Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của vnpt trên địa bàn tỉnh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh TRẦN HỮU VINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG cK CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT họ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH gĐ ại MÃ SỐ: 34 01 01 ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2020 - tế Hu ế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Văn Phát - Đại học Kinh tế Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu inh tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Trư ờn gĐ ại họ cK Tác giả luận văn i Trần Hữu Vinh - tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ inh Nguyễn Văn Phát – Đại học kinh tế Huế - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng cK Trị đơn vị trực thuộc tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q Tác giả luận văn gĐ ại họ trình thực luận văn Trư ờn Trần Hữu Vinh ii - Họ tên học viên: TRẦN HỮU VINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tế Hu ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài inh Kinh doanh dịch vụ Internet môi trường cạnh tranh, việc trì lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng quan trọng nhà mạng Một yếu tố đo làm thỏa mãn nhu cầu kỹ thuật lẫn cảm xúc Hay nói cK cách khác làm cho khách hàng thực hài lòng Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn nhận đối tượng, phát nhân tố ảnh hưởng, có tác họ động tích cực nhằm ngày gia tăng hài lịng khách hàng Từ gia tăng thị trường, doanh số lợi nhuận Vấn đề chưa thực đầu tư nghiên cứu thích đáng VNPT Quảng Trị Vì vậy, việc lựa chọn đề tài mang tính cấp thiết có ý nghĩa doanh nghiệp VNPT Quảng Trị ại Phương pháp nghiên cứu gĐ Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Thống kê mô tả, so sánh - Phân tích nhân tố, hồi quy tương quan; Kiểm tra độ tin cậy - Kiểm định tương quan: Phân tích ANOVA, One Sample T Test ờn Kết nghiên cứu kết luận Dựa kết phân tích, luận văn đạt kết chính: - Lựa chọn đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp Trư - Thu thập phân tích số liệu điều tra hài lòng khách hàng; kiểm định độ tin cậy thang đo; Đưa phương trình nhân tố, phương trình hồi quy tương quan so sánh giá trị trung bình tổng thể với nhân tố - Đề xuất giải pháp tác động theo nhân tố nhằm cải thiện độ hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN VNPT Quảng Trị iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHKV Giải thích : Bán hàng khu vực tế Hu ế Ký hiệu CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thơng : Đơn vị tính FPT : Tập đoàn FPT GTGT : Giá trị gia tăng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội inh ĐVT : Sản xuất kinh doanh TCT : Tổng công ty Tr.đ : Triệu đồng TT : Tỷ trọng TT-TT : Thông tin Truyền thơng Viettel : Tập đồn Viễn thơng Qn đội VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam họ cK SXKD Trư ờn gĐ ại VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin iv - tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi inh DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 cK Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.2.1 Phạm vi nội dung ại 3.2.2 Phạm vi không gian gĐ 3.2.3 Phạm vi thời gian 3.2.4 Phạm vi đối tượng điều tra .4 3.2.5 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 3.2.6 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ờn Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC, TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC Trư NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Một số vấn đề dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Hành vi tiêu dùng theo lý thuyết hữu dụng v - 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ 1.1.3.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ tế Hu ế 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Một số quan điểm hài lòng khách hàng .15 1.1.4.1 Quan điểm chung hài lòng khách hàng 15 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.2 Dịch vụ Internet cáp quang FTTH .18 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 19 inh 1.3.1.1 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết 19 1.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu .23 cK 1.3.2 Khung nghiên cứu xây dựng thang đo 24 1.3.2.1 Khung nghiên cứu lý thuyết .24 1.3.2.2 Xây dựng thang đo 25 họ 1.3.2.2.1 Thang đo số tác giả sử dụng .25 1.3.2.2.2 Nghiên cứu sơ 26 1.3.2.2.3 Thang đo điều chỉnh 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH ại HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ gĐ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ .30 2.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Trị 30 2.1.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam .30 ờn 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 31 2.1.2.1 Ngành, nghề kinh doanh 31 2.1.2.2 Ngành, nghề có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh .31 Trư 2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 32 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.5 Tình hình lao động 34 2.1.2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 2.1.2.7 Kết kinh doanh 36 vi - 2.1.2.8 Thị phần dịch vụ địa bàn Quảng Trị .38 2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị 39 tế Hu ế 2.2.1 Quy trình kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị .39 2.2.1.1 Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ internet FiberVNN 39 2.2.1.2 Thực hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ 39 2.2.1.4 Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị 41 2.2.2 Tình hình phát triển thuê bao cấu khách hàng dịch vụ FiberVNN 42 2.2.2.1 Tình hình phát triển thuê bao internet FiberVNN 42 2.2.2.2 Cơ cấu khách hàng dịch vụ internet FiberVNN .42 inh 2.2.2.3 Năng lực mạng lưới cung cấp dịch vụ 43 2.2.2.4 Tình hình thị trường dịch vụ internet cáp quang Quảng Trị 44 2.2.2.5 Xu hướng phát triển thị trường internet cáp quang Quảng Trị 46 cK 2.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Trị 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 họ 2.3.2 Kết đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang 50 2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Quảng Trị 50 ại 2.3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 52 gĐ 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .55 2.3.3.3 Kết phân tích hồi qui đabiến 63 2.3.3.4 Đánh giá khả giải thích mơ hình 64 2.3.3.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình: .65 ờn 2.3.3.6 Kiểm định One Sample T-test phân tích đánh giá khách hàng 67 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Cấu trúc giá 69 2.3.3.7 Kiểm định khác biệt biến định tính ảnh hưởng đến hài lòng 72 Trư 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN 75 2.4.1 Đánh giá chung 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ 79 vii - 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị 79 tế Hu ế 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao thương hiệu 80 3.2 Nhóm giải pháp chất lượng phục vụ khách hàng 81 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 83 3.4 Nhóm giải pháp dịch vụ GTGT 84 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm thông, tương tác với khách hàng .85 3.6 Nhóm giải pháp giá cước 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 inh KẾT LUẬN .88 KIẾN NGHỊ .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 cK PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 92 họ QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN ại GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ờn gĐ GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC CÁC BẢNG tế Hu ế Bảng 1.1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu Bảng 1.2: Thang đo mức độ áp dụng 27 Bảng 1.3: Thang đo biến nghiên cứu 27 Bảng 2.1 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 35 giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 35 inh Bảng 2.3 Kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 36 Bảng 2.4 Kết bán hàng phân theo loại hình Trung tâm kinh doanh - cK VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ viễn thông di động VNPT Quảng Trị so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2017 – 2019 38 họ Bảng 2.2: Phát triển thuê bao internet FiberVNN VNPT Quảng Trị 42 Bảng 2.3: Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng đến 03/2020 43 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao dịch vụ băng rộng địa bàn Quảng Trị 45 ại Bảng 2.5: Doanh số dịch vụ Internet địa bàn Quảng Trị năm 2019 46 gĐ Bảng 2.6: Đặc điểm nhân học mẫu điều tra 48 Bảng 2.7: Kết mã hóa biến độc lập 51 Bảng 2.8: Kết Cronbach Alpha thang đo độc lập 53 Bảng 2.9: Kết phân tích mức độ hài lịng chung 55 ờn Bảng 2.10: Hệ số KMO lần (KMO and Bartlett's Test) 56 Bảng 2.11: Phương sai trích lần 56 Trư Bảng 2.12: Ma trận nhân tố EFA lần thứ 57 Bảng 2.13: Hệ số KMO lần (KMO and Bartlett's Test) 57 Bảng 2.14: Bảng Phương sai trích lần 58 Bảng 2.15: Ma trận nhân tố EFA lần thứ 58 Bảng 2.16: Nhóm nhân tố rút 59 ix - N Mean Std Deviation Std Error Mean 210 3.00 1.040 Chất lượng truy cập-02 210 4.46 692 Chất lượng truy cập-03 210 3.83 1.176 072 tế Hu ế Chất lượng truy cập-01 048 081 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower -13.936 209 000 Chất lượng truy cập-02 9.572 209 000 Chất lượng truy cập-03 -2.053 209 041 One-Sample Statistics N Mean -1.000 -1.14 -.86 457 36 55 -.167 -.33 -.01 inh Chất lượng truy cập-01 Std Deviation Upper Std Error Mean 210 4.60 627 043 Dịch vụ khách hàng 02 210 4.26 881 061 Dịch vụ khách hàng 03 210 3.92 866 060 cK Dịch vụ khách hàng 01 One-Sample Test họ Test Value = t Dịch vụ khách hàng 02 Dịch vụ khách hàng 03 13.975 Sig (2-tailed) 209 ại Dịch vụ khách hàng 01 df Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 000 605 52 69 4.231 209 000 257 14 38 -1.275 209 204 -.076 -.19 04 gĐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 210 4.02 484 033 Dịch vụ khách hàng 05 210 4.02 611 042 210 4.09 482 033 ờn Dịch vụ khách hàng 04 Trư Dịch vụ khách hàng 06 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper Dịch vụ khách hàng 04 713 209 476 024 -.04 09 Dịch vụ khách hàng 05 452 209 652 019 -.06 10 Dịch vụ khách hàng 06 2.580 209 011 086 02 15 - One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std tế Hu ế Error Mean Cấu trúc giá 01 210 3.59 849 059 Cấu trúc giá 02 210 3.66 828 057 Cấu trúc giá 03 210 3.50 837 058 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper -6.987 209 000 -.410 -.53 -.29 Cấu trúc giá 02 -6.000 209 000 -.343 -.46 -.23 Cấu trúc giá 03 -8.737 209 000 -.505 -.62 -.39 inh Cấu trúc giá 01 N Mean cK One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 210 3.35 Dịch vụ GTGT 02 210 3.26 Dịch vụ GTGT 03 210 3.45 917 063 939 065 858 059 họ Dịch vụ GTGT 01 One-Sample Test df Sig (2-tailed) ại T Test Value = Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Upper Dịch vụ GTGT 01 -10.229 209 000 -.648 -.77 -.52 Dịch vụ GTGT 02 gĐ Lower Dịch vụ GTGT 03 -11.469 209 000 -.743 -.87 -.62 -9.328 209 000 -.552 -.67 -.44 One-Sample Statistics Mean ờn N Std Deviation Std Error Mean 210 4.25 569 039 Cảm thông 02 210 4.05 617 043 Cảm thông 03 210 4.10 594 041 Trư Cảm thông 01 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper - 6.430 209 000 252 17 33 Cảm thông 02 1.119 209 265 048 -.04 13 Cảm thông 03 2.557 209 011 105 02 19 tế Hu ế Cảm thông 01 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Hậu 01 210 3.88 489 034 Hậu 02 210 3.93 415 029 Hậu 03 210 3.90 459 032 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Hậu 01 -3.526 209 001 Hậu 02 -2.497 209 013 Hậu 03 -3.005 209 003 inh Lower N Mean -.119 -.19 -.05 -.071 -.13 -.02 -.095 -.16 -.03 cK One-Sample Statistics Upper Std Deviation Std Error Mean 210 3.81 Thương hiệu 02 210 3.85 Thương hiệu 03 210 3.83 731 050 765 053 698 048 họ Thương hiệu 01 One-Sample Test t df Sig (2-tailed) Test Value = Mean 95% Confidence Interval of the Difference ại Difference Lower Upper -3.680 209 000 -.186 -.29 -.09 Thương hiệu 02 -2.795 209 006 -.148 -.25 -.04 000 -.171 -.27 -.08 Thương hiệu 03 gĐ Thương hiệu 01 -3.559 209 One-Sample Statistics N 210 ờn Hài lòng chung 01 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.88 489 034 210 3.93 415 029 Hài lòng chung 03 210 3.74 449 031 Trư Hài lòng chung 02 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper Hài lòng chung 01 -3.526 209 001 -.119 -.19 -.05 Hài lòng chung 02 -2.497 209 013 -.071 -.13 -.02 - Hài lòng chung 03 -8.301 209 000 -.257 Descriptives Sự Hài lòng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.7946 3.9126 3.7451 3.9431 3.8004 3.9012 148 3.8536 36313 02985 62 3.8441 38984 04951 210 3.8508 37030 02555 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .695 208 405 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups 004 004 Within Groups 28.654 208 138 Total 28.658 F 029 Minimum Maximum 2.33 3.00 2.33 4.33 4.67 4.67 Sig .866 inh Nam Nữ Total -.20 tế Hu ế VI Kiểm định Oneway ANOVA Giới tính -.32 209 Independent Samples Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances Equal variances Sự assumed 695 405 Equal variances not assumed Độ tuổi df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2-tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 170 208 866 00952 05615 -.10118 12021 165 107.508 870 00952 05781 -.10508 12412 ại lòng t gĐ Hài Sig họ F cK Levene's Test Descriptives Std 95% Confidence Minimum Maximum Error Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Từ 18 đến 25 3.5556 50918 29397 2.2907 4.8204 3.00 4.00 Từ 26 đến 35 73 3.8721 32693 03826 3.7959 3.9484 3.00 4.33 Từ 36 đến 50 129 3.8579 38137 03358 3.7914 3.9243 2.33 4.67 Trên 50 3.5333 50553 22608 2.9056 4.1610 3.00 4.00 Total 210 3.8508 37030 02555 3.8004 3.9012 2.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.139 206 334 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 805 268 1.985 117 Within Groups 27.853 206 135 Mean Std Deviation Trư ờn N Total 28.658 209 - Sig .486 tế Hu ế Welch Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 906 6.731 inh Kết luận: Khơng có khách biệt trung bình Phân tích bảng chéo độ tuổi biến quan sát độc lập Dịch vụ GTGT Cấu Trúc giá Trư Thương hiệu Sự cảm thông 61864 08776 06892 51208 05394 72860 07955 06119 49889 04877 33333 04540 03890 13333 02914 29397 10311 06932 37118 05682 19245 08855 06751 10541 05258 11111 07911 05779 19437 04507 11111 06679 04243 32660 03581 họ ại Sự thuận tiện Descriptives Std Std Deviation Error 3.4444 1.07152 73 3.6986 74982 129 3.8165 78280 3.5333 1.14504 210 3.7635 78166 3.7778 1.26198 73 4.2329 67970 129 4.2972 69502 4.0667 1.11555 210 4.2619 70668 4.3333 57735 73 4.0274 38791 129 4.0517 44184 3.8667 29814 210 4.0429 42235 3.4444 50918 73 3.3196 88093 129 3.3979 78735 2.6000 82999 210 3.3524 82341 4.3333 33333 73 3.6804 75653 129 3.5297 76673 3.0000 23570 210 3.5810 76197 4.1111 19245 73 3.8174 67596 129 3.8295 65632 3.9333 43461 210 3.8317 65317 4.1111 19245 73 4.2100 57065 129 4.1034 48196 3.8667 73030 210 4.1349 51896 Test of Homogeneity of Variances gĐ Sự đáp ứng Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total ờn Chất lượng truy cập Mean 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 7826 6.1062 2.67 3.5237 3.8736 1.67 3.6802 3.9529 1.67 2.1116 4.9551 2.00 3.6572 3.8698 1.67 6428 6.9127 2.33 4.0743 4.3915 2.33 4.1761 4.4182 2.33 2.6815 5.4518 2.33 4.1658 4.3580 2.33 2.8991 5.7676 4.00 3.9369 4.1179 3.00 3.9747 4.1287 2.67 3.4965 4.2369 3.33 3.9854 4.1003 2.67 2.1796 4.7093 3.00 3.1141 3.5252 1.00 3.2608 3.5351 1.00 1.5694 3.6306 2.00 3.2404 3.4644 1.00 3.5053 5.1614 4.00 3.5039 3.8569 2.00 3.3961 3.6633 2.00 2.7073 3.2927 2.67 3.4773 3.6846 2.00 3.6330 4.5892 4.00 3.6596 3.9751 2.00 3.7151 3.9438 2.00 3.3937 4.4730 3.33 3.7429 3.9206 2.00 3.6330 4.5892 4.00 4.0769 4.3432 3.00 4.0194 4.1873 2.67 2.9599 4.7734 3.00 4.0643 4.2055 2.67 cK N Maximum 4.67 4.67 4.67 4.67 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.67 5.00 5.00 3.33 5.00 4.33 5.00 5.00 4.33 5.00 4.33 5.00 5.00 5.00 5.00 - Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 127.698 1.116 103.257 209 206 Total Between Groups Within Groups 104.373 436 36.845 209 206 Total Between Groups Within Groups 37.281 3.202 138.500 Total Between Groups Within Groups 141.702 4.446 116.900 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 206 Mean Square 413 614 F Sig .674 569 372 501 742 528 145 179 812 488 209 206 1.067 672 1.587 194 209 206 1.482 567 2.611 052 121.346 302 88.865 209 206 101 431 233 873 89.166 902 55.386 209 206 301 269 1.118 343 56.288 209 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 Welch 446 Welch 288 Welch 728 Welch 1.324 Welch 13.025 Welch 1.651 Welch 710 df2 6.723 6.687 6.882 7.029 8.125 8.287 7.524 gĐ ại Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông df 438 149 681 665 030 417 030 inh Sự thuận tiện Sig 206 206 206 206 206 206 206 cK Sự đáp ứng df2 3 3 3 ANOVA Sum of Squares 1.240 126.458 họ Chất lượng truy cập df1 tế Hu ế Levene Statistic 908 1.798 503 525 3.053 950 3.052 Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông Sig .728 833 568 340 002 251 574 Kết luận: Có khách biệt trung bình đội tuổi cấu trúc giá ờn Cấu trúc giá Mean Trư N Descriptives Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Từ 18 đến 25 4.3333 33333 19245 3.5053 5.1614 Từ 26 đến 35 73 3.6804 75653 08855 3.5039 3.8569 Minimum M a xi m u m 4.00 2.00 0 - 129 3.5297 76673 06751 3.3961 3.6633 3.0000 23570 10541 2.7073 3.2927 210 3.5810 76197 05258 3.4773 Trên 50 Total 3.6846 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 65297 80362 1.33333* -.65297 15065 68037* -.80362 -.15065 52972* -1.33333* -.68037* -.52972* 21184 20395 21943 21184 11134 13766 20395 11134 12517 21943 13766 12517 291 216 042 291 692 002 216 692 018 042 002 018 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.6889 1.9948 -.7405 2.3477 0735 2.5932 -1.9948 6889 -.1462 4475 2430 1.1177 -2.3477 7405 -.4475 1462 0946 9648 -2.5932 -.0735 -1.1177 -.2430 -.9648 -.0946 ờn gĐ ại họ Trên 50 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Từ 18 đến 25 Từ 36 đến 50 Trên 50 Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Trên 50 Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 cK Từ 18 đến 25 Sig inh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 3.053 206 030 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig Welch 13.025 8.125 002 Multiple Comparisons (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std Error Difference (I-J) 0 2.67 3 2.00 0 2.00 tế Hu ế Từ 36 đến 50 Nghề nghiệp Trư N Mean Descriptives Std Std Deviation Error Quản lý 60 3.8278 37074 Nhân viên, công chức 106 3.8742 34870 Công nhân 17 3.8824 35240 Buôn bán 27 3.7901 46362 Total 210 3.8508 37030 Test of Homogeneity of Variances 04786 03387 08547 08922 02555 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.7320 3.9235 3.8071 3.9414 3.7012 4.0635 3.6067 3.9735 3.8004 3.9012 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 2.33 2.33 4.33 4.67 4.33 4.33 4.67 - df1 df2 Sum of Squares 206 28.452 Between Groups Within Groups Total 285 ANOVA df Mean Square 069 206 138 28.658 209 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 415 52.432 Sig .743 F Trư ờn gĐ ại họ cK inh Welch Sig 206 Sig tế Hu ế Levene Statistic 1.271 498 684 - inh tế Hu ế Kết luận: Khơng có khác biệt trung bình Nghề nghiệp độ hài lịng chung Dịch vụ GTGT Trư Cấu Trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông Descriptives Mean Std Deviation Std Error 60 106 17 27 210 60 106 17 27 210 60 106 17 27 210 60 106 17 27 210 60 106 17 27 210 60 106 17 27 210 60 106 17 27 3.7389 3.8333 3.5294 3.6914 3.7635 4.4167 4.2075 4.0000 4.2963 4.2619 4.1278 3.9874 3.9804 4.1111 4.0429 3.3278 3.3899 3.4314 3.2099 3.3524 3.4611 3.6698 3.7059 3.4198 3.5810 3.7611 3.8239 4.0000 3.9136 3.8317 4.1056 4.1887 4.0980 4.0123 10242 07494 21016 14336 05394 09090 06101 25565 13589 04877 05140 03893 14425 07957 02914 11134 07822 16361 17536 05682 09511 07128 18498 17213 05258 08351 06585 12783 12403 04507 06213 05173 10983 11179 79331 77152 86650 74493 78166 70410 62818 1.05409 70610 70668 39817 40086 59478 41345 42235 86247 80537 67459 91122 82341 73669 73390 76269 89439 76197 64686 67801 52705 64445 65317 48126 53258 45284 58090 họ ại Sự thuận tiện N gĐ Sự đáp ứng Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán Total Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán Total Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán Total Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán Total Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán Total Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán Total Quản lý Nhân viên, công chức Công nhân Buôn bán ờn Chất lượng truy cập cK Phân tích bảng chéo Nghề nghiệp biến quan sát độc lập 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5340 3.9438 3.6847 3.9819 3.0839 3.9749 3.3967 3.9860 3.6572 3.8698 4.2348 4.5986 4.0866 4.3285 3.4580 4.5420 4.0170 4.5756 4.1658 4.3580 4.0249 4.2306 3.9102 4.0646 3.6746 4.2862 3.9476 4.2747 3.9854 4.1003 3.1050 3.5506 3.2348 3.5450 3.0845 3.7782 2.8494 3.5703 3.2404 3.4644 3.2708 3.6514 3.5285 3.8112 3.3137 4.0980 3.0659 3.7736 3.4773 3.6846 3.5940 3.9282 3.6933 3.9545 3.7290 4.2710 3.6586 4.1685 3.7429 3.9206 3.9812 4.2299 4.0861 4.2912 3.8652 4.3309 3.7825 4.2421 Min 1.67 1.67 2.00 2.33 1.67 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 3.00 3.00 2.67 3.33 2.67 1.00 1.00 2.33 1.00 1.00 2.00 2.00 2.33 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.67 2.00 3.00 3.00 3.00 2.67 Max 4.67 4.67 4.67 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.33 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 - 210 4.1349 51896 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông 513 206 4.507 676 289 874 805 1.175 3 3 3 ANOVA Sum of Squares 1.625 206 206 206 206 206 206 Between Groups df 03581 4.0643 4.2055 2.67 Sig .674 004 568 833 455 492 320 Mean Square F 450 983 492 1.996 116 209 206 317 176 1.797 149 37.281 840 140.861 209 206 280 684 410 746 141.702 2.666 118.680 209 206 889 576 1.542 205 Cấu trúc giá Total Between Groups Within Groups 121.346 968 88.198 209 206 323 428 754 521 Thương hiệu Total Between Groups Within Groups 89.166 787 209 262 974 406 55.501 206 269 56.288 209 126.073 206 Sự đáp ứng Total Between Groups Within Groups 127.698 2.948 101.425 209 206 Sự thuận tiện Total Between Groups Within Groups 104.373 951 36.330 Dịch vụ GTGT Total Between Groups Within Groups Within Groups Sự cảm thông cK họ Total Between Groups ại Total 53.177 507 1.558 1.842 375 1.449 935 852 3 3 3 50.425 51.341 54.965 52.507 56.404 54.551 211 151 771 239 430 472 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 Welch 785 gĐ Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông 612 inh Within Groups 542 Sig .885 Chất lượng truy cập Welch Welch Welch Welch Welch Welch df2 5.00 tế Hu ế Total Sig ờn Kết luận: Không có khác biệt trung bình nghề nghiệp nhân tố Trình độ Descriptives Sự Hài lịng Trư N Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Mean Std Deviation Std Error 15 3.9111 36659 09465 42 3.7857 46458 07169 136 3.8750 33441 02868 17 3.7647 38666 09378 210 3.8508 37030 02555 Test of Homogeneity of Variances 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.7081 4.1141 3.6409 3.9305 3.8183 3.9317 3.5659 3.9635 3.8004 3.9012 Minimum Maximum 3.00 2.33 3.00 3.00 2.33 4.33 4.33 4.67 4.33 4.67 - df1 df2 Sig 206 ANOVA Sum of Squares df 044 Between Groups Within Groups 438 28.220 206 Total 28.658 209 Welch Mean Square 146 137 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig .859 36.887 471 F Sig tế Hu ế Levene Statistic 2.756 1.066 364 Kết luận: Khơng có khách biệt trung bình trình độ hài lòng chung Cấu Trúc giá Thương hiệu Trư Sự cảm thông Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5335 4.1998 3.00 3.2194 3.7647 1.67 3.7002 3.9616 1.67 3.4608 4.1470 2.00 3.6572 3.8698 1.67 4.1759 4.6686 3.67 3.7598 4.2878 2.33 4.2097 4.4374 2.33 3.8524 4.5789 2.67 4.1658 4.3580 2.33 3.8999 4.4557 3.33 3.8214 4.0833 2.67 3.9888 4.1240 3.00 3.7690 4.3094 3.00 3.9854 4.1003 2.67 2.4294 3.4817 1.00 3.1965 3.6606 2.00 3.2503 3.5291 1.00 2.7707 3.6607 1.00 3.2404 3.4644 1.00 2.8976 3.7690 2.00 3.2955 3.8315 2.00 3.4953 3.7498 2.00 3.2185 3.8011 3.00 3.4773 3.6846 2.00 3.6780 4.2776 3.33 3.6929 4.1166 2.33 3.7028 3.9246 2.00 3.3186 4.0147 2.00 3.7429 3.9206 2.00 3.9050 4.5394 3.00 3.8485 4.2150 2.67 4.0646 4.2296 3.00 3.9319 4.4995 3.33 4.0643 4.2055 2.67 cK họ Dịch vụ GTGT ại Sự thuận tiện Descriptives Std Std Deviation Error 15 3.8667 60159 15533 42 3.4921 87494 13501 136 3.8309 77086 06610 17 3.8039 66728 16184 210 3.7635 78166 05394 15 4.4222 44484 11486 42 4.0238 84710 13071 136 4.3235 67151 05758 17 4.2157 70653 17136 210 4.2619 70668 04877 15 4.1778 50185 12958 42 3.9524 42017 06483 136 4.0564 39867 03419 17 4.0392 52549 12745 210 4.0429 42235 02914 15 2.9556 95008 24531 42 3.4286 74458 11489 136 3.3897 82208 07049 17 3.2157 86555 20993 210 3.3524 82341 05682 15 3.3333 78680 20315 42 3.5635 86010 13272 136 3.6225 75010 06432 17 3.5098 56664 13743 210 3.5810 76197 05258 15 3.9778 54141 13979 42 3.9048 67989 10491 136 3.8137 65391 05607 17 3.6667 67700 16420 210 3.8317 65317 04507 15 4.2222 57275 14788 42 4.0317 58809 09074 136 4.1471 48647 04171 17 4.2157 55203 13389 210 4.1349 51896 03581 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.979 2.667 1.037 708 1.559 190 513 ANOVA gĐ Sự Đáp ứng Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học Total ờn Chất lượng truy cập Mean inh N df2 Sig 206 206 206 206 206 206 206 118 049 377 548 200 903 674 Maximum 4.67 4.67 4.67 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 - Mean Square 1.300 Chất lượng truy cập Within Groups 123.798 206 601 Sự đáp ứng Total Between Groups Within Groups 127.698 3.319 101.054 209 206 Sự thuận tiện Total Between Groups Within Groups 104.373 642 36.639 209 206 Dịch vụ GTGT Total Between Groups Within Groups 37.281 3.113 138.589 209 206 Cấu trúc giá Total Between Groups Within Groups 141.702 1.254 120.092 209 206 Thương hiệu Total Between Groups Within Groups 121.346 1.051 88.115 209 206 Total Between Groups 89.166 692 Within Groups 55.596 Total 2.163 094 2.255 083 214 178 1.203 310 1.038 673 1.542 205 418 583 717 543 350 428 819 485 209 231 855 465 206 270 209 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 Welch 1.766 Welch 1.933 Welch 1.024 Welch 1.198 Welch 705 Welch 864 Welch 669 3 3 3 họ Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông 56.288 Sig 1.106 491 cK Sự cảm thông F inh Between Groups df tế Hu ế Sum of Squares 3.899 df2 40.092 40.433 36.406 37.577 39.323 38.985 36.861 Sig .169 140 393 324 555 468 577 Thu nhập Mean Descriptives Std Std Deviation Error gĐ N ại Kết luận: Khơng có khách biệt trung bình trình độ nhân tố khác 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.7699 3.9940 3.7914 3.9309 3.7113 3.9093 3.8004 3.9012 Trư ờn Dưới triệu đồng 4.0000 Từ đến triệu đồng 48 3.8819 38586 05569 Từ đến 10 triệu đồng 96 3.8611 34427 03514 Trên 10 triệu đồng 65 3.8103 39952 04955 Total 210 3.8508 37030 02555 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig a 1.532 206 218 ANOVA Sum of df Mean Square Squares Between Groups 186 062 Within Groups 28.472 206 138 Total Welch 28.658 Robust Tests of Equality of Meansb Statistica df1 df2 209 Sig F 448 Minimum Maximum 4.00 2.33 3.00 3.00 2.33 4.00 4.33 4.33 4.67 4.67 Sig .719 - Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Sự Từ đến 10 triệu đồng đáp ứng Trên 10 triệu đồng Total Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Sự thuận Từ đến 10 triệu đồng tiện Trên 10 triệu đồng Total Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Dịch vụ Từ đến 10 triệu đồng GTGT Trên 10 triệu đồng Total Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Cấu trúc Từ đến 10 triệu đồng giá Trên 10 triệu đồng Total Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Thương Từ đến 10 triệu đồng hiệu Trên 10 triệu đồng Total Dưới triệu đồng Sự cảm Từ đến triệu đồng 48 96 65 210 48 96 65 210 48 96 65 210 48 96 65 210 48 96 65 210 48 96 65 210 48 3.6667 3.8333 3.6736 3.8462 3.7635 5.0000 4.4097 4.2083 4.2205 4.2619 4.0000 3.9861 4.0417 4.0872 4.0429 3.0000 3.4306 3.3056 3.3692 3.3524 2.0000 3.4722 3.6493 3.5846 3.5810 3.6667 3.8750 3.7778 3.8821 3.8317 4.0000 4.1528 Trư ờn gĐ ại Chất lượng truy cập Descriptives Mean Std Deviation họ N cK inh tế Hu ế Kết luận: Khơng có khác biệt trung bình thu nhập hài lòng chung 73094 85700 69989 78166 59246 70628 77566 70668 39475 44656 40942 42235 80764 77485 91310 82341 75585 64049 90145 76197 65097 60922 72272 65317 54991 Std Error 10550 08747 08681 05394 08551 07208 09621 04877 05698 04558 05078 02914 11657 07908 11326 05682 10910 06537 11181 05258 09396 06218 08964 04507 07937 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6211 4.0456 3.5000 3.8473 3.6727 4.0196 3.6572 3.8698 4.2377 4.5818 4.0652 4.3514 4.0283 4.4127 4.1658 4.3580 3.8715 4.1007 3.9512 4.1321 3.9857 4.1886 3.9854 4.1003 3.1960 3.6651 3.1486 3.4626 3.1430 3.5955 3.2404 3.4644 3.2527 3.6917 3.5195 3.7791 3.3612 3.8080 3.4773 3.6846 3.6860 4.0640 3.6543 3.9012 3.7030 4.0611 3.7429 3.9206 3.9931 4.3125 Min 3.67 2.00 1.67 1.67 1.67 5.00 2.33 2.33 2.33 2.33 4.00 3.00 2.67 3.00 2.67 3.00 1.67 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.67 2.67 2.00 2.00 2.00 4.00 2.67 Max 3.67 4.67 4.67 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.67 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 - Từ đến 10 triệu đồng 96 4.1389 51564 Trên 10 triệu đồng 65 4.1179 51177 Total 210 4.1349 51896 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Chất lượng truy cập 2.826a Sự đáp ứng 3.569b Sự thuận tiện 068c Dịch vụ GTGT 1.527d Cấu trúc giá 4.975e Thương hiệu 781f Sự cảm thông 187g 05263 06348 03581 Chất lượng truy cập Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares 1.463 126.235 Sự đáp ứng Total Between Groups Within Groups Sự thuận tiện Total Between Groups Within Groups Dịch vụ GTGT Total Between Groups Within Groups Cấu trúc giá Total Between Groups Within Groups Thương hiệu Total Between Groups Within Groups Sự cảm thông Total Between Groups Within Groups gĐ Trư 3.00 3.00 2.67 5.00 5.00 5.00 Sig 206 206 206 206 206 206 206 F 796 127.698 1.980 102.393 209 206 660 497 1.328 266 104.373 284 36.997 209 206 095 180 528 664 37.281 646 141.055 209 206 215 685 315 815 141.702 3.516 117.830 209 206 1.172 572 2.049 108 121.346 561 88.605 209 206 187 430 435 728 89.166 054 56.235 209 206 018 273 066 978 56.288 209 cK inh df 062 030 935 220 008 460 830 Mean Square 488 613 Robust Tests of Equality of Meansb,c,d,e,f,g,h Statistica df1 Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch ờn Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Cấu trúc giá Thương hiệu Sự cảm thông df2 4.2434 4.2448 4.2055 206 họ ại Total 4.0344 3.9911 4.0643 tế Hu ế thông df2 Sig Sig .497 - Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Kết luận: Có khác biệt trung bình thu nhập nhân tố "Sự đáp ứng" "Cấu trúc giá"