PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY
2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
NVKD
NVKD
NVKD
NVKD
TINIF FAF
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự, FPT Telecom, Huế)
SVTH: Lê Thị Vân Anh 35
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
KTT: Kế toán trưởng
HR-AD: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng FAF: Bộ phận kế toán
DVKH (CUS/CS): Dịch vụ khách hàng TINF: Sửa chữa (kỹ thuật viên)
TIN USER: Bộ phận kéo mới cho khách hàng mới Chức năng của các phòng ban:
Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh
VPGD: các văn phòng giao dịch ở Quảng Điền và Phú Lộc do công ty chi nhánh trực tiếp giám sát và quản lý
Bộ phận kinh doanh: Gồm 3 phòng kinh doanh IBB1, IBB2, IBB3 đi thị trường và tìm kiếm khách hàng phát triển doanh số cho công ty và 1 phòng Play Box chuyên cung cấp và thực hiện dịch vụ sản phẩm Play Box.
Phòng tổng hợp: Gồm kế toán trưởng, kế toán viên, thủ kho, hành chính nhân sự và QA. Thực hiện chức năng quản lý nhân sự, kế toán và tài chính doanh nghiệp.
Bộ phận kỹ thuật: Gồm 2 mảng: Điều hành chuyên xử lý các sự cố của khách hàng khi sử du dịch vụ và Hạ tầng chuyên triển khai lắp đặt đường truyền Internet cho các thuê bao đă g ký
Phòng dịch vụ khách hàng: Giải quyết những thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước, giao và nhận hợp đồng đăng ký.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 36
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016- 2018
Tiêu chí
Tổng số lao động Phân theo giới tính
Nam Nữ
Phân theo trình độ
Sau Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp
Trung học
thông
Phân theo phòng,
Hành chính
hợp
Kinh doanh
Chăm sóc
hàng
Kỹ thuật
Từ bảng trên có thể thấy tình hình nguồn nhân lực của công ty có sự biến động qua các năm. Năm 2017 số lượng lao động tăng 18 người, tăng từ 182 người lên 200 người so với năm 2016 tương ứng tăng 9,9%. Tuy nhiên, năm 2018 số lượng lao động giảm 9 người tức giảm 4,5%. Nguyên nhân của sự thay đổi nguồn nhân lực này chính
SVTH: Lê Thị Vân Anh 37
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
là do công ty tiến hành sàn lọc nhân viên để có được đội ngũ nhân viên chất lượng, bên cạnh đó đây cũng là giai đoạn mà công ty điều chỉnh là bộ máy hoạt động để phù hợp với hoạt động kinh doanh.
Về giới tính, số lượng nhân viên nam tăng đều qua các năm, từ năm 2016 đến năm 2017 tăng 8 người, từ năm 2017 đến 2018 tăng 12 người. Trong khi đó, từ năm 2016 đến năm 2017 số lượng nhân viên tăng 10 người, nhưng từ năm 2017 đến 2018 lại giảm mạnh đến 21 người. Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi số lượng hân viên của công ty phần lớn tập trung ở hai bộ phận kinh doanh và kỹ thuật, công việc của hai bộ phận này chủ yếu là làm công việc đi thị trường, đòi hỏi phải chịu được áp lực công việc cao nên số lượng nam thường nhiều hơn nữ. Và đa số nhân viên nữ chủ yếu làm việc ở phòng chăm sóc khách hàng, nhân sự và thu ngân nên nhu ầu tuyển dụng nam nhiều hơn.
Về trình độ, có thể thấy phần lớn nguồn nhân lực của công ty có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm. Tuy nhiên số lượng nhân viên có trình độ Đại Học lại giảm trong 3 năm gần đây, năm 2017 so với năm 2016 giảm 3 người, năm 2018 so với 2017 giảm 15 ngườ . Trong khi đó số lượng nhân viên cao đẳng và sau Đại học tăng. Còn nhóm nhân v ên có trình độ Trung cấp và trung học phổ thông có xu hướng giảm. Điều này chứng tỏ công ty đang cố gắng xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, để có thể đạt hiệu quả công việc một cách tốt nhất.
Về các phòng ban, hai bộ phận có lượng nhân viên đông nhất là phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật làm việc ở bên ngoài công ty, chủ yếu là đi thị trường. Trong đó, số lượng hân viên kinh doanh có xu hướng giảm nhẹ trong 3 năm gần đây năm 2016 so với ăm 2017 giảm 2 người, từ năm 2017 đến 2018 giảm 27 người. Còn số lượng nhân viên phòng kỹ thuật tăng đều qua các năm do nhu cầu sử dụng Internet và các dịch vụ truyền hình ngày càng nhiều nên cần số lượng lớn bộ phụ kỹ thuật để có thể đảm bảo công việc kip tiến độ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng tăng đều trong 3 năm gần đây trong đó năm 2018 so với 2017 tăng đến 26 người, chủ yếu là do số lượng nhân viên thu cước tăng lên đáp ứng nhu cầu khách hàng không có thời gian đến quầy giao dịch để thanh toán. Phòng hành chính tổng hợp cũng có sự biến động nhưng không đáng kể.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 38
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018