Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm pjico huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA HỆ THỐ G THÔ G TI KI H TẾ - ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ih CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G Kin CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔ G TY uế ếH ht BẢO HIỂM PJICO HUẾ gành học: THỐ G KÊ KI H DOA H Sinh viên thực hiện: TRẦ PHƯƠ G HI iên khóa: 2019-2023 - ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA HỆ THỐ G THÔ G TI KI H TẾ - ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ BẢO HIỂM Kin VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔ G TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ uế ếH ht Giáo viên hướng dẫn : ThS guyễn gọc am Sinh viên thực Lớp : Trần Phương hi : K53 TKKD MSV : 19K4111013 Huế, tháng 04 năm 2023 - LỜI CÁM Ơ Trong thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em trang bị cho kiến thức định Song lý luận sở, làm tảng để Trư em tiếp cận gần với thực tế Nhà trường tạo điều kiện cho chúng em đợt kiến tập giúp em thêm củng cố kiến thức kỹ năng, bước đầu làm quen với công việc sau Để hồn thành báo cáo này, trước hết em xin trân thành cảm ơn đến ng quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế nói chung thầy khoa Hệ thống Thơng tin Kinh tế nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức, quan tâm, bảo cho em thời gian học tập trường Đạ Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tiếp nhận, hướng dẫn, cung cấp tài liệu phục vụ cho em hoàn thành tốt khóa luận tốt ih nghiệp lần Em vui đến thực tập q Cơng ty, có Ban lãnh đạo anh, chị làm việc tận tình dẫn cho em thời gian qua ọc Dù có nhiều cố gắng, thời gian, trình độ, kỹ kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên tiểu luận em cịn nhiều thiếu sót Rất vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2023 uế ếH ht Kin mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để kiến thức em lĩnh Sinh viên Trần Phương Nhi i i - LỜI CAM ĐOA Em xin cam đoan khoá luận tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Trư công ty bảo hiểm PJICO Huế” em tự nghiên cứu hướng dẫn giảng viên chuyên ngành ThS Nguyễn Ngọc Nam Những vấn đề số liệu thơng tin trình bày khố luận ng đảm bảo có xác trung thực Những tài liệu sử dụng đảm bảo có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng trích dẫn đầy đủ Đạ Sinh viên ọc ih Trần Phương Nhi uế ếH ht Kin i - MỤC LỤC PHẦ I: LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Trư Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ng 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đạ 4.1 Phương pháp thu thập 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ih 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp phân tích liệu ọc 5.1 Dữ liệu thứ cấp 5.2 Dữ liệu sơ cấp Kin CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Cơ sở lý luận uế ếH ht 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.2 Tổng quan bảo hiểm 1.1.3 Lý luận chung hài lòng 22 1.1.4 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 23 1.1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 26 1.2 Một số kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chấtt xe giới 34 1.2.1 Nghiên cứu nước 34 1.2.2 Nghiên cứu nước 36 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 37 - CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔ G TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 44 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm PJICO Huế 44 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 44 Trư 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Bảo hiểm PJICO Huế 46 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ ngành kinh doanh 46 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy chức phận 47 2.1.5 Nguồn lực 49 ng 2.1.5.1 Nguồn nhân lực 49 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 50 Đạ 2.2 ghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm PJICO Huế 52 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 ih 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 62 2.2.3 Phân tích nhân tố khám EFA 67 ọc 2.2.4 Phân tích hồi quy 74 Kin CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO HUẾ 84 3.1 Định hướng phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO 84 3.1.1 Định hướng phát triển chung Tổng Công ty 84 uế ếH ht 3.1.2 Định hướng kinh doanh BHVC xe ôtô công ty bảo hiểm PJICO Huế 85 3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế 85 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 86 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 86 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 87 3.2.4 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 87 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 88 3.2.6 Giải pháp nâng cao Tiến độ, công tác giám định bồi thường 89 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 90 KẾT LUẬ 90 - 3.1.1 Những thành tựu đạt 90 3.1.2 Những hạn chế tồn 90 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế 91 3.1.4 Thành tựu đề tài 91 Trư 3.1.4 Hạn chế đề tài 92 MỘT SỐ KIẾ GHN 92 3.2.1 Một số kiến nghị ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 92 3.2.2 Một số kiến nghị Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 93 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 01 96 PHỤ LỤC 02 103 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - DA H MỤC HÌ H Ả H Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL 26 Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF 30 Trư Hình 1.3: Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 31 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 32 Hình 1.5: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 34 Hình 1.7: Mơ hình đánh giá chất lượng (Ibrahim & ctg, 2013) 35 ng Hình 1.8: Mơ hình hài lòng khách hàng (Lê Thị Kim Phượng, 2014) 36 Hình 1.9: Mơ hình hài lịng khách hàng 37 Đạ Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu đề tài 38 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy cơng ty PJICO Huế……………… …………… 47 ih Hình 2.2: Phân phối chuNn phần dư……………………………………… ……… 79 ọc uế ếH ht Kin - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu đề xuất 40 Bảng 2.1 N gành kinh doanh công ty PJICO Huế 47 Trư Bảng 2.2 N guồn nhân lực Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.3 N guồn lực tài Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 20192021 49 Bảng 2.4 Báo cáo kết kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn ng 2019-2021 50 Bảng 2.5 Cơ cấu đối tượng nghiên cứu 53 Đạ Bảng 2.6 Thời gian sử dụng bảo hiểm 55 Bảng 2.7 Mục đích sử dụng xe 55 ih Bảng 2.8 Kênh thông tin biết đến PJICO Huế 56 Bảng 2.9 Yếu tố định tham gia bảo hiểm PJICO Huế 56 ọc Bảng 2.10 Các yếu tố quan tâm 57 Bảng 2.11 Số lần giám định bồi thường 57 Bảng 2.12 Mô tả kết khảo sát 58 Kin Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 63 Bảng 2.14 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 66 uế ếH ht Bảng 2.15 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s 67 Bảng 2.16 Bảng kết phân tích nhân tố EFA 68 Bảng 2.17 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s 73 Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 73 Bảng 2.19 Kiểm định mối tương quan 74 Bảng 2.20 Phân tích hồi quy 78 Bảng 2.21 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb) 79 Bảng 2.22 Kiểm định phù hợp mơ hình 80 Bảng 2.23 Kiểm định One-way AN OVA 82 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - Trung lap 27 15,4 15,4 16,0 Dong y 80 45,7 45,7 61,7 Hoan toan dong y 67 38,3 38,3 100,0 Total 175 100,0 100,0 Trư Nhan vien luon giai quyet cong viec bang thai hoa nha Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 25 14,3 14,3 14,3 Dong y 88 50,3 50,3 64,6 Hoan toan dong y 62 35,4 35,4 100,0 100,0 100,0 Total ng Frequency 175 Khong dong y Valid Dong y Hoan toan dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 27 15,4 15,4 16,0 76 43,4 43,4 59,4 71 40,6 40,6 100,0 175 ọc Total Frequency ih Trung lap Đạ Nhan vien co nhieu hoat dong ho tro phontgg ngua rui ro 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 13,7 13,7 14,3 Khong dong y Trung lap 24 Dong y 83 47,4 Hoan toan dong y 67 38,3 Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 23 13,1 13,1 13,1 Dong y 89 50,9 50,9 64,0 Hoan toan dong y 63 36,0 36,0 100,0 Total 175 100,0 100,0 Nhan vien co nang luc, trinh chuyen mon Valid 110 uế ếH ht Valid Kin Nhan vien tu van cac co so bao duong tot cho khach hang 47,4 61,7 38,3 100,0 - Nhan vien su ly nghiep vu nhanh chong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 29 16,6 16,6 16,6 Dong y 86 49,1 49,1 65,7 Hoan toan dong y 60 34,3 34,3 100,0 Total 175 100,0 100,0 Trư Frequency Nhan vien co thai than thien, niem no Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 12,0 12,0 12,0 93 53,1 53,1 65,1 Hoan toan dong y 61 34,9 34,9 100,0 Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 13,7 13,7 13,7 84 48,0 48,0 61,7 Hoan toan dong y 67 38,3 100,0 Total 175 ọc 38,3 100,0 100,0 Trung lap ng Dong y Valid Đạ Nhan vien huong dan tan tinh Dong y Valid ih Trung lap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14,3 14,3 14,3 49,1 49,1 63,4 36,6 100,0 Trung lap 25 Dong y 86 Hoan toan dong y 64 36,6 Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 31 17,7 17,7 17,7 Dong y 99 56,6 56,6 74,3 Hoan toan dong y 45 25,7 25,7 100,0 Total 175 100,0 Co so vat chat cua cong ty day du va khang trang Valid Tac phong cua nhan vien van minh lich su 111 uế ếH ht Valid Kin Cong ty va nhan vien thuc hien thao cam ket 100,0 - Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 33 18,9 18,9 18,9 Dong y 104 59,4 59,4 78,3 Hoan toan dong y 38 21,7 21,7 100,0 Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y ,6 ,6 ,6 Trung lap 29 16,6 16,6 17,1 105 60,0 60,0 77,1 Hoan toan dong y 40 22,9 22,9 100,0 Total 175 100,0 100,0 Trư Frequency Cach bo tri phong giao dich hop ly Dong y ng Valid Đạ Van phong cong ty thuan tien cho khach hang Dong y Valid Percent Cumulative Percent 27 15,4 15,4 15,4 102 58,3 58,3 73,7 100,0 ọc Valid Percent ih Trung lap Frequency Hoan toan dong y 46 26,3 26,3 Total 175 100,0 100,0 Kin Cong ty len ket voi cac don vi sua chua co trang thiet bi hien dai Frequency Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y Trung lap 30 17,1 Dong y 99 56,6 Hoan toan dong y 45 25,7 Total 175 100,0 uế ếH ht Valid Percent 17,1 17,7 56,6 74,3 25,7 100,0 100,0 Tiep nhan tai nan duoc thuc hien sau thong bao Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 39 22,3 22,3 22,3 Dong y 72 41,1 41,1 63,4 Hoan toan dong y 64 36,6 36,6 100,0 Total 175 100,0 112 100,0 - Cong tac giam dinh duoc tien hanh mot cach nhanh chong Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 39 22,3 22,3 22,3 Dong y 72 41,1 41,1 63,4 Hoan toan dong y 64 36,6 36,6 100,0 Total 175 100,0 100,0 Trư Frequency Viec boi thuong duoc thuc hien dung thoi gian, day du, hop phap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 18,3 18,3 18,3 77 44,0 44,0 62,3 Hoan toan dong y 66 37,7 37,7 100,0 Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 20,6 20,6 20,6 76 43,4 43,4 64,0 Hoan toan dong y 63 36,0 100,0 Total 175 ọc 36,0 100,0 100,0 Trung lap ng Dong y Valid Đạ Hinh thuc boi thuong cuua cong ty la phu hop Dong y Valid ih Trung lap Kin Gia tri boi thuong ton that khach hhang nhan duoc la thoa dang Frequency Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 20,6 20,6 21,1 40,6 61,7 38,3 100,0 Khong dong y Trung lap 36 Dong y 71 40,6 Hoan toan dong y 67 38,3 Total 175 100,0 uế ếH ht Valid Percent 100,0 Cong ty thong bao day du kip thoi co thay doi ket qua boi thuong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y ,6 ,6 ,6 Trung lap 41 23,4 23,4 24,0 Dong y 71 40,6 40,6 64,6 Hoan toan dong y 62 35,4 35,4 100,0 113 - Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 18,9 18,9 18,9 Dong y 84 48,0 48,0 66,9 Hoan toan dong y 58 33,1 33,1 100,0 Total 175 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 31 17,7 17,7 17,7 Dong y 86 49,1 49,1 66,9 Hoan toan dong y 58 33,1 33,1 100,0 Total 175 100,0 100,0 Anh/chi hai long voi dich vu tai cong ty Trung lap Trư Valid ng Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tai cong ty ih Đạ Valid Anh/chi se gioi thieu dich vu bao hiem cua cong ty den voi ban be va nguoi than Valid Percent Cumulative Percent 32 18,3 18,3 18,3 Dong y 85 48,6 48,6 66,9 Hoan toan dong y 58 33,1 33,1 100,0 Total 175 100,0 100,0 Kin Percent Trung lap ọc Valid Frequency uế ếH ht Kiểm định Cronbach’s Alpha: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,945 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Chi phi bao hiem o PJICO Hue thap 16,89 13,182 114 ,849 ,932 - Cac dieu khoan ve bao hiem ro rang, hop ly Quy trinh thu tuc duoc cong khai minh bach Khong phai di lai nhieu lan de hoan thu tuc Trư Giai quyet nhanh va hop ly 16,85 13,108 ,834 ,935 16,80 12,920 ,872 ,928 16,81 13,223 ,823 ,937 16,84 12,779 ,869 ,928 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Đạ Item Deleted Nhan vien luon giai dap nhanh, thoa if Item Deleted Total Correlation Alpha Nhan vien huong dan, giai quyet cac quyen loi bao hiem day du va de hieu 20,90 9,208 ,700 ,892 20,86 8,866 ,751 ,885 khach hang Cong ty thuc hien dung theo cam ket de hieu Duoc tu van dung ve trach nhiem va quyen loi cua khach hang 20,89 9,067 ,710 ,891 20,91 8,739 ,760 ,883 8,982 ,736 ,887 8,713 ,760 ,883 20,89 20,90 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean cua khach hang Deleted 5,215 ,825 if Scale Variance Corrected Item Deleted Nhan vien san sang lang nghe y kien uế ếH ht Kin Duoc huong dan cac thu tuc day du va ọc Nhan vien luon lang nghe y kien cua if Item Deleted ih dang cac thac mac Item- Cronbach's 16,90 115 Item- Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Alpha ,611 if Item - Nhan vien cam thong, chia se nhung kho khan, lo lang cua khach hang Nhan vien luon giai quyet cong viec bang thai hoa nha Nhan vien co nhieu hoat dong ho tro phontgg ngua rui ro Trư Nhan vien tu van cac co so bao duong tot cho khach hang 16,98 4,959 ,635 ,819 16,99 5,149 ,621 ,822 16,96 4,705 ,721 ,794 16,97 4,918 ,675 ,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ng ,921 N of Items Đạ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted ih Nhan vien co nang luc, trinh chuyen Nhan vien su ly nghiep vu nhanh chong Nhan vien co thai than thien, niem no Nhan vien huong dan tan tinh 16,87 5,616 ket ,901 5,506 ,804 ,901 16,87 5,731 ,790 ,904 16,86 5,560 ,804 ,901 ,771 ,908 16,88 5,646 uế ếH ht Reliability Statistics ,807 16,93 Kin Cong ty va nhan vien thuc hien thao cam if Item Deleted ọc mon Total Correlation Alpha Cronbach's Alpha N of Items ,956 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Co so vat chat cua cong ty day du va Total Correlation Alpha Deleted 16,26 5,873 ,840 ,952 Tac phong cua nhan vien van minh lich su 16,31 5,849 ,880 ,945 Cach bo tri phong giao dich hop ly 5,817 ,880 ,945 khang trang 16,29 116 if Item - Van phong cong ty thuan tien cho khach hang Cong ty len ket voi cac don vi sua chua co trang thiet bi hien dai 16,23 5,847 ,881 ,945 16,27 5,646 ,905 ,941 Trư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,964 Item-Total Statistics ng Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha Deleted Tiep nhan tai nan duoc thuc hien sau ,901 ,955 20,77 11,928 ,920 ,953 20,71 12,343 ,871 ,959 Hinh thuc boi thuong cuua cong ty la phu hop 20,75 12,336 ,853 ,960 20,74 12,054 ,876 ,958 20,80 11,943 ,886 ,957 Đạ 12,008 Cong tac giam dinh duoc tien hanh mot cach nhanh chong ih Viec boi thuong duoc thuc hien dung thoi gian, day du, hop phap ọc Gia tri boi thuong ton that khach hhang nhan duoc la thoa dang Cong ty thong bao day du kip thoi co Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,987 uế ếH ht Kin thay doi ket qua boi thuong Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Anh/chi hai long voi dich vu tai cong ty Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tai cong ty Anh/chi se gioi thieu dich vu bao hiem cua cong ty den voi ban be va nguoi than Item Deleted 20,77 thong bao if 8,30 8,29 8,30 117 Variance Corrected Item- Cronbach's if Total Alpha Item Deleted Correlation Deleted 1,913 ,981 ,973 1,955 ,972 ,979 1,957 ,959 ,988 if Item - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,874 Approx Chi-Square 5300,689 df 496 Sig ,000 Trư Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % Loadings Variance % Sums of Squared Loadings of Cumulative Total % ng Total Extraction Sums of Squared Rotation of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 9,522 29,758 29,758 9,522 29,758 29,758 5,175 16,172 16,172 5,453 17,040 46,798 5,453 17,040 46,798 4,331 13,533 29,705 4,172 13,037 59,834 4,172 13,037 59,834 4,134 12,918 42,623 2,981 9,317 69,151 2,981 9,317 69,151 4,044 12,639 55,262 1,408 4,401 73,552 1,408 4,401 73,552 3,936 12,301 67,563 1,123 3,509 77,061 77,061 3,039 9,498 77,061 ,735 2,297 79,358 ,646 2,017 81,375 ,593 1,852 83,228 10 ,518 1,620 84,848 11 ,501 1,565 86,412 12 ,460 1,437 87,849 13 ,408 1,275 89,124 14 ,367 1,146 90,270 15 ,362 1,130 91,400 16 ,304 ,949 92,349 17 ,272 ,851 93,200 18 ,254 ,795 93,995 19 ,249 ,777 94,772 20 ,239 ,748 95,519 21 ,204 ,637 96,156 22 ,191 ,596 96,752 23 ,163 ,508 97,260 ih Đạ 1,123 3,509 ọc uế ếH ht Kin 118 - ,137 ,429 97,689 25 ,135 ,422 98,111 26 ,118 ,369 98,479 27 ,108 ,337 98,816 28 ,103 ,320 99,137 ,093 ,289 99,426 ,081 ,253 99,679 ,060 ,187 99,866 ,043 ,134 100,000 29 30 31 32 ng Trư 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ Rotated Component Matrix a ih Component Cong tac giam dinh duoc tien hanh Tiep nhan tai nan duoc thuc hien sau thong bao co thay doi ket qua boi thuong Gia tri boi thuong ton that khach hhang nhan duoc la thoa dang thoi gian, day du, hop phap Hinh thuc boi thuong cuua cong ty la phu hop Cong ty len ket voi cac don vi sua chua co trang thiet bi hien dai Tac phong cua nhan vien van minh lich su Cach bo tri phong giao dich hop ly Van phong cong ty thuan tien cho khach hang Co so vat chat cua cong ty day du va khang trang ,944 ,931 ,920 ,906 ,904 ,893 ,922 ,918 ,917 ,916 ,876 119 uế ếH ht Viec boi thuong duoc thuc hien dung Kin Cong ty thong bao day du kip thoi ọc mot cach nhanh chong - Duoc huong dan cac thu tuc day du va ,753 de hieu Nhan vien huong dan, giai quyet cac ,751 quyen loi bao hiem day du va de hieu Duoc tu van dung ve trach nhiem va ,734 quyen loi cua khach hang Trư Nhan vien luon lang nghe y kien cua ,730 khach hang Nhan vien luon giai dap nhanh, thoa ,727 dang cac thac mac Cong ty thuc hien dung theo cam ket ,711 Khong phai di lai nhieu lan de hoan ,858 ng thu tuc Cac dieu khoan ve bao hiem ro rang, hop ly ,838 Đạ Giai quyet nhanh va hop ly ,848 Quy trinh thu tuc duoc cong khai minh bach ,821 ,811 ih Chi phi bao hiem o PJICO Hue thap Nhan vien co thai than thien, niem no chuyen mon Cong ty va nhan vien thuc hien thao Nhan vien huong dan tan tinh Nhan vien su ly nghiep vu nhanh chong Nhan vien tu van cac co so bao duong ,819 ,817 ,811 ,807 uế ếH ht Kin cam ket ọc Nhan vien co nang luc, trinh ,834 tot cho khach hang Nhan vien co nhieu hoat dong ho tro phontgg ngua rui ro Nhan vien san sang lang nghe y kien cua khach hang Nhan vien cam thong, chia se nhung kho khan, lo lang cua khach hang Nhan vien luon giai quyet cong viec bang thai hoa nha Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 120 ,730 ,706 ,685 ,661 ,651 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,767 Approx Chi-Square 974,090 df Sig ,000 Trư Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,923 97,428 97,428 2,923 97,428 97,428 ,056 1,858 99,286 ,021 ,714 100,000 ng Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ Component Matrix a Component ih ,992 Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu tai cong ty ,988 Anh/chi se gioi thieu dich vu bao hiem cua cong ty den voi ban be va nguoi than ,982 ọc Anh/chi hai long voi dich vu tai cong ty Kiểm định phù hợp mơ hình Pearson Pearson Correlation ,000 DU TC NL DC ,526** ,517** ,509** ,497** ,488** ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 175 175 175 175 175 175 175 ,482** 0,225** 0,190** 0,096* 0,098 0,092* ,000 ,000 ,008 ,000 ,000 175 175 175 175 ,493 ,426 ,310** ,263* ,002 ,000 ,000 ,031 175 175 175 175 ,315** ,300** ,266** ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 ,526** 0,225** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 175 175 175 ,517** 0,190** ,493 ,000 ,000 ,002 Correlation Pearson DU 0,482** PT Sig (2-tailed) Pearson PT Sig (2-tailed) N GĐ GĐ Correlation Sig (2-tailed) uế ếH ht HL Correlation HL Kin Correlations 121 - N 175 175 175 175 175 175 175 ,509** 0,096* ,426 ,315** ,213** ,208** Sig (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,001 ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,497** 0,098 ,310** ,300** ,213** ,175** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 175 175 175 175 175 175 175 ,488** 0,092* ,263* ,266** ,208** 175** Sig (2-tailed) ,002 ,000 ,031 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 Pearson TC Correlation Pearson Trư NL Correlation Pearson DC Correlation ,000 ng 175 Đạ Phân tích mơ hình hồi quy Model R Model R Std Error of the Square Estimate 0,666 0, 2537 ọc 0,870a Adjusted ih R Square 0,673 Durbin-Watson 1,77 Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 19,917 3,320 65,141 ,000b Residual 8,561 168 0,051 Total 28,478 a,b Test Statistics uế ếH ht Kin Phân phối chuNn phần dư 174 Su hai long Chi-Square 8,735 df Asymp Sig ,033 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi 122 - ng Trư ọc ih Đạ Kiểm định One-way AN OVA ANOVA Sum of Squares Between Groups df 4,468 Kin Su hai long Mean Square 1,489 ,465 79,447 171 Total 83,915 174 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,964 Within Groups 82,951 171 Total 83,915 174 Sig 3,206 ,025 uế ếH ht Within Groups F ,321 ,485 ANOVA 123 F Sig ,663 ,576 - Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,434 2,217 Within Groups 79,480 172 ,462 Total 83,915 174 F 4,798 Sig ,009 ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 124