Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ adsl của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ại h VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Trư ờn gĐ VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Ngơ Thị Khánh Linh Lớp K45B-QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011-2015 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Trí Huế, tháng 05 năm 2015 - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân ếH uế thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Trần Đức Trí cho tơi hướng thích hợp truyền đạt ht kinh nghiệm quý báu giúp hồn thành tốt đề tài Kin Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện ọc cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Đặc ại h biệt, xin cảm ơn anh chị Phòng Kinh doanh IBB1 nhiệt tình giúp đỡ tơi q gĐ trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh Trư ờn nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q Công ty, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí MỤC LỤC Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN .0 MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ .3 4.2 Nghiên cứu thức Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu 5.2.1 Phương pháp chọn mẫu .5 5.2.2 Xác định kích thước mẫu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 6.1 Phương pháp phân tích 6.1.1 Phân tích thống kê mô tả 6.1.2 Thống kê tần số (Frequencies) 6.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 6.2 Phương pháp xử lý số liệu 7 Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những sở lý luận áp dụng để nghiên cứu vấn đề 1.1.1 Dịch vụ .9 SVTH: Ngô Thị Khánh Linh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế 1.1.2 Dịch vụ ADSL 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Cơ chế hoạt động 11 1.1.3 Rào cản chuyển đổi 12 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 14 1.1.4.1 Khái niệm 14 1.1.4.2 Nhóm mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .15 1.1.5 Mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành 17 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.1.6 Mơ hình đề xuất 21 1.1.6.1 Giả thuyết 21 1.1.6.2 Mơ hình đề xuất 22 1.2 Cơ sở thực tế 23 1.2.1 Thị trường Internet ADSL Việt Nam .23 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam .25 2.1.1 Giới thiệu chung .25 2.1.1.1 Lĩnh vực hoạt động 26 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .26 2.1.2 Sơ lược kết kinh doanh FPT năm gần .29 2.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế 30 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty .31 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý .31 2.2.2.2 Chức phận 32 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ công ty 33 2.2.4 Tình hình nguồn lực cơng ty 34 2.2.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 34 2.2.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .35 2.2.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .36 SVTH: Ngô Thị Khánh Linh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế 2.3 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT Huế 38 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 2.3.1.1 Về giới tính .38 2.3.1.2 Về độ tuổi 39 2.3.1.3 Về thời gian sử dụng dịch vụ ADSL 40 2.3.1.4 Về nghề nghiệp .41 2.3.1.5 Về thu nhập 42 2.3.1.6 Về gói cước dịch vụ 43 2.3.1.7 Về tiêu chí lựa chọn 44 2.3.2 Kiểm định mối tương quan hai biến định tính/ định tính- thứ bậc 45 2.3.2.1 Giữa hai biến nghề nghiệp mức độ sử dụng Internet khách hàng .46 2.3.2.2 Giữa hai biến giới tính mức độ sử dụng Internet khách hàng .46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.4 Hồi quy tuyến tính mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT chi nhánh Huế 56 2.3.4.1 Kiểm tra mối tương quan nhân tố rào cản chuyển đổi lòng trung thành 56 2.3.4.2 Kiểm tra mơ hình hồi quy .59 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 60 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Giá dịch vụ ADSL FPT .61 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Chi phí chuyển đổi dịch vụ ADSL FPT 62 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Chất lượng đường truyền dịch vụ ADSL FPT 63 2.3.6 Kiểm định khác biệt hai trị trung bình hai nhóm riêng biệt 64 2.3.6.1 Đối với nhóm nhân tố 1: Giá .65 2.3.6.2 Đối với nhóm nhân tố 2: Chi phí chuyển đổi 66 2.3.6.3 Đối với nhóm nhân tố 3: Thái đô phục vụ khách hàng 67 2.3.7 Kiểm định khác biệt thuộc tính biến phụ thuộc .67 2.3.7.1 Kiểm đinh khác mức độ trung thành khách hàng với nhóm Độ tuổi 68 2.3.7.2 Kiểm đinh khác mức độ trung thành khách hàng với nhóm Thu nhập 68 SVTH: Ngô Thị Khánh Linh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế 2.3.8 Kiểm định khiếm khuyết mơ hình .68 2.3.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 68 2.3.8.2 Kiểm định đa cộng tuyến .69 2.3.9 Kết hồi qui đa biến 70 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP FPT ĐIỀU CHỈNH RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI HỢP LÝ ĐỂ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH TRONG VIỆC SỬ DỤNG DICH VỤ ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 74 3.1.1 Đầu tư sở hạ tầng phục vụ phát triển ổn định chất lượng đường truyền 74 3.1.2 Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet địa bàn 74 3.1.3 Nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ nhân viên 74 3.1.4 Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối rộng khắp 74 3.1.5 Tiếp tục phát triển nâng cao thị phần dịch vụ Ineternet 74 3.2 Căn đề xuất giải pháp 74 3.3 Xây dựng ma trận SWOT cho công ty FPT .76 3.4.1 Giải pháp giá dịch vụ 79 3.4.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi 80 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đường truyền 80 3.4.4 Giải pháp dịch vụ phục vụ khách hàng .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 83 2.1 Đối với quan Nhà nước .83 2.2 Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.3 Đối với công ty FPT Thừa Thiên Huế 84 Giới hạn đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 85 3.1 Những hạn chế, khó khăn .85 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SPSS SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tóm tắt nghiên cứu trước rào cản chuyển đổi cách phân loại chúng 13 Bảng 1.2: Kết chiều hướng tác động yếu tố rào cản chuyển đổi mơ hình nghiên cứu liên quan .17 ếH uế Bảng 2.1: Kết hoat động kinh doanh FPT Việt Nam 2013 .30 Bảng 2.2: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 31 Bảng 2.3: Giới thiệu gói dịch vụ ADSL chi nhánh Huế 33 Bảng 2.4: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 34 ht Bảng 2.5: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 36 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - Kin 2014 .37 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo giới tính 38 Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu .39 ọc Bảng 2.9: Mẫu điều tra thời gian sử dụng dịch vụ ADSL FPT 40 ại h Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 41 Bảng 2.11: Thống kê thu nhập hàng tháng khách hàng 42 Bảng 2.12: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng 43 gĐ Bảng 2.14: Thống kê thứ tự ưu tiên tiêu chí lựa chọn nhà mạng ADSL khách hàng .44 Trư ờn Bảng 2.15: Kết kiểm định Chi-Square 46 Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến quan sát thành phần rào cản chuyển đổi .47 Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến quan sát thành phần lòng trung thành .50 Bảng 2.18: Kết phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 2.19: Ma trận hệ số nhân tố tải phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 2.20: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .54 Bảng 2.22: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Bảng 2.23: Bảng kết giả thuyết thống kê .58 Bảng 2.24: Kết giá trị Sig kiểm định F .59 Bảng 2.25: Kết kiểm định R2 hiệu chỉnh .59 Bảng 2.26: Kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness .60 Bảng 2.27: Kết kiểm định One-Sample T-test nhóm biến Giá 61 ếH uế Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Sample T-test nhóm biến Chi phí chuyển đổi .62 Bảng 2.29: Kết kiểm định One-Sample T-test nhóm biến Chất lượng đường truyền .64 Bảng 2.30: Kiểm định Leneve’s Test Independent T-Test .65 ht Bảng 2.31: Kết kiểm định Kurskal Wallis .68 Bảng 2.32: Kết kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness .69 Kin Bảng 2.33: Kết kiểm định đa cộng tuyến 70 Trư ờn gĐ ại h ọc Bảng 2.34: Kết phân tích hồi qui đa biến .70 SVTH: Ngô Thị Khánh Linh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 29 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 29 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT ếH uế Thừa Thiên Huế 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT Huế 41 Biểu đồ 2.5: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng .44 ht Biểu đồ 2.6: Kiểm định phân phối chuẩn sai số phần dư .69 Kin DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ-ACS 16 Hình 1.2: Mơ hình rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lịng trung thành 19 ọc Hình 1.3: Mơ hình rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Eximbank Huế 21 ại h Hình 1.4: Mơ hình đề xuất 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 Trư ờn gĐ Hình 2.2: Mơ hình yếu tố rào cản chuyển đổi tác động đến lòng trung thành .72 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU AAG Asia - America Gateway (Tuyến cáp quang biển Châu Á Thái Bình Dương) ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao số bất đối xứng) Broadband Access Server (thiết bị đặt DSLAM POP ếH uế BAS ISP) Cao đẳng CNTT Công nghệ thông tin ĐH Đại học DN Doanh nghiệp DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer (Bộ ghép kênh truy Kin ht CĐ nhập đường dây thuê bao số tập trung) Financing Promoting Technology (Công ty Cổ phần Phát triển ọc FPT Đầu tư Công nghệ) Fiber To The Home (Internet cáp quang) GTGT Giá trị gia tăng HĐKD Hoạt động kinh doanh IP Internet Protocol (Giao thức Liên mạng) ISDN Integrated Services Digital Network (Mạng số tích hợp đa dịch gĐ ại h FTTH ISP ISP IXP KD LĐ Trư ờn vụ) Các Nhà cung cấp dịch vụ ineternet Internet Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) Internet Exchange Provider Kinh doanh Lao động LEADER Lãnh đạo Mbps Megabit per second (Megabit giây) PC Personal Computer (Máy tính cá nhân) POP Tụ điểm SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted dai, khuyen mai hon FPT HD2 Chat luong duong truyen cua nha mang khac thap nhon FPT HD3 Cac nha mang khac co HD4 Cac nha mang khac co gia it HD6 Chi phi lap dat cua nha mang 772 872 16.384 767 872 17.491 721 880 17.209 641 892 16.580 716 880 Kin Scale Statistics ại h 4.865 N of Items ọc Std Deviation 23.673 N of Items Trư ờn gĐ 743 Item-Total Statistics 16.612 15.85 khac cao hon FPT Cronbach's Alpha 15.84 16.06 cuoc de lua chon hon FPT Reliability Statistics 878 ht HD5 Cac nha mang khac it goi 19.04 726 15.85 hap dan hon FPT Variance 16.391 15.92 thuong hieu it noi tieng hon FPT Mean 15.69 ếH uế HD1 Cac nha mang khac co it uu TH1 FPT la thuong hieu co uy tin( thuc hien dung cam ket, loi hua, ) TH2 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.92 1.527 599 626 7.64 1.405 595 628 8.14 1.573 517 718 TH3 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao( co nhieu hoat dong xa hoi, giup cong dong, ) Scale Statistics SVTH: Ngô Thị Khánh Linh - Khóa luận tốt nghiệp Mean Variance 11.85 GVHD: ThS Trần Đức Trí Std Deviation 2.994 N of Items 1.730 Reliability Statistics Cronbach's N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted LTT1 Nhac den nha cung 13.61 FPT truoc tien LTT2 Toi nghi minh la khach hang trung cua 13.39 FPT Alpha if Item Correlation Deleted 11.731 12.607 vu ADSL cua FPT LTT4 Toi van su dung dich vu cua FPT du co thay doi 845 11.282 746 848 12.059 723 854 Trư ờn 13.81 Scale Statistics 17.05 Variance Std Deviation 18.039 N of Items 4.247 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 869 758 be, nguoi than su dung dich Mean 654 11.763 gĐ LTT5 Toi se gioi thieu ban 860 13.56 13.84 ve gia cuoc 698 ại h toi se tiep tuc su dung dich vu ADSL cua FPT Total ọc LTT3 Trong thoi gian toi, Cronbach's Kin cap ADSL, toi nghi den Corrected Item- ht Scale Mean if ếH uế Alpha 897 2746.954 Df 378 Sig .000 SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Total Variance Explained Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 10.173 36.334 36.334 10.173 36.334 2.448 8.742 45.075 2.448 8.742 2.095 7.482 52.557 2.095 7.482 2.048 7.314 59.871 2.048 7.314 1.400 5.001 64.872 1.400 5.001 1.076 3.842 68.714 1.076 3.842 729 2.605 71.319 689 2.462 73.781 619 2.211 75.991 10 575 2.054 78.045 11 560 2.001 80.046 12 532 1.900 81.946 13 489 1.747 83.694 14 472 1.687 85.381 15 441 1.575 86.956 16 412 1.471 88.427 17 377 1.345 89.772 18 372 1.330 91.102 19 363 1.297 92.399 20 331 1.183 21 297 1.061 22 281 1.003 23 271 966 96.612 24 246 878 97.489 25 206 735 98.225 26 189 674 98.899 27 169 604 99.504 28 139 496 100.000 Kin ọc ại h gĐ 93.582 94.643 Trư ờn 95.645 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Thị Khánh Linh % of Cumulative Variance % 36.334 5.145 18.375 18.375 45.075 4.181 14.932 33.307 52.557 3.179 11.355 44.661 59.871 2.550 9.107 53.768 64.872 2.152 7.685 61.453 68.714 2.033 7.261 68.714 ht Total ếH uế Initial Eigenvalues - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Component Matrixa Component PV6 Khach hang cam thay PV3 Nhan vien cong ty phuc ếH uế 779 thoai mai duoc phuc vu 761 vu tan tinh, chu dao PV4 Su co ve mang duoc giai quyet nhanh chong( sua chua 760 day, modem, khac phuc duong ht truyen, ) PV1 Cong ty thuong xuyen 750 thuat cho khach hang PV5 Thong tin ve dich vu 727 duoc cung cap mot cach day du PV7 Cong ty san sang ho tro 723 ọc ky thuat 24/24 PV2 Khach hang duoc giai dut day cap, ho duong day, ) cua nha mang khac thap nhon FPT CL1 Toc duong truyen on Trư ờn dinh theo thoi gian 669 gĐ HD2 Chat luong duong truyen 689 ại h dap thac mac mot cach nhanh CL2 Duong day it gap su co( Kin cung cap thong tin ho tro ky chong, day du, chinh xac HD4 Cac nha mang khac co gia it hap dan hon FPT -.669 647 -.643 CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL cua nha cung cap khac thi toi se khong duoc huong 638 cac uu dai hoac khuyen mai cua FPT HD6 Chi phi lap dat cua nha mang khac cao hon FPT CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) SVTH: Ngô Thị Khánh Linh -.625 617 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí CL4 It co hien tuong lag, giat 607 ve mang HD1 Cac nha mang khac co it -.603 uu dai, khuyen mai hon FPT HD3 Cac nha mang khac co thuong hieu it noi tieng hon -.602 548 G4 Gia cuoc theo luu luong 577 hop li G1 Gia cuoc FPT co tinh canh 570 tranh cao CP3 Toi nghi viec chuyen doi CP1 Toi nghi viec chuyen doi ht 548 se mat nhieu cong suc CP2 Toi nghi viec chuyen doi 529 se mat nhieu thoi gian G3 Co nhieu goi cuoc voi muc gia phu hop voi nhieu doi 524 ọc tuong Kin 532 se mat mot khoan tien lon G2 Phi lap dat ban dau re 520 cuoc de lua chon hon FPT TH1 FPT la thuong hieu co uy gĐ tin( thuc hien dung cam ket, loi TH2 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den 518 546 ại h HD5 Cac nha mang khac it goi hua, ) ếH uế FPT 733 712 Trư ờn TH3 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao( co nhieu hoat dong xa hoi, giup cong dong, ) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Ngô Thị Khánh Linh 635 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Rotated Component Matrixa Component PV2 Khach hang duoc giai dap thac mac mot cach nhanh chong, 804 PV6 Khach hang cam thay thoai ếH uế day du, chinh xac 783 mai duoc phuc vu PV3 Nhan vien cong ty phuc vu 768 tan tinh, chu dao quyet nhanh chong( sua chua truyen, ) PV5 Thong tin ve dich vu duoc 686 cung cap mot cach day du PV7 Cong ty san sang ho tro ky 674 ọc thuat 24/24 PV1 Cong ty thuong xuyen cung mang 616 gĐ HD3 Cac nha mang khac co 667 ại h cap thong tin ho tro ky thuat cho CL4 It co hien tuong lag, giat ve Kin 735 day, modem, khac phuc duong khach hang ht PV4 Su co ve mang duoc giai thuong hieu it noi tieng hon FPT 815 HD2 Chat luong duong truyen FPT Trư ờn cua nha mang khac thap nhon HD1 Cac nha mang khac co it uu dai, khuyen mai hon FPT HD4 Cac nha mang khac co gia it hap dan hon FPT HD6 Chi phi lap dat cua nha mang khac cao hon FPT HD5 Cac nha mang khac it goi cuoc de lua chon hon FPT CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu cong suc CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat mot khoan tien lon SVTH: Ngô Thị Khánh Linh 781 776 746 743 742 819 817 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí CP2 Toi nghi viec chuyen doi se 798 mat nhieu thoi gian CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL cua nha cung cap khac thi 760 toi se khong duoc huong cac uu dai hoac khuyen mai cua FPT G1 Gia cuoc FPT co tinh canh 736 ếH uế tranh cao G2 Phi lap dat ban dau re 734 G3 Co nhieu goi cuoc voi muc 721 gia phu hop voi nhieu doi tuong G4 Gia cuoc theo luu luong hop 615 ht li CL1 Toc duong truyen on dinh theo thoi gian Kin CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) CL2 Duong day it gap su co( dut day cap, ho duong day, ) ọc TH2 FPT la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den tin( thuc hien dung cam ket, loi hua, ) TH3 FPT la thuong hieu duoc gĐ nhieu nguoi danh gia cao( co ại h TH1 FPT la thuong hieu co uy nhieu hoat dong xa hoi, giup cong dong, ) Trư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngô Thị Khánh Linh 748 699 665 832 821 773 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Correlations Trung Thanh Gia Ca Pearson -.476** 086 000 000 000 000 000 267 170 170 170 170 170 170 170 532** 484** 489** 537** -.381** -.019 000 000 000 804 170 170 170 170 Pearson 371** 466** -.358** Chi Phi Correlation 073 Sig (2tailed) 000 000 000 347 N 170 170 170 170 170 Pearson Chat Luong Correlation 671** -.442** -.017 Sig (2tailed) 000 000 824 N Pearson Phuc Vu Correlation Sig (2tailed) Pearson Hap dan Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Thuon g Hieu Sig (2tailed) N 170 170 170 501** 484** 000 000 170 170 567** 489** 371** 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 658** 537** 466** 671** -.535** 063 000 416 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 -.476** -.381** -.358** -.442** -.535** 006 Trư ờn N 000 ht N 000 Kin tailed) ọc Gia Ca Sig (2- ại h Correlation ếH uế 658** tailed) Pearson Thuong Hieu 567** Sig (2- N Hap dan 501** gĐ Thanh Chat Luong Phuc Vu 532** Correlation Trung Chi Phi 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 086 -.019 073 -.017 063 006 267 804 347 824 416 934 170 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Ngô Thị Khánh Linh 934 170 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Model Summaryb Model R R Square 726 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 527 513 Durbin-Watson 59285 1.521 a Predictors: (Constant), Hap dan, Chi Phi, Chat Luong, Gia Ca, Phuc Vu b Dependent Variable: Trung Thanh Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.300 Residual 57.641 164 121.941 169 Total ếH uế ANOVAa F 12.860 36.589 Sig .000b 351 ht a Dependent Variable: Trung Thanh Kin b Predictors: (Constant), Hap dan, Chi Phi, Chat Luong, Gia Ca, Phuc Vu Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 445 Gia Ca 188 086 Chi Phi 175 143 361 Hap dan -.114 Tolerance VIF 036 150 2.187 030 616 1.623 064 176 2.745 007 697 1.434 067 158 2.117 036 520 1.922 089 332 4.049 000 430 2.328 068 -.109 -1.675 096 684 1.461 gĐ Phuc Vu Collinearity Statistics 2.110 ại h 938 Luong Sig Beta (Constant) Chat T ọc Model Dimen sion Trư ờn a Dependent Variable: Trung Thanh Eigenval Condition ue Index Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Constant) Gia Ca Chi Phi Chat Luong Phuc Vu Hap dan 5.776 1.000 00 00 00 00 00 00 130 6.662 00 00 01 05 02 21 044 11.423 00 01 57 34 01 02 023 15.902 01 28 38 50 20 05 019 17.621 00 56 01 10 62 02 008 26.800 98 14 02 00 16 70 a Dependent Variable: Trung Thanh SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Residuals Statisticsa Minimum Mean Std Deviation N 1.7961 4.7032 3.4106 61682 170 -2.04394 1.59546 00000 58401 170 Std Predicted Value -2.617 2.096 000 1.000 170 Std Residual -3.448 2.691 000 985 170 Residual ếH uế Predicted Value Maximum a Dependent Variable: Trung Thanh Descriptive Statistics Skewness Statistic Statistic Kurtosis Std Error 170 -.874 186 Chi Phi 170 -.536 186 Chat Luong 170 -.163 186 Phuc Vu 170 -.290 Trung Thanh 170 -.532 Valid N (listwise) 170 Std Error 639 370 -.736 370 -.674 370 Kin Gia Ca Statistic ht N 186 -.661 370 186 -.277 370 ọc One-Sample Statistics N G2 Phi lap dat ban dau re G3 Co nhieu goi cuoc voi muc gia phu hop gĐ voi nhieu doi tuong Trư ờn G4 Gia cuoc theo luu luong hop li G1 Gia cuoc FPT co tinh canh tranh cao G2 Phi lap dat ban dau re G3 Co nhieu goi cuoc voi muc gia phu hop voi nhieu doi tuong G4 Gia cuoc theo luu luong hop li SVTH: Ngô Thị Khánh Linh t Std Deviation Std Error Mean 170 3.44 876 067 170 3.42 889 068 170 3.66 843 065 170 3.32 840 064 ại h G1 Gia cuoc FPT co tinh canh tranh cao Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 6.476 169 000 435 30 57 6.213 169 000 424 29 56 10.185 169 000 659 53 79 5.023 169 000 324 20 45 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí One-Sample Statistics N mot khoan tien lon CP2 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu thoi gian CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat nhieu cong suc 3.35 1.051 081 170 3.31 910 070 170 3.35 1.017 078 170 3.33 1.025 079 ht duoc huong cac uu dai hoac khuyen mai Std Error Mean 170 CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL cua nha cung cap khac thi toi se khong Std Deviation ếH uế CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat Mean cua FPT ại h CP1 Toi nghi viec chuyen doi se mat mot khoan tien lon CP2 Toi nghi viec chuyen doi se mat Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Differenc Interval of the e Difference CP3 Toi nghi viec chuyen doi se mat Lower Upper -8.024 169 000 -.647 -.81 -.49 -9.940 169 000 -.694 -.83 -.56 -8.295 169 000 -.647 -.80 -.49 -8.530 169 000 -.671 -.83 -.52 gĐ nhieu thoi gian nhieu cong suc Df Test Value = ọc t Kin One-Sample Test CP4 Neu chuyen sang dich vu ADSL Trư ờn cua nha cung cap khac thi toi se khong duoc huong cac uu dai hoac khuyen mai cua FPT CL1 Toc duong truyen on dinh theo thoi gian CL2 Duong day it gap su co( dut day cap, ho duong day, ) CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) SVTH: Ngô Thị Khánh Linh One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.16 1.170 090 170 3.05 1.095 084 170 3.20 1.024 079 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the thoi gian CL2 Duong day it gap su co( dut day cap, ho duong day, ) CL3 It gap van de ve cac thiet bi mang( Modem, Cable ) Lower Upper -9.308 169 000 -.835 -1.01 -.66 -11.280 169 000 -.947 -1.11 -.78 -10.187 169 000 -.800 -.96 -.64 ht CL1 Toc duong truyen on dinh theo ếH uế Difference nam 89 nu 81 Kin Group Statistics nam Q15 Gioi tinh N Mean 75682 08022 3.4630 57840 06427 89 3.3343 89502 09487 81 3.3364 82079 09120 89 3.1386 96506 10230 81 3.1399 91418 10158 89 3.2289 83815 08884 81 3.1605 71705 07967 ọc nu ại h nam Chat Luong nu nam Phuc Vu gĐ nu Std Error Mean 3.4579 Gia Ca Chi Phi Std Deviation Independent Samples Test Trư ờn Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances assumed 7.399 007 -.049 Upper 168 961 -.00510 10408 -.21056 20037 -.050 163.239 961 -.00510 10279 -.20807 19787 Gia Ca Equal variances not assumed SVTH: Ngô Thị Khánh Linh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí assumed Phi Equal variances 790 375 -.016 not assumed Equal variances Chat assumed 1.394 not assumed Phuc assumed Vu Equal variances 987 -.00215 13214 -.26301 25871 -.016 167.989 987 -.00215 13160 -.26195 25765 168 993 -.00134 14453 -.28667 28399 -.009 167.723 993 -.00134 14416 -.28594 28326 168 570 06844 12021 -.16888 30576 574 167.377 567 06844 11933 -.16716 30403 239 -.009 Luong Equal variances Equal variances 168 3.009 085 not assumed 569 Ranks Mean Rank duoi 18 tuoi 13 18 - 25 tuoi 90 25 -35 tuoi 35 35 - 45 tuoi 21 tren 45 tuoi 78.17 92.29 106.50 Trung Thanh gĐ 5.855 ại h 170 Test Statisticsa,b Df 87.33 11 Total Chi-Square 63.85 ọc Trung Thanh N Kin Q16 Do tuoi ếH uế Chi ht Equal variances Asymp Sig .210 Trư ờn a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Q16 Do tuoi Ranks Q18 Thu nhap N Mean Rank duoi trieu 67 84.65 - trieu 44 82.78 - trieu 41 85.20 - trieu 11 91.73 tren trieu 102.71 Trung Thanh Total SVTH: Ngơ Thị Khánh Linh 170 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Test Statisticsa,b Trung Thanh Chi-Square 1.196 Df Asymp Sig .879 ếH uế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Q18 Thu nhap Statistics Standardized Residual 170 ht Valid N Missing -.171 186 Kurtosis 791 Std Error of Kurtosis 370 ọc Std Error of Skewness Kin Skewness Case Processing Summary ại h Cases Valid N cua anh chi? * Q17 Nghe nghiep Percent gĐ Q3 Muc su dung Internet Missing 170 N 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 170 100.0% Count Trư ờn Q3 Muc su dung Internet cua anh chi? * Q17 Nghe nghiep Crosstabulation Q17 Nghe nghiep can bo, Total lao dong noi kinh hoc sinh, cong chuc thong tro, doanh sinh vien khac huu tri Q3 Muc luon luon 12 14 39 su dung thuong xuyen 20 39 38 114 thinh thoang 0 10 17 12 25 15 61 56 170 Internet cua anh chi? Total SVTH: Ngô Thị Khánh Linh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) 13.357 10 204 Likelihood Ratio 15.948 10 101 Linear-by-Linear Association 069 792 N of Valid Cases 170 ếH uế Pearson Chi-Square a a cells (44.4%) have expected count less than The minimum expected count is 10 Case Processing Summary ht Cases Valid Q3 Muc su dung Internet Percent 170 cua anh chi? * Q15 Gioi tinh N Kin N Missing 100.0% Total Percent N 0.0% 170 ọc Q3 Muc su dung Internet cua anh chi? * Q15 Gioi tinh Crosstabulation Q3 Muc su dung Internet Total Total Nu luon luon 24 15 39 thuong xuyen 56 58 114 thinh thoang 17 89 81 170 gĐ cua anh chi? Q15 Gioi tinh nam ại h Count Trư ờn Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 1.798 a 407 Likelihood Ratio 1.813 404 Linear-by-Linear Association 909 340 N of Valid Cases 170 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 8.10 SVTH: Ngô Thị Khánh Linh Percent 100.0%