Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp mb cn quận 9 tp hcm

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê -� � ✍ - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ho ̣c LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI Tr ươ ̀ng Đ ại NHÁNH QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Ngọc Hân Lớp: K52A QTKD Niên khóa: 2019 – 2022 Huế , 12/2021 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Đối với em - sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng ĐH Kinh Tế - ́ uê ĐH Huế nói riêng hay sinh viên nƣớc nói chung, luận văn tốt nghiệp đƣợc coi nhƣ ́H minh chứng cho kiến thức tích lũy đƣợc trình học tập thực tập Trong q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp mình, ngồi nỗ lực cố tê gắng cá nhân, em khơng thể tự hồn thành tốt đƣợc cơng việc nhƣ khơng có hƣớng dẫn tận tình, tận tâm Thầy Hồng Trọng Hùng Em xin gửi lời nh cảm ơn chân thành đến thầy Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc ngân hàng Ki TMCP Quận Đội chi nhánh Quận – TP HCM cho em hội đƣợc thực tập môi ̣c trƣờng làm việc chuyên nghiệp học tập nhƣ tiếp thu thêm đƣợc công việc bên ho ngân hàng Trong suốt trình thực tập, em đặc biệt gửi lời cảm ơn đến anh chị làm việc phòng Khách hàng cá nhân MB Bank tận tình giúp đỡ em li tí ại số vấn đề thắc mắc trình làm việc, hết thức tạo điều kiện tốt để em thực tốt luận văn Đ Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, chia sẻ ̀ng em trình học tập hồn thành luận văn Trong q trình thực nghiên cứu có nhiều cố gắng nhƣng Tr ươ hạn chế kinh nghiệm nhƣ kiến thức nên luận văn có thiếu sót, kính mong q Thầy Ban Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Quận – TP HCM thông cảm chấp nhận bỏ qua Em mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo phía cơng ty đề nghiên cứu em đƣợc hoàn thiện Một lần em xin trân trọng cảm ơn TP Huế, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Ngọc Hân SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Mục Lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ́ uê DANH MỤC BẢNG BIỂU ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 nh Mục tiêu chung 10 2.2 Mục tiêu chi tiết 10 ̣c Ki 2.1 ho Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 10 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi thực nghiên cứu 11 Đ ại 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu nghiên cứu thức 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Tr ươ 4.1 ̀ng tê 4.2 Nghiên cứu thức 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 20 1.4 Tín dụng cá nhân 21 1.5 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 23 1.6 Sự hài lòng khách hàng 24 tê ́H ́ Dịch vụ 16 uê 1.1 nh CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT Ki LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN 35 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận TP ho 2.1 ̣c QUẬN TP HCM 35 HCM 35 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối ại 2.2 Đ với khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 2.3 ̀ng TP Hồ Chí Minh 46 Đánh giá chung mức độ ảnh hƣởng yếu tố hài lòng Tr ươ khách hàng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng quân đội MB chi nhánh Quận 9, TP Hồ Chí Minh 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI –CHI NHÁNH QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 SVTH: Hồng Thị Ngọc Hân - Lời cảm 3.1 GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Mục tiêu định hƣớng hoạt động ngân hàng Quân đội – chi nhánh Quận TP HCM thời gian tới 77 3.2 Các giải pháp cụ thể cho yếu tố ngân hàng MB Bank 78 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN 83 ́H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 tê PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 86 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 90 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐH Đại học TMCP Thƣơng mại cổ phần NH Ngân Hàng PTKD Phát triển kinh doanh CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ NGHĨA CHỮ uê CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP Quân Đội CN Quận TP Hồ Chí Minh 39 ́ uê Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh ngân hàng Quân Đội – CN Quận TP HCM 42 ́H Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh tê Quận TP Hồ Chí Minh 44 Bảng 2.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Ki nh nhánh Quận TP Hồ Chí Minh Error! Bookmark not defined ̣c Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra 46 ho Bảng 2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 Đ ại Bảng 2.7 Hệ số kiểm định KMO 55 ̀ng Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố lần 56 Tr ươ Bảng 2.9 Ma trận tương quan nhân tố 60 Bảng 2.10 Hồi quy bội thực với biến độc lập 60 Bảng 2.11 Kiểm định giả thuyết 61 Bảng 2.12 Giá trị kiểm định hồi quy tương quan, đánh giá độ phù hợp mô hình 62 Bảng 2.13 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Bảng 2.14 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm Sự chuyên nghiệp 65 Bảng 2.15 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm Sự chủ động chăm sóc khách hàng 67 ́ ́H uê Bảng 2.16 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm Sự tin cậy 69 Bảng 2.17 Sự khác biệt ý kiến khách hàng thuộc tính “Sự chuyên tê nghiệp” 70 nh Bảng 2.18 Sự khác biệt ý kiến khách hàng thuộc tính “Sự chủ động Ki chăm sóc khách hàng” 73 ho ̣c Bảng 2.19 Sự khác biệt ý kiến khách hàng thuộc tính “Sự tin cậy” 75 ại Biểu đồ 2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng MB 49 Đ Biểu đồ 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng MB 49 ̀ng Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng MB 50 Tr ươ Biểu đồ 2.4 Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng khách hàng 64 Sơ đồ 2.1 Mơ hình hiệu chỉnh hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 58 Hình 1.2 Sơ đồ Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 28 Hình 1.4 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu lý thuyết 31 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Quận ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê TP HCM 39 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong kinh tế thị trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt đƣợc mục tiêu định sẵn Sự hội nhập ́ uê kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng tạo môi trƣờng thuận lợi cho đầu tƣ ́H hợp tác phát triển kinh tế đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, ngày có nhiều doanh nghiệp đầu tƣ vào lĩnh vực nên cạnh tranh sản phẩm dịch vụ gay gắt tê Số lƣợng ngân hàng thị trƣờng Việt Nam ngày gia tăng, đặc biệt ngân hàng liên doanh ngân hàng nƣớc với ƣu vốn lớn, trình độ quản lý nhƣ nh trang bị công nghệ đại… Nền kinh tế Việt Nam đà tăng trƣởng phát Ki triển mạnh mẽ, với nhiều sách chủ trƣơng đẩy mạnh kích cầu để phát triển Trong bối cảnh đó, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài chính-ngân hàng tạo sức ép ̣c buộc ngân hàng Việt Nam phát triển tự khẳng định với nhiều thách thức ho lớn Trong điều kiện thị phần ngân hàng dần bị chiếm chỗ định chế tài khác, chiến giành thị phần diễn ngày khốc liệt ại nƣớc Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động Đ cho phù hợp, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Vì ngân hàng cần đề sách kinh doanh phù hợp linh hoạt để tồn ̀ng chiến thắng chạy đua Đối với ngân hàng thƣơng mại việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ yếu tố Tr ươ vô quan trọng dẫn đến thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ tín dụng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tất dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp nhƣ huy động, cấp tín dụng, tốn quốc tế…thì dịch vụ tín dụng mang lại lợi nhuận cao cho MB nói riêng ngân hàng thƣơng mại nói chung Một ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tín dụng tốt có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tín nhiệm khách hàng uy tín hoạt động kinh doanh ngân hàng SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Nhân viên ngân hàng MB có 829 126 480 321 126 810 243 126 866 1.388 126 116 khả giao tiếp tốt Nhân viên ngân hàng MB thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên phận tín dụng ́ uê MB có kiến thức kỹ giải cơng việc tốt MB giải đáp thỏa đáng vướng mắc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ Nhân viên ngân hàng MB có thái độ thân thiện trả lời 355 951 126 785 126 806 Ki thắc mắc Anh/Chị 126 nh Nhân viên ngân hàng MB độ lịch 250 tê doanh nghiệp ́H Nhân viên phận tín dụng Nhân viên ngân hàng MB nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải ̣c 327 Đ ại ho thủ tục vay tín dụng ̀ng Ngân hàng MB CN Quận TP Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square F 347 HCM nơi tin an toàn để giao Within Groups 45.889 126 364 dịch vay tín dụng 46.931 129 1.604 535 44.889 126 356 46.492 129 5.864 1.955 Within Groups 76.936 126 611 Total 82.800 129 1.173 391 42.858 126 340 Tr ươ 1.042 Total Nơi tiếp nhận trả kết giải Between Groups vay tín dụng tương đối Within Groups đại (lấy số thứ tự, máy vi Total tính) Nơi tiếp nhận trả kết tín Between Groups dụng rộng rãi, thống mát Nơi tiếp nhận trả kết giải Between Groups vay tín dụng có đầy đủ tiện Within Groups SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 141 954 1.501 3.201 1.150 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) 3.013 1.004 Within Groups 45.057 126 358 Total 48.069 129 1.712 571 thành thạo chuyên môn, nghiệp Within Groups 42.780 126 340 vụ 44.492 129 854 MB có kiến thức kỹ giải Within Groups 64.139 126 công việc tốt 64.992 Nhân viên ngân hàng MB có Between Groups Nhân viên ngân hàng MB Between Groups Total Nhân viên phận tín dụng Between Groups Total Nhân viên phận tín dụng Between Groups 46.814 vướng mắc khách hàng, Total 47.700 295 795 509 126 372 129 nh doanh nghiệp 559 129 886 MB giải đáp thỏa đáng Within Groups 1.449 483 43.044 126 342 44.492 129 843 281 47.534 126 377 48.377 129 392 131 tình hướng dẫn quy trình giải Within Groups 48.231 126 383 thủ tục vay tín dụng 48.623 129 Nhân viên ngân hàng MB độ lịch Between Groups tiếp nhận hồ sơ Ki Within Groups Total thắc mắc Anh/Chị Total ho độ thân thiện trả lời Within Groups ̣c Nhân viên ngân hàng MB có thái Between Groups ại Nhân viên ngân hàng MB nhiệt Between Groups 1.414 745 341 Tr ươ ̀ng Đ Total 1.681 285 tê khả giao tiếp tốt 2.808 ́ 129 uê 44.031 ́H Total Descriptives 95% C N Mean Std Deviation Std Error Nhân viên ngân hàng MB phục duoi trieu 11 4.09 539 163 vụ công khách tu den trieu 28 3.86 705 133 hàng tu den 10 trieu 48 3.63 640 092 tren 10 trieu dong 43 3.86 774 118 130 3.79 701 061 Nhân viên ngân hàng MB không duoi trieu 11 3.82 1.079 325 có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tu den trieu 28 3.86 756 143 Total SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 142 Lower - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng tiếp nhận hồ sơ vay tín dụng 3.67 663 096 tren 10 trieu dong 43 3.74 928 142 130 3.75 810 071 Nhân viên ngân hàng MB giải duoi trieu 11 4.09 539 163 hồ sơ cách linh hoạt, tu den trieu 28 3.93 663 125 kịp thời tu den 10 trieu 48 3.67 663 096 tren 10 trieu dong 43 3.86 774 118 130 3.82 698 061 Những yêu cầu hợp lý khách duoi trieu 11 3.91 539 163 hàng quan tâm giải tu den trieu 28 3.89 629 119 tu den 10 trieu 48 3.69 657 095 tren 10 trieu dong 43 3.86 743 113 3.81 672 059 Total ́H Total tê Total 130 nh Nhân viên ngân hàng MB dễ duoi trieu ́ 48 uê tu den 10 trieu 11 3.55 522 157 28 3.71 810 153 48 3.50 715 103 43 3.58 823 126 130 3.58 756 066 11 3.55 820 247 gặp khó khăn thành phần hồ tu den trieu 28 3.54 576 109 sơ tu den 10 trieu 48 3.56 681 098 tren 10 trieu dong 43 3.79 833 127 130 3.63 728 064 Anh/Chị tu den 10 trieu tren 10 trieu dong ̣c Total Ki dàng hiểu yêu cầu tu den trieu ại ho Chủ động giúp đỡ Anh/Chị duoi trieu Tr ươ ̀ng Đ Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Nhân viên ngân hàng MB phục vụ công khách 1.000 126 395 1.135 126 337 1.534 126 209 hàng Nhân viên ngân hàng MB khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ vay tín dụng Nhân viên ngân hàng MB giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 143 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Những yêu cầu hợp lý khách hàng quan tâm giải 1.273 126 287 899 126 444 1.129 126 340 Nhân viên ngân hàng MB dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị ́ gặp khó khăn thành phần hồ uê Chủ động giúp đỡ Anh/Chị tê ́H sơ nh ANOVA Sum of Squares Nhân viên ngân hàng MB phục Between Groups df Mean Square F 881 60.750 126 482 63.392 129 705 235 có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu Within Groups 83.918 126 666 tiếp nhận hồ sơ vay tín dụng 84.623 129 2.335 778 hồ sơ cách linh hoạt, Within Groups 60.596 126 481 kịp thời 62.931 129 1.129 376 Within Groups 57.063 126 453 Total 58.192 129 824 275 dàng hiểu yêu cầu Within Groups 72.907 126 579 Anh/Chị 73.731 129 1.657 552 gặp khó khăn thành phần hồ Within Groups 66.620 126 529 sơ 68.277 129 hàng Total Total ho Nhân viên ngân hàng MB không Between Groups ại Nhân viên ngân hàng MB giải Between Groups Đ Total Những yêu cầu hợp lý khách Between Groups ̀ng hàng quan tâm giải Tr ươ Nhân viên ngân hàng MB dễ Between Groups Total Chủ động giúp đỡ Anh/Chị Between Groups Total ̣c vụ công khách Within Groups Ki 2.642 Descriptives SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 144 1.826 353 1.618 831 475 1.044 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 95% Confiden N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound 3.97 552 091 công khai minh bạch cong chuc 35 3.91 658 111 sinh vien 10 4.10 568 180 noi tro 24 3.92 584 119 nghi huu 4.00 that nghiep 4.17 khac 4.00 Total 130 3.97 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, kinh doanh 37 3.84 tổ chức khơng bị thiếu sót, cong chuc 35 mát sinh vien 10 noi tro 24 ́ 37 500 167 .570 050 .501 082 3.83 568 096 3.90 568 180 3.92 584 119 3.89 333 111 nh tê ́H .167 4.00 500 167 130 3.88 523 046 37 3.73 804 132 cong chuc 35 3.74 657 111 sinh vien 10 3.90 568 180 noi tro 24 3.83 702 143 4.00 000 000 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.22 441 147 Total 130 3.84 668 059 kinh doanh 37 3.92 547 090 cong chuc 35 3.89 583 098 sinh vien 10 3.90 568 180 noi tro 24 3.88 612 125 nghi huu 4.00 000 000 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.44 527 176 Total 130 3.95 555 049 ho ại Đ nghi huu ̀ng 167 408 Anh/Chị lại nhiều kinh doanh Tr ươ 408 4.17 Total Hồ sơ giải hẹn khac lần để giải thủ tục tín dụng 167 ̣c that nghiep 500 Ki nghi huu uê Các quy trình thủ tục tín dụng kinh doanh SVTH: Hồng Thị Ngọc Hân 145 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Các quy trình thủ tục tín dụng df1 df2 Sig .293 123 939 425 123 861 2.499 123 026 1.541 123 công khai minh bạch Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục tín dụng 170 nh tê Hồ sơ giải hẹn ́H mát ́ tổ chức khơng bị thiếu sót, uê Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, Ki ANOVA Sum of Squares Mean Square F 099 41.282 123 336 41.877 129 815 136 tổ chức khơng bị thiếu sót, Within Groups 34.454 123 280 mát 35.269 129 3.002 500 Within Groups 54.605 123 444 Total 57.608 129 2.843 474 Within Groups 36.880 123 300 Total 39.723 129 công khai minh bạch Total ho Within Groups ̣c 594 Đ Các quy trình thủ tục tín dụng Between Groups df ại Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, Between Groups Total Anh/Chị lại nhiều Between Groups ̀ng lần để giải thủ tục tín dụng Tr ươ Hồ sơ giải hẹn Between Groups 295 485 1.127 1.580 Descriptives 95% Confiden N Ngân hàng MB CN Quận TP kinh doanh SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân Mean 37 3.92 Std Deviation 640 Std Error 105 146 Lower Bound - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng 3.94 684 116 dịch vay tín dụng sinh vien 10 4.00 667 211 noi tro 24 4.00 590 120 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.22 441 147 Total 130 3.98 Nơi tiếp nhận trả kết giải kinh doanh 37 3.76 vay tín dụng tương đối cong chuc 35 3.94 đại (lấy số thứ tự, máy vi sinh vien 10 3.60 tính) 24 3.96 nghi huu that nghiep khac Total 130 ́ 35 .597 098 .639 108 .699 221 .624 127 3.89 333 111 4.17 408 167 4.22 441 147 3.89 600 053 nh tê ́H 053 37 3.68 747 123 35 3.69 1.022 173 10 ̣c 3.40 843 267 24 4.08 504 103 nghi huu 3.67 707 236 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.33 500 167 Total 130 3.80 801 070 Đ Nơi tiếp nhận trả kết tín kinh doanh 603 Ki noi tro uê HCM nơi tin an toàn để giao cong chuc Nơi tiếp nhận trả kết giải kinh doanh 37 3.73 608 100 vay tín dụng có đầy đủ tiện cong chuc 35 3.94 639 108 nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) sinh vien 10 3.60 699 221 noi tro 24 3.92 504 103 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.22 441 147 Total 130 3.88 584 051 Nhân viên ngân hàng MB có kinh doanh 37 3.86 673 111 khả giao tiếp tốt cong chuc 35 3.77 547 092 sinh vien 10 3.70 823 260 noi tro 24 4.04 550 112 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 dụng rộng rãi, thoáng mát cong chuc Tr ươ ̀ng ại noi tro ho sinh vien SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 147 - Lời cảm 4.44 527 176 Total 130 3.92 610 054 Nhân viên ngân hàng MB kinh doanh 37 3.84 602 099 thành thạo chuyên môn, nghiệp cong chuc 35 3.89 583 098 vụ sinh vien 10 3.60 699 221 noi tro 24 3.96 550 112 nghi huu 3.78 441 147 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.22 667 222 Total 130 3.89 587 052 Nhân viên phận tín dụng kinh doanh 37 3.76 683 112 MB có kiến thức kỹ giải cong chuc 35 4.11 758 128 công việc tốt sinh vien 10 3.70 823 260 noi tro 24 4.17 565 115 3.78 441 147 4.33 516 211 4.56 726 242 130 4.01 710 062 37 3.73 608 100 MB giải đáp thỏa đáng cong chuc 35 3.91 612 103 vướng mắc khách hàng, sinh vien 10 3.70 823 260 doanh nghiệp 24 4.04 464 095 nghi huu 3.78 441 147 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.33 707 236 Total 130 3.90 608 053 Nhân viên ngân hàng MB độ lịch kinh doanh 37 3.84 646 106 tiếp nhận hồ sơ cong chuc 35 3.83 514 087 sinh vien 10 3.70 823 260 noi tro 24 3.88 537 110 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.44 527 176 Total 130 3.89 587 052 Nhân viên ngân hàng MB có thái kinh doanh 37 3.84 688 113 độ thân thiện trả lời cong chuc 35 3.97 618 104 thắc mắc Anh/Chị sinh vien 10 3.60 699 221 noi tro 24 3.96 550 112 that nghiep khac Total Tr ươ ̀ng Đ ại noi tro ho Nhân viên phận tín dụng kinh doanh SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân ́H tê nh Ki nghi huu ́ uê khac ̣c GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 148 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.33 500 167 Total 130 3.93 612 054 Nhân viên ngân hàng MB nhiệt kinh doanh 37 3.92 640 105 tình hướng dẫn quy trình giải cong chuc 35 3.97 568 096 thủ tục vay tín dụng sinh vien 10 3.70 823 260 noi tro 24 3.88 680 139 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.33 500 167 Total 130 3.95 614 054 ́H tê Ki nh ́ uê nghi huu Test of Homogeneity of Variances HCM nơi tin an toàn để giao dịch vay tín dụng ho Ngân hàng MB CN Quận TP df1 df2 ̣c Levene Statistic 551 Sig 123 768 1.049 123 397 2.537 123 024 1.583 123 158 1.757 123 113 824 123 553 861 123 526 ại Nơi tiếp nhận trả kết giải vay tín dụng tương đối Đ đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) ̀ng Nơi tiếp nhận trả kết tín dụng rộng rãi, thoáng mát Tr ươ Nơi tiếp nhận trả kết giải vay tín dụng có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) Nhân viên ngân hàng MB có khả giao tiếp tốt Nhân viên ngân hàng MB thành thạo chuyên mơn, nghiệp vụ Nhân viên phận tín dụng MB có kiến thức kỹ giải cơng việc tốt SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 149 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Nhân viên phận tín dụng MB giải đáp thỏa đáng vướng mắc khách hàng, 2.178 123 050 1.792 123 106 1.271 123 276 1.319 123 doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng MB độ lịch tiếp nhận hồ sơ ́ độ thân thiện trả lời uê Nhân viên ngân hàng MB có thái Nhân viên ngân hàng MB nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải 254 Ki nh tê thủ tục vay tín dụng ́H thắc mắc Anh/Chị ANOVA Sum of Squares Mean Square F 168 45.920 123 373 46.931 129 Nơi tiếp nhận trả kết giải Between Groups 3.160 527 43.333 123 352 46.492 129 Nơi tiếp nhận trả kết tín Between Groups 8.082 1.347 Within Groups 74.718 123 607 Total 82.800 129 3.337 556 vay tín dụng có đầy đủ tiện Within Groups 40.694 123 331 nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) 44.031 129 4.571 762 Within Groups 43.499 123 354 Total 48.069 129 2.620 437 thành thạo chuyên môn, nghiệp Within Groups 41.873 123 340 vụ 44.492 129 8.094 dịch vay tín dụng Total ho HCM nơi tin an toàn để giao Within Groups vay tín dụng tương đối Within Groups Đ đại (lấy số thứ tự, máy vi Total ̀ng tính) dụng rộng rãi, thống mát Tr ươ Nơi tiếp nhận trả kết giải Between Groups Total Nhân viên ngân hàng MB có Between Groups khả giao tiếp tốt Nhân viên ngân hàng MB Between Groups Total Nhân viên phận tín dụng Between Groups SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân ̣c 1.011 ại Ngân hàng MB CN Quận TP Between Groups df 1.349 150 451 1.495 2.218 1.681 2.154 1.283 2.916 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng MB có kiến thức kỹ giải Within Groups 56.898 123 công việc tốt 64.992 129 4.213 702 43.487 123 354 47.700 129 3.824 Within Groups 40.668 123 Total 44.492 129 vướng mắc khách hàng, Total doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng MB độ lịch Between Groups Nhân viên ngân hàng MB có thái Between Groups 3.298 độ thân thiện trả lời Within Groups 45.079 thắc mắc Anh/Chị 48.377 Total Nhân viên ngân hàng MB nhiệt Between Groups 2.448 thủ tục vay tín dụng 550 123 366 1.500 408 46.175 123 375 48.623 129 1.087 ho ̣c Ki Total 1.928 129 nh tình hướng dẫn quy trình giải Within Groups 1.986 331 tê tiếp nhận hồ sơ 637 ́ MB giải đáp thỏa đáng Within Groups uê Nhân viên phận tín dụng Between Groups ́H Total 463 Descriptives 95% Confiden ại N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound 37 3.59 762 125 vụ công khách cong chuc 35 3.80 677 114 hàng sinh vien 10 3.70 675 213 noi tro 24 3.88 741 151 nghi huu 3.78 441 147 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.22 667 222 Total 130 3.79 701 061 Nhân viên ngân hàng MB khơng kinh doanh 37 3.51 901 148 có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu cong chuc 35 3.80 677 114 tiếp nhận hồ sơ vay tín dụng sinh vien 10 3.70 675 213 noi tro 24 3.67 1.007 206 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.33 707 236 Tr ươ ̀ng Đ Nhân viên ngân hàng MB phục kinh doanh SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 151 - Lời cảm 810 071 Nhân viên ngân hàng MB giải kinh doanh 37 3.65 753 124 hồ sơ cách linh hoạt, cong chuc 35 3.80 677 114 kịp thời sinh vien 10 3.70 675 213 noi tro 24 3.88 741 151 nghi huu 3.89 333 111 that nghiep 4.17 408 167 khac 4.33 707 236 Total 130 3.82 698 061 Những yêu cầu hợp lý khách kinh doanh 37 3.65 716 118 hàng quan tâm giải cong chuc 35 3.86 648 110 sinh vien 10 3.60 699 221 noi tro 24 3.79 721 147 3.89 333 111 4.17 408 167 4.22 667 222 130 3.81 672 059 37 3.46 836 138 35 3.66 765 129 sinh vien 10 3.40 699 221 noi tro 24 3.54 721 147 3.44 726 242 that nghiep 4.00 632 258 khac 3.89 601 200 Total 130 3.58 756 066 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị kinh doanh 37 3.68 818 135 gặp khó khăn thành phần hồ cong chuc 35 3.66 765 129 sơ sinh vien 10 3.40 516 163 noi tro 24 3.58 717 146 nghi huu 3.33 500 167 that nghiep 4.00 000 000 khac 3.78 833 278 Total 130 3.63 728 064 that nghiep khac Total Nhân viên ngân hàng MB dễ kinh doanh Anh/Chị ho dàng hiểu yêu cầu cong chuc Tr ươ ̀ng Đ ại nghi huu SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân ́H tê Ki nghi huu ́ 3.75 nh Total uê 130 ̣c GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 152 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Nhân viên ngân hàng MB phục vụ công khách 1.286 123 268 3.012 123 009 1.765 123 1.845 hàng tiếp nhận hồ sơ vay tín dụng hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời khách hàng quan tâm giải Nhân viên ngân hàng MB dễ dàng hiểu yêu cầu 123 096 nh 112 tê Những yêu cầu hợp lý ́H Nhân viên ngân hàng MB giải 123 203 123 002 Ki 1.444 ́ có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu uê Nhân viên ngân hàng MB không Anh/Chị Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ ̣c 3.674 ̀ng Đ ại ho sơ Nhân viên ngân hàng MB phục Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square F 701 vụ công khách Within Groups 59.188 123 481 hàng 63.392 129 6.624 1.104 có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu Within Groups 77.999 123 634 tiếp nhận hồ sơ vay tín dụng 84.623 129 4.451 742 hồ sơ cách linh hoạt, Within Groups 58.480 123 475 kịp thời 62.931 129 3.838 640 Within Groups 54.354 123 442 Total 58.192 129 Tr ươ 4.204 Total Nhân viên ngân hàng MB không Between Groups Total Nhân viên ngân hàng MB giải Between Groups Total Những yêu cầu hợp lý khách Between Groups hàng quan tâm giải SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 153 1.456 1.741 1.560 1.448 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Nhân viên ngân hàng MB dễ Between Groups 3.186 531 dàng hiểu yêu cầu Within Groups 70.544 123 574 Anh/Chị 73.731 129 2.494 416 gặp khó khăn thành phần hồ Within Groups 65.783 123 535 sơ 68.277 129 Total Chủ động giúp đỡ Anh/Chị Between Groups ́H ́ 777 uê Total 926 chủ động chăm sóc khách hàng 130 3.91 130 3.73 130 3.91 Std Error Mean 531 047 625 055 488 043 ho ̣c tin cậy Std Deviation Ki Sự chuyên nghiệp Mean nh N tê One-Sample Statistics One-Sample Test Đ ại Test Value = ̀ng Sự chuyên nghiệp chủ động chăm sóc khách Tr ươ hàng tin cậy 95% Confidence Interva Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower 19.583 129 000 912 82 13.299 129 000 729 62 21.293 129 000 912 83 One-Sample Statistics N suhailong Mean 130 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân U 3.81 Std Deviation 486 Std Error Mean 043 154 - Lời cảm GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the ́ 19.077 Sig (2-tailed) 129 Mean Difference 000 813 Lower Upper 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê suhailong df ́H t uê Difference SVTH: Hoàng Thị Ngọc Hân 155 90