Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành p

LÝ DO CH Ọ N ĐỀ TÀI

1.1.1 Giới về ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank)

Ngân hàng TMCP HDBank được thành lập vào ngày 04/01/1990, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam.

2010, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng.

Chiến lược phát triển của HDBank tập trung vào việc xây dựng một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong quản lý và tăng cường năng lực tài chính Thông qua dự án Tái cấu trúc giai đoạn 1 (2009 – 2010), ngân hàng đã đạt được mục tiêu phát triển công nghệ hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực vững mạnh và cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao Đồng thời, HDBank cũng bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn, đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng và hội nhập kinh tế toàn cầu.

Tính đến tháng 9/2011, HDBank đã thiết lập mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước với 115 điểm giao dịch, phủ sóng hầu hết các trung tâm kinh tế lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh.

Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện nay Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking là một trong những sản phẩm chiếm tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng.

Ngoài ra, HDBank đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200

9 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt là giải Giải chất lượng quốc gia do Thủ tướng chính phủ trao tặng.

1.1.2 Lý do chọn đề tài

Khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO vào ngày 11/01/2007, ngành ngân hàng Việt Nam đã bước sang một trang mới với yêu cầu nâng cao tính cạnh tranh và tận dụng tối đa cơ hội từ thị trường mở Trước thách thức gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa và nhu cầu thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và hội nhập với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới thông qua kênh phân phối điện tử, thường được gọi là "ngân hàng điện tử" Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa mà không cần phải gặp nhân viên ngân hàng.

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp quan trọng giúp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phương tiện thiết yếu để các ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam không chỉ chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đã và đang cung cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, song dịch vụ này vẫn chưa được khách hàng sử dụng phổ biến Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking cũng như thúc đẩy dịch vụ này được phổ biến hơn,tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM”.

M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U U

• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking).

• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự khác biệt giữa các nhân tố mang tính dịch vụ đối với khách hàng có đặc điểm khác nhau là một yếu tố quan trọng cần được xem xét Đối với khách hàng thuộc các độ tuổi khác nhau, nhu cầu và kỳ vọng về dịch vụ có thể thay đổi đáng kể Tương tự, giới tính, nghề nghiệp và mức thu nhập cũng có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá và trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, cơ quan công tác cũng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng và nhu cầu dịch vụ của khách hàng.

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số chính sách cải cách quan trọng cho các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking), từ đó tăng cường trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

- Phạm vi nghiên cứu là ngân hàng HDBank Thành phố HCM

- Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) tại ngân hàng HDBank TPHCM, cỡ mẫu: 214

- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính, đó là:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính với kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking của các ngân hàng HDBank tại Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS16, sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Ngoài ra, phân tích hồi quy bội và phân tích Anova cũng được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời nhấn mạnh rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác nhau (theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân ) có sự khác biệt đáng kể Với độ tin cậy 95%, kết quả nghiên cứu này giúp các ngân hàng xác định rõ mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân bổ nguồn lực hiệu quả và khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ.

Đề tài này cung cấp thông tin và luận cứ khoa học giúp các nhà quản lý ngân hàng thương mại Phát Triển Nhà HDBank thành phố Hồ Chí Minh nắm bắt được các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả.

1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Kết cấu báo cáo gồm 5 chương

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Hàm ý và kết luận

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 cung cấp nền tảng lý thuyết cơ bản cho nghiên cứu, bao gồm các thuật ngữ, khái niệm và mô hình quan trọng Những nội dung này đóng vai trò then chốt cho các chương tiếp theo và là cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Việc trình bày chi tiết các lý thuyết liên quan giúp người đọc hiểu rõ hơn về cơ sở lý luận của nghiên cứu, từ đó có thể nắm bắt được các nội dung chính của đề tài.

Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng hầu hết đều tập trung vào các đặc điểm then chốt bao gồm sự vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Những đặc điểm này tạo nên sự phức tạp trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, khiến cho việc đánh giá trở nên khó khăn hơn.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cũng như các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ Quá trình này tập trung vào việc giải quyết những vấn đề của khách hàng thông qua sự tương tác giữa các bên liên quan.

Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Những hoạt động này mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh Về bản chất, những lợi ích vô hình này được dành cho khách hàng đầu tiên, tạo ra giá trị cho họ thông qua các dịch vụ được cung cấp.

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói, bao gồm 3 yếu tố chính: hàng hóa mang tính vật chất, dịch vụ nổi và dịch vụ ẩn Khi cung cấp dịch vụ, việc phối hợp cả 3 yếu tố này là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả cao, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2.1.2 Tính chất của dịch vụ

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: a Tính vô hình (intangibility)

Dịch vụ thường mang tính vô hình, không thể đánh giá bằng giác quan trước khi mua, vì vậy người tiêu dùng thường tìm kiếm bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như trang thiết bị, đối tượng tiếp xúc Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, bên cung cấp dịch vụ trở thành một phần của dịch vụ, tạo ra sự tương tác đặc biệt giữa cung cấp và khách hàng Ngoài ra, dịch vụ còn có tính hay thay đổi, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian, địa điểm và con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. d Tính dễ bị phá vỡ (perishability):

Dịch vụ có một đặc điểm riêng biệt so với các hàng hóa thông thường, đó là nó không thể được cất giữ hoặc lưu trữ Điều này khiến dịch vụ trở nên nhạy cảm hơn với những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu thị trường, đòi hỏi phải được cung cấp và tiêu thụ ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

D Ị CH V Ụ

Đị nh ngh ĩ a

Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng hầu hết đều tập trung vào các đặc điểm quan trọng như sự vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Những đặc điểm này tạo nên sự phức tạp trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, khiến cho quá trình này trở nên khó khăn và đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, nơi diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cũng như các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Theo Quinn & ctg (1987), lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Các hoạt động này mang lại những giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh, chủ yếu dành cho khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình phức tạp bao gồm các hoạt động phía sau và phía trước, nơi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách họ mong muốn, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.

Các dịch vụ thường được tính theo gói, bao gồm ba yếu tố chính: hàng hóa vật chất, dịch vụ nổi và dịch vụ ẩn Để dịch vụ được thực hiện hiệu quả cao, việc phối hợp hài hòa giữa ba yếu tố này là vô cùng quan trọng Khi cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần chú ý cân bằng giữa hàng hóa tiện ích, lợi ích trực tiếp và những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận được.

Tính ch ấ t c ủ a d ị ch v ụ

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: a Tính vô hình (intangibility)

Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. b Tính không thể tách rời (inseparability) Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. c Tính hay thay đổi (variability):

Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ (perishability), thể hiện ở chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.

Dịch vụ có một số đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, đặc biệt là khả năng không thể cất giữ Điều này có nghĩa là dịch vụ thường nhạy cảm hơn với những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu, đòi hỏi phải được cung cấp và quản lý một cách linh hoạt và thích ứng.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc cân bằng cung và cầu Để giải quyết vấn đề này, nhiều công ty đã tìm cách thích nghi và linh hoạt trong quản lý nguồn lực của mình Ví dụ, các nhà hàng thường thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ khách hàng vào các giờ cao điểm, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

T Ổ NG QUAN V Ề NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử VÀ D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử 8

Đị nh ngh ĩ a

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính, thu thập thông tin và đăng ký sử dụng dịch vụ mới dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm hiện đại, cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua kết nối mạng máy tính của mình với hệ thống của ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân.

Các khái niệm về ngân hàng điện tử thường tập trung vào các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử, nhưng chúng không thể phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát hơn về ngân hàng điện tử có thể được hiểu là quá trình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

2.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng Wells Fargo tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều thử nghiệm, thành công và thất bại trong quá trình xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo Qua quá trình phát triển, hệ thống ngân hàng điện tử đã trải qua một số giai đoạn quan trọng, đánh dấu sự tiến bộ và đổi mới trong lĩnh vực này.

2.2.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Mô hình ngân hàng điện tử cấp độ 1 là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, thường được các ngân hàng áp dụng khi mới bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử Mô hình này tập trung vào việc xây dựng một website để quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và liên lạc, nhưng vẫn thực hiện giao dịch qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng.

2.2.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)

Hình thái thương mại điện tử sơ cấp của các ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống Thông qua kênh này, khách hàng có thể dễ dàng xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán và các dịch vụ khác Đây là hình thái phổ biến mà hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang áp dụng, nhằm tạo sự thuận lợi và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình.

2.2.2.3 Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

2.2.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank)

Ngân hàng trực tuyến là mô hình lý tưởng trong nền kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Với sức mạnh của mạng toàn cầu, ngân hàng có thể cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính chất lượng cao cho khách hàng Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể tận dụng các kênh liên lạc này để cung cấp giải pháp đa dạng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

2.2.3.1 Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trực tuyến trên Internet, cho phép người dùng thực hiện giao dịch một cách an toàn và tiện lợi Để sử dụng tiền điện tử, người dùng sẽ gửi yêu cầu tới ngân hàng phát hành, sau đó ngân hàng sẽ tạo ra một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và mã hóa bởi khóa công khai của khách hàng Bức điện này bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri và ngày hết hạn để tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Sau khi nhận được tiền điện tử, khách hàng sẽ cất giữ nó trong máy tính cá nhân của mình để sử dụng cho các giao dịch trực tuyến sau này.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng sẽ gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Điều này đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho giao dịch, giúp ngăn chặn sự truy cập trái phép của bên thứ ba Quá trình mã hóa sử dụng khóa công khai của nhà cung cấp giúp xác thực danh tính và đảm bảo tính toàn vẹn của thông điệp.

Ph ươ ng ti ệ n giao d ị ch thanh toán đ i ệ n t ử

2.2.3.1 Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng sẽ gửi một thông điệp điện tử được mã hóa bằng khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Thông điệp này sau đó sẽ được nhà cung cấp giải mã bằng khóa riêng của mình, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán với ngân hàng phát hành thông qua mã khóa công khai của ngân hàng và xác minh số seri tiền điện tử.

2.2.3.2 Séc điện tử (Digital cheque)

Séc điện tử hoạt động dựa trên kỹ thuật tương tự như hối phiếu điện tử trên mạng Internet, với nội dung giống như séc truyền thống nhưng được ký điện tử thông qua mã hóa bằng mật mã cá nhân của người ký Khi thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, ngân hàng của người thụ hưởng sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử, và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử.

2.2.3.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card)

Ví điện tử là loại thẻ nhựa được gắn với một bộ vi xử lý, cho phép người dùng nạp tiền và sử dụng trong các giao dịch mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ dần cho đến khi bằng 0, sau đó chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc thay thế thẻ mới Với sự tiện lợi và an toàn, ví điện tử được ứng dụng rộng rãi trong nhiều giao dịch như rút tiền tại ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoặc mua sắm trực tuyến thông qua đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính cá nhân.

D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử INTERNET BANKING T Ạ I NGÂN HÀNG

Khái ni ệ m

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

Đặ c đ i ể m d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử Internet Banking

2.3.2.1 Tính bảo mật và an toàn

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà (HDBank) triển khai 2 hình thức xác thực là:

Xác thực bằng SMS là một bước quan trọng trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền tại ngân hàng Khi khách hàng thực hiện giao dịch, ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã đăng ký trước đó Mã xác thực này cần được nhập chính xác để hoàn tất giao dịch, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho tài khoản của khách hàng.

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.

2.3.2.2 Đặc tính của dịch vụ

- Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hay thông tin của chính chủ tài khoản

- Chuyển tiền trong nội bộ HDBank, chuyển tiền trong nước dưới nhiều hình thức: theo món, theo lô, định kỳ

- Xem thông tin các giao dịch: chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai.

- Quản lý tài khoản hưởng lợi

- Gán cảnh báo cho tài khoản về: số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền, công việc cá nhân

- Cài đặt lịch nhắc sự kiện

- Nạp tiền điện thoại di động trả trước của các mạng di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline.

- Thanh toán hoá đơn cho:

+ Cước điện thoại di động trả sau Viettel, Sfone, Mobifone;

+ Cước dịch vụ Viettel- Internet ADSL;

+ Cước dịch vụ Viettel- Homephone (điện thoại cố định không dây);

+ Cước dịch vụ Viettel- PSTN (điện thoại cố định có dây);

+ Cước dịch vụ viễn thông Hà Nội trả sau;

+ Cước vé máy bay Jetstar/ Air Mekong.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng, giúp thu hút và giữ chân khách hàng Vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu website riêng để giới thiệu hình ảnh thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, công bố lãi suất và tỉ giá mới nhất.

Các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng luôn tìm cách cải tiến dịch vụ này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, từ đó duy trì và phát triển thị phần trên thị trường tài chính cạnh tranh.

CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự tuyệt vời chung của một thực thể Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ và hệ quả từ việc so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ khách hàng nhận được.

Dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng thông qua việc cung cấp các giá trị và lợi ích tương xứng Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự đồng nhất giữa dịch vụ được cung cấp và mong đợi của khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và đáng tin cậy.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

1)Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.

2)Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

3)Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) Định nghĩa này cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ gắn liền với những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ là điều cần thiết Phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên quan trọng để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.

MÔ HÌNH CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ SERVQUAL

Mô hình n ă m kho ả ng cách ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào mức độ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cũng có thể bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những kỳ vọng của khách hàng, điều này cũng được đề cập trong mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1 trong dịch vụ xuất phát từ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng Sự khác biệt này thường xảy ra do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt thông tin lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị, dẫn đến việc nhà quản trị dịch vụ không thể nắm bắt chính xác kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Sự khác biệt này thường phát sinh từ sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, nhận biết khả năng không thể thực hiện, tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và thiếu việc thiết lập mục tiêu Điều này cho thấy nhà quản trị cần phải đánh giá lại và điều chỉnh nhận thức của mình về dịch vụ để đảm bảo rằng nó phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 3 trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao Sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò của nhân viên và công nghệ có thể dẫn đến thiếu sự phù hợp với công việc Hệ thống giám sát không thích hợp cũng có thể gây ra khoảng cách này Ngoài ra, thiếu sự kiểm soát được nhận thức và tinh thần đồng đội cũng là những nguyên nhân quan trọng.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và sự thất hứa Điều này có nghĩa là thông tin được cung cấp cho khách hàng có thể không chính xác hoặc không đầy đủ, dẫn đến sự thất vọng và mất niềm tin Sự khác biệt này có thể gây ra bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả sự thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác từ phía cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 5 đề cập đến sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ được chuyển giao, thường do sự ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ, dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Thang đ o SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng tác viên (1985) cung cấp một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu quan trọng là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế thang đo lường phù hợp Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng tác viên, là cách tiếp cận phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, bằng cách so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao.

SERVQUAL là một thang đo đa mục được thiết kế để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ, bao gồm năm yếu tố chính giúp phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng.

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua mô hình SERVQUAL, thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực sự được cung cấp Sự chênh lệch này cho thấy chất lượng cảm nhận của khách hàng, và nếu nhận thức của họ thấp hơn mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ cần được cải thiện Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát, giúp đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

Thành phần độ tin cậy

1 Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cty sẽ thực hiện.

2 Khi bạn có vấn đề, cty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4 Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện.

5 Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

6 Nhân viên cty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

7 Nhân viên cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8 Nhân viên cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X.

11 Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12 Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

13 Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14 Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15 Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

16 Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Cty X có trang thiết bị hiện đại.

18 Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn.

19 Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20 Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X.

21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

M Ố I QUAN H Ệ GI Ữ A CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ VÀ S Ự TH Ỏ A MÃN C Ủ A KHÁCH HÀNG

Khái ni ệ m s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là , kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà khách hàng trải qua sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thường bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ.

Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là một chủ đề nóng được các nhà nghiên cứu thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã được thực hiện rộng rãi, trong đó nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Service quality) Sự thoã mãn của KH

Giá (Price) khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 1993) trích từ Lassar & ctg, 2000).

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát thể hiện mức độ hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể tạo nên dịch vụ đó.

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã khẳng định rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn.

& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình Trong đó, độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ ổn định và chính xác, sự đáp ứng là khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của khách hàng, sự đảm bảo là khả năng bảo mật và an toàn thông tin, sự đồng cảm là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, và sự hữu hình là khả năng cung cấp dịch vụ có thể nhìn thấy và cảm nhận được.

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

GI Ả THI Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U U

Gi ả thi ế t nghiên c ứ u

Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu như sau:

- H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H3: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

Mô hình nghiên c ứ u

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất Ngoài lĩnh vực marketing, mô hình và thang đo SERVQUAL còn được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng và dịch vụ siêu thị Điều này cho thấy tính đa dạng và ứng dụng cao của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành nghề khác nhau.

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg

Nghiên cứu của Parasuraman (1997) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần chính Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã kiểm định mô hình SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh và cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần quan trọng.

Năng lực phục vụ Sự hài lòng (HL)

Phương tiện hữu phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.5.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking theo mô hình SERVQUAL như sau:

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank tại TP.HCM Cụ thể, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn và bảo mật thông tin, sự tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank nếu như chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

TÓM T Ắ T CH ƯƠ NG 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking hiện nay, giúp người đọc hiểu rõ hơn về lĩnh vực ngân hàng điện tử và tầm quan trọng của Internet Banking trong thời đại công nghệ số.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình phổ biến nhất Mô hình này gồm 5 thành phần chính: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lượng phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình.

Chương này tập trung vào việc xây dựng lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đề xuất thang đo nháp để đánh giá các yếu tố này, tạo nền tảng cho quy trình nghiên cứu được trình bày trong chương tiếp theo.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ Thang đoSERVQUAL Mô hình & thang đo (1) Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và thảo luận

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Thang đo (2) Điều chỉnh mô hình

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng trên các giả thuyết Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

QUY TRÌNH NGHIÊN C Ứ U

Nghiên c ứ u s ơ b ộ

Nghiên cứu sơ bộ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và phát hiện các thành phần nghiên cứu mới chưa được đề cập trong mô hình ban đầu Quá trình này giúp điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Ở giai đoạn này, tác giả thực hiện các nghiên cứu sơ bộ để thu thập dữ liệu và thông tin cần thiết.

3.1.1.1 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng (Phụ lục 1)

Kết quả khảo sát từ 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra 20 yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking Điều đáng chú ý là kết quả này còn bổ sung thêm 03 yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, góp phần hoàn thiện hơn bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại HDBank.

- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật

- Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn.

- Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt.

Trên cơ sở kết quả bổ sung một số yếu tố trên, tác giả thực hiện thỏa luận nhóm

Sau khi tiến hành thảo luận với 15 người, thang đo sơ bộ đã được chỉnh sửa và thống nhất thành phần Các yếu tố như thủ tục đăng ký, điều kiện đăng ký dịch vụ đã bị loại bỏ do đa số khách hàng cho rằng chúng không quan trọng hoặc trùng lặp với các yếu tố khác Kết quả của lần khảo sát thứ hai cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đã được hiệu chỉnh, bao gồm 28 biến quan sát, được chia thành 5 thành phần chính: tin cậy (5 biến), đáp ứng (4 biến), năng lực phục vụ (7 biến), đồng cảm (4 biến) và phương tiện hữu hình (8 biến).

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần tin cậy (TC)

1 v1 TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản.

2 v2 TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.

3 v3 TC3 Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.

4 v4 TC4 Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking ngân hàng luôn có biện pháp, tra soát xử lý kịp thời.

5 v5 TC5 Thông báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch thực hiện thành công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Thành phần đáp ứng (DU)

6 v6 DU1 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chu đáo, nhanh chóng dù vào bất cứ thời điểm nào.

7 v7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

8 v8 DU3 Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.

9 v9 DU4 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện.

Thành phần năng lực phục vụ (NLPV)

10 v10 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

11 v11 NLPV2 Anh/Chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh và nhanh.

12 v12 NLPV3 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức.

13 v13 NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch.

14 v14 NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.

15 v15 NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn được đảm bảo.

16 v16 NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật.

Thành phần đồng cảm/cảm thông (CT)

17 v17 CT1 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị

18 v18 CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị

19 v19 CT3 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của

Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng.

20 v20 CT4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank có thời gian hoạt động thuận tiện cho Anh/Chị bất kỳ lúc nào.

Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)

21 v21 PTHH1 Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt.

22 v22 PTHH2 Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng.

23 v23 PTHH3 Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn.

24 v24 PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng.

25 v25 PTHH5 Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.

26 v26 PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng.

27 v27 PTHH7 Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.

28 v28 PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh/Chị.

Thành phần sự thõa mãn/hài lòng (HL)

29 v29 HL1 Chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Anh/Chị.

30 v30 HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.

31 v31 HL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố

Nếu bạn đang tìm kiếm một dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi và an toàn tại Thành phố Hồ Chí Minh, hãy tham khảo Internet Banking của ngân hàng HDBank Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho những ai muốn quản lý tài chính một cách dễ dàng và nhanh chóng Với Internet Banking của HDBank, bạn có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet Hãy giới thiệu dịch vụ này cho người quen và bạn bè của bạn để họ cũng có thể trải nghiệm sự tiện lợi và an toàn của Internet Banking HDBank.

Nghiên c ứ u chính th ứ c (nghiên c ứ u đị nh l ượ ng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

PHÂ N TÍCH D Ữ L I Ệ U U

Ph ươ ng pháp thu th ậ p thông tin và c ỡ m ẫ u

Dữ liệu thu thập được thông qua việc điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank, Thành phố Hồ Chí Minh Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu sử dụng kết hợp kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Để đảm bảo tính hiệu quả của phân tích nhân tố khám phá, kích cỡ mẫu cần có ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, như đề xuất bởi Hair và các cộng sự (1998).

Mô hình nghiên cứu này bao gồm 28 biến quan sát, theo tiêu chuẩn thông thường là 5 mẫu cho một biến quan sát Do đó, kích thước mẫu cần thiết được tính toán là 28 nhân với 5, tương đương 140 mẫu Để đạt được kích thước mẫu đề ra, nhóm nghiên cứu đã gửi đi 250 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu thông qua phương pháp phỏng vấn.

K ế ho ạ ch phân tích d ữ li ệ u

3.2.2.1 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn

3.2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới Tuy nhiên, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 trở lên đến gần 1 được coi là thang đo tốt.

3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp này giúp tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau, từ đó hỗ trợ việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự thích hợp của phương pháp này Để đảm bảo phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, phân tích nhân tố có thể không thích hợp với dữ liệu, dẫn đến kết quả không đáng tin cậy.

Kiểm định Barlett được sử dụng để đánh giá giả thuyết Ho rằng độ tương quan giữa các biến quan sát là bằng 0 trong tổng thể Kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê khi sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan nhau trong tổng thể.

Phân tích nhân tố còn dựa vào Eigen value để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Theo đó, chỉ những nhân tố có Eigen value lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì chúng có khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc Ngược lại, đại lượng Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không mang lại giá trị gia tăng trong việc tóm tắt thông tin, do đó sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.

Ma trận nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) là một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố, trong đó mỗi biến là một đa thức của các nhân tố Các hệ số tải nhân tố (factor loading) trong ma trận này biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, cho biết mức độ liên quan chặt chẽ giữa chúng Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components, các hệ số tải nhân tố cần phải có trọng số lớn hơn 0.5 mới đạt yêu cầu.

3.2.2.4 Phân tích và xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng Và hệ số R 2 đã được hiệu chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

TÓM T Ắ T CH ƯƠ NG 3

Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong đó, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nghiệm Ngược lại, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Đồng thời, chương này cũng đề cập đến kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được, tạo cơ sở cho việc trình bày kết quả kiểm định cụ thể trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng của mô hình với thang đo SERQUAL Chương 4 bao gồm 5 phần chính là: (1) Mô tả mẫu khảo sát, (2) Đánh giá sơ bộ thang đo, (3) Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám pháEFA, (4) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết đã được đề ra tại Chương 1, (5)Phân tích One-way Anova.

MÔ T Ả M Ẫ U U

Nghiên cứu được chúng tôi khảo sát bằng bảng câu hỏi (Phụ lục 3), trong đó bao gồm 28 biến quan sát và một số câu hỏi đặc trưng.

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP HCM Có 250 bảng câu hỏi được phát ra, số bảng câu hỏi thu về là 250 bảng câu hỏi Trong số 250 bảng thu về có 36 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin Kết quả là 214 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ

Từ 1tr đến 3tr VND 36 16.8 16.8 32.7

Từ 3tr đến 5tr VND 70 32.7 32.7 65.4

Trung cấp, Cao đẳng, Đại học 171 79.9 79.9 84.6

Bảng 4.1 cho thấy tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch rõ ràng do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Mẫu thu về chiếm 53.7% là Nữ và 46.3% là Nam.

Mẫu khảo sát có độ tuổi chủ yếu tập trung từ 22 đến 35 tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất với 76.2%, tiếp theo là nhóm dưới 22 tuổi với 17.3% Điều này cho thấy mẫu khảo sát có độ tuổi tương đối trẻ Nhóm tuổi từ 22 đến 35 tuổi được coi là nhóm có khả năng thích ứng cao với những đổi mới trong xã hội, đây là một ưu điểm lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này.

Xét theo tiêu chí nghề nghiệp, kết quả khảo sát cho thấy nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất với 52,8%, đứng thứ hai là học sinh, sinh viên.

Dựa trên tiêu chí thu nhập hàng tháng, kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ mẫu có mức thu nhập từ 5 triệu VND trở lên chiếm tỉ lệ cao nhất, khoảng 34,6% Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu VND, cho thấy mức thu nhập của mẫu khảo sát tương đối đồng đều.

Xét theo tiêu chí trình độ học vấn, kết quả cho thấy tỉ lệ mẫu có trình độ Trung cấp, Cao đẳng, Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất với 79.9%, trong khi đó, mẫu có trình độ trên Đại học chiếm 15.4%.

Đ ÁNH GIÁ THANG Đ O B Ằ NG H Ệ S Ố TIN C Ậ Y CRONBACH ALPHA

Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Thang đo chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking bao gồm 5 thành phần chính, với tổng cộng 28 biến quan sát được thu thập thông qua phương pháp khảo sát sử dụng thang đo 5 bậc, từ "Hoàn toàn phản đối" đến "Hoàn toàn đồng ý".

(1) Tin cậy (TC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ v1 – v5.

(2) Đáp ứng (DU) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v6 – v9.

(3) Năng lực phục vụ (NV) được đo lường bằng 7 biến quan sát từ v10 – v16.

(4) Cảm thông (CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v17 – v20.

(5) Phương tiện vật chất hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 8 biến quan sát từ v21– v28.

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, giúp loại bỏ các biến không phù hợp với nghiên cứu Trong đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ, còn thang đo được xem là đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị lớn hơn 0.6.

1994), trong đó Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.95 được xem là tốt, tạo ra sự khác biệt trong đo lường.

K ế t qu ả thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 28 biến quan sát thuộc

Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ quan trọng Kết quả phân tích hệ số tương quan biến tổng và Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần này có mối liên hệ chặt chẽ và đáng tin cậy, được thể hiện chi tiết trong Bảng 4.2.

Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.728 v1 TC1 10.44 3.985 487 692 v2 TC2 10.45 3.516 579 637 v3 TC3 10.59 3.746 502 685 v4 TC4 10.84 4.087 530 671 v4 TC5 10.90 4.095 623 683

Khả năng đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.711 v6 DU1 10.21 3.634 558 609 v7 DU2 10.01 4.004 478 660 v8 DU3 10.29 3.972 424 693 v9 DU4 10.40 3.716 532 626

Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.881 v10 NLPV1 21.96 14.322 692 860 v11 NLPV2 21.68 14.755 661 864 v12 NLPV3 21.93 14.188 749 853 v13 NLPV4 22.00 15.146 556 878 v14 NLPV5 21.77 14.835 664 864 v15 NLPV6 21.86 14.622 724 856 v16 NLPV7 21.70 14.954 624 869

Cảm thông : Cronbach’s Alpha = 0.728 v17 CT1 10.14 3.695 494 681 v18 CT2 10.41 3.567 627 609 v19 CT3 10.40 3.396 567 637 v20 CT4 9.82 3.877 401 736

Phương tiện vật chất hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.871 v21 PTHH1 24.87 18.696 654 852 v22 PTHH2 24.88 18.367 627 855 v23 PTHH3 25.14 17.808 702 846 v24 PTHH4 25.14 18.566 650 852 v25 PTHH5 25.40 18.918 632 854 v26 PTHH6 25.30 18.654 599 858 v27 PTHH7 25.30 19.168 532 865 v28 PTHH8 25.20 18.497 613 856

Thành phần tin cậy bao gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, đều đạt hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy mức độ tin cậy cao Hơn nữa, hệ số Cronbach Alpha là 0.728, vượt ngưỡng 0.6, chứng tỏ thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu và đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) Cả

Kết quả kiểm định cho thấy cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Đồng thời, hệ số Cronbach Alpha đạt 0.711, lớn hơn 0.6, chứng tỏ thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu Từ đó, các biến này đủ điều kiện để được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7) Cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.881 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4) Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần phương tiện vật chất hữu hình được đo lường thông qua 8 biến quan sát, bao gồm PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 và PTHH8 Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy mức độ phù hợp cao Đồng thời, hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0,871, vượt qua mức yêu cầu 0,6, chứng tỏ thang đo thành phần này đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy.

Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL đều lớn hơn 0.7, đặc biệt thành phần năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0.8, cho thấy đây là một thang đo lường tốt.

K ế t qu ả phân tích thang đ o s ự th ỏ a mãn

Thang đo sự thỏa mãn bao gồm 4 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4), tất cả đều đạt hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Đồng thời, thang đo này cũng đạt hệ số Cronbach Alpha cao là 0.846, vượt ngưỡng 0.6, chứng tỏ thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy Với kết quả này, các biến quan sát này đủ điều kiện để được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.846 v29 HL1 10.60 3.968 661 814 v30 HL2 10.66 3.907 665 812 v31 HL3 10.50 3.876 739 783 v32 HL4 10.53 3.630 676 810

Đ ÁNH GIÁ THANG Đ O B Ằ NG PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ (EFA -

Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

4.3.1.1.Phân tích nhân tố lần 1

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại Chi nhánh Nguyễn Đình Chiểu TP.HCM được xây dựng gồm 5 phần chính, với 28 biến quan sát đánh giá Kết quả kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho thấy tất cả 28 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cần thiết Để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đã được áp dụng.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thấy hệ số KMO đạt giá trị cao (0.908 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000), cho thấy phân tích nhân tố EFA rất phù hợp với dữ liệu.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, 4 nhân tố đã được trích xuất từ 17 biến quan sát Tổng phương sai trích là 57.082%, vượt quá mức yêu cầu 50%, cho thấy kết quả phân tích nhân tố là đáng tin cậy.

Dựa trên phân tích của bảng Rotated Compoment Matrix (a) (Phụ lục 4.1), biến: v4,v6, v8, v9, v17, v20, v10, v11, v12 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 Các biến này sẽ bị loại để tiếp tục phân tích nhân tố nữa.

4.3.1.2 Phân tích nhân tố lần 2

Sau khi loại các biến không phù hợp khi có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 thì còn lại 17 biến tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số KMO đạt giá trị cao (0,901 > 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000), chứng tỏ phân tích nhân tố EFA rất phù hợp cho dữ liệu nghiên cứu này.

4.3.1.3 Phân tích nhân tố lần 3

Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh được đo lường bằng 17 biến quan sát Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 3 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố Eigenvalues lớn hơn 1 đạt 61,326%, chứng tỏ phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%), phản ánh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank là đáng tin cậy.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt giá trị cao, bằng 0,888, lớn hơn mức ngưỡng 0,5 Đồng thời, mức ý nghĩa của kiểm định này bằng 0 (sig = 0,000), cho thấy phân tích nhân tố EFA rất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4.4 cho thấy, thang đo thành phần phương tiện hữu hình và một yếu tố của thang đo năng lực phục vụ, thang đo đáp ứng và thang đo cảm thông gộp lại chung thành một yếu tố do 2 thành phần này không đạt giá trị phân biệt Thêm đó, sao khi tiến hành phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định lại các nhân tố trên Sau cùng, 5 thành phần chất lượng dịch vụ trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: phương tiện hữu hình, năng lượng phục vụ, tin cậy, đáp ứng và cảm thông Với tổng phương sai rút trích là 61.326% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 61.326% biến thiên của dữ liệu.

Kết quả phân tích cho thấy phương pháp trích Principal components với phép quay varimax đã rút ra được 4 nhân tố quan trọng Tất cả các biến quan sát trong các nhân tố này đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, đảm bảo độ tin cậy và liên quan của dữ liệu.

+ Nhân tố 1 – Tin cậy bao gồm: v2, v3, v4, v1.

+ Nhân tố 2 – Năng lực phục vụ bao gồm: v14, v16, v15.

+ Nhân tố 3 – Cảm thông bao gồm: v19, v18.

+ Nhân tố 4 – Phương tiện hữu hình bao gồm: v25, v23, v24, v27, v26, v28,

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng dịch vụ như sau:

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03

Biến quan sát Yếu tố

1 2 3 4 v25 PTHH5 748 098 120 281 v23 PTHH3 719 392 114 -.091 v24 PTHH4 708 368 -.026 177 v27 PTHH7 665 -.180 340 183 v26 PTHH6 660 206 100 185 v28 PTHH8 571 276 297 -.099 v13 NLPV4 545 337 230 159 v14 NLPV5 190 760 234 165 v16 NLPV7 207 712 195 247 v15 NLPV6 353 685 287 180 v2 TC2 047 224 784 057 v3 TC3 065 126 715 208 v4 TC4 318 088 638 132 v1 TC1 312 346 561 -.069 v19 CT3 341 199 096 703 v18 CT2 247 346 047 678

Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng

Thang đo sự thỏa mãn/sự hài lòng gồm 4 biến quan sát Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biên quan sát.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO đạt giá trị 0,741, lớn hơn 0,5, đồng thời có mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000), cho thấy phân tích nhân tố EFA rất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát Yếu tố

Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến kháo cao (đều lớn hơn 0.8)

Kết quả phân tích mô hình EFA cho thấy hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của mô hình SERVQUAL không đạt được giá trị phân biệt, do đó chúng được gộp lại thành một thành phần Điều này đòi hỏi phải hiệu chỉnh lại mô hình lý thuyết để phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, tạo cơ sở cho việc kiểm nghiệm tiếp theo.

Kết quả phân tích và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy còn lại 16 biến quan trọng với 4 thành phần chính, trong đó phương tiện vật chất hữu hình đóng vai trò quan trọng với 7 biến.

PTHH3 Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn

PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng.

PTHH5 Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.

PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng

PTHH7 Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.

PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh Chị

NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch. b Năng lực phục vụ (3 biến)

NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.

NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn được đảm bảo.

NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật. c Mức độ tin cậy (4 biến)

TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.

Khi gặp khó khăn và cần sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng, tổng đài ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho bạn mọi lúc mọi nơi.

Mô hình hi ệ u ch ỉ nh

Kết quả phân tích mô hình EFA cho thấy hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của mô hình SERVQUAL không đạt được giá trị phân biệt, do đó cần phải gộp chúng lại thành một thành phần Điều này đòi hỏi phải hiệu chỉnh lại mô hình lý thuyết để phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, từ đó thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo một cách chính xác và đáng tin cậy.

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích và kiểm định còn lại 16 biến với 4 thành phần như sau: a Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)

PTHH3 Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn

PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng.

PTHH5 Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.

PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng

PTHH7 Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.

PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh Chị

NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch. b Năng lực phục vụ (3 biến)

NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.

NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn được đảm bảo.

NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật. c Mức độ tin cậy (4 biến)

TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.

TC3 Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.

Khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể yên tâm vì ngân hàng luôn có biện pháp tra soát và xử lý kịp thời mọi vấn đề phát sinh, thể hiện mức độ cảm thông và đồng cảm cao với khách hàng, giúp họ cảm thấy được hỗ trợ và chăm sóc tốt hơn.

CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.

CT3 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng.

Do đó, mô hình lý thuyết của Parasuraman phải được điều chỉnh lại cho phù hợp

Mức độ Tin cậy (TC)

Năng lực phục vụ (NVPV)

Sự hài lòng Mức độ Cảm thông (CT) (HL)

Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành Phố Hồ Chí Minh Mô hình lý thuyết đã được điều chỉnh để phù hợp với thực tế, và kết quả được trình bày ở Hình 4.1, cung cấp cơ sở cho các kiểm nghiệm tiếp theo.

Hình 4.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh

Các giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đã được điều chỉnh lại để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tế Quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Việc điều chỉnh lại các giả thuyết này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng.

H2: Thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng

H3: Thành phần cảm thông có tương quan dương với sự hài lòng.

H4: Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tương quan dương với sự hài lòng.

Phương trình hồi quy được điều chỉnh lại như sau:

X1- Mức độ tin cậy X2- Năng lực phục vụX3- Mức độ cảm thông/đồng cảm X4- Phương tiện vật chất hữu hình

KI Ể M ĐỊ NH MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U B Ằ NG PHÂN TÍCH H Ồ I QUY B Ộ I

Xem xét ma tr ậ n t ươ ng quan gi ữ a các bi ế n

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.

Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Đối với mối quan hệ tương quan giữa các biến PTHH, NLPV, TC, CT và biến

HL, ta thấy hệ số tương quan tuyến tính của các biến PTHH, NLPV, TC, CT khá cao,nằm trong khoảng từ 0.527 đến 0.663 Tương quan này có thể xem là khá chặt chẽ.Kiểm định bằng hệ số tương quan Pearson với tất các các giá trị sig đều < 0.05 cho thấy các tương quan chặt chẽ này phản ánh một hiệp biến thiên thật sự trong tổng thể chứ không phải là sự tình cờ ngẫu nhiên trong mẫu Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập (mức độ tin cậy, năng lực phục vụ mức độ cảm thông/đồng cảm, và biến phương tiện vật chất hữu hình) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự thỏa mãn.

Phân tích h ồ i quy

Trên cơ sở mối quan hệ tương quan chặt chẽ, nhóm nghiên cứu sẽ phân tích tác động của các biến PTHH, NLPV, TC, CT đối với biến HL thông qua mô hình hồi quy tuyến tính, nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến và đánh giá ảnh hưởng của chúng đến biến HL.

Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy

Model Summaryb a Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b Dependent Variable: hl

Mô hình Tổng bình phương df

Trung bình bình phương F Sig.

86.559 213 a Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b Dependent Variable: hl

B Std Error Beta Tolerance VIF

Std Error of the Estimate

Giá trị hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0.562 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 56.2% Nói cách khác, khoảng 56.2% khác biệt của mức độ hài lòng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình Ta có 0.5

≤ R 2 = 0.562 ≤ 0.8 nghĩa là tương quan chặt chẽ.

Giá trị sig của trị thống kê F của mô hình rất nhỏ, cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy tổng thể bằng không Điều này cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê và có thể được sử dụng để dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập.

0 Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tổng thể.

Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig của hệ số hồi quy của các biến PTHH, NLPV, TC, CT đều nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ rằng việc bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến này bằng 0 là an toàn Điều này đồng nghĩa với việc hệ số hồi quy của các biến PTHH, NLPV, TC, CT có ý nghĩa thống kê.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) nhỏ hơn 2 cho thấy các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau, từ đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Điều này đảm bảo rằng mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Như vậy, phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính sau:

HL = 0.304 + 0.214 TC + 0.207 NLPV + 0.158 CT + 0.341 PTHH

Các kiểm định về ý nghĩa các hệ số hồi quy và sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả định của mô hình hồi quy cho ta thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với tổng thể Ta thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và các hệ số hồi quy đều có giá trị dương như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận Tức là, các thành phần Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ Tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ Cảm thông đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chịu tác động của nhiều yếu tố quan trọng Trong đó, phương tiện vật chất hữu hình đóng vai trò quan trọng nhất với hệ số β là 0,341 Tiếp theo là mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và cảm thông, lần lượt với hệ số β là 0,214, 0,207 và 0,158, cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số β, trong đó hệ số β càng lớn thì mức độ tác động càng nhiều.

Dựa trên kết quả hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra.

Phương tiện vật chất hữu hình là một yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking (có hệ số hồi quy lớn nhất) Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố

Phương tiện vật chất hữu hình và mức độ hài lòng có mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi khách hàng cảm nhận được sự thích thú với các yếu tố vật chất hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Kết quả hồi quy cho thấy β4 = 0.341, với mức ý nghĩa < 0, chứng tỏ rằng khi tăng phương tiện vật chất hữu hình lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn, mức độ hài lòng chung sẽ tăng thêm 0.341 đơn vị lệch chuẩn, từ đó chấp nhận giả thuyết H4.

Sau yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình”, yếu tố thứ hai có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của thực khách đối với dịch vụ điện tử Internet Banking, đó là

“Mức độ tin cậy” Kết quả hồi quy (Bảng 3.13) có β1 = 0.214, mức ý nghĩa < 0 và dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Mức độ tin cậy” và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều Điều đó có nghĩa là khi Mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh càng cao sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố "Năng lực phục vụ" có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số β dương là 0.207 và mức ý nghĩa < 0 Điều này có nghĩa là khi năng lực phục vụ của ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố "Cảm thông/Đồng cảm" có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số β là 0.158 và mức ý nghĩa < 0 Điều này có nghĩa là khi cảm thông/dồng cảm của ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận.

Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, ta có kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu (đã được điều chỉnh) như sau:

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

Giả thiết Kết quả kiểm định

H1 Gia tăng Mức độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhậnH2 Gia tăng Năng lực phục vụ sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhậnH3 Gia tăng Mức độ cảm thông/Đồng cảm sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhậnH4 Gia tăng Phương tiện vật chất hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

PHÂN TÍCH PH ƯƠ NG SAI M Ộ T Y Ế U T Ố (ONE-WAY ANOVA)

Tác giả nghiên cứu thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ văn hóa và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử hay không Kết quả phân tích cho thấy:

Về giới tính : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.969 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, với giá trị sig là 0,619 lớn hơn 0,05 Điều này cho thấy rằng độ tuổi không phải là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, với giá trị sig là 0.744 lớn hơn 0.05.

Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, với giá trị sig là 0,460 lớn hơn 0,05 Điều này cho thấy thu nhập không phải là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, với giá trị sig là 0.360 lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy trình độ văn hóa không phải là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

KI Ể M ĐỊ NH PHÂN PH Ố I CHU Ẩ N

Tác giả tiến hành kiểm định phân phối chuẩn nhằm xác định biến chuẩn và kiểm định lại việc phân phối các biến.

Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn

Hình vẽ cho thấy phân phối biến hài lòng tuân theo phân phối chuẩn và các điểm phân phối tập trung xung quanh một đường thẳng, cho thấy phân phối của biến phù hợp với phân phối đã chọn, từ đó giúp đánh giá độ tin cậy của mô hình.

TÓM T Ắ T CH ƯƠ NG 4

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiếp theo là hai nhân tố quan trọng khác bao gồm mức độ tin cậy và năng lực phục vụ, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, nhân tố cảm thông cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng, cho thấy tầm quan trọng của việc quan tâm và thấu hiểu khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Chương tiếp theo sẽ trình bày chi tiết kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

CHƯƠNG 5THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý

TH Ả O LU Ậ N K Ế T QU Ả

Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL cho thấy có 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, bao gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó rút ra kết luận và đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả kiểm định chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh được xác định bởi 4 nhân tố quan trọng, bao gồm Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện vật chất hữu hình, như được thể hiện trong Bảng 4.4.

Một yếu tố quan trọng của thang đo năng lực phục vụ (NLPV) là dịch vụ Internet Banking của ngân hàng HDBank, cung cấp nhiều loại giao dịch như chuyển khoản, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền điện, Điều này cho phép khách hàng nhìn thấy và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình, và do đó, yếu tố này được gộp chung với thang đo phương tiện hữu hình, phù hợp với thực tế hiện nay.

Thang đo chất lượng dịch vụ đã có sự thay đổi so với lý thuyết thang đo SERVQUAL, chỉ còn bao gồm 4 nhân tố Trong đó, thang đo đáp ứng đã bị loại bỏ 4 yếu tố khảo sát vì chúng không còn phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking hiện nay, khi khách hàng tự thực hiện giao dịch trên máy tính.

+ DU1 - Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo, nhanh chóng dù vào bất cứ thời điểm nào.

+ DU2 - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

+ DU3 - Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.

+ DU4 - Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện.

Sau nghiên cứu cho kết quả: thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Trong đó nhân tố phương tiện vật chất hữu hình có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (β4 = 0.341) Kế đến là 2 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ (β1 = 0.214, β2 = 0.207) Cuối cùng là nhân tố mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β3 = 0.158). Điều này cho thấy, nhân tố phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong 3 nhân tố còn lại, đó là: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm kế tiếp 02 nhân tố mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng gần như nhau (β1 = 0.214, β2 = 0.207), tuy nhiên đối với nhân tố mức độ đồng cảm ảnh hưởng thấp nhất so với 3 yếu tố còn lại.

Tác giả đặc biệt chú trọng đề xuất giải pháp cải thiện không chỉ cho nhân tố phương tiện vật chất hữu hình mà còn tập trung nâng cao mức độ tin cậy và năng lực phục vụ tại ngân hàng Điều này tạo nền tảng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking của HDBank hiện nay, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

Kết quả phân tích phương sai một yếu tố cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank thành phố dựa trên các yếu tố như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập và trình độ văn hóa Điều này cho thấy rằng các yếu tố trên không có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Hồ Chí Minh Cụ thể:

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng của Internet Banking tại HDBank đã đáp ứng được nhu cầu của cả hai giới tính, không phân biệt nam hay nữ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, tính năng tiện ích và sự hỗ trợ từ phía ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng thuộc độ tuổi khác nhau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Điều này cho thấy rằng dịch vụ Internet Banking của HDBank đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng thuộc nhiều độ tuổi khác nhau Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này đã được thể hiện thông qua các yếu tố như tính tiện lợi, tốc độ giao dịch, bảo mật thông tin và chất lượng dịch vụ.

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau dối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng của Internet Banking tại HDBank được đánh giá đồng đều trên tất cả các nhóm khách hàng, bất kể thu nhập của họ Sự tương đồng này cho phép ngân hàng tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm người dùng để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàngHDBank Thành phố Hồ Chí Minh

Dựa trên kết quả thảo luận, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp hàng đầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, bao gồm việc cải thiện và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Ngân hàng cần đặt "thái độ phục vụ" của nhân viên lên hàng đầu vì trình độ nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành dịch vụ Nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ, do đó, khâu tuyển dụng nhân sự cần được chú trọng Tuyển dụng là một tiến trình quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp, và để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng cần thực hiện chức năng thu hút nhân lực một cách hiệu quả.

Đề xu ấ t gi ả i pháp

Nâng cao năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined

Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực và quyết định mức độ thành công của ngân hàng, việc thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên là điều rất quan trọng Mỗi ngân hàng tại mỗi thời điểm có những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, do đó không thể đề xuất một hình thức đào tạo cụ thể Tuy nhiên, việc đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời góp phần quyết định mức độ thành công của ngân hàng.

- Hình thức đào tạo để nhân viên tự học

•.Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên tự nâng cao năng lực Đặc điểm của phương pháp này là nó đòi hỏi người nhân viên phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hoàn thành nhiệm vụ được giao Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân viên có nhiều triển vọng phát triển.

• Lựa chọn những nhân viên có khả năng hoàn thành một nhiệm vụ vượt quá năng lực.

Để khuyến khích nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ, nhà quản lý cần dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi Điều này có thể bao gồm việc cung cấp lương bổng cạnh tranh, cơ hội thăng tiến trong vị trí công tác hoặc hỗ trợ phát triển tương lai nghề nghiệp Bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu của nhân viên, nhà quản lý có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thúc đẩy nhân viên nỗ lực hơn.

• Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết Để không cảm thấy mình bị cô lập với những thử thách khó khăn, những người được lựa chọn này cần có sự trợ giúp của đồng nghiệp và những người cố vấn Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các công cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực có nhiều cơ may thành công hơn.

- Hình thức ngân hàng tự đào tạo nhân viên

* Huấn luyện nhân viên mới

• Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với ngân hàng, giảm chi phí đào tạo lại

Công tác đào tạo nhập môn ("on boarding") đóng vai trò quan trọng trong việc giúp nhân viên mới nhanh chóng hòa nhập và tự tin với môi trường làm việc mới, từ đó thích nghi với công việc chung một cách hiệu quả Quá trình này không chỉ hỗ trợ nhân viên mới làm quen với văn hóa doanh nghiệp, mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp, tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài của nhân viên trong tương lai.

*Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau

• Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động ngân hàng.

Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu là chìa khóa giúp nhân viên mới nhanh chóng hòa nhập với môi trường làm việc mới Một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái hoặc một buổi đi ăn trưa cùng đồng nghiệp có thể giúp họ cảm thấy dễ chịu và tự tin hơn Để tạo cơ hội cho nhân viên mới kết nối với đồng nghiệp cũ, bạn nên thông báo trước về thông tin cá nhân của họ, bao gồm tên tuổi, hình ảnh và chức vụ, để mọi người có thể chào đón và làm quen một cách dễ dàng.

• Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về ngân hàng, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của ngân hàng, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban.

Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng cơ bản là bước quan trọng giúp nhân viên phát triển toàn diện Thông qua các khóa đào tạo, nhân viên có thể trau dồi kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm và tích lũy kinh nghiệm thực tế Ngoài ra, việc cho phép nhân viên tiếp xúc với các công việc liên quan đến phạm vi đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác giúp họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và đóng góp cho sự phát triển của tổ chức.

* Kèm cặp trong quá trình làm việc

• Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác của họ Nhiều ngân hàng đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng.

Phương án này sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật, trong đó công tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên và liên tục, không bị gián đoạn, giúp tận dụng tối đa nguồn lực nội bộ của ngân hàng Điều kiện huấn luyện cũng được thiết kế linh hoạt để phù hợp với từng tình huống kinh doanh cụ thể Đặc biệt, quá trình dạy và học diễn ra theo một chu trình tuần hoàn "lý luận - thực tiễn", đảm bảo hiệu quả cao trong việc nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

Một số ngân hàng áp dụng chiến lược kèm cặp nhân viên, trong đó nhân sự có trình độ cao sẽ hướng dẫn và hỗ trợ đồng nghiệp yếu kém Chiến lược này không chỉ giúp nhân viên mới học hỏi được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mà còn giúp họ tự tin hơn trong công việc nhờ có người cố vấn sẵn sàng hỗ trợ khi cần Đồng thời, việc kèm cặp người khác cũng là cơ hội để nhân viên giàu kinh nghiệm khẳng định vai trò của mình, từ đó tạo cảm giác về vai trò quản lý và phát triển sự nghiệp.

Nâng cao ph ươ ng ti ệ n h ữ u hình

Kết quả phân tích chỉ ra rằng phương tiện vật chất hữu hình hoặc cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng nhất trong biến thiên của sự hài lòng khách hàng, khẳng định tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu hình trong ngành dịch vụ Để tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng cần phải chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và phương tiện vật chất hữu hình.

- Không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.

- Cần phải bố trí sao cho khang trang, lịch sự, sạch sẽ và có phong cách, ngoài ra luôn sạch sẽ và đẹp mắt.

- Bên cạnh đó, nội thất của ngân hàng cần được trang trí phù hợp và mang nét đặc trưng riêng.

- Thiết kế thiết bị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking gọn và thời trang.

- Giao diện giao dịch dịch vụ Internet Banking thường xuyên được cải thiện sao cho phù hợp với giai đoạn thời gian và dễ sử dụng nhất.

Nâng cao m ứ c độ đồ ng c ả m

Mặc dù mức độ đồng cảm có ảnh hưởng hạn chế đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, nhưng nếu các ngân hàng sở hữu đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm nhu cầu của khách hàng, thì đây sẽ là một điểm mạnh đáng kể, góp phần tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, tác giả gợi mở cho dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ : a) Sự nhiệt tình giúp đỡ khách, sự thông báo kịp thời và giải quyết linh hoạt, hiệu quả khi khách gặp khó khăn… sẽ tăng sự tín nhiệm và tăng độ tin cậy trong lòng khách hàng Mức độ tin cậy càng được nâng cao thì số lượng khách hàng sẽ càng nhiều thông qua việc giới thiệu cho bạn bè và người quen về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. b) Khi nói đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, yếu tố không thể không kể đến đó là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng Yếu tố về khả năng phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, sẽ được khách hàng rất quan tâm Do đó, nếu yếu tố này được phát huy tốt thì sẽ góp phần rất nhiều cho sự hài lòng cho khách hàng. c) Một yếu tố mà tác giả cho là quan trọng trong ngành dịch vụ đó là mức độ đồng cảm Tuy trong phương trình hồi quy, yếu tố này có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng nếu ngân hàng có được đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là một trong những điểm mạnh của của hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của khách.

K Ế T LU Ậ N

Mục đích chính của đề tài nghiên cứu này là hệ thống hóa lý thuyết và điều chỉnh thang đo để đo lường và đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, yếu tố phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP Hồ Chí Minh Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua việc áp dụng thang đo SERQUAL về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã điều chỉnh và bổ sung thang đo để phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Qua kết quả phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, tôi đă đưa ra yếu tố chất lượng quan trọng nhất để từ đó ngân hàng có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay.

Kết quả nghiên cứu này cũng đưa ra gợi ý quan trọng cho các ngân hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là HDBank, rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể thực hiện một cách chung chung Thay vào đó, chất lượng dịch vụ cần được đo lường thông qua một tập hợp nhiều thang đo để đánh giá các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học và nghiêm túc là rất quan trọng, vì nếu không, kết quả thu được có thể bị sai lệch và không mang lại hiệu quả trong việc tập trung nguồn lực để cải thiện các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ TÀI

Một hạn chế đáng kể của nghiên cứu này là giới hạn về thời gian và chi phí Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, mặc dù phương pháp này vẫn đảm bảo được mức đại diện cần thiết Tuy nhiên, giá trị ngoại của nghiên cứu có thể được nâng cao hơn nữa nếu nghiên cứu được mở rộng đến các thành phố lớn khác ở Việt Nam như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng với phương pháp chọn mẫu đại diện cao hơn, đây là gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.

Một hạn chế đáng kể của đề tài nghiên cứu này là việc phân tích dữ liệu chỉ được thực hiện trong khuôn khổ của phần mềm SPSS 16.0 Cụ thể, phần mềm này chỉ cho phép kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) mà không thể thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) hoặc kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu thông qua phân tích đồng thời sự tương tác giữa các biến thành phần Điều này hạn chế khả năng đưa ra những kết luận chặt chẽ và toàn diện hơn Việc áp dụng các phần mềm xử lý dữ liệu mạnh mẽ hơn như AMOS, LISREL sẽ giúp khắc phục điểm hạn chế này.

Mô hình nghiên cứu này tập trung vào phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TPHCM Tuy nhiên, cần lưu ý rằng có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, chẳng hạn như hình ảnh ngân hàng và giá trị khách hàng Điều này mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo để khám phá các yếu tố này và cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sự thỏa mãn của khách hàng.

1 Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

2 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.

3 Lê Văn Huy (2007), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing.

Nghiên cứu của Lưu Thiên Tú (2008) đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn.

Luận văn thạc sỹ kinh tế.

5 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học

Marketing, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.

6 Nguyễn Duy Tâm, Xử lý data với SPSS.

7 Nguyễn Hải Tuất & Nguyễn Trọng Bình, Khai thác và sử dụng SPSS để xử lý số liệu nghiên cứu trong lâm nghiệp.

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thanh (2008) đã chỉ ra một số yếu tố chính ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ tại khu vực TP.HCM Các yếu tố này bao gồm sở thích cá nhân, phong cách sống, thu nhập, giáo dục và môi trường xã hội Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng phụ nữ tại TP.HCM có xu hướng lựa chọn quần áo thời trang dựa trên các yếu tố như chất lượng, giá cả và thương hiệu.

9 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Đề tài Nghiên cứu khoa học.

10 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronross, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) về đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINAMILK đã cung cấp những kết quả đáng chú ý Trong luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình, tác giả đã phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và thời gian giao hàng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

12 Nguyễn Trần Thanh Bình, Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của người lao động tại Công ty cổ phần Cơ khí Chế tạo máy Long An, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

13 Nguyễn Xuân Quế (1995), Nghiên cứu Marketing – Marketing Research, Nhà xuất bản trẻ.

14 Trần Quang Trung & Đào Hoài Nam, Phân tích và xử lý số liệu bằng

15 Nhiều tác giả, Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng khách sạn du lịch, Chuyên đề Phương pháp nghiên cứu.

16 Các website tham khảo về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử:

17 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July):55-68

PH Ụ L Ụ C 1 - 1 - DÀN BÀI NGHIÊN C Ứ U ĐỊ NH TÍNH - 1 - PH Ụ L Ụ C 2 - 3 - TH Ả O LUÂN NHÓM - 3 - PH Ụ L Ụ C 3 - 6 - B Ả NG CÂU H Ỏ I PH Ỏ NG V Ấ N - 6 - PH Ụ L Ụ C 4 - 11 - PHÂN TÍCH ĐỘ TIN C Ậ Y - 11 - PH Ụ L Ụ C 5 - 13 - PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ - 13 - PH Ụ L Ụ C 6 - 21 - H Ệ S Ố TIN C Ậ Y CRONBACH’S ALPHA C Ủ A CÁC THÀNH PH Ầ N SAU KHI PHÂN TÍCH EFA - 21 - PH Ụ L Ụ C 7 - 23 -PHÂN TÍCH ANOVA - 23 -

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, hiện đang thực hiện chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking tại Ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Chúng tôi rất hân hạnh được trao đổi ý kiến với quý vị về chủ đề này, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank.

Chúng tôi xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm đều có giá trị và đóng góp quan trọng cho chương trình nghiên cứu của chúng tôi Những thông tin quý giá này sẽ giúp HDBank hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Xin chân thành cảm ơn

Theo anh/chị thế nào là một dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet banking có chất lượng tốt?

12 13 14 15 16 17 18 19 20 Xin chân thành cám ơn.

PHỤ LỤC 2 THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm

Tôi là Huỳnh Kim Phụng, thành viên nhóm nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) Chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý vị về vấn đề này, với mục đích thu thập thông tin cho nghiên cứu khoa học Tất cả ý kiến đóng góp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng

- Anh/chị cảm thấy dịch vụ Internet Banking mình đang sử dụng chất lượng dịch vụ có tốt không?

Theo anh/chị, dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng HDBank có khác biệt so với các ngân hàng khác không? Để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng tôi sẽ dựa trên một số tiêu chí quan trọng của mô hình SERVQUAL, bao gồm: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính tiện lợi và các yếu tố khác.

Theo quan điểm của tôi, thứ tự giảm dần về tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ là: thời gian, tiện ích, chất lượng phục vụ và cuối cùng là các yếu tố khác Thời gian là yếu tố quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Tiếp theo là tiện ích, vì nó giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ Chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, các yếu tố khác như giá cả, khuyến mãi, không quan trọng bằng các yếu tố trên.

Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking với chất lượng dịch vụ tốt, việc giới thiệu cho người khác, chẳng hạn như bạn bè và người thân, có thể là một lựa chọn hợp lý Bởi lẽ, một dịch vụ chất lượng cao thường mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng, và việc chia sẻ những trải nghiệm tích cực này có thể giúp những người xung quanh tận dụng được lợi ích của dịch vụ.

- Nếu được lựa chọn lại một lần nữa, Anh/Chị có chọn sự dụng dịch vụ này vì chất lượng dịch vụ của nó không? Vì sao?

Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu.

Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng

Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình

SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2:không đồng ý… Vì sao?

Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng sau: a Thang đo độ tin cậy

1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản.

2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.