CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng, một khái niệm đã tồn tại từ lâu, trước đây thường bị bỏ qua do con người phải lo lắng về cuộc sống cơ bản Tuy nhiên, với sự phát triển kinh tế và những tiến bộ vượt bậc trong khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện nay, nhu cầu về chất lượng ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống của con người.
Nhu cầu ngày càng cao về "ăn ngon mặc đẹp" cho thấy người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm Trong khi giá cả dần trở nên thứ yếu, chất lượng hàng hóa trở thành yếu tố quyết định Khái niệm chất lượng vừa trừu tượng vừa cụ thể, và đã được nhiều học giả nghiên cứu từ các góc độ khác nhau Các nhà doanh nghiệp, quản lý, chuyên gia, công nhân và người bán buôn đều có những cách hiểu khác nhau về chất lượng, khiến việc định nghĩa nó trở nên khó khăn và có thể dẫn đến những khái niệm không chính xác.
Theo John Locke, chất lượng sản phẩm có tính chủ quan và được chia thành hai bậc: ban đầu và thứ cấp, với những thuộc tính quyết định chất lượng phụ thuộc vào nhận thức của con người về thế giới vật chất Chất lượng là khái niệm tương đối, ảnh hưởng bởi yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trường và thói quen cá nhân Ngược lại, Emanuel Kant coi chất lượng là hình thức quan tòa của sự việc Nhờ vào những tiến bộ trong triết học và khoa học – kỹ thuật, khái niệm về chất lượng ngày càng được nghiên cứu và hoàn thiện, như được thể hiện trong các công trình nghiên cứu của Karl Marx về tư bản và hàng hóa vào năm 1876.
Theo quan điểm từ năm 1883, chất lượng sản phẩm không chỉ đơn thuần là giá trị mà người tiêu dùng trả tiền, mà còn liên quan đến giá trị sử dụng và khả năng đáp ứng các nhu cầu cụ thể Điều này cho thấy rằng giá trị sử dụng và chất lượng sản phẩm không phải là hai khái niệm đồng nghĩa; chất lượng thực sự là thước đo hữu ích cho giá trị sử dụng, phản ánh mức độ đáp ứng của hàng hóa đối với nhu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ hiện nay đang được nhiều người và các ngành quan tâm Điều này cho thấy sự gia tăng trong nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng, dẫn đến việc hình thành các xu hướng mới trong thị trường.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu, tiêu chí thiết kế và quy định cụ thể của sản phẩm Điều này thể hiện tầm quan trọng của việc quản lý sản xuất để đảm bảo rằng sản phẩm không chỉ đạt tiêu chuẩn mà còn đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu nhấn mạnh rằng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu, “chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng” J.Juran cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo rằng sản phẩm không chỉ đạt tiêu chuẩn mà còn phù hợp với mong đợi của khách hàng.
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”
Chất lượng được định nghĩa là tổng thể những tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt chúng với nhau Theo từ điển Oxford, chất lượng còn được hiểu là mức độ hoàn thiện và các đặc trưng so sánh Theo tiêu chuẩn ISO 8402 – 86, chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc điểm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong điều kiện sử dụng xác định, phù hợp với công dụng và tên gọi của sản phẩm.
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một thực thể hoặc đối tượng, giúp thực thể đó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một phương pháp thống nhất và toàn cầu trong việc đánh giá hệ thống chất lượng và quy định mối quan hệ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng Những tiêu chuẩn này không chỉ hướng dẫn rõ ràng cho người tiêu dùng mà còn mang lại ý nghĩa văn hóa sâu sắc trong sản xuất Chất lượng sản phẩm có thể được hình dung qua các cấp độ khác nhau, tạo thành một tháp chất lượng vững chắc.
Hình 1.1 Các tháp chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và quy trình làm việc Để đạt được chất lượng cao, cần đảm bảo tổ chức kỹ thuật sản xuất và điều kiện lao động tốt Quyết định quản trị phải dựa trên các căn cứ vững chắc, vì chất lượng công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm cuối cùng Việc kiểm tra chất lượng quy trình công nghệ và phát hiện sản phẩm hư hỏng là rất cần thiết Chất lượng sản phẩm không chỉ phản ánh qua đánh giá của người tiêu dùng mà còn qua việc phân tích khiếu nại Sản xuất một sản phẩm yêu cầu thực hiện nhiều thao tác và dịch vụ, do đó, chất lượng cuối cùng phụ thuộc vào từng bước trong quy trình làm việc Chất lượng công việc cũng liên quan mật thiết đến sự hoạt động hiệu quả của công ty, bao gồm cả chất lượng lãnh đạo và hoạch định tổ chức Việc đạt được mục tiêu và chất lượng doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng công tác hoạch định.
Khái niệm chất lượng sản phẩm được hình thành từ những hoàn cảnh sản xuất lịch sử và yêu cầu của từng xã hội Trong giai đoạn đầu của sản xuất công nghiệp quy mô lớn, việc kiểm tra chất lượng tập trung vào độ chính xác và độ bền Sự gia tăng độ phức tạp của sản phẩm kéo theo nhiều thông số cần đánh giá, với trọng tâm là kiểm tra hệ thống khả năng hoạt động của sản phẩm Trong sản xuất hàng loạt, chất lượng được xem xét từ góc độ tiêu chuẩn kiểm tra cho tất cả sản phẩm Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và tự động hóa đã dẫn đến khái niệm "Độ tin cậy" Như vậy, khái niệm chất lượng luôn được điều chỉnh và phát triển Để đảm bảo chất lượng, các phương pháp thu thập, xử lý và phân tích thông tin đã được xây dựng Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc giám sát chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ.
Chất lượng sản phẩm là khái niệm liên quan mật thiết giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, với nhà sản xuất cần chú trọng đến chất lượng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm Việc cung ứng dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với sản phẩm có cấu trúc phức tạp Chất lượng được thể hiện rõ ràng trong quá trình tiêu thụ, và cần phải được nhìn nhận từ góc độ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, điều này gắn liền với cơ chế của nền kinh tế thị trường Hai nhà khoa học Hà Lan, J Van Etinger và J Sittig, đã đề xuất rằng chất lượng sản phẩm có thể được đo lường bằng phương pháp định lượng, cho thấy rằng chất lượng hàng hóa và dịch vụ có thể được biểu diễn và đo đạc bằng các con số.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa, cần sử dụng nhiều chỉ tiêu phong phú, chủ yếu tập trung vào giá trị sử dụng của sản phẩm Những thuộc tính quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng thường được thể hiện dưới các dạng cụ thể.
-Mức độ kỹ thuật: mức này phản ánh mức độ áp dụng những thành tựu về khoa học kỹ thuật trong việc làm ra sản phẩm
Mức độ thẩm mỹ được định nghĩa bởi một hệ thống các tính chất liên quan đến cảm nhận và quan điểm về cái đẹp.
-Mức độ khai thác: mức này có liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của việc sử dụng sản phẩm (chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa…)
Nghiên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, không chỉ tập trung vào số lượng mà còn cả chất lượng sản phẩm Người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm sự thoải mái, tiện lợi, an toàn và vệ sinh bên cạnh chất lượng và giá cả Họ cũng chú trọng đến dịch vụ tư vấn trước, trong và sau khi mua hàng để đảm bảo sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng Do đó, doanh nghiệp cần đặt tiêu chí làm hài lòng khách hàng lên hàng đầu, thay vì chỉ tập trung vào cạnh tranh Khi sản phẩm và dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Khách hàng không chỉ thể hiện sự tín nhiệm đối với doanh nghiệp qua việc thường xuyên mua sản phẩm và dịch vụ, mà còn tích cực giới thiệu chúng cho người khác.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng hài lòng; và nếu cao hơn, khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ nhà cung cấp cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm, đặc biệt là vào các chương trình marketing.
1.2.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng có thể thay thế cho nhau, trong khi các nghiên cứu khác chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác biệt Mức độ thỏa mãn khách hàng được xem như kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Thỏa mãn khách hàng mang tính chất dự báo mong đợi, còn chất lượng dịch vụ được coi là một chuẩn lý tưởng, theo quan điểm của Zeithaml và Bitner.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau; chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng mang tính tổng quát hơn Mặc dù chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhưng hầu hết đều cho rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992, Spereng 1996, Bexley 2005).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được chỉ ra bởi Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Karnal (2002) Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng Sự liên kết này là điểm mấu chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, được Spreng và Mackoy (1996) nhấn mạnh.
Hình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ
Giá dịch vụ được hiểu là sự hy sinh mà người tiêu dùng phải bỏ ra để sở hữu sản phẩm, và nó đóng vai trò quan trọng trong quảng cáo dịch vụ Mặc dù ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của khách hàng ít được nghiên cứu so với các yếu tố khác, nhưng giá cả có thể tác động mạnh mẽ đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị, như Zeithaml và Bitner đã chỉ ra Vì sản phẩm dịch vụ thường vô hình, giá cả trở thành công cụ thay thế quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ đáng kể giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách, được trình bày bởi Parasuraman et al., là một mô hình lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Năm 1985, một thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phát triển, nhấn mạnh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần chính.
Mô hình dịch vụ này bao quát hầu hết các khía cạnh, nhưng việc đánh giá và phân tích gặp nhiều khó khăn Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã chỉnh sửa và phát triển một mô hình mới với năm thành phần cơ bản.
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Hiểu biết khách hàng Đồng cảm
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry 1988 dẫn theo Bexley J.B 2005 Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman 1991 đã xây dựng thang đo SERVEQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ 2007):
1 Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất
Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất
Các sách giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
2 Sự tin cậy (Realibility): thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ đầu
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ XYZ đưa ra cam kết vào một thời điểm nhất định, họ sẽ thực hiện đúng lời hứa Nếu bạn gặp phải khó khăn, doanh nghiệp này sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành và nỗ lực để khắc phục vấn đề đó.
Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa
Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
3 Sự đáp ứng (Responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Sự phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và niềm nở sẽ tạo dựng lòng tin cho khách hàng Cách cư xử của nhân viên tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ XYZ không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn khẳng định chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
5.Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Doanh nghiệp cung cấp xyz làm việc vào thời gian thuận tiện
Mô hình SERVQUAL là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được kiểm nghiệm trong nhiều lĩnh vực, bao gồm dịch vụ khách sạn Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay.
Mong đợi của khách hàng Chất lượng dich vụ Kết quả nhận được
Hình ảnh của công ty trong nghiên cứu marketing phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman Cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Trong quá trình thiết kế thang đo, các yếu tố phổ biến và phù hợp với hầu hết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được giữ lại, trong khi những biến quan sát không phù hợp với tất cả ngành dịch vụ sẽ bị loại bỏ Tuy nhiên, do sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, việc áp dụng mô hình SERVQUAL cần có những cải tiến và cách tiếp cận phù hợp với từng loại dịch vụ cụ thể (Nguyễn Đình Thọ 2007).
Theo Gromrons, chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hình ảnh doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Do đó, Gronroos đã xác định ba yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, được gọi là mô hình FTSQ.
Chất lượng trên phương diện kỹ
Chất lượng trên phương diện chức năng
Hình 1.6 Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Theo tác giả, mô hình FTSQ của Gronroos (1984) thường được áp dụng trong nghiên cứu marketing để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn nhiều nhược điểm và không phù hợp khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn vì những lý do cụ thể.
Mô hình này chỉ đưa ra ba tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ, do đó việc đo lường dựa trên mô hình này trở nên khó khăn và mang tính chất tổng quát, không thể đi sâu vào từng chi tiết cụ thể.
-Không xem xét đầy đủ và toàn diện các yếu tố bên ngoài cũng như các hoạt động marketing
Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể thực hiện một cách chung chung Thay vào đó, chất lượng dịch vụ cần được đo lường thông qua một tập hợp các thang đo đa dạng, nhằm phản ánh chính xác các khái niệm thành phần liên quan.
Sự hữu hình SỰ HÀI LÒNG
Chi phí dịch vụ liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng đồng loạt cho tất cả các lĩnh vực Thay vào đó, cần phải điều chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu nhằm đảm bảo độ chính xác cao.
Mô hình SERVQUAL là lựa chọn hợp lý cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình này bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng, bên cạnh yếu tố chi phí dịch vụ Các tiêu chí và thang đo sẽ được tổng hợp và điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế.
Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
H1: Sự tin cậy của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H2: Sự đảm bảo của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H3: Sự hữu hình của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H4: Sự đồng cảm của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H5: Sự đáp ứng của khách sạn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H6: Chi phí dịch vụ của khách sạn được khách hàng thỏa mãn càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
Chương này trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn Nghiên cứu thường dựa vào hai mô hình chính: SERVQUAL (Parasuraman, 1991) và FTSQ (Gronroos, 1984) Trong bối cảnh này, mô hình SERVQUAL được điều chỉnh để phù hợp hơn với việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Nghiên cứu cũng xây dựng mô hình và thang đo dựa trên lý thuyết, xác định sáu thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng và chi phí dịch vụ.
