Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng sacombank chi nhánh

bộ giáo dục đào tạo trờng đại học bách khoa hµ néi  - TRẦN QUỐC MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN LONG Hµ néi - 2012 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn tơi tự thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học Trần Quốc Minh LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh Tế Quản Lý Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Đặc biệt thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn anh chị em làm việc Sacombank chi nhánh Vũng Tàu bạn lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu hỗ trợ thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn, Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học Trần Quốc Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐV Huy động vốn BHTG Bảo hiểm tiền gửi CKH Có kỳ hạn KKH Khơng kỳ hạn LSTT Lãi suất thỏa thuận DTBB Dự trữ bắt buộc KH Khách hàng DC Điều chỉnh KDNT Kinh doanh ngoại tệ DV Dịch vụ HD Hoạt động GL Sổ (general ledger) TSCĐ Tài sản cố định QL Quản lý HT Hệ thống KD Kinh doanh KQKD Kết kinh doanh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các tháp chất lượng Hình 1.2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hình 1.3.Các yếu tố dịch vụ khách hàng Hình 1.4.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.5.Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman Hình 1.6 Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ với thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos 1984 Hình 1.7.Mơ hình nhiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 2.1.Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm Hình 2.2.Mơ hình thành phần tác động đến hài lòng khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ Bảng 2.3.Thang đo thành phần hài lịng khách hàng Bảng 2.4.Thơng tin giới tính mẫu nghiên cứu Bảng 2.5.Thơng tin nhóm tuổi mẫu nghiên cứu Bảng 2.6.Thơng tin thu nhập mẫu nghiên cứu Bảng 2.7.Thông tin trình độ học vấn mẫu nghiên cứu Bảng 2.8.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9.Thống kê mô tả thang đo chi phí dịch vụ Bảng 2.10.Thống kê mơ tả thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.11.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Bảng 2.12.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo Bảng 2.13.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình Bảng 2.14.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Bảng 2.15.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng Bảng 2.16.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ Bảng 2.17.Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần hài lịng Bảng 2.18.Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng chi phí dịch vụ Bảng 2.19.Kết phân tích nhân tố thành phần hài lịng khách hàng Bảng 2.20.Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2.21.Tổng hợp nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 3.1.Khảo sát lãi suất cho vay khách sạn Bảng 3.2.Bảng tính hiệu giải pháp lãi suất cho vay cạnh thấp Bảng 3.3.Bảng khảo sát số lần sai sót giao dịch khách sạn Bảng 3.4.Kế hoạch chi phí đào tạo nhân viên khách sạn Bảng 3.5.Dự báo kết kinh doanh 2013 Sacombank phòng giao dịch Long Xuyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng .4 1.1.1.1.Quan điểm chất lượng .4 1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mơ 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mơ 1.1.1.3.Giá trị tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng 10 1.1.2.Chất lượng dịch vụ .11 1.1.2.1.Quan điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.1.3.2.Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cho khách sạn 21 1.2.Nghiên cứu tồn diện hài lịng khách hàng .22 1.2.1.Khái quát hài lòng khách hàng .22 1.2.2.Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .23 1.2.3.Mối quan hệ hài lòng khách hàng giá dịch vụ 24 1.3.Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 25 1.3.1.Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 25 1.3.2 Mơ hình GRONROOS 28 1.3.2.1.Chất lượng kỹ thuật 29 1.3.2.2.Chất lượng chức 29 1.3.2.3.Hình ảnh doanh nghiệp .30 1.4.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 30 1.4.1.Mơ hình nghiên cứu 30 1.4.1.Các giả thuyết 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1.Phương pháp nghiên cứu 34 2.1.1.Nghiên cứu sơ .34 2.1.2 Nghi ên cứu thức 34 2.2 Xây dựng thang đo 35 2.2.1 Tha ng đo chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn 35 2.2.2 Tha ng đo cảm nhận chi phí dịch vụ .37 2.2.3 Tha ng đo hài lòng khách hàng 38 2.3 Thô ng tin mẫu nghiên cứu 38 2.4 Kiể m định thang đo .43 2.4.1 Phâ n tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 2.4.1.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn theo mơ hình SEVQUAL .44 2.4.1.2 .Kết phân tích thang đo chi phí dịch vụ 47 2.4.1.3 .Kết phân tích thang đo hài lịng khách hàng 48 2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.4.2.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng chi phí dịch vụ 49 2.4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần hài lịng .51 2.5.Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 52 2.5.1.Mô hình nghiên cứu 52 2.5.2.Các giả thuyết nghiên cứu 54 2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .62 3.1.Các giải pháp 62 3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh chi phí dịch vụ khách hàng 62 3.1.2.Hoàn thiện lực phục vụ khách hàng 67 3.1.3.Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 71 3.1.4.Xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng 74 3.2.Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .842 Approx Chi-Square 3018.819 Bartlett's Test of Sphericity df 351 000 Sig Communalities Initial su tin cay su tin cay su tin cay su tin cay su tin cay su tin cay su dam bao su dam bao su dam bao su dam bao su huu hinh su huu hinh su huu hinh su huu hinh su huu hinh su dong cam su dong cam su dong cam su dong cam su dong cam su dap ung su dap ung su dap ung su dap ung chi phi dich vu chi phi dich vu chi phi dich vu Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .784 805 628 610 633 563 714 768 751 736 593 510 721 672 525 720 842 759 768 721 673 571 496 565 707 751 759 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.226 30.467 30.467 8.23 30.467 30.467 3.9 14.457 14.457 3.251 12.039 42.506 3.25 12.039 42.506 3.62 13.4 27.856 2.146 7.948 50.455 2.15 7.948 50.455 3.48 12.872 40.728 1.901 7.041 57.495 1.9 7.041 57.495 2.64 9.765 50.493 1.581 5.854 63.349 1.58 5.854 63.349 2.55 9.449 59.942 1.242 4.598 67.948 1.24 4.598 67.948 2.16 8.006 67.948 0.97 3.592 71.539 0.914 3.383 74.923 0.741 2.744 77.666 10 0.656 2.431 80.098 11 0.58 2.146 82.244 12 0.501 1.854 84.098 13 0.481 1.78 85.879 14 0.452 1.673 87.552 15 0.398 1.472 89.024 16 0.383 1.419 90.444 17 0.372 1.378 91.822 18 0.349 1.291 93.113 19 0.316 1.17 94.282 20 0.298 1.105 95.388 21 0.243 0.899 96.287 22 0.237 0.879 97.165 23 0.207 0.765 97.931 24 0.189 0.702 98.632 25 0.152 0.563 99.196 26 0.141 0.523 99.719 27 0.076 0.281 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component su dong cam 756 su dong cam 718 su dam bao 708 su dam bao 708 su dong cam 705 su dong cam 695 su dam bao 645 su huu hinh 630 su dam bao 602 su dong cam 599 su dap ung 575 su dap ung 571 su huu hinh 547 su dap ung 503 su dap ung 495 su tin cay 413 su tin cay 482 641 su tin cay 511 640 su tin cay 448 629 su tin cay -.462 -.431 -.472 -.491 -.476 -.470 -.485 su tin cay 455 411 chi phi dich vu 403 555 chi phi dich vu 416 517 su huu hinh 487 su huu hinh 614 612 428 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.458 598 chi phi dich vu su huu hinh 5 569 Rotated Component Matrix a Component su dong cam 869 su dong cam 831 su dong cam 813 su dong cam 778 su dong cam 746 su tin cay 810 su tin cay 757 su tin cay 735 su tin cay 724 su tin cay 722 su tin cay 662 su dam bao 831 su dam bao 800 su dam bao 778 su dam bao 712 su dap ung 661 su huu hinh 811 su huu hinh 796 su huu hinh 673 su huu hinh 498 chi phi dich vu 834 chi phi dich vu 814 chi phi dich vu 803 su dap ung 682 su dap ung 678 su dap ung su huu hinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .572 470 472 Component Transformation Matrix Component 556 376 501 336 248 353 -.113 770 -.365 248 -.444 -.050 -.651 349 080 -.070 649 151 -.156 -.357 -.306 843 126 169 480 102 -.660 -.157 526 -.149 007 080 283 292 168 -.894 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 2886.633 325 000 Sig Communalities Initial 838 Extraction su tin cay 1.000 729 su tin cay 1.000 787 su tin cay 1.000 637 su tin cay 1.000 567 su tin cay 1.000 596 su tin cay 1.000 567 su dam bao 1.000 718 su dam bao 1.000 772 su dam bao 1.000 750 su dam bao 1.000 736 su huu hinh 1.000 512 su huu hinh 1.000 725 su huu hinh 1.000 681 su huu hinh 1.000 537 su dong cam 1.000 719 su dong cam 1.000 840 su dong cam 1.000 758 su dong cam 1.000 767 su dong cam 1.000 722 su dap ung 1.000 705 su dap ung 1.000 646 su dap ung 1.000 551 su dap ung 1.000 566 chi phi dich vu 1.000 734 chi phi dich vu 1.000 765 chi phi dich vu 1.000 781 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.956 30.601 30.601 7.96 30.601 30.601 3.88 14.921 14.921 3.174 12.206 42.807 3.17 12.206 42.807 3.62 13.908 28.829 2.14 8.231 51.039 2.14 8.231 51.039 3.44 13.217 42.047 1.841 7.08 58.119 1.84 7.08 58.119 2.48 9.523 51.569 1.554 5.977 64.096 1.55 5.977 64.096 2.42 9.304 60.873 1.2 4.617 68.713 1.2 4.617 68.713 2.04 7.84 68.713 0.915 3.521 72.234 0.865 3.326 75.56 0.74 2.845 78.404 10 0.656 2.522 80.926 11 0.553 2.129 83.055 12 0.492 1.893 84.948 13 0.467 1.795 86.743 14 0.414 1.593 88.337 15 0.396 1.524 89.86 16 0.381 1.464 91.325 17 0.355 1.365 92.689 18 0.334 1.285 93.974 19 0.299 1.149 95.123 20 0.244 0.94 96.063 21 0.238 0.914 96.977 22 0.217 0.835 97.812 23 0.189 0.729 98.541 24 0.156 0.601 99.142 25 0.141 0.543 99.685 26 0.082 0.315 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component su dong cam 765 su dong cam 724 su dam bao 720 su dam bao 719 su dong cam 713 su dong cam 692 su dam bao 653 su huu hinh 619 su dam bao 606 su dong cam 601 su dap ung 579 -.505 su dap ung 570 -.442 su dap ung 510 su tin cay 493 660 su tin cay 434 652 su tin cay 455 644 -.476 -.469 -.468 -.505 su tin cay 617 su tin cay 464 su tin cay 418 chi phi dich vu 419 553 chi phi dich vu 428 530 chi phi dich vu su huu hinh 447 -.465 470 su huu hinh 644 639 su huu hinh 415 su dap ung 503 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .467 570 -.555 Rotated Component Matrix a Component su dong cam 868 su dong cam 832 su dong cam 818 su dong cam 777 su dong cam 746 su tin cay 829 su tin cay 780 su tin cay 743 su tin cay 710 su tin cay 708 su tin cay 664 su dam bao 834 su dam bao 805 su dam bao 776 su dam bao 708 su dap ung 652 chi phi dich vu 846 chi phi dich vu 824 chi phi dich vu 821 su huu hinh 811 su huu hinh 802 su huu hinh 678 su huu hinh 494 su dap ung 741 su dap ung 728 su dap ung 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 565 377 512 264 305 335 -.089 814 -.335 -.398 207 -.130 -.674 300 064 641 -.007 202 -.031 -.302 -.381 128 859 091 465 108 -.639 519 -.300 -.063 036 052 259 275 190 -.904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ THÀNH PHẦN SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 785 279.815 df Sig .000 Communalities Initial Extraction su hai long 1.000 720 su hai long 1.000 673 su hai long 1.000 774 su hai long 1.000 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.608 65.195 65.195 679 16.978 82.173 410 10.252 92.425 303 7.575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component su hai long 880 su hai long 848 su hai long 821 su hai long 664 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.608 % of Variance 65.195 Cumulative % 65.195 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model a Variables Variables Entered Method Removed sudapung, sutincay, chiphidichvu, Enter suhuuhinh, sudongcam, sudambao b a Dependent Variable: suhailong b All requested variables entered Model Summary Model R 703 R Square a b Adjusted R Std Error of the Square Estimate 494 477 Durbin-Watson 47414 1.847 a Predictors: (Constant), sudapung, sutincay, chiphidichvu, suhuuhinh, sudongcam, sudambao b Dependent Variable: suhailong a ANOVA Mode l Sum of Squares df Mean Square Regression 39.672 6.612 Residual 40.691 181 225 Total 80.363 187 F 29.411 a Dependent Variable: suhailong b Predictors: (Constant), sudapung, sutincay, chiphidichvu, suhuuhinh, sudongcam, sudambao Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Tolerance Beta Std Error (Constant) 643 285 sudongcam 401 058 sutincay 051 sudambao VIF 2.260 025 453 6.864 000 642 1.557 059 050 867 387 831 1.203 157 057 186 2.753 007 613 1.631 chiphidichvu 116 054 127 2.147 033 806 1.241 suhuuhinh 116 061 117 1.913 057 753 1.329 sudapung 006 058 007 105 916 640 1.563 a Dependent Variable: suhailong Collinearity Diagnosticsa Mo del Variance Proportions chiphidichv u sutincay sudambao 00 00 00 Eigenvalu e Condition Index 1 6.840 1.000 (Constant ) 00 050 11.662 03 03 09 53 033 14.404 01 24 12 00 025 16.686 00 61 27 022 17.621 02 06 019 19.153 00 011 24.870 94 sudongca m 00 suhuuhin h 00 sudapun g 00 00 03 00 42 01 04 39 03 00 03 00 04 17 00 91 05 34 01 05 80 01 00 18 03 33 16 00 a Dependent Variable: suhailong Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.3240 4.4791 3.4801 46060 188 -1.53538 1.89798 00000 46648 188 Std Predicted Value -2.510 2.169 000 1.000 188 Std Residual -3.238 4.003 000 984 188 Residual a Dependent Variable: suhailong ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.Khái niệm chất lượng 1.1.1.1 điểm chất lượng Chất lượng khái niệm xuất... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng .4 1.1.1.1.Quan điểm chất lượng ... khách sạn khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao H4: Sự đồng cảm khách sạn khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao H5: Sự đáp ứng khách sạn khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách