Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình vnpt thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H * - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H MYTV CỦA TRU G SI H VIÊ THỰC HIỆ PHA GIA ĐƯỜ G QUÝ H Tr ươ ̀ng Đ ại TÂM KI H DOA H V PT THỪA THIÊ HUẾ IÊ KHÓA 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H * - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H MYTV CỦA TRU G Đ ại TÂM KI H DOA H V PT THỪA THIÊ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phan Gia Đường Quýnh Th.s Trần Quốc Phương ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp: K53A Quản trị kinh doanh Tr Niên Khóa 2019 - 2023 Huế, tháng 12/2022 - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận này, nổ lực cố gắng thân nhận uê ́ nhiều giúp đỡ tận tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, gia đình bạn bè tê ́H Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô giúp đỡ suốt năm học vừa qua Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo – Th.s Trần trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp h Quốc Phương giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt in Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa ̣c K Thiên Huế, đặc biệt anh chị trực tiếp hướng dẫn phòng ban khác ln nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo ho điều kiện thuận lợi giúp lĩnh vực chuyên mơn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến ại động viên, khích lệ q trình học tập nghiên cứu đề tài Đ Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong Q thầy giáo, ̀ng giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Phan Gia Đường Quýnh - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu ghĩa Tập đồn bưu Viễn Thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế CNTT Công nghệ thông tin CSKH Cơ sở khách hàng DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis tê ́H uê ́ VNPT (Phân tích nhân tố khám phá) Variance Inflation Factor Cán công nhân viên Viễn thông – Công nghệ thông tin ISO International Organization for Standardization ̣c K in h VIF CBCNV VT – CNTT (Tiêu chuNn hóa quốc tế) Hệ số Kaiser – Myer – Olkin ho KMO SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences Tr ươ ̀ng Đ ại (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Phan Gia Đường Quýnh i - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC CÁC BẢ G STT Tên Bảng Trang Bảng 1.1: Mơ hình gốc đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 20 uê ́ Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên tê ́H Huế giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 53 h Bảng 2.3: Số thuê bao phát sinh cước qua năm 54 in Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính 55 ̣c K Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra theo độ tuổi 55 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra theo trình độ học vấn 57 ho Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập bình quân 59 ại Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu điều tra theo thời gian sử dụng 60 Đ Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu điều tra theo chi tiêu bình quân 61 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang biến độc lập 62 ̀ng Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 64 ươ Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 66 Bảng 2.14: Ma trận xoay biến độc lập 66 Tr Bảng 2.15: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 69 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 69 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 72 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 74 Bảng 2.20: Kiếm định AN OVA 75 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh ii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng với nhóm chất lượng dịch vụ cốt lõi 77 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng với nhóm cấu trúc giá 78 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng với nhóm dịch vụ gia tăng 79 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng với nhóm uy tín thương hiệu 80 ́ Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng với nhóm dịch vụ khách hàng 81 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng với nhóm khuyến 82 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh iii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ H STT Tên Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng Mỹ 22 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer uê ́ Satisfaction Index – ECSI) 23 tê ́H Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 47 h Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu giới tính 55 in Hình 2.2: Thống kê mơ tả mẫu độ tuổi 56 ̣c K Hình 2.3: Thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn 58 Hình 2.4: Thống kê mơ tả mẫu nghề nghiệp 58 ho Hình 2.5: Thống kê mơ tả mẫu thu nhập bình quân 60 Hình 2.6: Thống kê mơ tả mẫu thời gian sử dụng 60 ại Hình 2.7: Thống kê mơ tả mẫu chi tiêu bình quân 61 Đ Hình 2.8: Mơ hình kết nghiên cứu 74 Tr ươ ̀ng Hình 2.9: Kiểm định phân phối chuNn phần dư 76 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh iv - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương MỤC LỤC DAN H MỤC TỪ VIẾT TẮT i DAN H MỤC CÁC BẢN G ii DAN H MỤC SƠ ĐỒ, HÌN H iv MỤC LỤC v uê ́ PHẦN I: MỞ ĐẦU tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.2 Đối tượng nghiên cứu ho 4.1.3 Phạm vi nghiên cứu 4.1.4 Phương pháp nghiên cứu ại Phương pháp thu thập liệu Phương pháp xác định kích thước mẫu Đ 6.1 Phương pháp phân tích xử lí số liệu ̀ng 6.1.1 N hập số liệu 6.1.2 Xử lí phân tích số liệu ươ Kết cấu đề tài Tr PHẦN II: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU CHƯƠN G I: TỔN G QUAN VỀ VẤN ĐỀ N GHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh v - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng, phân loại tầm quan trọng hài lòng 13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.1.6 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Thị trường Internet Việt N am 27 uê ́ 1.2.2 Thị trường truyền hình MyTV Việt N am 28 tê ́H 1.2.3 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình địa bàn Thừa Thiên Huế 29 1.2.4 Đối thủ cạnh tranh nhà mạng VN PT 30 1.3 Thang đo biến nghiên cứu 33 h 1.3.1 Thang đo biến phụ thuộc: 33 in 1.3.2 Thang đo biến độc lập 34 ̣c K CHƯƠN G II: ĐÁN H GIÁ CÁC N HÂN TỐ ẢN H HƯỞN G ĐẾN SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TRUYỀN HÌN H MYTV CỦA TRUN G TÂM KIN H DOAN H VN PT THỪA THIÊN HUẾ 35 ho 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VN PT 36 2.1.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn Thông 36 ại 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 36 Đ 2.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 37 ̀ng 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.2.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 39 ươ 2.2.3 Tổng quan truyền hình MyTV 40 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 46 Tr 2.2.5 Tình hình nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 49 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế53 2.2.7 Sản lượng bán hàng dịch vụ truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 54 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh vi - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 2.3 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 54 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 65 uê ́ 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 tê ́H 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 76 CHƯƠN G III: CÁC GIẢI PHÁP N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G in h ĐỐI VỚI DNCH VỤ TRUYỀN HÌN H MYTV CỦA TRUN G TÂM KIN H DOAN H VN PT THỪA THIÊN HUẾ 83 ̣c K 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 83 3.1.1 Định hướng Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 83 ho 3.1.2 Định hướng phát triển truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế 84 ại 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Đ Trung tâm kinh đoanh VN PT Thừa Thiên Huế 84 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi 84 ̀ng 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Cấu trúc giá 85 ươ 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Dịch vụ gia tăng 85 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 85 Tr 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Dịch vụ khách hàng 86 3.2.6 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Khuyến 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 Hạn chế đề tài định hướng cho nghiên cứu 90 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh vii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Thống kê trung bình - Chất lượng dịch vụ cốt lõi Descriptive Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Valid N (listwise) - Cấu trúc giá Minimum Maximum 5 5 160 160 160 160 160 Mean 3.77 3.84 3.64 3.68 3.68 tê ́H 160 Mean 3.49 3.49 3.68 3.74 3.53 in Minimum Maximum 5 5 Mean 3.38 3.54 3.51 3.56 Std Deviation 830 792 793 767 Mean 4.11 3.99 3.93 Std Deviation 727 705 723 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K CTG1 160 CTG2 160 CTG3 160 CTG4 160 CTG5 160 Valid N 160 (listwise) - Dịch vụ gia tăng Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m DVGT1 160 DVGT2 160 DVGT3 160 DVGT4 160 Valid N 160 (listwise) - Uy tín thương hiệu Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m UTTH1 160 UTTH2 160 UTTH3 160 Valid N 160 (listwise) Std Deviation 847 809 780 805 784 h Descriptive Statistics N uê ́ N Std Deviation 795 776 756 755 781 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 102 - GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H Std Deviation 828 772 740 769 791 696 Mean 3.27 3.29 3.26 Std Deviation 742 857 773 Mean 3.44 3.39 3.38 Std Deviation 775 840 743 in Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 160 160 160 Mean 2.93 3.03 2.99 2.92 2.91 2.92 h - Dịch vụ khách hàng Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m DVKH1 160 DVKH2 160 DVKH3 160 DVKH4 160 DVKH5 160 DVKH6 160 Valid N 160 (listwise) - sKhuyến uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K KM1 KM2 KM3 Valid N 160 (listwise) - Sự hài lòng khách hàng Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m SHL1 160 SHL2 160 SHL3 160 Valid N 160 (listwise) SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 103 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H h in ̣c K Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 ho CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.83 6.330 635 837 14.76 6.270 676 826 14.96 6.389 664 829 14.92 6.289 697 821 14.92 6.208 688 823 uê ́ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CRO BACH’S ALPHA Chất lượng dịch vụ cốt lõi Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 857 Tr ươ ̀ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CTG1 14.44 6.450 635 811 CTG2 14.44 6.475 672 800 CTG3 14.26 6.481 706 791 CTG4 14.20 6.564 651 806 CTG5 14.41 6.960 561 830 Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 104 - GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DVGT1 10.61 3.800 586 772 DVGT2 10.44 3.708 671 729 DVGT3 10.47 3.747 654 738 DVGT4 10.43 4.045 568 779 Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 716 uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp ̀ng Đ ại Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 ho UTTH1 UTTH2 UTTH3 ̣c K in h Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.92 1.459 555 602 8.04 1.583 497 673 8.11 1.467 555 602 Tr ươ Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.77 9.609 738 880 14.67 10.047 703 885 14.71 9.945 770 875 14.78 9.933 735 880 14.79 9.951 703 885 14.77 10.389 715 883 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 DVKH6 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 105 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H in ̣c K Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 820 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 724 680 h Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation KM1 6.55 2.236 592 KM2 6.53 1.798 682 KM3 6.56 1.947 721 uê ́ Khuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 Đ Tr ươ ̀ng SHL1 SHL2 SHL3 ại ho Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.78 1.962 707 718 6.83 1.894 648 783 6.84 2.099 671 756 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 106 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H h in ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại ho Communalities Extracti Initial on CLDV1 1.000 689 CLDV2 1.000 647 CLDV3 1.000 624 CLDV4 1.000 661 CLDV5 1.000 668 CTG1 1.000 659 CTG2 1.000 666 CTG3 1.000 676 CTG4 1.000 618 CTG5 1.000 536 DVGT1 1.000 597 DVGT2 1.000 691 DVGT3 1.000 685 DVGT4 1.000 570 UTTH1 1.000 706 UTTH2 1.000 642 UTTH3 1.000 655 DVKH1 1.000 682 DVKH2 1.000 633 DVKH3 1.000 750 DVKH4 1.000 719 DVKH5 1.000 651 DVKH6 1.000 648 KM1 1.000 670 KM2 1.000 737 KM3 1.000 778 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 842 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1982.29 Sphericity df 325 Sig .000 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 107 - GVHD: ThS Trần Quốc Phương Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumula Total ce tive % 4.096 15.753 15.753 3.246 12.486 28.239 3.194 12.285 40.523 2.611 10.041 50.564 2.178 8.376 58.940 1.933 7.435 66.375 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Cumul Comp Varianc ative Varian ative onent Total e % Total ce % 7.025 27.019 27.019 7.025 27.019 27.019 3.204 12.324 39.343 3.204 12.324 39.343 2.239 8.613 47.955 2.239 8.613 47.955 2.139 8.227 56.182 2.139 8.227 56.182 1.583 6.088 62.270 1.583 6.088 62.270 1.067 4.105 66.375 1.067 4.105 66.375 868 3.338 69.713 714 2.745 72.458 686 2.639 75.097 10 632 2.433 77.529 11 604 2.324 79.853 12 576 2.214 82.068 13 515 1.981 84.048 14 483 1.858 85.906 15 481 1.849 87.755 16 414 1.593 89.348 17 389 1.496 90.843 18 330 1.268 92.111 19 320 1.231 93.342 20 315 1.210 94.552 21 286 1.100 95.652 22 271 1.043 96.696 23 255 979 97.675 24 222 853 98.528 25 199 765 99.293 26 100.00 184 707 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 108 - Khóa Luận Tốt ghiệp Rotated Component Matrixa Component 787 749 716 ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h DVKH4 DVKH3 DVKH1 DVKH5 DVKH2 DVKH6 CLDV1 790 CLDV5 768 CLDV2 760 CLDV4 755 CLDV3 694 CTG1 808 CTG3 790 CTG2 781 CTG4 748 CTG5 666 DVGT3 795 DVGT2 787 DVGT1 740 DVGT4 692 KM3 832 KM2 778 KM1 744 UTTH1 UTTH2 UTTH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc uê ́ tê ́H 835 833 766 763 753 737 GVHD: ThS Trần Quốc Phương Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 714 170.159 000 109 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương uê ́ Communalities Extracti Initial on SHL1 1.000 771 SHL2 1.000 706 SHL3 1.000 735 Extraction Method: Principal Component Analysis ho ại Tr ươ ̀ng Đ Component Matrixa Compon ent SHL1 878 SHL3 857 SHL2 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ̣c K in h tê ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 2.212 73.733 73.733 2.212 73.733 73.733 440 14.671 88.404 348 11.596 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 110 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA GIỮA CÁC BIẾ ĐỘC LẬP VỚI BIẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G Correlations SHL CLDV CTG DVGT UTTH DVKH 491** 482** 000 000 000 160 160 160 378** 130 001 000 100 160 160 160 223** 175* 136 005 027 085 160 160 160 372** 292** 205** 000 000 009 160 160 160 148 334** 063 000 160 160 160 148 475** ại ho ̣c K in 262** Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Phan Gia Đường Quýnh uê ́ 462** tê ́H Pearson 423** 348** 526** Correlation Sig (2.000 000 000 tailed) N 160 160 160 160 CLD Pearson 423** 336** 358** V Correlation Sig (2.000 000 000 tailed) N 160 160 160 160 CTG Pearson 348** 336** 278** Correlation Sig (2.000 000 000 tailed) N 160 160 160 160 DVG Pearson 526** 358** 278** T Correlation Sig (2.000 000 000 tailed) N 160 160 160 160 UTT Pearson 462** 262** 223** 372** H Correlation Sig (2.000 001 005 000 tailed) N 160 160 160 160 DVK Pearson 491** 378** 175* 292** H Correlation Sig (2.000 000 027 000 tailed) N 160 160 160 160 KM Pearson 482** 130 136 205** Correlation Sig (2.000 100 085 009 tailed) N 160 160 160 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) h SHL KM 063 000 160 160 160 334** 475** 000 000 160 160 160 111 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson a 734 539 521 46706 2.016 a Predictors: (Constant), KM, CLDV, CTG, UTTH, DVGT, DVKH b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Stan dardi zed Coef Unstandardize ficie Collinearity d Coefficients nts Statistics Std Toler Model B Error Beta t Sig ance VIF (Constant) -.903 345 -2.618 010 CLDV 142 071 129 1.996 048 718 1.393 CTG 128 064 119 2.003 047 848 1.179 DVGT 285 068 267 4.217 000 751 1.332 UTTH 229 074 194 3.077 002 756 1.324 DVKH 219 074 203 2.982 003 649 1.541 KM 233 066 233 3.523 001 688 1.453 a Dependent Variable: SHL A OVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 38.995 6.499 29.793 000b Residual 33.376 153 218 Total 72.372 159 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), KM, CLDV, CTG, UTTH, DVGT, DVKH uê ́ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỒI QUY TUYẾ TÍ H SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 112 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương h One-Sample Test Test Value = tê ́H Chất lượng dịch vụ cốt lõi One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean CLDV1 160 3.77 795 063 CLDV2 160 3.84 776 061 CLDV3 160 3.64 756 060 CLDV4 160 3.68 755 060 CLDV5 160 3.68 781 062 uê ́ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ KIỂM ĐN H O E-SAMPLE T-TEST in 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 64 89 72 96 52 76 56 80 55 80 ̣c K ho Đ Cấu trúc giá df 159 159 159 159 159 ại CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 t 12.234 13.650 10.661 11.407 10.926 Sig (2Mean tailed) Difference 000 769 000 837 000 638 000 681 000 675 ươ ̀ng One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 160 3.49 847 160 3.49 809 160 3.68 780 160 3.74 805 160 3.53 784 Tr CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh Std Error Mean 067 064 062 064 062 113 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H Std Error Mean 066 063 063 061 ho ̣c K Dịch vụ gia tăng One-Sample Statistics Std N Mean Deviation DCGT1 160 3.38 830 DVGT2 160 3.54 792 DVGT3 160 3.51 793 DVGT4 160 3.56 767 h df 159 159 159 159 159 in CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 t 7.376 7.723 11.047 11.592 8.566 Sig (2Mean tailed) Difference 000 494 000 494 000 681 000 737 000 531 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 36 63 37 62 56 80 61 86 41 65 uê ́ One-Sample Test Test Value = ̀ng Đ ại One-Sample Test Test Value = Tr ươ DCGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 t 5.716 8.583 8.175 9.176 df 159 159 159 159 Sig (2Mean tailed) Difference 000 375 000 538 000 513 000 556 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 25 50 41 66 39 64 44 68 114 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Uy tín thương hiệu One-Sample Test Test Value = h 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.00 1.23 88 1.10 81 1.04 in Sig (2Mean df tailed) Difference 159 000 1.112 159 000 994 159 000 925 ̣c K UTTH1 UTTH2 UTTH3 t 19.363 17.834 16.185 uê ́ Std Error Mean 057 056 057 tê ́H UTTH1 UTTH2 UTTH3 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 160 4.11 727 160 3.99 705 160 3.93 723 Std Error Mean 065 061 058 061 063 055 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics Std N Mean Deviation DVKH1 160 2.93 828 DVKH2 160 3.03 772 DVKH3 160 2.99 740 DVKH4 160 2.92 769 DVKH5 160 2.91 791 DVKH6 160 2.93 696 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 115 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương One-Sample Test Test Value = uê ́ tê ́H Std Error Mean 059 068 061 ho ̣c K Khuyến One-Sample Statistics Std N Mean Deviation KM1 160 3.27 742 KM2 160 3.29 857 KM3 160 3.26 773 h df 159 159 159 159 159 159 Sig (2Mean tailed) Difference 254 -.075 609 031 915 -.006 183 -.081 136 -.094 175 -.075 in DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 DVKH6 t -1.145 512 -.107 -1.337 -1.498 -1.362 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.20 05 -.09 15 -.12 11 -.20 04 -.22 03 -.18 03 Đ ại One-Sample Test Test Value = df 159 159 159 Tr ươ ̀ng KM1 KM2 KM3 t 4.584 4.243 4.296 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 000 269 15 38 000 288 15 42 000 263 14 38 SVTH: Phan Gia Đường Quýnh 116