Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thành phố huế sử dụng dịch vụ internet cáp quang của viettel

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế Hu ế NGUYỄN HUY QUANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG nh CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG họ c Ki INTERNET CÁP QUANG CỦA VIETTEL Đạ i CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Tr ườ n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học Giáo viên hƣớng dẫn Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn ế toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc Hu thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn Tác giả Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế đƣợc rõ nguồn gốc i Nguyễn Huy Quang - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiều cá nhân tổ chức Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Tài Phúc, giáo viên hƣớng dẫn khoa học cho tác giả tận tình hƣớng ế dẫn Thầy Hu Cảm ơn Ban giám hiệu, phòng Đào tạo - Trƣờng Đại học Kinh tế Huế toàn thể thầy giáo tận tình giảng dạy, quan tâm, giúp đỡ tác giả tế trình học tập nghiên cứu Xin cảm ơn Lãnh đạo Viettel Thừa Thiên Huế động viên giúp đỡ thời gian tác giả tham gia học tập nh Cảm ơn Sở Thông tin & Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế, Cục Thống kê Ki tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình thu thập tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu c Xin cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ quý báu, động viên, cỗ vũ tác họ giả trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu nhƣng tránh khỏi i hạn chế, thiếu sót Kính mong q thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp Đạ ngƣời quan tâm đến đề tài tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tr ườ n g Tác giả Nguyễn Huy Quang ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Hu ế Họ tên học viên: NGUYỄN HUY QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020-2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIETTEL Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu: Mục tiêu: Đánh giá hài lịng phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thành phố Huế dịch vụ Internet cáp quang Viettel cung cấp, phân tích mặt thực tốt mặt hạn chế từ đề xuất hàm ý quản trị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Đối tượng nghiên cứu: Là nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thành phố Huế dịch vụ internet cáp quang Viettel Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: + Phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh; + Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha; + Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; + Phƣơng pháp kiểm định ANOVA; Kiểm định T-Test Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Mức độ hài lòng khách hàng thành phố Huế dịch vụ internet cáp quang Viettel cao, với 79.3% khách hàng đƣợc hỏi cho biết họ cảm thấy hài lòng hài lịng dịch vụ Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thành phố Huế dịch vụ internet cáp quang Viettel là: Dịch vụ khách hàng, Sự cảm thông, Thƣơng hiệu, Tiện ích Chính sách hậu Trong nhân tố Dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng so với nhân tố cịn lại Có khác biệt cảm nhận nhóm khách hàng khác theo nghề nghiệp, trình độ thu nhập ảnh hƣởng đến hài lòng yếu tố dịch vụ Nhƣ vậy, việc lắp đặt xử lý cố nhanh chóng, nâng cao trình độ thái độ tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần thiết Bên cạnh việc xây dựng giữ gìn hình ảnh thƣơng hiệu cần đƣợc quan tâm Việc giới thiệu dịch vụ tiện ích kèm với dịch vụ internet cáp quang việc quan tâm xây dựng sách hậu phù hợp góp phần việc nâng cao hài lòng khách hàng thành phố Huế sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel iii - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Tính cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ki Bố cục luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU c CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, họ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU i 1.1 Một số vấn đề lý luận hài lòng khách hàng Đạ 1.1.1 Khái niệm hài lòng cần thiết làm khách hàng hài lòng 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 g 1.1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 13 ườ n 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 Tr 1.2.3 Một số mô hình hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.4 Dịch vụ internet cáp quang 22 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang 24 1.3.1 Tổng quan số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang 24 1.3.2 Quy trình mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 iv - CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIETTEL 36 2.1 Khái quát Viettel Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình phát triển Viettel Thừa Thiên Huế 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức máy Viettel Thừa Thiên Huế 37 Hu ế 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kết kinh doanh Viettel Thừa Thiên Huế 40 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang dịch vụ khách hàng Viettel Thừa Thiên Huế 44 tế 2.2.1 Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang 45 2.2.2 Cơ cấu khách hàng dịch vụ internet cáp quang 47 nh 2.2.3 Chất lƣợng truy cập 48 Ki 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 49 2.2.5 Về sách giá cƣớc gói cƣớc 51 2.2.6 Dịch vụ gia tăng 52 họ c 2.2.7 Sự cảm thông 53 2.2.8 Chính sách hậu 54 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thành phố Đạ i Huế dịch vụ internet cáp quang Viettel 55 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 55 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 ườ n g 2.3.3 Phân tích EFA 60 2.3.4 Điều chỉnh mơ hình 62 2.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy tƣơng quan bội 64 Tr 2.3.6 Phân tích thống kê mô tả yếu tố 68 2.3.7 Kiểm định khác biệt biến định tính ảnh hƣởng đến hài lòng 73 2.3.8 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel 78 2.3.9 Quan điểm khách hàng mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ internet cáp quang 79 2.3.10 Đánh giá khách hàng rắc rối gặp phải sử dụng dịch vụ 80 v - 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng TP Huế chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang Viettel 81 2.4.1 Kết thực đƣợc 81 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 82 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 ế CHƢƠNG 3: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG Hu CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VIETTEL 85 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng chất tế lƣợng dịch vụ Internet cáp quang Viettel 85 3.1.1 Quan điểm định hƣớng nâng cao hài lịng thơng qua việc nâng cao chất nh lƣợng dịch vụ 85 Ki 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang Viettel thời gian tới 86 3.2 Hàm ý quản trị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Viettel Thừa Thiên Huế 87 họ c 3.2.1 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang Viettel TT - Huế 87 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng 88 Đạ i 3.2.3 Nhóm giải pháp cảm thơng 90 3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố Thƣơng hiệu 92 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố tiện ích 93 ườ n g 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao sách hậu 94 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lƣợng truy cập 95 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Tr Kết luận 97 Kiến nghị 98 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nƣớc 98 2.2 Kiến nghị Tỉnh Thừa Thiên Huế 99 2.3 Kiến nghị Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông quân đội 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 vi - Phụ lục 1: Phiếu thu thập thông tin 103 Phụ lục 2: Các gói cƣớc FTTH Viettel đƣợc cung cấp TT - Huế theo đối tƣợng khách hàng mục tiêu 107 Phụ lục 3: Các gói cƣớc FTTH Viettel đƣợc cung cấp TT - Huế theo sách giá 107 Phụ lục Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độc lập lần 108 Hu ế Phụ lục Ma trận tính điểm nhân tố 109 Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến 111 Phụ lục 7: Kết Cronbach’s Alpha 114 tế Phụ lục : Kết EFA 118 Phụ lục 9: Kết hồi quy tuyến tính đa biến 122 nh Phụ lục 10: Kết thống kê mô tả nhân tố sau EFA 123 Ki Phụ lục 11: Kết kiểm định Independent Samples T-Test kiểm định One-way ANOVA 125 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN họ c BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ườ n g Đạ i GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp thang đo sau nghiên cứu sơ 33 Bảng 2.1 Tình hình lao động Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Viettel Thừa Thiên Huế ế giai đoạn 2018 – 2020 41 Kết kinh doanh Viettel TT - Huế giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 2.4 Doanh thu dịch vụ internet cáp quang Viettel TT - Huế Hu Bảng 2.3 Bảng 2.5 tế giai đoạn 2018 – 2020 43 Doanh thu dịch vụ internet cáp quang nhà cung cấp dịch vụ địa bànThừa Thiên Huế năm 2020 theo đơn vị cung cấp 44 Tình hình phát triển thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2018-2020 45 Bảng 2.7 Tình hình phát triển thuê bao huyện giai đoạn 2018-2020 46 Bảng 2.8 Thị phần thuê bao FTTH tỉnh TT - Huế năm 2020 47 Bảng 2.9 Cơ cấu khách hàng dịch vụ internet cáp quang giai đoạn từ Ki nh Bảng 2.6 họ c 12/2018 đến 12/2020 47 Bảng 2.10 Thống kê hệ thống cáp trục theo đơn vị đến tháng 12/2020 48 Bảng 2.11 Thống kê hệ thống port thuê bao hiệu suất kỹ thuật theo đơn vị Bảng 2.12 Đạ i tính đến tháng 12/2020 49 Tình hình triển khai dịch vụ internet cáp quang Viettel Thừa Thống kê tỷ lệ xử lý cố cho khách hàng Viettel Thừa Thiên Huế ườ n Bảng 2.13 g Thiên Huế giai đoạn 2018-2020 50 giai đoạn 2018 – 2020 50 Tr Bảng 2.14 Kết thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.15: Thông tin mẫu điều tra 56 Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độc lập 58 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng chung 59 Bảng 2.18: Kết kiểm định KMO Bartlett 61 Bảng 2.19: Kết phân tích EFA 61 Bảng 2.20: Nhóm nhân tố đƣợc rút 63 viii - Bảng 2.21: Kết hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel 65 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 65 Bảng 2.23: Thống kê mô tả nhân tố Chất lƣợng truy cập 68 Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố Dịch vụ khách hàng 69 Bảng 2.25: Thống kê mơ tả nhân tố Tiện ích 70 Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông 70 Bảng 2.27: Thống kê mơ tả nhân tố Chính sách hậu 71 Bảng 2.28: Thống kê mô tả nhân tố Thƣơng hiệu 71 Bảng 2.29: Thống kê mô tả nhân tố Mức độ hài lòng chung 72 Bảng 2.30: Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính 73 Bảng 2.31: Kiểm định One-way ANOVA theo độ tuổi 74 Bảng 2.32: Kiểm định One-way ANOVA theo nghề nghiệp 74 Bảng 2.33: Kiểm định khác biệt trung bình khách hàng theo nghề nghiệp Ki nh tế Hu ế Bảng 2.22: nhân tố Tiện ích 75 Kiểm định One-way ANOVA theo trình độ 76 Bảng 2.35: Kiểm định khác biệt trung bình khách hàng theo trình độ họ c Bảng 2.34: nhân tố Tiện ích Cảm thơng 76 Kiểm định One-way ANOVA theo mức thu nhập 77 Bảng 2.37: Kiểm định khác biệt trung bình khách hàng theo thu nhập Đạ i Bảng 2.36: nhân tố Chất lƣợng truy cập 77 g Thứ tự yếu tố khách hàng cho quan trọng lựa chọn sử dụng ườ n Bảng 2.38: dịch vụ internet 79 Tr Bảng 3.1 Bảng 3.2 Quy định thời gian triển khai dịch vụ internet cáp quang cho khách hàng thời gian tới 89 Quy định thời gian khắc phục cố dịch vụ internet cáp quang cho khách hàng thời gian tới 90 ix - Phụ lục 7: Kết Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 767 N of Items 768 Item-Total Statistics Squared Multiple Correlation 8.2949 1.552 587 8.1843 8.2857 1.568 1.575 645 571 Cronbach's Alpha if Item Deleted ế Corrected Item-Total Correlation 356 702 416 334 640 720 tế TC1-chat luong ket noi on dinh TC2-toc nhu cam ket TC3-thiet bi tot Scale Variance if Item Deleted Hu Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics 769 N of Items 774 nh Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Ki Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.363 4.182 4.473 628 586 609 488 461 417 698 710 706 16.4378 4.544 449 241 759 16.2581 4.507 454 253 758 i 16.3364 16.3825 16.5207 ườ n g Đạ DV1-lap dat nhanh DV2-ho tro ky thuat nhanh DV3-tong dai ho tro nhiet tinh DV4-có nhieu hinh thuc ho tro DV5-nhan vien than thien Scale Variance if Item Deleted họ Scale Mean if Item Deleted c Item-Total Statistics Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 795 N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CTG1-nhieu goi cuoc CTG2-gia phu hop chat luong 12.2949 12.1613 Scale Variance if Item Deleted 3.940 4.506 114 Corrected Item-Total Correlation 639 490 Squared Multiple Correlation 460 269 Cronbach's Alpha if Item Deleted 728 796 - CTG3-tich hop nhieu dich vu CTG4-gia cuoc canh tranh 12.4194 3.384 674 515 710 12.4240 3.875 634 416 730 Reliability Statistics 796 N of Items 797 ế Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Hu Cronbach's Alpha CTG1-nhieu goi cuoc CTG3-tich hop nhieu dich vu CTG4-gia cuoc canh tranh Scale Variance if Item Deleted 8.0230 8.1475 2.347 1.858 8.1521 2.417 764 576 448 514 718 645 339 786 N of Items c Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 647 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted họ Cronbach's Alpha Squared Multiple Correlation Ki Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation nh Scale Mean if Item Deleted tế Item-Total Statistics 765 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Đạ i Scale Mean if Item Deleted ườ n g GT1-nhieu dich vu gia ti gia tang GT2-gia ca dich vu gia tang phu hop GT3-dich vu gia tang de su dung Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.6544 2.125 561 353 726 7.8525 2.349 543 332 740 7.6267 2.022 692 478 573 Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1-nhan vien giai thich thoa dang 8.2442 Scale Variance if Item Deleted 1.843 115 Corrected Item-Total Correlation 699 Squared Multiple Correlation 489 Cronbach's Alpha if Item Deleted 852 - CT2-nhan vien thai niem no CT3-nhan vien tu van phu hop 8.1982 1.687 767 598 790 8.1935 1.601 771 603 787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 605 N of Items 605 ế Cronbach's Alpha 457 263 441 8.0922 1.251 504 285 368 8.5853 1.549 293 089 671 tế 1.310 Ki N of Items 671 họ 671 Cronbach's Alpha if Item Deleted c Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Squared Multiple Correlation 8.2719 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation nh HM1-thuong xuyen lien lac HM2-cham soc khach hang tot HM3-chuong trin khuyen mai dem lai nhieu loi ich Scale Variance if Item Deleted Hu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Đạ i Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.3825 515 505 255 4.2028 514 505 255 g HM1-thuong xuyen lien lac HM2-cham soc khach hang tot Corrected Item-Total Correlation ườ n Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 862 N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TH1-chuyen nghiep TH2-thuong hieu dang tin cay 8.7327 8.5945 Scale Variance if Item Deleted 1.512 1.437 116 Corrected Item-Total Correlation 683 766 Squared Multiple Correlation 466 605 Cronbach's Alpha if Item Deleted 857 779 - TH3-hinh nh thuong hieu than thien 8.6267 1.467 766 605 779 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 792 N of Items 795 ế Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.558 1.673 608 667 373 447 747 688 8.2166 1.550 632 410 719 tế 8.3364 8.2212 Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh HL1-hai long HL2-tiep tuc su dung dich vu HL3-gioi thieu bab be nguoi than Scale Variance if Item Deleted Hu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 117 - Phụ lục : Kết EFA EFA lần KMO and Bartlett's Test 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Varianc % e 32.416 7.131 32.416 32.416 41.577 2.016 9.162 41.577 49.846 1.819 8.268 49.846 56.411 1.444 6.565 56.411 62.050 1.241 5.639 62.050 67.262 1.147 5.212 67.262 71.318 Initial Eigenvalues 787 3.579 74.897 652 2.963 77.860 10 587 2.669 80.529 11 518 2.353 82.882 12 512 2.329 85.211 13 461 2.097 14 447 2.032 15 384 1.746 91.086 16 356 1.618 17 326 18 319 19 nh 92.704 94.186 1.452 95.638 296 1.344 96.982 20 1.116 98.099 21 229 1.043 99.142 22 189 858 100.000 ườ n Ki i 89.341 1.482 246 c 87.309 g Đạ Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 3.355 15.251 15.251 2.859 12.995 28.246 2.710 12.318 40.565 2.226 10.117 50.682 2.119 9.633 60.314 1.528 6.948 67.262 tế 7.131 2.016 1.819 1.444 1.241 1.147 892 % of Varianc e 32.416 9.162 8.268 6.565 5.639 5.212 4.056 họ Component df ế Bartlett's Test of Sphericity 862 2129.953 Hu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component GT3-dich vu gia tang de su 745 dung GT1-nhieu dich vu gia ti gia 702 tang 699 CTG3-tich hop nhieu dich vu GT2-gia ca dich vu gia tang phu hop 681 CTG4-gia cuoc canh tranh 645 118 - 614 CTG1-nhieu goi cuoc DV4-có nhieu hinh thuc ho tro TH2-thuong hieu dang tin cay TH3-hinh nh thuong hieu than thien 836 829 758 TH1-chuyen nghiep 869 ế CT2-nhan vien thai niem no CT3-nhan vien tu van phu hop CT1-nhan vien giai thich thoa dang Hu 843 778 tế DV5-nhan vien than thien 814 TC1-chat luong ket noi on dinh 769 TC3-thiet bi tot 762 nh TC2-toc nhu cam ket DV1-lap dat nhanh Ki DV2-ho tro ky thuat nhanh DV3-tong dai ho tro nhiet tinh HM2-cham soc khach hang tot 799 747 685 c 819 họ HM1-thuong xuyen lien lac 818 Đạ Kết EFA lần i Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr ườ n g KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square 1951.012 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Varianc % Varianc % e e 6.528 32.641 32.641 6.528 32.641 32.641 2.003 10.015 42.656 2.003 10.015 42.656 1.818 9.090 51.746 1.818 9.090 51.746 1.418 7.089 58.836 1.418 7.089 58.836 1.230 6.152 64.988 1.230 6.152 64.988 1.092 5.461 70.448 1.092 5.461 70.448 862 4.312 74.760 603 3.015 77.775 119 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 3.222 16.108 16.108 2.585 12.926 29.035 2.428 12.142 41.177 2.189 10.943 52.120 2.134 10.668 62.788 1.532 7.661 70.448 2.757 80.532 10 535 2.673 83.205 11 510 2.550 85.755 12 459 2.294 88.050 13 387 1.934 89.983 14 357 1.785 91.768 15 333 1.667 93.435 16 323 1.614 95.049 17 305 1.523 96.572 18 253 1.263 97.835 19 236 1.182 99.017 20 197 983 100.000 Hu 551 686 CTG4-gia cuoc canh tranh 653 CTG1-nhieu goi cuoc 615 TH1-chuyen nghiep i 855 Đạ TH2-thuong hieu dang tin cay TH3-hinh nh thuong hieu than thien họ GT2-gia ca dich vu gia tang phu hop c Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component GT3-dich vu gia tang de su 754 dung GT1-nhieu dich vu gia ti gia 710 tang 695 CTG3-tich hop nhieu dich vu tế ế - 837 775 875 g CT2-nhan vien thai niem no CT3-nhan vien tu van phu hop CT1-nhan vien giai thich thoa dang ườ n 854 798 823 Tr TC2-toc nhu cam ket TC1-chat luong ket noi on dinh 782 TC3-thiet bi tot 758 DV1-lap dat nhanh 819 DV2-ho tro ky thuat nhanh 744 DV3-tong dai ho tro nhiet tinh 705 HM1-thuong xuyen lien lac 849 HM2-cham soc khach hang tot 818 120 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ế Hu 392 13.083 100.000 1.000 Đạ 1 i họ c Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component hai long 387 tiep tuc su dung dich vu 405 gioi thieu bab be nguoi than 396 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component tế nh Total 2.127 481 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 70.899 70.899 2.127 70.899 70.899 16.018 86.917 Ki Component 704 195.620 000 Tr ườ n g Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 121 - Phụ lục 9: Kết hồi quy tuyến tính đa biến Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed FHM, FDV, FTC, FCT, FTH, b FTI Method Enter a Dependent Variable: F-HL b All requested variables entered b 803 R Adjusted Square R Square a 646 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square F Change Change 635 60383328 646 df1 63.734 216.000 210 Sig F Change 000 1.999 F 63.734 Sig b 000 nh a Predictors: (Constant), FHM, FDV, FTC, FCT, FTH, FTI b Dependent Variable: F-HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 139.431 23.238 76.569 210 365 Residual 216 Ki Total df2 DurbinWatson Hu R tế Mode l ế Model Summary c a Dependent Variable: F-HL b Predictors: (Constant), FHM, FDV, FTC, FCT, FTH, FTI i FTI FTH FCT FTC g FDV ườ n FHM Sig Collinearity Statistics Tolerance 000 1.000 041 041 041 041 363 390 402 043 8.839 9.498 9.795 1.046 000 000 000 297 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 433 041 433 10.551 000 1.000 1.000 098 041 098 2.389 018 1.000 1.000 a Dependent Variable: F-HL a Minimum Residuals Statistics Maximum Mean Predicted Value -3.1463857 Residual -1.60365248 Std Predicted Value -3.916 Std Residual -2.656 a Dependent Variable: F-HL Tr VIF 363 390 402 043 Đạ (Constant) t họ Model a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.001E-013 041 1.4363799 1.78200495 1.788 2.951 122 0000000 00000000 000 000 Std Deviation 80343858 59538765 1.000 986 N 217 217 217 217 - Phụ lục 10: Kết thống kê mô tả nhân tố sau EFA N Std Deviation 5.00 4.0876 73073 217 2.00 5.00 217 2.0 5.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 4.1982 4.097 68880 7296 N 217 2.00 5.00 4.0461 217 217 1.00 5.00 4.2258 Descriptive Statistics Minimum Maximum 217 217 217 217 1.00 1.00 1.00 1.00 217 1.00 217 2.00 65716 7446 63721 ế 4.1475 4.101 3.9631 Std Deviation 74392 tế 5.00 5.0 5.00 họ CTG1-nhieu goi cuoc CTG3-tich hop nhieu dich vu CTG4-gia cuoc canh tranh GT1-nhieu dich vu gia ti gia tang GT2-gia ca dich vu gia tang phu hop GT3-dich vu gia tang de su dung 2.00 1.0 2.00 nh Valid N (listwise) Mean 217 217 217 Mean 75134 Std Deviation 5.00 5.00 5.00 5.00 4.1382 4.0138 4.0092 3.9124 78130 92536 80502 88542 5.00 3.7143 81162 5.00 3.9401 83395 Ki DV1-lap dat nhanh DV2-ho tro ky thuat nhanh DV3-tong dai ho tro nhiet tinh DV4-có nhieu hinh thuc ho tro DV5-nhan vien than thien 2.00 Mean Hu 217 c TC1-chat luong ket noi on dinh TC2-toc nhu cam ket TC3-thiet bi tot Descriptive Statistics Minimum Maximum 217 Đạ i Valid N (listwise) N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 217 2.00 5.00 4.0737 68320 217 2.00 5.00 4.1198 71000 217 2.00 5.00 4.1244 74424 Valid N (listwise) 217 Tr ườ n g CT1-nhan vien giai thich thoa dang CT2-nhan vien thai niem no CT3-nhan vien tu van phu hop Descriptive Statistics N Minimum HM1-thuong xuyen lien lac HM2-cham soc khach hang tot 217 217 Valid N (listwise) 217 N TH1-chuyen nghiep Maximum 2.00 2.00 5.00 5.00 Descriptive Statistics Minimum Maximum 217 2.00 123 5.00 Mean 4.2028 4.3825 Mean 4.2442 Std Deviation 71711 71768 Std Deviation 67377 - TH2-thuong hieu dang tin cay TH3-hinh nh thuong hieu than thien 217 3.00 5.00 4.3825 66407 217 3.00 5.00 4.3502 65044 Valid N (listwise) 217 217 217 217 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation 4.0507 4.1659 4.1705 74673 65978 73501 Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế Hu HL1-hai long HL2-tiep tuc su dung dich vu HL3-gioi thieu bab be nguoi than Descriptive Statistics Minimum Maximum ế N 124 - Phụ lục 11: Kết kiểm định Independent Samples T-Test kiểm định One-way ANOVA Group Statistics Mean Std Deviation 89 -.0776198 1.07584896 128 0539700 94425436 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 1.047 307 t df 953 FTH FCT FTC c họ i Mean Square 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 1.384 214.616 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 5.651 210.349 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 3.394 212.606 213 Total 216.000 216 Between Groups 1.331 214.669 213 Within Groups ườ n Tr FTI 447 090 984 297 120 873 121 1.728 214.272 g Between Groups 3 3 3 Within Groups - 14131815 - 14733876 13158978 41051831 Sig 213 213 213 213 213 213 213 ANOVA Sum of Squares df Đạ 890 2.195 052 1.237 1.967 234 1.963 353 nh - 173.104 931 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 F-HL 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 342 - 13804533 - 14050573 13158978 40368529 215 Tuổi F-HL FTI FTH FCT FTC FDV FHM Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Hu ế Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances F- assumed HL Equal variances not assumed Std Error Mean 11403976 08346108 tế N Ki F-HL gioi tinh nu nam 125 F Sig .576 1.006 573 634 461 1.008 458 712 1.884 988 1.907 129 1.131 998 1.133 337 444 1.008 440 725 - FDV FHM Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 4.148 211.852 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 2.071 213.929 213 Total 216.000 216 1.383 995 1.390 247 690 1.004 687 561 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 211 211 211 211 211 211 211 ANOVA Sum of Squares df FTI Within Groups 6.023 209.977 Total 216.000 Between Groups 12.089 203.911 211 216.000 216 9.616 206.384 211 216.000 216 Within Groups 4.200 211.800 211 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 9.573 206.427 211 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 6.740 209.260 211 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 5.699 210.301 211 Total 216.000 216 Within Groups Total Within Groups Đạ Total Between Groups ườ n g FCT Tr FTC FDV FHM Robust Tests of Equality of Means FTI a Statistic Welch df1 2.592 df2 51.425 F Sig 1.205 995 1.211 305 2.418 966 2.502 032 1.923 978 1.966 085 840 1.004 837 525 1.915 978 1.957 086 1.348 992 1.359 241 1.140 997 1.144 338 216 i Between Groups FTH 211 họ F-HL Mean Square c Between Groups 070 002 685 280 267 906 460 tế 5 5 5 nh 2.075 4.063 619 1.266 1.296 311 933 Sig Ki F-HL FTI FTH FCT FTC FDV FHM Hu ế Nghề nghiệp Sig .036 a Asymptotically F distributed 126 - Trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 FTC Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 3.368 212.632 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 9.613 206.387 213 Total 216.000 Between Groups Within Groups 4.190 211.810 Total 216.000 Between Groups FDV 1.123 998 213 216.000 216 1.699 214.301 213 216.000 216 Within Groups 4.127 211.873 213 216.000 216 Within Groups i Đạ Within Groups Total Between Groups ườ n Total Tr Robust Tests of Equality of Means FTI FCT Welch Welch a Statistic df1 735 5.750 df2 3 Sig 31.485 36.721 539 002 a Asymptotically F distributed Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 FTI FCT FTH FTC FDV Sig .801 495 1.125 340 3.204 969 3.307 021 1.397 994 1.404 243 2.084 985 2.116 099 566 1.006 563 640 1.376 995 1.383 249 216 213 Between Groups F-HL F 216 6.252 209.748 Total FHM 803 1.003 Ki FCT 213 họ FTH Within Groups 2.409 213.591 g FTI Mean Square c Between Groups 031 920 045 822 877 484 561 ế 213 213 213 213 213 213 213 ANOVA Sum of Squares df Hu 3 3 3 tế 3.019 164 2.725 304 227 820 687 nh FTI FTH FCT FTC FDV FHM F-HL Sig 1.433 1.952 717 1.241 507 3 3 Sig 213 213 213 213 213 234 122 543 296 678 127 - 685 228 ANOVA Sum of Squares df FTH FTC FDV FHM Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 4.418 211.582 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 6.853 209.147 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 10.242 205.758 213 Total 216.000 216 Between Groups Within Groups 1.974 214.026 213 Total 216.000 Between Groups 4.710 211.290 Within Groups Total Between Groups F-HL Within Groups F Sig 1.010 1.000 1.010 389 1.473 993 1.483 2.284 982 2.327 3.414 966 3.534 016 658 1.005 655 581 1.570 992 1.583 195 788 1.003 786 503 220 076 216 213 216.000 216 2.365 213.635 213 216.000 216 Tr ườ n g Đạ i Total Ki FCT Within Groups 213 họ FTI 3.031 212.969 c Between Groups Mean Square ế 213 213 Hu 3 tế 496 1.454 nh FHM F-HL 128