Nghiên cứu hành trình khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế 3

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẶNG THỊ THÙY TRANG Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2017 - 2021 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại ho NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Thùy Trang Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Ngô Minh Tâm Tr MSV: 17K4091131 Lớp: K52B Marketing Khóa học: 2017 - 2021 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, nỗ lực cố gắng thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Huế truyền đạt cho kiến thức bổ ích hỗ trợ cho báo cáo Đặc biệt, ́ tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Ngô Minh Tâm tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian cơng sức việc hƣớng dẫn, định hƣớng ́H cho q trình thực tập tê Tiếp đến, tơi xin gửi lời cảm ơn đến toàn Ban lãnh đạo, quý Anh/ Chị nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế tạo nhiều điều nh kiện hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình tơi thực tập cơng ty tạo nhiều điều kiện hỗ trợ nhiệt tình giúp tơi có nhiều kiến thức bổ ích để hoàn Ki thiện báo cáo ̣c Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè ho ngƣời ln bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt đƣợc tập cách tốt ại Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên môn nhƣ thời gian, kinh Đ nghiệm thực tiễn chƣa nhiều nên q trình thực báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, ngƣời quan tâm đóng góp ý ̀ng kiến để báo cáo thêm phần hồn thiện Tr ươ Tơi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 1, năm 2022 Sinh viên thực Đặng Thị Thùy Trang SVTH: Đặng Thị Thùy Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - DN: Doanh nghiệp - KH: Khách hàng ́ - FTTH (Fiber to The Home): dịch vụ internet cáp quang uê - HTKH: Hành trình khách hàng ́H - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê kê SVTH: Đặng Thị Thùy Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ́ uê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii ĐẶT VẤN ĐỀ tê PHẦN I: nh 1.Tính cấp thiết đề tài Ki 2.Mục tiêu nghiên cứu ̣c 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ho 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ại 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Đ 4.1.Phƣơng pháp thu thập liệu: ̀ng 5.Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu ươ 6.Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1 Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ SVTH: Đặng Thị Thùy Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet 10 1.1.4 Dịch vụ internet cáp quang – FTTH 10 1.2 Những lý thuyết liên quan đến Hành trình khách hàng 10 ́ uê 1.2.1 Khái niệm 10 ́H 1.2.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng 11 tê 1.2.3 Mơ hình hành trình khách hàng 14 1.2.4 Bình luận nghiên cứu liên quan 18 nh 1.2.5 Đề xuất khung mô hình nghiên cứu 22 Ki 1.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 22 1.2.5.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 23 ho ̣c 1.3 Cơ sở thực tiễn 27 1.3.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam 27 ại 1.3.2 Thực trạng phát triển Internet FPT Telecom 27 Đ 1.3.3 Mô tả môi trƣờng kinh doanh thay đổi sau cáp quang FPT đời 28 ̀ng CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY ươ CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30 Tr 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan vê Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom 30 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế 32 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 2.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm Internet cáp quang FTTH FPT Telecom 33 2.1.2.2 Mơ hình cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 35 ́ uê 2.1.3 Phân tích hành trình khách hàng cá nhân đến với dịch vụ internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 42 ́H 2.1.3.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu khách hàng 42 tê 2.1.3.2 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý khách hàng nh giai đoạn mua sản phẩm dịch vụ internet cáp quang 45 2.1.4 Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với Ki dịch vụ internet FTTH Công ty FPT Telecom 52 ̣c 2.1.4.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên 52 ho 2.1.4.2 Kiểm định giái trị trung bình đồng ý nhân viên công ty giai đoạn KH mua dịch vụ internet cáp quang FPT 55 ại 2.1.5 Tóm tắt kết khảo sát khách hàng nhân viên giai đoạn Đ hành trình khách hàng 59 ̀ng 2.1.5.1 Kết điều tra từ khách hàng 59 ươ 2.1.5.2 Kết từ điều tra nhân viên 60 2.1.5.3 Tƣơng quan kết nghiên cứu khách hàng nhân viên 60 Tr CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Căn đề xuất giải pháp 63 3.1.1 Bối cảnh thị trƣờng dịch vụ internet cáp quang thành phố Huế 63 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 3.1.2 Phân tích SWOT cho sản phẩm dịch vụ internet cáp quang Công ty FPT Telecom 63 3.2 Nội dung giải pháp 66 3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì phát triển điểm tiếp xúc quan trọng ́ uê 68 3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết 68 ́H 3.2.1.2 Giai đoạn thu hút 69 tê 3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu 69 nh 3.2.1.4 Giai đoạn hành động 70 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện tích hợp điểm tiếp xúc kênh quan ̣c KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 ho PHẦN III: Ki trọng 70 1.1 Kết luận 72 ại 1.2 Kiến nghị 72 Đ 1.2.1 Đối với Công ty Cổ phần FPT Telecom 72 ̀ng 1.2.2 Đối với nhà nƣớc quyền địa phƣơng 73 ươ 1.3 Hạn chế đề tài 73 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Mơ hình 4A: Mơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis, 1898 14 ́ uê Sơ đồ 2: Mơ hình 4A: Mơ hình hành trình 4A Derek Rucker 15 Sơ đồ 3: Mơ hình hành trình 5A – Hành trình khách hàng thời đại kết nối ́H Philip Kotler 16 tê Sơ đồ 4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 22 nh Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính khách hàng 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng 43 Ki Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập khách hàng 44 ̣c Biểu đồ 2.4: Thời gian làm việc nhân viên 53 ho Biểu đồ 2.5: Nhân viên đánh giá 5A, giai đoạn quan trọng 54 ại Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 35 Tr ươ ̀ng Đ Hình 2.2: Biểu đồ tăng trƣởng nhân FPT Telecom chi nhánh Huế 36 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ internet cáp quang khách hàng cá nhân 23 ́ uê Bảng 1.2: Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch ́H vụ internet cáp quang nhân viên 25 tê Bảng 2.1: Bảng giá cƣớc áp dụng FPT Telecom Huế… 34 Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động cơng ty từ năm 2018 – 2020 37 nh Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tài sản cơng ty từ 2018-2020 39 Ki Bảng 2.4: Kết kinh doanh công ty năm từ 2018 – 2020 40 ̣c Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu…… 42 ho Bảng 2.6: Lý biết đến dịch vụ internet FTTH FPT…… 45 ại Bảng 2.7: Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết…… 46 Đ Bảng 2.8: Tiêu thức kiểm định giai đoạn thu hút……… 47 ̀ng Bảng 2.9: Tiêu thức kiểm định giá trị trung bình giai đoạn tìm hiểu… 48 Bảng 2.10: Tiêu thức kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 50 ươ Bảng 2.11: Tiêu thức kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 51 Tr Bảng 2.12: Đặc điểm nhân nhân viên 52 Bảng 2.13: Khách hàng nên thu thập thông tin qua kênh 54 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn nhận biết 55 Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn thu hú 56 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn tìm hiểu 57 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Tinh trang hon nhan Percent 25,0 /Cumulative Percent 25,0 Percent 25,0 75,0 100,0 100,0 ́ 75 75,0 100 100,0 uê doc than da ket hon Total Frequency // Anh/chị biết đến dịch vụ internet cáp quang FPT qua nguồn thông tin nào? Percent 55 55,0 45 45,0 100 100,0 Percent 23 23,0 77 77,0 100 100,0 ho Cumulative Percent 23,0 100,0 ại Đ To roi, ap phich Frequency khong co ̀ng Valid Valid Percent 23,0 77,0 100,0 ̣c Frequency khong co Total Cumulative Percent 55,0 100,0 Ki Internet, cac trang mxh tê Frequency khong co Total nh Valid Percent 55,0 45,0 100,0 ́H Ban be, gia dinh, dong nghiep Percent 49 49,0 51 51,0 Valid Percent 49,0 51,0 Cumulative Percent 49,0 100,0 ươ Nhan vien tu van FPT Tr khong co Total Frequency Percent 50 50,0 50 50,0 100 100,0 Valid Percent 50,0 50,0 100,0 Cumulative Percent 50,0 100,0 Anh/chị vui lịng cho biết mục đích sử dụng mạng internet cáp quang anh chị gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Frequency Percent 55 55,0 45 45,0 100 100,0 khong co Total Valid Percent 55,0 45,0 100,0 Cumulative Percent 55,0 100,0 Valid Percent 44,0 56,0 100,0 Cumulative Percent 44,0 100,0 khong co Total Giai tri Kinh doanh, buon ban Percent 67 67,0 33 33,0 100 100,0 ̀ng Đ ại Frequency khong co total Cumulative Percent 36,0 100,0 ̣c khong co total Valid Percent 36,0 64,0 100,0 ho Percent 36 36,0 64 64,0 100 100,0 Ki Frequency tê Percent 44 44,0 56 56,0 100 100,0 nh Frequency ́H ́ Phuc vu nghien cuu, hoc tap uê Phuc vu cong viec Valid Percent 67,0 33,0 100,0 Cumulative Percent 67,0 100,0 Valid Percent 49,0 51,0 100,0 Cumulative Percent 49,0 100,0 ươ Su dung cac thiet bị gia dinh Tr khong co Total Frequency Percent 49 49,0 51 51,0 100 100,0 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT đƣợc bao lâu? Valid Percent Cumulative Percent 26 26,0 40 40,0 26,0 40,0 26,0 66,0 20 20,0 20,0 86,0 14 14,0 100 100,0 14,0 100,0 100,0 ́H ́ Percent uê Frequency Duoi nam 1- Tìm kiếm > Hành động > Ủng hộ? buoc HTKH Valid Percent 15,0 85,0 100,0 ́ Percent 15,0 85,0 100,0 uê khong co total Frequency 34 40 Cumulative Percent 15,0 100,0 ́H Theo anh/chị, giai đoạn trên, giai đoạn quan trọng nhất? Giai doan quan nhat tê nh Percent 62,5 10,0 15,0 5,0 7,5 100,0 Ki Frequency 25 40 Cumulative Percent 62,5 72,5 87,5 92,5 100,0 ̣c nhan biet thu hut tim kiem hanh dong ung ho Total Valid Percent 62,5 10,0 15,0 5,0 7,5 100,0 ho Anh/chị muốn khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ internet cáp quang qua nguồn thông tin nào? ại Nhan biet qua nguon ban be, nguoi than, dong nghiep ̀ng khong co Total Percent 10 25,0 30 75,0 40 100,0 Valid Percent 25,0 75,0 100,0 Cumulative Percent 25,0 100,0 Percent 23 57,5 17 42,5 40 100,0 Valid Percent 57,5 42,5 100,0 Cumulative Percent 57,5 100,0 Percent 16 40,0 24 60,0 40 100,0 Valid Percent 40,0 60,0 100,0 Cumulative Percent 40,0 100,0 Đ Frequency ươ To roi, ap phich Frequency Tr khong co Total Nhan vien tu van ban hang Frequency khong co Total SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Vui lịng cho biết giới tính anh/chị? Gioi tinh Frequency 25 15 40 NNam NNu Total Percent 62,5 37,5 100,0 Valid Percent 62,5 37,5 100,0 Cumulative Percent 62,5 100,0 ́ uê Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? 15 20 40 Vui lòng cho biết tình trạng nhân anh/chị Ki Valid Percent 50,0 50,0 100,0 Cumulative Percent 50,0 100,0 ho doc than da ket hon Total Percent 20 50,0 20 50,0 40 100,0 ̣c Frequency Cumulative Percent 37,5 87,5 100,0 tê duoi 24 tuoi tu 24 - 30 tuoi tu 31- 45 tuoi Total Valid Percent 37,5 50,0 12,5 100,0 Percent 37,5 50,0 12,5 100,0 nh Frequency ́H Do tuoi Vui lòng cho biết thu nhập anh/chị 60,0 12,5 100,0 ại ̀ng ươ 24 60,0 12,5 40 100,0 Đ Frequency duoi 4,5 trieu tu 4,5 - 7,5 trieu tu 7,5 den 15 trieu tu 15 - 30 trieu Total Percent 2,5 10 25,0 Valid Percent 2,5 25,0 Cumulative Percent 2,5 27,5 87,5 100,0 Tr Anh/chị vui cho biết trình độ học vấn anh/chị? Trung cap, cao dang dai hoc Total Frequency Percent 17,5 33 82,5 40 100,0 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang Valid Percent 17,5 82,5 100,0 Cumulative Percent 17,5 100,0 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 1.1 Đối với bảng hỏi Khách hàng One-Sample Statistics Mean ́ Toi biet thuong hieu qua gia dinh, ban be, dong nghiep Toi vo tinh tiep xuc voi quang cao thuong hieu internet FPT Toi nhan biet thuong hieu qu to roi, ap phich Truc tiep tu nv ban hang 100 uê N Std Std Error Deviation Mean 33,400 28,600 147,038 ,14704 40,000 ,88763 ,08876 398,000 ,953251 ,095325 tê ́H 100 100 100 100,725 ,10072 nh One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference ̣c Ki t 3,376 99 ,001 ,34000 ,1401 ,5399 -,952 99 ,343 -,14000 -,4318 ,1518 11,266 99 ,000 1,00000 ,8239 1,1761 10,281 99 ,000 ,980000 ho Toi biet thuong hieu qua gia dinh, ban be, dong nghiep ại Toi vo tinh tiep xuc voi quang cao thuong hieu Đ internet FPT ̀ng Toi nhan biet thuong hieu qu to roi, ap phich Truc tiep tu nv ban hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,79085 1,16915 Tr ươ One-Sample Statistics Toi mua dich vu internet vi bi thu hut boi thuong hieu N Mean Std Std Error Deviation Mean 100 4,3200 ,89758 ,08976 100 4,0400 ,72363 ,07236 Toi bi thu hut boi cac uu dai kem theo cua goi cuoc internet 100 4,0000 ,91010 ,09101 Toi bi thu hut boi TH nam dsach TH can nhac luc truoc 100 2,9400 1,52302 ,15230 Tv vien chuyen nghiep, lich su, san sang giai dap thac mac can SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Differen Interval of the ce Difference ́ df uê t 99 ,000 Tv vien chuyen nghiep, lich su, san sang giai dap thac mac can 99 ,000 -,394 99 1,1419 ,000 ,694 Upper 1,4981 ,8964 1,1836 1,00000 ,8194 1,1806 -,06000 -,3622 ,2422 ̣c Toi bi thu hut boi TH nam dsach TH can nhac luc truoc 99 Ki Toi bi thu hut boi cac uu dai kem theo cua goi cuoc 10,988 internet 1,04000 nh 14,372 1,32000 tê Toi mua dich vu internet vi bi thu hut boi thuong 14,706 hieu ́H Lower ại ho One-Sample Statistics Mean Std Std Error Deviation Mean 100 3,7000 1,36700 ,13670 100 3,8700 ,97084 ,09708 Chatbox tu van tren fanpage cua cong ty 100 2,9500 1,43812 ,14381 Hen gap nhan vien tu van ban hang 100 3,3900 1,33254 ,13325 100 4,1800 ,78341 ,07834 Đ Nhung thong tin tu gia dinh, ban be, dong nghiep N Tr ươ internet ̀ng Thong tin tren Fanpage cong ty cung cap dvu So sanh loi ich va muc chi phi giua cac cong ty SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper ,70000 Thong tin tren Fanpage cong ty cung 8,961 99 cap dvu internet ,000 ,87000 Chatbox tu van tren fanpage cua cong -,348 99 ty ,729 -,05000 Hen gap nhan vien tu van ban hang ,004 ,6774 nh ,39000 Ki 2,927 99 ,4288 So sanh loi ich va muc chi phi giua cac 15,062 99 cong ty 1,0626 1,18000 -,3354 ,2354 ,1256 ,6544 1,0246 1,3354 ho ̣c ,000 ,9712 ́H ,000 tê Nhung thong tin tu gia dinh, ban be, 5,121 99 dong nghiep uê Lower ại One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 4,5900 ,58767 ,05877 4,0400 ,63437 ,06344 4,2000 ,76541 ,07654 100 4,0900 ,71202 ,07120 Nhan vien lap dat, ho tro ky thuat kip thoi, nhanh 100 chong 4,3600 ,73195 ,07320 Day la lan dau tien toi mua va su dung spdv cua 100 cong ty 3,6800 1,18816 ,11882 Đ N ̀ng Toi chon cong ty cung cap mang co uy tin va 100 thuong hieu ươ Goi cuoc cua internet FPT da dang, phu hop voi 100 nhu cau su dung Tr Toi duoc tu van ro ve cac chinh sach uu dai va 100 kmai sd spdv Nvien CSKH lich su, chuyen nghiep SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ́ df Sig (2- Mean tailed) Difference uê t 1,59000 1,4734 Goi cuoc cua internet FPT da dang, phu 16,394 99 ,000 hop voi nhu cau su dung 1,04000 ,9141 Toi duoc tu van ro ve cac chinh sach uu 15,678 99 ,000 dai va kmai sd spdv 1,20000 tê 1,3519 ,9487 1,2313 1,36000 1,2148 1,5052 ,68000 ,4442 ,9158 nh 15,309 99 ,000 ̣c Nhan vien lap dat, ho tro ky thuat kip thoi, 18,580 99 ,000 nhanh chong 1,09000 Đ ại ho Day la lan dau tien toi mua va su dung 5,723 99 ,000 spdv cua cong ty 1,1659 1,0481 Ki Nvien CSKH lich su, chuyen nghiep 1,7066 ́H Toi chon cong ty cung cap mang co uy tin 27,056 99 ,000 va thuong hieu ̀ng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 4,5000 ,59459 ,05946 Gioi thieu sp dv cho ban be, nguoi than, dong nghiep ho co nhu cau 100 4,0800 ,80000 ,08000 Muc danh gia tren cac Fanpage cua cong ty cung cao dich vu mang 100 3,7600 ,85422 ,08542 Bao ve danh tieng cho cong ty 100 3,9700 ,78438 ,07844 Tr ươ Tiep tuc su dung va gia han goi cuoc internet cap quang SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ df uê t dong nghiep ho co nhu cau 1,6180 ,9213 1,2387 ,76000 ,5905 ,9295 ,97000 ,8144 1,1256 25,228 99 ,000 1,50000 13,500 99 ,000 1,08000 8,897 99 ,000 12,366 99 ,000 Ki Muc danh gia tren cac Fanpage cua cong ́H Gioi thieu sp dv cho ban be, nguoi than, ty cung cao dich vu mang 1,3820 ho ̣c Bao ve danh tieng cho cong ty Upper tê internet cap quang nh Tiep tuc su dung va gia han goi cuoc Lower ại Đối với bảng hỏi cho nhân viên Đ 1.2 N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhan biet thuong hieu tu nguoi khac 40 3,6000 1,15025 ,18187 Vo tinh tiep xuc voi thuong hieu 40 3,5750 1,12973 ,17863 To roi, ap phich 40 3,6750 1,07148 ,16942 Tu nhan vien ban hang 40 3,6500 1,02657 ,16231 Tr ươ ̀ng One-Sample Statistics SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference ́ df ,60000 Vo tinh tiep xuc voi thuong hieu 3,219 39 ,003 ,57500 To roi, ap phich 3,984 39 ,000 ,67500 Tu nhan vien ban hang 4,005 39 ,000 One-Sample Statistics ,2321 tê ,002 ,2137 Ki ,65000 Upper ,9679 ,9363 ,3323 1,0177 ,3217 ,9783 Đ ho ̣c khac nh 3,299 39 ại Nha biet thuong hieu tu nguoi ́H Lower uê t ̀ng N KH bi thu hut boi cac thuong ươ hieu TH nam danh sach TH Tr can nhac KH bi thu hut boi cac uu dai Mean Std Deviation Std Error Mean 40 4,0250 ,76753 ,12136 40 3,5250 1,01242 ,16008 40 3,7000 1,04268 ,16486 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ nhac 1,02500 3,280 39 ,002 ,52500 4,246 39 ,000 ,7795 ,70000 1,2705 ,2012 ,8488 ,3665 1,0335 ho ̣c Ki KH bi thu hut boi cac uu dai ,000 tê TH nam danh sach TH can 8,446 39 nh KH bi thu hut boi cac thuong hieu Upper ́H Lower uê Difference Đ ại One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 40 2,8000 1,39963 ,22130 Tim hieu danh gia tren mang internet 40 3,6250 1,07864 ,17055 Tim hieu ve cong ty 40 3,6000 ,98189 ,15525 Lien he truc tiep voi cong ty qua chatbox 40 3,4500 1,13114 ,17885 Hen gap nhan vien tu van ban hang 40 3,4250 1,12973 ,17863 So sanh gia ca, uu dai giua cac cong ty 40 3,6750 ,91672 ,14495 Tr ươ ̀ng KH tim kiem thong tin tu nguoi khac N SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper ,372 -,20000 -,6476 Tim hieu danh gia tren mang 3,665 39 internet ,001 ,62500 Tim hieu ve cong ty 3,865 39 ,000 ,60000 Lien he truc tiep voi cong ty qua 2,516 39 chatbox ,016 Hen gap nhan vien tu van ban 2,379 39 hang ,022 ,2860 ,9140 ,0882 ,8118 ,42500 ,0637 ,7863 ,67500 ,3818 ,9682 nh tê ,2800 ,45000 ại ̀ng Đ One-Sample Statistics ,9700 Ki ̣c ,000 ho So sanh gia ca, uu dai giua cac 4,657 39 cong ty ,2476 ́H KH tim kiem thong tin tu nguoi -,904 39 khac uê Lower ươ Mua truc tiep tu cac dai ly, nhan vien tu van N Mean Std Deviation Std Error Mean 40 3,9750 ,76753 ,12136 40 3,4750 1,08575 ,17167 40 4,0750 ,88831 ,14045 40 3,8500 ,73554 ,11630 Thuong la khach hang mua san pham dich vu Tr dau tien KH luon hai long voi cach giai quyet phan nan tu cong ty KH duoc nvien CSKH goi de kiem tra tinh on dinh cua dich vu SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean Difference Difference ́ tailed) 95% Confidence Interval of the uê t dich vu dau tien KH luon hai long voi cach giai quyet phan nan tu cong ty KH duoc nvien CSKH goi de kiem tra tinh 2,767 39 ,009 ,47500 7,654 39 ,000 7,309 39 ,7295 tê ,97500 ,000 1,2205 ,1278 ,8222 1,07500 ,7909 1,3591 ,85000 ,6148 1,0852 Đ One-Sample Statistics ại ho on dinh cua dich vu ,000 nh Thuong la khach hang mua san pham 8,034 39 Ki van ̣c Mua truc tiep tu cac dai ly, nhan vien tu Upper ́H Lower ̀ng N ươ KH tiep tuc su dung va gia han goi mang Tr Gioi thieu san pham cho nguoi khac KH luon noi tot ve cong ty Mean Std Deviation Std Error Mean 40 4,2000 ,68687 ,10860 40 3,8750 ,85297 ,13487 40 3,8750 1,04237 ,16481 SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean Difference Difference ́ tailed) 95% Confidence Interval of the 11,049 39 ,000 1,20000 6,488 39 ,000 ,87500 Gioi thieu san pham cho nguoi khac 5,309 39 ,000 ,6022 1,1478 ,87500 ,5416 1,2084 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki KH luon noi tot ve cong ty 1,4197 ,9803 tê goi mang nh KH tiep tuc su dung va gia han Upper ́H Lower uê t SVTH: Đặng Thị Thùy Trang 101