Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm pvi quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ H TÊ ́H HOÀNG TUẤN ANH U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ Đ ẠI H O ̣C GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI QUẢNG BÌNH TR Ư Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ-2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H HOÀNG TUẤN ANH U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ H O ̣C GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI QUẢNG BÌNH ẠI CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̀N G Đ MÃ SỐ: 34 01 01 TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ THU HƯƠNG HUẾ-2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc Ế thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn TÊ ́H U ghi rõ nguồn gốc TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Tác giả luận văn i Hoàng Tuấn Anh - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học Ế tập nghiên cứu TÊ ́H người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn U Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tớiTS.Phan Thị Thu Hương, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, nhân viên làm việc công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho H việc nghiên cứu luận văn KN Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp, người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt Huế, ngày tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Anh TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O Tôi xin chân thành cảm ơn! ̣C thời gian hồn thành khóa học ii - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN TÊ ́H U Ế Họ tên học viên:HOÀNG TUẤN ANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834 01 01 Niên khóa: 2019 - 2021 Giáo viên hướng dẫn: TS.PHAN THU HƯƠNG Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI QUẢNG BÌNH TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Mục đích đối tượng nghiên cứu Xu hướng phát triển kinh tế tập trung vào ngành dịch vụ Trongđó, bảo hiểm ngànhdịch vụ phát triển tồn diện có bước đáng kể cảvề quy mô, tốc độ phạm vi hoạt động Bảo hiểm thực việc huyđộng vốn cho kinh tế mà cịn góp phần đảm bảo ổn định tài cho cá nhân, gia đình, cho tổ chức doanh nghiệp để ổn định đời sống khôi phục sản xuất,kinh doanh iệc đẩy mạnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểmvậtchấtxecơgiớiđểthỏamãnnhucầu,mứcđộhàilịngcủakháchhàngđốivới Cơng ty điều cần thiết Đây sẽlà thách thức hội đểCông ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơgiớicủacơngtynhằmduytrìvịthếvàthươnghiệutrênthịtrườngbảohiểm.Trong đó, khách hàng vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Chínhtầm quan trọng vấn đề tơi định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hàilòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới tạiCông ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp cuối khóa Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu thống kê việc tiến hành vấn 155 khách hàng sử dụng dịch vụ BHVC Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới cơng ty PVI Quảng Bình Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng iii - Bảo hiểm phi nhân thọ BHVC Bảo hiểm vật chất BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DNBH H Doanh nghiệp bảo hiểm Giám định bồi thường ̣C GĐBT TNNN Trách nhiệm nghề nghiệp TTBTC Thơng tư Bộ Tài Chính Đ G ̀N Khách hàng Sự hài lòng SHL PVI PetroVietnam TR Ư Ơ Kinh doanh khu vực ẠI KH H KDKV Giải khiếu nại O GQKN iv Ế BHPNT U Bảo hiểm TÊ ́H BH KN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Ế Đối tượng phạm vi nghiên cứu U Phương pháp nghiên cứu TÊ ́H Bốcụcđềtài .7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI H 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe KN giới .9 1.1.1 Tổng quanvềbảohiểmvậtchấtxecơgiới ̣C 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 22 O 1.1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 26 H 1.1.4 Tổng quan hài lòng .27 1.1.5 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới hài lòng khách hàng31 ẠI 1.2 Khái quát bảo hiểm phi nhân thọ sở thực tiễn hài lòng khách hàng Đ bảo hiểm vật chất xe giới 34 G 1.2.1 Khái quát thịtrường bảohiểmphinhânthọtại ViệtNam 34 ̀N 1.2.2 Cơ sơ thực tiễn hài lòng khách hàng bảo hiểm vật chất xe giới.36 Ơ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI TR Ư VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂMVẬTCHẤTXECƠGIỚITẠICÔNG TY BẢO HIỂM PVI QUẢNG BÌNH 43 2.1 TổngquanvềCơngtyBảohiểmPVI Quảng Bình 43 2.1.1 GiớithiệuchungvềTổngCôngtyBảo hiểm PVI 43 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Bảo hiểmPVI Quảng Bình 45 v - 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe giới Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 51 2.2.1 Phân tích tình hình doanh thu doanh thu bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 51 Ế 2.2.2 Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm U PVI Quảng Bình 55 TÊ ́H 2.2.3 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 56 2.3 Kếtquảkhảosátsựhàilịngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụbảohiểm vậtchấtxecơgiớitạiCơngtyBảohiểm PVIQuảng Bình .58 H 2.3.1 Thốngkêmôtảvềthôngtin mẫunghiêncứu 58 KN 2.3.2 Thốngkêmôtảđặcđiểmhànhvimẫunghiêncứu 61 2.3.3 Kiểmđịnhđộtincậycủathangđo .64 ̣C 2.3.4 Phân tíchnhântốkhámEFAcácbiến 65 O 2.3.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 69 H 2.3.6 Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Cơng ẠI tyBảohiểmPVIQuảng Bình 72 Đ 2.3.7 Kiểm định khác biệt trung bình yếu tố “Nghề nghiệp” “Thu nhập” G đánh giá Sự hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 80 2.3.8 Đánh giá chung Sự hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới ̀N Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 81 Ơ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG TR Ư VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI QUẢNG BÌNH 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 83 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 84 vi - 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 84 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng .86 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 88 3.2.4 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 89 Ế 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 90 U PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 TÊ ́H Kết luận 92 Kiến nghị .93 2.1 Đối với tỉnh Quảng Bình 93 2.2 Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI .94 H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 KN QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ̣C BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ O BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố biến đo lường 41 Bảng 2.1: Tình hình lao động Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 49 Bảng 2.2: Một số tiêu hiệu kinh doanh Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Doanh thu Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình giai đoạn 2019- U Bảng 2.3: Ế Bình giai đoạn 2019 - 2021 50 2021 .53 Doanh thu bảo hiểm vật chất xe giới tổng doanh thu bảo hiểm TÊ ́H Bảng 2.4: Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 54 Bảng 2.5: Chi phí kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới của Cơng ty Bảo H hiểm PVI Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 55 Đặcđiểmmẫunghiêncứu 60 Bảng 2.7: Thốngkêthời gianmuabảohiểm,mụcđíchsử dụng 61 Bảng 2.8: Kênhthôngtinkháchhàngbiếtđếnbảohiểmvậtchấtxecơgiới .62 Bảng 2.9: Yếutốquyếtđịnhthamgiabảohiểmvậtchấtxecơ giới 63 Bảng 2.10: Cácyếutốkháchhàngquantâmkhimuabảohiểm 63 Bảng 2.11: KiểmđịnhCronbach’sAlphachobiếnphụthuộc 64 Bảng 2.12: Kiểmđịnh KMOvàBartlett’s .66 Bảng 2.13: Kếtquảphântíchnhântốkhám pháEFA .66 Bảng2.14: KiểmđịnhKMOvà Bartlett’s .69 Bảng2.15: KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFAchobiếnphụthuộc 69 Bảng 2.16: Kếtquảphântíchhồiquy 71 Bảng 2.17: Thốngkêphântíchhệsốhồiquy(Modelsummaryb) 72 Bảng2.18: Đánhgiácủakháchhàngđốivớinhóm“Sựtincậy” .73 Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN Bảng 2.6: TR Ư Bảng2.19: Đánhgiácủakháchhàngđốivớinhóm“Mứcđộđápứng” .74 Bảng 2.20: Đánhgiácủakháchhàngđốivớinhóm“Mứcđộđồngcảm” 75 Bảng 2.21: Đánhgiácủakháchhàngđốivớinhóm“Nănglựcphụcvụ” 77 Bảng 2.22: Đánhgiácủakháchhàngđốivớinhóm“Phươngtiệnhữuhình” 78 Bảng 2.23: Đánhgiácủakháchhàngđốivớiyếutố“Sựhàilòng” .79 Bảng 2.24: Sự khác biệt đánh giá nhân tố theo Nghề nghiệp 80 ix - Frequency Percent 63.3 45 30.0 30.0 93.3 10 150 6.7 100.0 6.7 100.0 100.0 Ế 95 TÊ ́H U Xe gia đình Xe kinh Valid doanh Xe cho thuê Total Valid Cumulative Percent Percent 63.3 63.3 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Anh/Chị biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe giới Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình thơng qua kênh thông tin nào? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Qua giới thiệu bạn 55 36.7 36.7 36.7 bè, người thân Qua quảng cáo truyền 4.0 4.0 40.7 hình, báo, tạp chí Qua website 12 8.0 8.0 48.7 Valid Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ 44 29.3 29.3 78.0 thống đại lý Qua nguồn khác 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Yếu tố khiến Anh/Chị định tham gia mua Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hoạt động lâu năm 42 28.0 28.0 28.0 có uy tín Việt Nam Chất lượng dịch vụ 32 21.3 21.3 49.3 khách hàng tốt Đội ngũ nhân viên 5.3 5.3 54.7 Valid chuyên nghiệp Giá phù hợp 39 26.0 26.0 80.7 Địa điểm công ty thuận 20 13.3 13.3 94.0 lợi Các yếu tố khác 6.0 6.0 100.0 108 - TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Total 150 100.0 100.0 Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nhất? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Phạm vi bảo hiểm 53 35.3 35.3 35.3 Phí bảo hiểm 58 38.7 38.7 74.0 Công tác giám định 23 15.3 15.3 89.3 Valid bồi thường Chính sách khách hàng 16 10.7 10.7 100.0 tốt Total 150 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm vật 14.89 7.323 514 710 chất Các quy trình thủ tục hành cơng 15.44 7.859 423 743 ty Không phải lại nhiều 15.45 7.739 473 724 lần để hoàn tất thủ Giải khiếu nại khách hàng nhanh 14.95 7.138 631 667 chóng, Cơng tác giám định thực nhanh 14.88 7.516 560 694 chóng, Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 109 - 11.86 9.598 544 12.41 9.424 13.31 8.405 13.35 816 Ế 639 U 9.415 TÊ ́H 12.43 Cronbach's Alpha if Item Deleted 841 813 712 795 716 795 H 651 O ̣C 8.859 H Đội ngũ nhân viên ln giải đáp nhanh chóng, Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham gia Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Nhân viên sẵn sàng đến trường đâu Thủ tục giải bồi thường nhanh chóng đầy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 Corrected Item-Total Correlation KN Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Đ ẠI Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.46 8.572 689 807 15.63 9.375 671 814 15.69 8.241 732 795 TR Ư Ơ ̀N G Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình làm việc vào Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Nhân viên cơng ty ln khách hàng giải Corrected Item-Total Correlation 110 - 507 15.59 8.578 694 H ̣C KN Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 806 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.842 762 739 16.47 7.902 568 801 15.73 8.089 550 805 16.20 9.141 454 817 15.81 7.150 752 744 O 15.85 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình ln thực Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 842 Ế 10.523 U 15.75 TÊ ́H Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phịng ngừa rủi ro Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình tư vấn sở bảo dưỡng chăm sóc xe tốt cho khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Item-Total Statistics 111 - Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 9.002 537 13.92 9.027 591 13.85 8.878 13.93 8.438 811 TÊ ́H H KN 7.969 795 623 787 683 769 659 776 O ̣C 14.62 U Ế 13.54 Cronbach's Alpha if Item Deleted G Đ ẠI H Cơ sở vật chất Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình đầy đủ khang trang Tác phong đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, đẹp mắt Văn phịng Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình có điểm giao dịch thuận lợi khách hàng Công ty liên kết với đơn vị sửa chữa có trang Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.10 1.768 779 846 7.09 1.776 791 836 TR Ư Ơ ̀N Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Anh/Chị tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 112 - TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Anh/Chị giới thiệu cho người thân bạn bè tham gia bảo hiểm 7.03 1.777 780 845 vật chất xe giới Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 807 Adequacy Approx Chi-Square 2007.300 Bartlett's Test of df 300 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of ent Squared Loadings Squared Loadings Tot % of Cumulat Tota % of Cumulat Tota % of Cumulati al Varian ive % l Varian ive % l Varian ve % ce ce ce 6.22 24.89 6.22 3.55 24.891 24.891 24.891 14.218 14.218 3 3.71 14.85 3.71 3.42 39.744 14.853 39.744 13.692 27.910 3 3 2.16 2.16 3.16 8.650 48.394 8.650 48.394 12.639 40.549 2 1.79 1.79 2.75 7.198 55.592 7.198 55.592 11.017 51.567 9 1.57 1.57 2.11 6.314 61.905 6.314 61.905 8.471 60.038 8 869 3.476 69.856 723 2.890 72.746 715 2.860 75.606 657 2.627 78.233 10 618 2.474 80.707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 113 - 832 782 Đ G ̀N KN H 746 698 H O ̣C 579 821 797 792 749 TR Ư Ơ TÊ ́H U Ế 785 ẠI Nhân viên công ty khách hàng giải Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình tư vấn sở bảo dưỡng chăm sóc xe tốt cho khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình làm việc vào Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm vật chất Thủ tục giải bồi thường nhanh chóng đầy Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Nhân viên sẵn sàng đến trường đâu Đội ngũ nhân viên ln giải đáp nhanh chóng, Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham gia Văn phịng Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình có điểm giao dịch thuận lợi khách hàng 698 770 114 U TÊ ́H Công ty liên kết với đơn vị sửa chữa có 770 trang Tác phong đội ngũ nhân viên, tư vấn viên 739 văn Cách bố trí phịng giao 707 dịch hợp lý, đẹp mắt Cơ sở vật chất Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình đầy đủ khang trang Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình ln thực Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc Cơng tác giám định thực nhanh chóng, Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, Các quy trình thủ tục hành cơng ty Khơng phải lại nhiều lần để hoàn tất thủ Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ế - 687 920 579 563 951 931 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H 935 115 920 918 917 - N 742 150 3.91 738 150 U 3.17 Ế 150 150 TÊ ́H SHL STC MDD U MDD C NLPV PTHH Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.54 648 3.78 665 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H 4.00 684 150 3.49 720 150 a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed PTHH, MDDU, Enter MDDC, NLPV, STCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 798 637 624 397 1.877 a Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, MDDC, NLPV, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 39.883 7.977 50.518 000b Residual 22.737 144 158 Total 62.619 149 a Dependent Variable: SHL 116 - Collinearity Statistics U Ế Toler VIF ance 0,931 1,074 0,791 1,264 0,801 1,249 0,872 1,147 0,850 1,176 N 150 150 150 150 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H b Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, MDDC, NLPV, STC Coefficientsa Model Unstandardize Standar t Sig 95.0% d Coefficients dized Confidence Coeffic Interval for B ients B Std Beta Lower Upper Error Bound Bound 0,000 (Con -1,453 0,315 -.208 869 4,612 stant) STC 0,301 0,048 0,314 6,215 0,000 -.195 034 MDD 0,197 0,052 0,207 3,764 0,000 -.102 089 U MDD 0,257 0,052 0,268 4,912 0,000 228 440 C NLP 0,303 0,054 0,290 5,555 0,000 090 312 V PTH 0,228 0,049 0,248 4,685 0,000 303 512 H a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std m m Deviation Predicted Value 1.74 4.34 3.54 517 Residual -1.388 1.060 000 391 Std Predicted -3.479 1.543 000 1.000 Value Std Residual -3.493 2.668 000 983 a Dependent Variable: SHL Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm vật 150 4.28 chất Các quy trình thủ tục hành cơng 150 4.34 ty 117 Std Deviation 990 960 - 3.88 931 150 4.21 915 150 4.19 893 150 4.21 150 4.31 959 150 4.25 886 4.00 1.034 3.74 939 4.31 1.004 150 3.96 857 150 4.25 1.030 150 3.94 767 150 4.30 998 H Đ U TÊ ́H O 150 898 150 TR Ư Ơ ̀N G H KN ̣C 150 Ế 150 ẠI Không phải lại nhiều lần để hoàn tất thủ Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, Cơng tác giám định thực nhanh chóng, Đội ngũ nhân viên ln giải đáp nhanh chóng, Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham gia Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Nhân viên sẵn sàng đến trường đâu Thủ tục giải bồi thường nhanh chóng đầy Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình làm việc vào Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Nhân viên cơng ty khách hàng giải Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phịng ngừa rủi ro Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình tư vấn sở bảo dưỡng chăm sóc xe tốt cho khách hàng 118 150 4.01 979 150 4.05 924 150 3.82 150 150 U TÊ ́H 4.14 736 4.06 922 KN H 5 4.31 949 4.30 887 3.79 888 150 4.09 924 150 4.34 1.047 150 3.88 721 150 4.16 712 O 150 H 150 TR Ư Ơ ̀N G Đ 898 ̣C 150 ẠI Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình ln thực Cơ sở vật chất Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình đầy đủ khang trang Tác phong đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, đẹp mắt Văn phịng Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình có điểm giao dịch thuận lợi khách hàng Công ty liên kết với đơn vị sửa chữa có trang Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Anh/Chị tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe Ế - 119 - 3.46 717 150 150 150 150 150 150 150 ANOVA 2 2 5 5 5 4.186 4.102 4.125 4.016 4.196 3.830 665 742 738 684 720 648 Nghề nghiệp Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C U TÊ ́H KN Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 3.873 430 360 952 Within Groups 167.520 140 1.197 Total 171.393 149 Test of Homogeneity of Variances Nghề nghiệp Levene df1 df2 Sig Statistic 542a 140 823 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nghề nghiệp ANOVA Nghề nghiệp Sum of df Mean F Sig Squares Square Between 3.873 430 360 952 Groups Within Groups 167.520 140 1.197 Total 171.393 149 Robust Tests of Equality of Meansb Nghề nghiệp Ư TR Ế 150 H Anh/Chị giới thiệu cho người thân bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình STC MDDU MDDC NLPV PTHH SHL Valid N (listwise) 120 - TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Statistica df1 df2 Sig Welch a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for Nghề nghiệp because at least one group has the sum of case weights less than or equal to Descriptives Thu nhập N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maxim Deviation Error Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 10 1.80 632 200 1.35 2.25 2.00 816 408 70 3.30 3 1.67 516 211 1.12 2.21 18 1.83 786 185 1.44 2.22 3 21 2.00 707 154 1.68 2.32 23 2.00 739 154 1.68 2.32 58 1.88 677 089 1.70 2.06 2.00 894 365 1.06 2.94 1.33 577 333 -.10 2.77 1.00 1 Tot 150 1.89 700 057 1.77 2.00 al Test of Homogeneity of Variances Thu nhập Levene df1 df2 Sig Statistic 325a 140 955 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Thu nhập ANOVA Thu nhập Sum of df Mean F Sig Squares Square 121 - 313 KN ̣C O H ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR 122 624 775 TÊ ́H U Ế 502 H Between 2.818 Groups Within Groups 70.255 140 Total 73.073 149 Robust Tests of Equality of Meansb Thu nhập Statistica df1 df2 Sig Welch a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for Thu nhập because at least one group has the sum of case weights less than or equal to