Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng sản phẩm cà phê chai của công ty greenfields coffee

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Đ ại CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG Tr ươ ̀ng SẢN PHẨM CÀ PHÊ CHAI CỦA CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE TRẦN MẬU ĐỒN Niên khóa: 2016 – 2020 - h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ho CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG Đ ại SẢN PHẨM CÀ PHÊ CHAI CỦA CÔNG TY ̀ng GREENFIELDS COFFEE Sinh viên thực hiện: GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ươ Trần Mậu Đoàn Tr Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016 – 2020 HUẾ, 2019 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng nỗ thân, nhận nhiều giúp đỡ động viên thầy cô, bạn bè anh chị công ty Greenfields Coffee uê ́ Trước hết, xin chân thành cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý báu tê ́H cho q trình hồn thành đề tài Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hoàng Trọng Hùng – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi gửi lời h cảm ơn chân thành sâu sắc tới tồn thể anh chị cơng ty Greenfields Coffee, tạo in điều kiện thuận lợi để hoàn thành tập hoàn thành luận văn ̣c K Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân cổ vũ, động viên tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực luận văn ho này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong thiện Đ ại góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Trần Mậu Đồn Tr ươ ̀ng Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn SVTH: Trần Mậu Đoàn i - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SHL: Sự hài lòng GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) EFA: Exploratory Factor Analysis (gọi tắt phương pháp EFA) CSI: Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng tê ́H ACSI: American Customer Satisfaction Index uê ́ KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h ECSI: European Customer Satisfaction Index SVTH: Trần Mậu Đoàn ii - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát h 3.3 Phạm vi nghiên cứu in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ho Phương pháp phân tích xử lí số liệu Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 1.1 Khái niệm vai trò khách hàng ̀ng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 10 ươ 1.2 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 Tr 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ với hài lòng khách hàng 12 1.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 14 Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước 14 2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.2 Mơ hình SERVPERF 17 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng khách hàng Mỹ - ACSI 17 SVTH: Trần Mậu Đoàn iii - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 2.4 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 19 2.5 Các cơng trình nghiên cứu hài lịng có trước 20 2.5.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất nhà máy Bia Dung Quất thị trường Quảng Ngãi 20 2.5.2 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da Công ty dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường Đăklăk 22 uê ́ 2.5.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm TP.Hồ Chí Minh 22 tê ́H Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 3.1 Các biến mơ hình 23 3.2 Mã hóa thang đo 24 Cơ sở thực tiễn 26 h 4.1 Khái quát tình hình thị trường cà phê Việt Nam 26 in 4.2 Tình hình thị trường cà phê thành phố huế 27 CHƯƠNG 27 ̣c K CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ CHAI CỦA CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE 28 Tổng quan công ty Greenfields Cofffee 28 ho 1.1 Giới thiệu công ty Greenfields Cofffee 28 1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 Đ ại 1.3 Lĩnh vực hoạt động 29 1.4 Sản phẩm, dịch vụ 29 1.5 Các sách Greefields Coffee sản phẩm cà phê chai 30 1.6 Cơ cấu tổ chức quản lí cơng ty 31 ̀ng Công ty TNHH Sản Xuất,Thương Mại & Dịch vụ Đồng Xanh gồm phận sau: 31 Tình hình cơng ty Greenfields Coffee 32 ươ 2.1 Tình hình nhân lực thu nhập bình quân lao động cơng ty 32 2.2 Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 33 Tr Kết nghiên cứu 37 3.1 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu 37 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 43 3.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 43 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 3.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 46 3.4 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 46 SVTH: Trần Mậu Đoàn iv - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 3.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 47 3.6 Phân tích hồi quy 47 3.7 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 3.8 Đánh giá khách hàng sản phẩm cà phê chai công ty Greenfields Coffee.50 3.8.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 51 uê ́ 3.8.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 52 3.8.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 53 tê ́H 3.8.4 Đánh giá khách hàng nhân tố giá 54 3.8.5 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 56 3.8.6 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 57 3.8.7 Đánh giá chung khách hàng hài lòng dịch vụ cung ứng sản phẩm cà phê chai 58 h 3.9 Kiểm định khác biệt trung bình 59 in CHƯƠNG 61 ̣c K ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ CHAI CỦA CÔNG TY GREENFIELDS COFFEE 61 3.1 Định hướng công ty cà phê Greenfields Coffee thời gian tới 61 ho 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng sản phẩm cà phê chai công ty Greenfields Coffee 63 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 63 Đ ại 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm 63 3.2.3 Giải pháp giá 64 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 64 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 65 ̀ng 3.2.6 Các giải pháp khác 65 PHẨN 66 ươ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Tr Kiến nghị 68 2.1 Đối với quan chức thành phố Huế 68 2.2 Đối với công ty cà phê Greenfields Coffee 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 SVTH: Trần Mậu Đoàn v - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bảng 1.2 Mã hóa thang đo 24 uê ́ Bảng 2.1.Tình hình nhân lực thu nhập bình quân lao động giai đoạn 2016-2018 33 tê ́H Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn công ty Greefields Coffee năm 2016-2018 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.4 Đặc trưng khách hàng nghiên cứu 37 Bảng 2.5 Độ tin cậy thang đo biến độc lập 42 h Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 in Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 44 ̣c K Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 46 Bảng 2.10 Phân tích tương quan Pearson 46 ho Bảng 2.11 Đánh giá phù hợp mô hình theo phương pháp Stepwise 47 Bảng 2.12 Hệ số phân tích hồi quy .48 Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA 50 Đ ại Bảng 2.14 Thống kê đánh giá khách hàng tin cậy 51 Bảng 2.15 Thống kê đánh giá khách hàng đồng cảm 52 Bảng 2.16 Thống kê đánh giá khách hàng đảm bảo 53 ̀ng Bảng 2.17 Thống kê đánh giá khách hàng giá .54 Bảng 2.18 Thống kê đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 56 ươ Bảng 2.19 Thống kê đánh giá khách hàng lực phục vụ .57 Bảng 2.20 Thống kê đánh giá hài lòng khách hàng .58 Tr Bảng 2.21 Kiểm định khác biệt trung bình hài lịng theo giới tính 59 Bảng 2.22 Tính đồng phương sai 59 Bảng 2.23 Kiểm định One Way Anova nhóm độ tuổi 59 Bảng 2.24 Tính đồng phương sai nhóm nghề nghiệp .60 Bảng 2.25 Kiểm định One Way Anova nhóm nghề nghiệp 60 Bảng 2.26 Tính đồng phương sai nhóm thu nhập 60 Bảng 2.27 Kiểm định One Way Anova thu nhập 60 SVTH: Trần Mậu Đoàn vi - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mục đích sử dụng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2 Số lần sử dụng cà phê ngày .Error! Bookmark not defined Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Biểu đồ 2.3 Loại sản phẩm cà phê chai sử dụng Error! Bookmark not defined SVTH: Trần Mậu Đoàn vii - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu .7 Hình1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 ́ Hình1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình1.5 Mơ hình số hài lòng quốc gia EU (1998) 20 tê ́H Hình1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia nhà máy bia Dung Quất 21 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da Cơng ty dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường Đăklăk 22 in h Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm .23 ̣c K Hình1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lí cơng ty 31 SVTH: Trần Mậu Đoàn viii - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 5.1 Tương quan PEARSON Correlations Sig (2-tailed) N 125 Pearson Correlation DC DB ,231 ,231 Sig (2-tailed) ,000 N 125 N ,225 125 125 -,095 ,000 ,000 ,294 ,001 125 125 125 125 ** ,045 ,000 ,618 ,001 125 ,392 ,392 ,000 ,321 ,334 125 125 125 125 ** ** ,123 ,321 ,334 ,012 ,000 ,000 125 125 125 ,283 ,289 ,251 125 125 125 ,025 -,095 ,045 ,123 ,094 ,055 ,294 ,618 ,171 125 125 125 125 125 125 125 ** * ** ** ** ,025 ,196 ,283 ,289 ,251 ,778 ,000 ,028 ,001 ,001 ,005 ,778 N 125 125 125 125 125 125 125 ̀ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ươ Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Tr Variables Variables Entered Removed TC, DC, DB b a Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered SVTH: Trần Mậu Đoàn ** -,172 ,398 GC, HH, NL, ** ,005 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** ,171 Sig (2-tailed) Model * ,150 Đ ại Pearson Correlation ,196 ** ** ,622 -,172 125 125 * 125 ** ** 125 125 * 125 125 125 ,000 125 ** N ,094 ,028 125 ,000 ,225 ** ,055 N ,000 ,348 ** ,398 ,012 ,010 Sig (2-tailed) ,150 ,000 ,000 ,348 NL ,010 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) NL 125 ** Pearson Correlation HH 125 ** ho GC 125 125 Pearson Correlation ** 125 ** ** ,622 ,000 125 ,443 ** ,000 N Pearson Correlation ,443 ,000 ,000 ,455 ** HH ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,455 in TC ,408 ** ** GC uê ́ ,408 DB ̣c K SHL DC tê ́H Pearson Correlation TC h SHL 85 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng b Model Summary Model R ,756 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,571 ,550 Durbin-Watson ,46766 1,880 a Predictors: (Constant), GC, HH, NL, TC, DC, DB a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 34,394 5,732 Residual 25,807 118 ,219 Total 60,201 124 a Dependent Variable: SHL Sig 26,210 ,000 b in h b Predictors: (Constant), GC, HH, NL, TC, DC, DB F tê ́H Model uê ́ b Dependent Variable: SHL Coefficients Unstandardized Coefficients B Sig Beta ,466 Collinearity Statistics Tolerance -2,274 ,025 VIF TC ,250 ,072 ,230 3,448 ,001 ,817 1,224 DC ,195 ,067 ,202 2,927 ,004 ,766 1,306 DB ,092 ,071 ,092 1,294 ,198 ,722 1,386 Đ ại Std Error -1,059 t Coefficients ho (Constant) Standardized ̣c K Model a NL ,154 ,062 ,161 2,474 ,015 ,860 1,162 HH ,172 ,072 ,150 2,380 ,019 ,919 1,088 GC ,417 ,067 ,416 6,175 ,000 ,801 1,248 ươ ̀ng a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2,3889 4,8128 3,9147 ,52666 125 -1,28038 1,28866 ,00000 ,45621 125 Std Predicted Value -2,897 1,705 ,000 1,000 125 Std Residual -2,738 2,756 ,000 ,976 125 Tr Residual a Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Mậu Đoàn 86 - GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Mậu Đoàn 87 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SO SÁNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA TỔNG THỂ 6.1 Sự tin cậy One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean TC1 125 3,99 ,798 ,071 TC2 125 3,92 ,819 ,073 TC3 125 3,88 ,736 ,066 TC4 125 3,88 ,725 ,065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ Mean tê ́H N 95% Confidence Interval of the h Difference -,112 124 ,911 TC2 -1,092 124 ,277 TC3 -1,822 124 TC4 -1,850 124 Upper -,008 -,15 ,13 -,080 -,23 ,07 ,071 -,120 -,25 ,01 ,067 -,120 -,25 ,01 ho ̣c K TC1 in Lower 6.2 Sự đồng cảm N DC1 DC2 Mean Std Error Mean 3,91 ,813 ,073 125 3,77 ,853 ,076 125 3,96 ,797 ,071 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Tr ươ Std Deviation 125 ̀ng DC3 Đ ại One-Sample Statistics DC1 -1,210 124 ,229 -,088 -,23 ,06 DC2 -3,040 124 ,003 -,232 -,38 -,08 DC3 -,561 124 ,576 -,040 -,18 ,10 Lower SVTH: Trần Mậu Đoàn Upper 88 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 6.3 Sự đảm bảo One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3,88 ,809 ,072 DB2 125 3,81 ,810 ,072 DB3 125 3,81 ,840 ,075 uê ́ DB1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference Upper h Lower -1,658 124 ,100 -,120 -,26 ,02 DB2 -2,650 124 ,009 -,192 -,34 -,05 DB3 -2,557 124 ,012 -,192 -,34 -,04 ̣c K in DB1 6.4 Giá N Mean 125 3,89 GC2 125 3,94 125 ươ ̀ng GC3 Tr Std Deviation Đ ại GC1 ho One-Sample Statistics t 3,90 Std Error Mean ,612 ,055 ,887 ,079 ,821 ,073 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1 -2,046 124 ,043 -,112 -,22 ,00 GC2 -,807 124 ,421 -,064 -,22 ,09 GC3 -1,416 124 ,159 -,104 -,25 ,04 SVTH: Trần Mậu Đoàn 89 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 6.5 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 125 3,75 ,726 ,065 HH2 125 3,70 ,675 ,060 uê ́ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the tê ́H t Difference Lower -3,821 124 ,000 -,248 HH2 -5,038 124 ,000 -,304 4,10 NL2 125 3,99 NL3 125 4,05 -,18 Std Error Mean ,827 ,074 ,857 ,077 ho 125 Std Deviation ,792 Đ ại NL1 -,42 ̣c K One-Sample Statistics Mean -,12 in 6.6 Năng lực phục vụ phục vụ N -,38 h HH1 Upper ,071 One-Sample Test df ̀ng t Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,298 124 ,197 ,096 -,05 ,24 NL2 -,104 124 ,917 -,008 -,16 ,14 ,678 124 ,499 ,048 -,09 ,19 ươ NL1 Tr NL3 SVTH: Trần Mậu Đoàn 90 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 6.7 Sự hài lịng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3,90 ,615 ,055 SHL2 125 3,93 ,872 ,078 SHL3 125 3,91 ,833 ,075 uê ́ SHL1 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,746 124 ,083 -,096 -,20 ,01 SHL2 -,923 124 ,358 -,072 -,23 ,08 SHL3 -1,181 124 ,240 -,088 -,24 ,06 ̣c K in h SHL1 6.8 Nhóm đại diện cho nhân tố N Mean 125 3,9180 DC 125 DB GC HH Std Error Mean ,64193 ,05742 3,8800 ,72141 ,06452 125 3,8320 ,69898 ,06252 125 3,9067 ,69509 ,06217 125 3,7240 ,60727 ,05432 125 4,0453 ,72875 ,06518 3,9147 ,69677 ,06232 ̀ng NL 125 ươ SHL Tr Std Deviation Đ ại TC ho One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC -1,428 124 ,156 -,08200 -,1956 ,0316 DC -1,860 124 ,065 -,12000 -,2477 ,0077 DB -2,687 124 ,008 -,16800 -,2917 -,0443 GC -1,501 124 ,136 -,09333 -,2164 ,0297 HH -5,081 124 ,000 -,27600 -,3835 -,1685 NL ,695 124 ,488 ,04533 -,0837 ,1743 -1,369 124 ,173 -,08533 -,2087 ,0380 SHL SVTH: Trần Mậu Đoàn 91 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 7.1 Nhóm tin cậy Statistics Valid TC2 TC3 TC4 125 125 125 125 0 0 3,99 3,92 3,88 3,88 uê ́ TC1 Missing Mean TC1 Frequency Percent Valid Percent tê ́H N Cumulative Percent Trung lap 34 27,2 Dong y 52 41,6 Hoan toan dong y 37 29,6 Total 125 1,6 100,0 1,6 h 1,6 27,2 in Valid 28,8 41,6 70,4 29,6 100,0 ̣c K Khong dong y 100,0 TC2 Valid Valid Percent Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 35 28,0 28,0 31,2 Dong y 53 42,4 42,4 73,6 Hoan toan dong y 33 26,4 26,4 100,0 125 100,0 100,0 TC3 Percent Valid Percent 30 68 23 3,2 24,0 54,4 18,4 3,2 24,0 54,4 18,4 Total 125 100,0 100,0 Tr Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Frequency ươ ̀ng Total Valid Cumulative Đ ại Khong dong y Percent ho Frequency SVTH: Trần Mậu Đoàn Cumulative Percent 3,2 27,2 81,6 100,0 92 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ,8 ,8 ,8 Khong dong y 1,6 1,6 2,4 Trung lap 29 23,2 23,2 Dong y 72 57,6 57,6 Hoan toan dong y 21 16,8 125 100,0 uê ́ Hoan toan khong dong y tê ́H Percent 25,6 Valid Total 16,8 DC3 125 125 125 0 3,91 3,77 Missing Mean ̣c K N in Valid h Statistics DC2 100,0 100,0 7.2 Nhóm đồng cảm DC1 83,2 3,96 DC1 Valid Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 Trung lap 44 35,2 35,2 36,0 Dong y 45 36,0 36,0 72,0 Hoan toan dong y 35 28,0 28,0 100,0 125 100,0 100,0 ươ ̀ng Total Tr Valid Percent Đ ại Khong dong y Percent ho Frequency DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y ,8 ,8 ,8 Khong dong y 4,8 4,8 5,6 Trung lap 39 31,2 31,2 36,8 Dong y 54 43,2 43,2 80,0 Hoan toan dong y 25 20,0 20,0 100,0 125 100,0 100,0 Valid Total SVTH: Trần Mậu Đoàn 93 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 33 26,4 26,4 28,8 Dong y 55 44,0 44,0 72,8 Hoan toan dong y 34 27,2 27,2 100,0 125 100,0 100,0 Total 7.3 Nhóm đảm bảo Statistics Valid DB2 DB3 125 125 125 0 3,88 3,81 3,81 h DB1 ̣c K Mean in N Missing tê ́H Khong dong y uê ́ Percent DB1 Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y ̀ng Total Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 34 27,2 27,2 31,2 57 45,6 45,6 76,8 29 23,2 23,2 100,0 125 100,0 100,0 DB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 3,2 3,2 4,8 Trung lap 31 24,8 24,8 29,6 Dong y 67 53,6 53,6 83,2 Hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 125 100,0 100,0 ươ Hoan toan khong dong y Valid Percent Đ ại Valid Percent ho Frequency Khong dong y Tr Valid Total SVTH: Trần Mậu Đoàn 94 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1,6 1,6 1,6 Khong dong y 1,6 1,6 3,2 Trung lap 40 32,0 32,0 35,2 Dong y 55 44,0 44,0 79,2 Hoan toan dong y 26 20,8 20,8 125 100,0 100,0 7.4 Nhóm giá Mean GC3 125 3,90 h N GC2 125 3,94 GC1 Khong dong y Trung lap 28 Dong y 80 Hoan toan dong y Cumulative Percent ,8 ,8 22,4 22,4 23,2 64,0 64,0 87,2 100,0 16 12,8 12,8 125 100,0 100,0 Đ ại Total Valid Percent ,8 ho Valid Percent ̣c K Frequency in Valid Missing Statistics GC1 125 3,89 100,0 tê ́H Total uê ́ Valid GC2 Frequency Percent 4,0 4,0 Trung lap 38 30,4 30,4 34,4 Dong y 42 33,6 33,6 68,0 Hoan toan dong y 40 32,0 32,0 100,0 125 100,0 100,0 Tr Total GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid Cumulative 4,0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Percent 2,4 2,4 2,4 Trung lap 40 32,0 32,0 34,4 Dong y 49 39,2 39,2 73,6 Hoan toan dong y 33 26,4 26,4 100,0 125 100,0 100,0 Total SVTH: Trần Mậu Đoàn 95 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 7.5 Nhóm phương tiện hữu hình Statistics HH1 Valid HH2 125 125 0 3,75 3,70 Missing Mean uê ́ N Frequency Percent Valid Percent tê ́H HH1 Cumulative Percent 2,4 Trung lap 43 34,4 34,4 Dong y 61 48,8 48,8 Hoan toan dong y 18 14,4 125 100,0 Total 2,4 36,8 85,6 h 2,4 14,4 100,0 in Valid 100,0 ̣c K Khong dong y HH2 Frequency Trung lap Valid Dong y Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 47 37,6 37,6 39,2 63 50,4 50,4 89,6 13 10,4 10,4 100,0 125 100,0 100,0 Đ ại Hoan toan dong y Total Valid Percent ho Khong dong y Percent 7.6 Nhóm lực phục vụ ̀ng Statistics NL1 Valid N 125 125 0 4,10 3,99 4,05 ươ Tr NL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid NL3 125 Missing Mean NL2 ,8 ,8 ,8 Trung lap 34 27,2 27,2 28,0 Dong y 42 33,6 33,6 61,6 Hoan toan dong y 48 38,4 38,4 100,0 125 100,0 100,0 Total SVTH: Trần Mậu Đoàn 96 - Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 37 29,6 29,6 32,0 Dong y 43 34,4 34,4 66,4 Hoan toan dong y 42 33,6 33,6 100,0 125 100,0 100,0 Total tê ́H Khong dong y NL3 Frequency Percent uê ́ Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 30 24,0 Dong y 55 44,0 44,0 68,8 Hoan toan dong y 39 31,2 31,2 100,0 Total 125 SHL1 Valid SHL2 125 0 3,90 3,93 3,91 Đ ại Mean 24,8 100,0 SHL3 125 Missing 24,0 100,0 125 N ,8 ho 7.8 Nhóm hài lịng Statistics ,8 h ,8 in Valid ̣c K Hoan toan khong dong y SHL1 Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 ươ ̀ng Frequency Trung lap 27 21,6 21,6 22,4 Dong y 80 64,0 64,0 86,4 Hoan toan dong y 17 13,6 13,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 Tr Valid SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4,0 4,0 4,0 Trung lap 37 29,6 29,6 33,6 Dong y 45 36,0 36,0 69,6 SVTH: Trần Mậu Đoàn 97 - Luận văn tốt nghiệp Hoan toan dong y Total GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 38 30,4 30,4 125 100,0 100,0 100,0 SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 40 32,0 32,0 34,4 Dong y 47 37,6 37,6 72,0 Hoan toan dong y 35 28,0 28,0 125 100,0 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total tê ́H Khong dong y uê ́ Percent SVTH: Trần Mậu Đoàn 98 - GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Mậu Đoàn 99