Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang ftth của khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế - - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ườ ng Đ ại PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - THỪA THIÊN HUẾ NGÔ THỊ TRÀ MY Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế - - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ườ ng Đ ại PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Thị Trà My ThS Trần Quốc Phương Lớp: K52G Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 18K4021240 Huế, tháng 10 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương LỜI CẢM ƠN Đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” nội dung mà em nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau thời gian theo học Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế Trong q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh uế chị đồng nghiệp, gia đình bạn bè Để khóa luận thành cơng nhất, em xin gửi lời cảm H ơn chân thành đến với: Ban giám hiệu nhà trường Quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tạo tế môi trường học tập rèn luyện tốt, cung cấp cho em kiến thức kỹ bổ nh ích giúp em áp dụng thuận lợi thực khóa luận Giảng viên hướng dẫn ThS Trần Quốc Phương người thầy tâm huyết, tận tâm Ki hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Thầy có c trao đổi góp ý để em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu họ Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế nói chung anh chị phòng Điều hành nghiệp vụ nói riêng cho phép Đ ại tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên tạo điều kiện tốt ng để em nỗ lực hồn thành tốt nghiên cứu ườ Do hạn chế khả năng, kinh nghiệm thời gian thực nên khóa luận khơng tránh sai sót, mong q thầy góp ý để em hồn thiện Tr rút kinh nghiệm cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 10 năm 2022 Sinh viên thực My Ngô Thị Trà My SVTH: Ngô Thị Trà My i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v uế DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki 2.3 Câu hỏi nghiên cứu c Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Phương pháp thu thập liệu ng 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ườ 4.2 Phương pháp phân tích liệu 5 Bố cục khóa luận Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ Internet cáp quang FTTH 11 1.1.3 Các khái niệm liên quan đến định sử dụng khách hàng 13 1.1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 24 SVTH: Ngô Thị Trà My ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.1.6 Mã hóa thang đo 33 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang Việt Nam 35 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang Thừa Thiên Huế …………………………………………………………………………… 37 uế CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT – TT HUẾ 38 H 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 38 2.1.1 Tổng quan Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) 38 tế 2.1.2 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 40 Ki nh 2.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - TT Huế giai đoạn 2019 – 2021 51 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 51 c 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang hệ số Cronbach’s Alpha 58 họ 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 62 2.2.4 Phân tích hệ số tương quan hồi quy 67 Đ ại 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH Trung tâm kinh doanh VNPT – TT Huế 71 ườ ng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – TT HUẾ 79 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – TT Huế 79 Tr 3.2 Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH Trung tâm kinh doanh VNPT – TT Huế 80 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng dịch vụ” 80 3.2.2 Giải pháp “Cảm nhận giá” 81 3.2.3 Giải pháp “Uy tín thương hiệu” 81 3.2.4 Giải pháp “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 SVTH: Ngô Thị Trà My iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 2.1 Đối với Thành phố Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.2 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT – TT Huế 84 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Hạn chế đề tài 84 SVTH: Ngô Thị Trà My iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FTTH: Fiber To The Home ( mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao bất đối xứng) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin uế EFA: Exploratory Factor Analysis SPSS: Statistical Package for the Social Sciences H VIF: Variance Inflation Factor tế TPB: Theory of Planned Behavior TRA: Theory of Reasoned Action nh Mbps: megabit per second ( đơn vị đo tốc độ đường truyền) Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Gbps: gigabit per second ( đơn vị đo tốc độ đường truyền) SVTH: Ngô Thị Trà My v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng giá cước mạng VNPT cho cá nhân – hộ gia đình 46 Bảng 2: Bảng giá cước mạng VNPT cho khách hàng doanh nghiệp 46 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Bảng 1: Tình hình nguồn lực VNPT – TT Huế năm 2019 – 2022 47 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Trung tâm Kinh doanh VNPT - TT Huế giai đoạn 2019 – 2021 48 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - TT Huế giai đoạn 2019 – 2021 50 Bảng 4: : Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 Bảng 5: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng 56 Bảng 6: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH 56 Bảng 7: Lý khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH 57 Bảng 8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH 58 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 59 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 62 Bảng 12: Rút trích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66 Bảng 14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 67 Bảng 15: Hệ số tương quan Pearson 67 Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 69 Bảng 17: : Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi quy 69 Bảng 18: Hồi quy đa biến mức độ ảnh hưởng 70 Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng dịch vụ 71 Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận giá 73 Bảng 21: Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 74 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 77 SVTH: Ngô Thị Trà My vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DANH MỤC HÌNH ẢNH uế Hình 1.1: Mơ hình hành vi khách hàng 15 Hình 2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 17 Hình 3: Tiến trình mua khách hàng 21 Hình 4: Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 26 Hình : Thuyết hành vi dự định (TPB) 28 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 7: Tổng số thuê bao Internet băng rộng cố định 36 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Trung tâm Kinh Doanh VNPT – TT Huế 42 Hình 2: Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính 53 Hình 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 53 Hình 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 54 Hình 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 55 Hình 2.6: Đặc điểm mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ 55 SVTH: Ngô Thị Trà My vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trước bối cảnh đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, nhiên kinh tế Việt Nam dần phục hồi phát triển Để thích ứng với thay đổi môi trường, điều quan trọng phải nắm bắt thơng tin nhanh chóng xác Chính điều tạo điều kiện cho ngành Công nghệ thông tin phát uế triển, nhu cầu trao đổi sử dụng thông tin liên lạc, dịch vụ viễn thơng, giải trí H trở nên bất thiết Năm 2021 chứng kiến gia tăng nhanh chóng người dùng mạng xã hội tế Việt Nam, có tới 68,72 triệu người sử dụng Internet chiếm 70,3% dân số, theo số nh liệu Trung tâm Internet Việt Nam Internet ngày đóng vai trị quan trọng sống, đặc biệt giai đoạn giãn cách xã hội xu hướng chuyển đổi Ki số phát triển mạnh Ở nước ta có doanh nghiệp viễn thơng Internet lớn có c tầm ảnh hưởng, vươn xa tầm khu vực, quốc tế phải kể đến Viettel, VNPT, họ FPT,…Trong ngành kinh doanh đánh giá tiềm cạnh tranh để phát triển thị trường ngày trở nên gay gắt ại Đây điều tất yếu phải có kinh tế, cạnh tranh giúp xã hội phát triển Đ công ty phải nỗ lực tìm giải pháp để nâng cao vị Việc phân tích nhân ng tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng giúp nhà quản trị công ty VNPT hiểu biết nhu cầu, đòi hỏi, yêu cầu, trải nghiệm ườ trình mua khách hàng, từ có biện pháp tác động, kích thích, nâng cao điểm mạnh, khắc phục điểm yếu việc xây dựng sách Tr sản phẩm, giá cả, thương hiệu,… để gia tăng lòng trung thành khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới, nâng cao chỗ đứng công ty tâm trí khách hàng, gia tăng lợi cạnh tranh để đạt mục đích cuối doanh số lợi nhuận Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (tên gọi tắt VNPT) nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Internet có uy tín khách SVTH: Ngơ Thị Trà My - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Mô tả mẫu nghiên cứu  Giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Nam 56 46.7 46.7 46.7 Nu 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 uế Percent H  Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent tế Do tuoi Cumulative 28 23.3 23.3 23.3 Tu 25 den 35 tuoi 41 34.2 34.2 57.5 Tu 35 den 55 tuoi 33 27.5 Tren 55 tuoi 18 15.0 Total 120 100.0  Thu nhập 85.0 15.0 100.0 c 27.5 100.0 Frequency Valid Percent 25 20.8 20.8 20.8 Tu den trieu 53 44.2 44.2 65.0 Tu den 10 trieu 34 28.3 28.3 93.3 Tren 10 trieu 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 ườ ng Duoi trieu Đ ại Thu nhap Valid Ki Duoi 25 tuoi họ Valid nh Percent Percent Cumulative Percent Tr  Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo cong nhan vien chuc 22 18.3 18.3 18.3 Lao dong thong 25 20.8 20.8 39.2 Kinh doanh, buon ban 45 37.5 37.5 76.7 Hoc sinh, sinh vien 21 17.5 17.5 94.2 Khac 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Ngô Thị Trà My -  Thời gian sử dụng dịch vụ A/c sd dv Internet bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 26.7 26.7 26.7 Tu thang den nam 47 39.2 39.2 65.8 Tu den nam 24 20.0 20.0 85.8 Tren nam 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 uế Valid Duoi thang H  Mục đích sử dụng Muc dich dung internet Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency 24 20.0 20.0 20.0 Hoc tap 29 24.2 24.2 Luot web 38 31.7 31.7 Xem TV 21 17.5 17.5 93.3 Khac 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 44.2 c Ki 75.8 100.0 họ Valid Cong viec nh Percent Đ ại  Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH ng Biet den dich vu tu nguon nao Valid Percent Cumulative Percent 15.0 15.0 15.0 TV, bao dai 15 12.5 12.5 27.5 Ban be, nguoi than 23 19.2 19.2 46.7 Nhan vien ban hang 43 35.8 35.8 82.5 Internet 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid Percent 18 ườ Ap phich, to roi quang cao Frequency SVTH: Ngô Thị Trà My -  Lý chọn VNPT Ly chon vnpt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.2 14.2 14.2 28 23.3 23.3 37.5 50 41.7 41.7 79.2 20 16.7 16.7 95.8 Khac 4.2 4.2 Total 120 100.0 100.0 cac nha mang khac Toc mang on dinh, khong bi chap chon Valid Cham soc khach hang tot Co cac chuong trinh khuyen 100.0 nh tế mai hap dan uế 17 H Muc gia hop ly hon so voi Ki  Thời gian sử dụng T/gian sd trung binh Tu den gio 41 Tu den gio 33 Tren gio c Cumulative Percent 17.5 17.5 17.5 34.2 34.2 51.7 27.5 27.5 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 ng Total Valid Percent ại 21 Đ Valid Duoi gio Percent họ Frequency ườ Kiểm tra độ tin cậy thang đo  Chất lượng dịch vụ Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted CHATLUONG1 11.47 SVTH: Ngô Thị Trà My if Item Deleted 2.436 Total Alpha Correlation Deleted 567 707 if Item - CHATLUONG2 12.00 2.454 558 711 CHATLUONG3 12.40 1.771 683 635 CHATLUONG4 11.98 2.353 473 753  Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uế 735 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 7.73 1.529 509 708 GIACA2 7.88 1.337 565 642 GIACA3 7.75 1.147 616 c N of Items họ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics ại Đ 798 580 Ki  Chính sách khuyến Reliability Statistics Item nh GIACA1 if tế Item Deleted H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's ng Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 8.41 1.504 710 648 KHUYEN MAI2 8.43 1.693 606 762 KHUYEN MAI3 8.41 1.739 613 754 Item Tr ườ KHUYEN MAI1 if  Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics SVTH: Ngô Thị Trà My 10 - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted THUONG HIEU 11.46 2.738 613 666 THUONG HIEU 11.79 2.469 606 660 THUONG HIEU 11.80 2.615 520 710 THUONG HIEU 11.78 2.714 468 739 if Item  Chuẩn chủ quan Cronbach's uế Reliability Statistics N of Items tế 769 H Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's 8.67 1.182 CHUAN CHU QUAN 8.63 1.142 CHUAN CHU QUAN 8.72 1.213 Alpha Correlation Deleted 639 650 564 737 610 682 if Item họ c CHUAN CHU QUAN Total nh if Item Deleted Ki Item Deleted Reliability Statistics N of Items Alpha ng 744 Đ Cronbach's ại  Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tr ườ Item-Total Statistics CHAM SOC KHACH HANG CHAM SOC KHACH HANG CHAM SOC KHACH HANG CHAM SOC KHACH HANG SVTH: Ngô Thị Trà My Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 11.13 2.396 437 737 11.58 2.011 614 643 11.34 1.907 503 716 11.68 2.017 623 638 if Item 11 -  Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 8.04 1.532 657 759 QUYET DINH SU DUNG 8.40 1.141 683 706 QUYET DINH SU DUNG 8.51 1.116 665 731 Item H uế QUYET DINH SU DUNG if tế Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập biến phụ thuộc nh  Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square nent Variance ve % 5.262 25.055 25.055 2.765 13.165 1.598 Tr of Cumulati Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total Loadings % of Cumulati Variance ve % 5.262 25.055 25.055 38.220 2.765 13.165 7.608 45.829 1.598 ườ % ng Total 000 ại Initial Eigenvalues Đ Compo 210 c df Sig Variance Explained 951.308 họ Bartlett's Test of Sphericity 726 Ki Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total % of Cumulati Variance ve % 2.683 12.774 12.774 38.220 2.399 11.425 24.199 7.608 45.829 2.240 10.668 34.868 1.460 6.953 52.782 1.460 6.953 52.782 2.212 10.532 45.400 1.403 6.681 59.463 1.403 6.681 59.463 2.091 9.959 55.359 1.228 5.846 65.309 1.228 5.846 65.309 2.089 9.950 65.309 987 4.699 70.007 848 4.040 74.047 731 3.481 77.529 10 676 3.218 80.746 11 578 2.751 83.497 12 555 2.642 86.139 13 486 2.316 88.454 SVTH: Ngô Thị Trà My 12 - 14 433 2.060 90.514 15 405 1.929 92.443 16 351 1.672 94.116 17 311 1.481 95.597 18 278 1.322 96.919 19 255 1.212 98.131 20 225 1.071 99.201 21 168 799 100.000 Rotated Component Matrix uế Extraction Method: Principal Component Analysis a CHATLUONG1 720 CHATLUONG2 719 CHATLUONG4 587 CHAM SOC KHACH HANG 812 CHAM SOC KHACH HANG c 648 Đ 555 ng THUONG HIEU ại THUONG HIEU họ CHAM SOC KHACH HANG 768 CHAM SOC KHACH HANG tế 861 nh CHATLUONG3 Ki H Component 805 669 THUONG HIEU 609 THUONG HIEU 603 865 KHUYEN MAI3 841 KHUYEN MAI2 787 Tr ườ KHUYEN MAI1 GIACA3 807 GIACA2 708 GIACA1 697 CHUAN CHU QUAN 827 CHUAN CHU QUAN 813 CHUAN CHU QUAN 812 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngô Thị Trà My 13 -  Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Matrix 717 Approx Chi-Square 120.428 df Sig .000 a uế Component QUYET DINH SU DUNG 853 QUYET DINH SU DUNG 848 tế 865 Correlations QDSDTB CLTB1 1.000 GCTB1 Pearson 515 555 023 618 -.109 511 1.000 401 002 450 -.088 452 088 485 024 367 023 002 088 1.000 076 266 000 618 450 485 076 1.000 -.028 471 CCQTB1 -.109 -.088 024 266 -.028 1.000 -.013 CSTB1 511 452 367 000 471 -.013 1.000 000 000 403 000 119 000 CLTB1 000 000 492 000 171 000 GCTB1 000 000 169 000 395 000 KMTB1 403 492 169 205 002 499 THTB1 000 000 000 205 382 000 CCQTB1 119 171 395 002 382 446 CSTB1 000 000 000 499 000 446 120 120 120 120 120 120 120 CLTB1 120 120 120 120 120 120 120 GCTB1 120 120 120 120 120 120 120 Đ ng ườ Tr CSTB1 1.000 QDSDTB QDSDTB N CCQTB 401 THTB1 Sig (1-tailed) THTB1 555 KMTB1 Correlation KMTB1 515 ại CLTB1 họ QDSDTB GCTB1 c Ki Phân tích tương quan hồi quy nh QUYET DINH SU DUNG H SVTH: Ngô Thị Trà My 14 - KMTB1 120 120 120 120 120 120 120 THTB1 120 120 120 120 120 120 120 CCQTB1 120 120 120 120 120 120 120 CSTB1 120 120 120 120 120 120 120 b Model Summary Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics Durbin- el Squar R Square of Watson R Square F Change df1 Chang 734 a 538 514 37313 df2 Sig tế e uế Estimate H e the 538 21.964 113 F Change 000 1.811 nh a Predictors: (Constant), CSTB1, KMTB1, CCQTB1, GCTB1, CLTB1, THTB1 họ c Ki b Dependent Variable: QDSDTB1 a ANOVA Mean Square F Sig 21.964 000 Regression 18.348 3.058 Residual 15.733 113 139 34.081 119 b ng Total Đ Sum of Squares df ại Model a Dependent Variable: QDSDTB1 ườ b Predictors: (Constant), CSTB1, KMTB1, CCQTB1, GCTB1, CLTB1, THTB1 a Tr Coefficients Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero- Error (Consta 684 491 CLTB1 192 086 GCTB1 261 075 nt) SVTH: Ngô Thị Trà My Partial Part order Tolera VIF nce 1.394 166 173 2.242 027 515 206 143 690 1.450 265 3.484 001 555 311 223 708 1.413 15 - KMTB1 -.002 058 -.002 -.030 976 023 -.003 -.002 918 1.090 THTB1 333 083 323 4.016 000 618 353 257 630 1.586 -.092 069 -.088 -1.322 189 -.109 -.123 -.084 919 1.089 212 089 183 2.381 511 219 152 694 1.440 CCQTB CSTB1 019 a Dependent Variable: QDSDTB1 Giá trị trung bình khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng uế  Đánh giá Chất lượng dịch vụ H Statistics CHATLUONG2 CHATLUONG3 CHATLUONG4 CLTB1 Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.48 3.95 3.55 3.97 3.9875 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 Mode 4 4.25 Sum 538 474 476 478.50 Frequency dong y 56 rat dong y Total nh Ki Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 46.7 46.7 49.2 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 ng ườ Percent ại Đ trung lap họ CHATLUONG1 Valid 426 c N tế CHATLUONG1 Tr CHATLUONG2 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 18 15.0 15.0 15.8 dong y 87 72.5 72.5 88.3 rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 CHATLUONG3 SVTH: Ngô Thị Trà My 16 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 dong y 61 50.8 50.8 93.3 rat dong y 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent uế CHATLUONG4 Cumulative 22.5 22.5 22.5 dong y 70 58.3 58.3 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 tế 27 nh Valid trung lap Ki  Đánh giá Cảm nhận giá c Statistics GIACA2 GIACA3 GCTB1 Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.95 3.80 3.93 3.8917 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 Mode 4 4.33 Sum 474 456 471 467.00 ại Đ ng ườ GIACA1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 25 20.8 20.8 20.8 dong y 76 63.3 63.3 84.2 rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid họ GIACA1 N H Percent GIACA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y SVTH: Ngô Thị Trà My 1.7 1.7 1.7 17 - trung lap 35 29.2 29.2 30.8 dong y 68 56.7 56.7 87.5 rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent GIACA3 Cumulative 1.7 1.7 trung lap 31 25.8 25.8 27.5 dong y 61 50.8 50.8 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 H 1.7 tế nh Valid khong dong y uế Percent Ki  Đánh giá Uy tín thương hiệu Statistics THUONG HIEU THUONG HIEU THUONG HIEU 120 120 120 120 0 0 3.82 3.81 3.83 3.9021 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 4 3.75 603 710 714 714 51987 498 458 457 460 468.25 ại 4.15 Mode Std Deviation Valid THUONG HIEU Frequency Tr ườ ng Sum Đ Median Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 14 11.7 11.7 11.7 dong y 74 61.7 61.7 73.3 rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Total THTB1 120 Missing Mean họ Valid N c THUONG HIEU THUONG HIEU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long SVTH: Ngô Thị Trà My 1.7 1.7 1.7 18 - trung lap 37 30.8 30.8 32.5 dong y 62 51.7 51.7 84.2 rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total THUONG HIEU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 trung lap 35 29.2 29.2 31.7 dong y 64 53.3 53.3 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 120 100.0 100.0 THUONG HIEU 4 Valid Percent 3.3 Cumulative Percent 3.3 3.3 28.3 trung lap 30 25.0 dong y 68 56.7 56.7 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 25.0 họ Valid Percent c khong dong y 100.0 Ki Frequency H Total uế 2.5 tế Valid nh khong dong y Đ ại Total Statistics CHAM SOC CHAM SOC CHAM SOC CHAM SOC CSTB1 KHACH HANG KHACH HANG KHACH HANG KHACH HANG Tr ườ ng  Đánh giá Dịch vụ chăm sóc khách hàng 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.12 3.67 3.90 3.56 3.8104 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.7500 4 4 3.75 Std Deviation 537 599 715 591 46177 Sum 494 440 468 427 457.25 N Valid Missing Mode CHAM SOC KHACH HANG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Ngô Thị Trà My 19 - Valid trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 84 70.0 70.0 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total CHAM SOC KHACH HANG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 trung lap 36 30.0 30.0 33.3 dong y 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total uế 3.3 H Valid tế khong dong y Frequency nh CHAM SOC KHACH HANG Percent Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 20.8 24.2 c Valid 3.3 trung lap 25 20.8 dong y 70 58.3 82.5 rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 58.3 họ khong dong y Ki Percent Đ ại Total CHAM SOC KHACH HANG ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 50 41.7 41.7 44.2 dong y 64 53.3 53.3 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 ườ khong dong y Tr Valid Percent rat dong y Total  Đánh giá Quyết định sử dụng Statistics N QUYET DINH QUYET DINH QUYET DINH SU DUNG SU DUNG SU DUNG Valid Missing SVTH: Ngô Thị Trà My QDSDTB1 119 120 120 120 0 20 - Mean 4.44 4.08 3.97 4.1625 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 4.00 Std Deviation 498 681 697 53516 Sum 528 490 476 499.50 Mode QUYET DINH SU DUNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55.8 56.3 56.3 rat dong y 52 43.3 43.7 100.0 119 99.2 100.0 120 100.0 Total Missing System QUYET DINH SU DUNG Frequency Percent nh tế Total uế 67 H Valid Dong y Valid Percent Cumulative 8 16.7 17.5 c Valid Trung lap 20 16.7 Dong y 67 55.8 55.8 73.3 Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 họ khong dong y Ki Percent Đ ại Total QUYET DINH SU DUNG ng Frequency Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 19 15.8 15.8 19.2 dong y 74 61.7 61.7 80.8 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid Valid Percent ườ khong dong y Percent rat dong y Total SVTH: Ngô Thị Trà My 21