Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT play box tại công ty cổ phần viễn thông FPT

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ HỒ THỊ THIÊN THANH NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Thiên Thanh ThS.Phạm Phương Trung Lớp : K50 TMĐT Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luyện khoa Qu ản tr ị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp khơng nỗ lực riêng em Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri thức tâm uyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Phạm Phương Trung thầy giáo trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý ki ến đóng góp giúp– em nhiều q trình làm khóa luận tốt nghi ệp Nhờ giúp đỡ bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể anh chị đồng nghi ệp công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế k ông ngừng h ỗ tr ợ tạo m ọi ều kiện tốt cho em suốt thời g an thực tập công ty Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại h ọc Kinh tế Huế, Khoa, phòng b n chức tạo ều ki ện giúp em suốt q trình học tập làm khóa luận Với ki ến thức hạn ch ế c sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhi ều thi ếu sót Em mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy đ ể khóa lu ận c em hoàn thiện hơ ! Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luậ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ truyền hình 10 1.1.2.1 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình 10 1.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) 11 1.1.3 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.1 Người tiêu dùng 12 1.1.3.2 Hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.3 Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình 13 1.1.4 Thị trường người tiêu dùng 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.5.1 Những yếu tố văn hoá 14 1.1.5.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 15 1.1.5.3 Những yếu tố mang tính chất cá nhân 16 1.1.5.4 Những yếu tố mang tính chất tâm lý 16 1.1.6 Tiến trình định khách hàng 17 1.1.6.1 Nhận biết nhu cầu 17 1.1.6.2 Tìm kiếm thông tin 18 1.1.6.3 Đánh giá khả phương án thay 18 1.1.6.4 Quyết định mua 18 1.1.6.5 Đánh giá sau mua 18 1.1.7 Thuyết trình hành vi người tiêu dùng 19 1.1.7.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) 19 1.1.7.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) 20 1.1.7.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 21 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.9 Ý nghĩa biến mơ hình giả t uyết 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế 29 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.2 Tổng quan cô ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hì h h phát triển 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3 Tình hình nhân công ty 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 33 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh công ty 33 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh 34 2.1.5 Tổng quan dịch vụ truyền hình FPT Play Box 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box 39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box địa bàn Thành Phố Huế 39 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1 Mô tả điều tra mẫu 39 2.2.2 Phân tích nhân tố efa phân tích độ tin cậy 44 2.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.2.2.2.phân tích nhân biến phụ thuộc 47 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 48 2.2.3.1 Phân tích tương quan 48 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 49 2.2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 53 2.2.4.phân tích khác biệt định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế khách hàng 54 2.2.4.1.Kiểm định khác biệt theo giới tính 54 2.2.4.2.Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 2.2.4.3.Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 56 2.2.4.4.Kiểm định khác biệt theo thu nhập 57 2.2.5.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh ưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box 59 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp 64 3.2.1 Giải pháp hậ thức hữu ích 64 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 64 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 65 3.2.4 Giải pháp giá cả: 65 3.2.5 Giải pháp nhóm tham khảo: 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 67 Kết luận: 67 Kiến nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 19 Sơ đồ 2: Mơ hình thuyết hành vi TPB 21 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 22 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra giới tính khách hàng 40 Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp khách hàng 41 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra thu nhập khách hàng 42 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra thời gian sử dụng h hàng 42 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra kênh thông tin khách hàng biết đến 43 Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 54 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box Bảng Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế 32 Bảng Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm 2016-2018 35 Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box 2017 - 2018 Bảng Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy Bảng 9: Hệ Số Tương Quan Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T - Test Theo “Giới Tính” Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” Bảng 14: Kết Quả Kiểm ịnh Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” Bảng 18 Kiểm Định One Sample T-Test SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng 14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng 17 Hình Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế 31 Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box 36 Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box 37 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh viii One-Sample Statistics N SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GC1 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận GC2 Các chi phí cho dịch vụ đặc biệt thông tin cải biến sử dụng FPT Play Box khơng cao GC3 Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box phù hợp so với chi phí sản phẩm đối thủ cạnh tranh One-Sample Test GC1 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận GC2 Các chi phí cho dịch vụ đặc biệt thô tin cải biến sử dụ g FPT Play Box không cao GC3 Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box phù hợp so với chi phí sản phẩm đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT CLDV1 Chất ảnh âm FPT Play Box tốt CLDV2 FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú đa dạng CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập CLDV4 cung cấp theo yêu google,…) CLDV5 Các gói dịch vụ theo yêu cầu cập nhật FPT One-Sample Test Test Value = SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp CLDV1 Chất lượng hình ảnh âm FPT Play Box tốt CLDV2 FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú đa dạng CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập CLDV4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google,…) CLDV5 Các gói dịch vụ theo u cầu ln cập nhật Dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics DVKH1-Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng DVKH2-Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box nhanh chóng DVKH3-Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm DVKH4-Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời One-Sample Test GVHD: Th.S Phạm Phương Trung SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung t df DVKH1-Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng DVKH2-Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box nhanh chóng DVKH3-Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm DVKH4-Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời Nhóm tham khảo One-Sample Statistics NTK1-Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK2-Nhân viên tư vấn cơng ty có ả h hưởng đến định lựa chọ dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK3-Thơng tin từ báo, tạp chí khiến tơi nghĩ nên sử dụng DVTH FPT Play Box NTK4-Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn N SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test NTK1- Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK2 Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK3 Thơng tin từ báo, tạp chí khiến tơi nghĩ nên sử dụng DVTH FPT Play Box NTK4 Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Phân tích khác biệt Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics Giới tính khách hàng Nam SHI Nữ Nam DSD Nữ Nam GC Nữ Nam CLDV Nữ Nam DVKH Nữ Nam NTK Nữ Independent Samples Test SHI DSD GC CLDV DVKH NTK Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal varia Equal variances not assumed Equal variaEqual variances assumed Equalassumed variances not assumed Equal variances Equalnot variances Equal variances assumedassumed Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Equal variances assumed SHI Equal variances not assumed Equal variances assumed DSD Equal variances not assumed Equal variances assumed GC CLDV DVKH Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed NTK Equal variances not ssumed Kiểm định khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHI DSD GC CLDV DVKH NTK SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Between Groups SHI Within Groups Total Between Groups DSD Within Groups Total Between Groups GC Within Groups Total Between Groups CLDV Within Groups Total Between Groups DVKH Within Groups Total Between Groups NTK Within Groups Total Kiểm định khác biệt n nghiệp Test of Homoge SHI DSD GC CLDV DVKH NTK SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp ANOVA SHI Between Groups Within Groups Total Between Groups DSD Within Groups Total Between Groups GC Within Groups Total Between Groups CLDV Within Groups Total Between Groups DVKH Within Groups Total Between Groups NTK Within Groups Total Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homoge Levene Statistic SHI 2.062 DSD 2.613 GC 889 CLDV 429 DVKH 879 NTK 1.894 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Between Groups SHI Within Groups Total Between Groups DSD Within Groups Total Between Groups GC Within Groups Total Between Groups CLDV Within Groups Total Between Groups DVKH Within Groups Total Between Groups NTK Within Groups Total SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT ... - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh... tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế - Có giải pháp giúp Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh... yếu tố đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box khách hàng - Đưa số định hướng giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box FPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối