Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́    ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LÊ THỊ VÂN ANH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ KHĨA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́    ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn LÊ THỊ VÂN ANH Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH ươ Sinh viên thực Tr Lớp: K50A – QTKD Niên khóa: 2016 - 2019 HUẾ, 12/2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa trình giúp cho em học hỏi nhiều uê ́ điều bổ ích, rút nhiều kinh nghiệm cho thân đúc kết lại kiến thức học suốt thời gian học trường Đại Học Kinh tế - tê ́H Đại học Huế Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS Nguyễn Quốc h Khánh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em suốt q trình thực tập in hồn thiện đề tài ̣c K Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, phận Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt anh Văn Đình Mây anh chị phịng kinh trình thực tập ho doanh IBB2 giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thân hạn chế Đ ại nên đề tài tránh khỏi thiếu sót khuyết điểm Vì vậy, em mong nhận được góp ý quý thầy để em hồn thiện đề tài Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Lê Thị Vân Anh Lê Thị Vân Anh i i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi tê ́H DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x h PHẦN I: MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài ̣c K Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ho 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đ ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu ươ 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Tr 4.2.2 Xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 4.3.2 Đối với liệu thứ cấp 4.3.2 Đối với liệu sơ cấp 5 Bố cục đề tài SVTH: Lê Thị Vân Anh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 uê ́ 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình Internet tê ́H 1.1.2 Tổng quan khách hàng, hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 16 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 in h 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng .20 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ̣c K 1.1.6 Mã hóa thang đo 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 ho 1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Việt Nam .28 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình địa bàn Thừa Thiên Huế .30 Đ ại CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ .31 ̀ng 2.1 Tổng quan Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT 31 ươ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 32 Tr 2.1.3 Cơ cấu công ty thành viên .33 2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty từ năm 2016 - 2018 37 SVTH: Lê Thị Vân Anh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh công ty từ năm 2016 - 2018 39 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ năm 2016 - 2018 40 2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box công ty từ năm 2016 – 2018 42 uê ́ 2.3 Giới thiệu sản phẩm FPT Play Box 43 2.3.1 Đặc điểm bật 43 tê ́H 2.3.2 Thiết kế cấu hình sản phẩm 44 2.3.3 Tiện ích sản phẩm 45 h 2.3.4 Giá ưu đãi 48 in 2.4 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế 48 ̣c K 2.4.1 Thống kê mô tả 48 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 54 ho 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 60 Đ ại 2.4.5 Xem xét tự tương quan 64 2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến 64 ̀ng 2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 65 ươ 2.4.8 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 66 2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA 70 Tr TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Căn đề xuất giải pháp .76 SVTH: Lê Thị Vân Anh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 76 3.2.1 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Nhân viên công ty .76 uê ́ 3.2.2 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Quy trình thủ tục đăng ký .78 tê ́H 3.2.4 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 78 3.2.5 Các giải pháp chung 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 in h Kết luận 81 Kiến nghị 82 ̣c K 2.1 Đối với Tập đồn viễn thơng FPT 82 2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế 82 ho Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC .86 SVTH: Lê Thị Vân Anh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IPTV: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line Over the Top Technology CSI: Customer Satisfaction Index VOD: Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) PC: Personal Computer (Máy tính cá nhân) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H OTT: uê ́ (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) SVTH: Lê Thị Vân Anh vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo 27 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 37 uê ́ Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty từ năm 2016 – 2018 39 tê ́H Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .40 Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 2.5: Cấu hình sản phẩm FPT Play Box 45 h Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra 49 in Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box 51 ̣c K Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box ngày 51 Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm 52 ho Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm .53 Bảng 2.11: Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box 53 Đ ại Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .55 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 ̀ng Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 ươ Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .59 Tr Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 60 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.21: Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVA 64 SVTH: Lê Thị Vân Anh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 66 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quy trình thủ tục đăng ký 67 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ .68 uê ́ Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên cơng ty 68 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ hài lịng 69 tê ́H Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính 70 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính 71 h Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 71 in Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 71 ̣c K Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .72 ho Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập 73 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .73 SVTH: Lê Thị Vân Anh viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Rotated Component Matrix a Component 932 CHATLUONG2 931 CHATLUONG3 668 CHATLUONG1 513 870 DANGKY4 834 DANGKY3 634 DANGKY1 619 UYTIN3 in 854 UYTIN1 746 685 UYTIN4 558 Đ ại KHUYENMAI2 ho UYTIN2 880 KHUYENMAI1 857 KHUYENMAI3 784 831 NHANVIEN2 651 NHANVIEN3 590 NHANVIEN1 574 ̀ng NHANVIEN4 ươ Tr h DANGKY2 ̣c K CHATLUONG4 uê ́ tê ́H GIACA1 840 GIACA3 815 GIACA2 814 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Vân Anh 101 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 717 Approx Chi-Square 125.946 df Sig .000  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc h Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings in Component tê ́H Bartlett's Test of Sphericity uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Cumulative % Total 2.212 73.717 73.717 427 14.243 87.960 361 12.040 100.000 2.212 73.717 Cumulative % 73.717 ho ̣c K % of Variance Tr ươ ̀ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG2 874 HAILONG1 852 HAILONG3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Vân Anh 102 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Kiểm định phù hợp mơ hình 4.1 Phân tích tương quan Correlations NHANVIEN 593 072 599 UYTIN 578 1.000 486 050 395 DANGKY 593 486 1.000 -.025 437 -.035 516 KHUYENMAI 072 050 -.025 1.000 195 344 166 CHATLUONG 599 395 437 195 1.000 067 485 -.095 -.079 -.035 067 1.000 014 665 512 516 166 485 014 1.000 000 000 217 000 150 000 UYTIN 000 000 294 000 195 000 DANGKY 000 000 391 000 353 000 NHANVIEN 665 -.079 512 344 217 294 ho 391 016 000 035 000 000 000 016 233 000 GIACA 150 195 353 000 233 439 NHANVIEN 000 000 000 035 000 439 HAILONG 120 120 120 120 120 120 120 UYTIN 120 120 120 120 120 120 120 ̀ng HAILONG -.095 tê ́H 578 GIACA DANGKY 120 120 120 120 120 120 120 KHUYENMAI 120 120 120 120 120 120 120 CHATLUONG 120 120 120 120 120 120 120 GIACA 120 120 120 120 120 120 120 NHANVIEN 120 120 120 120 120 120 120 Sig (1-tailed) KHUYENMAI Đ ại CHATLUONG Tr ươ N GIACA 1.000 h Correlation CHATLUONG in Pearson KHUYENMAI ̣c K HAILONG DANGKY uê ́ HAILONG UYTIN SVTH: Lê Thị Vân Anh 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 4.2 Phân tích hồi quy B Standardized Coefficients Std Error UYTIN 217 080 DANGKY 228 KHUYENMAI Zeroorder Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 1.427 156 193 2.720 008 578 248 156 653 1.532 082 203 2.790 006 593 254 160 623 1.605 -.008 053 -.010 -.156 876 -.015 -.009 823 1.215 256 063 284 4.087 -.095 062 325 075 072 000 599 359 235 683 1.465 -.093 -1.515 133 -.095 -.141 -.087 871 1.149 327 4.339 000 665 378 249 581 1.721 ho a Dependent Variable: HAILONG h 416 NHANVIEN Correlations in 594 GIACA Sig Beta (Constant) CHATLUONG t tê ́H Unstandardized Coefficients ̣c K Model a uê ́ Coefficients 4.3 Kiểm định đánh giá phù hợp mơ hình Mod Đ ại  Đánh giá phù hợp mơ hình R R Square Adjusted R Std Error Square ̀ng el 792 b Model Summary a 628 of the Estimate 608 33441 Change Statistics R Square Change F Change 628 31.752 df1 Durbin- df2 Sig F Change 113 Watson 000 1.728 ươ a Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIACA, KHUYENMAI, CHATLUONG, UYTIN, DANGKY b Dependent Variable: HAILONG Tr  Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.304 3.551 Residual 12.636 113 112 Total 33.941 119 F 31.752 Sig .000 b a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Lê Thị Vân Anh 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh b Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIACA, KHUYENMAI, CHATLUONG, UYTIN, DANGKY Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi UYTIN1 Valid Statistics UYTIN2 UYTIN3 UYTIN4 120 120 120 0 Mean 4.48 3.93 Mode 120 0 3.55 3.95 3.9792 4 4.25 h in ̣c K ho UYTIN1 Frequency Dong y Percent Rat dong y Cumulative Percent 2.5 2.5 56 46.7 46.7 49.2 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Valid Percent 2.5 Đ ại Trung lap Valid UYTIN 120 N Missing tê ́H 5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu uê ́ nhánh Huế SVTH: Lê Thị Vân Anh 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh UYTIN2 Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lap 18 15.0 15.0 15.8 Dong y 89 74.2 74.2 90.0 Rat dong y 12 10.0 10.0 120 100.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total tê ́H Khong dong y Percent uê ́ Frequency SVTH: Lê Thị Vân Anh 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh UYTIN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 11 9.2 9.2 9.2 Trung lap 40 33.3 33.3 42.5 Dong y 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 120 100.0 100.0 Rat dong y 100.0 in h Total tê ́H Valid Khong dong y uê ́ Percent Frequency Dong y Valid Cumulative Percent 22.5 22.5 72 60.0 60.0 82.5 21 17.5 17.5 100.0 100.0 100.0 120 Tr ươ ̀ng Total Valid Percent 22.5 Đ ại Rat dong y 27 Percent ho Trung lap ̣c K UYTIN4 SVTH: Lê Thị Vân Anh 107 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Quy trình thủ tục đăng ký Statistics DANGKY1 Valid DANGKY2 DANGKY3 DANGKY4 DANGKY 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.13 3.68 3.88 3.52 3.7979 Mode 4 4 4.25 tê ́H Missing DANGKY1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9.2 9.2 Dong y 83 69.2 69.2 Rat dong y 26 21.7 120 100.0 in Trung lap Valid 21.7 78.3 100.0 ̣c K Total 9.2 h Frequency uê ́ N 100.0 ho DANGKY2 Frequency Valid Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 37 30.8 30.8 33.3 Dong y 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Rat dong y ươ Total Tr Valid Percent Đ ại Khong dong y Percent DANGKY3 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 25 20.8 20.8 24.2 Dong y 73 60.8 60.8 85.0 Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 Valid SVTH: Lê Thị Vân Anh 108 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Total 120 100.0 100.0 DANGKY4 2.5 2.5 Trung lap 53 44.2 44.2 Dong y 63 52.5 52.5 8 120 100.0 100.0 Rat dong y 2.5 46.7 99.2 100.0 ̣c K Total uê ́ Cumulative Percent h Valid Valid Percent in Khong dong y Percent tê ́H Frequency 5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm ho Statistics CHATLUONG1 Valid CHATLUONG2 120 CHATLUONG3 CHATLUONG4 CHATLUONG 120 120 120 120 0 0 4.02 3.90 3.78 3.91 3.9021 4 4 4.00 Đ ại N Missing Mean Tr ươ ̀ng Mode CHATLUONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 24 20.0 20.0 20.0 Dong y 70 58.3 58.3 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 109 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh CHATLUONG2 Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 31 25.8 25.8 28.3 Dong y 61 50.8 50.8 79.2 Rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total tê ́H Khong dong y Percent uê ́ Frequency Trung lap 35 Dong y 67 2.5 Rat dong y 2.5 29.2 29.2 31.7 55.8 55.8 87.5 100.0 15 12.5 12.5 120 100.0 100.0 Đ ại Total Cumulative Percent 2.5 ho Valid Valid Percent in Khong dong y Percent ̣c K Frequency h CHATLUONG3 CHATLUONG4 ̀ng Frequency Tr Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 31 25.8 25.8 28.3 Dong y 60 50.0 50.0 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ươ Khong dong y Percent Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 110 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên cơng ty Statistics NHANVIEN1 Valid NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 NHANVIEN 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.21 3.82 3.75 3.79 Mode 4 4 NHANVIEN1 Percent Valid Percent 14 11.7 Dong y 67 55.8 Rat dong y 39 32.5 11.7 55.8 Valid 32.5 ̣c K Total 120 11.7 h Trung lap 100.0 3.75 Cumulative Percent in Frequency 3.8917 tê ́H Missing uê ́ N 67.5 100.0 100.0 NHANVIEN2 Khong dong y 1.7 1.7 1.7 37 30.8 30.8 32.5 62 51.7 51.7 84.2 Rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng ươ NHANVIEN3 Frequency Khong dong y Tr Cumulative Percent Dong y Total Valid Valid Percent Đ ại Trung lap Valid Percent ho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 37 30.8 30.8 34.2 Dong y 64 53.3 53.3 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 111 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh NHANVIEN4 Frequency Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lap 30 25.0 25.0 29.2 Dong y 70 58.3 58.3 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 120 100.0 100.0 Total uê ́ Valid Valid Percent 100.0 tê ́H Khong dong y Percent 5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ hài lòng Statistics 120 120 N Missing 4.42 Mode HAILONG 120 120 0 4.07 3.95 4.1444 4 4.00 ̣c K Mean HAILONG3 in Valid HAILONG2 h HAILONG1 ho HAILONG1 Frequency 58.3 58.3 58.3 Rat dong y 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Cumulative Percent 70 Total Valid Valid Percent Dong y Đ ại Valid Percent Khong dong y HAILONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lap 20 16.7 16.7 17.5 Dong y 69 57.5 57.5 75.0 Rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Vân Anh 112 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh HAILONG3 Frequency Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 20 16.7 16.7 20.0 Dong y 74 61.7 61.7 Rat dong y 22 18.3 18.3 120 100.0 Total 81.7 100.0 100.0 h Phân tích phương sai Anova uê ́ Valid Valid Percent tê ́H Khong dong y Percent ̣c K in 7.1 Khác biệt giới tính Test of Homogeneity of Variances ho HAILONG Levene Statistic df1 Đ ại 1.635 df2 Sig 118 204 ANOVA ̀ng HAILONG Sum of Squares Tr Mean Square 418 418 Within Groups 33.523 118 284 Total 33.941 119 ươ Between Groups df SVTH: Lê Thị Vân Anh F 1.470 Sig .228 113 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 7.2 Khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG 415 df2 Sig 116 742 ANOVA HAILONG Mean Square Within Groups 32.327 116 Total 33.941 119 7.3 Khác biệt nghề nghiệp 538 Sig 1.931 128 279 in 1.614 F ̣c K Between Groups df h Sum of Squares uê ́ df1 tê ́H Levene Statistic ho Test of Homogeneity of Variances HAILONG Đ ại Levene Statistic df1 ̀ng 1.027 df2 Sig 114 405 ANOVA ươ HAILONG Sum of Squares Tr Between Groups df Mean Square 1.235 247 Within Groups 32.705 114 287 Total 33.941 119 SVTH: Lê Thị Vân Anh F Sig .861 510 114 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 7.4 Khác biệt mức thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG 2.251 df2 Sig 116 ANOVA HAILONG F Sig h Mean Square 050 Within Groups 33.792 116 291 Total 33.941 119 ̣c K 149 170 916 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Between Groups df 086 in Sum of Squares uê ́ df1 tê ́H Levene Statistic SVTH: Lê Thị Vân Anh 115 ... hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông. .. ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế? ?? làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúp ̣c K cơng ty đánh giá khách hàng hài lòng sản phẩm FPT. .. pháp giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm FPT 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế Từ