Đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HƯƠNG LINH PHÂN TÍCH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HƯƠNG LINH PHÂN TÍCH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THỦY TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hướng dẫn khoa học TS.Thân Thị Thu Thủy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hồ Hương Linh năm 2014 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC DA NH MỤ C CÁ C CH Ữ VIẾ T TẮT DA NH MỤ C CÁ C BẢ NG BIỂ U DA NH MỤ C CÁ C HÌN H VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHTM 1.2.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHTM 1.2.3 Các thành phần lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHTM 13 1.2.3.1 Hành vi trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHTM 1.2.3.2 Thái độ trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm NHTM 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm NHTM 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1.2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.4.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Tầm quan trọng tiền gửi tiết kiệm NHTM 1.2 Tổng quan lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 1.2.4.4 Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch .20 1.2.4.5 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch .21 1.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 23 1.4 Các nghiên cứu trƣớc lịng trung thành khách hàng nƣớc ngồi 24 1.4.1 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 24 1.4.2 Nghiên cứu Eriksson Schuster (2009) 24 1.4.3 Nghiên cứu Bilal Afsar cộng (2010) 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG .25 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.3 Phân tích lịng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 35 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính .36 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.3.3 Kết nghiên cứu 40 2.3.3.1 Mô tả mẫu 40 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.4 Phân tích tương quan .45 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 47 2.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.4.1 Mặt tích cực 54 2.4.2 Mặt hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 59 3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 60 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .61 3.2.2 Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng 63 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 64 3.2.4 Tổ chức chương trình đặc biệt cho khách hàng mục tiêu 66 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 68 3.2.6 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn khả giao tiếp nhân viên ngân hàng 69 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 71 3.3.1 Đối với NHNN 71 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh GDKH : Giao dịch khách hàng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch QĐ : Quyết định QHKH : Quan hệ khách hàng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCKT : Tổ chức kinh tế TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1: Phân loại lòng trung thành khách hàng Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2008-2013 28 Bảng 2.2: Tỷ trọng tiền gửi khách hàng BIDV CN TPHCM giai 31 đoạn 2008-2013 Bảng 2.3: So sánh tốc độ tăng trưởng tiền gửi BIDV CN TPHCM 32 với BIDV khu vực TPHCM, BIDV toàn hệ thống giai đoạn 2008-2013 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng BIDV CN TPHCM theo thời 33 hạn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2008-2013 Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi khách hàng BIDV CN TPHCM theo thời 34 hạn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2008-2013 Bảng 2.6: Mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 2.7: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 37 KH gửi tiền tiết kiệm BIDV CN TPHCM Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả mẫu 40 10 Bảng 2.9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 41 11 Bảng 2.10: Kết Phân tích nhân tố khám phá EFA lần biến độc 44 lập 12 Bảng 2.11: Kết phân tích tương quan Pearson 47 13 Bảng 2.12: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 14 Bảng 2.13: Kết phân tích Anova 48 15 Bảng 2.14: Kết thơng số thống kê phương trình hồi quy 48 16 Bảng 2.15: Kết phân tích mơ tả yếu tố Lòng trung thành 52 17 Bảng 2.16: Tỷ lệ khách hàng đồng ý tiêu chí Lịng trung thành 52 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.341 16.707 16.707 2.892 14.459 31.166 2.273 11.366 42.532 2.135 10.676 53.208 1.852 9.258 62.466 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component VH4 752 -.027 -.261 -.139 -.078 VH3 711 014 -.271 -.131 -.122 VH2 677 -.053 -.095 -.416 -.224 VH1 646 053 -.022 -.297 -.092 HL2 635 -.472 110 031 -.162 HL1 635 -.265 039 -.160 -.298 QD1 634 407 -.174 049 -.106 TQ2 608 -.047 -.237 524 130 CD1 580 433 473 130 -.116 HL4 576 -.440 201 320 -.113 HH4 561 -.100 301 -.289 369 HH1 543 -.233 -.409 236 -.040 QD3 526 477 -.086 -.294 011 CD2 524 349 350 314 -.014 TQ1 509 264 -.248 401 106 QD2 490 488 -.056 022 -.081 HL3 510 -.525 204 093 -.139 HH5 485 068 556 025 108 HH2 438 -.060 -.098 016 643 HH3 542 -.203 -.045 -.208 570 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix a Component VH2 740 351 061 -.017 139 QD3 652 -.182 316 109 170 VH3 639 279 051 319 145 VH4 639 317 049 324 208 VH1 616 248 185 047 201 QD1 561 -.015 344 421 023 QD2 467 -.127 409 294 -.003 HL3 078 755 089 062 134 HL2 245 748 082 123 156 HL4 003 744 212 266 106 HL1 483 587 095 037 042 CD1 277 120 822 103 013 CD2 120 120 712 281 045 HH5 079 290 623 -.078 277 TQ2 084 298 164 751 181 TQ1 197 000 252 671 100 HH1 271 379 -.151 568 104 HH3 226 192 004 130 775 HH2 067 028 056 308 718 HH4 263 263 297 -.122 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 604 476 379 389 338 286 -.767 527 138 -.181 -.333 255 718 -.551 065 -.586 142 249 714 -.254 -.315 -.317 -.018 125 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component HH1 016 091 -.208 313 -.048 HH2 -.126 -.136 -.052 138 504 HH3 -.028 -.066 -.101 -.023 516 HH4 -.005 005 103 -.225 389 HH5 -.126 087 349 -.172 121 VH1 234 011 -.019 -.128 016 VH2 329 064 -.107 -.186 -.051 VH3 227 010 -.127 067 -.045 VH4 213 019 -.133 062 -.004 HL1 161 221 -.044 -.122 -.134 HL2 -.014 304 -.028 -.043 -.047 HL3 -.092 335 013 -.056 -.038 HL4 -.184 323 083 087 -.069 QD1 166 -.120 066 155 -.106 QD2 143 -.150 138 091 -.090 QD3 274 -.209 057 -.065 043 CD1 -.031 002 435 -.070 -.103 CD2 -.131 002 377 087 -.064 TQ1 -.068 -.102 045 390 -.013 TQ2 -.173 040 -.006 440 016 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố lần biến độc lập Factor Analysis Correlation Matrix HH1 Correlation HH2 HH3 HH4 HH5 VH1 VH2 HH1 1.000 248 262 184 128 284 302 HH2 248 1.000 420 271 217 257 186 HH3 262 420 1.000 507 212 318 324 HH4 184 271 507 1.000 377 304 388 HH5 128 217 212 377 1.000 306 231 VH1 284 257 318 304 306 1.000 475 VH2 302 186 324 388 231 475 1.000 VH3 459 271 335 285 232 502 573 VH4 389 254 422 316 258 552 561 HL1 321 157 284 311 290 397 538 HL2 340 212 307 370 289 322 449 HL3 317 191 265 300 216 256 314 HL4 378 225 289 289 248 243 249 QD1 356 244 169 261 268 388 393 QD3 157 234 206 311 155 331 385 CD1 101 139 126 328 463 375 298 CD2 151 181 191 209 337 293 274 TQ1 252 253 183 201 142 122 284 TQ2 457 264 320 211 234 330 191 HL3 HL4 QD1 Correlation Matrix VH3 Correlation VH4 HL1 HL2 HH1 459 389 321 340 317 378 356 HH2 271 254 157 212 191 225 244 HH3 335 422 284 307 265 289 169 HH4 285 316 311 370 300 289 261 HH5 232 258 290 289 216 248 268 VH1 502 552 397 322 256 243 388 VH2 573 561 538 449 314 249 393 VH3 1.000 572 421 376 243 327 488 VH4 572 1.000 470 452 320 351 394 HL1 421 470 1.000 490 409 443 254 HL2 376 452 490 1.000 561 572 262 HL3 243 320 409 561 1.000 516 139 HL4 327 351 443 572 516 1.000 226 QD1 488 394 254 262 139 226 1.000 QD3 375 400 220 175 083 051 466 CD1 288 326 268 245 189 264 407 CD2 361 221 189 150 169 321 340 TQ1 282 421 279 218 091 143 392 TQ2 406 463 248 374 288 396 348 Correlation Matrix QD3 Correlation CD1 CD2 TQ1 TQ2 HH1 157 101 151 252 457 HH2 234 139 181 253 264 HH3 206 126 191 183 320 HH4 311 328 209 201 211 HH5 155 463 337 142 234 VH1 331 375 293 122 330 VH2 385 298 274 284 191 VH3 375 288 361 282 406 VH4 400 326 221 421 463 HL1 220 268 189 279 248 HL2 175 245 150 218 374 HL3 083 189 169 091 288 HL4 051 264 321 143 396 QD1 466 407 340 392 348 QD3 1.000 409 300 266 180 CD1 409 1.000 595 339 263 CD2 300 595 1.000 335 334 TQ1 266 339 335 1.000 516 TQ2 180 263 334 516 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 171 Sig .000 Extraction HH1 1.000 574 HH2 1.000 613 HH3 1.000 723 HH4 1.000 638 HH5 1.000 562 VH1 1.000 526 VH2 1.000 709 VH3 1.000 641 VH4 1.000 659 HL1 1.000 591 HL2 1.000 666 HL3 1.000 628 HL4 1.000 698 QD1 1.000 566 QD3 1.000 579 CD1 1.000 782 CD2 1.000 655 TQ1 1.000 588 TQ2 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis 1415.423 df Communalities Initial 852 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.623 34.858 34.858 6.623 34.858 34.858 1.737 9.142 44.000 1.737 9.142 44.000 1.329 6.995 50.994 1.329 6.995 50.994 1.259 6.626 57.620 1.259 6.626 57.620 1.171 6.164 63.784 1.171 6.164 63.784 843 4.438 68.222 749 3.941 72.163 695 3.657 75.820 651 3.428 79.249 10 622 3.275 82.523 11 493 2.593 85.116 12 479 2.523 87.640 13 453 2.386 90.025 14 400 2.103 92.129 15 381 2.005 94.133 16 344 1.811 95.945 17 309 1.626 97.570 18 257 1.351 98.921 19 205 1.079 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.266 17.192 17.192 2.750 14.473 31.665 2.152 11.328 42.993 2.129 11.204 54.197 1.822 9.587 63.784 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component VH4 751 -.012 -.264 -.136 -.084 VH3 718 077 -.286 -.124 -.150 VH2 685 007 -.106 -.413 -.240 HL2 653 -.449 128 024 -.146 VH1 647 094 -.033 -.294 -.103 HL1 641 -.262 052 -.167 -.285 QD1 611 381 -.180 052 -.111 TQ2 610 -.026 -.236 529 115 HL4 586 -.446 227 309 -.090 HH4 568 -.050 293 -.289 379 CD1 565 470 456 131 -.130 HH1 549 -.236 -.398 238 -.041 CD2 519 418 328 319 -.045 QD3 506 478 -.104 -.289 003 TQ1 504 300 -.264 411 075 HL3 524 -.531 231 082 -.109 HH5 487 127 545 023 103 HH2 445 -.007 -.113 026 633 HH3 545 -.194 -.045 -.206 586 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix a Component VH2 778 287 091 011 113 VH3 673 217 077 349 118 VH4 649 288 050 333 203 VH1 636 206 200 067 186 QD3 629 -.205 308 121 180 QD1 531 -.021 320 424 039 HL3 101 767 085 051 140 HL4 020 761 203 256 112 HL2 280 736 092 125 149 HL1 503 570 097 040 039 CD1 277 094 825 127 005 CD2 138 081 729 314 021 HH5 100 269 638 -.059 261 TQ2 091 292 157 757 176 TQ1 198 -.026 253 690 090 HH1 280 373 -.159 566 105 HH3 220 209 -.007 117 785 HH2 076 021 063 313 710 HH4 279 250 310 -.115 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 608 474 364 396 341 246 -.772 552 149 -.128 -.327 294 713 -.544 044 -.590 155 229 719 -.242 -.339 -.263 -.033 091 898 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component HH1 016 095 -.214 308 -.045 HH2 -.128 -.129 -.051 136 500 HH3 -.040 -.042 -.110 -.037 530 HH4 -.002 007 109 -.225 389 HH5 -.112 078 361 -.162 108 VH1 249 -.016 -.003 -.116 003 VH2 353 025 -.085 -.170 -.073 VH3 249 -.028 -.108 084 -.069 VH4 220 003 -.126 068 -.008 HL1 170 217 -.042 -.123 -.133 HL2 -.004 310 -.030 -.050 -.045 HL3 -.091 359 002 -.071 -.025 HL4 -.184 349 071 073 -.058 QD1 162 -.134 071 164 -.098 QD3 274 -.235 071 -.051 045 CD1 -.018 -.022 453 -.048 -.115 CD2 -.110 -.027 397 111 -.089 TQ1 -.061 -.121 054 404 -.027 TQ2 -.171 043 -.008 442 012 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TT1 3.09 906 187 TT2 3.09 969 187 TT3 3.14 911 187 TT4 3.43 829 187 TT5 3.30 919 187 TT6 3.26 879 187 TT7 3.41 865 187 Correlation Matrix TT1 Correlation TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT1 1.000 482 455 560 453 452 558 TT2 482 1.000 455 557 514 605 509 TT3 455 455 1.000 455 393 452 541 TT4 560 557 455 1.000 508 513 653 TT5 453 514 393 508 1.000 350 520 TT6 452 605 452 513 350 1.000 560 TT7 558 509 541 653 520 560 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .887 557.840 21 000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 557 TT2 1.000 607 TT3 1.000 490 TT4 1.000 652 TT5 1.000 488 TT6 1.000 551 TT7 1.000 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.026 57.510 57.510 671 9.593 67.103 613 8.756 75.858 551 7.878 83.737 466 6.658 90.395 380 5.430 95.825 292 4.175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT7 825 TT4 808 TT2 779 TT1 746 TT6 742 TT3 700 TT5 698 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Total 4.026 % of Variance 57.510 Cumulative % 57.510 Rotated Matrix Component a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Component TT1 185 TT2 193 TT3 174 TT4 201 TT5 173 TT6 184 TT7 205 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy đa biến Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Method Removed CLDV HUUHINH, THUANTIEN, CP CHUYENDOI, SU HAILONG KH, NHAN VIEN Enter b a Dependent Variable: LONGTRUNGTHANH KH b All requested variables entered Model Summary Model R R Square a 707 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 487 71651601 a Predictors: (Constant), CLDV HUUHINH, THUANTIEN, CP CHUYENDOI, SU HAILONG KH, NHAN VIEN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.075 18.615 Residual 92.925 181 513 186.000 186 Total F Sig b 36.259 000 a Dependent Variable: LONGTRUNGTHANH KH b Predictors: (Constant), CLDV HUUHINH, THUANTIEN, CP CHUYENDOI, SU HAILONG KH, NHAN VIEN Co effi cie nts a Mod el Unstandardized Coefficients Standardized t S Coefficients B (Constant) Std Error 1.392E-016 Beta 052 000 NHAN VIEN 330 053 330 6.276 SU HAILONG KH 458 053 458 8.711 CP CHUYENDOI 288 053 288 5.478 THUANTIEN 269 053 269 5.122 CLDV HUUHINH 164 053 164 3.124 a Dependent Variable: LONGTRUNGTHANH KH ... LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tiền gửi tiết kiệm Ngân. .. cao lòng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT... khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích lịng trung thành khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh