Em xin cam đoan, nội dung của đề tài: “ ghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ” là kết quả nghiê
ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái quát chung về khách sạn:
1.1.1.1Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Với sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu sống của con người ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở mức kinh tế ổn định và nhu cầu sinh lý mà còn mở rộng đến du lịch, thư giãn và nghỉ dưỡng Hiện nay, có nhiều loại hình lưu trú đáp ứng nhu cầu này với dịch vụ phòng nghỉ tiện nghi và các dịch vụ ăn uống, giải trí phong phú cho du khách Trong số đó, khách sạn là một trong những loại hình phổ biến và được ưa chuộng nhất Khái niệm khách sạn có nhiều định nghĩa khác nhau, thay đổi theo từng năm, thời kỳ và quốc gia, do sự biến động về quy mô, cơ sở vật chất, hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
Thông tư số 01/202/TT – TCDL của Cục du lịch, ban hành ngày 27/04/2001, hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch, xác định rằng khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, và phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Trong cuốn “Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997”, khách sạn du lịch được định nghĩa là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và nội địa, đáp ứng nhu cầu về ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ thiết yếu trong phạm vi khách sạn.
1.1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ vào những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ 20 Thời điểm đó, hoạt động này chủ yếu được coi là dịch vụ cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với sự phát triển của kinh tế, nhu cầu sống của con người ngày càng cao, ngành kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng Các khách sạn hiện đại hơn với tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng và cung cách phục vụ chuyên nghiệp Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các hoạt động ăn uống và dịch vụ bổ sung như spa, gym, hồ bơi, giặt là, phòng họp và dịch vụ xe đưa đón.
Theo PGS.TS N guyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.1.2 Sản ph|m của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn được chia thành hai loại chính: dịch vụ và hàng hóa Tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp đều nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bắt đầu từ khi họ liên hệ để đặt phòng cho đến khi họ hoàn tất việc sử dụng và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm do con người tạo ra, không có hình thức vật chất và không dẫn đến việc sở hữu hay chuyển nhượng quyền sở hữu Chúng mang giá trị tinh thần, thường là trải nghiệm hoặc cảm giác hài lòng mà khách hàng sẵn lòng chi trả Trong lĩnh vực khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính của khách sạn bao gồm các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cho du khách.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm các tiện ích như spa, gym, hồ bơi và hội nghị, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú Những dịch vụ này không chỉ gia tăng giá trị cho dịch vụ chính mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Phạm Đình Thọ (2006), sản phẩm hàng hóa trong ngành du lịch bao gồm những sản phẩm vật chất hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các mặt hàng khác Những sản phẩm này sau khi được trao đổi sẽ chuyển quyền sở hữu cho người đã thanh toán.
1.1.1.3 Đặc điểm của sản ph|m dịch vụ khách sạn:
• Sản phNm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
• Sản phNm dịch vụ mang tính không đồng nhất
Chất lượng sản phẩm được cảm nhận khác nhau bởi mỗi người, tùy thuộc vào thời điểm và hoàn cảnh Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự khác biệt này, bao gồm tâm lý của nhân viên phục vụ, tâm lý khách hàng và điều kiện thời tiết Mỗi sự thay đổi về thời tiết, sức khỏe, tâm lý và thái độ của cả nhân viên lẫn khách hàng đều góp phần tạo ra những trải nghiệm khác nhau cho từng người.
• Sản phNm dịch vụ mang tính không thể lưu kho
Dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho, và cũng không thể hoàn trả, thu hồi hoặc bán lại, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp Một ví dụ cụ thể cho điều này là các dịch vụ trực tuyến như streaming hay các khóa học trực tuyến.
Khách sạn có tổng cộng 100 buồng ngủ, nhưng nếu hôm nay chỉ bán được 70 buồng, thì sẽ mất doanh thu của 30 buồng còn lại Những buồng này không thể chuyển sang ngày hôm sau để bán bù, vì mỗi ngày khách sạn chỉ có tối đa 100 buồng để bán.
Do đó, các cơ sở lưu trú luôn phải tìm biện pháp để bán hết số lượng buồng qua mỗi ngày hoạt động
• Sản phNm dịch vụ mang tính không thể tách rời
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ trên thế giới:
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thế giới, hiện chiếm 60% GDP toàn cầu (Lovelock và Wirtz, 2007) Ngành dịch vụ không chỉ là động lực chính cho sự phát triển kinh tế mà còn thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện nay.
Nền kinh tế dịch vụ hiện nay được xây dựng trên hai trụ cột chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật Sự kết hợp của toàn cầu hóa và kinh tế tri thức đã làm thay đổi đáng kể thói quen sinh hoạt và tiêu dùng của con người.
Trường Đại học Kinh tế Huế
kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ vượt trội hơn hẳn so với hàng hóa Con người ngày càng có nhu cầu cao hơn về các sản phẩm phi vật chất như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí, nằm trong những thang bậc nhu cầu cao hơn theo lý thuyết của nhà tâm lý học Abraham Maslow, bao gồm nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện bản thân.
Xu hướng kinh doanh hiện nay đang thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường, với các công ty tập trung vào cung cấp sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao như phần mềm máy tính, thiết kế, phát minh máy móc tự động và chăm sóc tinh thần con người Khả năng phát triển trong các lĩnh vực này gần như không bị giới hạn, và cạnh tranh chủ yếu dựa vào tính độc đáo và sáng tạo của dịch vụ, như Michael Porter đã chỉ ra, thay vì phụ thuộc vào yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư.
Chính phủ đang điều chỉnh chính sách để phù hợp với sự thay đổi trong xã hội và cạnh tranh kinh tế Họ không chỉ khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ mũi nhọn mà còn chú trọng cung cấp dịch vụ xã hội như môi trường, y tế và an sinh xã hội Đối mặt với áp lực cạnh tranh, các chính phủ cần mở cửa ngành dịch vụ trong nước Sau nhiều năm đàm phán, Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) đã được ký kết vào năm 1995, trở thành một trong những hiệp định quan trọng của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ đang trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều quốc gia.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khi các ngành dịch vụ tri thức phát triển mạnh mẽ, chúng trở thành lực lượng chính trong lĩnh vực dịch vụ và đóng góp lớn vào giá trị gia tăng của nền kinh tế, dẫn đến sự chuyển mình thành kinh tế dịch vụ Do đó, tương tự như kinh tế tri thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa trên việc sản xuất, phân phối và sử dụng tri thức và thông tin, hay còn gọi là kinh tế dịch vụ tri thức.
1.2.2 Du lịch Việt am nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.:
Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong 5 năm liên tiếp, với việc đón hai triệu khách quốc tế chỉ trong tháng 01 Tuy nhiên, sự bùng phát của dịch Covid-19 từ tháng 02 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch.
Kể từ tháng 3/2020, Việt Nam đã phải đối mặt với những thách thức chưa từng có khi ngừng tiếp nhận khách quốc tế, chỉ duy trì hoạt động du lịch nội địa.
Thị trường du lịch nội địa Việt Nam đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ các đợt giãn cách xã hội do dịch Covid-19 Mặc dù dịch bệnh đã được kiểm soát hiệu quả và Việt Nam nổi bật với thành tích an toàn phòng dịch trên toàn cầu, ngành du lịch vẫn không thể tránh khỏi những thiệt hại lớn.
Dịch Covid-19 đã thúc đẩy ngành du lịch chuyển hướng sang phát triển du lịch nội địa, thực hiện “nhiệm vụ kép” là bảo đảm an toàn sức khỏe cho người dân và duy trì hoạt động sản xuất, kinh doanh Du lịch trong nước trở thành giải pháp thiết yếu giúp các doanh nghiệp phục hồi và duy trì hoạt động trong bối cảnh khó khăn.
Ngành du lịch Việt Nam đã phát động hai chương trình kích cầu du lịch nội địa vào tháng 5 và tháng 9 năm 2020, với chủ đề “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam” và “Du lịch Việt Nam an toàn, hấp dẫn” Các chương trình này đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ các địa phương, doanh nghiệp và người dân Nhờ những nỗ lực không ngừng, đến cuối tháng 11 năm 2020, tổng số khách du lịch nội địa đạt 49 triệu lượt, góp phần duy trì hoạt động của ngành du lịch trong bối cảnh khó khăn do dịch bệnh.
Du lịch Việt N am liên tục nằm trong nhóm tăng trưởng cao nhất thế giới Việt
Here is a rewritten paragraph:"Việt Nam vẫn được đánh giá là quốc gia có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch, đủ sức cạnh tranh với các nước trong khu vực và thế giới Trước hết, đó chính là thế mạnh ở vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú, văn hóa đa dạng và di sản lịch sử quý giá."
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việt Nam sở hữu nền văn hóa phong phú với 54 dân tộc và nhiều phong tục tập quán đa dạng, cùng với 125 bãi biển tuyệt đẹp và các vịnh, hang động nổi tiếng thế giới Từ đầu năm 2022, Việt Nam liên tục nằm trong nhóm điểm đến có tăng trưởng cao nhất toàn cầu, với tỷ lệ tăng trưởng từ 50%-75% Trong nửa đầu năm 2022, Tổng cục Du lịch đã cấp mới 312 giấy phép cho doanh nghiệp lữ hành quốc tế, nâng tổng số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế lên 2.415 Đối với lữ hành nội địa, có 1.060 doanh nghiệp được cấp phép, cho thấy triển vọng phục hồi rõ rệt trong ngành du lịch và tạo ra nhiều việc làm cho người lao động.
Ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng sau khi kiểm soát dịch bệnh COVID-19 Tỉnh đã chuẩn bị cụ thể để triển khai các bước phục hồi, tập trung vào nhiều giải pháp nhằm kích cầu, khôi phục và phát triển du lịch, đặc biệt là ở vùng đầm phá và ven biển.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết
1.3.1 Các giả thiết nghiên cứu:
Nghiên cứu này xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, kết hợp với các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chúng và chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá qua thái độ phục vụ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên.
Nhân viên có thái độ hòa nhã, vui vẻ và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của họ Do đó, đội ngũ nhân viên cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và tận tình, ghi nhớ nhu cầu, thói quen và sở thích của từng khách hàng để phục vụ họ tốt nhất, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Huế nếu chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, với thái độ niềm nở cùng phong cách chuyên nghiệp, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự tương tác tích cực này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn thúc đẩy khách hàng quay lại trong tương lai.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố vật chất thiết yếu trong
Năm 2011, các yếu tố như "sự hữu hình" và "phòng nghỉ" đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất tại khách sạn Mường Thanh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nếu khách sạn có chất lượng tốt, hiện đại và đầy đủ tiện nghi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ Ngược lại, nếu cơ sở vật chất không đạt yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút.
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi uy tín của doanh nghiệp và giá cả Giá cả có tác động mạnh mẽ đến quyết định chi tiêu của người tiêu dùng, vì vậy nó thường là tiêu chí quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc họ cảm nhận giá trị dịch vụ có tương xứng với chi phí đã bỏ ra hay không.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, như được chỉ ra bởi Zeithaml & Bitner (2000) và Nguyễn Duy Quang (2011) Một mức giá hợp lý không chỉ làm tăng cảm nhận tích cực của khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.
Khi lựa chọn nơi nghỉ dưỡng, du khách, cả trong và ngoài nước, luôn ưu tiên sự an toàn và an ninh Một môi trường an toàn không chỉ tạo niềm tin mà còn mang lại sự an tâm cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Ít ai sẵn sàng chi tiền cho một nơi không đảm bảo an toàn cho bản thân và người thân Vì vậy, việc đảm bảo an toàn an ninh cho khách hàng là điều thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và sự tin tưởng của họ khi chọn khách sạn cho kỳ nghỉ của mình.
Giả thuyết H4 cho rằng, khi mức độ an toàn và an ninh tại khách sạn được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu an ninh kém, khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ.
• Hệ thống sản phNm dịch vụ:
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn nhiều dịch vụ bổ sung như gym, spa, hồ bơi, bar, giặt là, cho thuê xe và tổ chức hội nghị Những dịch vụ này nhằm tạo sự tiện lợi và mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng trong thời gian lưu trú Theo giả thuyết H5, nếu chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn tốt hơn, thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng cao, và ngược lại.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất:
Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết và các mô hình của nhiều tác giả trong và ngoài nước, tôi đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Mô hình này bao gồm các biến độc lập như đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, an toàn an ninh và hệ thống sản phẩm dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lòng của khách hàng ( SHL ) Đội ngũ nhân viên ( DNNV )
Cơ Sở vật chất (CSVC )
An toàn an ninh ( ATAN )
Hệ thống sản phẩm dịch vụ (HTSPDV)
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠ G 2: GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G TẠI KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H
Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
2.1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế:
Hình2.1: Logo khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Hình 2.2: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• Thông tin về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế:
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế - chi nhánh công ty
Cổ phần tập đoàn Mường Thanh Địa chỉ: Số 38 Lê Lợi, phường Phú Hội, TP Huế, tỉnh TT Huế
Email: info@hue.muongthanh.vn
• Lịch sử hình thành và phát triển :
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh chính thức ra mắt vào ngày 1/7/1997 với việc khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên mang tên Mường Thanh Holiday tại thành phố Điện Biên Phủ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năm 2003, Chủ tịch HĐQT Lê Thanh Thản đã quyết định chuyển hướng đầu tư về Hà Nội, đánh dấu sự ra đời của Mường Thanh Linh Đàm Sự kiện này không chỉ là cột mốc phát triển mới của tập đoàn mà còn thể hiện sự mở rộng mạnh mẽ của thương hiệu Mường Thanh trên toàn quốc.
Khách sạn được xây dựng vào năm 2007 và chính thức hoạt động từ năm 2009, do Công ty TNHH Du lịch Hoành Thành quản lý Đến năm 2013, khách sạn đã được chuyển đổi thành Chi nhánh Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
Vào ngày 1/8/2013, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã chính thức khai trương hai khách sạn mới là Mường Thanh Holiday Huế và Mường Thanh Grand Quảng Bình, đánh dấu sự ra mắt của khách sạn thứ 16 và 17 của tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đạt tiêu chuẩn 4 sao, nổi bật với 108 phòng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Khách sạn còn có khu vực đỗ xe, giao thông nội bộ, sảnh tiếp đón, hai phòng hội nghị lớn, ba phòng hội nghị nhỏ, quầy bar, nhà hàng và nhiều dịch vụ khác.
( guồn:Phòng nhân sự Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Huế được phân chia thành 10 bộ phận khác nhau Mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ và vai trò riêng biệt trong hoạt động của khách sạn Tuy nhiên, tất cả các bộ phận đều có mối quan hệ chức năng chặt chẽ, cùng hợp tác để đạt được mục tiêu chung.
Phó giám đốc khách sạn
Bộ phận hành chính nhân sự, lễ tân, bếp, nhà hàng, kinh doanh & tiếp thị, kỹ thuật, an ninh, tài chính, buồng, và dịch vụ bổ sung đều đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hiệu quả của doanh nghiệp Mỗi bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám đốc điều hành đóng vai trò quản lý các hoạt động khách sạn và duy trì mối quan hệ trực tuyến với chủ đầu tư cũng như các bộ phận trong khách sạn Khi nhân viên gặp tình huống ngoài khả năng xử lý, họ sẽ báo cáo cho trưởng bộ phận; nếu vấn đề nghiêm trọng, trưởng bộ phận sẽ thông báo lên Ban giám
• Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Dưới sự lãnh đạo của tổng giám đốc, công ty cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách và luật pháp của Nhà nước, đồng thời xây dựng và triển khai các chiến lược, kế hoạch hoạt động cho khách sạn Tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý, điều hành và chỉ đạo các hoạt động kinh doanh hàng ngày thông qua báo cáo nhanh từ từng bộ phận.
Bộ hành chính nhân sự:
Chức năng: Tuyển dụng, sắp xếp và quản lý nhân sự
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm tổ chức và sắp xếp nhân sự, ban hành các quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên các bộ phận Chúng tôi cũng tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và báo cáo tình hình lên cấp trên Ngoài ra, việc quản lý trực tiếp nhân viên, tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân sự là những trách nhiệm quan trọng mà chúng tôi đảm nhận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng của bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng Đây là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, giúp ban giám đốc nắm bắt thông tin và tình hình lưu trú của khách.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân bao gồm đón tiếp và thực hiện thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, chuyển thông tin khách đến các bộ phận liên quan để phục vụ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách một cách tích cực, hỗ trợ khách đổi tiền, và đảm bảo an toàn cho hành lý của khách.
N hập và lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động
Chức năng của chúng tôi bao gồm tiếp nhận yêu cầu gọi món từ khách hàng, chuẩn bị và chế biến các món ăn theo yêu cầu Chúng tôi cũng đảm bảo cung cấp thức ăn buffet sáng và các món ăn phục vụ tiệc khi có nhu cầu.
Here is a rewritten paragraph that complies with SEO rules:"Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là cung cấp thức ăn cho khách hàng theo thực đơn đã đặt, đồng thời phối hợp với bộ phận nhà hàng, lễ tân và buồng phòng để phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo đồ ăn thức uống Ngoài ra, nhân viên cũng phải có kế hoạch thu mua thực phẩm đảm bảo chất lượng, đúng số lượng và đúng giá, đồng thời lên thực đơn hằng ngày và thực đơn khách đoàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng."
Chức năng: Cung cấp và phục vụ món ăn, thức uống có trong nhà hàng cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ chính bao gồm phục vụ khách hàng trong quá trình gọi món, đảm bảo món ăn và thức uống được phục vụ đúng theo yêu cầu; cung cấp đồ uống chào mừng cho bộ phận tiền sảnh; tổ chức các dịch vụ bổ sung như hội nghị, buffet cho các sự kiện và tiệc tùng theo yêu cầu của khách; đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
Bộ phận kinh doanh & tiếp thị:
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
2.2.1 Tình hình chung về hoạt động dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế:
2.2.1.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2020- 2022:
Bảng 2.4 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2020 – 2022
Số lượng (%) Số lượng (%) Số lượng (%) +/- % +/- %
( guồn: Phòng kế toán khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Theo bảng 2.4, tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm cho thấy lượng khách giảm từ năm 2020 đến 2021 Năm 2022, tổng lượt khách đạt 59.901, trong đó khách quốc tế chiếm 62,16% (37.234 lượt) và khách nội địa chiếm 37,84% (22.667 lượt), tăng đáng kể so với các năm trước Cụ thể, năm 2020, tổng lượt khách chỉ đạt 25.784, với khách quốc tế chiếm 20,7% và khách nội địa chiếm 79,3% Năm 2021, lượng khách tiếp tục giảm 4.127 so với năm 2020.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năm 2020, lượng khách du lịch tại Huế giảm mạnh do nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chính là đại dịch COVID-19 Người dân tập trung vào công tác phòng dịch, hạn chế ra ngoài, dẫn đến sự sụt giảm trong các dịch vụ du lịch Đồng thời, việc đóng băng các đường bay cũng đã làm giảm đáng kể số lượng khách quốc tế đến Huế.
Trong 2 năm 2020 và 2021 đã đem lại những khó khăn thách thức cho khách sạn Mường Thanh Holiday Huế nói riêng và các khách sạn trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung Trước tình hình đó, ban lãnh đạo của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã có những giải pháp (quảng bá hình ảnh khách sạn, cải thiện dịch vụ, ) nhằm kích cầu khách du lịch nhằm đảm bảo doanh thu và những giải pháp tránh thừa thiếu hụt nhân viên (tuyển dụng bổ sung nhân sự, cải thiện điều kiện lao động để nâng cao hiệu suất làm việc, tuy nhiên cần phải xem xét vào hoàn cảnh cụ thể của khách sạn) Từ đó đáp ứng được lượng du khách tăng rất nhiều nằm 2022 sau khi đã trả qua đại dịch
2.2.1.2 Tình hình chung hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020-2022: Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: Tỷ đồng
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
( guồn: Phòng kế toán khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng 2.5 số liệu thống kê tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 2020-
2022 phần nào đã phản ánh được tình hình kinh doanh của khách sạn Về tổng quát thì tất cả chỉ tiêu có xu hướng tăng
N ăm 2022 đạt 56,4 tỷ đồng, con số này vào năm 2021 đạt 30,5 tỷ đồng như vậy có thể thấy từ năm 2021 đến 2022 tổng doanh thu đã tăng 25,9 tỷ đồng tức tăng
Năm 2021, tổng doanh số đã tăng 4,8 tỷ đồng so với năm 2020, đạt mức tăng trưởng 18,7% Sau khi chịu ảnh hưởng của dịch bệnh trong hai năm 2020 và 2021, năm 2022 đã mang lại nhiều cơ hội thuận lợi cho ngành du lịch, trong đó khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã hoạt động hiệu quả.
Doanh thu khách sạn chủ yếu đến từ hai lĩnh vực chính: lưu trú và nhà hàng Lĩnh vực lưu trú đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu qua các năm So với năm 2020, doanh thu năm nay cho thấy sự cải thiện đáng kể.
Năm 2021, doanh thu trong lĩnh vực lưu trú đã tăng 21,5%, tương ứng với 3,2 tỷ đồng So với năm 2021, doanh thu năm 2022 đã tăng vọt 84,9%, tức 25,9 tỷ đồng Đối với doanh thu nhà hàng, năm 2021 cũng ghi nhận mức tăng 13,2% (1,2 tỷ đồng) so với năm 2020, trong khi năm 2022, doanh thu đã tăng trưởng 135% so với năm 2021, cho thấy sự phục hồi mạnh mẽ của ngành khách sạn sau ảnh hưởng của đại dịch.
Here is the rewritten paragraph:"Lợi nhuận của khách sạn đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với năm 2021 đạt 9 tỷ đồng và tăng 9,8% so với năm 2020, tương ứng 0,8 tỷ đồng Đến năm 2022, lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng mạnh, đạt 17,7 tỷ đồng, tương ứng tăng 8,7 tỷ đồng so với năm 2021, thể hiện sự phát triển vượt bậc của ngành khách sạn."
Kết quả phân tích cho thấy doanh thu năm 2022 của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tăng cao, nhờ vào việc phục hồi sau dịch bệnh Trong hai năm trước đó, doanh thu không tăng đáng kể do tình hình dịch bệnh phức tạp, khiến người dân hạn chế ra đường và ảnh hưởng đến lượng du khách sử dụng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế:
2.2.2.1 Thông tin chung về mẫu điều tra:
Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi, tổng số phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng đạt 130, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ và 124 phiếu hợp lệ.
Bảng 2.6: Thông tin chung của khách hàng khảo
Tình trạng gia đình Độc thân 38 30,6
Có gia đình nhưng chưa có con 50 40,3
Có gia đình và đã có con 36 29,0
Thu nhập bình quân/tháng
Tần suất sử dụng dịch vụ tại khách sạn rilliant
Lần đầu 37 29,8 Đã sử dụng 2 lần 49 39,5 Đã sử dụng 3 lần 23 18,5 Đã sử dụng trên 3 lần 15 12,2
( guồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giới tính:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo bảng 2.6, khách hàng tại Mường Thanh Holiday Huế chủ yếu là nữ giới, chiếm 54% (67 người), trong khi nam giới chiếm 46% (57 người) Điều này cho thấy nữ giới sử dụng dịch vụ nhiều hơn, mặc dù tỷ lệ chênh lệch giữa hai giới không lớn.
Theo điều tra, du khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40, chiếm 54% tổng số lượng khách Cụ thể, có 67 khách trong độ tuổi này, trong khi đó chỉ có 31 khách dưới 25 tuổi (25%) và 26 khách trên 40 tuổi (21%) Điều này cho thấy nhóm du khách 25-40 tuổi đang là đối tượng chính của khách sạn Độ tuổi này thường có xu hướng khám phá và tìm hiểu văn hóa, ẩm thực địa phương, khiến khách sạn trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho họ.
Theo khảo sát, du khách đến khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chủ yếu có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng, chiếm 42,7% (53 người), tiếp đến là nhóm có thu nhập từ 20-35 triệu đồng/tháng với 39,5% (49 người) Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ có 1 người (11,3%), trong khi nhóm trên 30 triệu đồng có 8 người, chiếm 6,5% Du khách trong khoảng thu nhập 10 đến 35 triệu đồng có khả năng chi trả cho dịch vụ khách sạn và mong muốn trải nghiệm dịch vụ cao cấp, tiện nghi và không gian sang trọng Các khách sạn đã cung cấp tiện ích và trang thiết bị cao cấp để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Theo khảo sát, phần lớn du khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là những người đã lập gia đình nhưng chưa có con, chiếm 40,4% (50 người trong tổng số 124 người tham gia) Nhóm du khách độc thân đứng thứ hai với 30,6% (38 người), trong khi nhóm du khách đã lập gia đình và có con chiếm 29% (36 người).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo thống kê, 29% du khách là những người đã lập gia đình nhưng chưa có con, cho thấy nhu cầu thư giãn và khám phá bản thân của họ Để đáp ứng nhu cầu này, các khách sạn đang cung cấp môi trường yên tĩnh, linh hoạt cùng với đa dạng dịch vụ, mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Tần suất sử dụng dịch vụ tại khách sạn
KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN
Kiến nghị
2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày càng tăng cao của con người, chính quyền địa phương nên:
Môi trường xã hội và kinh doanh ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Để phục vụ nhu cầu dân cư và phát triển ngành du lịch, cần tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, bao gồm hệ thống giao thông như sân bay và đường sắt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch.
Các cơ quan chức năng cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành du lịch, bao gồm việc xây dựng các dự án khu vui chơi giải trí và khai thác thêm các khu du lịch tại nội thành Đồng thời, cần quản lý chặt chẽ hoạt động của các khách sạn để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, từ đó bảo vệ hình ảnh du lịch và con người tại tỉnh TT Huế.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế và đáp ứng nhu cầu của du khách, tôi xin đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách sạn cần có phương hướng hoạt động và kinh doanh cụ thể để tối ưu hóa nguồn lực và trang thiết bị hiện có Các nhà quản lý nên chú trọng đầu tư và đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức và kỹ năng về du lịch Đồng thời, cần thiết lập chính sách thưởng, phạt và thăng tiến hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả Việc đầu tư liên tục vào hệ thống trang thiết bị và phòng ốc cũng rất quan trọng Khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Thường xuyên tiến hành khảo sát và phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, khách sạn cần thực hiện các chương trình quảng bá và xúc tiến hiệu quả Đồng thời, tăng cường mối liên kết với các trung tâm du lịch và lữ hành sẽ giúp khách sạn có thêm nguồn khách hàng Lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đến việc xây dựng các chiến lược hợp tác bền vững để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nắm bắt thông tin chính sách của nhà nước một cách hiệu quả, cần thiết phải mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với các cán bộ trong các tổ chức chính phủ và phi chính phủ Việc này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các chính sách địa phương mà còn tạo điều kiện nhận được sự hỗ trợ từ các cơ quan chức năng cả ở cấp tỉnh và toàn quốc.
Vào các dịp lễ tết, khách sạn cần tổ chức các hoạt động tri ân đối tác du lịch và lữ hành, cũng như chúc mừng khách hàng thường xuyên Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh của khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế