TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp
Hiện nay, Internet đang rất phát triển và đóng một vai trò không t iếu rong cuộc sống. Đi cùng với đó là sự phát triển của các dịch vụ truyền hình và các sản phẩm truyền hình Internet nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách hàng. Trên thị trường Huế hiện nay, có rất nhiều sản phẩm Android TV Box đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, vì thế mà đòi hỏi công ty FPT phải không ngừng nổ lực để có thể đem đến cho khách hàng sản phẩm FPT Play Box tốt nhất, làm cho khá h hàng tin tưởng, an tâm khi lựa chọn sản. Mức sống của người dân trên địa bàn Thành Phố Huế cũng ngày được cải thiện và nâng cao nhiều hơn, ngày càng nhiều người tìm đến các dịch vụ, sản phẩm giải trí cho bản thân và gia đình. Do đó, có thể nói Huế là một thị trường tiềm năng để phát triển hơn nữa sản phẩm FPT Play B x. Dưới đây là một số giải pháp nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách àng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Huế.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty
Qua nghiên cứu có thể thấy được nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hà về sản phẩm FPT Play Box. Nhân viên chính cũng là nguồn lực chính tạo ên thà h công trong mọi doanh nghiệp, trong đó nhân viên thị trường và nhân viên giao dịch là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc, thường xuyên gặp gỡ khách hàng. Có thể thấy đội ngũ nhân viên đang làm rất tốt nhiệm vụ của mình và nhận được rất nhiều sự hài lòng từ phía khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên của công ty cần thực hiện một số giải pháp sau:
Xây dựng khung đào tạo riêng cho nhân viên các bộ phận, thiết lập các nguyên tắc riêng khi giao tiếp, gặp gỡ khách hàng để tạo sự đồng bộ, nhất quán trong đội ngũ nhân viên.
Công ty cần tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn định kỳ nhằm nâng cao trình độ và nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 76
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
Các bộ phận, phòng ban cần tổ chức các cuộc họp hàng tuần để nhân viên cùng nhau chia sẻ về những khó khăn cũng như kinh nghiệm của mình trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó, có thể cùng nhau đưa ra các phương án giải quyết nhằm đem lại sự hài lòng đối với khách hàng.
Nhân viên cần thường xuyên điện thoại hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng của mình sau khi mua sản phẩm để kịp thời hỗ trợ cũng như lấy ý kiến, phản ồi từ phía khách hàng về sản phẩm.
Có những chính sách khen thưởng, xử phạt riêng đối với nhân v ên để nâng cao thái độ làm việc của nhân viên, đồng thời thúc đẩy nhân viên cùng nhau cố gắng.
Tổ chức các cuộc thi, các giải đấu thể thao để thúc đẩy tinh thần đoàn kết của nhân viên
3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là yếu tố cũng tác động khá mạn mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box. Bởi khách hàng k ông chỉ lựa chọn sản phẩm phục vụ cho mục đích và nhu cầu cá nhân, mà còn quan tâm đến giá trị chất lượng sản phẩm mang lại. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm:
Không ngừng đổi mới về kiểu dáng, thiết kế để sản phẩm trở nên đẹp và gọn hơn đảm bảo mỹ quan cho khách hàng khi đặt tại nhà.
Cải thiệ chất lượng âm thanh, hình ảnh để đem đến cho khách hàng chất lượng tốt nhất
Đảm bảo sản phẩm luôn có tốc độ xử lý nhanh và ổn định để không làm gián đoạn quá trình sử dụng của khách hàng.
Thường xuyên cập nhật nhiều chương trình, ứng dụng mới.
Đầu tư kho nội dung giải trí phong phú hơn và có những kênh mang lại thông tin bổ ích cho khách hàng.
Xây dựng website, đường dây nóng riêng cho sản phẩm FPT Play Box để kịp thời giải đáp những thắc mắc cho khách hàng, đồng thời ghi nhận những phản hồi của khách hàng về sản phẩm.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 77
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng đang sử dụng sản phẩm để có những kế hoạch cải thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box. Bởi ngày nay, khách hàng ngoài việc quan tâm đến chất lượng sản phẩm thì quy trình và thủ tục đăng ký nhanh chóng, thuậ tiệ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là các giải pháp nhằm â g cao sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình và thủ tục đăng ký của công ty:
Mỗi nhân viên cần được đào tạo việc lắp đặt và sử dụng sản phẩm một cách chuyên nghiệp, thành thạo hơn để quy trình lắp đặt diễn ra nhanh hóng hơn, đặc biệt là những nhân viên mới cần phải được đào tạo kĩ càng để hạn chế những sơ suất xảy ra trong quá trình đăng ký và tránh làm mất thời gian của khách hàng.
Cần tối giản quy trình, thủ tục đăng ký diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện, đơn giản, nhanh chóng nhất.
Có website hoặc đường dây nóng dành riêng cho sản phẩm FPT Play Box để nhân viên có thể được kịp thời hỗ trợ khi có thắc mắc hoặc sự cố xảy ra ngoài khả năng của bản thân.
3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu
Qua nghiên cứu có thể thấy, công ty đang để lại hình ảnh rất tốt trong tâm trí khách hàng. Chí h uy tín thương hiệu mà công ty đã và đang xây dựng đã tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, thì yếu tố Uy tín thương hiệu vẫn chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao uy tín thương hiệu của công ty:
Luôn ghi nhận những đóng góp từ phía khách hàng,
Không ngừng nâng cấp và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 78
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
Cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và thực hiện theo những thỏa thuận đã kí kết, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Đầu tư và đẩy mạnh quảng cáo, marketing trên các phương tiện truyền thông, Internet nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm cũng như dịch vụ của mình đến khách hàng.
Mở thêm các văn phòng giao dịch để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều hơn với công ty.
Tổ chức các hội thảo, chương trình dùng thử sản phẩm, để khách hàng có thể trải nghiệm, sử dụng và đưa ra ý kiến đánh giá. Từ đó, công ty có thể ghi nhận những đóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm tốt hơn.
Tham gia nhiều hơn các hoạt động từ thiện, xã hội để khách hàng biết đến thương hiệu FPT nhiều hơn, đồng thời tạo được thiện cảm, lòng tin cho khách hàng.
3.2.5 Các giải pháp chung
Bên cạnh những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box được xác định sau khi quá trình nghiên cứu và phân tích, thì hai nhân tố Chính sách khuyến mãi và Giá của sản phẩm dịch vụ tuy là bị loại khỏi mô hình nghiên cứu nhưng nó vẫn có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ không cao. Và một số yếu tố ngoại lai tuy không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng cũng phần nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng như: Phương tiện truyền thông - quảng cáo, Chăm sóc khách hàng,… Sau đây là một số giải pháp mà công ty nên cân hắc:
Đối với Chương trình khuyến mãi, công ty nên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn dành cho khách hàng khi mua sản phẩm, hoặc là những quà tặng đi kèm bằng hiện vật, giá cả ưu đãi, và các dịch vụ đi kèm,… sẽ khiến khách hàng cảm thấy thích thú và dễ dàng chấp nhận chi trả để có sản phẩm hơn, đồng thời làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Đối với Giá của sản phẩm dịch vụ, thực tế sản phẩm FPT Play Box đang có mức giá khá cao so với các đối thủ cạnh tranh, hơn nữa trên thị trường lại tồn tại nhiều sản phẩm Android TV Box nội địa làm khách hàng phân vân và khó khăn hơn khi quyết định chi trả để có được sản phẩm. Vì thế mà công ty cần tính toán và điều chỉnh
SVTH: Lê Thị Vân Anh 79
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
để sản phẩm ở một mức giá hợp lý nhất có thể cạnh tranh với các đối thủ khác, và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về mức giá sản phẩm và chất lượng mà mình nhận được từ sản phẩm.
Đối với phương tiện truyền thông - quảng cáo công ty cần đẩy mạnh quảng cáo cũng như quảng bá sản phẩm trên các phương tiện truyền thông đại chúng nhiều hơn đặc biệt là thông qua Internet, sẽ dễ dàng tiếp cận nhiều đối tượng k ách àng khác nhau và thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm. Đây cũ g là một cách giúp FPT đánh bóng thương hiệu của mình trên cộng đồng mạng và Marketi g cho chính bản thân.
Đối với chăm sóc khách hàng, đây là một nhân tố cũng rất đáng được quan tâm, vì thế mà công ty cần thường xuyên điện thoại, gặp gỡ trự tiếp khách hàng để nắm bắt thông tin, thu nhận những phản hồi từ phía khách hàng và kịp thời xử lý khi có sự cố xảy ra không chỉ để đảm bảo uy tín thương hiệu mà còn khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng, an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 80
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh