(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT play box của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ VÂN ANH KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực LÊ THỊ VÂN ANH Lớp: K50A – QTKD Niên khóa: 2016 - 2019 HUẾ, 12/2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa trình giúp cho em học hỏi nhiều điều bổ ích, rút nhiều kinh nghiệm cho thân đúc kế lại kiến thức học suốt thời gian học trường Đại Học Kinh ế - Đại học Huế Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trườ g Đại học Kinh Tế Huế giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS Nguyễn Quốc Khánh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em suốt q trình thực tập hồn thiện đề tài Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, phận Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt anh Văn Đình Mây anh chị phòng kinh doanh IBB2 giúp đỡ nhiệt tình tạo mọ điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Do hạn chế mặt thời gi n kinh nghiệm thân hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót khuyết điểm Vì vậy, em mong nhận được góp ý q thầy để em hồn thiện đề tài Em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Vân Anh SVTH: Lê Thị Vân Anh i i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp n hiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phư ng pháp chọn mẫu 4.2.2 Xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 4.3.2 Đối với liệu thứ cấp 4.3.2 Đối với liệu sơ cấp 5 Bố cục đề tài SVTH: Lê Thị Vân Anh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình Internet 1.1.2 Tổng quan khách hàng, hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 16 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lịng h hàng .20 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.1.6 Mã hóa thang đo 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Việt Nam 28 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình địa bàn Thừa Thiên Huế .30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1 Tổng quan Tổ g Công ty cổ phần viễn thông FPT 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3 Cơ cấu công ty thành viên 33 2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty từ năm 2016 - 2018 37 SVTH: Lê Thị Vân Anh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh công ty từ năm 2016 - 2018 .39 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2016 - 2018 40 2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box công ty từ năm 2016 – 2018 .42 2.3 Giới thiệu sản phẩm FPT Play Box 43 2.3.1 Đặc điểm bật 43 2.3.2 Thiết kế cấu hình sản phẩm 44 2.3.3 Tiện ích sản phẩm 45 2.3.4 Giá ưu đãi 48 2.4 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế 48 2.4.1 Thống kê mô tả 48 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua ệ số Cronbach’s Alpha 54 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.4.4 Kiểm định phù hợp củ mơ hình 60 2.4.5 Xem xét tự tương quan 64 2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến 64 2.4.7 Kiểm đị h phân phối chuẩn phần dư 65 2.4.8 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 66 2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Căn đề xuất giải pháp 76 SVTH: Lê Thị Vân Anh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 76 3.2.1 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Nhân viên công ty 76 3.2.2 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Quy trình thủ tục đăng ký 78 3.2.4 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 78 3.2.5 Các giải pháp chung 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với Tập đồn viễn thơng FPT 82 2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế 82 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 SVTH: Lê Thị Vân Anh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IPTV: ADSL: OTT: CSI: VOD: PC: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) Over the Top Technology Customer Satisfaction Index Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) Personal Computer (Máy tính cá nhân) SVTH: Lê Thị Vân Anh vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo 27 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 37 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty từ năm 2016 – 2018 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 40 Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 2.5: Cấu hình sản phẩm FPT Play Box 45 Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra 49 Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box 51 Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box ngày 51 Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm 52 Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm 53 Bảng 2.11: Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box 53 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy th ng đo biến độc lập 55 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 Bảng 2.15: Phân tích hân tố khám phá EFA biến độc lập 57 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 60 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.21: Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVA 64 SVTH: Lê Thị Vân Anh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 66 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quy trình thủ tục đăng ký 67 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ 68 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên công ty 68 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ hài lịng 69 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính 70 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính 71 Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 71 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 71 Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề ng iệp 72 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập 73 Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 73 SVTH: Lê Thị Vân Anh viii SVTH: Lê Thị Vân Anh 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Vân Anh Khóa Luận Tốt Nghiệp 107 5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Quy trình thủ tục đăng ký Valid N Missing Mean Mode Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat g y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y SVTH: Lê Thị Vân Anh Khóa Luận Tốt Nghiệp 108 Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm Valid N Missing Mean Mode Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Vân Anh Khóa Luận Tốt Nghiệp 109 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 110 Khóa Luận Tốt Nghiệp 5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên cơng ty Valid N Missing Mean Mode Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Vân Anh Khóa Luận Tốt Nghiệp 111 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ hài lòng Valid N Missing Mean Mode Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Vân Anh Khóa Luận Tốt Nghiệp 112 Valid Dong y Phân tích phương sai Anova 7.1 Khác biệt giới tính Test of Homogene ty of Variances HAILONG HAILONG Between Groups Within Groups Total SVTH: Lê Thị Vân Anh Khóa Luận Tốt Nghiệp 7.2 Khác biệt độ tuổi 113 HAILONG Between Groups Within Groups Total 7.3 Khác biệt nghề nghiệp HAILONG Between Groups Within Groups Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 114 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 7.4 Khác biệt mức thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG HAILONG Between Groups Within Groups Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 115 ... 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT. .. giá hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế? ?? làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúp cơng ty đánh giá khách hàng hài lịng sản phẩm FPT Play Box. .. hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm