Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm y tế huyện tân trụ, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ LÊ ĐÌNH VIÊN Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn đượcthu thập có nguồn gốc rõ ràng Học viên thực luận văn Nguyễn Thị Kim Liên ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên,tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sĩ Lê Đình Viên tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn thầy, cô giáo phòng Sau đại học Quan hệ Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đặc biệt thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An đồng nghiệp cung cấp thông tin, số liệu cần thiết cho tác giả   Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ khuyến khíchtrong suốt năm học tập qua trình nghiên cứu viết luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Liên iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An”được thực nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, thỏa mãn lòng trung thành bệnh nhân Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Các phương pháp nghiên cứu định tính định lượng đồng thời áp dụng Các mối quan hệ kiểm định với 192 bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám điều trị Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Trung tâm y tế huyện Tân Trụ có 04 nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xếp theo mức độ giảm dần: (1) phương tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) lực phục vụ, (4) tin cậy, với 16 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp chiều đến thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn tác động chiều đến lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp sở quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao thỏa mãn tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Ngoài cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng cho nghiên cứu iv ABSTRACT Project “Impacting the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of customers at the Medical Center of Tan Tru District, Long An Province” was conducted to consider the relationship between the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of patients Researching and applying SERVQUAL model to measure the quality of health insurance services The qualitative and quantitative research methods were simultaneously applied These relationships were verified with 192 patients and their families who are being examined and treated at Tan Tru District Medical Center The study results have determined that the scale of service quality of health insurance at Tan Tru district health center has 04 factors affecting customer satisfaction arranged in descending order: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, with 16 observed variables Research results show that service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, satisfaction also has a positive impact on customer loyalty The results of this study provide a basis for service quality management, increase satisfaction and increase customer loyalty to the administrators of the Tan Tru District Medical Center In addition, it contributes to the theoretical model of the relationship between service quality, satisfaction and customer loyalty for subsequent studies v MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ ix CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.2 Mối quan hệ thành phần khái niệm nghiên cứu 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo tham khảo 17 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan Trung tâm y tế dịch vụ KCB TTYT 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 34 vi 3.3Phương pháp nghiên cứu 35 3.4 Thang đo thức 44 Kết luận chương 47 CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thức 56 4.4 Phân tích nhân tố EFA 62 4.5 Phân tích hồi quy rà soát giả định 69 Kết luận Chương 74 CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận 75 5.2 Đề xuất hàm ý sách 76 5.3Hạn chế nghiên cứu 79 5.4Hướng nghiên cứu tương lai 80 KẾT LUẬN CHUNG 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC I vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe TTYT Trung tâm y tế KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước TTYT Trung tâm y tế viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ ANOVA Analysis of Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Mayer Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ECSI EuropeanCustomer Satisfaction Index XXIX Rotated Component Matrix a Component TC1 824 TC2 736 TC3 801 TC4 783 TC5 821 845 NL2 785 NL3 766 NL4 863 DC2 285 781 201 815 DC4 784 DU1 779 DU2 823 DU3 795 DU4 836 207 HH1 822 HH2 704 HH3 244 719 HH4 672 GC1 211 203 712 GC2 GC3 285 NL1 DC3 231 785 224 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 543 481 381 317 325 350 -.621 095 777 -.026 031 -.017 053 -.581 157 590 -.387 370 -.493 474 -.431 585 -.006 059 -.088 -.433 -.045 276 820 -.233 256 097 197 363 -.267 -.827 XXX Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2, biến độc lập\biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .750 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 265.898 df Sig .000 Communalities Initial Extraction TM1 1.000 581 TM2 1.000 683 TM3 1.000 637 TM4 1.000 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.568 64.201 64.201 685 17.133 81.333 393 9.827 91.160 354 8.840 100.000 Total % of Variance 2.568 64.201 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 64.201 XXXI Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM1 762 TM2 826 TM3 798 TM4 817 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 3, Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction TT1 1.000 772 TT2 1.000 753 TT3 1.000 663 TT4 1.000 589 807 335.496 000 XXXII Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.778 69.447 69.447 554 13.854 83.301 374 9.360 92.661 294 7.339 100.000 Total % of Variance 2.778 69.447 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 69.447 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 879 TT2 868 TT3 814 TT4 768 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated XXXIII PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 1, MỐI QUAN HỆ GIỮA TC, TL,DC,DU,HH,GC TM (LẦN 1) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GC, DC, NL, a Method Enter b HH, DU, TC a Dependent Variable: TM b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 542 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 294 271 Durbin-Watson 94706 1.829 a Predictors: (Constant), GC, DC, NL, HH, DU, TC b Dependent Variable: TM a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 69.130 11.522 Residual 165.932 185 897 Total 235.062 191 F Sig b 12.846 000 t Sig a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), GC, DC, NL, HH, DU, TC a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 291 336 TC 175 076 NL 175 DC Beta 865 388 169 2.310 022 075 160 2.340 020 173 070 174 2.463 015 DU 128 074 128 1.743 083 HH 288 077 259 3.762 000 GC -.086 072 -.089 -1.202 231 XXXIV a Coefficients Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TC 710 1.409 NL 818 1.222 DC 767 1.304 DU 711 1.407 HH 808 1.238 GC 689 1.451 a Dependent Variable: TM a Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC NL DC 6.633 1.000 00 00 00 00 094 8.422 00 00 00 40 070 9.749 02 19 66 04 064 10.197 02 02 03 09 056 10.857 01 02 02 41 051 11.429 06 60 05 06 033 14.171 90 16 24 01 a Collinearity Diagnostics Model Dimension Variance Proportions DU HH GC 00 00 00 06 20 18 00 00 06 07 57 35 59 01 24 27 07 15 01 14 04 XXXV Residuals Statistics a Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7165 4.1523 3.0846 60161 192 -1.87453 2.47843 00000 93207 192 Std Predicted Value -2.274 1.775 000 1.000 192 Std Residual -1.979 2.617 000 984 192 Residual a Dependent Variable: TM Charts XXXVI XXXVII 2, MỐI QUAN HỆ GIỮA TC, TL,DC,DU,HH,GC TM (LẦN 2) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed HH, DC, NL, TC a Method Enter b a Dependent Variable: TM b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 528 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 279 263 Durbin-Watson 95222 1.876 a Predictors: (Constant), HH, DC, NL, TC b Dependent Variable: TM a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 65.507 16.377 Residual 169.556 187 907 Total 235.062 191 F Sig b 18.062 000 t Sig a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), HH, DC, NL, TC a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 360 332 TC 179 071 NL 181 DC HH Beta 1.086 279 174 2.516 013 072 165 2.499 013 203 068 204 2.988 003 274 074 246 3.712 000 XXXVIII a Coefficients Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TC 810 1.235 NL 884 1.131 DC 828 1.208 HH 880 1.136 a Dependent Variable: TM a Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC NL DC 4.759 1.000 00 00 00 00 083 7.584 01 00 01 63 069 8.304 00 20 73 02 056 9.230 01 65 02 33 034 11.897 98 14 24 02 a Collinearity Diagnostics Model Dimension Variance Proportions HH 1 00 40 12 36 12 a Dependent Variable: TM a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7807 4.2096 3.0846 58563 192 -1.92801 2.53644 00000 94219 192 Std Predicted Value -2.227 1.921 000 1.000 192 Std Residual -2.025 2.664 000 989 192 Residual XXXIX a Dependent Variable: TM Charts XL 3, MỐI QUAN HỆ GIỮA TM TT Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b TM a Method Enter a Dependent Variable: TT b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 260 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 067 063 Durbin-Watson 1.04451 1.930 a Predictors: (Constant), TM b Dependent Variable: TT a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 14.991 14.991 Residual 207.289 190 1.091 Total 222.280 191 F 13.741 Sig b 000 XLI a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), TM a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error Beta 2.687 223 253 068 12.036 000 3.707 000 TM 260 a Coefficients Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TM 1.000 1.000 a Dependent Variable: TT a Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TM 1.941 1.000 03 03 059 5.750 97 97 a Dependent Variable: TT a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.9397 3.9499 3.4661 28016 192 -2.63672 1.93404 00000 1.04177 192 Std Predicted Value -1.879 1.727 000 1.000 192 Std Residual -2.524 1.852 000 997 192 Residual a Dependent Variable: TT XLII Charts XLIII ... ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ??được thực nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ. .. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ?? công trình... chọn đề tài ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ?? để làm luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục