Đang tải... (xem toàn văn)
Tổng quan các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phNm
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ****** KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP PHÂ TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G KHI MUA SẢ PHẨM CỦA CỬA HÀ G TRẦM HƯƠ G BÚP SE TRÊ SÀ THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ SHOPEE GUYỄ LÊ THÀ H LUÂ iên khóa: 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ****** KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP PHÂ TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G KHI MUA SẢ PHẨM CỦA CỬA HÀ G TRẦM HƯƠ G BÚP SE TRÊ SÀ THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ SHOPEE Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: guyễn Lê Thành Luân ThS Phạm Phương Trung Lớp: K53B TMĐT Msv: 19K4151044 Huế, tháng 10 năm 2023 Lời Cảm Ơn Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, tồn thể Thầy, Cơ giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích làm sở để em hồn thành khóa luận Và đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Phạm Phương Trung – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho em đánh giá thiết thực lời khun q trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH X10 Digital Media Việt Nam tạo điều kiện cho em học tập trải nghiệm thực tế công ty, làm việc với anh chị công ty Từ em học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tiễn quý báu, giúp đỡ em việc cung cấp số liệu để em hồn thành tốt đề tài Trong q trình thực đề tài, cố gắng hồn thành khóa luận với góp ý từ thầy cơ, phịng ban cơng ty, kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên q trình thực khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Rất mong Q thầy góp ý nhận xét để khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Lê Thành Luân DA H MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên CSH : Chủ sở hữu TMĐT : Thương mại điện tử UBND : Uỷ ban nhân dân VNĐ : Việt Nam đồng OTP : One time password (mật khNu dùng lần) COD : Cash On Delivery, Thanh toán nhận hàng ii MỤC LỤC DAN H MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DAN H MỤC BẢN G, BIỂU ĐỒ vii DAN H MỤC HÌN H ix DAN H MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu PHẦN 2: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU 10 CHƯƠ G – CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MUA SẮM TRỰC TUYẾ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.1.2 Các mức độ hài lòng 11 1.1.2 Khái niệm hài lòng mua sắm trực tuyến 11 1.1.3 Tổng quan mua sắm trực tuyến 11 1.1.3.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 11 1.1.3.2 So sánh mua bán trực tuyến với mua bán truyền thống 12 1.1.3.3 Các công đoạn giao dịch trực tuyến 13 1.1.3.4 Lợi ích việc mua sắm trực tuyến 13 1.1.4 Tổng quan nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Thực trạng việc mua sắm trực tuyến toàn Thế giới Việt N am 20 iii 1.2.2 Xu hướng phát triển việc mua sắm trực tuyến tương lai 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 CHƯƠ G – PHÂ TÍCH CÁC HÂ LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G KHI MUA SẢ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI PHẨM CỦA CỬA HÀ G TRẦM HƯƠ G BÚP SE TRÊ SÀ THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ SHOPEE 34 2.1 Giới thiệu công ty TN HH X10 Digital Media Việt N am thương hiệu Trầm hương Búp Sen sàn TMĐT Shopee 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển X10 Digital Media Việt N am 34 2.1.2 Các giá trị cốt lõi – tầm nhìn – sứ mệnh công ty TN HH X10 Digital Việt N am 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận phòng ban 35 2.1.4 N guồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.4.1 N guồn nhân lực 37 2.1.4.2 Lĩnh vực kinh doanh 39 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty 40 2.1.6 Thương hiệu Trầm hương Búp Sen sàn TMĐT Shopee 41 2.1.6.1 Danh mục sản phNm 42 2.1.6.2 Tình hình hoạt động cửa hàng 46 2.1.6.3 Lợi cạnh tranh chiến lược phát triển tương lai cửa hàng Trầm hương Búp Sen 48 2.1.6.3.1 Lợi so với đối thủ cạnh tranh 48 2.1.6.3.2 Chiến lược phát triển 48 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phNm cửa hàng trực tuyến Trầm hương Búp Sen sàn TMĐT Shopee 50 2.2.1 Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.2.1.1 Giới tính 50 2.2.1.2 Độ tuổi 51 2.2.1.3 Thu nhập bình quân 51 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.2.3 Đo lường giá trị biến mơ hình nghiên cứu 54 iv 2.2.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng mua sản phNm cửa hàng Trầm hương Búp Sen sàn thương mại điện tử Shopee theo yếu tố nhân khNu học 58 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phNm cửa hàng Trầm hương Búp Sen sàn thương mại điện tử Shopee 61 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Cấu trúc (thiết kế) website ứng dụng Shopee” 62 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Mức độ bảo mật, an toàn Shopee” 63 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 63 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự thuận tiện mua hàng Shopee” 64 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đặc điểm hàng hoá mua hàng Shopee” 65 2.2.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phNm cửa hàng Trầm hương Búp Sen sàn TMĐT Shopee 66 2.2.6.1 Phân tích tương quan 67 2.2.6.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 68 2.2.6.3 Kiểm định độ phù hợp hệ số hồi quy 69 2.2.6.4 Kiểm định đa cộng tuyến 69 2.2.6.5 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai 70 2.2.6.6 Giả định phần dư có phân phối chuNn 72 2.2.6.7 Kết hồi quy tuyến tính bội hồn chỉnh 73 2.2.6.8 Kiểm định giải thuyết 74 2.2.7 Kết luận 76 CHƯƠ G – MỘT SỐ ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM MỨC ĐỘ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G KHI MUA SẢ Â G CAO PHẨM CỦA THƯƠ G HIỆU TRẦM HƯƠ G BÚP SE TRÊ SÀ TMĐT SHOPEE 78 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu Búp Sen tương lai 78 v 3.2 Một số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sản phNm công ty Shopee 81 3.2.1 Giải pháp liên quan đến tính mùa vụ sản phNm 81 3.2.2 N hóm giải pháp liên quan đến cấu trúc, thiết kế website ứng dụng Shopee 81 3.2.3 N hóm giải pháp liên quan đến bảo mật an toàn 82 3.2.4 N hóm giải pháp liên quan đến dịch vụ khách hàng 83 3.2.5 N hóm giải pháp liên quan đến thuận tiện 84 3.2.6 N hóm giải pháp liên quan đến đặc điểm hàng hoá 85 PHẦN – KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 86 1.Kết luận 86 2.Hạn chế đề tài 87 3.Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 Phụ lục 1: Bảng khảo sát .91 Phụ lục 2: Kết xử lý SPSS 95 vi DA H MỤC BẢ G, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Doanh thu TMĐT B2C Việt N am năm 2018 – 2023 (tỷ USD) 22 Biểu đồ 1.1 Tỷ lệ người dùng tham khảo đánh giá mua sắm trực tuyến 25 Bảng 1.1 Mã hoá thang đo 32 Bảng 2.1.1 Cơ cấu lao động công ty năm 2020 – 2022 38 Bảng 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm cơng ty TN HH X10 Digital Media Việt N am năm 2021 đến Tháng 9/2023 40 Biểu đồ 2.1 Tổng doanh thu hàng tháng năm 2022 cửa hàng Trầm hương Búp Sen sàn TMĐT Shopee 46 Biểu đồ 2.2 Tổng doanh thu hàng tháng, đến tháng năm 2023 cửa hàng 46 Trầm hương Búp Sen sàn TMĐT Shopee 46 Bảng 2.1.3 Tổng quan hoạt động bán hàng cửa hàng Trầm hương Búp Sen từ năm 2021 đến Tháng 9/2023 47 Bảng 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 Bảng 2.2.3.1 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 55 Bảng 2.2.3.2 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 56 Bảng 2.2.3.3 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 57 Bảng 2.2.3.4 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 58 Bảng 2.2.4.1 Thống kê nhóm phân tích Independent Samples Test 59 Bảng 2.2.3.2 Independent Samples Test cho giới tính 59 Bảng 2.2.4.3 Test of Homogeneity of Variances 60 Bảng 2.2.5.1 Kiểm định One – Sample T – test “Cấu trúc (thiết kế) website ứng dụng Shopee” 62 Bảng 2.2.4.2 Kiểm định One – Sample T – test “Mức độ bảo mật, an toàn Shopee” 63 Bảng 2.2.5.3 Kiểm định One – Sample T – test “Dịch vụ khách hàng” 63 Bảng 2.2.5.4 Kiểm định One – Sample T – test “Sự thuận tiện mua hàng Shopee” 64 vii Bảng 2.2.5.5 Kiểm định One – Sample T – test “Đặc điểm hàng hoá mua hàng Shopee” 65 Bảng 2.2.6.1 Ma trận tương quan biến 67 Bảng 2.2.6.2 Tổng quan mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.2.6.3 Kết phân tích hồi quy 69 viii