Nghiên cứu hành trình khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- _ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại GHIÊ CỨU HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI Đ DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ Tr ươ ̀ng VIỄ THÔ G FPT CHI HÁ H HUẾ GUYỄ THN THÙY TRA G IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI ại DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ ̀ng Đ VIỄ THÔ G FPT CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực Ths Bùi Thị Thanh Nga Nguyễn Thị Thùy Trang Tr ươ Giảng viên hướng dẫn Mã SV: 19K4021543 Lớp: K53H QTKD Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế uê ́ thầy cô giáo quan tâm giúp đỡ tận tình suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Ths Bùi Thị Thanh Nga - Người cô hướng tê ́H dẫn trực tiếp giúp đỡ nhiều trình thực đề tài để hồn thành khóa luận lần Cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Viễn Thông h FPT Chi nhánh Huế tạo điều kiện để thực tập sở, đồng thời giúp in đỡ anh chị phòng Kinh Doanh hai tạo điều kiện cho thực tế từ ̣c K học hỏi nhiều kinh nghiệm giúp ích nhiều cho báo cáo tốt nghiệp kiến thức bổ ích giúp tơi có hàng trang tương lai Bài báo cáo cá nhân lần ghi nhận khái quát tơi sở thực ho tập Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, kiến thức có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý q thầy Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Trang Tr ươ ̀ng Đ ại Tôi xin chân thành cảm ơn! i - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii vii DA H MỤC BẢ G viii DA H MỤC SƠ ĐỒ ix uê ́ DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT DA H MỤC BIỂU ĐỒ x tê ́H DA H MỤC HÌ H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài ̣c K 1.4 Phương pháp nghiên cứu in 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 1.2 Mục tiêu nghiên cứu xi 1 3 1.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.6 Quy trình nghiên cứu ho 1.7 Kết cấu đề tài 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 Đ ại PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ 10 1.1.1.2 Khái niệm Dịch vụ viễn thông 12 1.1.1.3 Khái niệm Dịch vụ Internet 13 1.1.2 Những lý thuyết liên quan đến Hành trình khách hàng 14 Tr ươ ̀ng 1.1.1 Những lý thuyết liên quan đến Dịch vụ Dịch vụ viễn thơng 1.1.2.1.Khái niệm Hành trình khách hàng 14 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành Hành trình khách hàng 15 1.2.2.3 Các bước xây dựng Hành trình khách hàng 17 1.2.2.4 Khái niệm Bản đồ Hành trình khách hàng 19 1.2.2.5 Mơ hình Bản đồ Hành trình khách hàng 20 1.2.2.6 Lợi ích xây dựng đồ Hành trình khách hàng 26 ii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 29 1.2.2.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 1.2.3 Cơ sở thực tiễn 38 1.2.3.1 Thực trạng phát triển Internet cáp quang Việt Nam 38 1.2.3.2 Thực trạng phát triển Internet cáp quang địa bàn Thừa Thiên Huế 39 TÓM TẮT CHƯƠ G 41 uê ́ 1.2.2.7 Nghiên cứu liên quan đến Hành trình khách hàng CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G CÁ HÂ tê ́H VỚI DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ THÔ G FPT TELECOM CHI HÁ H HUẾ ĐỐI VIỄ 42 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông h FPT chi nhánh Huế 42 in 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (FPT 42 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi FPT Telecom 44 2.1.3 Tổng quan FPT Telecom chi nhánh Huế 45 ̣c K Telecom) ho 2.1.4 Giới thiệu sản phNm Internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 46 chi nhánh Huế ại 2.1.5 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 47 Đ 2.1.6 Tình hình phát triển thuê bao internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 50 51 2.1.8 Tình hình N guồn Vốn FPT Telecom Chi nhánh Huế 53 2.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh FPT Telecom Chi nhánh Huế 54 ươ ̀ng 2.1.7 Tình hình lao động FPT Telecom Chi nhánh Huế Tr 2.2 Kết nghiên cứu hành khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 57 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 2.2.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế61 2.2.2.1 N guồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FPT 61 2.2.2.2 Thời gian khách hàng sử dụng internet cáp quang FPT 62 2.2.2.3 Lí khách hàng lựa chọn dịch vụ internet cáp quang FPT 63 iii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 64 2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình phân tích đánh giá khách hàng giai 66 2.2.4.1 Giai đoạn N hận Biết 67 2.2.4.2 Giai đoạn Chú Ý 69 2.2.4.3 Giai đoạn Tìm Hiểu 70 uê ́ đoạn mua sản phNm dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 72 2.2.4.5 Giai đoạn Ủng Hộ 2.2.5 Kiểm định khác biệt theo nhóm đặc điểm mẫu tê ́H 2.2.4.4 Giai đoạn Hành Động 74 75 75 2.2.5.2 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi khách hàng 76 2.2.5.3 Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp khách hàng 78 2.2.5.4 Kiểm định khác biệt nhóm trình độ khách hàng 78 ̣c K in h 2.2.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính khách hàng 2.2.5.5 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập khách hàng 78 2.2.6 Bản đồ hành trình khách hàng dịch vụ internet cáp quang Công ty Cổ 79 ho phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.2.7 Đánh giá chung Hành trình khách hàng dịch vụ internet cáp quang 83 2.2.7.1 Kết đạt 83 Đ ại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 84 2.2.7.3 N guyên nhân hạn chế 85 TÓM TẮT CHƯƠ G 86 ̀ng 2.2.7.2 Hạn chế, tồn ươ CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM CẢI THIỆ HỮ G Tr ĐIỂM TIẾP XÚC TRO G HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT CHI HÁ H HUẾ 87 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế năm tới 87 3.2 Phân tích SWOT cho sản phNm dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 88 iv - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 3.3 Giải pháp cải thiện điểm tiếp xúc hành trình khách hàng dịch vụ 91 3.3.1 Giai đoạn nhận biết 91 3.3.2 Giai đoạn Chú Ý 93 3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu 95 3.3.4 Giai đoạn hành động 96 uê ́ internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 3.3.5 Giai đoạn ủng hộ 98 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ tê ́H TÓM TẮT CHƯƠ G GHN 1.1 Kết luận 1.3 Kiến nghị ̣c K 1.3.1 Đối với Cấp quản lý công ty in h 1.2 Hạn chế đề tài 100 101 101 102 103 103 1.3.2 Kiến nghị với UBN D Tỉnh Thừa Thiên Huế 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 105 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC v - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT VN PT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt N am Viettel Tập đồn Viễn thơng Quân Đội ĐVT Đơn vị tính CTV Cộng tác viên KTT Kế tốn trưởng VPGD Văn phịng giao dịch TP Trưởng phịng TP Thành phố FAF Phịng Kế tốn – Tài HR-AD Phịng N hân QA Phịng Kiểm soát chất lượng CUS/CS Dịch vụ khách hàng IBB Kinh Doanh NV N hân viên N VKD N hân viên kinh doanh Sig Significance (Mức ý nghĩa) ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ FPT Telecom Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Đ SPSS Tr ươ ̀ng Package for the Social Sciences) vi - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 2.1: Bảng giá cước áp dụng FPT Telecom Chi nhánh Huế 47 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn 50 Bảng 2.3: Tình hình nguồn lao động cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 51 Bảng 2.4: Tình hình N guồn vốn tài sản công ty từ giai đoạn 2019 – 2021 54 Bảng 2.5: Kết kinh doanh công ty năm từ 2019 – 2021 57 tê ́H uê ́ thông FPT Chi nhánh Huế Bảng 2.6: N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ internet FPT 61 Bảng 2.7: Thời gian sử dụng internet cáp quang FPT 62 63 Bảng 2.9 : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát 65 Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn N hân Biết 67 ̣c K in h Bảng 2.8: Lý mà khách hàng lựa chọn dịch vụ cáp quang FPT 69 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn Tìm Hiểu 70 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn Hành Động 72 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn Ủng Hộ 74 ho Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn Chú Ý 76 Đ ại Bảng 2.15: kiểm định khác biệt giới tính khách hàng giai đoạn N hận Biết Biết ̀ng Bảng 2.16: Kết kiểm định AN OVA khác biệt theo độ tuổi giai đoạn N hận 77 Bảng 3.1: Phân tích SWOT cho sản phNm dịch vụ Internet cáp quang FPT ươ Telecom Chi nhánh Huế 88 Tr Bảng 3.2: Phân tích SWOT cho sản phNm dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Chi nhánh Huế 90 vii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis, 1898 21 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mơ hình hành trình 4A Derek Rucker 22 Sơ đồ 1.3: Mơ hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng thời đại kết nối 23 Sơ đồ 1.5: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A tê ́H Sơ đồ 1.4: Sơ đồ mơ hình cơng nghệ mơ hành vi khách hàng uê ́ Philip Kotler 35 48 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế 26 viii - Khóa Luận Tốt ghiệp Equal variances assumed UH3 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 3.624 059 Equal variances -1.107 -1.134 117.05 270 -.171 154 -.476 135 259 -.171 151 -.469 127 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ not assumed 118 SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 132 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐN H SỰ KHÁC BIỆT TRU G BÌ H O E WAY A OVA ● Kiểm định khác biệt trung bình Độ tuổi Giai đoạn: hận Biết Test of Homogeneity of Variances df2 Sig NB1 2.324 116 079 NB2 1.218 116 306 NB3 712 116 547 NB4 1.335 116 266 uê ́ df1 tê ́H Levene Statistic ANOVA Sum of Squares 2.233 744 Within Groups 105.767 116 912 Total 108.000 119 556 185 Within Groups 129.369 116 1.115 Total 129.925 119 1.803 601 78.522 116 677 80.325 119 3.461 1.154 99.464 116 857 102.925 119 NB2 ̣c K Between Groups Between Groups Within Groups ho NB3 Total NB4 Within Groups Sig .816 487 166 919 888 450 1.345 263 Đ Total ại Between Groups F h NB1 Mean Square in Between Groups df Giai đoạn: Chú Ý ̀ng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 1.178 116 321 CY2 1.404 116 245 CY3 320 116 811 CY4 445 116 721 CY5 2.491 116 064 Tr ươ CY1 df1 ANOVA Sum of Squares Between Groups CY1 df Mean Square 3.946 1.315 Within Groups 87.354 116 753 Total 91.300 119 SVTH: guyễn Thị Thùy Trang F 1.747 Sig .161 133 - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Between Groups 1.302 Within Groups 124.085 116 1.070 Total 127.992 119 Between Groups CY3 1.090 363 Within Groups 71.710 116 618 Total 72.800 119 5.211 1.737 Within Groups 83.989 116 724 Total 89.200 119 2.899 966 Within Groups 114.267 116 985 Total 117.167 119 Between Groups CY4 Between Groups CY5 Giai Đoạn: Tìm Hiểu df2 TH2 1.647 TH3 1.266 TH4 376 TH5 495 624 2.399 071 981 404 116 356 ̣c K 1.091 Sig 116 182 116 289 116 770 116 686 ho TH1 588 in df1 307 h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.217 tê ́H CY2 3.907 uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp ANOVA 1.122 114.100 116 984 117.467 119 1.800 600 Within Groups 94.525 116 815 Total 96.325 119 Between Groups 2.210 737 Within Groups 112.456 116 969 Total 114.667 119 5.064 1.688 Within Groups 113.727 116 980 Total 118.792 119 1.814 605 Within Groups 90.053 116 776 Total 91.867 119 Đ Within Groups Total Between Groups ươ Tr TH3 TH4 Between Groups Between Groups TH5 Mean Square 3.367 TH1 TH2 df ̀ng Between Groups ại Sum of Squares SVTH: guyễn Thị Thùy Trang F Sig 1.141 336 736 533 760 519 1.722 166 779 508 134 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Giai Đoạn: Hành Động Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig .559 116 643 HD2 2.310 116 080 HD3 563 116 641 HD4 1.657 116 180 HD5 450 116 717 HD6 954 116 417 tê ́H HD1 uê ́ Levene Statistic ANOVA HD1 1.847 616 Within Groups 106.078 116 914 Total 107.925 119 3.823 1.274 Within Groups 103.102 116 889 Total 106.925 119 869 290 Within Groups 77.723 116 670 Total 78.592 119 146 049 88.446 116 762 88.592 119 253 084 87.213 116 752 87.467 119 1.635 545 Within Groups 107.956 116 931 Total 109.592 119 ̣c K Between Groups HD2 ho Between Groups HD3 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Đ HD5 ại HD4 F Sig .673 570 1.434 237 432 730 064 979 112 953 586 626 ươ ̀ng Between Groups HD6 Mean Square in Between Groups df h Sum of Squares Tr Giai Đoạn: Ủng Hộ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig UH1 722 116 541 UH2 379 116 769 UH3 1.870 116 139 ANOVA Sum of Squares SVTH: guyễn Thị Thùy Trang df Mean Square F Sig 135 - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga UH1 360 120 Within Groups 76.840 116 662 Total 77.200 119 1.457 486 Within Groups 78.910 116 680 Total 80.367 119 590 197 Within Groups 83.002 116 716 Total 83.592 119 Between Groups UH2 Between Groups UH3 ● Sự khác biệt trung bình ghề nghiệp Giai Đoạn: hận Biết df2 Sig .610 115 NB2 1.258 115 NB3 402 NB4 1.348 546 275 844 656 291 ̣c K NB1 714 in df1 909 h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 181 tê ́H Between Groups uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp 115 807 115 256 ho ANOVA Sum of Squares NB1 465 106.138 115 923 108.000 119 5.606 1.402 Within Groups 124.319 115 1.081 Total 129.925 119 Within Groups Đ Total Between Groups ̀ng NB2 Between Groups 2.797 699 77.528 115 674 80.325 119 1.069 267 Within Groups 101.856 115 886 Total 102.925 119 Within Groups ươ NB3 Total Between Groups Tr NB4 Mean Square 1.862 ại Between Groups df F Sig .504 733 1.297 276 1.037 391 302 876 Giai Đoạn: Chú Ý Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 SVTH: guyễn Thị Thùy Trang df2 Sig 136 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga CY1 1.895 115 116 CY2 980 115 422 CY3 729 115 574 CY4 2.184 115 075 CY5 1.569 115 187 ANOVA 046 Within Groups 91.116 115 792 Total 91.300 119 2.864 716 Within Groups 125.128 115 1.088 Total 127.992 119 1.068 Within Groups 71.732 115 Total 72.800 119 1.305 Between Groups CY2 Between Groups CY3 CY4 326 87.895 115 Total 89.200 119 3.032 758 114.135 115 992 117.167 119 Within Groups ho CY5 658 622 428 788 427 789 764 551 764 ại Total 994 624 Within Groups Between Groups 058 267 ̣c K Between Groups Sig tê ́H 184 F h CY1 Mean Square in Between Groups df uê ́ Sum of Squares Đ Giai Đoạn: Tìm Hiểu Test of Homogeneity of Variances TH1 ̀ng Levene Statistic df1 df2 Sig .656 115 624 1.455 115 220 TH3 1.145 115 339 TH4 771 115 546 TH5 112 115 978 Tr ươ TH2 ANOVA Sum of Squares Between Groups TH1 TH2 df Mean Square 1.305 326 Within Groups 116.162 115 1.010 Total 117.467 119 5.374 Between Groups SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 1.344 F Sig .323 862 1.699 155 137 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 115 Total 96.325 119 6.731 1.683 Within Groups 107.935 115 939 Total 114.667 119 2.117 529 Within Groups 116.675 115 1.015 Total 118.792 119 4.999 1.250 Within Groups 86.867 115 755 Total 91.867 119 Between Groups TH3 Between Groups TH4 Between Groups TH5 791 Giai Đoạn: Hành Động df2 Sig 1.920 115 HD2 2.103 115 HD3 241 HD4 2.450 HD5 544 HD6 950 720 1.655 165 112 085 ̣c K HD1 522 in df1 135 h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.793 uê ́ 90.951 tê ́H Within Groups 915 115 050 115 703 ho 115 115 438 ại ANOVA Sum of Squares 815 Within Groups 104.665 115 910 Total 107.925 119 1.419 355 Within Groups 105.506 115 917 Total 106.925 119 5.843 1.461 Within Groups 72.748 115 633 Total 78.592 119 4.437 1.109 Within Groups 84.155 115 732 Total 88.592 119 ̀ng HD1 Between Groups ươ HD2 Between Groups Tr HD3 HD4 Between Groups Between Groups HD5 HD6 Mean Square 3.260 Đ Between Groups df 920 230 Within Groups 86.546 115 753 Total 87.467 119 5.502 Between Groups SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 1.376 F Sig .895 469 387 818 2.309 062 1.516 202 306 874 1.520 201 138 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Within Groups 104.089 115 Total 109.592 119 905 Giai Đoạn: Ủng Hộ Test of Homogeneity of Variances df2 Sig UH1 1.096 115 362 UH2 229 115 922 UH3 1.017 115 402 uê ́ df1 tê ́H Levene Statistic ANOVA Sum of Squares 5.345 Within Groups 71.855 115 Total 77.200 119 5.492 1.373 Within Groups 74.875 115 651 Total 80.367 119 2.407 602 81.185 115 706 83.592 119 UH2 Between Groups Within Groups ho UH3 2.138 080 2.109 084 852 495 ại Total Sig .625 ̣c K Between Groups 1.336 F h UH1 Mean Square in Between Groups df Đ ● Sự khác biệt trung bình trình độ học vấn ̀ng Giai Đoạn: hận Biết Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig .054 116 983 NB2 1.056 116 370 NB3 304 116 822 102 116 959 Tr ươ NB1 df1 NB4 ANOVA Sum of Squares Between Groups NB1 df Mean Square 2.518 839 Within Groups 105.482 116 909 Total 108.000 119 SVTH: guyễn Thị Thùy Trang F Sig .923 432 139 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Between Groups 204 Within Groups 129.314 116 1.115 Total 129.925 119 Between Groups NB3 1.214 405 Within Groups 79.111 116 682 Total 80.325 119 879 293 Within Groups 102.046 116 880 Total 102.925 119 Between Groups NB4 Test of Homogeneity of Variances df2 593 621 333 801 Sig 1.806 116 150 CY2 2.068 116 108 CY3 081 116 970 CY4 1.210 116 CY5 2.079 116 in CY1 h df1 908 tê ́H Giai Đoạn: Chú Ý Levene Statistic 183 uê ́ NB2 611 309 ̣c K 107 ANOVA Between Groups 1.815 85.856 116 740 91.300 119 3.010 1.003 124.981 116 1.077 127.992 119 748 249 Within Groups 72.052 116 621 Total 72.800 119 3.190 1.063 Within Groups 86.010 116 741 Total 89.200 119 397 132 Within Groups 116.770 116 1.007 Total 117.167 119 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Đ CY2 ươ ̀ng Between Groups CY3 Between Groups Tr CY4 CY5 Mean Square 5.444 ại CY1 df ho Sum of Squares Between Groups F Sig 2.452 067 931 428 402 752 1.434 236 131 941 Giai Đoạn: Tìm Hiểu Test of Homogeneity of Variances SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 140 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Levene Statistic df1 df2 Sig TH1 547 116 651 TH2 1.608 116 191 TH3 2.590 116 056 TH4 1.283 116 284 TH5 064 116 979 Sum of Squares 409 Within Groups 116.239 116 1.002 Total 117.467 119 1.104 368 Within Groups 95.221 116 821 Total 96.325 119 4.277 Within Groups 110.390 116 Total 114.667 119 Between Groups TH2 TH3 Between Groups TH4 136 Within Groups 118.383 116 1.021 Total 118.792 119 3.011 1.004 88.856 116 766 91.867 119 ho Within Groups 408 747 448 719 1.498 219 133 940 1.310 275 ại Total Sig .952 408 Between Groups TH5 1.426 ̣c K Between Groups F tê ́H 1.227 h TH1 Mean Square in Between Groups df uê ́ ANOVA Đ Giai Đoạn: Hành Động ̀ng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 1.098 116 353 HD2 2.076 116 107 HD3 297 116 828 HD4 332 116 802 HD5 395 116 757 HD6 547 116 651 Tr ươ HD1 df1 ANOVA Sum of Squares HD1 Between Groups Within Groups df Mean Square 911 304 107.014 116 923 SVTH: guyễn Thị Thùy Trang F Sig .329 804 141 - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Total 107.925 119 2.291 764 Within Groups 104.634 116 902 Total 106.925 119 4.719 1.573 Within Groups 73.872 116 637 Total 78.592 119 Between Groups Between Groups Between Groups HD4 3.178 1.059 Within Groups 85.414 116 736 Total 88.592 119 400 133 Within Groups 87.067 116 751 Total 87.467 119 2.412 804 Within Groups 107.180 116 924 Total 109.592 119 Between Groups HD5 HD6 065 1.439 235 177 912 870 459 in Between Groups 2.470 tê ́H HD3 471 h HD2 847 uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp ̣c K Giai Đoạn: Ủng Hộ Test of Homogeneity of Variances 2.293 UH2 1.665 UH3 1.365 df2 116 082 116 178 116 257 Đ Sum of Squares Mean Square 102 Within Groups 76.893 116 663 Total 77.200 119 616 205 Within Groups 79.751 116 688 Total 80.367 119 2.567 856 Within Groups 81.025 116 698 Total 83.592 119 ươ Tr UH3 df Between Groups UH2 ANOVA 307 ̀ng Between Groups UH1 Sig ại UH1 df1 ho Levene Statistic Between Groups F Sig .154 927 299 826 1.225 304 ● Sự khác biệt trung bình Thu hập Giai Đoạn: hận Biết SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 142 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig NB1 087 116 967 NB2 1.626 116 187 NB3 1.976 116 121 NB4 2.169 116 095 uê ́ Levene Statistic ANOVA 5.474 1.825 Within Groups 102.526 116 884 Total 108.000 119 5.383 1.794 Within Groups 124.542 116 1.074 Total 129.925 119 Between Groups NB2 516 172 Within Groups 79.809 116 688 Total 80.325 119 505 168 Within Groups 102.420 116 883 Total 102.925 119 ̣c K Between Groups NB3 Giai Đoạn: Chú Ý Sig 2.065 109 1.671 177 250 861 191 903 ại NB4 ho Between Groups F h NB1 Mean Square in Between Groups df tê ́H Sum of Squares Đ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CY2 CY3 ươ CY4 116 067 481 116 696 502 116 682 1.358 116 259 486 116 693 ANOVA Sum of Squares Between Groups CY1 CY2 Sig Tr CY5 df2 2.456 ̀ng CY1 df1 df Mean Square 1.172 391 Within Groups 90.128 116 777 Total 91.300 119 3.081 1.027 124.910 116 1.077 Between Groups Within Groups SVTH: guyễn Thị Thùy Trang F Sig .503 681 954 417 143 - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 127.992 119 3.310 1.103 Within Groups 69.490 116 599 Total 72.800 119 1.940 647 Within Groups 87.260 116 752 Total 89.200 119 846 282 Within Groups 116.321 116 1.003 Total 117.167 119 Between Groups CY3 Between Groups CY4 Between Groups CY5 Giai Đoạn: Tìm Hiểu df2 Sig 1.005 116 TH2 1.015 116 TH3 1.788 116 TH4 1.182 TH5 1.611 464 281 839 393 389 153 ̣c K TH1 860 in df1 143 h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.842 tê ́H Total uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp 320 116 191 ho 116 ANOVA Sum of Squares 969 114.561 116 988 117.467 119 1.469 490 Within Groups 94.856 116 818 Total 96.325 119 Within Groups Total Đ TH1 ̀ng Between Groups TH2 Between Groups 4.222 1.407 Within Groups 110.445 116 952 Total 114.667 119 3.265 1.088 Within Groups 115.527 116 996 Total 118.792 119 873 291 Within Groups 90.993 116 784 Total 91.867 119 ươ TH3 Tr Between Groups TH4 TH5 Mean Square 2.906 ại Between Groups df Between Groups F Sig .981 404 599 617 1.478 224 1.093 355 371 774 Giai Đoạn: Hành Động SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 144 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig HD1 2.589 116 056 HD2 1.244 116 297 HD3 959 116 415 HD4 2.197 116 092 HD5 297 116 827 HD6 1.640 116 184 uê ́ Levene Statistic ANOVA 1.318 439 Within Groups 106.607 116 919 Total 107.925 119 3.064 Within Groups 103.861 116 Total 106.925 119 1.251 Between Groups HD2 HD3 Within Groups 77.341 116 Total 78.592 119 Between Groups 848 116 742 88.592 119 2.553 851 84.913 116 732 87.467 119 1.796 599 Within Groups 107.795 116 929 Total 109.592 119 HD5 Within Groups Total Đ Between Groups ại Between Groups ̀ng HD6 698 1.141 336 625 600 1.143 335 1.163 327 644 588 667 2.544 Total Sig .478 417 86.048 Within Groups ho HD4 F 895 ̣c K Between Groups 1.021 h HD1 Mean Square in Between Groups df tê ́H Sum of Squares ươ Giai Đoạn: Ủng Hộ Tr Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig UH1 1.549 116 206 UH2 1.141 116 335 UH3 2.212 116 090 ANOVA Sum of Squares SVTH: guyễn Thị Thùy Trang df Mean Square F Sig 145 - Between Groups UH1 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 2.119 706 Within Groups 75.081 116 647 Total 77.200 119 544 181 Within Groups 79.822 116 688 Total 80.367 119 2.743 914 Within Groups 80.848 116 697 Total 83.592 119 Between Groups UH2 Between Groups 356 264 851 1.312 274 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H UH3 1.092 uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp SVTH: guyễn Thị Thùy Trang 146