Quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH ho HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CAO THỊ KIM OANH Tr ươ ̀ng Đ ại CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA: 2019 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH ho HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA Đ ại CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Cao Thị Kim Oanh Lớp K53D Marketing Niên khóa: 2019 - 2022 Huế, tháng 12 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, uê ́ Trường ĐH Kinh Tế - ĐH Huế, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp tê ́H Để hồn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cô, anh chị doanh nghiệp Em chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người h hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù thầy bận in không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn ̣c K thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúp ho đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, Đ ại số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu ̀ng nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy cô ươ tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh nghiệp để khóa luận hồn thiện Tr Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Cao Thị Kim Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT MỤC LỤC MỤC LỤC .i uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii tê ́H DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu khái quát in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho 3.2.1 Về nội dung 3.2.2 Về không gian Đ ại 3.2.3 Về thời gian Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̀ng 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ươ 4.1.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 4.1.2.2 xác định cỡ mẫu .4 Tr 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu .5 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: CAO THỊ KIM OANH ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA DOANH NGHIỆP 1.2 Tổng quan lý thuyết Khách hàng .7 1.2.1 Khái niệm khách hàng uê ́ 1.2.2 Tầm quan trọng khách hàng 1.2.3 Giá trị khách hàng tê ́H 1.2.4 Phân loại khách hàng 1.2.4.1 Khách hàng tổ chức 1.2.4.2 Khách hàng cá nhân h 1.3 Hệ thống lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 in 1.3.1 Khái niệm CRM 10 1.3.2 Đặc điểm CRM .13 ̣c K 1.3.3 Tầm quan trọng của CRM 14 1.3.4 Lợi ích CRM 15 ho 1.3.5 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.6 Mơ hình IDIC CRM 18 1.3.6.1 Nhận diện khách hàng 19 Đ ại 1.3.6.2 Phân biệt khách hàng 23 1.3.6.3 Tương tác với khách hàng 26 1.3.6.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 28 ̀ng 1.4 Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông 29 1.5 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .31 ươ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH Tr HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom 35 2.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .37 2.2.1 Giới thiệu chung 37 2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi công ty chi nhánh .38 SVTH: CAO THỊ KIM OANH iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động 39 2.2.4 Cơ cấu tổ chức .40 2.2.5 Các sản phẩm, dịch vụ công ty .42 2.2.5.1 Đối với khách hàng cá nhân: 42 2.2.5.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp: 43 uê ́ 2.2.6 Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .45 tê ́H 2.2.7 Tình hình nguồn vốn tài sản Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 48 2.2.8 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi h nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 49 in 2.3 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng FPT – Chi nhánh Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang 52 ̣c K 2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng 52 2.3.2 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 56 ho 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 58 2.3.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng .63 2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đ ại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế dịch vụ Internet cáp quang65 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 65 ̀ng 2.4.2 Kết khảo sát thời gian sử dụng, DV khách hàng sử dụng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 67 ươ 2.4.3 Khách hàng sử dụng kênh thơng tin có u cầu giải đáp thắc mắc 68 2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 69 Tr 2.5.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 70 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA kết phân tíchError! Bookmark not defined 2.6 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 73 2.6.1 Đánh giá hoạt động nhận diện khách hàng 73 2.6.2 Đánh giá hoạt động phân biệt khách hàng 74 SVTH: CAO THỊ KIM OANH iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 2.6.3 Đánh giá hoạt động tương tác khách hàng .74 2.6.4 Đánh giá hoạt động cá biệt hóa khách hàng 75 2.7 Ưu, nhược điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .76 2.7.1 Ưu điểm .76 uê ́ 2.7.2 Nhược điểm số vấn đề tồn 77 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ tê ́H QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 80 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế h dịch vụ Internet cáp quang 80 in 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế DV ̣c K Internet cáp quang 81 3.2.1 Giải pháp nhận diện khách hàng 81 ho 3.2.2 Giải pháp phân biệt khách hàng 83 3.2.3 Giải pháp tương tác khách hàng .83 3.2.4 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 84 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Tr ươ PHỤ LỤC .90 SVTH: CAO THỊ KIM OANH v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ khách hàng CTY CPVT FPT – CN Huế Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tê ́H FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Công nghệ thông tin Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông DV Dịch vụ KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng in ̣c K ho Business to Business B2B Business to Customer Đ ại B2C Doanh nghiệp Cộng tác viên Tr ươ ̀ng CTV h CNTT DN uê ́ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ CRM SVTH: CAO THỊ KIM OANH vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT DANH MỤC BẢNG Bảng1.1 Thang đo nghiên cứu đề tài .33 uê ́ Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .45 tê ́H Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn tài sản Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 48 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 49 h Bảng 2.4 Một số gói cước Internet áp dụng FPT Telecom – Chi nhánh Huế dành in cho KH cá nhân 63 ̣c K Bảng 2.5 Một số gói cước combo Max “Internet + Truyền hình FPT Play” áp dụng FPT Telecom – Chi nhánh Huế dành cho KH cá nhân, hộ gia đình .65 Bảng 2.6 Ngồi DV Internet cáp quang, KH cịn sử dụng dịch vụ CTY CPVT ho FPT – CN Huế .68 Bảng 2.7 Khách hàng sử dụng kênh thơng tin có u cầu giải đáp .69 Đ ại Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 71 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng nhân tố “Nhận diện khách hàng” .73 Bảng 2.10 Kết đánh giá khách hàng nhân tố “Phân biệt khách hàng” .74 ̀ng Bảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng nhân tố “Tương tác khách hàng” .74 Tr ươ Bảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng nhân tố “Cá biệt hóa khách hàng” 75 SVTH: CAO THỊ KIM OANH vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 16 Hình 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp .19 ́ Hình 1.3 Mơ hình IDIC đánh giá hoạt động CRM .33 Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 36 tê ́H Hình 2.2 Gói cước cáp quang cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 57 Hình 2.3 Gói cước cáp quang cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp 57 Hình 2.4 Quyền lợi hội viên tham gia chương trình khách hàng thân thiết 63 h Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng 67 in Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể thu nhập khách hàng 68 ̣c K Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể thời gian sử dụng DV Internet khách hàng 68 Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức công ty 40 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 1.2 Quy trình FPT Telecom tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng .61 SVTH: CAO THỊ KIM OANH viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Năm 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, – Nhà xuất Hồng Đức [2] Hồ Thị Hải, Năm 2015, Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Hà Nội - uê ́ Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học quốc gia Hà Nội [3] Kristin Anderson & Carol Kerr, Năm 2002, Customer Relationship Management tê ́H [4] Lê Phan Anh Thư, Năm 2012, Quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang h [5] Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng CRM (28/10/2019), Trang in Crmviet.vn [6] Nguyễn Anh Tuấn, Năm 2008, Trích dẫn theo từ điển Bách khoa Việt Nam ̣c K “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, tổng công ty…” ho [7] Nguyễn Thị Linh Phương, Năm 2020, Phân tích hoạt động quản trị khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Đ ại [8] Nguyễn Thị Thôi, Năm 2014, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng ̀ng [9] Phan Thị Phương Mai, Năm 2019, Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thương hiệu đồng phục Lion, Khóa luận tốt ươ nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế [10] PGS Nguyễn Thị Minh Hòa, Năm 2019, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Tr Ngành Marketing - Khoa Quản trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế [11] Phillips Kotler, Năm 2009, Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã hội [12] Phillips Kotler, Năm 2009, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động – Xã hội [13] Philip Kotler Gary Armstrong (2012) Nguyên lý tiếp thị, 14, NXB Lao động Xã hội SVTH: CAO THỊ KIM OANH 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT [14] Trương Thị Vân Anh, Năm 2011, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Khoa Thương mại - Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [15] TS Hồ Thị Hương Lan, Năm 2021, Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường ĐH Kinh tế Huế [16] Võ Thị Lương, Năm 2019, Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối uê ́ với thuê bao trả sau FPT Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh, Trường Đại học Kinh Tế Huế tê ́H MỘT SỐ WEBSITE [1] gso.gov.vn [2] fpt.center h [3] fpt.vn in [4] mic.gov.vn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K [5] thuvien.hce.edu.vn SVTH: CAO THỊ KIM OANH 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT I PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu:… uê ́ Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tê ́H tài “Quản trị Quản hệ khách hàng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông - Chi nhánh Huế” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin q báu để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết giữ bí h mật thông tin mà anh/chị cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu Rất mong in hợp tác từ phía anh/chị! ̣c K Xin chân thành cảm ơn! ho Quy ước chung: Anh/Chị đánh dấu () vào phương án lựa chọn Phần I Thông tin chung sau đây? Đ ại Câu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang đơn vị  VNPT ̀ng  Viettel  FPT ươ  Không sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (Nếu “Có” sử dụng dịch vụ FPT tiếp tục khảo sát, ngược lại Tr “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu Anh/Chị cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng FPT?  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp SVTH: CAO THỊ KIM OANH 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Câu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom – Chi nhánh Huế bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm uê ́ Câu Ngồi dịch vụ Internet cáp quang, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tê ́H khác khơng? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Chỉ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang  Dịch vụ truyền hình FPT (FPT Play)  Dịch vụ Online ( FPT Play Box/ Fshare/ Fsend/ Startalk) h  Dịch vụ Smart Home (FPT Camera/ FPT iHome/ Foxpay) ̣c K thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) in Câu Khi có yêu cầu cần giải đáp dịch vụ, Anh/chị thường sử dụng kênh  Gọi điện thoại qua đường dây nóng  Liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách ho  Đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy  Thông qua phương tiện trực tuyến (Hi Fpt, email, website, facebook) Đ ại Phần II Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom – Chi nhánh Huế Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý ý kiến ̀ng Anh/Chị xin vui lòng đánh dấu () vào năm lựa chọn từ đến Rất không Không đồng ý đồng ý Tr ươ (Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I Nhận diện khách hàng FPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân anh/chị thường xuyên SVTH: CAO THỊ KIM OANH 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Thông tin cá nhân anh/chị bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết, rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác ́ thơng tin anh/chị tê ́H Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực chuyến viếng thăm II Phân biệt khách hàng Anh/Chị hiểu rõ in h thuộc đối tượng khách hàng FPT FPT thực chương ̣c K trình chăm sóc anh/chị theo đối tượng chương trình chăm sóc ho Anh/Chị hiểu rõ khách hàng dành riêng cho Đ ại III Tương tác khách hàng Thơng báo dịch vụ mới, chương trình ̀ng khuyến kịp thời, xác ươ Anh/Chị nhận quà tặng từ chương trình Tr khách hàng thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho anh/chị Thơng báo cước đến anh/chị đầy đủ, kịp thời Liên lạc với nhân viên SVTH: CAO THỊ KIM OANH 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT chăm sóc khách hàng dễ dàng FPT giải kịp thời nhanh chóng khiếu nại anh/chị uê ́ Anh/Chị hài lòng với khiếu nại giải tê ́H IV Cá biệt hóa khách hàng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà FPT cung cấp thời gian h qua in Sản phẩm FPT cung cấp phù hợp với nhu cầu cá ̣c K nhân/gia đình anh/chị FPT quan tâm đến anh/chị FPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng anh/chị ho ngày lễ, ngày đặc biệt Đ ại FPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng anh/chị ̀ng Phần III Thông tin khách hàng Câu Xin cho biết giới tính anh/chị ươ  Nam Tr  Nữ Câu Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  18 - 24 tuổi  25 - 35 tuổi  36 - 45 tuổi  > 45 tuổi SVTH: CAO THỊ KIM OANH 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Câu Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị  Kinh doanh buôn bán nhỏ  Cán công chức  Nhân viên văn phòng  Sinh viên uê ́  Khác tê ́H Câu Vui lòng cho biết thu nhập anh/chị  < triệu  - triệu  - triệu ̣c K in h  > triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn! SVTH: CAO THỊ KIM OANH 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 2.1: Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm khách hàng Giới tính Valid Valid Percent Nam 45 42.9 Nữ 60 57.1 105 100.0 Total 42.9 Nhân viên văn phòng Valid h 21.9 Đ ại Total Cumulative Percent 21.9 21.9 28 26.7 26.7 48.6 18 17.1 17.1 65.7 22 21.0 21.0 86.7 14 13.3 13.3 100.0 105 100.0 100.0 ho Sinh Viên Khác Valid Percent in Percent ̣c K Cán công chức 100.0 100.0 Frequency 23 42.9 57.1 Nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán nhỏ Cumulative Percent uê ́ Percent tê ́H Frequency Thu nhập/tháng ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent < triệu 14 13.3 13.3 13.3 - triệu 10 9.5 9.5 22.9 - triệu 29 27.6 27.6 50.5 > triệu 52 49.5 49.5 100.0 105 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent Total Độ tuổi Frequency Valid 18 - 24 tuổi SVTH: CAO THỊ KIM OANH Percent 38 36.2 Valid Percent 36.2 Cumulative Percent 36.2 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 35 33.3 33.3 69.5 36 - 45 tuổi 16 15.2 15.2 84.8 > 45 tuổi 16 15.2 15.2 100.0 105 100.0 100.0 Total Thời gian khách hàng sử dụng DV Internet Percent Valid Percent < năm 30 28.6 - năm 38 36.2 > năm 37 35.2 105 100.0 28.6 28.6 36.2 64.8 35.2 100.0 h Valid 100.0 in Total Cumulative Percent tê ́H Frequency uê ́ 25 - 35 tuổi ̣c K Ngoài dịch vụ Internet cáp quang, Anh/chị có sử dụng dịch vụ khác không? ho Responses Đ ại Chỉ sử dụng DV Internet cáp quang DV truyền hình FPT (FPT Play) $Cau4a DV Online ( FPT Play Box/ Fshare/ ̀ng Fsend/ Startalk) DV Smart Home (FPT Camera/ FPT ươ iHome/ Foxpay) Percent 47 33.1% 44.8% 43 30.3% 41.0% 22 15.5% 21.0% 30 21.1% 28.6% 142 100.0% 135.2% Tr Total N Percent of Cases SVTH: CAO THỊ KIM OANH 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Câu Khi có yêu cầu cần giải đáp dịch vụ, Anh/chị thường sử dụng kênh thông tin nào? Responses Percent Liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách $Cau5a Đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo 66 29.5% 62.9% 94 42.0% 34 với giao dịch viên quầy Thông qua phương tiện trực tuyến 30 (Hi FPT, email, website, facebook) 224 15.2% 32.4% 13.4% 28.6% 100.0% 213.3% in h Total 89.5% tê ́H Gọi điện thoại quan đường dây nóng uê ́ N Percent of Cases ̣c K Phụ lục 2.2: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Scale: Đánh giá hoạt động nhận diện khách hàng Reliability Statistics N of Items Đ ại 804 ho Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 14.80 4.912 698 729 ND2 14.44 6.152 588 774 ND3 14.34 6.247 550 783 ND4 14.89 5.295 621 755 ND5 15.10 4.606 583 785 Tr ND1 ươ ̀ng Scale Mean if Item SVTH: CAO THỊ KIM OANH 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Scale: Hoạt động phân biệt khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics uê ́ 760 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7.46 1.751 PB2 7.55 2.096 PB3 7.68 1.663 631 630 540 734 610 659 in h PB1 tê ́H Scale Mean if Item Reliability Statistics N of Items 858 ho Cronbach's Alpha ̣c K Scale: Hoạt động tương tác với khách hàng Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TT1 11.283 678 833 TT2 23.42 10.553 674 841 TT3 22.12 13.379 660 837 TT4 22.16 13.849 662 840 TT5 22.19 13.560 691 836 TT6 22.34 13.747 629 842 TT7 22.71 12.225 618 840 ươ ̀ng 22.88 Tr Đ ại Scale Mean if Item SVTH: CAO THỊ KIM OANH 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Scale: Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics uê ́ 800 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7.093 CB2 13.41 7.840 CB3 14.72 6.067 CB4 13.36 7.887 CB5 13.99 6.471 600 757 588 767 h 13.43 614 760 569 771 614 753 ̣c K in CB1 tê ́H Scale Mean if Item Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố biến độc lập ho Phân tích nhân tố với tất biến quan sát KMO and Bartlett's Test Đ ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̀ng Bartlett's Test of Sphericity Compo Approx Chi-Square df 190 Sig .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ươ nent Tr 802.107 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 780 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 4.174 20.871 20.871 4.174 20.871 20.871 4.124 20.622 20.622 3.296 16.481 37.352 3.296 16.481 37.352 2.970 14.850 35.472 2.692 13.462 50.814 2.692 13.462 50.814 2.875 14.377 49.849 1.941 9.704 60.518 1.941 9.704 60.518 2.134 10.669 60.518 947 4.734 65.252 758 3.790 69.042 710 3.550 72.592 SVTH: CAO THỊ KIM OANH 99 - Khóa luận tốt nghiệp 645 3.226 75.818 588 2.938 78.756 10 569 2.846 81.602 11 526 2.628 84.230 12 506 2.531 86.761 13 448 2.239 89.000 14 428 2.140 91.140 15 385 1.924 93.064 16 331 1.654 94.719 17 295 1.473 96.192 18 273 1.365 97.557 19 259 1.296 98.853 20 229 1.147 100.000 tê ́H uê ́ GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT h Rotated Component Matrixa 799 TT4 784 TT3 767 TT6 754 TT2 752 TT1 749 ND2 ND3 ND4 ̀ng ND5 723 Đ ại TT7 ND1 ho TT5 ̣c K in Component 806 769 750 740 724 768 CB1 756 CB2 748 ươ CB5 CB4 743 CB3 739 831 PB1 801 PB2 787 Tr PB3 SVTH: CAO THỊ KIM OANH 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Phụ lục 2.4: Đánh giá hoạt động CRM FPT Telecom – CN Huế Đánh giá hoạt động nhận diện khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 105 3.59 817 ND2 105 3.95 561 ND3 105 4.05 ND4 105 3.50 ND5 105 Descriptive Statistics Maximum PB1 105 PB2 105 PB3 105 774 tê ́H in Minimum ̣c K N 561 3.30 h Hoạt động phân biệt khách hàng uê ́ ND1 Mean 999 Std Deviation 3.89 788 3.79 703 3.67 840 ho Hoạt động tương tác khách hàng Descriptive Statistics TT1 Minimum Đ ại N Maximum Mean Std Deviation 105 3.43 999 105 2.89 1.138 105 4.18 632 105 4.14 545 TT5 105 4.11 577 TT6 105 3.96 587 TT7 105 3.59 885 TT2 TT3 Tr ươ ̀ng TT4 SVTH: CAO THỊ KIM OANH 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 105 3.80 848 CB2 105 3.82 676 CB3 105 2.50 1.084 CB4 105 3.87 CB5 105 3.24 uê ́ CB1 680 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H 986 SVTH: CAO THỊ KIM OANH 102