Định vị sản phẩm dịch vụ internet adsl của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế trong tâm trí khách hàng thành phố huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ếH uế - Kin ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM Trư ờn gĐ ại h TRÍ KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ QUÝ Khóa học: 2011 – 2015 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ếH uế - Kin ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY ọc CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM Trư ờn Sinh viên thực hiện: gĐ ại h TRÍ KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ QUÝ Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K45 Marketing Th.S NGUYỄN THỊ THÚY ĐẠT Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 - Lời Cảm Ơn ếH uế Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi gặp khơng khó khăn q trình thực hiện, nhờ giúp đỡ tận tình từ nhiều phía giúp tơi vượt qua khó khăn hồn thành khóa luận Về phía nhà trường, tơi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo ht Trường Đại học Kinh tế Huế thời gian qua truyền đạt kiến thức chuyên môn vô quý báu để làm tiền đề cho việc nghiên cứu Kin Về phía đơn vị thực tập, tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế anh chị phịng kinh trình thực tập đơn vị ọc doanh hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt Và đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thúy ại h Đạt, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi xin gửi lời cám ơn đến bạn bè, người thân hết văn gĐ lòng động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập thực luận Tuy nhiên, hạn chế thời gian kinh nghiệm thân Trư ờn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp từ q thầy để khóa luận hồn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Qúy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt kí hiệu Danh mục bảng biểu ếH uế Danh mục sơ đồ đồ thị ht PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Kin Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Phương pháp nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu ại h 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Đối tượng điều tra: gĐ 4.3 Phạm vi nghiên cứu: Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .5 Trư ờn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌCVỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .5 1.1.1 Tổng quan thương hiệu 1.1.2 Tổng quan định vị thương hiệu 18 1.1.3 Tổng quan dịch vụ .22 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Thị trường internet ADSL Việt Nam .27 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 29 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt CHƯƠNG II: ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ .31 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 31 ếH uế 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 31 2.1.2 Tầm nhìn văn hóa doanh nghiệp 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33 ht 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động công ty cổ phần viễn thông FPT chi Kin nhánh Huế 35 2.1.5 Kết kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 36 ọc 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 ại h 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 39 2.2.3 Cách tính kích thước mẫu .39 2.2.4 Phương pháp chọn mẫu 40 gĐ 2.2.5 Phương pháp phân tích, xử lí liệu .41 2.3 Kết nghiên cứu 42 Trư ờn 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.3.2 Mô tả thị phần nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL .44 2.3.3 Lí sử dụng internet ADSL 45 2.3.4 Thời gian sử dụng dịch vụ internet ADSL .46 2.3.5 Lí biết đến dịch vụ internet ADSL 46 2.3.6 Địa điểm đăng kí internet 47 2.3.7 Nhận biết nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL .47 2.3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.9 Xây dựng đồ định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL 49 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.3.10 Kiểm định khác biệt sản phẩm internet ADSL nhà cung cấp thị trường 56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH ếH uế HÀNG 60 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 60 3.1.1 Phân tích SWOT cho sản phẩm dịch vụ internet ADSL FPT 60 3.1.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .61 ht 3.2 Giải pháp nâng cao vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL FPT chi Kin nhánh Huế 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua chất lượng mạng 62 ọc 3.2.2 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thơng qua chi phí 63 ại h 3.2.3 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua quảng cáo .64 3.2.4 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông gĐ qua khuyến 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thơng Trư ờn qua hoạt động chăm sóc khách hàng 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 70 2.1 Đối với cấp quyền .70 2.2 Đối với công ty Cổ phần viễn thông FPT Công ty Viễn thông FPT Miền Trung 70 LIỆU TÀI THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU : Cơng nghệ thơng tin VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam FPT : Công ty cổ phần viễn thông FPT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line ếH uế CNTT (Đường dây thuê bao bất đối xứng) : Internet Cáp quang VDSL : Very High Speed Digital Subscriber Line IP : Internet Protocol – Giao thức Internet ISDN : Integrated Services Digital Network ht FTTH Kin (Dịch vụ mạng kĩ thuật số tích hợp) : Máy tính cá nhân LAN : Mạng máy tính cục WAN : Mạng máy tính diện rộng ISP : Internet Service Provider – Nhà cung cấp dịch vụ Internet DSLAM : Bộ ghép kênh truy nhập đường dây thuê bao số tập trung SCTV : Công ty truyền hình cáp Saigontourist STP : Cơng ty cổ phần Công nghiệp Thương mại Sông Đà ại h : Công ty hạ tầng Viễn thơng CMC : Đơn vị tính Trư ờn ĐVT gĐ CMC ọc PC SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 31 Bảng 2: Các gói dịch vụ internet ADSL FPT Chi nhánh Huế .35 ếH uế Bảng 3: Tình hình nguồn lực Chi nhánh Huế qua năm 2012 - 2014 35 Bảng 4: Tình hình vốn kinh doanh Chi nhánh .37 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh FPT Chi nhánh Huế năm 2012 - 2014 38 ht Bảng 6: Dân số thành phố Huế năm 2013 - tính đến ngày 31-12-2013 .40 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo giới tính .42 Kin Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .43 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .43 ọc Bảng 10: Lí sử dụng dịch vụ internet ADSL .45 Bảng 11: Lí biết đến dịch vụ internet ADSL .46 ại h Bảng 12: Sự nhận biết nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL 47 Bảng 13: Kiểm định Cronbach ‘s Alpha 49 gĐ Bảng 14: Giá trị trung bình liên tưởng thương hiệu 50 Bảng 15: Đại lượng đo lường mức độ phù hợp đo lường đa hướng 50 Trư ờn Bảng 16: Tọa độ thương hiệu .51 Bảng 17: Tọa độ thuộc tính 51 Bảng 18: Kiểm tra phân phối chuẩn liệu VNPT .57 Bảng 19: Kiểm tra phân phối chuẩn liệu FPT 57 Bảng 20: Kiểm tra phân phối chuẩn liệu Viettel 58 Bảng 21: Kết kiểm định Paired Sample T – Test FPT VNPT 58 Bảng 22: Kết kiểm định Paired Sample T – Test FPT Viettel 59 Bảng 23: Ma trận SWOT sản phẩm dịch vụ internet ADSL FPT .60 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1: Các quan điểm khác thương hiệu .6 Hình 2: Mơ hình tài sản thương hiệu David Aaker 10 ếH uế Hình 3: Các cấp độ nhận biết thương hiệu 11 Hình 4: Các cấp độ lòng trung thành thương hiệu .16 Hình 5: Quy trình định vị thương hiệu .20 Hình 6: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập internet ht băng rộng cố định Việt Nam năm 2013 28 Kin Hình 7: Cơ cấu tổ chức FPT Chi nhánh Huế .33 Hình 8: Quy trình nghiên cứu .39 Hình 9: Mơ tả thị phần internet thành phố Huế .44 ọc Hình 10: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 46 ại h Hình 11: Đăng kí internet ADSL 47 Trư ờn gĐ Hình 12: Bản đồ định vị thương hiệu internet ADSL .52 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường trở thành chiến thương hiệu với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường ếH uế Do đó, quan tâm tới tài sản vơ hình thương hiệu đơi với việc định vị rõ ràng thị trường, khách hàng mục tiêu niềm tin vào giá trị gia tăng thương hiệu tạo ra, tạo điều kiện cho việc đầu tư xây dựng phát triển thương hiệu Đối với thị trường viễn thông, thị trường tiềm chứa ht đựng nhiều cạnh tranh Xã hội ngày phát triển, nhu cầu thơng tin giải trí ngày tăng cao, đặc biệt nhu cầu dịch vụ internet khiến doanh nghiệp liên Kin tục chạy đua để tạo dựng hình ảnh gia tăng khách hàng Theo số liệu Bộ thông tin truyền thơng, tính đến năm 2014 có khoảng 24 doanh nghiệp viễn thông cấp phép thiết lập mạng viễn thông công cộng; 100 ọc doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông Số lượng thuê bao internet ại h băng rộng đạt 11.923.000 thuê bao Trong đó: Băng rộng cố định đạt 6.980.000 thuê bao, băng rộng di động 3G (Datacard 3G): 4.943.000 thuê bao, tỷ lệ người sử dụng internet chiếm 41% dân số gĐ Theo Sách trắng Công nghệ thông tin (CNTT) Truyền thông Việt Nam 2014, doanh thu dịch vụ internet thị trường viễn thông Việt Nam tăng mạnh năm Trư ờn qua, từ gần 475 triệu đô la Mỹ năm 2012 lên 965 triệu đô la Mỹ năm 2013 Khác hẳn với mảng điện thoại cố định di động có tăng giảm doanh thu qua năm, năm qua, mảng thị trường internet tăng trưởng Năm 2013, VNPT lại dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng (cả cố định di động), chiếm thị phần 51%; sau đến doanh nghiệp Viettel đạt 39%, FPT Telecom 6,2% Và “ông trùm” viễn thông nắm giữ thị phần Huế Trong lĩnh vực internet ADSL, dẫn đầu thị trường Huế VNPT, FPT Telecom sinh sau đẻ muộn Viettel… Tại thời điểm này, khác biệt đóng vai trị quan trọng có ảnh hưởng định đến thành SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Toc duong truyen internet 7.24 2.170 574 791 7.26 2.003 666 698 cao ếH uế Cong ty cung cap dich vu voi toc nhu da cam ket Tinh on dinh cua mang cao, it bi 7.38 1.718 ngat mang N of Items 700 Kin Cronbach's Alpha 668 ht Reliability Statistics 692 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ọc Scale Mean if Item Co cac chuong trinh quang cao Cac hinh thuc quang cao da dang Quang cao thu hut gĐ Hinh thuc quang cao moi la 7.154 316 704 12.35 6.275 562 609 12.41 5.963 555 606 12.54 6.220 513 626 12.37 6.545 356 697 ại h 12.18 thuong xuyen Quang cao tren nhieu phuong Trư ờn tien khac Reliability Statistics Cronbach's Alpha 705 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong 12.01 7.481 431 669 Khuyen mai hap dan 12.14 7.543 462 656 Khuyen mai da dang, phong phu 12.15 ếH uế trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau 11.89 khach hang 12.16 630 7.640 426 671 7.559 463 655 Kin Reliability Statistics Cronbach's Alpha 525 ht Co chinh sach tri an khach hang 7.371 N of Items 735 ọc Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ại h Scale Mean if Item Nhan vien nam vung thong tin va kien thuc chuyen mon gĐ Nhan vien tu van ro rang, de 16.08 9.734 390 720 16.31 8.630 517 684 16.08 9.112 413 716 16.21 8.357 567 668 16.28 9.314 479 696 16.40 9.382 463 701 hieu ve cac goi dich vu Nhan vien san sang lam viec Trư ờn vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su giao tiep Cac su co duoc xu li nhanh chong Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phi hoa mang hop li 15.96 9.902 420 777 15.91 9.933 575 737 Gia cuoc dich vu tuong xung voi ếH uế chat luong Khong co chi phi phat sinh 15.80 qua trinh lap dat 15.61 Thu tuc hoa mang nhanh chong 15.65 Chinh sach gia hap dan 15.77 Reliability Statistics N of Items 809 743 9.306 606 726 9.830 527 747 9.674 512 751 Kin Cronbach's Alpha 550 ht Thu tuc hoa mang don gian 10.116 Item-Total Statistics cao Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ọc Scale Variance if ại h Toc duong truyen internet Scale Mean if Item 5.95 2.597 620 776 5.98 2.407 747 644 6.04 2.635 610 787 nhu da cam ket gĐ Cong ty cung cap dich vu voi toc Tinh on dinh cua mang cao, it bi Trư ờn ngat mang Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao 12.79 8.757 489 815 12.70 8.479 641 771 thuong xuyen ếH uế Cac hinh thuc quang cao da dang Hinh thuc quang cao moi la 12.82 Quang cao thu hut 12.88 Quang cao tren nhieu phuong 12.74 Reliability Statistics N of Items 841 757 8.268 634 772 8.104 598 783 Kin Cronbach's Alpha 679 ht tien khac 7.998 Item-Total Statistics trinh khuyen mai Khuyen mai hap dan Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ọc Scale Variance if ại h Thuong xuyen co cac chuong Scale Mean if Item gĐ Khuyen mai da dang, phong phu 13.18 7.183 622 816 13.24 6.970 709 791 13.22 7.344 722 790 13.24 7.326 655 806 13.32 7.791 532 839 Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau Trư ờn khach hang Co chinh sach tri an khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va 17.96 12.842 641 832 17.76 13.233 689 823 kien thuc chuyen mon ếH uế Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu 17.69 cau cua khach hang Khach hang duoc giai dap thac Nhan vien than thien, nhiet tinh 17.64 Cac su co duoc xu li nhanh 13.144 699 822 683 824 476 861 12.854 17.83 chong N of Items ại h 881 14.230 ọc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 Kin va lich su giao tiep 685 ht 17.74 mac thoa dang 13.015 Item-Total Statistics gĐ Scale Mean if Item Deleted Phi hoa mang hop li Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.41 12.688 723 856 16.28 13.003 730 854 16.37 13.701 680 862 Thu tuc hoa mang don gian 16.33 13.379 777 847 Thu tuc hoa mang nhanh chong 16.51 13.941 682 862 Chinh sach gia hap dan 16.49 14.489 561 881 Trư ờn Gia cuoc dich vu tuong xung voi chat luong Khong co chi phi phat sinh qua trinh lap dat Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Toc duong truyen internet 6.68 2.662 617 702 6.67 2.223 681 623 cao ếH uế Cong ty cung cap dich vu voi toc nhu da cam ket Tinh on dinh cua mang cao, it bi 6.68 2.532 ngat mang N of Items 812 Kin Cronbach's Alpha 766 ht Reliability Statistics 556 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ọc Scale Mean if Item Co cac chuong trinh quang cao Cac hinh thuc quang cao da dang Quang cao thu hut gĐ Hinh thuc quang cao moi la 7.437 515 801 12.71 6.920 653 759 12.82 6.769 736 735 12.81 7.163 650 761 12.74 7.393 473 816 ại h 12.74 thuong xuyen Quang cao tren nhieu phuong Trư ờn tien khac Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong 12.36 6.143 528 735 Khuyen mai hap dan 12.43 6.172 576 718 Khuyen mai da dang, phong phu 12.46 6.013 639 696 6.367 510 741 6.622 466 755 ếH uế trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau 12.44 khach hang 12.49 Kin ht Co chinh sach tri an khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ọc 839 ại h Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted gĐ Nhan vien nam vung thong tin va 15.49 11.600 506 833 15.50 10.652 607 815 15.62 10.399 712 792 15.52 10.681 676 800 15.62 10.845 643 807 15.62 11.510 547 825 kien thuc chuyen mon Nhan vien tu van ro rang, de Trư ờn hieu ve cac goi dich vu Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su giao tiep Cac su co duoc xu li nhanh chong SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Gía trị trung bình thuộc tính thương hiệu Table chat luong mang vnpt 3.65 quang cao vnpt 3.09 khuyen mai vnpt 3.02 cham soc khach hang vnpt 3.25 chi phi fpt 3.16 chat luong mang fpt 3.00 quang cao fpt 3.20 khuyen mai fpt 3.31 cham soc khach hang fpt 3.55 chi phi viettel 3.28 chat luong mang viettel 3.34 quang cao viettel 3.19 khuyen mai viettel 3.11 ht 3.34 ọc Kin chi phi vnpt ếH uế Mean 3.11 ại h cham soc khach hang viettel 10 Tọa độ thương hiệu không gian đa hướng = For matrix 03564 RSQ = gĐ Stress 99386 Trư ờn Configuration derived in dimensions Stimulus Coordinates Stimulus Number Stimulus Name Dimension 2 VAR1 VAR2 VAR3 VAR4 1.7559 -.1959 6611 -1.1106 -.4283 1.7682 -.2362 -.5519 VAR5 -1.1106 -.5519 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 11 Tọa độ thuộc tính khơng gian đa hướng For matrix Stress = 00209 RSQ = 99998 Configuration derived in dimensions ếH uế Stimulus Coordinates Stimulus Number Stimulus Name 2 cp clm qc km 5865 2.2150 -.5529 -1.2204 -.1398 1424 -.6720 -.4339 cskh -1.0283 1.1033 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin 12 Bản đồ định vị thương hiệu ht Dimension 13 Kiểm tra phân phối chuẩn liệu SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Descriptives Statistic chi phi vnpt Mean 3.3370 95% Confidence Interval for Mean Median Variance Std Deviation Minimum Maximum Interquartile Range Skewness Kin Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Variance Std Deviation 70374 1.67 5.00 3.33 1.00 -.013 -.345 413 05725 3.6634 3.6667 446 66761 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 1.00 gĐ -.266 Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean 413 3.0926 05243 Lower Bound 2.9890 Upper Bound 3.1963 3.0000 Trư ờn 3.0918 Median Variance 374 Std Deviation 61145 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range 95 Skewness 109 Kurtosis Mean 208 558 413 3.0176 05673 Lower Bound 2.9055 Upper Bound 3.1298 5% Trimmed Mean 3.0176 Median 3.0000 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 -.165 5% Trimmed Mean 95% Confidence Interval for Mean 208 3.6471 3.7603 Skewness khuyen mai vnpt 495 3.5338 Interquartile Range quang cao vnpt 3.5000 Upper Bound ại h Minimum 06035 3.3333 Lower Bound ọc Median 3.4564 ht Range chat luong mang vnpt 3.2177 Upper Bound ếH uế 5% Trimmed Mean Lower Bound Std Error - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Variance 438 Std Deviation 66152 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range 1.00 Skewness Kurtosis Mean ếH uế cham soc khach hang vnpt 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std Deviation Maximum Range Skewness Kurtosis chi phi fpt Mean 3.3447 3.2443 3.3333 345 58757 1.67 5.00 3.33 67 -.037 413 3.1569 05253 3.0530 Upper Bound 3.2607 3.1555 Median 3.1667 ại h 375 61255 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Range 3.50 gĐ 208 141 Lower Bound Std Deviation Interquartile Range 79 Skewness 048 Kurtosis 110 413 2.9951 06536 Mean Trư ờn 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.8658 Upper Bound 3.1244 5% Trimmed Mean 2.9733 Median 3.0000 Variance 76226 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Range 4.00 Interquartile Range 1.33 Skewness 377 Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 581 Std Deviation quang cao fpt 05038 5% Trimmed Mean Variance chat luong mang fpt 3.2451 Upper Bound ọc 95% Confidence Interval for Mean 413 3.1455 Kin Interquartile Range 208 Lower Bound ht Minimum 027 -.029 208 -.259 413 3.1971 06046 Lower Bound 3.0775 Upper Bound 3.3166 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 5% Trimmed Mean 3.2062 Median 3.2000 Variance 497 Std Deviation 70511 Minimum 1.40 Maximum 4.60 Range 3.20 Interquartile Range 1.00 -.238 ếH uế Skewness Kurtosis khuyen mai fpt Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Std Deviation Minimum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis Mean ọc cham soc khach hang fpt 95% Confidence Interval for Mean 3.1978 3.4228 3.4000 440 66347 1.20 5.00 3.80 60 -.437 689 413 06147 Upper Bound 3.6755 ại h 3.5754 3.6667 Variance 514 Std Deviation 71690 1.67 gĐ Minimum Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.454 Trư ờn Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean -.233 413 06235 Lower Bound 3.1561 Upper Bound 3.4027 3.2642 Median 3.1667 Std Deviation 529 72716 Minimum 1.17 Maximum 5.00 Range 3.83 Interquartile Range Skewness Kurtosis Mean SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 3.2794 5% Trimmed Mean Variance 208 3.5539 3.4323 Median chat luong mang viettel 3.3225 Lower Bound 5% Trimmed Mean chi phi viettel 05689 Upper Bound Kin Maximum 413 3.3103 Lower Bound ht Variance 208 -.575 83 392 208 282 413 3.3382 06396 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.2117 Upper Bound 3.4647 5% Trimmed Mean 3.3328 Median 3.3333 Variance 556 Std Deviation 74589 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 ếH uế Minimum Interquartile Range Skewness Kurtosis quang cao viettel Mean 95% Confidence Interval for Mean Median Variance Minimum Maximum Range Interquartile Range Kurtosis khuyen mai viettel Mean ọc Skewness ại h 95% Confidence Interval for Mean 413 05597 3.0805 3.3019 3.1755 3.0000 426 65268 1.60 5.00 3.40 80 395 208 388 413 3.1088 05218 Lower Bound 3.0056 Upper Bound 3.2120 5% Trimmed Mean 3.1095 Median 3.0000 370 gĐ Variance Std Deviation 60852 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Trư ờn Interquartile Range 60 Skewness Kurtosis cham soc khach hang viettel -.265 Upper Bound Kin Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean -.025 208 981 413 3.1127 05585 Lower Bound 3.0023 Upper Bound 3.2232 5% Trimmed Mean 3.1160 Median 3.0000 Variance Std Deviation 424 65133 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Range 3.50 Interquartile Range Skewness SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 3.1912 Lower Bound ht 5% Trimmed Mean 1.00 -.143 79 -.142 208 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Kurtosis 143 413 14 Kiểm định khác biệt FPT VNPT Paired Samples Test Paired Differences ếH uế 95% Confidence Interval of the Mean Pair Std Std Error Deviation Mean chi phi fpt -.18015 97585 -.65196 99701 08549 10441 91602 07855 Pair chat luong chat luong mang vnpt cao vnpt khuyen mai fpt - khuyen mai vnpt Pair cham soc fpt - cham soc khach t df tailed) -.01466 -2.153 135 033 -.82104 -.48288 -7.626 135 000 -.05093 25976 1.329 135 186 30882 97065 08323 12804 45726 3.516 135 001 96684 08291 14486 47279 3.725 135 000 Trư ờn hang vnpt 29265 gĐ khach hang ại h Pair Upper ọc quang cao fpt - quang -.34564 Kin mang fpt - Pair 08368 Lower Sig (2- ht chi phi vnpt Difference SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 15 Kiểm định khác biệt FPT Viettel Paired Samples Test ếH uế Paired Differences 95% Confidence Interval of the Pair chi phi fpt - chi phi viettel Std Error Deviation Mean Upper t df tailed) 80539 06906 -.25913 01403 -1.774 135 078 -.34314 1.08635 09315 -.52737 -.15891 -3.684 135 000 00588 91795 07871 -.14979 16155 075 135 941 20147 80792 06928 06446 33848 2.908 135 004 28986 59249 5.766 135 000 Kin luong mang viettel Pair quang cao fpt - quang cao viettel mai viettel Pair cham soc khach hang fpt - 89225 07651 Trư ờn gĐ ại h 44118 ọc Pair khuyen mai fpt - khuyen viettel Lower Sig (2- -.12255 Pair chat luong mang fpt - chat cham soc khach hang Difference ht Mean Std SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing