Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thiết bị điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu hitachi tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THÙY DƯƠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG GIẤC MƠ DỄ DÀNG (EASY) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THÙY DƯƠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG GIẤC MƠ DỄ DÀNG (EASY) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Lê Tấn Bửu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 a LỜI CẢM ƠN  Sau khoảng thời gian ba năm theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em nhận tận tâm giảng dạy, hướng dẫn tận tình thầy cơ, người chia xẻ truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu mình, giúp em củng cố nâng cao thêm kiến thức, phục vụ tốt cho công việc sau góp phần nhỏ vào cơng phát triển xã hội Qua luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất thầy dìu dắt em bước đường học vấn, thầy tận tình dẫn em suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Lê Tấn Bửu, người hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Tuy thời gian ngắn, thầy kịp thời bảo em từ cách viết đề cương, xây dựng hướng đi, thu thập số liệu… để em hoàn thành tốt luận văn Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần thương mại Giấc Mơ Dễ Dàng, đồng nghiệp, bạn học viên lớp Quản trị đêm khóa 15, khách hàng… hết lòng hỗ trợ, tham gia bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Võ Thị Thùy Dương a GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Võ Thị Thùy Dương b LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi  Các số liệu, kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2008 Học viên thực luận văn b c MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng Lời mở đầu Nội dung CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .1 I.2 DỊCH VỤ TRẢ GÓP I.2.1 Thị trường tài I.2.1.1 Lịch sử hình thành thị trường tài I.2.1.2 Định nghĩa thị trường tài I.2.1.3 Vai trò, Chức thị trường tài I.2.1.4 Các hình thức thị trường tài I.2.2 Dịch vụ trả góp I.2.2.1 Lịch sử hình thành Dịch vụ trả góp I.2.2.2 Định nghĩa Dịch vụ trả góp c d I.2.2.3 Vai trò Dịch vụ trả góp I.2.2.4 Các hình thức trả góp I.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRẢ GÓP I.3.1 Marketing Dịch vụ trả góp I.3.2 Đặc điểm Marketing Dịch vụ trả góp I.3.3 Chức năng, Vai trị Marketing Dịch vụ trả góp I.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG DỊCH VỤ TRẢ GÓP 10 I.4.1 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 I.4.2 Định vị thương hiệu quản lý thương hiệu .12 I.4.3 Mạng lưới hoạt động 12 I.4.4 Chiến lược lãi suất phần trăm trả trước 13 I.4.5 Hoạt động chiêu thị 13 I.4.6 Hoạt động hậu 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRẢ GÓP TẠI VIỆT NAM VÀ DỊCH VỤ TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI GIẤC MƠ DỄ DÀNG 15 II.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRẢ GÓP TẠI VIỆT NAM .15 II.1.1 Sự phát triển Dịch vụ trả góp .15 II.1.1.1 Tại nước giới 15 d xxii 18 23 24 Diệp Quốc Thắng Trần Hồ Thúy Diễm Lê Văn Thật Lạc Quốc Dũng Phạm Thị Minh Bạch Lê Kim Tuyến Lưu Phú Hào 25 Lê Công Thành 0907.862456 26 27 28 Lê Quang Trọng Mai Hữu Nghĩa Diệc Diệu Sanh Lê Thị Trúc Phương Nguyễn Thị Dương Đào Quốc Hưng Nguyễn Trung Kiên 0907.441445 0904.729154 0903.885522 19 20 21 22 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Bùi Thị Thảo My Trần Hoàng Phương Phạm Ngọc Thái Đoàn Đức Thịnh Nguyễn Văn Cường Huỳnh Trung Thu Phan Phong Lan Nguyễn Thị Phương Trang 0122.2468943 16/12 Cô Giang, P Cô Giang, Q.1 0982.781066 5/12-14 Võ Trường Toản, P.15, Q.5 0985.354625 0932.052580 135A Trần Hưng Đạo, Q.1 35/2A Đường số 3, P Tân Kiểng, Q.7 (08) 39292365 398 Điện Biên Phủ, P.11, Q.10 (08) 39292366 0934.023848 115A Nguyễn Thần Hiến, P.18, Q 146/27 Huỳnh Mẫn Đạt, P.3, Q.5 211/77 Hoàng Văn Thụ, P.8, Q Phú Nhuận Chung cư Vĩnh Lộc, Q.4 Nguyễn Cảnh Chân, P Cầu Kho, Q.7 53/22 Bến Chương Dương, Q.1 24A/23 Nguyễn Cảnh Chân, P Cầu Kho, Q.1 0932.598310 0903.767823 256/40 Pasteur, P.8, Q.3 0908.555488 99 Khánh Hội, P.3, Q 0912.746263 75 Công Chúa Ngọc Hân, P.12, Q.11 0977.668911 328/38 Phan Văn Trị, P.11, Q Bình Thạnh (08) 37270796 49 Đường số 6, P HBP, Q Thủ Đức 0122.142434 0909.681395 194/11 Xóm Chiếu, P.14, Q.4 134 An Bình, Q 0968.896025 93 Đường 26, P.10, Q.6 0918.484212 147G Tân Lập 2, KP6, P Hiệp Phú, Q.9 14/5 Phổ Quang, P.2, Q Tân Bình 0907.534250 381A/D Trung Mỹ Tây, Q.12 0982.211132 41 Phạm Tấn Tài 0908.575225 42 Nguyễn Thanh Trúc 0907.221419 43 Lý Khoan Lai 0938.007419 A/103, KP1, Hiệp Hòa, Đức Hòa, Long An B110C/c Nguyễn Tất Thành, P.18, Q.4 B110C/c Nguyễn Tất Thành, P.18, Q.4 xxii 217 44 45 46 47 Trần Thị Thiện Đỗ Thị Thư Đỗ Duy Phương Nguyễn Lê Vy Phương 0903.605454 0945.861139 0984.235232 81 Đinh Công Tráng Quận 12 87A Hịa Hưng, P.12, Q.10 0938.122197 Đinh Tiên Hồng, Q.1 48 Trần Thị Kim Thi 0908.426253 49 Ngô Xuân Thanh An 0909.087599 50 Ngô Thanh Thảo 0938.858336 51 Trương Từ Quý Nguyễn Thị Kim Oanh Nguyễn Bích Tuyền Nguyễn Thị Bích Phượng Lê Thị Hồng Thoa Nguyễn Trần Đại Quốc Lê Hồng Minh Nguyễn Quang Dũng Lê Quang Đại Nguyễn Tấn Bốn Nguyễn Quốc Đăng Khoa Nguyễn Thị Ánh Nguyệt Phạm Quốc Trung Đậu Thị Cẩm Phương Phạm Quốc Việt Lư Ngọc Phượng Nguyễn Đức Thảo Phan Ngọc Trinh 0905.965496 372/19/12 Điện Biên Phủ, P.17, Q Bình Thạnh 11/22 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, P.17, Q Bình Thạnh 282/B6 Bùi Hữu Nghĩa, Q Bình Thạnh 22/3A Đường 26/3, P.16, Q Gị Vấp (08) 37183937 Hóc Mơn 0913.974538 22/3A Đường 26/3, P.16, Q Gị Vấp 0989.026135 Lê Thánh Tơn, Q.1 0906.337003 23 Ngơ Tất Tố, P.21, Q Bình Thạnh 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 0979.494152 0906.838786 314 Lô C Chung cư Hùng Vương, P.11, Q.5 29 Lê Duẩn, Q.1 314 Lô C Chung cư Hùng Vương, P.11, Q.5 463B/45F/15 CMT8, P.13, Q 10 492 Ter CMT8, P.10, Q10 0918.836543 377/56D CMT8, P.12, Q.10 (08) 8631960 463B/45F/11 CMT8, P.13, Q.10 0906.852825 1/60/20D Trần Văn Đang, P.9, Q.3 0909.345404 0937.231393 0906.973540 0908.552097 0909.074134 529/108 Huỳnh Văn Bánh, P.14, Q Phú Nhuận 1/60/20D Trần Văn Đang, P.9, Q.3 240/23B CMT8, P.10, Q.3 0903.127341 337/72C CMT8, P.12, Q.10 0903.330990 475/97A CMT8, P.13, Q.10 0126.5494387 218 76 Lê Thị Xuân Phương Nguyễn Trung Hiếu Nguyễn Ngọc Dung Lê Trọng Minh Trang Lê Trung Nghĩa Nguyễn Thị Tú Trinh Trần Thị Tường Vân Lê Văn Lanh 0908.586741 77 Đặng Minh Tư 0932.162667 69 70 71 72 73 74 75 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 Hà Mỹ Khánh Linh Trương Thị Như Hoa Phạm Thị Tiếu Thương Hoàng Quốc Doanh Trần Văn Sơn Dương Thị Thu Nguyệt Hoàng Thị Ngọc Trinh Phan Thị Hồng Vân Lê Hoàng Dũng Trần Thị Thoa Nguyễn Trường Sơn Trần Nguyễn Nam Phương Nguyễn Thị Kim Hồng Lâm Ngọc Thanh Tuyền (08) 2050150 148/2/11 Tôn Đản, P.10, Q.4 0905.967925 132 Đường 17, P Linh Trung, Q Thủ Đức 0908.499987 300/23 Đội Cung, P.9, Q.11 0907.412880 0962.858796 0938.800488 0985.996717 0919.888595 0909.855373 0938.072027 0938.853771 0982.854479 0988.026520 16/41/61 Nguyễn Thiện Thuật, P.2, Q.3 Số Khánh Hội, Q.4 16/41/63 Nguyễn Thiện Thuật, P.2, Q.3 270/45D Phan Đình Phùng, P.1, Q Phú Nhuận 23/6 Bàu Cát, Q Tân Bình 87/14 Nguyễn Thái Sơn, P.4, Q Gị Vấp 101 Trần Văn Dư, P.13, Q Tân Bình 325 Lơ M Chung cư Ngô Gia Tự, P.2, Q.10 127/103/25 Ni Sư Huỳnh Liên, P.10, Q Tân Bình 31/10 Văn Cao, Phú Trung, Q Tân Phú 45/24 Duy Tân, P.6, Q Tân Bình 117/29 Nguyễn Duy Phương, P.14, Q.8 0902.441511 20B Cư xá Đô Thành, P.11, Q.3 0908.278569 2024 Hồng Lạc, P.10, Q Tân Bình 0907.668871 0938.720708 40F/9 Cư xá Đơ Thành, P.4, Q.3 40/10 Bàu Cát, P.14, Q Tân Bình 0938.848215 59B Cao Xuân Dục, P.12, Q.8 0908.413693 33 Phạm Ngũ Lão, P Phạm Ngũ Lão, Q.1 0903.346267 18 Tân Khai, P.4, Q.11 0909.273884 130/4 CMT8, P.10, Q.3 Trần Minh Hiếu Trần Anh Minh 93 Khuê Nguyễn Thị 94 Phương Thủy Lê Quang Long 95 Hải 96 Huỳnh Thị Thi Nguyễn Thị Bích 97 Trâm Nguyễn Huỳnh 98 Thanh Phúc Trần Thị Thúy 99 Vy Đỗ Bình Kim 100 Khánh Nguyễn Thị Kim 101 Thảo 102 Vương Thu Cúc 0908.880918 156/5/8 Tô Hiến Thành, P.15, Q.10 0906.364681 14 Phạm Ngọc Thạch, P.6, Q.3 0908.353202 610A Tân Canh, P.1, Q Tân Bình 0906.343639 368/793 CMT8, P.5, Q Tân Bình 0976.273968 53 Đường số 8, P.4, Q.8 0903.991819 35A Đường Tháng 2, P.11, Q.10 0904.733245 362/7 Lý Thái Tổ, P.1, Q.3 0909.654205 108/50 Trần Quang Diệu, P.14, Q.3 0917.411509 98/6 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P.21, Q Bình Thạnh 0938.418196 61/13/27 Đất Thánh, P.6, Q Tân Bình 0919.059686 103 Trương Thị Châu (08) 38112388 104 Khiếu Việt Anh 0903.763899 105 Vũ Quốc Trung 0937.421905 128/7 Vườn Chuối, P.4, Q.3 73/7 Lê Trọng Tấn, P Sơn Kỳ, Q Tân Phú 12 Alexandre de Rhodes, P Bến Nghé, Q.1 56 Đường số 9, P Bình Trị Đơng, Q.12 14/377 Tăng Long, Tăng Nhơn Phú A, Q.9 184/28 Hồng Hoa Thám, P.5, Q Bình Thạnh Số Nguyễn Ngọc Phương, Q Bình Thạnh 127/44/10B Mai Xuân Thưởng, P.4, Q.6 92 106 Nguyễn Thị Thủy 0908.166450 Võ Thị Thùy Trang Phạm Hoàng 108 Thụy Quyên 107 109 Đường Chí Vinh 110 111 112 113 114 Hồ Văn Hoàng Lâm Hồ Thị Mỹ Vân Nguyễn Thị Xuân Lan Hồ Thị Mỹ Phương Cao Nguyễn 0955.016759 0957.722322 0903.125378 0933.960723 220/150/32 Lê Văn Sỹ, P.14, Q.3 0907.691424 220/150/32 Lê Văn Sỹ, P.14, Q.3 (08) 38842415 179/3 Trần Văn Đang, P.11, Q.3 0902.769724 220/150/32 Lê Văn Sỹ, P.14, Q.3 (08) 38842415 179/3 Trần Văn Đang, P.11, Q.3 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 Mộng Trinh Đinh Thị Hường Cao Đức Xuân Kiều Hồ Thị Mỹ Dung Nguyễn Kim Liên Nguyễn Thị Thúy Hằng Cao Đức Kim Hoàng Trần Nguyễn Thị Tuyền Nguyễn Thị Thanh Tâm Nguyễn Thị Thương Vũ Văn Hữu Đinh Thị Hồng Nguyễn Văn Hồng Huỳnh Tư Lê Thị Vân Nguyễn Gia Khánh Trịnh Trương Thị Bích Ngơ Thanh Nhân Lăng Lệ Thanh Lê Thị Mai Hương Nguyễn Thị Hằng 135 Lê Thị Thơ Nguyễn Văn Nam 137 Võ Đăng Khoa Nguyễn Thị Như 138 Thảo 139 Cao Hữu Thượng 136 (08) 39008257 220/150/32 Lê Văn Sỹ, P.14, Q.3 (08) 8842415 179/3 Trần Văn Đang, P.11, Q.3 0168.4059006 220/150/32 Lê Văn Sỹ, P.14, Q.3 (08) 38842415 179/3 Trần Văn Đang, P.11, Q.3 0957.288513 1/75P Đường số 2, KP 1, P Tăng Nhơn Phú B, Q.9 (08) 38842415 179/3 Trần Văn Đang, P.11, Q.3 (08) 2975424 125/307 Đinh Tiên Hồng, P.3, Q Bình Thạnh 0169.3912308 62/9 Nguyễn Xí, P.26, Q Bình Thạnh 0169.8871811 62/9 Nguyễn Xí, P.26, Q Bình Thạnh 0985.614518 0937.073964 Bảo Hịa, Xn Lộc, Đồng Nai 23 Lê Bình, P.4, Q Tân Bình (08) 2784402 23/515 Đinh Tiên Hoàng, Q.1 0908.911592 0955.032846 Khu phố 4, Tân Thới Nhất, Q.12 23/5/15 Đinh Tiên Hoàng, Q.1 0938.417718 129/35 Nguyễn Trãi, Q.1 0934.123203 371/19 Đoàn Văn Bơ, P.13, Q.4 0918.373435 0938.951140 0909.678624 921A Hậu Giang, P.11, Q.6 285 Phạm Ngũ Lão, Q.1 380/26 Nơ Trang Long, P.13, Q Bình Thạnh 105/4 Sư Vạn Hạnh (ND), P.12, Q.10 23/5/15 Đinh Tiên Hồng, P.3, Q Bình Thạnh P2L2C2 A48 Nguyễn Thiện Thuật, P.18, Q.1 111/38 Tân Sơn Nhì, Q Tân Phú 0908.916759 306/7 Quang Trung, Q Gò Vấp 0903.686661 153/9 Tôn Thất Thiết, Q.4 0906.703312 0974.965964 (08) 2784402 (08) 54011986 xxvii 140 141 142 143 144 145 Nguyễn Minh Tuấn Lê Thị Hồng Thắm Lương Quốc Ái Nguyễn Thị Anh Phi Huỳnh Kim Phụng Bùi Ngô Thế Dũng 0909.327397 143/20B Lê Văn Sỹ, P.12, Q.3 0908.674693 96A Đinh Bộ Lĩnh, Q Bình Thạnh 0168.3449830 31 Nguyễn Tri Phương, P.6, Q.5 (08) 38152457 267 Phạm Văn Bạch, Q Tân Bình 0908.949927 Quận (08) 9955464 50/29 Duy Tân, P.15, Q Phú Nhuận 0122.6124577 90A Thạch Thị Thanh, P Tân Định, Q.1 175/3 Tân Thới 3, Tân Hiệp, Hóc Mơn 2G Cư xá Diên Hồng, P.14, Q.10 0937.120124 303 Huỳnh Tấn Phát, Q.7 146 Nguyễn Thị Thúy 0933.989876 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 Trần Thị Hồng Vân Nguyễn Anh Thi Nguyễn Vũ Nam Trân Nguyễn Thị Hương Liễu Nguyễn Thái Hoàng Ngân Bửu Thị Hoàng Anh Nguyễn Đức Phương Nguyễn Thị Ngọc Thảo Nguyễn Thị Anh Thi Trần Thanh Hiệp Nguyễn Ngọc Bảo Trân Võ Thị Xuân Lan Nguyễn Thanh Đậu Đặng Phước Long Trần Nguyên Hà Nguyễn Thái Ân Nguyễn Thái Lai 0938.100317 0938.702722 0902.345740 0903.984846 0168.6899040 0977.553263 0902.494673 0123.4430885 0909.135534 0908.214215 0978.974913 0902.300388 0974.521948 0937.434634 0908.383910 xxvii xxviii 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 Nguyễn Thái Hoàng Yến Nguyễn Cao Thu Châu Tấn Đạt Nguyễn Thị Thùy Vân Ưu Phú Việt Nguyễn Thị Hòa Trần Nguyên Khoa Cao Thị Dạ Hương Phan Phú Quý Vũ Thanh Tùng Nguyễn Ngọc Sơn Trần Hoàng Nhật Đỗ Thị Hoàng Anh Nguyễn Thị Bích Ngọc Hứa Minh Trí Hồng Minh Tân Trần Nguyễn Hoàng Cương Trần Thị Thu Hằng Nguyễn Thị Xuân Huy Nguyễn Đình Hoan Lâm Bội Vương Vũ Vinh Hiển Phạm Thái Tân Phan Đồng Nhân 0126.5322732 0938.702708 0956.151030 0983.344091 0934.022097 0938.702712 0982.102403 0938.702707 0938.702709 0938.702772 0907.469254 0906.144479 0122.9775068 0908.702027 0902.698569 0983.904391 0902.567289 0909.459657 0988.058227 0982.348300 0918.501718 0908.800684 0918.509095 0938.187278 xxviii ... tương đối thấp (taxi…), hay thiết bị cần điều khiển chun gia có trình độ cao (máy bay, máy tính điện tử…) Khách hàng có thiết phải có mặt cung ứng dịch vụ cho họ khơng? Động mua dịch vụ khách hàng. .. cửa hàng hợp tác Cty tài 29 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tài Easy thành lập đến 32 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng năm 2006 37 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng năm 2007 37 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng. .. sát đánh giá khả cạnh tranh Easy với đối thủ - Bảng câu hỏi - Kết khảo sát - Danh sách tham gia trả lời câu hỏi h i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT EASY/ EASY DREAM Công ty Cổ phần thương