH VÀ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TMCP KỸ THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 28 tê ́H 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 28 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 h 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam in – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 32 ̣c K 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCPKỹ thương Việt Nam 37 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ ho thương Việt Nam 37 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 39 ại 2.2.3 Một số khó khăn giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 Đ 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng ̀ng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu: 41 ươ 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra, khảo sát: 42 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 Tr 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế 55 2.3.6 Phân tích hồi quy: 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 - 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 69 TÓM TẮT CHƯƠ G 71 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ DÀ H CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP uê ́ KỸ THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 72 3.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh tê ́H Thừa Thiên Huế 72 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 TÓM TẮT CHƯƠ G 78 GHN 79 h PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ in Kết luận 79 ̣c K Kiến nghị 80 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 85 ho PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO 90 ại PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 92 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐNN H CRON BACH’S ALPHA 95 Đ PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH N HÂN TỐ 98 ̀ng PHỤ LỤC 6: THỐN G KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒN G THEO TỪN G N HÂN TỐ 100 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐNN H ON E SAMPLE T-TEST 101 Tr ươ PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 104 - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Khách hàng cá nhân ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) PGD : Phó giám đốc KH : Khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng TCB : Techcombank CMN D/CCCD : Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân Core Banking : N gân hàng lõi N HTM : N gân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NH : N gân hàng N HĐT : N gân hàng điện tử CLDV : Chất lượng dịch vụ ACB : N gân hàng thương mại cổ phần Á Châu VCB : N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am POS : Máy toán thẻ (Point of Sale) tê ́H h in ̣c K ho ại : Mơ hình chất lượng dịch vụ ̀ng SERVPERF : Máy phản hồi nhanh (Quick Response) Đ QR code ́ KHCN : Mơ hình chất lượng thực SPDV : Sản phNm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng VIP : Very important person VN D : Việt N am Đồng CRM : Hệ thống giao dịch ngân hàng tự động HĐKD : Hoạt động kinh doanh CL : Chất lượng Tr ươ SERVQUAL i - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 16 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng uê ́ cá nhân Techcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai tê ́H đoạn 2019– 2021 32 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 34 h Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Kỹ thương Việt in N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 2.5: Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch địa bàn Thừa Thiên Huế 46 ̣c K Bảng 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 ho Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Kỹ thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập hệ số ại Cronbach’s Alpha 50 Đ Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc hệ số Cronbach’s Alpha 51 ̀ng Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 52 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 53 ươ Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 54 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Tr điện tử 55 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy”56 Bảng 2.15: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” 57 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” 59 Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 60 ii - Bảng 2.18: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 61 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – Test yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng CLDV N gân hàng điện tử Techcombank Huế 63 Bảng 2.20: Kết hồi quy 65 uê ́ Bảng 2.21: Kết đánh giá phù hợp mơ hình 66 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy bội 66 iii - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐ G KÊ MÔ TẢ Bảng số A3.1: Giới tính N am 63 42.0 Nữ 87 58.0 150 100.0 Total Valid Percent 42.0 Cumulative Percent 42.0 uê ́ Valid Percent tê ́H Frequency 58.0 100.0 100.0 Công nhân 19 12.7 12.7 24.0 30 20.0 20.0 44.0 18 12.0 12.0 56.0 40 26.7 26.7 82.7 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Học sinh – Sinh viên Khác ại Kinh doanh tự N hân viên văn phòng ươ ̀ng Đ Total Tr Valid ̣c K Cán công chức Trên 55 tuổi Percent Valid Percent 11.3 11.3 Cumulative Percent 11.3 ho Valid Frequency 17 in h Bảng số A3.2: ghề nghiệp Bảng số A3.3: Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent 3.3 3.3 Cumulative Percent 3.3 Từ 18 đến 24 tuổi 36 24.0 24.0 27.3 Từ 25 đến 34 tuổi 50 33.3 33.3 60.7 Từ 35 đến 44 tuổi 40 26.7 26.7 87.3 Từ 45 đến 54 tuổi 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 94 - Bảng số A3.4: Thu nhập hàng tháng Valid Chưa có thu nhập Frequency 14 Dưới triệu đồng 11 7.3 7.3 16.7 Trên 10 triệu đồng 35 23.3 23.3 40.0 Từ triệu đến 10 triệu 90 60.0 150 100.0 60.0 100.0 100.0 h Total tê ́H đồng uê ́ Percent Valid Percent 9.3 9.3 Cumulative Percent 9.3 Percent Valid Percent 10.0 10.0 ̣c K Valid Frequency 15 in Bảng số A3.5: Số ngân hàng giao dịch Chỉ ngân hàng 13 ho Trên ngân hàng Cumulative Percent 10.0 8.7 8.7 18.7 107 71.3 71.3 90.0 Từ đến ngân hàng 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ Total ại Từ đến ngân hàng ươ ̀ng Bảng số A3.6: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tr Valid Techcombank Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới năm 23 15.3 15.3 15.3 Trên năm 23 15.3 15.3 30.7 Từ đến năm 59 39.3 39.3 70.0 Từ đến năm 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 95 - Bảng số A3.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid F@st Mobile 19 12.7 12.7 12.7 F@st Mobile, 11 7.3 7.3 20.0 Techcombank Mobile 92 61.3 61.3 81.3 Techcombank Mobile, 1.3 1.3 82.7 7 83.3 100.0 Techcombank Mobile, h F@st Mobile, 16.7 16.7 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total 25 ̣c K Techcombank Mobile, in Homebanking Homebanking tê ́H F@st Mobile uê ́ Homebanking 96 - PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐN H CRO BACH’S ALPHA tê ́H Cronbach's Alpha if Item Deleted 654 626 599 702 ̣c K Bảng số A4.2: Thành phần độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items ho Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 2.114 644 2.039 530 2.151 612 2.059 676 2.218 631 2.176 526 Đ ại Scale Mean if Item Deleted 20.56 20.39 20.58 20.57 20.58 20.69 Cronbach's Alpha if Item Deleted 790 819 797 783 795 814 Tr ươ ̀ng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 in h TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 12.85 13.11 13.01 13.18 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 1.272 489 1.317 532 1.242 572 1.491 399 uê ́ Bảng số A4.1: Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 97 - Bảng số A4.3: Thành phần độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 693 N of Items Cronbach's Alpha ̣c K Bảng số A4.4: Thành phần độ đồng cảm Reliability Statistics h tê ́H Cronbach's Alpha if Item Deleted 658 650 494 in DB1 DB2 DB3 Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 8.04 589 483 8.17 332 525 7.97 469 604 uê ́ Item-Total Statistics N of Items ho 889 Item-Total Statistics DC1 Đ ại Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 20.87 3.257 611 Cronbach's Alpha if Item Deleted 884 20.71 20.67 2.947 3.069 760 653 861 880 DC4 DC5 20.73 20.85 3.059 3.205 736 714 865 869 DC6 20.82 3.048 777 859 Tr ươ ̀ng DC2 DC3 98 - Bảng số A4.5: Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics 12.10 990 PTHH3 12.11 888 PTHH4 12.21 1.015 856 791 863 uê ́ 816 615 927 ̣c K in PTHH2 Cronbach's Alpha if Item Deleted 822 tê ́H PTHH1 Corrected ItemTotal Correlation 904 h Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12.10 909 N of Items ại Cronbach's Alpha 889 ho Bảng số A4.6: Thành phần hài lòng Reliability Statistics Đ Item-Total Statistics ̀ng Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 8.09 407 791 ươ HL1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 8.13 438 740 879 HL3 8.12 415 820 810 Tr HL2 99 - PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HÂ TỐ Bảng số A5.1: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square 2378.042 2103 uê ́ df 000 a 846 PTHH4 782 PTHH3 690 676 643 ̀ng PTHH1 Đ DC1 ại DB2 ̣c K ho in Component h Rotated Component Matrix tê ́H Sig ươ DU6 Tr DC3 618 832 DC4 791 DC2 759 100 .692 DC5 558 DB1 806 DU3 714 PTHH2 626 DU5 613 865 in h TC1 ̣c K TC3 ho TC2 638 610 Đ 601 ̀ng TC4 713 678 ại DU4 DU2 tê ́H DC6 uê ́ - Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 101 - % of Total 9.69 % of Varianc Cumulati e ve % Total 46.163 46.163 9.694 8.739 54.902 7.478 % of Varianc Cumulati Varianc Cumulat e ve % Total e ive % 46.163 46.163 4.548 21.659 21.659 1.835 8.739 54.902 3.827 18.226 39.885 62.381 1.570 7.478 62.381 2.963 5.239 67.619 1.100 5.239 67.619 2.023 9.632 63.626 5.172 72.792 1.086 5.172 72.792 1.925 9.166 72.792 1.83 1.57 1.10 1.08 720 3.431 79.702 637 3.032 82.735 582 2.772 10 555 2.641 11 458 12 Đ ại 85.507 90.328 ̀ng 2.181 88.147 1.808 92.137 305 1.453 93.590 14 278 1.326 94.916 15 233 1.109 96.025 16 222 1.057 97.083 ươ 380 Tr 13 in 76.272 ̣c K 3.480 ho 731 53.994 h 6 14.109 tê ́H uê ́ 102 .189 901 97.984 18 150 714 98.698 19 131 625 99.323 20 090 428 99.751 21 052 249 100.000 tê ́H 17 uê ́ - h Extraction Method: Principal Component Analysis in Bảng số A5.2: Phân tích nhân tố thành phần hài lòng chất lượng dịch ̣c K vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test 735 258.832 000 Đ ại ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component Matrixa Component 924 910 881 Tr ươ ̀ng HL3 HL1 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.457 81.887 81.887 2.457 81.887 81.887 332 11.083 92.970 211 7.030 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 - PHỤ LỤC 6: THỐ G KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊ G THEO TỪ G HÂ TỐ Bảng số A6.1: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Độ tin cậy Descriptive Statistics 150 4.27 490 TC3 150 4.37 512 TC4 150 4.20 463 Valid N (listwise) 150 Kurtosis uê ́ TC2 Statisti Std c Error -.524 198 Statisti Std c Error -.938 394 496 198 -.551 223 198 -1.254 394 656 198 332 394 394 ̣c K in h TC1 Statisti Statisti Statisti c c Statistic Statistic c Statistic 150 4.53 539 Skewness tê ́H Minimu Maximu Std Range m m Mean Deviation N ho Bảng số A6.2: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Khả đáp ứng Kurtosis Std Statistic Error 2.874 394 -.839 394 3.419 394 2.792 394 4.554 394 3.395 394 Tr ươ ̀ng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Valid N (listwise) Đ ại Descriptive Statistics Std N Range MinimumMaximumMean DeviationSkewness Std StatisticStatistic Statistic Statistic StatisticStatistic Statistic Error 150 4.11 376 1.230 198 150 4.28 465 786 198 150 4.09 373 1.062 198 150 4.11 387 1.021 198 150 4.09 335 1.669 198 150 3.99 401 -.110 198 150 104 - Bảng số A6.3: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đảm bảo uê ́ Kurtosis Std Statistic Error 7.488 394 2.825 394 2.916 394 tê ́H DB1 DB2 DB3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Std N Range MinimumMaximumMean DeviationSkewness Std StatisticStatistic Statistic Statistic StatisticStatistic Statistic Error 150 4.05 302 1.436 198 150 3.92 512 -.738 198 150 4.12 365 1.484 198 150 Bảng số A6.4: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đồng cảm ho ại Kurtosis Std Statistic Error 2.570 394 054 394 -.501 394 389 394 3.094 394 2.105 394 Đ DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Valid N (listwise) ̣c K in h Descriptive Statistics Std N Range Minimum MaximumMean DeviationSkewness Std StatisticStatistic Statistic Statistic StatisticStatistic Statistic Error 150 4.06 421 382 198 150 4.22 462 723 198 150 4.26 470 705 198 150 4.20 433 1.002 198 150 4.08 393 715 198 150 4.11 420 679 198 150 Tr ươ ̀ng Bảng số A6.5: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Phương tiện hữu hình PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise ) N Range Statisti Statisti c c 150 150 150 150 150 Descriptive Statistics Minimu m Maximu m Mean Std Deviatio n Statistic 3 Statistic 5 5 Statisti c 4.07 4.07 4.07 3.96 Statistic 349 330 396 382 Skewness Kurtosis Std Std Statisti Erro Statisti Erro c r c r 1.106 198 4.612 394 1.401 198 5.403 394 581 198 3.197 394 -1.143 198 7.517 394 105 - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐN H O E SAMPLE T-TEST Bảng A7: Kiểm định One Sample T – Test yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử uê ́ tê ́H h in ại ho 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Std Error Mean 044 040 042 038 031 038 030 032 027 033 025 042 030 034 038 038 035 032 034 029 027 032 031 Tr ươ ̀ng Đ TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DB1 DB2 DB3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.53 539 4.27 490 4.37 512 4.20 463 4.11 376 4.28 465 4.09 373 4.11 387 4.09 335 3.99 401 4.05 302 3.92 512 4.12 365 4.06 421 4.22 462 4.26 470 4.20 433 4.08 393 4.11 420 4.07 349 4.07 330 4.07 396 3.96 382 ̣c K N 106 - ại Đ uê ́ in h Mean Difference 4.533 4.273 4.373 4.200 4.113 4.280 4.093 4.107 4.093 3.987 4.053 3.920 4.120 4.060 4.220 4.260 4.200 4.080 4.107 4.073 4.073 4.067 3.960 ̣c K Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ho df 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 149 Tr ươ ̀ng TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DB1 DB2 DB3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 t 102.955 106.784 104.568 110.997 133.957 112.690 134.524 130.029 149.777 121.726 164.478 93.793 138.282 117.997 111.982 111.100 118.661 127.074 119.731 142.769 151.328 125.860 126.913 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.45 4.62 4.19 4.35 4.29 4.46 4.13 4.27 4.05 4.17 4.20 4.36 4.03 4.15 4.04 4.17 4.04 4.15 3.92 4.05 4.00 4.10 3.84 4.00 4.06 4.18 3.99 4.13 4.15 4.29 4.18 4.34 4.13 4.27 4.02 4.14 4.04 4.17 4.02 4.13 4.02 4.13 4.00 4.13 3.90 4.02 tê ́H One-Sample Test Test Value = 107 - F 87.679 Sig .000b in h tê ́H Bảng số A8.2: A OVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 11.165 2.233 Residual 3.667 144 022 Total 14.833 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, TC, DC, DU, DB DurbinWatson 1.944 uê ́ PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỒI QUY Bảng số A8.1: Kết hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 868 753 744 1595880997 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DC, DU, DB b Dependent Variable: HL ̣c K Bảng số A8.3: Coefficientsa Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 123 000 402 2.489 004 504 1.985 000 401 2.494 599 754 1.326 223 526 1.901 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta t (Constant) 322 208 1.551 PTHH 488 060 528 8.080 DC 150 051 171 2.937 DB 368 074 326 4.981 TC -.019 037 -.025 -.527 DU -.063 051 -.070 -1.223 a Dependent Variable: HL 108