Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm thương mại vinco mở thành phố hồ chí minh

lOMoARcPSD|15963670 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HCM - - ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VINCOM Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: ThS Tăng Mỹ Sang KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH Nhóm 11: Châu Hải Yến - 195012405 Phan Thùy Hương Giang - 185011078 Lị Hồng Ân – 195010041 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng năm 2021 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài: Ở thời điểm Việt Nam đà phát triển kinh tế xu hướng nhu cầu người tiêu dùng từ tăng theo, để phục vụ khách hàng tận tình chu đáo cửa hàng tiện lợi hàng loại Trung Tâm Thương Mại lớn nhỏ xuất nhằm sản xuất sản phẩm cao cấp tiện nghi với dịch vụ ưu đãi kèm để người tiêu dùng thoải mái lựa chọn mua sắm Bên cạnh sở bán lẻ, siêu thị kênh phân phối dần có chuyển biến nhanh chóng để bắt kịp với tốc độ nhu cầu mua sắm khách hàng Tính đến tháng 08 năm 2016, thị trường kinh doanh có chuỗi cửa hàng liên kết lớn nhỏ điển hình là: Aeon Mall đạt thành tích to lớn có Trung Tâm Thương Mại khắp nước, đứng trước phát triển kinh tế bước lên, bỏ qua tham gia nhộn nhịp Trung Tâm Thương Mại mang lại nhiều phong cách màu sắc trải nghiệm dịch vụ khác cho khách hàng với hoạt động hoà nhập hiệu như: Pearl Plaza, Parkson, Crescent Mall SaiGon Center – Takashimaya … Với lựa chọn hấp dẫn từ Trung Tâm Thương Mại, nhóm nghiên cứu dành ưu đặc biệt để nói chuỗi Trung Tâm Thương Mại Vincom dậy lên nguồn phát triển mạnh mẽ trực thuộc quyền điều hành tập đồn Vingroup, tính đến thời gian từ tháng 08 năm 2016, đánh dấu cột mốc cho phát triển không ngừng nghỉ Vincom mang đạt số lên đến 20 Trung Tâm Thương Mại trải dài toàn quốc Khơng “dậm chân” số đó, Vincom cịn thể nỗ lực phấn đấu lên thành tựu vinh dự chuỗi Trung Tâm Thương Mại lớn Việt Nam Với kinh tế phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh thị trường coi vấn đề nan giải, đơn vị bán lẻ Việt Nam nói chung đặc biệt thị trường bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh nói Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 riêng Thành phố Hồ Chí Minh đầu tàu kinh tế nội địa quốc tế lớn nước, nơi tập trung dân số đơng có nhu cầu phát triển cao nơi hội tụ nhiều cửa hàng Trung Tâm Thương Mại lớn nhỏ nước Chính thế, nơi ln có nhiều lựa chọn cho nhà bán lẻ tạo nên cạnh tranh ngày tăng kinh doanh Đối mặt với cạnh tranh kinh tế nâng cao, với đời sống thu nhập người dân Thành phố Hồ Chí Minh cải thiện ổn định Vì thế, để bắt kịp xu hướng thị trường kinh doanh phát triển, người dân ln tìm tịi học hỏi, đưa nhiều lựa chọn thông minh với Trung Tâm Thương Mại để làm nơi gửi gắm niềm tin mua sắm Để đề tài mở rộng có nguồn thơng tin cung cấp đầy đủ, nhóm nghiên cứu lựa chọn Thành phố Hồ Chí Minh nơi để thực chủ đề nghiên cứu Để đưa cải thiện khắc phục chiến lược kinh doanh để đảm bảo nhu cầu dịch vụ chăm sóc có hài lịng thu hút nhiều khách hàng tin tưởng gửi gắm vào việc mua sắm Hơn nữa, việc tiếp thu lắng nghe ý kiến khách hàng để ngày hoàn thiện tạo nên mối quan hệ bền vững Trung Tâm Thương Mại Vincom khách hàng nhận nhiều quan tâm từ doanh nghiệp bán lẻ nước biết đến nơi mua sắm nhận nhiều hài lòng nhiều khách hàng trung thành nhắc đến, từ cạnh tranh với tập đoàn bán lẻ với nguồn vốn nguồn hàng dồi dào, có nhiều kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực Cũng lẽ đó, Trung Tâm Thương Mại Vincom phát triển khơng ngừng nghỉ ln đổi để trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng nhắc đến Với đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh ” lựa chọn nhóm đề tài nghiên cứu nhằm tích góp ý kiến nhận định, đánh giá cảm nhận khách hàng nơi “ chọn mặt gửi vàng ” mua sắm Trung Tâm Thương Mại Vincom cảm nhận so sánh Trung Tâm Thương Mại khác Thành phố Hồ Chí Minh Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 1.2 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3.1: Mục tiêu chung: Đề tài thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.3.2: Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh - Tìm hiểu giải pháp nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: Có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh? Có giải pháp nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm? Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 1.5 Phạm vi nghiên cứu: 1.5.1 Giới hạn mặt không gian: Bài nghiên cứu thực khách hàng mua sắm Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh 1.5.2 Giới hạn mặt thời gian: Bài nghiên cứu thực từ ngày 01/01/2016 đến 31/12/2021 1.6 Tổng quan nghiên cứu trước: Liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh, chủ đề nhận quan tâm nhiều đối tượng xã hội có nhiều nhà nghiên cứu thực nghiên cứu liên quan đến chủ đề Sau nghiên cứu Việt Nam nước nghiên cứu sau: Trong nghiên cứu ông Nguyen Hoang Tien thành viên tham gia nghiên cứu khác vào năm 2021 với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chuỗi bán lẻ Bách Hóa Xanh Việt Nam” đề cập phần tóm tắt: Một yếu tố tác động lớn đến hành vi tiêu dùng khách hàng doanh nghiệp hài lòng Hiện Việt Nam, chủ đề nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị phân tích chất lượng dịch vụ trung tâm thương mại Các nghiên cứu có cách tiếp cận chung yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Chính thế, nhà nghiên cứu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Trên sở phân tích, kết cho thấy yếu tố người - nhân viên, tin tưởng, sách cửa hàng giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp (Nguyen Hoang Tien, 2021) Tài liệu tham khảo: Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Nguyen Hoang Tien (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chuỗi bán lẻ Bách Hóa Xanh Việt Nam, tạp chí nước ngồi Nguyen Hoang Tien, Dang Thi Phuong Chi, Nguyen Minh Duc and To Thi Kim Hong Với nghiên cứu Jefry Romdonny, Maskarto Lucky Nara Rosmadi (2019) với chủ đề nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm” trích phần tóm tắt: Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người tiêu dùng cho sản phẩm sản xuất công ty Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính với cách tiếp cận phân tích mơ tả Từ kết nghiên cứu thực hiện, người ta biết lòng trung thành khách hàng thật cần thiết cho nhà sản xuất, đặc biệt để tiếp thị sản phẩm họ cam kết ban lãnh đạo để cung cấp dịch vụ đạt yêu cầu sản phẩm chất lượng cần thiết người tiêu dùng Vai trò phủ thường đặc biệt cần để khắc phục tình trạng giá cao nguyên liệu sản xuất cần phải nhập từ nước Tài liệu tham khảo: Romdonny, J., & Rosmadi, M L N (2019) Factors affecting customer loyalty in products Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 2(1), 337-343 Nguyen Hoang, Nguyen Minh Duc and To Thi Kim Hong Trong nghiên cứu ông Nguyen Hoang Tien thành viên chung nhóm năm 2021 với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mega Maket Việt Nam” Mega Market, tiền thân Metro Cash Carry Việt Nam, họ hoạt động lĩnh vực bán buôn từ năm 2002, họ sỡ hữu có 19 trung tâm khắp nước Việt Nam Trong năm vừa qua, Metro Cash Carry Việt Nam có đầu tư mạnh mẽ liên tục tích cực việc phát triển sở hạ tầng Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 trung tâm thương mại, lẫn lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm nước Trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ ngành bán lẻ, việc nghiên cứu, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ áp dụng vào cho doanh nghiệp kinh doanh theo phương thức bán lẻ đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi thêm chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao thêm hài lòng khách hàng, để hướng tới phát triển bền vững Vì vậy, thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mega Market Việt Nam coi vấn đề cần đặt giải (Nguyen Hoang Tien, 2021) Tài liệu tham khảo Nguyen Hoang Tien (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mega Maket Việt Nam, tạp chí nước ngồi, Hoang, N., Duc, NM, & Hong, TTK Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mega Maket Việt Nam Trong đề tài nghiên cứu Agung Hudaya thành viên (2021) với tiêu đề “Phân tích nhân tố ảnh hưởng dến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội” trích phần tóm tắt: Kỷ nguyên kỹ thuật số đưa nhân loại vào sống dễ dàng hơn, việc đặt đồ ăn thức uống thời đại dễ dàng Bởi hỗ trợ cơng nghệ phức tạp, hỗ trợ nhiều cho kinh tế động Tuy nhiên, khía cạnh nhà nghiên cứu cho rằng, với kinh tế hỗ trợ công nghệ phức tạp, có cạnh tranh chặt chẽ, nhiều MSME công ty cảm thấy giúp đỡ nhiều công ty nhỏ bị đe dọa thiếu kiến thức chiến lược hài lòng khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm cảm nhận giá Biến đằng sau hài lòng khách hàng mong muốn đưa khách hàng trở thành khách hàng thân thiết Nghiên cứu Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 yêu cầu 130 khách hàng người trả lời nghiên cứu, chọn khách hàng ngẫu nhiên để trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Tài liệu tham khảo Hudaya, A., Djumarno, D., & Djubaedah, S (2021) ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TO GET CUSTOMER LOYALTY Dinasti International Journal of Digital Business Management, 2(5), 783-793 Đối với nghiên cứu bà Đặng Thị Kim Hoa thành viên (2016) với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội” đề cập sơ lược sau: Nghiên cứu bắt đầu thực thông qua việc lấy thông tin trực tiếp vấn 197 người mua hàng hệ thống siêu thị Hapro Mart theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Qua kết phân tích ta thấy: niềm tin, hài lịng, chương trình khuyến dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng Giải pháp tăng lòng trung thành khách hàng mà tác giả đề xuất đa dạng hàng hóa tạo điểm khác biệt; đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng phục vụ chuyên nghiệp; chiến lược khuyến truyền thơng chương trình khuyến mại (Đặng Thị Kim Hoa, 2016) Tài liệu tham khảo Dang Thi Kim Hoa (2016), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội”, Tạp chí KH Nông nghiệp Việt Nam 2016 (tập 14, số 8) http://www1.vnua.edu.vn/tapchi/Upload/18102016-so7%20ban%20bong %205%20(1)_20.pdf Từ mơ tả trên, thấy lịng trung thành khách hàng hình thành từ cam kết ban lãnh đạo tổ chức kinh doanh để cung cấp tốt cho người tiêu dùng, đặc biệt liên quan đến chất lượng sản phẩm, giá cạnh tranh dịch Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 vụ chăm sóc khách hàng Qua cho ta thấy, lịng trung thành khách hàng yếu tố thiết yếu để giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài 1.7: Tính nghiên cứu Dựa vào nghiên cứu trước, đề tài nghiên cứu đóng góp cho Trung Tâm Thương Mại ngành đại lý bán lẻ có thêm chiến lược kinh doanh đổi sáng tạo, thoả mãn nhu cầu mua sắm ngày khách hàng phát triển thêm mặt sản phẩm Ngồi ra, cịn tiết kiệm khoản chi phí tìm kiếm khách hàng tạo uy tín cho khách hàng thân thiết trước Qua đó, họ truyền đạt thơng tin cửa hàng có lựa chọn mua sắm Khơng vậy, đề tài cịn có điểm là: lắng nghe, đồng cảm thấu hiểu nhu cầu tâm lý khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm lựa chọn ưu tiên khách hàng gặp vấn đề trình mua sắm Để giữ chân khách hàng thân thiết ta áp dụng hình thức như: tặng voucher, khuyến ưu tiên cho khách hàng thân thiết, quà tặng tri ân, gửi mail đánh giá cho khách hàng sau mua sắm để thu thập đóng góp ý kiến họ, thái độ tiếp đãi nhân viên khách hàng q trình tư vấn, hotline chăm sóc, khiếu nại dành cho khách hàng Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu Việt Nam chưa doanh nghiệp áp dụng thực thời gian này, doanh nghiệp thường tập trung tìm kiếm khách hàng mà bỏ quên khách hàng tại, dịch vụ chăm sóc, tư vấn cho khách hàng đào tạo khơng chuyên nghiệp, thiếu chu đáo, hướng giải chậm trễ khiến cho khách hàng trung thành họ bỏ không muốn quay lại, chiến lược kinh doanh chưa thật đổi Vì vậy, việc gia tăng lịng trung thành với khách hàng giúp cơng ty phát triển bền vững, đem lại nhiều lợi ích, lợi nhuận cho doanh nghiệp tồn lâu dài thị trường cạnh tranh đầy cam go 1.8 Cơ sở cấu trúc: Chương 1: Phần mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Nghiên cứu thực trạng Chương 5: Các hàm ý quản trị CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm bản: 2.1.1 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Để hiểu rõ hài lịng vị khách hàng có khơng nhà nghiên cứu khảo sát chô định nghĩa sau: Nói đến hài lịng khách hàng gọi phản ứng nghiêng nhiều phần cảm xúc tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Theo Bachelet (1995) Cịn mặt lý thuyết hài lòng nhà nghiên cứu cộng tìm lại cho nói chênh lệch, mối quan hệ giá trị sản phẩm dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm nhận so với sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng trước cho nhìn thấy hài lòng khách hàng Oliva, Oliver Bearden (1995) Cũng quan điểm trên, nhà nghiên cứu bày tỏ quan điểm hài lòng khách hàng thấy phản ứng người tiêu dùng nói việc việc đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Oliver (1997) Tương tự, nhà nghiên cứu khác lại cho rằng, nói hài lịng khách hàng nói đánh giá khách hàng thơng qua số sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mong muốn hoàn thành yêu cầu họ Khái niệm để nói lên cụ thể hóa hài lịng khách hàng đánh giá đo lường dựa sản phẩm dịch vụ Zeithaml Bitner (2000) Cơ sở nghiên cứu cuối nói hài lịng khách hàng dựa mức độ dòng trạng thái cảm giác người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh đong đếm kết thu việc họ Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.8534 4.8922 4.3125 41223 200 -1.63486 1.26775 00000 44143 200 Std Predicted Value -3.540 1.406 000 1.000 200 Std Residual -3.666 2.843 000 990 200 Residual a Dependent Variable: HLTT Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Notes Output Created 04-NOV-2021 10:22:11 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet5 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 200 File Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Statistics for each pair of Missing Value Handling variables are based on all the Cases Used cases with valid data for that pair CORRELATIONS /VARIABLES=HLTT CLDV Syntax NT KM DVHT GTNT SCK /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.03 Notes Output Created 04-NOV-2021 10:44:31 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet5 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 200 File Definition of Missing User-defined missing values are Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Charts Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 CORRELATIONS /VARIABLES=CLDV NT KM DVHT GTNT SCK HLTT /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Notes Output Created 04-NOV-2021 13:55:53 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet5 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 200 User-defined missing values are Definition of Missing treated as missing Statistics for each pair of Missing Value Handling variables are based on all the Cases Used cases with valid data for that pair CORRELATIONS /VARIABLES=CLDV NT KM Syntax DVHT GTNT SCK HLTT /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 [DataSet5] C:\Users\USER\Downloads\nhom11 (2).sav Correlations CLDV Pearson Correlation CLDV Pearson Correlation KM Sig (2-tailed) N NT NT 200 426 KM 426 ** 471 455 SCK ** 421** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 ** ** ** 947** ** 000 N 200 200 ** ** 413 413 GTNT ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DVHT ** 567 567 484 442 000 000 000 000 200 200 200 200 ** ** 588** 650 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) 379 lOMoARcPSD|15963670 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 ** ** ** Pearson Correlation DVHT 471 200 200 200 ** 476** 000 000 378 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** 386** 455 442 379 378 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 421 947 588 476 000 386 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 530** Pearson Correlation HLTT 000 000 Pearson Correlation SCK 650 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GTNT 484 000 587 542 416 484 564 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 Correlations HLTT CLDV Pearson Correlation 587 Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation NT Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation KM 000 N 200 000 N 200 000 N 200 530** Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation HLTT 564** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SCK 484** Sig (2-tailed) Pearson Correlation GTNT 416** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DVHT 542** 1** Sig (2-tailed) N 200 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ONEWAY HLTT BY gioitinh /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Notes Output Created 04-NOV-2021 22:30:14 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing 200 User-defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are Missing Value Handling Cases Used based on cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HLTT BY gioitinh /STATISTICS DESCRIPTIVES Syntax HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 [DataSet1] C:\Users\USER\Downloads\nhom11 (2).sav Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Descriptives HLTT N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nam Upper Bound 88 4.3693 58963 06286 4.2444 4.4942 102 4.2647 63793 06316 4.1394 4.3900 Khac 10 4.3000 28382 08975 4.0970 4.5030 Total 200 4.3125 60398 04271 4.2283 4.3967 Nu Descriptives HLTT Minimum Maximum Nam 2.00 5.00 Nu 2.25 5.00 Khac 3.75 4.50 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HLTT Levene Statistic 2.842 df1 df2 Sig 197 061 ANOVA HLTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 519 259 Within Groups 72.075 197 366 Total 72.594 199 F Sig .709 ONEWAY HLTT BY dotuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) 493 lOMoARcPSD|15963670 Oneway Notes Output Created 04-NOV-2021 22:31:09 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 200 User-defined missing values are Definition of Missing treated as missing Statistics for each analysis are Missing Value Handling based on cases with no missing Cases Used data for any variable in the analysis ONEWAY HLTT BY dotuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES Syntax HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.00 [DataSet1] C:\Users\USER\Downloads\nhom11 (2).sav Descriptives HLTT N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Lower Bound Upper Bound Tu 18 - 25 tuoi 166 4.2907 60007 04657 4.1987 4.3826 Tu 25 - 35 tuoi 19 4.2895 78733 18063 3.9100 4.6690 Tren 35 tuoi 15 4.5833 24398 06299 4.4482 4.7184 200 4.3125 60398 04271 4.2283 4.3967 Total Descriptives HLTT Minimum Maximum Tu 18 - 25 tuoi 2.25 5.00 Tu 25 - 35 tuoi 2.00 5.00 Tren 35 tuoi 4.00 5.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HLTT Levene Statistic 5.591 df1 df2 Sig 197 004 ANOVA HLTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.189 595 Within Groups 71.404 197 362 Total 72.594 199 F Sig 1.641 ONEWAY HLTT BY thunhaphangthang /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) 196 lOMoARcPSD|15963670 Notes Output Created 04-NOV-2021 22:32:22 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 200 User-defined missing values are Definition of Missing treated as missing Statistics for each analysis are Missing Value Handling based on cases with no missing Cases Used data for any variable in the analysis ONEWAY HLTT BY thunhaphangthang Syntax /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 [DataSet1] C:\Users\USER\Downloads\nhom11 (2).sav Descriptives HLTT N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi trieu Tu - 10 trieu Upper Bound 116 4.3082 60285 05597 4.1973 4.4191 54 4.1852 69054 09397 3.9967 4.3737 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Tren 10 trieu Total 30 4.5583 31269 05709 4.4416 4.6751 200 4.3125 60398 04271 4.2283 4.3967 Descriptives HLTT Minimum Maximum Duoi trieu 2.25 5.00 Tu - 10 trieu 2.00 5.00 Tren 10 trieu 3.75 5.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HLTT Levene Statistic 7.137 df1 df2 Sig 197 001 ANOVA HLTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.690 1.345 Within Groups 69.903 197 355 Total 72.594 199 F Sig 3.791 024 Notes Output Created 04-NOV-2021 22:34:25 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) 200 lOMoARcPSD|15963670 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are Missing Value Handling based on the cases with no Cases Used missing or out-of-range data for any variable in the analysis T-TEST GROUPS=datungmuasamtaitttm vincomchua(1 2) Syntax /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HLTT /CRITERIA=CI(.95) Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.00 Notes Output Created 04-NOV-2021 22:58:01 Comments C:\Users\USER\Downloads Data Input hom11 (2).sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing 200 User defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are Missing Value Handling Cases Used based on the cases with no missing or out-of-range data for any variable in the analysis Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 T-TEST GROUPS=datungmuasamtaitttm vincomchua(1 2) Syntax /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HLTT CLDV NT KM DVHT GTNT SCK /CRITERIA=CI(.95) Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) ... nghiên cứu: Có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Vincom Thành phố Hồ Chí Minh? Có giải pháp nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm?... CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VINCOM Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nhóm nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu ? ?Yếu tố tác động đến hài. .. thể: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Tâm Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh - Tìm hiểu giải pháp nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm 1.4