Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT–Tây ninh v6 up

Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học FPT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G TẠI VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN SVTH : Lớp : MSSV: GVHD: TP Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, tháng 05 năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày …… tháng …… năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT KẾT LUẬN: Duyệt thông qua Không thông qua Ý kiến đề nghị: TP Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày …… tháng …… năm 2021 Hội đồng xét duyệt LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận” nghiên cứu riêng tơi Tất nội dung kết luận văn thật chưa công bố nghiên cứu khác Các liệu số liệu sử dụng luận văn xác tất ghi rõ nguồn gốc Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học FPT Để hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Phan Anh Tú người hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Ban Giám Đốc Viện Quản Trị & Công Nghệ FSB, Trường Đại học FPT tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, doanh nghiệp bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .11 1.1 Lý chọn đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .12 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .13 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 13 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 13 1.5 Phương pháp nghiên cứu .13 1.5.1 Nghiên cứu định tính .13 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 13 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 13 1.7 Kết cấu luận văn .14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan .Error! Bookmark not defined 2.3.1 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các nghiên cứu nước .Error! Bookmark not defined 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .Error! Bookmark not defined 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình .Error! Bookmark not defined 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nghiên cứu định tính .Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Mẫu nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.2.2 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Xây dựng xử lý thang đo Error! Bookmark not defined 3.4 Xử lý số liệu .Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 3.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá yếu tố Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Giới thiệu tổng quan Vinaphone - Chi nhánh Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận .Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vinaphone - Chi nhánh Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Error! Bookmark not defined 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vinaphone - Chi nhánh Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 2018 – 2021 Error! Bookmark not defined 4.2 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA Error! Bookmark not defined 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .Error! Bookmark not defined 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy .Error! Bookmark not defined 4.3 Kiểm định khác biệt nhóm Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiểm định ANOVA theo trình độ Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 5.2 Gợi ý sách quản trị Error! Bookmark not defined 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Gói cước di động 4G Error! Bookmark not defined 5.2.2 Hàm ý quản trị Dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 5.2.3 Hàm ý quản trị Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.2.4 Hàm ý quản trị Chất lượng đường truyền Error! Bookmark not defined 5.3 Hạn chế nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ANOVA Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho khoa Social Sciences học xã hội T-Test Independent - Sample -Test Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC HÌ Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) Error! Bookmark not defined Hình 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động 4G Bangladesh Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ di động 4G .Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mạng di động Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined.Y Hình Sơ đồ trình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢN Bảng Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trước Error! Bookmark not defined Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận .Error! Bookmark not defined Bảng Biến phụ thuộc định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined Y Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi .Error! Bookmark not defined Bảng 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ Error! Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập .Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA Error! Bookmark not defined Bảng 13 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 14 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố Error! Bookmark not defined Bảng 15 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 16: Kết phân tích hồi quy hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ di động 4G Vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình ThuậnError! Bookmark not defined 10 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 10 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlatio Deleted n DỊCH VỤ GIA TĂNG 840 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Thông tin cập nhật Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha = 7.81 7.85 7.82 2.069 2.015 2.061 733 742 642 751 741 841 Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến Chỉ số Cronbach’s Alpha 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Thông tin cập nhật” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, biến thơng tin cập nhật bị loại bỏ Sau chạy lại cronbach loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” Bảng 11 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlatio Deleted n DỊCH VỤ GIA TĂNG 841 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha = 7.81 7.85 2.069 2.015 733 742 751 741 33 Sau loại bỏ biến “Thông tin cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến quan sát Kết sau phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha 0.841, tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Vì thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” nhận kết sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.893 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 12 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlatio Deleted n SỰ THUẬN TIỆN 893 Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mở, thay sim nhanh Đóng cước/mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH Thời gian làm việc thuận tiện Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha = 24.88 24.82 24.78 24.86 24.81 24.92 24.92 9.694 9.266 9.251 9.273 9.149 9.230 9.230 677 658 652 727 721 705 705 879 881 882 873 873 875 875 Bảng 13 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlatio Deleted n DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG = 897 Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha 27.86 27.73 17.373 17.267 644 649 888 887 27.88 16.527 753 877 34 Giải khiếu nại nhanh Khơng có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lý Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu KH 27.99 27.93 28.06 27.91 27.98 16.466 17.343 17.096 17.322 16.776 723 635 659 671 703 880 889 886 885 882 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.897 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 14 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlatio Deleted n CẤU TRÚC GIÁ = 895 Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Dễ chọn gói giá cước phù hợp Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha 11.65 11.69 11.67 11.65 4.403 4.354 4.298 4.478 778 806 806 684 861 850 850 896 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm biến Cronbach’s Alpha 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896 Vì biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” bị loại bỏ Bảng 15 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted CẤU TRÚC GIÁ Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlatio Deleted n Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha 35 = 896 Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ 7.75 7.78 7.77 2.103 2.071 2.106 791 822 773 855 829 871 Sau loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thành phần “Cấu trúc giá” cịn lại biến Kết phân tích có Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Bảng 16 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lòng với chất lượng gọi Hài lòng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.29 6.692 488 880 16.44 16.33 16.43 16.44 5.602 5.836 5.886 5.839 715 827 732 822 743 820 751 818 Cronbach's Alpha = 863 Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LỊNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lịng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 16.44 16.33 16.43 16.44 5.602 5.836 5.886 5.839 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 715 827 732 822 743 820 751 818 Cronbach's Alpha = 880 36 Thành phần “Sự hài lòng” lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tớ khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 4G với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lịng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến cịn lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp NV tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải thắc mắc Giải khiếu nại nhanh Khơng có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lí Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mở, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh NV làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH Thời gian làm việc thuận tiện Gía cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ 783 761 688 688 701 630 590 685 Component 848 820 700 643 625 608 660 835 819 800 37 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Chất lượng gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên 780 776 782 792 xảy Phạm vi phủ sóng rộng 728 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Nhân Tên nhân tớ Dịch vụ khách tố hàng Giải thích Các biến quan sát Các dịch vụ chăm Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện sóc khách hàng, NV đủ trình độ giải thăc mắc hệ thống hỡ trợ Giải khiếu nai nhanh Khơng có tượng gian lận khách hàng Chính sách khuyến hợp lí quy trình giải Thực cam kết khiếu nại VNP hiểu nhu cầu khách hàng 38 hay thắc mắc Nhân tố Sự thuận tiện Nhân tố Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh tục hòa mạng Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh quy trình giải thay Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng đổi dịch vụ Thời gian làm việc thuận tiện Giá cước gọi phù hợp Giá cước Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ gói giá cước liên quan Thuận tiện thủ Cấu trúc giá Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia gia tăng tiện tố tăng lợi dịch Nhân tố vụ Chất lượng Chất lượng gọi theo nhận gọi thức khách Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Chất lượng gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng xảy Phạm vi phủ sóng rộng hàng 3.2.2 Sự hài lòng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lịng” sau: Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa 39 Hài lịng với dịch vụ khách hàng Hài lòng với dịch vụ gia tăng Hài lòng cấu trúc giá Thuận tiện dùng VNP 783 725 694 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lòng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CẤU TRÚC CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI GIÁ SỰ THUẬN TIỆN 40 HÀI LỊNGCỨU CUỐI CÙNG Hình MƠSỰ HÌNH NGHIÊN  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : 41 Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Chât lượng Dịch vụ Sự thuận Dịch vụ Cấu trúc gọi gia tăng tiện khách hàng giá Chất lượng Pearson Correlation gọi Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson Correlation gia tăng Sig (2-tailed) N 146 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 162 162 162 162 146 405** 576** 496** 594** 000 000 000 000 065 162 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** 000 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 141 576** 548** 491** 709** 073 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 trúc Pearson Correlation 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 Sự thuận Pearson Correlation tiện Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N Cấu giá Hài lòng Hài lòng 000 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 42 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” không đưa vào mô hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 600 Durbin-Watson 40896 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig 61.403 000a a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 43 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 456 328 Chat luong cuoc goi -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien Coefficients Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại Bảng 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 44 Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig .000a 80.273 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Dich vu gia tang Dich vu khach hang Cau truc gia Error 384 240 174 058 515 246 Beta t Sig Tolerance VIF 1.600 112 193 3.002 003 608 1.645 071 466 7.277 000 612 1.633 055 269 4.459 000 691 1.448 a Dependent Variable: Hai long Từ kết hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lịng 45 Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng giải thích theo ba biến sau:  Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL = 1+2i GT +3 iKH + β4iGC+Vi  Mơ hình hồi quy mẫu: (SRF) HL = + GTi + KHi + GCi Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến sau: (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) biến GT ( Dịch vụ gia tăng) Mơ hình được chọn có hệ số xác định R 0.604 điều có nghĩa mơ hình giải thích 60.4% hài lòng khách hàng Đồng thời R hiệu chỉnh 80% cho thấy mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cao 4.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lịng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lịng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng 46 47 ... đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng... đến hài lòng khách hàng thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone bao gồm hai phần sau:  Phần I Sự hài lòng khách hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. .. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lòng với chất lượng gọi Hài lòng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Scale