Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử foxpay của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ́ uê TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tê ́H  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ VÍ ̣c ĐIỆN TỬ FOXPAY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Mai Văn Hào Giảng viên hƣớng dẫn: Đ Sinh viên thực hiện: ại ho VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ Th.S Nguyễn Thị Trà My Tr ươ ̀ng MSV: 18K4021082 Huế, tháng 02 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My LỜI CẢM ƠN biệt, xin gửi lời cảm ơn đến Nguyễn Thị Trà My hết lịng nhiệt tình giúp đỡ, ́H hướng dẫn để tơi hoàn thành báo cáo ́ quý giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Đặc uê Để hoàn thành “Khóa luận tốt nghiệp” tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần viễn thông FPT - chi tê nhánh Huế tạo điều kiện để có hội học tập, làm việc cơng ty thời gian thực tập cuối khóa Lời cảm ơn cịn gửi đến Ban lãnh đạo cơng ty nh anh Văn Đình Mây anh Trương Quang Song Hiệp anh/chị nhân viên phịng kinh doanh cơng ty tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ Ki kinh nghiệm, giúp tơi hịa nhập vào mơi trường văn hóa cơng ty, giúp tơi có thêm nhiều kiến thức ngành hỗ trợ tơi q trình thực Khóa luận tốt nghiệp ho kiện thuận lợi, động viên giúp đỡ ̣c Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè chia sẻ, tạo điều Mặc dù, thân cố gắng để hoàn thành báo cáo chắn ại khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy, Cơ để báo cáo hoàn thiện tốt Huế, ngày 06 tháng 02 năm 2022 Sinh viên thực Mai Văn Hào Tr ươ ̀ng Đ Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Mai Văn Hào i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HR-AD : Phòng nhân QA : Phịng kiểm sốt chất lượng FAF : Phịng kế tốn – tài CUS/CS : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KTT : Kế toán trưởng TP : Trưởng phòng NHNN : Ngân hàng nhà nước QĐ : Quyết định FPT Telecom : Công ty cổ phần viễn thông FPT Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ : Thương mại điện tử uê TMĐT SVTH: Mai Văn Hào ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC BẢNG BIỂU ́ Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Chi nhánh Huế năm 2018-2020 31 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh từ 2018 – 2020 32 ́H Bảng 4: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ FOXPAY FPT Telecom – chi uê Bảng 1: Tình hình nhân cơng ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế năm 2018 – 2020 29 nhánh Huế từ quý đến quý năm 2021 34 tê Bảng 5: Một số cơng ty cung cấp ví điện tử thị trường 35 Bảng 6: Giá trị trung bình biến thuộc “Chính sách giá dịch vụ” 52 nh Bảng 7: Giá trị trung bình biến thuộc “Chính sách sản phẩm” 53 Bảng 8: Giá trị trung bình biến thuộc “Chính sách quảng cáo, khuyến mãi” 55 Ki Bảng 9: Giá trị trung bình biến thuộc “Chính sách chăm sóc khách hàng” 57 ̣c Bảng 10: Giá trị trung bình biến thuộc “Sự hài lòng” 58 ho DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty FPT Chi nhánh huế 26 ại DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình : Ma trận Ansoff Đ Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3: Logo cơng ty cổ phần viễn thông FPT 24 ̀ng Hình 4: Cơ cấu giới tính 45 Hình 5: Cơ cấu độ tuổi 46 ươ Hình 6: Cơ cấu nghề nghiệp 47 Hình 7: Cơ cấu thu nhập 47 Tr Hình 8: Cách thức biết đến Foxpay 48 Hình 9: Lý định sử dụng Foxpay 49 Hình 10: Yếu tố quan trọng sử dụng ví điện tử 50 Hình 11: Vấn đề khách hàng muốn ci thiện Foxpay 51 SVTH: Mai Văn Hào iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ iii uê LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC HÌNH ẢNH iii tê MỤC LỤC .iv PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 nh Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp ̀ng 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu ươ Quy trình nghiên cứu Kết cấu nội dung PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử SVTH: Mai Văn Hào iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Những lợi ích ví điện tử 1.1.2.2 Phát triển thị trường ́H 1.2 Phát triển thị trường dịch vụ ́ 1.1.2.1 Thị trường uê 1.1.2 Thị trường, phát triển thị trường 1.2.1 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp tê 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử 13 1.2.2.1 Các nhân tố khách quan 13 nh 1.2.2.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh kết phản ánh thị trường dịch vụ ví điện tử 16 Ki 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan 18 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 ̣c 1.3.3 Xây dựng thang đo 19 ho 1.4 Cơ sở thực tiễn thực trạng sử dụng dịch vụ ví điện tử 20 1.4.1 Tại thị trường Việt Nam 21 ại 1.4.2 Tại thị trường Huế 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN Đ TỬ FOXPAY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 23 ̀ng 2.1 Tổng quan FPT Telecom – chi nhánh Huế 23 2.1.1 Giới thiệu FPT Telecom FPT Telecom chi nhánh Huế 23 ươ 2.1.1.1 Giới thiệu chung FPT Telecom 23 2.1.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi FPT Telecom 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 Tr 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý FPT Telecom chi nhánh Huế 25 2.1.2.2 Chức phòng ban 27 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 27 2.1.4 Tình hình nhân 29 SVTH: Mai Văn Hào v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.1.5.1 Tình hình nguồn vốn tài sản công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 31 2.2 Thực trạng cạnh tranh dịch vụ ví điện tử FPT Telecom chi nhánh Huế 35 ́H 2.3 Chính sách phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay FPT Huế 37 ́ 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ví điện tử Foxpay FPT Telecom chi nhánh Huế 34 uê 2.1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 32 2.3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay thị trường Huế 37 tê 2.3.2 Các sách phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay đơn vị 38 2.3.2.1 Chính sách giá 38 nh 2.3.2.2 Chính sách sản phẩm 39 2.3.2.3 Chính sách quảng cáo khuyến 40 Ki 2.3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 41 2.4 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay FPT Huế 43 2.4.1 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Foxpay theo chiều rộng 43 ̣c 2.4.2 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Foxpay theo chiều sâu 44 ho 2.5 Đánh giá khách hàng việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay Huế 45 ại 2.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 2.5.2 Đánh giá khách hàng phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay Đ Huế 52 2.5.2.1 Chính sách giá 52 ̀ng 2.5.2.2 Chính sách sản phẩm 53 2.5.3 Chính sách quảng cáo khuyến 55 ươ 2.5.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 57 2.5.3.2 Mức độ hài lòng 58 2.6 Đánh giá công tác phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay FPT Tr Telecom chi nhánh Huế 59 2.6.1 Những kết đạt 59 2.6.2 Những hạn chế tồn 59 SVTH: Mai Văn Hào vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 61 ́H 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay Huế 62 ́ 3.1 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay thời gian tới uê VỤ VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 61 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 62 tê 3.2.2 Hồn thiện sách giá 63 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 63 nh 3.2.4 Hồn thiện sách quảng cáo khuyến 64 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 66 Ki 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 ̣c Kiến nghị 70 ho 2.1 Đối với nhà nước 70 2.2 Đối với doanh nghiệp FPT 71 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC: 75 Tr ươ ̀ng Đ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 75 SVTH: Mai Văn Hào vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài ́ điều kiện cho phát triển tốn điện tử khơng dùng tiền mặt, hướng tới xây dựng kinh tế số, Chính phủ điện tử Và với phát triển khoa ́H học – công nghệ, thương mại điện tử phát triển cách nhanh chóng kéo theo uê Những năm qua, Chính phủ liên tục đề chủ trương, sách nhằm tạo hàng loạt hoạt động thương mại khác thay đổi Đặc biệt, thời kỳ đại dịch Covid - tê 19 TMĐT chứng tỏ ưu phát huy tác dụng tích cực, doanh số bán lẻ giảm trở thành đòn bẩy cho lĩnh vực TMĐT tăng trưởng mạnh mẽ Ông Phạm Tiến nh Dũng - Vụ trưởng Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho biết, đợt dịch Covid-19 ghi nhận số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến mức kỷ Ki lục, với trung bình 30 triệu lượt mua hàng trực tuyến ghi nhận Việt Nam ngày Sự phát triển bùng nổ tính ứng dụng rộng khắp dịch vụ TMĐT đem lại ̣c lợi ích cho doanh nghiệp người tiêu dùng nói riêng kinh tế Việt ho Nam nói chung Cũng với phát triển đó, phương thức tốn thay đổi từ hướng trực tiếp sang trực tuyến hình thức toán điện tử Mua sắm toán trực tuyến dần trở thành lựa chọn hàng đầu doanh nghiệp ại người tiêu dùng, sau dịch COVID-19 xuất Nhận thấy chuyển dịch toán điện tử, FPT Telecom cho đời ứng dụng ví điện tử Foxpay Đ để bắt kịp với xu chung thị trường Để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tại địa bàn TP Huế, Tình hình cạnh tranh thị trường ví điện tử vơ gay ̀ng gắt chưa có dấu hiệu hạ nhiệt thời gian tới, làm thị trường ví điện tử trở nên sôi động Các công ty, ngân hàng không ngừng đầu tư phát triển cho ươ dịch vụ ví điện tử Họ nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần dịch vụ ví điện tử, tranh giành khách hàng liệt Hơn nữa, ví điện tử Foxpay FPT Telecom sản phẩm ngồi thị Tr trường, cần có chiến lược phát triển thị trường phù hợp để đột phá, phát triển dịch vụ ví điện tử Để làm điều đòi hỏi FPT Telecom – Chi nhánh Huế phải có giải pháp phát triển thị trường bước lấy thị phần cho Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề Xuất phát từ lý SVTH: Mai Văn Hào - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My với mong muốn góp vào phát triển cơng ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế nên chọn đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay công ty cổ ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H Dựa việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ ví điện tử FPT uê phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế” Telecom – chi nhánh Huế để đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử tê Foxpay FPT Telecom – Chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể nh - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ví điện tử - Phân tích thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay cơng ty cổ phần viễn thông Ki FPT – Chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ho 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ̣c Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những vấn đề liên quan đến việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế Đ - Về không gian: địa bàn TP Huế - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập, phân tích, đánh giá số liệu năm ̀ng (2018, 2019, 2020) Số liệu sơ cấp điều tra từ tháng đến tháng năm 2021 Câu hỏi nghiên cứu ươ - Những giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế? - Khách hàng có đánh việc phát triển thị trường dịch vụ ví Tr điện tử Foxpay FPT Telecom – Chi nhánh Huế? - Thực trạng công tác phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay FPT Telecom – chi nhánh Huế? SVTH: Mai Văn Hào - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My chế việc quảng cáo, giới thiệu hình ảnh Foxpay đến với công chúng Nên việc nhận biết thương hiệu Foxpay khách hàng cịn thấp, cơng ty cần đầu tư thương hiệu Foxpay thay quảng cáo hình ảnh thương hiệu FPT Telecom nói chung ́H Có thế, hình ảnh Foxpay ghi sâu vào tâm trí người dùng ́ - FPT Telecom Huế cần có thơng điệp quảng cáo riêng làm bật hình ảnh uê thêm ngân sách phân bổ chúng hợp lý vào cơng tác quảng cáo - Theo khảo sát ý kiến khách hàng, đa phần người cho ví điện tê tử Foxpay người biết đến Cơng ty chưa áp dụng nhiều chương trình quảng cáo Khách hàng biết đến dịch vụ ví điện tử Foxpay cơng ty chủ yếu qua internet, nh nhân viên tư vấn trực tiếp qua bạn bè người thân giới thiệu chủ yếu Cơng ty áp dụng hình thức quảng cáo khác làm cho số lượng người tiếp cận tới dịch vụ Ki Foxpay cịn thấp Vì vậy, Công ty nên áp dụng phương thức quảng cáo khác qua Tivi, áp phích, băng rơn, quảng bá hình ảnh thơng qua kênh mạng xã hội Tiktok giới trẻ yêu thích ̣c - Theo khảo sát kênh tiếp cận khách hàng với Foxpay, có số ho người trả lời khảo sát họ biết Foxpay thơng qua kiện, hội nghị (5%) Vì vậy, Cơng ty nên đưa sản phẩm đến với hội chợ triển lãm, tham gia hội nghị, hội thảo, kiện để tăng độ nhận diện thương hiệu Đồng thời tài Đ dịch vụ ví điện tử cơng ty ại trợ cho chương trình thiện nguyện, cứu trợ, để có nhiều người biết đến - Tăng cường chương trình khuyến mãi, chiết khấu cho khách hàng thực ̀ng giao dịch thơng qua Foxpay Từ tăng thêm số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ươ - Cơng ty liên kết với sàn thương mại điện tử Lazada, Tiki, Shopee, Sendo, để thực giảm giá cho hóa đơn tốn qua Voucher, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Tr - Trong bối cảnh Covid – 19 hoạt động mua sắm, giải trí trực tuyến ưa chuộng Đây hội để đưa sản phẩm cơng ty đến với người dùng Chính thế, công ty nên đẩy mạnh công tác quảng cáo đa tảng, kết hợp việc giới thiệu trực tiếp cho khách hàng thông qua nhân viên bán hàng quảng cáo SVTH: Mai Văn Hào 65 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My thông qua kênh trực tuyến Facebook, zalo, instagram, để tăng nhận diện cho khách hàng Hơn nữa, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Foxpay, công ́ 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Trong thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp phải cạnh tranh để giành ́H lấy khách hàng sách chăm sóc khách hàng vơ quan trọng Đảm uê ty nên đưa chương trình khuyến cho khách bảo hài lịng khách hàng khơng giữ chân khách hàng mà đem tê lại cho doanh nghiệp khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng cũ Để khách hàng giới thiệu dịch vụ công ty cho người thân bạn bè họ nh địi hỏi cơng ty làm khách hàng hài lịng, mà sách chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Trong khảo sát ý kiến khách hàng, vấn đề mà khách hàng muốn cải thiện “chính sách chăm Ki sóc khách hàng” với 30% khách hàng muốn cải thiện điều Dưới số giải pháp cơng ty áp dụng để hồn thiện sách chăm sóc khách hàng như: ̣c - Về chất lượng phục vụ cơng ty chưa có đồng đều, ho nhân viên chăm sóc khách hàng cịn hạn chế kỹ giao tiếp Vì doanh nghiệp nên có sách đào tạo nhân viên, rèn luyện hoàn thiện kỹ giao tiếp với khách hàng, tuân thủ nguyên tắc ứng xử giao tiếp ại - Cần khắc phục chậm trễ việc tiếp nhận xử lý phản hồi từ khách hàng Việc giải khiếu nại khách hàng vấn đề nhạy cảm, Đ khơng thể đồng hóa cách giải khiếu nại mà phải cân nhắc giải cách linh hoạt khiếu nại Điều quan trọng nhân viên công ty phải làm cho ̀ng khách hàng thấy họ tôn trọng công ty đứng phái họ Đúng với phương châm “Khách hàng trọng tâm” ươ - Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy việc việc liên lạc, theo dõi tình hình sau khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty thấp, khách hàng chưa thực hài lịng vấn đề Vì vậy, công ty cần thường xuyên liên lạc Tr để kiểm tra tình trạng hoạt động ứng dụng tình hình sử dụng khách hàng - Xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng cách: gửi thư chúc mừng dịp sinh nhật khách hàng; chúc mừng dịp lễ, tết; có chương trình tri ân khách hàng, - Đưa mục tiêu cam kết việc chăm sóc khách hàng như: Tiếp đón SVTH: Mai Văn Hào 66 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My nồng nhiệt; cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác; hỗ trợ giải hoàn chỉnh; trung thực với khách hàng; khuyến khích khách hàng sử dụng đóng góp ý cung cấp, khắc phục cố dịch vụ Thời gian khắc phục cịn q dài, cơng ty cần có ́H giải pháp cam kết việc khắc phục cố không 24h để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ví điện tử cơng ty tê - Định kỳ gửi tin nhắn đến điện thoại khách hàng để hỏi việc khách hàng có hài lịng với dịch vụ khơng? Khách hàng có cần cải thiện thêm tính nh hay khơng? để có cách thức chăm sóc khách hàng tốt - Trong đại dịch Covid – 19 việc hỏi thăm tình hình sức khỏe Ki quan tâm đến khách hàng hành động gây ấn tượng tốt khách hàng sử dụng dịch vụ, cho khách hàng thấy quan tâm cơng ty khách hàng Từ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng khách hàng trở ̣c nên trung thành với cơng ty giới thiệu sản phẩm công ty cho người thân ho hay bạn bè họ 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để đảm bảo thành cơng doanh nghiệp người yếu tố hàng ại đầu Vì thế, chiến lược phát triển doanh nghiệp Đ thiếu yếu tố người Con người làm nên thành cơng, làm nên văn hóa doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần trọng đến việc phát triển người doanh ̀ng nghiệp để đảm bảo q trình phát triển hồn thiện Để có nguồn nhân lực chất lượng cao cơng ty cần: ươ - Tổ chức khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, rèn luyện củng cố kỹ cần thiết cho hoạt động công ty Đào tạo kỹ quản lý, làm việc nhóm, kỹ bán hàng giao tiếp với khách hàng Tập huấn, giới thiệu sản Tr phẩm dịch vụ cho nhân viên, giúp họ nắm hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp - Thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên cơng ty tiếp xúc với nhau, với chi nhánh khách để học hỏi thêm kinh nghiệm Từ nâng cao SVTH: Mai Văn Hào ́ - Theo ý kiến trả lời khách hàng, khách hàng chưa hài lòng việc uê kiến cho dịch vụ; thông tin khách hàng ln giữ bí mật, 67 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My kiến thức kinh nghiệm nhân viên - Cử nhân viên tham gia hội nghị, hội thảo chuyên ngành để học hỏi tích từ vấn để có nguồn nhân lực người việc có chất lượng tốt ́H ́ - Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, đánh giá ứng viên uê lũy kinh nghiệm nhiều - Xây dựng sách đãi ngộ, lương, thưởng hợp lý để thu hút giữ chân động lực làm việc cho nhân nhân Nhân viên cố gắng tích cực tê nhân viên có lực Có chế độ lương thưởng hợp lý tạo thêm nh - Phân công lao động, bố trí cơng việc hợp lý đảm bảo phân cơng người việc Tận dụng tối đa mạnh nhân viên, phát huy khả họ để Ki phục vụ cho công việc cách tốt - Trong bối cảnh dịch bệnh nay, việc đào tạo để nhân viên thích ứng với biến đổi môi trường kinh doanh cần thiết Cần đào tạo ̣c nhân viên không bán hàng trực tiếp mà phải sử dụng toàn kỹ bán hàng ho thông qua nhiều tảng khác để phù hợp với tình hình Đào tạo nhân viên bán hàng hình thức trực tuyến như: Facebook, Tiktok, Zalo, ại - Cần có sách để thúc đẩy động lực làm việc nhân viên thưởng nhân viên có doanh số cao nhất, tổ chức hoạt động ngoại khóa để có gắn Tr ươ ̀ng Đ kết công ty, chế độ thưởng lễ, tết, SVTH: Mai Văn Hào 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận ́ công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế” rút số kết luận sau: Sự cạnh tranh dịch vụ ví điện tử ngày gay gắt Thị trường ví điện tử ́H khu vực thành phố ngày trở nên “chật hẹp”, công ty phải cạnh tranh uê Qua trình nghiên cứu đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay khách hàng Ứng dụng Foxpay đưa thị trường, chưa có tê giải pháp phát triển thị trường hồn thiện, chưa có cạnh tranh tốt đối thủ lớn mạnh khác, thị phần Foxpay nhỏ bé Việc đưa giải pháp phát triển nh thị trường dịch vụ ví điện tử giải pháp có ý nghĩa việc phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài hoạch định kế hoạch phát triển thời gian tới Ki góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho doanh nghiệp việc ̣c Hiện tại, phận phát triển thị trường cơng ty nhân viên kinh doanh ho Họ trực tiếp đến thị trường, giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cho khách hàng Việc làm giúp nhân viên nắm rõ thị trường để thực thâm nhập sâu vào thị trường ại Để thực việc phát triển theo chiều rộng, FPT Telecom – chi nhánh Huế mở rộng theo vùng địa lý Đưa dịch vụ đến vùng sâu, vùng xa, vùng nông thôn Đ Để thực việc phát triển thị trường theo chiều sâu, FPT Telecom – chi nhánh Huế thực việc thâm nhập sâu vào thị trường chương trình khuyến ̀ng mãi, quảng cáo, xúc tiến bán hàng thực việc không thu phí giao dịch Đa dạng hóa tính dịch vụ ví điện tử cách cho phép khách hàng sử ươ dụng nhiều tiện ích khác ví điện tử Với việc khảo sát ý kiến khách hàng qua nhóm bao gồm: sách giá, sách sản phẩm dịch vụ, sách quảng cáo khuyến sách chăm Tr sóc khách hàng Nhìn chung, khách hàng hầu hết có hài lịng định dịch vụ công ty sản phẩm Đây thuận lợi doanh nghiệp việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay Tuy nhiên số điểm mà khách hàng đánh giá chưa cao sản phẩm dịch vụ như: sách SVTH: Mai Văn Hào 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến cơng ty chưa thực thu hút khách hàng Qua doanh nghiệp xem xét khắc phục tác nghiên cứu thị trường, hoàn thiện sách giá, sản phẩm, quảng cáo khuyến ́H mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các giải pháp có ́ Dựa kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp như: tăng cường công uê điểm mà khách hàng chưa hài lịng dịch vụ cơng ty tính đồng bộ, có mối liên hệ lẫn nên q trình tổ chức thực khơng nên tê xem nhẹ giải pháp Có đạt hiệu cao trình kinh doanh cơng ty Tuy nhiên trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình khả Về bản, nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau: nh thực tế doanh nghiệp mà sử dụng giải pháp cách linh hoạt Ki - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay ̣c công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế giai đoạn 2021 Qua phân tử Foxpay FPT Telecom Huế ho tích đánh giá nêu số hạn chế việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện ại - Việc khảo sát khách hàng sách phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay giúp đề tài điểm mà khách hàng hài lòng chưa hài lòng sản Đ phẩm dịch vụ cơng ty từ rút điểm công ty làm tốt hay chưa tốt - Từ sở vấn đề nghiên cứu đề xuất số giải pháp giúp ̀ng cho phát triển dịch vụ ví điện tử cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ươ Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên việc đưa ý kiến cịn mang tính chủ quan khơng thể tránh thiếu sót Hơn nữa, bối cảnh dịch bệnh nên việc khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng chưa thực Tr tốt nhiều khó khăn việc tiếp cận khách hàng Kiến nghị 2.1 Đối với nhà nƣớc Trong kinh tế, vai trị có ý nghĩa lớn việc phát triển kinh tế SVTH: Mai Văn Hào 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Để doanh nghiệp tiến hành kinh doanh cách hiệu quả, Nhà nước cần có sách phát triển kinh tế hợp lý nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh, tạo mơi nguồn vốn tín dụng thúc đẩy cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh doanh ́H nghiệp kích thích doanh nghiệp phát triển việc mở rộng kinh doanh ́ Nhà nước nên có ưu đãi doanh nghiệp việc cung cấp uê trường kinh doanh lành mạnh đảm bảo cơng Để dịch vụ ví điện tử mở rộng nữa, việc đẩy mạnh phát triển tê ngành thương mại điện tử vô quan trọng Hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử cần nhà nước đẩy mạnh Tạo điều kiện thuận lợi cho nh thương mại điện tử tạo điều kiện cho toán điện tử từ thúc đẩy sử dụng dịch vụ ví điện tử Ki Các quan Nhà nước, Chính phủ cần hồn thiện luật, nghị định, thơng tư giúp cho trình kinh doanh chặt chẽ rõ ràng Đây để giải tranh chấp có ̣c Đẩy mạnh công tác phát triển hạ tầng công nghệ thông tin internet Tạo điều ho kiện để tồn dân tiếp cận với dịch vụ Internet Đặc biệt mở rộng tối đa hạ tầng phủ sóng điện thoại, internet đến vùng sâu vùng xa với mức giá cước hợp lý đối ại với người dân Hơn nữa, bối cảnh dịch Covid-19 nay, Nhà nước cần có Đ sách đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp không bị gián đoạn mà đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng Cần thúc đẩy mạnh mẽ việc tuyên ̀ng truyền, phổ biến hoạt động tiêu dùng không dùng tiền mặt, mua sắm trực tuyến thông qua sàn thương mại điện tử để đảm bảo an tồn phịng chống dịch bệnh ươ 2.2 Đối với doanh nghiệp FPT Trong trình kinh doanh cần tuân thủ quy định pháp luật, nhà nước để đảm bảo việc kinh doanh diễn suôn sẻ Tr Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nắm xu hướng phát triển thị trường công nghệ, nhu cầu khách hàng, có cơng tác phát triển thị trường thuận lợi Cần có phận chuyên biệt để nghiên cứu thị trường, khách hàng để việc nghiên cứu thực cách hoàn thiện SVTH: Mai Văn Hào 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Đẩy mạnh công tác marketing, xúc tiến bán hàng để có nhiều khách hàng biết hiến tối đa cho công ty Đồng thời đào tạo cho nhân viên có kiến thức kỹ ́H cần thiết công việc ́ Quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên có thêm động lực làm việc, cống uê đến dịch vụ công ty Đảm bảo hoạt động kinh doanh cách tối ưu thời kỳ dịch bệnh diễn tê biến phức tạp Có biện pháp, sách để đảm bảo khơng bị bất ngờ có biến động nh Trong bối cảnh dịch bệnh, nhân viên trược tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nên doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng cáo Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki thông qua internet, mạng xã hội, SVTH: Mai Văn Hào 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc ́ uê Pachpande, B R., & Kamble, A A (2018) Study of e-wallet awareness and its usage in Mumbai Journal of Commerce and Management Thought, 9(1), 33-45 Philip Kotler, 2002 Quản trị Marketing Nhà xuất thống kê, Hà Nội ́H Tolety, R K (2018) E-Wallets-Their cause, Rise and Relevance, International Journal of Research in IT and Management (IJRIM) Vol 8, Issue 7, 1-8 tê Tài liệu nƣớc: Đặng Thị Thu Hồi (2019) Khóa luận “Giải pháp phát triển thị trường cho nh sản phẩm phần mềm kế tốn cơng ty TNHH phần mềm Việt Đà”, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Ki Liên Minh, 2021 Thanh toán điện tử: Xu hướng tất yếu https://baothuathienhue.vn/thanh-toan-dien-tu-xu-huong-tat-yeu-a105793.html ̣c Một số Website quan ho https://foxpay.vn/about https://www.fpt.com.vn/vi/ve-fpt/van-hoa Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019) Thông tư số 23/2019/TT-NHNN ngày ại 22/11/2019 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 39/2014/TT-NHNN, ngày 11/12/2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ trung gian Đ toán Nghị định 80/2016/NĐ-CP (2016) Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều ̀ng nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 phủ tốn khơng dùng tiền mặt ươ Nguyễn Đình Chiến, 2005 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại Học Quản trị kinh doanh 10 Nguyễn Đức Duy Khánh (2019) Khóa luận “Phát triển thị trường cho dịch Tr vụ Internet FPT thị xã Hương Thủy”, trường Đại học kinh tế, Đại học Huế 11 Nguyễn Quỳnh Phương (2020) Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ truyền hình MYTV địa bàn tỉnh Quảng Trị”, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế 12 Nguyễn Thị Ánh Ngọc, Đặng Thùy Linh, Nguyễn Thị Diễm (2020) Thị SVTH: Mai Văn Hào 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My trường ví điện tử Việt Nam - Cơ hội thách thức http://tapchinganhang.gov.vn/thi-truong-vi-dien-tu-viet-nam-co-hoi-va-thach- vụ FTTH viễn thông Quảng Trị”, trường Đại học Kinh tế, Đại Học Huế ́H 14 Nguyễn Thị Vân Anh (2017) Luận văn “Chiến lược phát triển thị trường ́ 13 Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018) Luận văn “giải pháp Phát triển thị trường dịch uê thuc.htm công ty TNHH thương mại dịch vụ tổng hợp Quốc tế Việt Nam”, trường Đại học tê Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 TS Nguyễn Thị Liên Hương, Vũ Thùy Dương, Tăng Yến Vi, Trần Nhật hưởng đến hành vi sử dụng ví điện tử người dùng Việt Nam nh Trường, Lê Hồng Quyết (2021) Tạp chí Kinh tế dự Báo số 18: Các nhân tố ảnh Ki https://kinhtevadubao.vn/cac-nhan-to-anh-huong-den-hanh-vi-su-dung-vi-dien-tu-cuanguoi-dung-viet-nam-19076.html 16 ThS Phạm Thu Trang Nguyễn Bích Ngọc (2021) Một số giải pháp phát ̣c triển hình thức tốn ví điện tử Việt Nam ho http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-giai-phap-phat-trien-hinh-thuc-thanhtoan-bang-vi-dien-tu-tai-viet-nam-80276.htm ại 17 ThS Trần Thị Khánh Trâm (2018) Tài – ngân hàng: Thực trạng sử dụng ví điện tử Thành Phố Huế Đ https://csdlkhoahoc.hueuni.edu.vn/data/2020/3/Thang_122018_Ky_2_ThS Tran_Thi_Khanh_Tram.pdf Tr ươ Nữ, Hà Nội ̀ng 18 Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB Phụ SVTH: Mai Văn Hào 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC: ́ Kính chào q ơng (bà)! Tơi sinh viên khóa K52, ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh ́H tế Huế Hiện thực đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử Foxpay uê PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế” Rất mong quý ông (bà) dành tê chút thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin ông (bà) cung cấp vô quý giá đề tài nghiên cứu Ki Xin chân thành cảm ơn! nh Rất mong hợp tác, giúp đỡ ông (bà) I CÂU HỎI GẠN LỌC ̣c Ơng, bà biết đến Foxpay qua đâu? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) □ Tivi, báo chí, áp phích, băng rơn ho □ Internet □ Được bạn bè, người thân giới thiệu □ Các kiện, hội nghị ại □ Nhân viên FPT Telecom tư vấn Đ □ Khác Tại ơng (bà) lại định sử dụng Foxpay? (có thể lựa chọn nhiều đáp ̀ng án) □ Tiết kiệm chi phí ươ □ Sản phẩm chất lượng cao □ Có nhiều chương trình khuyến □ Chăm sóc khách hàng chu đáo Tr □ Khác Trong yếu tố đây, theo ông bà đâu yếu tố ông (bà) quan tâm nhất? (vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên từ – 5; quan trọng nhất, , quan trọng SVTH: Mai Văn Hào 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My nhất) □ Chính sách giá □ Chính sách chất lượng sản phẩm ́ uê □ Chính sách quảng cáo, khuyến □ Chính sách chăm sóc khách hàng ́H □ Khác Nếu muốn cải thiện MỘT vấn đề liên quan đến ví điện tử Foxay, tê ơng/bà muốn cải thiện điều gì? □ Chính sách giá tốt nh □ Tính bảo mật ứng dụng □ Có nhiều chương trình khuyến Ki □ Chính sách chăm sóc khách hàng □ Khác II NỘI DUNG KHẢO SÁT ̣c Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá nội dung theo mức ho độ: (1) Rất khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý ại Ông (bà) đánh dấu (X) vào ô ông (bà) lựa chọn Chính sách giá Đ Tiêu chí Giao dịch qua ví điện tử giúp tơi tiết kiệm chi phí so ̀ng với hình thức thơng thường Chi phí kết nối internet để sử dụng ví điện tử nhỏ ươ Chi phí để cài đặt ứng dụng ví điện tử điện thoại khơng có Chính sách sản phẩm Tr Foxpay có giao diện đẹp Foxpay không gặp cố giao dịch Hỗ trợ nhiều tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng SVTH: Mai Văn Hào 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Foxpay dễ sử dụng Sản phẩm có nhiều thơng tin hướng dẫn rõ ràng cụ thể ́ uê Chính sách quảng cáo, khuyến Có thể tìm hiểu thơng tin dịch vụ ví điện tử Foxpay qua ́H nhiều phương tiện truyền thông FPT 10 FPT thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, tê giảm giá cho khách hàng toán qua Foxpay thị trường 12 FPT thường sử dụng tờ rơi, truyền thanh, báo chí, mạng Ki xã hội, để bán hàng quảng bá nh 11 FPT thường tổ chức hoạt động bán hàng trực tiếp 13 Ví điện tử Foxpay FPT nhiều người biết đến ̣c Chính sách chăm sóc khách hàng ho 14 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên FPT luôn thực phương châm “lấy khách hàng làm trọng tâm” 15 Nhanh chóng cung cấp, khắc phục cố dịch vụ cho ại khách hàng 16 Thường xuyên liên lạc, theo dõi tình hình sản phẩm sau Đ khách hàng lựa chọn sử dụng Mức độ hài lòng Foxpay cơng ty FPT ̀ng 17 Ơng (bà) hài lịng sản phẩm, dịch vụ cơng ty ươ 18 Ông (bà) sẵn sàng giới thiệu Foxpay cho người khác III THÔNG TIN CÁ NHÂN Nữ □ Tr Họ tên: Giới tính: Nam □ Điện thoại liên lạc (nếu có): Tuổi □ Dưới 25 tuổi SVTH: Mai Văn Hào 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My □ Từ 25 – 40 tuổi □ Từ 41 – 60 tuổi □ Trên 60 tuổi ́ uê Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên ́H □ Nhân viên văn phịng □ Lao động phổ thơng □ Làm việc tự nh □ Nghề nghiệp khác: tê □ Cán bộ/cơng chức Thu nhập trung bình tháng (VND) Ki □ Dưới triệu □ Từ – triệu □ Từ – 10 triệu ̣c □ Từ 10 triệu trở lên ho Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ ông (bà)! Tr ươ ̀ng Đ ại Kết xử lý số liệu SVTH: Mai Văn Hào 78 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Văn Hào 79