Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT–Tây ninh v6

Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học FPT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G TẠI VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN SVTH : Lớp : MSSV: GVHD: TP Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, tháng 05 năm 2021 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày …… tháng …… năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT KẾT LUẬN: Duyệt thông qua Không thông qua Ý kiến đề nghị: TP Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày …… tháng …… năm 2021 Hội đồng xét duyệt iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận” nghiên cứu riêng Tất nội dung kết luận văn thật chưa công bố nghiên cứu khác Các liệu số liệu sử dụng luận văn xác tất ghi rõ nguồn gốc Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ iv LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học FPT Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Phan Anh Tú người hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ vô có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Ban Giám Đốc Viện Quản Trị & Công Nghệ FSB, Trường Đại học FPT tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, doanh nghiệp bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11 1.1 Lý chọn đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 13 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 13 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 13 1.5 Phương pháp nghiên cứu 13 1.5.1 Nghiên cứu định tính 13 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 13 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 13 1.7 Kết cấu luận văn 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan Error! Bookmark not defined 2.3.1 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình Error! Bookmark not defined 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined vi 3.3 Xây dựng xử lý thang đo Error! Bookmark not defined 3.4 Xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 3.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá yếu tốError! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Giới thiệu tổng quan Vinaphone - Chi nhánh Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vinaphone - Chi nhánh Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Error! Bookmark not defined 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vinaphone - Chi nhánh Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 2018 – 2021 Error! Bookmark not defined 4.2 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA Error! Bookmark not defined 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Error! Bookmark not defined 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.3 Kiểm định khác biệt nhóm Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiểm định ANOVA theo trình độ Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 5.2 Gợi ý sách quản trị Error! Bookmark not defined 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Gói cước di động 4G Error! Bookmark not defined 5.2.2 Hàm ý quản trị Dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 5.2.3 Hàm ý quản trị Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.2.4 Hàm ý quản trị Chất lượng đường truyền Error! Bookmark not defined 5.3 Hạn chế nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho khoa Social Sciences học xã hội ANOVA T-Test Independent - Sample -Test Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985)Error! Bookmark not defined Hình 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ di động 4G Bangladesh Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mạng di động Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Hình Sơ đồ trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined ix DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trước đâyError! Bookmark not defined Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Error! Bookmark not defined Bảng Biến phụ thuộc định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G Error! Bookmark not defined Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ Error! Bookmark not defined Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined Bảng 13 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 14 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố Error! Bookmark not defined Bảng 15 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined Bảng 16: Kết phân tích hồi quy hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ di động 4G Vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình ThuậnError! Bookmark not defined x Rớt, nghẽn mạng xảy 8.51 1.332 551 541 Phạm vi phủ sóng rộng 8.30 1.479 480 634 Thành phần “Chất lượng gọi” gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.692 > 0.6 gần 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 10 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 840 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 2.069 733 751 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 742 741 Thông tin cập nhật 7.82 2.061 642 841 Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến Chỉ số Cronbach’s Alpha 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Thông tin cập nhật” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, biến thông tin cập nhật bị loại bỏ Sau chạy lại cronbach loại bỏ biến “thơng tin duoc cập nhật” Bảng 11 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 32 Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = 841 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 2.069 733 751 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 742 741 Sau loại bỏ biến “Thông tin cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến quan sát Kết sau phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha 0.841, tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Vì thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” nhận kết sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.893 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 12 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted SỰ THUẬN TIỆN Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 893 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 24.88 9.694 677 879 Cắt, mở, thay sim nhanh 24.82 9.266 658 881 Đóng cước/mua card đơn giản 24.78 9.251 652 882 Khắc phục cố nhanh 24.86 9.273 727 873 Nhân viên làm thủ tục lịch 24.81 9.149 721 873 33 Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH 24.92 9.230 705 875 Thời gian làm việc thuận tiện 24.92 9.230 705 875 Bảng 13 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 897 Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 27.86 17.373 644 888 Nhân viên tiếp nhận thân thiện 27.73 17.267 649 887 N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc 27.88 16.527 753 877 Giải khiếu nại nhanh 27.99 16.466 723 880 Không có tượng gian lận 27.93 17.343 635 889 Chính sách khuyến hợp lý 28.06 17.096 659 886 Thực cam kết 27.91 17.322 671 885 VNP hiểu nhu cầu KH 27.98 16.776 703 882 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.897 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 14 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted CẤU TRÚC GIÁ Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 895 34 Giá cước gọi phù hợp 11.65 4.403 778 861 Giá cước tin nhắn thích hợp 11.69 4.354 806 850 Giá đa dạng theo dịch vụ 11.67 4.298 806 850 Dễ chọn gói giá cước phù hợp 11.65 4.478 684 896 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm biến Cronbach’s Alpha 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896 Vì biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” bị loại bỏ Bảng 15 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted CẤU TRÚC GIÁ Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 896 Giá cước gọi phù hợp 7.75 2.103 791 855 Giá cước tin nhắn thích hợp 7.78 2.071 822 829 Giá đa dạng theo dịch vụ 7.77 2.106 773 871 Sau loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thành phần “Cấu trúc giá” cịn lại biến Kết phân tích có Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Bảng 16 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với chất lượng gọi 16.29 6.692 488 880 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 715 827 Item-Total Statistics 35 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 863 Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 715 827 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha = 880 Thành phần “Sự hài lịng” cịn lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 4G với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục 36 Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Component Rotated Component Matrixa Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 783 NV tiếp nhận thân thiện 761 NV đủ trình độ giải thắc mắc 688 Giải khiếu nại nhanh 688 Khơng có tượng gian lận 701 Chính sách khuyến hợp lí 630 Thực cam kết 590 VNP hiểu nhu cầu khách hàng 685 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 848 Cắt, mở, thay sim nhanh 820 Đóng cước, mua card đơn giản 700 Khắc phục cố nhanh 643 NV làm thủ tục lịch 625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 608 Thời gian làm việc thuận tiện 660 Gía cước gọi phù hợp 835 Giá cước tin nhắn thích hợp 819 Giá đa dạng theo dịch vụ 800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 780 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 776 Chất lượng gọi rõ ràng 782 Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên 792 xảy Phạm vi phủ sóng rộng Eigenvalues 728 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445 37  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tớ Giải thích Các biến quan sát Các dịch vụ chăm Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân tố sóc khách hàng, Nhân viên tiếp nhận thân thiện hệ thống hỡ trợ NV đủ trình độ giải thăc mắc Dịch vụ khách khách hàng Giải khiếu nai nhanh hàng quy trình giải Khơng có tượng gian lận khiếu nại Chính sách khuyến hợp lí hay thắc mắc liên quan Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thuận tiện thủ Nhân tố Sự thuận tiện tục hịa mạng quy trình giải thay đổi dịch vụ Cắt, mỏ, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch 38 Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Nhân tố Cấu trúc giá Giá cước gói giá cước Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia tố tăng Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng gia tăng tiện Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng lợi dịch vụ Nhân tố Chất lượng gọi Chất lượng Chất lượng gọi rõ ràng gọi theo nhận thức Rớt mạng, nghẽn mạng xảy khách hàng Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2 Sự hài lịng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lòng” sau: Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa Hài lòng với dịch vụ khách hàng 783 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 725 Hài lòng cấu trúc giá 694 Thuận tiện dùng VNP 666 39 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lịng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lịng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối cùng sau: 40  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 41 Correlations Chât lượng Dịch vụ Sự thuận Dịch vụ Cấu trúc gọi gia tăng tiện khách hàng giá Chất lượng Pearson Correlation gọi Sig (2-tailed) N Dịch vụ gia Pearson Correlation tăng Sig (2-tailed) N 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 162 162 162 162 146 405** 576** 496** 594** 000 000 000 000 065 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** 000 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 141 576** 548** 491** 709** 073 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 N Dịch vụ Pearson Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N trúc Pearson Correlation Hài lòng 146 162 Sự thuận Pearson Correlation tiện Sig (2-tailed) Cấu giá Hài lòng 000 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lịng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lịng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” không đưa vào mơ hình 42 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 600 Durbin-Watson 40896 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig 61.403 000a a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 43 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta 456 328 -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 Chat luong cuoc goi a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên khơng tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại Bảng 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 777a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 F 80.273 Sig .000a 44 Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Dich vu gia tang Dich vu khach hang Cau truc gia Error 384 240 174 058 515 246 Beta t Sig Tolerance VIF 1.600 112 193 3.002 003 608 1.645 071 466 7.277 000 612 1.633 055 269 4.459 000 691 1.448 a Dependent Variable: Hai long Từ kết hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lịng Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng giải thích theo ba biến sau:  Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL =  1+  2i GT +  iKH + β4iGC+Vi  Mơ hình hồi quy mẫu:    (SRF) HL = 1 +  GTi + ˆ KHi +  GCi 45 Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến sau: (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) biến GT ( Dịch vụ gia tăng) Mơ hình được chọn có hệ số xác định R 0.604 điều có nghĩa mơ hình giải thích 60.4% hài lòng khách hàng Đồng thời R2 hiệu chỉnh 80% cho thấy mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cao 4.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lịng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lịng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng 46 ... đến hài lòng khách hàng thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone bao gồm hai phần sau:  Phần I Sự hài lòng khách hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. .. H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược... lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược