Mối quan hệ giữa sự đổi mới dịch vụ cho vay tín dụng và lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng ngành ngân hàng tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HỒ THỊ KIỀU TRINH MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ CHO VAY TÍN DỤNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG NGÀNH NGÂN HÀNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HỒ THỊ KIỀU TRINH MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ CHO VAY TÍN DỤNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG NGÀNH NGÂN HÀNG TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN MINH HÀ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: HỒ THỊ KIỀU TRINH Ngày sinh: 20/09/1993 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020064 Tôi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Hồ Thị Kiều Trinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Mối quan hệ đổi dịch vụ tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng ngành ngân hàng TP.HCM” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa bao giờ nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2021 Người thực ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Minh Hà, quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Mối quan hệ đổi dịch vụ tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng ngành ngân hàng TP.HCM” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị/em dành thời gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2021 Người thực Mức độ cạnh tranh ngày tăng gần thị trường giới, tốc độ tồn cầu hóa phát triển nhanh chóng cơng nghệ khiến cho đổi tính đến nhu cầu tất yếu tồn công ty Các công ty bắt đầu ý đến đổi vai trị quan trọng việc đổi sẽlàm tăng khả cạnh tranh cách ổn định môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày Mơi trường kinh tế địi hỏi liệt, lượng khách hàng ngày hiểu biết hơn, có nhiều lựa chọn, có nhiều tiền có cạnh tranh cao từ ngân hàng khác Để ngân hàng dẫn đầu thị trường định hướng thị trường, ngân hàng cần phải hiểu khách hàng để từ thay đổi điều chỉnh dịch vụ mà ngân hàng có Nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định mối quan hệ tích cực đổi dịch vụ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng Tp.HCM Đồng thời xác định mối quan hệ tích cực đổi dịch vụ, lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng khách hàng Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa nghiên cứu Mahmoud cộng (2017) bao gồm yếu tố đổi là: Ý niệm dịch vụ mới, Quy trình dịch vụ Hệ thống công nghệ tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Q trình nghiên cứu thực thơng qua phương pháp định tính định lượng nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 người khách hàng thực giao dịch tín dụng với ngân hàng nhằm khám phá yếu tố có Sau tiếp tục thực thảo luận với người quản lý làm việc chi nhánh ngân hàng Tp.HCM nhằm đánh giá, hiệu chỉnh bổ sung lại thang đo nghiên cứu cho phù hợp Nghiên cứu tiến hành khảo sát 450 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng từ năm trở lên Tp.HCM Số phiếu phát 450 phiếu, sau thu tiến hành tổng hợp làm liệu, số phiếu hợp lệ đạt 398 phiếu Phương pháp xử lý liệu tiến hành phần mềm SPSS AMOS với phép kiểm định như: thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc SEM Sau kiểm định mơ hình cấu trúc SEM, nghiên cứu sử dụng phương pháp Bootstrap để kiểm định lại hệ số hồi quy mơ hình SEM có ước lượng tốt khơng Kết nghiên cứu chứng minh đổi dịch vụ bao gồm (Ý niệm dịch vụ mới, Quy trình dịch vụ Hệ thống cơng nghệ mới) có tác động dương đến hài lịng lòng trung thành khách hàng dịch vụ đổi ngân hàng Đồng thời khẳng định mối quan hệ tuyến tính hài lòng lòng trung thành khách hàng Các phát nghiên cứu bổ sung vào nghiên cứu thực nghiệm việc áp dụng đổi ảnh hưởng hài lịng lòng trung thành khách hàng bối cảnh nước phát triển Ngoài ra, thảo luận trước đó, nghiên cứu hỗ trợ phát nghiên cứu thực nghiệm trước việc ngân hàng áp dụng đổi nâng cao đáng kể dịch vụ đóng góp vào hài lòngvà lòng trung thành Nghiên cứu cung cấp thêm hỗ trợ lý thuyết cho việc áp dụng công nghệ sáng tạo cung cấp phân phối dịch vụ Điều c ó n g h ĩ a trung thành khách hàng ngân hàng quản lý trực tiếp gián tiếp tổ chức kinh doanh thông qua việc sử dụng hiệu tảng công nghệ sáng tạo để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng nhằm đạt tăng trưởng kinh doanh bền vững The recent increasing level of competition in the world market, the speed of globalization and the rapid development of technology have made innovation a necessity for the survival of the world any company Companies are starting to pay attention to innovation because of the important role innovation plays in steadily increasing competitiveness in today's competitive business environment The current economic environment requires drastic measures, also because the number of customers is more and more knowledgeable, has more choices, has a lot of money and there is high competition from other banks In order for the bank to always lead the market and orient the market, the bank needs to have a good understanding of the customers so that they can change or adjust the services that the bank is offering The study has achieved its stated goal of identifying a positive relationship between service innovation and customer satisfaction in the banking industry in Ho Chi Minh City At the same time, it also identifies a positive relationship between service innovation, customer loyalty through customer satisfaction The proposed research model based on the research of Mahmoud et al (2017) includes elements of innovation: New service concept, New service process and New technology system impacting on customer satisfaction and loyalty The research process was carried out through qualitative and quantitative methods Qualitative research is carried out by group discussion technique with 10 people who are customers who have done credit transactions with banks in order to discover new factors, if any After that, continue to discuss with managers who are working in the bank's branch in Ho Chi Minh City in order to evaluate, adjust and supplement the research scale accordingly Research conducted to survey 450 customers who have used credit services at banks for one year or more in Ho Chi Minh City The number of distributed ballots was 450 votes, after collected, the data was synthesized and cleaned, the number of valid votes was 398 Data processing methods were conducted using SPSS and AMOS software with tests such as: descriptive statistics, Cronbach's Alpha; exploratory factor analysis EFA; confirmatory factor analysis CFA and SEM structural model After testing with the SEM structural model, the study uses the Bootstrap method to test whether the regression coefficients in the SEM model are well estimated The results of the study proved that between service innovation including (New Service Concept, New Service Process and New Technology System) there is a positive impact on customer satisfaction and loyalty customers for innovative banking services It also confirms the linear relationship between customer satisfaction and loyalty The study's findings complement empirical studies on innovation adoption and its influence on customer satisfaction and loyalty in the context of developing countries In addition, as discussed earlier, this study supports the findings of previous empirical studies that banks' adoption of innovation can significantly enhance service and contribute to customer satisfaction and satisfaction loyalty This study provides further theoretical support for the application of innovative technologies in service delivery and delivery It means that banking customer loyalty can be managed directly and indirectly by business organizations through the effective use of innovative technology platforms to provide complete services customers to achieve sustainable business growth TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Hồ Thị Kiều Trinh Luận văn hướng: Ứng dụng Khóa: MBA018A Tên đề tài: Mối quan hệ đổi dịch vụ cho vay tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lòng ngành ngân hàng TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Minh Hà Người nhận xét: NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa khoa học thực tiễn cần thiết phải nghiên cứu Tuy nhiên, mục lý nghiên cứu chưa thể lý giải phải nghiên cứu đề tài mặt khoa học Tác giả chưa làm bật việc nghiên cứu đề tài bổ sung mặt khoa học Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ không trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Đề tài nghiên cứu đáng tin cậy Tuy đề tài không khơng có trùng lặp vượt mức cho phép Có phù hợp tên đề tài với nội dung với chuyên ngành đào tạo Về liệu phương pháp nghiên cứu chấp nhận Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Tác giả thực luận văn nghiêm túc theo hướng dẫn Điều chứng tỏ tác giả hiểu vấn đề nắm vững phương pháp nghiên cứu có khả ứng dụng phương pháp nghiên cứu học vào thực tiễn 3.2 Hạn chế Dù có vài ưu điểm luận văn nhiều nhược điểm thiếu sót: Thứ nhất, tác giả chưa lý giải rõ ràng thuyết phục cần thiết nghiên cứu vấn đề mặt bổ sung lý thuyết Thứ hai, tác giả chưa làm rõ chiều tác động mối quan hệ yếu tố “Đổi dịch vụ cho vay tín dụng”, “sự hài lịng” “lịng trung thành khách hàng” Qua đó, tác giả phát biểu giả thuyết đề xuất mơ hình chưa thực phù hợp Thứ ba, theo tên đề tài, tác giả xem xét vấn đề “Đổi dịch vụ cho vay tín dụng” phát biểu giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu, tác giả sử dụng yếu tố “khái niệm dịch vụ mới”, “quy trình dịch vụ mới” “hệ thống công nghệ mới” khái niệm yếu tố mối quan hệ yếu tố với khái niệm 10.3 chưa làm rõ Ngoài ra, thuật ngữ “Khái niệm dịch vụ mới” sử dụng luận văn nghiên cứu trước chưa xác mặt dịch nghĩa II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Câu hỏi 1: Tác giả làm rõ mối quan hệ “Đổi dịch vụ cho vay tín dụng”, “Lòng trung thành” “Sự hài lòng” luận văn mình? Câu hỏi 2: Tác giả làm rõ mối quan hệ “Đổi dịch vụ” với “Khái niệm dịch vụ mới”, “Quy trình dịch vụ mới” “Hệ thống công nghệ mới”? Câu hỏi 3: Cho vay Tín dụng khác giống nhau? Tác giả sử dụng khái niệm “Cho vay tín dụng” có nghĩa gì? III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Luận văn đạt yêu cầu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN MINH KIỀU 10.3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Hồ Thị Kiều Trinh Luận văn hướng: Ứng dụng Khóa: MBA018A Tên đề tài: Mối quan hệ đổi dịch vụ cho vay tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng ngành ngân hàng TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Minh Hà Người nhận xét: TS Trần Anh Tuấn NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn , ứng dụng lý thuyết có khám phá nghiên cứu trước lòng trung thành hài lòng để nghiên cứu tình cụ thể Tuy khơng có tính cấp thiết so với nhu cầu xã hội, đề tài có giá trị ứng dụng cho ngân hàng thương mại Về độ tin cậy phù hợp đề tài Đề tài phù hợp với chuyện ngành Quản trị kinh doanh, nội dung nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, đề tài không trùng lắp với đề tài nghiên cứu khác khoa Sau đại học trường Đại học Mở TPHCM Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Bố cục hợp lý Cơng trình thực phương pháp nghiên cứu khoa học 3.2 Hạn chế 1.Mục tiêu Câu hỏi nghiên cứu trình bày thiếu xác ,luộm thm, khơng rõ ý Có điểm cần lưu ý đây: 1a.Nên nói dịch vụ cho vay tìn dụng , khơng phải dịch vụ chung chung,và 1b.mối quan hệ đổi dịch vụ cho vay với hài lòng lòng trung thành khách hàng nghiên cứu quan hệ hai mặt trực tiếp gián tiếp qua trung gian Do đó, phần trình bày mục tiêu câu hỏi nghiên cứu nên viết lại xác rõ ràng Mục 2.2 nên viết cụ thể đổi dịch vụ cho vay tín dụng ngân hàng thương mại, thay nói chung chung dịch vụ đổi Tương tự vậy, mục 2.3 2.4 nói hài lịng lịng trung thành , nên đầu tư mơt cơng sức đề diễn tả hài lịng lịng trung thành khách hàng vay tín dụng , II PHẦN CẦU HỎI : III KẾT LUẬN: Luân văn đạt yêu cầu luận văn Cao học Quản trị kinh doanh với mức độ Khá Giỏi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 12 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT TS Trần Anh Tuấn TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Hồ Thị Kiều Trinh Luận văn hướng: Ứng dụng Khóa: MBA018A Tên đề tài: Mối quan hệ đổi dịch vụ cho vay tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng ngành ngân hàng TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Minh Hà Người nhận xét: NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đổi sáng tạo chủ đề nghiên cứu rộng rãi, đó, đề tài mang tính thực tế có ý nghĩa đặc biệt lĩnh vực ngân hàng ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ không trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Đề tài phù hợp với chuyên ngành quản trị kinh doanh không trùng lắp với đề tài nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nội dung nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Các khái niệm trình bày đầy đủ Tổng quan nghiên cứu trước tốt …………………………………………………………………………………………… 3.2 Hạn chế Thiếu tảng lý thuyết cho nghiên cứu mô hình nghiên cứu Khái niệm “khái niệm dịch vụ mới” chưa trình bày rõ nội hàm, ý nghĩa Liên hệ “khái niệm dịch vụ mới”, quy trình dịch vụ mới, hệ thống cơng nghệ có liên quan với hay không? Cần làm rõ khái niệm liên hệ chúng với Sự hài lòng tạo lòng trung thành Việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu quan hệ yếu tố không cần thiết Tác giả cần giải thích rõ phải kiểm định giả thuyết H2a, H2b, H2c nghiên cứu trước không kiểm định giả thuyết Khái niệm quy trình dịch vụ cần xem xét lại nội hàm phương cách thực dịch vụ Khái niệm công nghệ cho thấy đáp viên trả lời câu hỏi khảo sát đáp viên hiểu cộng nghệ ngân hàng Kết kiểm định giả thuyết chưa tác giả giải thích ý nghĩa gì? ……………………………………………………………………………………………… Hàm ý quản trị không liên quan đến kết nghiên cứu Thang đo khái niệm hệ thống công nghệ đáp viên khơng thể trả lời khơng thể biết hệ thống công nghệ ngân hàng ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Có cần kiểm định giả thuyết nghiên cứu quan hệ yếu tố hài lịng lịng trung thành? Vì phải kiểm định giả thuyết H2a, H2b, H2c? …………………………………………………………………………………………… III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Đạt yêu cầu luận văn tốt nghiệp ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) Trương Minh Chương TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Hồ Thị Kiều Trinh Khóa: MBA018A Luận văn hướng: Ứng dụng Tên đề tài: Mối quan hệ đổi dịch vụ cho vay tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng ngành ngân hàng TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Minh Hà Người nhận xét: TS Nguyễn Lê Thái Hòa NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Nghiên cứu góp phần tổng quát hóa mối quan hệ đổi dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngữ cảnh dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu cung cấp giải pháp cho nhà quản lý hoạt động đổi dịch vụ tương lai, đặc biệt lĩnh vực cho vay tín dụng ngân hàng, giúp cho trình giao dịch, thẩm định hồ sơ khách hàng chuyên viên tín dụng diễn dễ dàng nhanh chóng hơn, nhằm mang lại hài lịng tăng lòng trung thành khách hàng Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ không trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) - Theo hiểu biết người đọc đề tài có tính kế thừa khơng có trùng lắp với cơng trình khoa học khác cơng bố nước - Đề tài nghiên cứu đổi lòng trung thành khách hàng nên xem phù hợp với chuyên ngành quản trị kinh doanh - PPNC sử dụng định tính kết hợp với định lượng lấy định lượng làm tảng nên có độ tin cậy tính đại cao Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Theo tôi, đề tài thú vị, có tính thời đại Nhìn chung, nghiên cứu thực đầy đủ bước cần thiết cho đề tài NCKH, thể nỗ lực lớn tác giả Đề tài áp dụng nhiều NC mới, tác giả sử dụng nhiều tài liệu nước ngồi, có trích dẫn đầy đủ khoa học 3.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm nêu trên, luận văn số hạn chế cần cải thiện sau: - Tác giả chưa đưa lý thuyết để dẫn dắt cho vấn đề NC mà lược khảo lại cách viện dẫn hay tập hợp lại minh chứng từ kết nghiên 10.3 - - - - - - cứu thực nghiệm trước Điều làm cho tảng lý thuyết (Theoretical foundations) toàn chưa mạnh giả thuyết cần biện luận theo trình suy diễn dựa lý thuyết (foundational theories) Đề tài “Mối quan hệ đổi dịch vụ cho vay tín dụng lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng ngành ngân hàng TP.HCM” tác giả chưa chứng minh vai trò trung gian hài lòng tác động điều tiết mối quan hệ giữa đổi dịch vụ cho vay tín dụng lịng trung thành Mục 2.5 việc vẽ q nhiều mơ hình NC trước khiến cho viết bị tản mạn không tập trung, không mô hình NC tác giả Tác giả nên lập bảng tổng kết nghiên cứu trước có liên quan, từ lập luận cho mơ hình NC Tác giả cần nêu rõ công cụ cụ thể, tiêu chí lựa chọn, qui trình thực hiện, mục đích nghiên cứu định tính Lý tác giả chọn chuyên gia để vấn, tiêu chí để lựa chọn chuyên gia nào? Những câu hỏi NC định tính cần xem lại trực tiếp, cụ thể như: “Theo anh/chị, anh/chị hài lịng với dịch vụ ngân hàng anh/chị có trung thành với ngân hàng hay khơng?” Tác giả cần phân tích phân phối mẫu chuẩn (Data normalcy) CMB (Common Bias Method) thông qua sai biệt phương pháp chung (Common Method Variance CMV) Giá trị hội tụ cần biện luận thêm trọng số hồi qui chuẩn hóa phải 0,5 (Có thể trích dẫn bảng trọng số hồi qui hay tham chiếu hình 4.1) Hình 4.1 4.2: Tác giả nên chuyển sang hệ số ước lượng chuẩn hóa Bảng 4.7, 4.8 tác giả dùng từ tương quan chưa chuẩn xác Cần đưa cơng thức tính CR AVE vào Tác giả nên trích dẫn gốc tiêu chí giá trị phân biệt từ Fornell Larcker (1981) Hair cộng (2010) II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Lý tác giả chọn số lượng chuyên gia để vấn? Tác giả dự vào phương pháp chọn mẫu nào? Tiêu chí để lựa chọn chuyên gia nào? III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn cao học Tuy nhiên vài điểm hạn chế, yêu cầu tác giả điều chỉnh, bổ sung thêm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 12 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Lê Thái Hòa ... 27 2.8.1 Mối quan hệ đổi mới dịch vụ hài lòng khách hàng 27 2.8.2 Mối quan hệ đổi mới dịch vụ lòng trung thành khách hàng 28 2.8.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 30 2.9... sau: Đổi mới dịch vụ đối với hài lòng khách hàng ngành ngân hàng Tp. HCM nào? Mối quan hệ đổi mới dịch vụ, lòng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng khách hàng ngành ngân hàng Tp. HCM nào?... định mối quan hệ tích cực đổi dịch vụ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng Tp. HCM Đồng thời xác định mối quan hệ tích cực đổi dịch vụ, lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lịng khách hàng