BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỨA NGUYỄN HƢƠNG XUÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG, LÕNG TRUNG THÀNH, HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG VỚI TRẢI NGHIỆM KH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỨA NGUYỄN HƢƠNG XUÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG, LÕNG TRUNG THÀNH, HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG VỚI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHUỖI CỬA HÀNG PHÖC LONG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỨA NGUYỄN HƢƠNG XUÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG, LÕNG TRUNG THÀNH, HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG VỚI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHUỖI CỬA HÀNG PHÖC LONG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ HOA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn cô Phạm Thị Hoa Các nội dung kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Ngồi luận văn cịn sử dụng số đánh giá, nhận xét số liệu thu thập từ nguồn khác Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2022 Tác giả Hứa Nguyễn Hƣơng Xuân ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành đề tài “Mối quan hệ hài lòng, lòng trung thành, hành vi truyền miệng với trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng Phúc Long thành phố Hồ Chí Minh", em xin cảm ơn q thầy Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tâm giảng dạy, hướng dẫn em Những kiến thức, kỹ em sử dụng khóa luận điều mà em tích lũy q trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Thị Hoa, giảng viên hướng dẫn khóa luận ln tận tình dạy hỗ trợ em trình em thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành khóa luận cách tốt nhất, nhiên với kinh nghiệm, kiến thức hạn chế lần làm quen với công tác nghiên cứu nên khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Vì vậy, em hy vọng nhận bảo, góp ý quý thầy để em hồn thiện khố luận kiến thức nghiên cứu Hứa Nguyễn Hƣơng Xuân iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Mối quan hệ hài lòng, lòng trung thành, hành vi truyền miệng với trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng Phúc Long thành phố Hồ Chí Minh Với mục tiêu nghiên cứu mối quan hệ trải nghiệm khách hàng hành vi khách hàng lĩnh vực dịch vụ F&B Việt Nam nói chung, cụ thể thương hiệu Phúc Long Bài viết kết hợp phân tích ảnh hưởng yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng hành vi khách hàng Nghiên cứu dựa sở lý thuyết tảng kết mơ hình nghiên cứu trước đề xuất mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu xem xét ảnh hưởng trải nghiệm dịch vụ kết tiếp thị quan trọng cách tồn diện Thơng qua kết nghiên cứu đề giải pháp nhằm ảnh hưởng đến hài lòng trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng Phúc Long thành phố Hồ Chí Minh Từ khố: trải nghiệm khách hàng, hành vi khách hàng, chuỗi cửa hàng Phúc Long TP.HCM iv ABSTRACT Thesis title: The relationship between satisfaction, loyalty, word-of-mouth behavior and customer experience for Phuc Long chain stores in Ho Chi Minh City to customer experience satisfaction for Phuc Long chain stores in Ho Chi Minh City With the goal of studying the relationship between customer experience and customer behavior in the field of F&B service in Vietnam in general, here is the Phuc Long brand in particular The article combines impact analysis between the elements constituting customer experience and customer behavior The study was based on theoretical foundations and results of previous research models and proposed research models This study examines the impact of service experience on key marketing outcomes holistically Through the research results, solutions will be proposed to affect the customer experience satisfaction of Phuc Long chain stores in Ho Chi Minh City Keywords: customer experience, customer behavior, Phuc Long chain of stores in Ho Chi Minh City v MỤC LỤC I DANH MỤC HÌNH vii II DANH MỤC BẢNG viii III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix 1.1 Tính cấp thiết đề tài １ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ２ 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu ２ 1.4 Phạm vi nghiên cứu ２ 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ２ 1.6 Ý nghĩa đề tài ３ CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: ４ 2.1 Cơ sở lý thuyết ４ 2.2 Nghiên cứu trƣớc ５ 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất ６ 2.4 Mơ hình nghiên cứu: １０ CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU １２ 3.1 Qui trình nghiên cứu １２ 3.1.1 Nghiên cứu định lƣợng １３ 3.2 Xây dựng bảng câu hỏi thiết kế thang đo １３ 3.2.1 Xây dụng bảng câu hỏi １３ 3.2.2 Thiết kế thang đo １３ 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu va xử lý số liệu １６ 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu １６ vi 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu １７ CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ２２ 4.1 Kết nghiên cứu ２２ 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ２２ 4.1.2 Đánh giá thang đo ２３ 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ２５ 4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ２７ 4.1.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ２９ CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ３４ 5.1 Kết luận ３４ 5.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu ３５ 5.3 Kiến nghị ３５ 5.4 Những mặt hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ３９ 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu ３９ 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu ３９ TÀI LIỆU THAM KHẢO ４０ PHỤ LỤC ４３ vii I DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Philip cộng (2013) ６ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất １０ Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu １２ viii II DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 : Các tiêu đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc １８ Bảng 4.1 Mô tả mẫu khảo sát ２３ Bảng 4.2 Kết kiểm định ２４ Bảng 4.3 Kết phân tích EFA biến độc lập ２５ Bảng 4.4 Kết ma trận xoay ２７ Bảng 4.5: Kết phân tích CFA ２８ Bảng 4.6: Kết phân tích mơ hình SEM ３０ Bảng 4.7 Kết phân tích Bootsrap ３１ Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết ３２ ... tài: Mối quan hệ hài lòng, lòng trung thành, hành vi truyền miệng với trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng Phúc Long thành phố Hồ Chí Minh Với mục tiêu nghiên cứu mối quan hệ trải nghiệm khách hàng. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VI? ??T NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỨA NGUYỄN HƢƠNG XUÂN MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG, LÕNG TRUNG THÀNH, HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG VỚI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHUỖI... vụ khách hàng nên lựa chọn thương hiệu Phúc Long đối tượng nghiên cứu thực nghiên cứu đề tài : ? ?Mối quan hệ hài lòng, lòng trung thành, hành vi truyền miệng với trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa