5. Marshall, N W (2010) Commitment, loyalty and customer lifetime value:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VINCOM Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại TTTM Vincom ở TP.HCM”. Tất cả các thông tin mà quý vị cung cấp nhóm nghiên cứu chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, nhóm nghiên cứu hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/Chị và xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của nhóm. Nhóm nghiên cứu xin cam đoan những thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn được giữ bí mật. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Phần 1: Thông tin cá nhân:
1. Giới tính Nam Nữ Khác 2. Độ tuổi Từ 16 – 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Trên 35 tuổi 3. Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu Từ 5 – 10 triệu
Trên 10 triệu 4. Nghề nghiệp
Học sinh / Sinh viên
Nhân viên văn phòng
Nghề nghiệp tự do
5. Bạn đã từng mua sắm tại TTTM Vincom chưa?
Đã và đang mua sắm tại TTTM Vincom
Chưa và khơng có ý định mua sắm tại TTTM Vincom 2. Thu thập thơng tin
Anh/Chị vui lịng cho biết những yếu tố có thể tác động đến sự hài lịng và lòng trung thành của khách hàng tại Trung Tâm Thương Mại Vincom ở Thành phố Hồ Chí Minh theo thang điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu (x).
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý
STT Kí hiệu Câu hỏi
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vincom
1 HLTT1 Vincom là sự lựa chọn đầu tiên khikhách hàng cần mua sắm 2 HLTT2 Khách hàng sẽ quay lại Vincom để tiếptục mua sắm 3 HLTT3 Khách hàng có quyết định và lựa chọnVincom là thương hiệu để giới thiệu
người thân và bạn bè
4 HLTT4 Vincom luôn điều động giá cả hợp lý đểkhách hàng có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm
Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Chất lượng dịch vụ ở Vincom hiện đại và phục vụ khách hàng chu đáo 2 CLDV2 Vincom sử dụng các dịch vụ thanh toánđa dạng và tiện lợi cho khách hàng đến
mua sắm
3 CLDV3
Ln có những chương trình chăm sóc hỗ trợ cần thiết cho khách hàng khi mua sắm
4 CLDV4
Vincom phân chia hợp lý các ngành hàng theo từng khu vực, tạo sự tiện lợi cho khách hàng dễ dàng mua sắm và lựa chọn
Niềm tin
1 NT1 Vincom là nơi khách hàng lựa chọn tintưởng và an tâm mua sắm
2 NT2 Thông tin khách hàng tại Vincom luôn
được bảo mật tuyệt đối
3 NT3 Khách hàng luôn tin tưởng về chất lượng sản phẩm tại Vincom
Chương trình khuyến mãi
1 KM1 Vincom ln có nhiều ưu đãi hấp dẫndành cho khách hàng 2 KM2 Chương trình khuyến mãi của Vincomln hấp dẫn
3 KM3
Vincom tri ân khách hàng thân thiết mua sắm với giá khuyến mãi vào ngày sinh nhật
4 KM4 Mua sắm tại Vincom được miễn phí giữ
xe
Dịch vụ hỗ trợ
1 DVHT1 Sản phẩm mua tại Vincom luôn dễ dàngđổi, trả 2 DVHT2 Vincom ln có nhiều dịch vụ kèm theo(Giao hàng, gói quà, …) 3 DVHT3 Vincom luôn chủ động xử lý những vấnđề về vận chuyển
4 DVHT4 Vincom luôn tiếp nhận mọi ý kiến đóng
góp của khách hàng
Giá trị nhận thức
1 GTNT1
Sản phẩm/dịch vụ ở TTTM Vincom luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
2 GTNT2 Khách hàng sẵn lòng chi trả khi mua
sắm ở TTTM Vincom
3 GTNT3 TTTM Vincom luôn là sự lựa chọn ưutiên hàng đầu đối với khách hàng 4 GTNT4 Ngoài việc mua sắm tại TTTM Vincom,khách hàng cịn ln sử dụng những
dịch vụ khác
1 SCK1 Vincom đem lại nhiều giá trị lợi ích chokhách hàng 2 SCK2 Vincom ln thực hiện đúng cam kếtđối với khách hàng 3 SCK3 Khách hàng yêu thích TTTM Vincomhơn so với các TTTM khác
4 SCK4
Từ những yếu tố trên, khách hàng có sẵn lịng giới thiệu TTTM Vincom với người thân/gia đình/bạn bè khơng?
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 200 100.0
Excludeda 0 .0
Total 200 100.0