LỜI CAM ĐOAN FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP[.]
FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH – BSC TẠI TRUNG TÂM HẠ TẦNG MẠNG MIỀN NAM TRẦN HỮU HƯƠNG FeMBA41 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT KẾT LUẬN: Duyệt thông qua Không thông qua Ý kiến đề nghị: TP Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2021 Hội đồng xét duyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Tây Ninh” nghiên cứu riêng Tất nội dung kết luận văn thật chưa công bố nghiên cứu khác Các liệu số liệu sử dụng luận văn xác tất ghi rõ nguồn gốc Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học FPT Để hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Phan Anh Tú người hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho tơi kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Ban Giám Đốc Viện Quản Trị & Công Nghệ FSB, Trường Đại học FPT tạo điều kiện cho trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, doanh nghiệp bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi trình thực đề tài nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ MỤC LỤC - LỜI CAM ĐOAN iv - LỜI CẢM ƠN v - MỤC LỤC - DANH MỤC VIẾT TẮT - DANH MỤC HÌNH - DANH MỤC BẢNG xii - CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI vi x xi 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn - CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ CẦN THƠ 2.1 Giới thiệu Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ .5 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ internet nhân thọ 2.2.2 Phân tích hoạt động kinh doanh Dịch vụ internet nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ giai đoạn 2018-2020 .11 2.3 Những ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ .14 2.3.1 Những ưu điểm 14 2.3.2 Tồn hạn chế 15 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 15 Tóm tắt chương 16 - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Khái quát dịch vụ internet nhân thọ 17 3.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ internet nhân thọ .17 3.1.2 Sự cần thiết dịch vụ internet nhân thọ 17 3.1.3 Các loại hình dịch vụ internet nhân thọ 18 3.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 3.2.1 Khái niệm dịch vụ .21 3.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng 23 3.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 3.3 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 25 3.3.1 Các nghiên cứu nước .25 3.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .28 3.3.3 Tính kế thừa tính đề tài 30 3.4 Đề xt mơ hình giả thiết nghiên cứu 31 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.4.2 Giả thiết nghiên cứu 31 3.5 Thiết kế nghiên cứu 32 3.5.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.5.2 Mẫu nghiên cứu 34 3.5.3 Công cụ nghiên cứu 34 3.6 Xây dựng xử lý thang đo 35 3.7 Xử lý số liệu 38 3.7.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.7.3 Mơ hình hồi quy đa biến (OLS) 39 3.7.4 Kiểm định chéo 39 Tóm tắt chương 39 - CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Kết nghiên cứu .40 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 40 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 42 4.2.1 Kết nghiên cứu khảo sát sơ 42 4.2.2 Kết nghiên cứu thức 46 4.3 Phân tích hồi quy đa biến .51 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s .51 4.3.2 Phân tích hồi quy .53 4.4 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ 56 4.4.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính 56 4.4.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57 4.4.3 Kiểm định ANOVA theo trình độ .57 4.4.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 58 Tóm tắt chương 59 - CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Gợi ý sách quản trị 61 5.2.1 Hàm ý quản trị Sự đồng cảm 61 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Dịch vụ khách hàng 62 5.2.3 Hàm ý quản trị Uy tín thương hiệu 62 5.2.4 Hàm ý quản trị Sự thuận tiện 63 5.2.5 Hàm ý quản trị cam kết 63 5.3 Hạn chế nghiên cứu 64 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 - PHỤ LỤC 68 DANH MỤC VIẾT TẮT S TT 1 Từ tắt viết Viết đủ Analysis ANOV A EFA KMO Sig SPSS Independent VIF Variance factor nhân tố Mức ý nghĩa quan sát significance level Statistical Package Sample -Test tích Olkin Observed T-Test Phân khám phá Hệ số Kaiser - Mayer Kaiser - Mayer - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội for the Social Sciences Phân tích phương sai Factor Olkin Nghĩa tiếng việt of Variance Exploratory Analysis đầy - Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu độc lập inflation Hệ số phương sai phóng đại DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ .8 Hình Sơ đồ trình nghiên cứu 33 DANH MỤC BẢNG Bảng Biểu đồ doanh thu khai thác Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2020 12 Bảng 2 Biến động doanh thu Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2020 .13 Bảng Số hợp đồng dịch vụ internet nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 .14 Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng định hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ 37 Bảng Biến phụ thuộc định hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ 39 Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ 40 Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 40 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 41 Bảng 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 41 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 41 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 42 Bảng Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 44 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Bảng Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 45 Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 11 Hệ số Cronbach’s Alpha biến Uy tín thương hiệu .48 Bảng 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .49 Bảng 13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Bảng 14 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 50 Bảng 15 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 51 Bảng 16 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố .51 Bảng 17 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 52 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ dịch vụ internet nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ 53 Bảng 19 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu .54 Bảng 20 Kiểm định ANOVA theo giới tính 56 Bảng 21 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề - Giới thiệu - Cơ sở = Tại cần nghiên cứu Các nghiên cứu thời gian qua – 10 nghĩa (BSC) Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Các biến X1, X2, X3, X4 -… >>>>>Y Phương pháp nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc luận văn: Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu: 2.1 khái niệm 2.2 nghiên cứu thực nghiệm 2.3 yếu tố ảnh hưởng 2.3.1 X1 H1 2.3.2 X2 - H2 2.3.3 X3 H3 2.3.4 H4 A X1 + B X2 + C X3 = Y HL = B * (TL) + B *(TT) + B *(CV) + B * (CN) 2.4 Mơ hình Giả thiết nghiên cứu …… (khó đọc quá) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 3.3 Nội dung phương pháp điều Tra 3.4 Phương pháp xử lý liệu điều tra Chương Kết nghiên cứu 4.1 Khái quát công ty 4.2 Đặc điểm nghiên cứu 4.3 Kết định thang đo 4.4 Kết phân tích EFA 4.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính 4.6 Kết khẳng định giả thiết nghiên cứu 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị 5.1 Kết luận 5.2 Các hàm ý quản trị 5.2.1 Về X1 5.2.2 X2 … 5.3 hạn chế nghiên cứu tiêp theo Nội dung Tham khảo Cách mạng công nghiệp 4.0 (sau gọi tắt CMCN 4.0) coi thời đại vạn vật kết nối (Internet of Things), trí tuệ nhân tạo (AI) Trong đó, hạ tầng viễn thơng - CNTT coi tảng để triển khai cơng nghệ nói Một quốc gia muốn bắt nhịp cách mạng điều kiện tiên phải có hạ tầng viễn thơng – CNTT mạnh Tập đồn VNPT xây dựng chiến lược phát triển tập đoàn giai đoạn 2017 - 2020, tầm nhìn 2030 (Chiến lược VNPT3.0) Trong chiến lược phát triển này, VNPT tập trung phát triển hạ tầng kết nối rộng hơn, mạnh hơn, nhanh hơn, chất lượng tốt nhằm đáp ứng tiêuchuẩn dịch vụ CMCN 4.0 VNPT chuyển đổi mạnh mẽ từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - CNTT truyền thống sang trở thành nhà cung cấp dịch vụ số Xác định tầm quan trọng nguồn nhân lực bối cảnh mới, Tập đoàn VNPT bắt tay vào xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực riêng với kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu từ tới năm 2020 bổ sung khoảng 5.000 nhân lực để tiếp cận dịch vụ số Để thực mục tiêu này, thời gian qua VNPT thực hàng loạt chương trình hợp tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực với trường đại học nước, không riêngtrong lĩnh vực Viễn thông - CNTT mà nhiều lĩnh vực khác y tế, nông nghiệp… để phục vụ việc mở rộng giải pháp cho lĩnh vực Trung tâm Hạ Tầng Mạng Miền Nam (sau gọi tắt VNPT Net2) chi nhánh Tổng Công ty Hạ Tầng Mạng, đơn vị trực thuộc Tập Đồn VNPT, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hạ tầng mạng lưới Viễn thông CNTT nhằm cung cấp hạ tầng kết nối triển khai dịch vụ di động, internet băng rộng cho khách hàng từ Ninh Thuận tới Cà Mau Để hòa nhập phát triển thời đại CMCN 4.0, góp phần đưa Tập Đồn VNPT trở thành đơn vị cung cấp hạ tầng kết nối có chất lượng tốt nhất, vùng phục vụ rộng Miền Nam bối cảnh nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh Viettel, MobiFone, VNPT Net2 xác định nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp bối cảnh Do VNPT Net2 ln nghiên cứu sách thu hút, đào tạo, phát triển, đưa cách đánh giá thành tích BSC VNPT Net2 để giải thách thức, đón đầu thời mà CMCN 4.0 đem lại Để góp phần với VNPT Net2 xây dựng sách phù hợp, hướng tới nâng cao hiệu hoạt động nguồn nhân lực, học viên vừa học xong chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học FPT, với kiến thức học mong muốn áp dụng sở lý luận, phương pháp luận quản trị nguồn nhân lực, với phân tích tình hình thực tế đơn vị để tìm giải pháp thiết thực nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng đánh giá thành tích VNPT Net2 Do tơi chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp là: “Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Áp Dụng Phương Pháp Đánh Giá Thành Tích – BSC/KPIs Tại Trung Tâm Hạ Tầng Mạng Miền Nam” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Như từ vấn đề đặt nêu mục tiêu nghiên cứu luận văn khái quát sở lý luận doanh nghiệp, phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng Phương Pháp Đánh Giá Thành Tích – BSC Tại Trung Tâm Hạ Tầng Mạng Miền Nam Qua rút kết đạt hạn chế, bất cập tình hình nguồn nhân lực VNPT Net2 Trên sở hạn chế VNPT Net2, phương hướng hoạt động VNPT Net2 đến năm 2021, định hướng phát triển nguồn nhân lực Tập đoàn VNPT theo chiến lược VNPT 3.0 bối cảnh CMCN 4.0, tham khảo công tác đánh giá số doanh nghiệp Viễn thông – CNTT lớn ngồi nước, luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phương pháp đánh giá thành tích - BSC VNPT Net2 đến năm 2022 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Phương pháp đánh giá thành tích – BSC/KPIs VNPT Net2 Đối tượng khảo sát gồm: - Nhân viên Trung tâm: bố trí người, việc, mơi trường làm việc, mối quan hệ lao động, thù lao lương, thưởng, phúc lợi… 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Hạ tầng mạng miền Nam – VNPT Net2 Thời gian luận văn thu thập số liệu đánh giá thực trạng VNPT Net2 từ tháng1/2019–12/2020 Thời gian đề xuất giải pháp đến năm 2021 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ tài liệu, thông tin chung VNPT-Net2, - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp nghiên cứu thu thập cách tiếp cận nhân viên phòng ban VNPT-Net2 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu Phân tích định tính: dùng để giải thích yếu tố ảnh hưởng đến Phương pháp đánh giá thành tích – BSC/KPIs VNPT Net2 Nghiên cứu định tính việc xây dựng, phát triển hệ thống khái niệm thang đo, biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế Phân tích định lượng: - Khảo sát bảng hỏi - Phân tích dư liệu SPSS: • Kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach Anpha, • Phân tích nhân tố khám phá, • Phân tích tương quan, • Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi quy, • Phân tích hồi quy tuyến tính Phương pháp chọn mẫu điều tra Cỡ mẫu = “Số biến quan sát” x 1.5 Ý nghĩa đề tài - Ý nghĩa thực tế: Nghiên cứu đúc kết hàm ý quản trị để Ban lãnh đạo VNPT-Net2 cân nhắc tính để áp dung thực tế, nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Net2 địa bàn TPHCM - Ý nghĩa khoa học:Luận văn tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản trị nghiên cứu lĩnh vực Viễn thông TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Anh David Parmenter (2007), Key Performance Indicators - Developing, Implementing, and Using Winning KPI, Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Howard R., David W., Gail S.P & Dan M (2018), Bước Triển Khai Balanced Scorecard, NXB Trẻ Kaplan R.S & Norton D.P (2000), Having trouble with your strategy? Then map it, Havard Business Review Kaplan R.S & Norton D.P (1992), The BSC- measures that drive performance, Havard Business Review Kaplan R.S & Norton D.P (1993), Puttting the BSC to Work, Havard Business Review Kaplan R.S & Norton D.P (1996), The BSC: Translating Strategy into Action, Havard Business School Press, Boston, MA Kaplan R.S & Norton D.P (1996), Using the BSC as a strategic management system, Havard Business Review Kaplan R.S & Norton D.P (2001), The strategy Focussed Organisation: How the BSC