Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ -  - ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Đ ại LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ THÁI THỊ DIỄM LỆ Niên khóa: 2016 - 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tê ́H uê ́ -  - ̣c K in h KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ho LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY ̀ng Đ ại CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Thái Thị Diễm Lệ ThS Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50A Marketing Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 01/2020 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng ́ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng, nỗ lực thân nhận động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân đơn vị khác tê ́H Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt năm giảng đường đại học, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo Ths Tống Viết Bảo Hồng hết lịng giúp đỡ tận tình hướng dẫn h tơi q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp in Tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty FPT Telecom - chi ̣c K nhánh Huế anh chị nhân viên quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt q trình tơi thực tập cơng ty, đồng thời cung cấp tài liệu thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận ho Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Đ ại Trong trình thực tập, nỗ lực hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy bạn để đề tài hồn thiện Tr ươ ̀ng Xin trân trọng cảm ơn ! SVTH: Thái Thị Diễm Lệ Huế, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Thái Thị Diễm Lệ i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn Viễn thơng Qn đội ISP Các nhà cung cấp dịch vụ Internet BO Back office ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng FTTH Fiber to the Home Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ FPT SVTH: Thái Thị Diễm Lệ ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i uê ́ DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii tê ́H DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ in h Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lỹ liệu Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .8 ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng lòng trung thành khách hàng ươ 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng .9 Tr 1.1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng trung thành 10 1.1.1.4 Các cấp độ trung thành thương hiệu 10 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 11 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng .11 1.1.2.2 Giá dịch vụ 12 1.1.2.3 Rào cản chuyển đổi 13 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.3 Tổng quan dịch vụ Internet cáp quang 14 1.1.3.1 Khái quát dịch vụ 14 1.1.3.2 Dịch vụ viễn thông 15 1.1.3.4 Dịch vụ Internet cáp quang 15 uê ́ 1.2 Cơ sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .16 1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt Nam 16 tê ́H 1.2.2 Thị trường internet cáp quang Huế 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 18 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .18 1.3.1.1 Mô hình số hài lịng quốc gia hài lịng khách hàng quốc gia EU .18 h 1.3.1.2 Mơ hình lịng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thơng 19 in 1.3.1.3 Mơ hình nghiên cứu Kim cộng (2004) 20 ̣c K 1.3.1.4 Mơ hình nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 20 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.3 Xây dựng thang đo .24 ho CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Đ ại INTERNET DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế .27 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 ̀ng 2.1.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp 28 2.1.1.3 Sản phẩm, dịch vụ .29 ươ 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 31 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức .31 Tr 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .31 2.1.3 Tình hình nguồn lực 32 2.1.4 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .37 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 37 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử uê ́ dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom 43 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 tê ́H 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.3 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành thơng qua mơ hình hồi quy bội .47 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành in h khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom 50 2.2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Sự hài lòng” .50 ̣c K 2.2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Giá cước dịch vụ” 51 2.2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 52 2.2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Sự hấp dẫn nhà mạng khác” 53 ho 2.2.2.5 Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo đặc điểm nhóm khách hàng khác 54 Đ ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 57 ̀ng 3.1 Định hướng 57 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 58 ươ 3.2.1 Nhóm giải pháp Sự hài lịng khách hàng 58 3.2.2 Nhóm giải pháp Chi phí chuyển đổi 58 3.2.3 Nhóm giải pháp Giá cước dịch vụ 59 Tr 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự hấp dẫn nhà mạng khác 60 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Kết luận 61 Kiến nghị 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các gói cước Internet cáp quang FPT Telecom 30 Bảng 2: Các gói cước Internet kết hợp Truyền hình FPT .31 uê ́ Bảng : Tình hình nguồn lao động công ty từ 2016 – 2018 .33 Bảng 4: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty từ 2016-2018 35 tê ́H Bảng : Kết hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2016-2018 36 Bảng :Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 7: Các kênh thông tin nhận biết 41 h Bảng 8: Lý chọn lựa dịch vụ 42 in Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha 43 Bảng 10 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test .44 ̣c K Bảng 11: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 45 Bảng 12 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test .46 ho Bảng 13 - Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 46 Bảng 14 : Kết kiểm định mô hình hồi quy Model Summaryd .47 Bảng 15 :Kiểm định phù hợp mơ hình .48 Đ ại Bảng 16 :Kết hồi quy đa biến 49 Bảng 17: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Sự hài lịng 50 Bảng 18: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Giá cước dịch vụ 51 ̀ng Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Chi phí chuyển đổi 52 ươ Bảng 20: Kiểm định One – Sample T – test tiêu chí thuộc Sự hấp dẫn nhà mạng khác 53 Tr Bảng 21: Kết kiểm định Independent Samples T-Test “Giới tính” 54 Bảng 22: Kết kiểm định phương sai theo Độ tuổi 55 Bảng 23: Kết kiểm định One way ANOVA theo Độ tuổi 55 Bảng 24: Kết kiểm định phương sai theo Thu nhập .56 Bảng 25: Kết kiểm định One way ANOVA theo Thu nhập 56 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng nhân FPT Telecom chi nhánh Huế .32 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính .38 uê ́ Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lòng quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 ́ Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 19 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành Hàn Quốc 20 tê ́H Sơ đồ 1.4 : Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ .21 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Công ty FPT Telecom Huế .31 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Nghe nghiep Frequency 15.9 21.0 21.0 Can bo nhan vien 31 23.5 31.0 52.0 Kinh doanh buon ban 26 19.7 26.0 78.0 Cong nhan 15 11.4 15.0 93.0 Noi tro 4.5 6.0 Huu tri 1.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 in Thu nhap trung binh Duoi trieu/thang Tu tren -5 trieu/thang Tren 10 trieu Total System Đ ại Missing Total 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 21 15.9 21.0 21.0 28 21.2 28.0 49.0 40 30.3 40.0 89.0 11 8.3 11.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 ho Tu tren - 10 trieu/thang Percent ̣c K Frequency 99.0 tê ́H System uê ́ 21 Total Valid Cumulative Percent Hoc sinh sinh vien Total Missing Valid Percent h Valid Percent ̀ng Thoi gian su dung dich vu Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi thang 17 12.9 17.0 17.0 Tu thang - duoi nam 41 31.1 41.0 58.0 Tu nam - duoi nam 34 25.8 34.0 92.0 6.1 8.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 ươ Tr Valid Frequency Tren nam Total System Total SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Nguồn thơng tin Statistics Tu nhan vien To roi ap phich Phuong tien Ban be nguoi FPT quang cao truyen thong than gioi thieu Valid Khac 100 100 100 100 100 32 32 32 32 32 40 35 77 29 492 479 423 456 Minimum 0 0 Maximum 1 Mean Std Deviation Khong 60 Co 40 Total Missing 45.5 30.3 ̣c K Valid Percent 100 75.8 32 24.2 132 100.0 System 100 Cumulative Percent 60.0 60.0 40.0 100.0 100.0 ho Total Valid Percent in Frequency h Tu nhan vien FPT 01 tê ́H Missing uê ́ N Đ ại To roi ap phich quang cao Frequency Valid Cumulative Percent 65 49.2 65.0 65.0 Co 35 26.5 35.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 ̀ng System Tr ươ Total Valid Valid Percent Khong Total Missing Percent Phuong tien truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong 23 17.4 23.0 23.0 Co 77 58.3 77.0 100.0 100 75.8 100.0 Total SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 72 - Khóa luận tốt nghiệp Missing GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng System Total 32 24.2 132 100.0 Ban be nguoi than gioi thieu Cumulative Percent Khong 71 53.8 71.0 Co 29 22.0 29.0 100 75.8 32 24.2 132 100.0 Total Missing Valid Percent System 100.0 100.0 Khac Khong Total Missing System Cumulative Percent 75.0 99.0 99.0 1.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 Đ ại Total Valid Percent 99 ho Co Valid Percent ̣c K Frequency in h Total 71.0 tê ́H Valid Percent uê ́ Frequency Lý lựa chọn ̀ng Thuong hieu uy tin Valid Statistics Gia ca hop ly Chat luong dich vu Nhieu chuong tot trinh uu dai Khac 100 100 100 100 100 32 32 32 32 32 53 66 59 36 02 502 476 494 482 141 Minimum 0 0 Maximum 1 1 N ươ Missing Mean Tr Std Deviation SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Thuong hieu uy tin Frequency 35.6 47.0 47.0 Co 53 40.2 53.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 System uê ́ 47 Total Gia ca hop ly h Valid Percent Khong 34 25.8 Co 66 100 Cumulative Percent 34.0 34.0 50.0 66.0 100.0 75.8 100.0 ̣c K Total Missing Percent in Frequency Valid Cumulative Percent Khong Total Missing Valid Percent tê ́H Valid Percent System 24.2 132 100.0 ho Total 32 Đ ại Valid Chat luong dich vu tot Frequency Percent 41 31.1 59 44.7 Khong Co Total Missing ươ ̀ng Total Tr Valid Missing 100 75.8 32 24.2 132 100.0 System Valid Percent 41.0 59.0 Cumulative Percent 41.0 100.0 100.0 Nhieu chuong trinh uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong 64 48.5 64.0 64.0 Co 36 27.3 36.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 Total System Total SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Khac Frequency Percent 74.2 98.0 98.0 1.5 2.0 100.0 Total 100 75.8 100.0 Missing 32 24.2 132 100.0 System Total uê ́ 98 Co Valid Gói cước sử dụng Goi cuoc dang su dung Frequency Valid Percent 21 15.9 S35 (35 Mbps) 63 47.7 S55 (55 Mbps) 13 S60 (60Mbps) 100 21.0 63.0 84.0 9.8 13.0 97.0 2.3 3.0 100.0 75.8 100.0 32 24.2 ̣c K System Cumulative Percent 21.0 h S22 (22 Mbps) Total Missing Percent in Valid Cumulative Percent tê ́H Khong Valid Percent Total 132 100.0 ho Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Statistics Đ ại VNPT Viettel Valid Chua tung 100 100 100 32 32 32 44 34 30 Std Error of Mean 050 048 046 Std Deviation 499 476 461 Minimum 0 Maximum 1 N Missing Tr ươ ̀ng Mean Valid VNPT Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong 56 42.4 56.0 56.0 Co 44 33.3 44.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 Total Missing Percent System Total SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Viettel Frequency 50.0 66.0 66.0 Co 34 25.8 34.0 100.0 100 75.8 100.0 32 24.2 132 100.0 Total Chua tung Valid Percent 70 53.0 Co 30 22.7 100 30.0 75.8 32 70.0 100.0 100.0 24.2 ̣c K System Cumulative Percent 70.0 in Khong Total Missing Percent h Frequency uê ́ 66 System Valid Cumulative Percent Khong Total Missing Valid Percent tê ́H Valid Percent Total 132 100.0 - ho Kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Alpha N of Items Đ ại Cronbach's ̀ng 801 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HL1 15.98 2.424 568 768 HL2 15.92 2.317 567 768 HL3 15.92 2.398 580 764 HL4 15.94 2.239 630 747 HL5 15.88 2.167 582 765 Tr ươ Scale Mean if Item - Giá cước dịch vụ Reliability Statistics SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 76 - Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng N of Items Alpha 825 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7.68 705 669 GC2 7.75 715 674 GC3 7.75 634 - 704 Chi phí chuyển đổi 737 in N of Items Alpha ̣c K 771 767 h Reliability Statistics Cronbach's 771 tê ́H GC1 uê ́ Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ho Scale Mean if Item 14.79 1.885 554 725 CP2 14.60 2.162 497 744 CP3 14.71 2.006 528 733 14.75 1.886 570 719 14.71 1.966 564 721 Đ ại CP1 CP4 CP5 Sự hấp dẫn nhà mạng khác ̀ng - ươ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Tr Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HD1 4.41 1.638 529 666 HD2 4.32 1.573 540 653 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng HD3 4.41 - 1.416 584 599 Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 867 tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.277 736 LTT2 11.83 1.233 742 LTT3 11.89 1.473 669 LTT4 11.75 1.301 732 820 850 823 ̣c K Phân tích nhân tố khám phá EFA - Đối với biến độc lập 822 h 11.66 in LTT1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df ho Approx Chi-Square 843 591.786 120 Đ ại Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.863 36.643 36.643 5.863 36.643 36.643 2.735 17.092 17.092 1.565 9.780 46.423 1.565 9.780 46.423 2.655 16.593 33.685 1.275 7.971 54.394 1.275 7.971 54.394 2.307 14.422 48.107 1.051 6.566 60.960 1.051 6.566 60.960 2.057 12.854 60.960 885 5.531 66.491 852 5.323 71.814 796 4.975 76.788 613 3.829 80.617 535 3.343 83.960 10 508 3.175 87.135 11 476 2.975 90.110 Tr ươ % of ̀ng Total Extraction Sums of Squared SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 418 2.614 92.724 13 335 2.092 94.816 14 309 1.934 96.750 15 276 1.727 98.477 16 244 1.523 100.000 uê ́ 12 tê ́H Rotated Component Matrixa Component HL2 708 HL3 679 HL1 647 HL5 567 744 CP4 673 CP2 672 CP1 648 CP5 646 ho CP3 in 760 ̣c K HL4 h GC2 785 GC3 746 745 Đ ại GC1 HD3 HD2 HD1 814 763 706 Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ a Rotation converged in iterations Tr - Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 751 204.926 000 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.864 71.591 71.591 602 15.053 86.644 306 7.639 94.283 229 5.717 100.000 Total % of Variance 2.864 71.591 a Component 856 LTT4 854 LTT3 809 in LTT1 ̣c K 865 h LTT2 71.591 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Cumulative % uê ́ Component Extraction Method: Principal Component a components extracted Đ ại Phân tích hồi quy ho Analysis b Model Summary Model R 796 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 634 618 Durbin-Watson 23161 2.020 ̀ng R Square a Predictors: (Constant), HD, CP, GC, HL ươ b Dependent Variable: LTT Tr Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 8.816 2.204 Residual 5.096 95 054 13.912 99 Total F 41.086 Sig .000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), HD, CP, GC, HL SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients (Constant) Std Error 1.125 395 HL 381 086 GC 188 CP HD Beta 2.845 005 377 4.443 000 077 198 2.446 016 237 082 216 2.898 005 -.142 046 -.221 -3.087 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test One-Sample Statistics 536 1.866 586 1.707 693 1.444 003 755 1.324 Std Deviation Std Error Mean 100 3.93 455 HL2 100 3.99 502 HL3 100 3.99 HL4 100 3.97 HL5 100 4.03 046 050 ̣c K HL1 in Mean VIF h Nhóm nhân tố Sự hài lòng khách hàng N Collinearity Statistics Tolerance a Dependent Variable: LTT - Sig uê ́ B t tê ́H Model a 046 502 050 559 056 ho 460 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.538 99 127 -.070 -.16 02 HL2 -.199 99 843 -.010 -.11 09 HL3 -.217 99 829 -.010 -.10 08 HL4 -.598 99 551 -.030 -.13 07 537 99 593 030 -.08 14 ̀ng HL1 ươ t Đ ại Test Value = HL5 Tr - Nhóm nhân tố Giá cước dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 100 3.91 452 045 GC2 100 3.84 443 044 GC3 100 3.84 487 049 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower -1.993 99 049 -.090 GC2 -3.611 99 000 -.160 GC3 -3.288 99 001 -.160 Nhóm nhân tố Chi phí chuyển đổi One-Sample Statistics Std Deviation 100 3.60 CP2 100 3.79 CP3 100 3.68 CP4 100 3.64 CP5 100 3.68 -.07 -.26 -.06 Std Error Mean 512 051 409 041 469 047 503 050 469 047 ho CP1 -.25 in Mean 00 ̣c K N -.18 h - Upper tê ́H GC1 uê ́ t One-Sample Test t df -7.805 ̀ng CP1 Đ ại Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 99 000 -.400 -.50 -.30 -5.130 99 000 -.210 -.29 -.13 CP3 -6.826 99 000 -.320 -.41 -.23 CP4 -7.158 99 000 -.360 -.46 -.26 CP5 -6.826 99 000 -.320 -.41 -.23 ươ CP2 Tr - Nhóm nhân tố Sự hấp dẫn nhà mạng khác One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HD1 100 2.16 692 069 HD2 100 2.25 716 072 HD3 100 2.16 762 076 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 2.311 99 023 160 HD2 3.492 99 001 250 HD3 2.101 99 038 160 Upper 02 30 tê ́H HD1 uê ́ t 11 39 01 31 h 10 Kiểm định Independent Samples T-Test Giới tính Gioi tinh N Mean in Group Statistics Std Deviation Std Error Mean 42 3.9940 27324 04216 Nu 58 3.8793 42981 05644 ̣c K Nam ho LTT Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Đ ại Equality of Variances ̀ng F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal 12.383 ươ variances 001 1.521 98 132 11474 07545 -.03500 26447 1.629 96.563 107 11474 07045 -.02509 25456 assumed LTT Tr Equal variances not assumed SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 11 Kiểm định One way Anova Độ tuổi Descriptives LTT Tu tren 35 - 45 tuoi Error for Mean Lower Upper Bound Bound 3.8718 42096 06741 3.7353 46 3.9620 35343 05211 3.8570 13 3.9615 33613 09322 3.7584 4.0000 00000 00000 100 3.9275 37487 03749 Minimum Maximum uê ́ Deviation 39 Tren 45 tuoi Total 95% Confidence Interval 4.0083 2.75 4.50 4.0669 3.00 4.75 4.1647 3.25 4.75 4.0000 4.0000 4.00 4.00 3.8531 4.0019 2.75 4.75 h tuoi Std in Tu tren 25 - 35 Std ̣c K Tu 18 - 25 tuoi Mean tê ́H N Test of Homogeneity of Variances LTT df1 Sig 96 248 Đ ại 1.397 df2 ho Levene Statistic ANOVA LTT Sum of Squares Mean Square 201 067 Within Groups 13.711 96 143 Total 13.912 99 F Sig .470 704 ươ ̀ng Between Groups df Tr 12 Kiểm định One way Anova Thu nhập Descriptives LTT N Mean SVTH: Thái Thị Diễm Lệ Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 84 - Khóa luận tốt nghiệp 3.8690 43025 09389 3.6732 4.0649 2.75 4.50 28 3.9018 45815 08658 3.7241 4.0794 3.00 4.75 40 3.9375 30879 04882 3.8387 4.0363 3.00 4.75 11 4.0682 22613 06818 3.9163 4.2201 3.75 4.50 100 3.9275 37487 03749 3.8531 4.0019 2.75 4.75 Tu tren -5 trieu/thang Tu tren - 10 trieu/thang Tren 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 Sig 96 094 in h 2.193 df2 uê ́ 21 tê ́H Duoi trieu/thang GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng LTT Sum of Squares Between Groups 312 13.600 Total 13.912 df Mean Square 104 96 142 F Sig .734 534 ho Within Groups ̣c K ANOVA Tr ươ ̀ng Đ ại 99 SVTH: Thái Thị Diễm Lệ 85