PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY
2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế
2.4.1 Thống kê mô tả
2.4.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Giới tính
Độ tuổi
Nghề nghiệp
Thu nhập hàng tháng
Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra
Phân loại Nam
Nữ
Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 45 tuổi Từ 46 – 60 tuổi Trên 60 tuổi
Học sinh, sinh viên Công nhân viên chức Kinh doanh/buôn bán Nội trợ/hưu trí
Lao động phổ thông Khác
Dưới 4 triệu
Từ 4 – dưới 7 triệu Từ 7 – dưới 10 triệu Trên 10 triệu
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Sau quá trình điều tra trực tiếp khách hàng và xử lý số liệu có thể rút ra những nhận xét sau:
Về giới tính
Trong 120 khách hàng được khảo sát có 73 khách hàng là nam chiếm 68,8% và 47 khách hàng nữ chiếm 39,2%. Có thể thấy được số lượng khách nam chiếm phần lớn so với khách nữ, bởi vì trong quá trình điều tra tác giả chọn thời điểm buổi trưa và chiều tối để có thể tiếp cận khách hàng. Thời điểm này đa số khách hàng nữ đang bận nội trợ cho gia đình, vì thế mà khách hàng nam chiếm phần lớn. Hơn nữa, khách hàng nam đa số là trụ cột gia đình và họ am hiểu về công nghệ hơn so với nữ do đó dễ tiếp cận để khảo sát hơn.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 49
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
Về độ tuổi
Trong 120 khách hàng được khảo sát thì phần lớn là khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box nằm trong khoảng từ 46 đến 60 tuổi có 53 khách hàng chiếm 44,2%, tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 – 45 tuổi có 32 khách hàng chiếm 26,7%. Đây có thể được xem là hai nhóm độ tuổi tiềm năng mà công ty có hể tiếp cận bởi họ đa số là những người có đã đã lập gia đình và có công việc ổn định nên có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm. Mặt khác, áp lực công việc và gia đì k iến họ quan tâm đến nhu cầu giải trí nhiều hơn và do đó nhiều khách hàng ở độ tuổi này chọn lựa sản phẩm FPT Play Box. Hai nhóm độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm độ tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm 20,0%, còn lại độ tuổi trên 60 có 11 người chiếm 9,2% .
Về nghề nghiệp
Có thể thấy được rằng những khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất với 46 người chiếm 38,3%, bởi đa số họ là những người có thu nhập cao nên khả năng chi trả để có được sản phẩm dễ dàng ơn. Tiếp theo là nhóm nghề công nhân viên chức có 27 người chiếm 22,5%, và nhóm nội trợ/hưu trí có 26 người chiếm 21,7%. Hai nhóm chiếm tỷ lệ thấp là lao động phổ thông có 12 người chiếm 10,0%, khác có 4 người chiếm 3.3%. Điều này, có thể thấy rằng công ty nên hướng vào những nhóm khách hàng có nghề nghiệp ổn định bởi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dễ dàng chi trả cho sản phẩm hơn.
Về thu nhập hàng tháng
Có thể thấy được rằng, nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 7 triệu trở lên. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 – 10 triệu có 55 người chiếm tỉ lệ cao nhất với 45,8%. Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu với 31 người chiếm 25,8%. Hai nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ thấp là nhóm có thu nhập từ 4 – 7 triệu có 23 người chiếm 19,2% và dưới 4 t iệu có 11 người chiếm 9,2%.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 50
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.4.1.2 Mô tả theo hành vi khách hàng
2.4.1.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box
Tiêu chí
Thời gian sử dụng sản phẩm
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Trong tổng số 120 khách hàng được khảo sát, thì phần lớn khách hàng thuộc nhóm sử dụng sản phẩm FPT Play Box từ 1 năm đến 2 năm có 48 khách hàng chiếm 40,0%, điều này cho thấy khách hàng đang sử dụng sản phẩm ổn định và không có xu hướng chuyển qua sản phẩm khác. Tiếp theo là n óm khách hàng sử dụng từ 6 tháng đến 1 năm có 34 khách hàng chiếm 28,3%. Tiếp t eo là nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm trên 2 năm có 24 người chiếm 20,0% và có tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dưới 6 tháng có 14 người chiếm 11,7%.
2.4.1.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày
Bảng 2.8: Thời ian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày
Tiêu chí Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Phần lớn khách hàng dành thời gian trung bình để sử dụng sản phẩm từ 2 – 6 giờ, trong đó từ 4 – 6 giờ có nhiều khách hàng nhất với 46 khách hàng chiếm 38,3%, kế tiếp là khách hàng sử dụng sản phẩm từ 2 – 4 giờ có 41 khách hàng chiếm 34,2%.
Có thể thấy rằng khách hàng rất quan tâm và cũng dành rất nhiều thời gian cho việc
SVTH: Lê Thị Vân Anh 51
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
xem dịch vụ truyền hình giải trí công ty nên chú trọng đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ truyền hình. Một số ít là những khách hàng không có nhiều thời gian ở nhà hay bận công việc nên thời gian sử dụng sản phẩm dưới 2 giờ chiếm 13,3%, số còn lại là những khách hàng sử dụng sản phẩm trên 6 giờ chiếm 14,2%.
2.4.1.2.3 Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm
Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm
Tiêu chí
Phương tiện biết sản phẩm
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Trong tổng số 120 khách hàng được điều tra, có 211 lượt trả lời. Mỗi tiêu chí được xột riờng lẻ với cõu hỏi để thể hiện rừ tớnh phõn bổ cỏc cõu trả lời của đối tượng.
Có thể thấy đa số khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box thông qua nhân viên thị trường của công ty có 90 khách hàng chiếm 75%, đây là con số rất cao bởi FPT đầu tư một đội ngũ nhân viên thị trường trẻ và năng động để tiếp cận nhiều hơn với khách hàng và chủ động tìm kiếm khách hàng. Tiếp theo, phương tiện truyền hình, Internet có 72 người lựa chọn chiếm tỷ lệ khá cao 60%, bởi ngày nay khách hàng tiếp xúc với các phương tiệ truyề thông Internet hàng ngày, do đó FPT đẩy mạnh quảng cáo và giới thiệu khách hà g về sản phẩm FPT Play Box trên Internet và các phương tiện truyền thông nên được nhiều khách hàng biết đến. Có 24 khách hàng được bạn bè người thân giới thiệu sản phẩm chiếm 20,0%, điều này chứng tỏ sản phẩm được rất nhiều ấn tượng tốt cho khách hàng và có hiệu quả tốt nên mới được nhiều khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người quen sử dụng. Phương tiện tờ rơi, áp phích có 25 người lựa chọn chiếm 20,8%, chứng tỏ đây cũng là một phương tiện tốt giúp công ty có thể gian tiếp tiếp cận khách hàng, công ty nên chú ý phát triển phương tiện này để tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác.
SVTH: Lê Thị Vân Anh 52
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.4.1.2.4 Mục đích sử dụng sản phẩm FPT Play Box
Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm Tiêu chí
Mục đích sử dụng
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Trong tổng số 120 người có 224 lượt trả lời, những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn như thế này nhằm giúp tạo sự đa dạng, tối ưu hóa cho âu trả lời. Theo đó, khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box với nhiều mục đích khác nhau nhưng chiếm gần như là đa số là mục đích giải trí với 118 khách hàng lựa chọn chiếm 98,3% vì thế mà công ty cần chú ý đề đầu tư vào kho nội dung giải trí nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Tiếp theo là sử dụng sản phẩm c mục đích cập nhật thông tin có 73 người lựa chọn chiếm tỷ lệ khá cao 60,8%, điều này thể hiện khách hàng cũng có xu hướng cập nhật thông tin qua các phương tiện dịch vụ truyền hình, công ty cần chú ý để phát triển nội dung sản phẩm nhằm đem lại cho khách hàng những thông tin bổ ích. Mục đích học tập có 24 người lự chọn chiếm 20%, sản phẩm FPT Play Box có các ứng dụng học tiếng anh và những chương trình có tính giáo dục phù hợp với mọi lứa tuổi đặc biệt là trẻ nhỏ vì thế mà cũng nhiều người lựa chọn sản phẩm và một số khách hàng lựa chọn vì mục đích khác chiếm 7,5% bởi họ không có nhiều thời gian chủ yếu là sử dụng sản phẩm khi rảnh rỗi để thời gian qua nhanh, hoặc là sử dụng sản phẩm cho hoạt động ki h doanh.
2.4.1.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box
Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box Tiêu chí
Giá cả phù hợp với tài chính
Lý do lựa Phù hợp với nhu cầu sử dụng
Được bạn bè, người quen khuyên dùng
chọn sản
Nhân viên FPT tư vấn nhiệt tình
phẩm Tin tưởng thương hiệu FPT
Khác (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
SVTH: Lê Thị Vân Anh 53
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
Trong tổng số 120 khách hàng khảo sát, có 250 câu trả lời với tiêu chí riêng lẻ để thể hiện tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng. Đa số lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box vì lý do phù hợp với nhu cầu sử dụng có 73 khách hàng chiếm 60,8%, bởi khách hàng đa số đều cho rằng sản phẩm có nội dung phù hợp với nhu cầu mà khách hàng cần. Tiếp đến là lý do được nhân viên FPT tư vấn nhiệt tình có 71 khách hàng lựa chọn chiếm 59,2% đây là một con số khá cao cho thấy rằng đội ngũ nhân viên đang làm rất tốt công việc của mình và mang lại sự hài lòng cũng như tạo được lòng tin cho khách hàng. Tiếp đến là lý do giá cả phù hợp với tài c í có 49 khách hàng lựa chọn chiếm 40,8%, có thể thấy giá cả cũng là một vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, chứng tỏ giá sản phẩm phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. Kế tiếp có 23 khách hàng lựa chọn lý do được bạn bè người thân khuyên dùng, chứng tỏ sản phẩm rất tốt và đượ khá h hàng tin tưởng để giới thiệu cho người quen sử dụng, điều này giúp ích rất nhiều cho công ty. Có 24 khách hàng với tỷ lệ 20,0% chọn lý do tin tưởng thương hiệu FPT, điều này thể hiện thương hiệu FPT đang để lại hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. Và một số ít khách hàng có lý do khác khi chọn sản phẩm chiếm 4,2%.