Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG NGUYỄN QUANG BẢO Tr ươ ̀ng Đ ại TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG ̀ng Đ ại TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Bảo PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K52A Marketing Niên khóa: 2018 -2022 HUẾ 2022 - Lời Cảm tfn Để hoàn thành đề tài mình, thời gian qua em nhận ́ chị làm việc Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế uê nhiều quan tâm giúp đỡ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh ́H Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện giúp đỡ em thực đề tài cách tê thuận lợi Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn nh Thị Minh Hòa, người quan tâm giúp đỡ, động viên, góp ý, sửa chữa cho em suốt trình làm khóa luận tốt nghệp Ki Em xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo, phòng ban chức ̣c Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế cho em hội ho thực tập, tiếp cận thực tế cung cấp cho em tài liệu để em hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin cám ơn chân thành đến ại bố mẹ, người thân bạn bè quan tâm giúp đỡ động viên em Đ suốt trình làm khóa luận vừa qua ̀ng Do hạn chế thời gian, kiến thức chưa có kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý ươ quý thầy để khóa luận hồn chỉnh Tr Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Quang Bảo - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi ́ uê DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lí chọn đề tài tê Mục tiêu nghiêm cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiêm cứu .2 3.2 Phạm vi nghiêm cứu ̣c Phương pháp nghiêm cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: ại 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đ 4.2 Xây dựng thang đo 4.3 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ̀ng 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ươ 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha .5 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tr 4.4.4 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One – sample T- Test) .6 4.4.6 Kiểm định khác biệt nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test) Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊM CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊM CỨU ii - 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ Internet 10 ́ uê 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 ́H 1.1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .13 tê 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 14 nh 1.1.4 Mơ hình nghiêm cứu 14 Ki 1.1.4.1 Mơ hình nghiêm cứu SERVQUAL 14 1.1.4.2 Mơ hình nghiêm cứu đề xuất 16 ̣c 1.1.4.3 Điều chỉnh thang đo 17 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn .21 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam .21 ại 1.2.2 Tổng quan thị trường mạng Internet Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Đ HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ .23 ̀ng 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế .23 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam 23 ươ 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 Tr 2.1.4 Tình hình lao động 30 2.1.5 Tình hình vốn kinh doanh 31 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.1.7 Các gói dịch vụ Internet FPT 34 2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế 35 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 35 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 iii - 2.2.3 Đánh giá phù hợp với mô hình (phân tích nhân tố khám phá EFA) 40 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet FPT Telecom Huế kiểm định One – Sample T-Test 42 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 43 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 44 ́ uê 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 45 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 46 ́H 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 47 2.2.5 Đánh giá khác biệt nhóm theo đặc điểm cá nhân 48 tê 2.2.5.1 Đánh giá khác biệt nhóm tin cậy .48 2.2.5.2 Đánh giá khác biệt nhóm đáp ứng .54 nh 2.2.5.3 Đánh giá khác biệt nhóm đồng cảm 57 Ki 2.2.5.5 Đánh giá khác biệt nhóm phương tiện hữu hình 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ̣c DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN ho THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 ại 3.2 Giải pháp 70 3.2.1 Đối với thành phần tin cậy 71 Đ 3.2.2 Đối với thành phần đáp ứng 72 ̀ng 3.2.3 Đối với thành phần đồng cảm .72 3.2.4 Đối với thành phần đảm bảo 73 ươ 3.2.5 Đối với thành phần phương tiện hữu hình 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Tr Kết luận 75 Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤC LỤC 79 iv - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FPT Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn Viễn thông Quân đội NXB Nhà xuất SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mền thống ́H ́ Chăm sóc khách hàng uê CSKH tê kê) Sự tin cậy SDU Sự đáp ứng SDC Sự đồng cảm SDB Sự đảm bảo PTHH Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh STC v - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo điều chỉnh .17 Bảng 1.2 Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ CSKH 20 Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2018-2020 .30 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty FPT Telecom Huế giai đoạn ́ uê 2018 – 2020 31 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty FPT Telecom Huế giai đoạn ́H 2018-2020 32 tê Bảng 2.4 Bảng giá cước Internet FPT Telecom Huế vào tháng 12/2021 .34 Bảng 2.5 Bảng giá cước Internet kết hợp truyền hình FPT Telecom Huế vào tháng nh 12/2021 34 Bảng 2.6 Bảng giá cước Internet dành cho doanh nghiệp FPT Telecom Huế vào Ki tháng 12/2021 34 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu nghiêm cứu 35 ̣c Bảng 2.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 37 ho Bảng 2.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sau loại biến .39 Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 41 ại Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA .41 Đ Bảng 2.12 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm Sự tin cậy 43 Bảng 2.13 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm Sự đáp ứng 44 ̀ng Bảng 2.14 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm Sự đồng cảm .45 Bảng 2.15 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm Sự đảm bảo 46 ươ Bảng 2.16 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm Phương tiện hữu hình.47 Bảng 2.17 Kết kiểm định Independent t-test đánh giá tin cậy với nhóm giới tính Tr 48 Bảng 2.18 Kết kiểm định Levene đánh giá tin cậy với nhóm tuổi 49 Bảng 2.19 Kết kiểm định ANOVA đánh giá tin cậy với nhóm tuổi 50 Bảng 2.20 Kết kiểm định Levene đánh giá tin cậy với nhóm tuổi 51 Bảng 2.21 Kết kiểm định ANOVA đánh giá tin cậy với nhóm thu nhập 51 Bảng 2.22 Kết kiểm định sâu ANOVA đánh giá tin cậy với nhóm thu nhập 52 Bảng 2.23 Kết kiểm định Levene đánh giá tin cậy với nhóm thời gian sử dụng .53 vi - Bảng 2.24 Kết kiểm định ANOVA đánh giá tin cậy với nhóm thời gian sử dụng 53 Bảng 2.25 Kết kiểm định Independent t-test đánh giá đáp ứng với nhóm giới tính 54 Bảng 2.26 Kết kiểm định Levene đánh giá đáp ứng với nhóm tuổi 55 Bảng 2.27 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đáp ứng với nhóm tuổi 55 ́ uê Bảng 2.28 Kết kiểm định Levene đánh giá đáp ứng với nhóm thu nhập 56 Bảng 2.29 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đáp ứng với nhóm thu nhập 57 ́H Bảng 2.30 Kết kiểm định Independent t-test đánh giá đồng cảm với nhóm giới tính 57 tê Bảng 2.31 Kết kiểm định Levene đánh giá đồng cảm với nhóm nghề nghiệp 58 nh Bảng 2.32 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đồng cảm với nhóm nghề nghiệp .59 Ki Bảng 2.33 Kết kiểm định Levene đánh giá đồng cảm với nhóm tuổi 60 Bảng 2.34 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đồng cảm với nhóm tuổi .60 ̣c Bảng 2.35 Kết kiểm định Levene đánh giá đồng cảm với nhóm thu nhập 61 ho Bảng 2.36 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đồng cảm với nhóm thu nhập .61 Bảng 2.38 Kết kiểm định Levene đánh giá đảm bảo với nhóm tuổi 63 ại Bảng 2.39 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đảm bảo với nhóm tuổi .63 Bảng 2.40 Kết kiểm định Levene đánh giá đảm bảo với nhóm nghề nghiệp 64 Đ Bảng 2.41 Kết kiểm định ANOVA đánh giá đảm bảo với nhóm nghề nghiệp 64 ̀ng Bảng 2.42 Kết kiểm định Independent t-test đánh giá phương tiện hữu hình với nhóm giới tính 65 ươ Bảng 2.43 Kết kiểm định Levene đánh giá phương tiện hữu hình với nhóm tuổi 66 Bảng 2.44 Kết kiểm định ANOVA đánh giá phương tiện hữu hình với nhóm tuổi .66 Tr Bảng 2.45 Kết kiểm định Levene đánh giá phương tiện hữu hình với nhóm thời gian sử dụng 67 Bảng 2.46 Kết kiểm định ANOVA đánh giá phương tiện hữu hình với nhóm thời gian sử dụng 67 Bảng 2.47 Kết kiểm định sâu ANOVA đánh giá PTHH3 với nhóm thu nhập .68 Bảng 2.48 Kết kiểm định sâu ANOVA đánh giá PTHH5 với nhóm thu nhập .69 vii - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiêm cứu đề xuất .17 ́ uê Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 28 Hình Logo Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT 24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình Văn phịng FPT Telecom chi nhánh Huế 72 Phạm Văn Đồng .27 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Về thời gian sử dụng sản phẩm Test of Homogeneity of Variances df2 Sig STC1 1.069 136 365 STC2 3.194 136 026 STC3 1.754 136 159 STC4 992 136 399 STC5 1.431 136 236 ́ df1 uê Levene Statistic 3.192 Within Groups 84.494 136 Total 87.686 139 Between Groups STC3 1.913 Within Groups 72.737 Total 74.650 STC5 638 136 535 399 136 486 Within Groups 66.090 Total 67.286 139 1.486 495 55.114 136 405 56.600 139 Between Groups Within Groups 167 1.193 315 820 485 1.222 304 Đ ại Total 1.713 Sig 139 ho STC4 1.196 F 621 ̣c Between Groups 1.064 Ki STC1 Mean Square nh Between Groups df tê Sum of Squares ́H ANOVA ươ ̀ng 2.5.2 Sự đáp ứng Về giới tính Equal variances assumed Tr SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Quang Bảo Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig .767 383 734 393 002 964 102 750 138 711 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) 286 138 775 290 -.658 -.687 1.356 1.292 524 519 660 105.508 138 114.566 138 87.919 138 98.537 138 772 512 494 177 200 601 605 511 640 92.769 524 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 1.130 135 345 SDU2 1.459 135 218 SDU3 731 135 572 SDU4 307 135 873 SDU5 704 135 590 ANOVA 3.423 Within Groups 114.427 135 Total 117.850 Between Groups SDU2 135.133 Total 137.171 618 120.748 135 894 123.221 139 664 166 Within Groups 114.908 135 851 Total 115.571 139 3.210 802 Within Groups 94.533 135 700 Total 97.743 139 ại Between Groups ̀ng SDU5 Đ Between Groups 509 729 691 599 195 941 1.146 338 139 Within Groups 405 1.001 2.473 Total SDU4 510 135 ho SDU3 1.010 848 ̣c Between Groups Sig 139 2.038 Within Groups F 856 Ki SDU1 Mean Square nh Between Groups df tê Sum of Squares ́H SDU1 ́ df1 uê Levene Statistic Tr ươ Về thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SDU1 244 136 866 SDU2 726 136 538 SDU3 879 136 454 SDU4 537 136 658 SDU5 147 136 931 SVTH: Nguyễn Quang Bảo 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA Between Groups SDU1 Mean Square F 1.393 464 Within Groups 116.457 136 856 Total 117.850 139 1.140 380 Within Groups 136.031 136 1.000 Total 137.171 139 1.970 657 Within Groups 121.252 136 892 Total 123.221 139 5.701 Within Groups 109.871 136 Total 115.571 139 1.119 373 136 710 Between Groups Sig .542 654 380 768 ́ SDU2 df SDU4 Between Groups SDU5 Within Groups 96.624 Total 97.743 Về độ tuổi ́H 1.900 2.352 532 075 tê Between Groups 808 525 nh SDU3 736 666 139 Ki Between Groups uê Sum of Squares 206 SDU2 535 SDU3 df2 Sig 136 892 136 659 148 136 931 SDU4 899 136 443 SDU5 3.191 136 026 ̀ng Đ ại SDU1 df1 ho Levene Statistic ̣c Test of Homogeneity of Variances Between Groups Tr SDU3 Mean Square 257 Within Groups 117.079 136 861 Total 117.850 139 1.231 410 Within Groups 135.940 136 1.000 Total 137.171 139 196 065 Within Groups 123.025 136 905 Total 123.221 139 3.868 1.289 Within Groups 111.703 136 821 Total 115.571 139 Between Groups Between Groups SDU4 df Between Groups SDU2 Sum of Squares 771 ươ SDU1 ANOVA SVTH: Nguyễn Quang Bảo F Sig .299 826 411 746 072 975 1.570 200 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.450 136 231 SDU2 4.768 136 003 SDU3 116 136 950 SDU4 262 136 853 SDU5 1.931 136 128 ́ SDU1 uê Levene Statistic ANOVA 1.079 Within Groups 114.614 136 843 Total 117.850 139 835 278 136 900 Within Groups 122.387 Total 123.221 Between Groups 619 136 836 113.713 Total 115.571 139 2.586 862 95.157 136 700 97.743 139 Within Groups 309 819 741 529 1.232 301 ại Total ho SDU5 Within Groups Between Groups 284 139 ̣c SDU4 1.858 1.280 Sig tê 3.236 Between Groups SDU3 F nh SDU1 Mean Square Ki Between Groups df ́H Sum of Squares ̀ng Đ 2.5.3 Nhóm đồng cảm Về giới tính Gioitinh ươ N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 90 3.62 1.186 125 Nu Nam 50 4.06 1.168 165 90 3.90 1.061 112 Nu Nam 50 3.96 1.087 154 90 3.90 1.102 116 Nu Nam 50 3.76 1.393 197 90 3.80 1.220 129 Nu Nam 50 3.92 1.175 166 90 3.46 690 073 Nu 50 3.52 707 100 SDC1 SDC2 Tr Group Statistics SDC3 SDC4 SDC5 SVTH: Nguyễn Quang Bảo 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .747 t 389 df Sig (2-tailed) -2.104 138 037 -2.114 102.673 037 -.318 138 751 -.316 99.230 753 654 138 514 Equal variances not assumed Equal variances assumed 158 692 ́ SDC2 Equal variances not assumed 4.181 043 ́H Equal variances assumed SDC3 Equal variances not assumed Equal variances assumed SDC4 194 660 131 612 83.436 542 -.565 138 573 -.571 104.570 569 -.525 138 600 -.521 99.245 603 tê Equal variances not assumed Equal variances assumed uê SDC1 717 SDC5 nh Equal variances not assumed Ki Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SDC2 SDC3 Đ SDC5 df2 Sig 135 153 1.934 135 108 474 135 755 1.412 135 233 135 204 ại SDC4 1.701 ho SDC1 df1 ̣c Levene Statistic 1.505 ANOVA Sum of Squares df 4.612 Mean Square 1.153 804 Sig .524 Within Groups 193.524 135 1.434 Total Between Groups Within Groups 198.136 4.127 154.008 139 135 1.032 1.141 904 463 SDC3 Total Between Groups Within Groups 158.136 3.836 200.014 139 135 959 1.482 647 630 SDC4 Total Between Groups Within Groups 203.850 10.035 190.508 139 135 2.509 1.411 1.778 137 Total Between Groups 200.543 1.068 139 267 547 701 Within Groups 65.868 135 488 Total 66.936 139 ̀ng Between Groups ươ SDC1 Tr SDC2 SDC5 SVTH: Nguyễn Quang Bảo F 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Về thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .263 136 852 SDC2 406 136 749 SDC3 804 136 494 SDC4 737 136 532 SDC5 2.584 136 056 ́H SDC1 1.186 Within Groups 196.950 Total 198.136 Between Groups Within Groups 157.419 Total 158.136 SDC3 1.157 136 1.493 203.850 139 2.696 899 Within Groups 197.846 136 1.455 Total 200.543 139 491 164 66.445 136 489 66.936 139 ại Đ ̀ng Within Groups ươ Total 845 206 892 190 903 618 605 335 800 139 203.001 Between Groups SDC5 136 283 Between Groups SDC4 239 Total 273 1.448 849 Within Groups Sig 139 ho Between Groups 395 136 ̣c SDC2 717 F nh SDC1 Mean Square Ki Between Groups df tê ANOVA Sum of Squares ́ df1 uê Levene Statistic Tr Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SDC1 5.062 136 002 SDC2 940 136 423 SDC3 522 136 668 SDC4 485 136 694 SDC5 781 136 506 SVTH: Nguyễn Quang Bảo 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA Between Groups SDC2 Mean Square F 1.949 650 Within Groups 156.187 136 1.148 Total 158.136 139 2.461 820 Within Groups 201.389 136 1.481 Total 203.850 139 7.339 2.446 Within Groups 193.204 136 1.421 Total 200.543 139 1.210 Within Groups 65.725 136 Total 66.936 139 Between Groups Sig .566 639 554 646 ́ SDC3 df SDC5 Về thu nhập df1 df2 403 Sig 136 666 SDC2 420 136 739 SDC3 723 136 540 SDC4 3.666 136 014 SDC5 942 136 422 ại ho ̣c 524 ANOVA Đ Sum of Squares 1.789 192.768 136 1.417 198.136 139 1.274 425 Within Groups 156.862 136 1.153 Total 158.136 139 1.851 617 Within Groups 201.999 136 1.485 Total 203.850 139 596 199 Within Groups 66.340 136 488 Total 66.936 139 Within Groups Between Groups ươ Between Groups Tr SDC3 SDC5 Mean Square Total SDC2 df 5.368 ̀ng SDC1 Between Groups SVTH: Nguyễn Quang Bảo 477 483 SDC1 Between Groups 835 Ki Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ́H Between Groups 165 tê SDC4 1.722 nh Between Groups uê Sum of Squares F Sig 1.262 290 368 776 415 742 407 748 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.5.4 Sự đảm bảo Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df2 Sig SDB1 062 136 980 SDB2 416 136 742 SDB3 1.728 136 164 SDB4 1.735 136 163 ́ df1 uê Levene Statistic ANOVA 207 Within Groups 69.550 136 511 Total 70.171 139 608 Within Groups 66.935 Total 67.543 SDB4 Within Groups 74.812 Total 75.543 Between Groups Total 750 412 745 244 443 723 136 550 188 904 139 105 76.106 136 560 76.421 139 Đ ại Về thu nhập 405 492 315 Within Groups Sig 139 ho SDB3 731 203 136 ̣c Between Groups tê 621 Between Groups SDB2 F nh SDB1 Mean Square Ki Between Groups df ́H Sum of Squares Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 136 336 SDB2 1.266 136 289 SDB3 1.297 136 278 SDB4 112 136 953 ̀ng Tr ươ Sig 1.138 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 2.163 721 Within Groups 68.008 136 500 Total 70.171 139 933 311 Within Groups 66.610 136 490 Total 67.543 139 Between Groups SDB2 df2 SDB1 Between Groups SDB1 df1 SVTH: Nguyễn Quang Bảo F Sig 1.442 233 635 594 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Between Groups SDB3 391 130 Within Groups 75.152 136 553 Total 75.543 139 1.030 343 Within Groups 75.392 136 554 Total 76.421 139 Between Groups SDB4 236 871 619 604 ́ uê Về thời gian sử dụng Levene Statistic df1 ́H Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .843 136 473 SDB2 1.511 136 214 SDB3 1.326 136 269 SDB4 210 nh tê SDB1 136 889 Ki ANOVA SDB1 102 69.865 136 514 70.171 139 512 171 Within Groups 67.030 136 493 Total 67.543 139 933 311 Within Groups 74.610 136 549 Total 75.543 139 390 130 Within Groups 76.031 136 559 Total 76.421 139 Within Groups Đ ại Between Groups Between Groups ̀ng SDB3 ươ Between Groups SDB4 F Total SDB2 Mean Square 306 ho Between Groups df ̣c Sum of Squares Sig .199 897 347 792 567 638 233 873 Tr Về giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Equal variances assumed 005 945 -1.316 138 190 -1.366 113.028 175 SDB1 Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Quang Bảo 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Equal variances assumed SDB2 1.468 228 Equal variances not assumed Equal variances assumed SDB3 105 747 Equal variances not assumed Equal variances assumed 022 883 -2.620 138 010 -2.652 105.012 009 -1.233 138 220 -1.298 117.240 197 -1.381 138 170 -1.397 104.878 165 SDB4 Equal variances not assumed N Mean Std Deviation 90 4.06 740 078 Nu Nam 50 4.22 648 092 90 3.94 693 073 Nu Nam 50 4.26 664 094 90 4.00 779 Nu Nam 50 4.16 650 90 4.00 750 079 Nu 50 4.18 720 102 SDB4 Về nghề nghiệp SDB2 079 SDB3 3.228 SDB4 1.767 Đ tê 135 340 135 989 135 014 135 139 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 380 Within Groups 68.652 135 509 Total 70.171 139 1.102 276 Within Groups 66.441 135 492 Total 67.543 139 826 206 Within Groups 75.596 135 560 Total 76.421 139 ươ Tr Sig Between Groups SDB4 092 1.520 ̀ng Between Groups SDB2 df2 ho 1.141 df1 ại SDB1 ̣c Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 082 nh SDB3 Ki SDB2 ́H Nam SDB1 SDB1 Std Error Mean Between Groups SVTH: Nguyễn Quang Bảo ́ Gioitinh uê Group Statistics F Sig .747 562 560 692 369 831 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.5.5 Phương tiện hữu hình Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .591 136 622 PTHH2 295 136 829 PTHH3 1.122 136 342 PTHH4 208 136 890 PTHH5 1.082 136 359 ANOVA 2.377 Within Groups 127.166 136 Total 129.543 139 2.475 825 Within Groups 132.747 136 976 Total 135.221 Between Groups PTHH2 1.005 1.103 136 Total 152.993 139 2.144 715 139.741 136 1.028 141.886 139 2.004 668 Within Groups 137.282 136 1.009 Total 139.286 139 Within Groups Total 470 845 471 911 438 696 556 662 577 ̀ng Đ Between Groups PTHH5 149.979 ại PTHH4 847 139 Within Groups Between Groups Sig .935 ho PTHH3 3.014 792 ̣c Between Groups F nh PTHH1 Mean Square Ki Between Groups df tê Sum of Squares ́H PTHH1 ́ df1 uê Levene Statistic Tr ươ Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PTHH1 968 135 427 PTHH2 905 135 463 PTHH3 578 135 679 PTHH4 261 135 903 PTHH5 858 135 491 SVTH: Nguyễn Quang Bảo 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA Between Groups PTHH1 Mean Square 3.736 934 Within Groups 125.806 135 932 Total 129.543 139 2.096 524 Within Groups 133.126 135 986 Total 135.221 139 2.895 724 Within Groups 150.098 135 1.112 Total 152.993 139 1.602 Within Groups 140.284 135 Total 141.886 139 4.473 1.118 Within Groups 134.813 135 999 Total 139.286 139 Between Groups F Sig 1.002 409 531 713 ́ PTHH2 df Between Groups PTHH5 819 1.120 350 385 1.039 ho ̣c Về thu nhập ́H PTHH4 401 627 tê Between Groups nh PTHH3 651 Ki Between Groups uê Sum of Squares Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .552 136 648 PTHH2 2.435 136 067 PTHH3 2.278 136 082 PTHH4 169 136 917 PTHH5 269 136 848 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.718 1.906 Tr ươ ̀ng Đ ại PTHH1 Within Groups 123.825 136 910 Total 129.543 139 2.883 961 PTHH2 Within Groups 132.338 136 973 Total 135.221 139 1.194 398 Within Groups 151.799 136 1.116 Total 152.993 139 PTHH1 Between Groups Between Groups PTHH3 SVTH: Nguyễn Quang Bảo F Sig 2.093 104 988 401 357 784 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PTHH4 2.446 815 Within Groups 139.440 136 1.025 Total 141.886 139 7.439 2.480 Within Groups 131.847 136 969 Total 139.286 139 Between Groups 499 2.558 058 ́ PTHH5 795 uê Between Groups Về giới tính ́H Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality F Sig .134 715 PTHH1 Equal variances not assumed Equal variances assumed 047 Equal variances not assumed Equal variances assumed 5.915 PTHH4 Equal variances assumed 2.210 139 9.742 002 ho Equal variances not assumed 016 ̣c PTHH3 829 Ki PTHH2 t Equal variances not assumed Equal variances assumed PTHH5 Sig (2tailed) 138 152 -1.477 108.769 143 -.752 138 453 -.749 99.882 456 -1.631 138 105 -1.539 85.456 128 -.423 138 673 -.401 87.058 689 -.427 138 670 -.396 81.442 693 Đ ại Equal variances not assumed df -1.441 nh Equal variances assumed tê of Variances Tr ươ ̀ng Về thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PTHH1 188 136 905 PTHH2 2.284 136 082 PTHH3 1.755 136 159 PTHH4 2.509 136 061 PTHH5 162 136 922 SVTH: Nguyễn Quang Bảo 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA Between Groups PTHH1 Mean Square 7.148 2.383 Within Groups 122.395 136 900 Total 129.543 139 2.314 771 Within Groups 132.907 136 977 Total 135.221 139 10.693 3.564 Within Groups 142.300 136 1.046 Total 152.993 139 5.617 Within Groups 136.269 136 Total 141.886 139 10.161 3.387 Within Groups 129.125 136 949 Total 139.286 139 Between Groups F Sig 2.648 052 789 502 PTHH4 Between Groups PTHH5 1.872 138 3.567 016 1.869 tê Between Groups 020 1.002 nh PTHH3 3.407 Ki Between Groups ́H ́ PTHH2 df uê Sum of Squares Multiple Comparisons ̣c Dependent Variable: PTHH3 (I) Thoigian (J) Thoigian ho LSD Mean Difference Std Error Sig ại (I-J) Duoi nam Bound Bound -.66 34 Tu den nam 247 011 -1.12 -.14 Tu nam tro len 350 048 -1.39 -.01 253 529 -.34 66 203 021 -.87 -.07 321 095 -1.17 10 Duoi nam 247 011 14 1.12 Tu den nam 203 021 07 87 315 835 -.69 56 350 048 01 1.39 ̀ng ươ Tr Tu nam tro len Upper 529 160 Tu den nam Tu nam tro len Tu den nam Lower 253 Duoi nam Tu den nam -.160 Đ Tu den nam 95% Confidence Interval Tu nam tro len -.538 -.066 Duoi nam Tu den nam 538 321 095 -.10 1.17 Tu den nam 066 315 835 -.56 69 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Quang Bảo 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Multiple Comparisons Dependent Variable: PTHH5 LSD (I) Thoigian (J) Thoigian Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Sig (I-J) Upper Bound Lower Bound 241 058 Tu den nam 235 003 Tu nam tro len 333 015 461 241 058 Tu den nam -.251 194 Tu nam tro len -.363 305 -.94 02 ́ -.461 Tu den nam Duoi nam -.17 -.02 94 196 -.63 13 236 -.97 24 003 25 1.18 196 -.13 63 300 710 -.71 48 333 015 17 1.48 305 236 -.24 97 300 710 -.48 71 235 Tu den nam 251 Tu nam tro len -.112 Duoi nam Tu den nam 363 194 Ki Tu nam tro len -1.48 nh Tu den nam -.25 ́H Duoi nam -1.18 tê Duoi nam Tu den nam 112 uê Tu den nam ̣c * The mean difference is significant at the 0.05 level N Mean 2.84 3.00 3.47 3.54 3.21 Đ ại 25 47 55 13 140 Std Deviation 1.214 885 1.016 1.127 1.049 ươ ̀ng Duoi nam Tu den nam Tu den nam Tu nam tro len Total Descriptives ho PTHH3 Std Error 243 129 137 312 089 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.34 3.34 2.74 3.26 3.20 3.75 2.86 4.22 3.03 3.38 Descriptives Tr PTHH5 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Duoi nam 25 2.56 961 192 2.16 2.96 Tu den nam 47 3.02 1.053 154 2.71 3.33 Tu den nam 55 3.27 932 126 3.02 3.52 Tu nam tro len 13 3.38 870 241 2.86 3.91 140 3.07 1.001 085 2.90 3.24 Total SVTH: Nguyễn Quang Bảo 110