Em xin cam đoan, nội dung của đề tài: “ ghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ” là kết quả nghiê
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư Đạ ĐẶ G THN THU THẢO ih ọc GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI Kin CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HOLIDAY HUẾ uế ếH ht KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH THỪA THIÊ HUẾ, 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ Trư ng KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đạ GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ih SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI ọc CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HOLIDAY HUẾ Kin CHUYÊ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH ThS Trần Đoàn Thanh Thanh uế ếH ht Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên: ĐẶ G THN THU THẢO Mã sinh viên: 19K4011275 Lớp: K53B Kinh tế & Quản lý du lịch Niên khóa: 2019 - 2023 THỪA THIÊ HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Em tên Đặng Thị Thu Thảo, lớp K53B Kinh tế Quản lý du lịch, niên khóa 2019 – 2023 trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Em xin cam đoan, nội dung đề tài: “ ghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Trư hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ” kết nghiên cứu em thực hiện, thơng qua hướng dẫn giảng viên ThS Trần Đồn Thanh Thanh Các thơng tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích ng dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan ih Đạ Sinh viên thực ọc Đặng Thị Thu Thảo uế ếH ht Kin i Lời Cảm Ơn Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ ghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế” Trư Đây thời điểm đánh dấu cho khoảng thời gian năm học tập rèn luyện mái trường Đại Học Kinh tế - Đại học Huế, giảng dạy tận tình từ q thầy giúp đỡ từ bạn bè Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế đặc biệt ng Thầy, Cô Khoa Kinh tế Phát triển tận tâm truyền dạy kiến thức vơ hữu ích suốt năm học vừa qua, giảng kinh nghiệm mà thầy vào công việc thực tế Đạ cô truyền đạt cung cấp kiến thức tảng để em tự tin bước ih Bên cạnh đó, em nhận giúp đỡ lớn từ phía khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, đặc biệt anh/chị làm việc nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với cơng việc thực tế Chân thành cảm ơn ọc Khách sạn anh/chị nhiều Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn ThS Trần Kin Đồn Thanh Thanh tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế uế ếH ht tập thể nhân viên nhà hàng khách sạn Mường Thanh Holiday Huế lời chúc sức khỏe thành công! Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi Trư DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii PHẦ I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài : ng Mục tiêu nghiên cứu: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Đạ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: ih 4.2.1 Phương pháp xử lý: 4.2.2 Phương pháp phân tích: ọc PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ , CƠ SỞ THỰC TIỄ VÀ MÔ HÌ H GHIÊ Kin CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khái quát chung khách sạn: uế ếH ht 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.1.2 Sản phNm khách sạn: 1.1.1.3 Đặc điểm sản phNm dịch vụ khách sạn: 1.1.2 Khái quát chung chất lượng dịch vụ khách sạn: 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ: 10 1.1 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: 11 1.1.3 Khái quát chung hài lòng khách hàng: 12 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng: 12 1.1.3.2 Quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ: 15 iii 1.2 Cơ sở thực tiễn: 15 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ giới: 15 1.2.2 Du lịch Việt N am nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.: 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất giả thuyết: 18 Trư 1.3.1 Các giả thiết nghiên cứu: 18 CHƯƠ G 2: GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G TẠI KHÁCH SẠ SỰ HÀI MƯỜ G THA H HOLIDAY HUẾ 22 ng 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: 22 2.1.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Mương Holiday Thanh Huế: 22 Đạ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 23 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 28 ih 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh: 29 2.1.5 Hệ thống sản phNm dịch vụ: 29 ọc 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: 36 2.2.1 Tình hình chung hoạt động dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Kin Huế: 36 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: 39 uế ếH ht 2.2.2.1 Thông tin chung mẫu điều tra: 39 2.2.2.2 N hân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: 41 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: 43 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 45 2.2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lương dịch vụ: 52 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HOLIDAY HUẾ 58 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thời gian tới:58 3.2.Một số giải pháp góp phân nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng iv dịch vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng giá sản phNm dịch vụ khách sạn: 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống sản phNm dịch vụ: 60 3.2.4 Giảp pháp nâng cao chất lượng sở vật chất: 61 Trư 3.2.5 Giải giáp nâng cao chất lượng an toàn an ninh: 61 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 63 1.Kết luận 63 Kiến nghị: 64 ng 2.1 Kiến nghị quyền địa phương: 64 2.2 Kiến nghị với khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: 64 Đạ TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 ih PHỤ LỤC 71 ọc uế ếH ht Kin v DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 20202022 27 Bảng 2.2: Hệ thống phòng khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 30 Trư Bảng 2.3: Cơ sở vật chất dịch vụ phòng họp, hội nghị tiệc tùng khách sạn 31 Bảng 2.4 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2020 – 2022 36 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2020 - 2022 37 ng Bảng 2.6: Thông tin chung khách hàng 39 Bảng2.7: Bảng mã hóa thang đo nghiên cứu 41 Bảng 2.8: Kết phân tích độ tin cậy thang đo đánh giá chất lượng 43 Đạ dịch vụ nhà hàng khách sạn 43 Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 45 ih Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 46 Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 47 ọc Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 47 Bảng 2.13: Phân tích tương quan Person 48 Kin Bảng 2.15: Phân tích phương sai AN OVA 50 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 2.17: Mức hài lịng du khách tiêu chí “Đội ngũ nhân viên” 53 uế ếH ht Bảng2.18: Mức hài lịng du khách tiêu chí “Cơ sở vật chất” 54 Bảng 2.19: Mức hài lịng du khách tiêu chí “Giá cả” 55 Bảng 2.20: Mức hài lịng du khách tiêu chí “An tồn an ninh” 55 Bảng 2.21: Mức hài lịng du khách tiêu chí “Hệ thống sản phNm dịch vụ” 56 Bảng 2.22: Mức hài lòng du khách tiêu chí “Sự hài lịng” 57 vi DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 23 ng Trư ih Đạ ọc uế ếH ht Kin vii DA H MỤC HÌ H Ả H Hình 2.1: Logo khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 22 Hình 2.2: Hình ảnh tổng quan khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 22 Hình 2.3: Một số phịng khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 31 Trư Hình 2.4: N hà hàng An Cựu 32 Hình 2.5 : Gia Hội Bar 33 Hình 2.6 : Phòng hội nghị An Hòa 33 ng Hình 2.7 : Phòng hội nghị An Hòa 34 Hình 2.9 : Fitness Center 35 Hình 2.10 : N am Phương Spa & Massage 35 ih Đạ Hình 2.11 : Bể Bơi 36 ọc uế ếH ht Kin viii