Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện hải lăng

- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ại CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ Đ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Tr ươ ̀ng NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG NGUYỄN HUY HỒNG Khóa học: 2017 – 2021 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH ́ nh tê ́H uê  ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ ại CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ̀ng Đ NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN HUY HỒNG ThS Lê Hồng Anh Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K51 Ngân hàng Niên khóa: 2017 – 2021 Huế ,01/2022 - Lời Cám Ơn Được trải nghiệm thực tế môi trường làm việc chuyên nghiệp ngân hàng trình thực chuyên đề khoảng thời gian ý nghĩa hữu ích ́ tơi Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quý quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học ́H tập, nghiên cứu hồn thành báo cáo thực tập nghề nghiệp tê Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy giáo khoa Kế tốn – Tài chính, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình trang bị cho vốn kiến thức nh quý báu thời gian vừa qua, khơng tảng vững cho trình Ki nghiên cứu thực đề tài mà hành trang quý báu để bước vào đường nghiệp ̣c Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê Hoàng Anh người ho hướng dẫn, giúp đỡ tận tình động viên suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hồn thành báo cáo thực tập nghề nghiệp Tơi xin gửi lời cám ơn chân ại thành đến Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đ Huyện Hải Lăng tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập Ngân hàng, hướng dẫn nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hoàn thành ̀ng tốt đợt thực tập ươ Xin chân thành cám ơn! Sinh viên Tr Nguyễn Huy Hoàng - MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG .v ́ uê DANH MỤC HÌNH vi PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 nh 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài ho ̣c PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ .5 ̀ng 1.1.1 Tổng quan thẻ 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ươ 1.1.1.2 Đặc điểm thẻ 1.1.1.3 Lợi ích thẻ Tr 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ .8 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 11 i - 1.3 Mơ hình nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ giả thuyết .12 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách 12 1.3.1.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.1.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-Resc-QUAL) 18 ́ uê 1.3.2 Tổng kết cơng trình nghiên cứu trước 22 ́H 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giả thuyết .23 Tóm tắt chương 26 tê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN nh VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG .27 Ki 2.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 27 ̣c 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 ho 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hải Lăng .28 ại 2.1.3 Tình hình kinh doanh Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 29 2.1.3.1 Tình hình kinh doanh Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 Đ – 2020 29 ̀ng 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 33 ươ 2.2.1 Giới thiệu thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Tr Nam - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 33 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa .33 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 34 2.2.2 Thực trạng hoạt động thẻ Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 34 2.2.3 Doanh thu từ máy ATM máy POS 37 2.2.3.1 Số lượng giao dịch 37 2.2.3.2 Doanh số từ máy ATM .38 2.3 Quy trình nghiên cứu 42 ii - 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .42 2.3.2 Xây dựng thang đo 43 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 43 2.3.2.2 Thang đo mức độ thuận tiện .47 2.3.2.3 Thang đo mức phí dịch vụ 47 2.3.3 Mơ hình hồi quy 48 ́ uê 2.3.4 Giả thuyết nghiên cứu 48 ́H 2.4 Kết nghiên cứu 49 2.4.1 Mô tả mẫu 49 tê 2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .51 nh 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 56 Ki 2.3.2.3 Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến .64 ̣c Tóm tắt chương 71 ho CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ại THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG 72 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Đ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hải ̀ng Lăng 72 3.1.1 Thành phần mức độ hiệu 72 ươ 3.1.2 Thành phần mức độ bảo mật an toàn 73 3.1.3 Thành phần mức độ hoàn thành 75 Tr 3.1.4 Thành phần mức độ thuận tiện .76 3.1.5 Thành phần mức phí dịch vụ .78 Tóm tắt chương 79 PHẦN 3: KẾT LUẬN 80 iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Việt Nam : Máy giao dịch tự động ATM ́ uê (Automatic Teller Machine) : Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi E-S-Qual : Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại PIN : Mật cá nhân POS : Nơi thực giao dịch mua bán lẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ ho ̣c Ki nh tê ́H E-Recs-Qual : Thương mại Cổ phần Tr ươ ̀ng Đ ại TMCP iv - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 – 2020 30 Bảng 2.2: Số lượng thẻ Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 – 2020 34 ́ uê Bảng 2.3: Số lượng giao dịch máy ATM 2018 – 2020 37 Bảng 2.4: Doanh số chuyển khoản, rút tiền máy ATM, máy POS 2016 – 2020 38 ́H Bảng 2.5: Mô tả mẫu .49 tê Bảng 2.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 52 nh Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 58 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .61 Ki Bảng 2.9: Kết phân tích tương quan Pearson 63 ̣c Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy đa bảng phương pháp Enter 64 ho Bảng 2.11: Kết kiểm định phương sai sai số không đổi 68 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.12: Mức độ tác động biến phụ thuộc lên biến độc lập 70 v - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách 13 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 Hình 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 ́ uê - 2020 .35 Hình 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 ́H - 2020 .36 tê Hình 2.3: Doanh thu chuyển khoản Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 – 2020 .39 nh Hình 2.4: Doanh số rút tiền Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 - 2020 39 Ki Hình 2.5: Tổng thu phí từ máy ATM Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 - 2020 .40 ̣c Hình 2.6: Thu nhập ròng từ máy ATM Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng 2018 ho - 2020 .41 ại Hình 2.7: Sơ đồ nghiên cứu 43 Đ Hình 2.8: Biểu đồ Histogram .66 Hình 2.9: Biểu đồ Normal P-P Plot .67 Tr ươ ̀ng Hình 2.10: Biểu đồ Scatterplot 68 vi - PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ Việt Nam đưa vào sử dụng khoảng thời gian dài, có bước tiến đáng kể ngày phát triển hệ thống AI ngân hàng trọng đến Các ngân hàng áp dụng thành tựu khoa học ́ uê kỹ thuật công nghệ vào sản phẩm Cũng mà cạnh tranh ngân hàng ngày khóc liệt Vì giải pháp nhằm tạo lợi cạnh tranh cho ́H dịch vụ thẻ ngân hàng không cố gắng chạy đua với việc đưa tính tê tiện ích cho dịch vụ mà vấn đề quan trọng phải xác định yếu tố làm hài lòng khách hàng dịch vụ mà cung cấp Bởi vì, thực tế cho thấy, nh doanh nghiệp thành công thị trường quốc tế hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho họ thị phần lợi nhuận tăng thêm, từ Ki định thành bại doanh nghiệp thương trường Họ ngày xem vấn đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường hài lịng ho ̣c điều then chốt hoạt động kinh doanh Điều giúp doanh nghiệp nhận biết cách dịch vụ họ thoả mãn khách hàng, từ có tác động hướng để giữ chân khách hàng trung thành thu hút Đ ại thêm khách hàng tiềm Thực tế Việt Nam, có số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch ̀ng vụ nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thực máy giao dịch tự động Tuy nhiên địa bàn Huyện Hải Lăng cịn có ươ nghiên cứu tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cho nên kết đạt khơng mang tính định Tr chưa đạt độ tin cậy cao, nhiều hạn chế định việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng Xuất phát từ nhu cầu đó, em định lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Huyện Hải Lăng” nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh Huyện Hải Lăng - Phụ lục 2: Kết hồi quy Thống kê mô tả GioiTinh Cumulative Valid Percent Percent ́ Percent 108 38.6 38.6 Nữ 172 61.4 61.4 Total 280 100.0 100.0 38.6 100.0 ́H Nam nh tê Valid uê Frequency Frequency Từ 25 - 35 tuổi Từ 35 - 60 tuổi 17.9 Valid Percent Cumulative Percent 17.9 17.9 154 55.0 55.0 72.9 65 23.2 23.2 96.1 11 3.9 3.9 100.0 280 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Total ại Trên 60 tuổi 50 ̣c Dưới 25 tuổi Percent ho Valid Ki DoTuoi Valid HocVan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Trung cấp 167 59.6 59.6 59.6 Cao đẳng 76 27.1 27.1 86.8 Đại học 35 12.5 12.5 99.3 7 100.0 280 100.0 100.0 Trên Đại học Total 90 - CongViec Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1.8 1.8 1.8 Nhân viên / Công nhân 7 2.5 263 93.9 93.9 96.4 10 3.6 3.6 280 100.0 Cán Công nhân viên Sinh viên / Học sinh 100.0 nh tê Total 100.0 ́H chức ́ Lãnh đạo / Quản lý uê Valid Percent Ki ThuNhap Từ - 10 triệu đồng 85 30.4 30.4 43.6 Từ 10 - 15 triệu đồng 115 41.1 41.1 84.6 Trên 15 triệu đồng 43 15.4 15.4 100.0 280 100.0 100.0 37 ại ̀ng Total Kiểm định Cronbach’s Alpha ươ  HQ – Mức độ hiệu Tr Percent ̣c Valid Percent 13.2 Dưới triệu đồng ho Valid Percent Đ Frequency Cumulative Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics 91 13.2 13.2 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 14.69 9.518 643 757 HQ2 14.67 9.777 675 748 HQ3 14.65 10.916 507 797 HQ4 14.70 10.162 572 780 HQ5 14.70 10.410 584 uê HQ1 ́H 776 tê  HT – Mức độ hoàn thành nh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Ki Alpha ho ̣c 759 Đ ại Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ̀ng Scale Mean if 7.40 2.958 613 650 HT2 7.40 3.216 565 705 7.52 2.845 592 675 ươ HT1 HT3 Tr Corrected Item-  SS – Mức độ sẵn sàng hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 603 92 ́ - - Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6.67 2.681 393 530 SS2 6.81 2.381 443 455 SS3 6.68 2.579 400 uê SS1 ́H 520 nh Reliability Statistics tê  BM – Mức độ bảo mật, an toàn Cronbach's N of Items Ki Alpha ho ̣c 779 ại Item-Total Statistics Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Đ Scale Variance 11.34 6.218 552 742 BM2 11.33 6.451 560 737 BM3 11.23 5.981 649 690 BM4 11.23 6.275 574 730 ươ Tr Cronbach's Scale Mean if ̀ng BM1 Corrected Item-  DU – Mức độ đáp ứng nhu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 321 93 ́ Item-Total Statistics - Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 1.666 248 DU2 7.70 1.680 379 DU3 8.06 2.079 -.010 095 ́ 7.66 uê DU1 -.129 a ́H 654 tê a The value is negative due to a negative average covariance among items This nh violates reliability model assumptions You may want to check item codings Ki  LH – Mức độ liên hệ Reliability Statistics ̣c Cronbach's ho Alpha N of Items ại 294 Đ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ̀ng Scale Mean if 3.81 527 172 LH2 3.89 526 172 ươ LH1 Tr  TT - Mức độ thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 94 - Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.09 5.912 611 718 TT2 10.10 5.603 625 711 TT3 9.98 5.974 599 TT4 9.99 6.383 520 uê TT1 724 tê ́H 763 nh  PH – Mức phí dịch vụ Reliability Statistics Alpha Ki Cronbach's N of Items ho ̣c 607 Đ ại Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ̀ng ươ Tr Corrected Item- PH1 7.45 3.330 186 802 PH2 7.36 2.182 590 230 PH3 7.52 2.322 519 347  HL – Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 95 ́ Item-Total Statistics - Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 1.315 579 HL2 7.36 1.292 662 HL3 7.34 1.393 593 733 ́ 7.39 uê HL1 639 tê ́H 715 nh Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 721 1811.537 ̣c Bartlett's Test of Sphericity Ki Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 210 ho df 000 Đ ại Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ̀ng Initial Eigenvalues ươ Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.555 16.926 16.926 3.555 16.926 16.926 2.902 13.821 13.821 2.789 13.279 30.205 2.789 13.279 30.205 2.492 11.865 25.686 2.553 12.158 42.363 2.553 12.158 42.363 2.481 11.816 37.502 1.759 8.378 50.742 1.759 8.378 50.742 2.082 9.913 47.414 1.492 7.104 57.846 1.492 7.104 57.846 1.745 8.311 55.725 1.258 5.990 63.835 1.258 5.990 63.835 1.703 8.110 63.835 815 3.881 67.716 758 3.608 71.324 Tr 96 .726 3.457 74.781 10 648 3.086 77.868 11 614 2.923 80.791 12 547 2.603 83.393 13 521 2.482 85.876 14 474 2.255 88.131 15 462 2.200 90.331 16 417 1.987 92.317 17 393 1.872 94.189 18 371 1.765 95.954 19 332 1.582 97.536 20 263 1.254 98.790 21 254 1.210 100.000 ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis Ki nh tê ́H ́ uê - ại Rotated Component Matrixa ̀ng HQ2 Đ 806 HQ1 789 HQ5 727 ươ Tr Component HQ4 721 HQ3 683 BM3 829 BM2 772 BM4 721 BM1 709 TT2 804 TT3 800 97 TT1 790 TT4 693 HT2 797 HT3 781 HT1 773 908 PH2 868 ́ PH3 757 ́H SS2 uê - 735 tê SS3 SS1 nh Extraction Method: Principal Component Analysis .733 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ki a Rotation converged in iterations ho ̣c  Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ươ ̀ng Đ Bartlett's Test of Sphericity Tr Component 229.808 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 689 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.073 69.086 69.086 530 17.682 86.768 397 13.232 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Total 2.073 % of Variance 69.086 Cumulative % 69.086 - Component Matrixa Component 863 HL3 821 HL1 809 ́ HL2 Method: Principal ́H Extraction uê Component a tê Analysis components nh extracted Ki Phân tích tương quan Pearson ̣c Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation ̀ng M_HQ Đ N M_TT M_HT 493 M_BM ** M_TT 515 ** M_HT 347 ** M_PH 623 ** 219 M_SS ** 012 000 000 000 000 000 842 280 280 280 280 280 280 280 ** 024 003 * 038 688 954 000 040 522 280 280 280 ** 027 002 515 000 653 972 280 280 ** -.024 625 000 687 493 253 ** 123 Sig (2-tailed) 000 N 280 280 280 280 ** 024 -.039 Sig (2-tailed) 000 688 N 280 280 280 280 280 ** 003 -.039 029 Sig (2-tailed) 000 954 515 N 280 280 280 280 280 280 280 ** 029 034 027 000 625 572 654 ươ Tr M_BM ại M_HL M_HQ ho M_HL Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 515 347 623 ** 000 253 ** 376 000 99 376 215 - N Pearson Correlation ** 280 * 027 123 280 280 280 280 ** 034 091 215 Sig (2-tailed) 000 040 653 000 572 129 N 280 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 012 038 002 -.024 027 091 Sig (2-tailed) 842 522 972 687 654 129 N 280 280 280 280 280 ́ M_SS 219 280 280 280 ́H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uê M_PH 280 tê * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Ki nh Kết phân tích mơ hình hồi quy ̣c Model Summaryb Model ho Adjusted R R 864 a Square 746 Estimate 741 Durbin-Watson 27857 2.017 ại R Square Std Error of the a Predictors: (Constant), M_PH, M_BM, M_HQ, M_TT, M_HT ươ ̀ng Đ b Dependent Variable: M_HL Model Tr ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 62.337 12.467 Residual 21.263 274 078 Total 83.600 279 a Dependent Variable: M_HL b Predictors: (Constant), M_PH, M_BM, M_HQ, M_TT, M_HT 100 F 160.657 Sig .000 b - Coefficientsa Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.139 142 M_HQ 267 022 M_BM 257 M_TT Collinearity Statistics t Sig Tolerance -.975 330 379 11.903 000 023 377 11.408 000 232 022 333 10.635 000 M_HT 249 023 372 10.908 M_PH 047 019 078 2.494 VIF 916 1.092 ́ Standardized uê Model Unstandardized 949 1.054 ́H 1.177 797 1.255 013 938 1.066 tê 000 nh a Dependent Variable: M_HL 849 Ki Kiểm định phương sai số không đổi Correlations ̣c Standardized Pearson Residual Correlation ại Standardized M_HQ ho Residual Đ M_HQ Pearson M_TT M_HT M_PH M_SS 000 000 000 000 000 -.025 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 680 280 280 280 280 280 280 280 000 024 003 * 038 688 954 000 040 522 280 280 280 ** 027 002 515 000 653 972 280 280 ** -.024 625 000 687 280 280 280 Sig (2-tailed) N M_BM 253 ** 123 ̀ng Correlation ươ Sig (2-tailed) Tr M_BM M_TT 1.000 N 280 280 280 280 Pearson 000 024 -.039 1.000 688 N 280 280 280 280 280 Pearson 000 003 -.039 029 1.000 954 515 280 280 280 376 Correlation Sig (2-tailed) 215 Correlation Sig (2-tailed) N 101 280 - M_HT Pearson 000 253 ** 376 ** 029 034 027 572 654 Correlation Sig (2-tailed) M_PH 1.000 000 000 625 N 280 280 280 280 280 280 280 Pearson 000 123 * 027 ** 034 091 1.000 040 653 000 572 280 280 280 280 280 -.025 038 002 -.024 Sig (2-tailed) 680 522 972 N 280 280 280 215 Correlation M_SS Pearson ́ 280 280 091 654 129 280 280 280 nh 687 Ki ̣c * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .027 tê Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uê N 129 ́H Sig (2-tailed) ̀ng Đ ại 7.1 Mức độ hiệu ho Đánh giá hài lòng nhân tố Descriptive Statistics N Tr Maximum Mean Std Deviation 280 3.66 1.108 HQ2 280 3.68 1.024 HQ3 280 3.70 977 HQ4 280 3.66 1.059 HQ5 280 3.65 994 Valid N (listwise) 280 ươ HQ1 Minimum 7.2 Mức độ hoàn thành (HT) 102 280 - Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.76 993 HT2 280 3.76 948 HT3 280 3.64 1.048 Valid N (listwise) 280 ́H ́ 280 uê HT1 nh tê 7.3 Mức độ bảo mật an toàn Minimum 280 BM2 280 1 ho BM1 BM3 Std Deviation 3.70 1.072 3.71 1.005 280 3.81 1.031 280 3.81 1.034 280 Đ Valid N (listwise) Mean ại BM4 Maximum ̣c N Ki Descriptive Statistics Tr ươ ̀ng 7.4 Mức độ thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 280 3.29 1.002 TT2 280 3.29 1.066 TT3 280 3.41 998 TT4 280 3.40 975 Valid N (listwise) 280 103 - 7.5 Mức phí dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.80 996 PH3 280 3.65 1.002 Valid N (listwise) 280 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 280 uê PH2 104