kiệm tại ngân hàng thƣơng mại
Lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm có ảnh hưởng đến sự tồn tại của ngân hàng trong tương lai và được đo lường bởi ý định tiếp tục sử dụng, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang dùng.
Tiếc rằng hiện nay nhiều ngân hàng nỗ lực rất lớn để tìm thêm khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới mà lại không cố gắng để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện có. Nhiều ngân hàng lãng phí tiền của để chăm sóc khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới trong những năm đầu. Chỉ vì quá tập trung vào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều ngân hàng đã đánh mất từ 10-30% lượng khách hàng mỗi năm. Và rồi lại tốn nhiều tiền hơn cho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới hoặc giành lại khách hàng gửi tiền tiết kiệm cũ để lấp vào số lượng khách hàng ngân hàng đã đánh mất.
Ngân hàng nhận ra việc giành được khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới với cái giá phải trả là không giữ được khách hàng gửi tiền tiết kiệm hiện có. Họ lập ra cơ chế tưởng thưởng cho việc tìm ra khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới, trong khi những nhân viên giữ được khách hàng gửi tiền tiết kiệm cũ và làm tăng thêm những lợi ích đã có thì khơng được thưởng như vậy. Vì vậy các nhân viên được kích thích để khai thác khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới. Nhiều ngân hàng cứ làm như khách hàng gửi tiền tiết kiệm hiện có sẽ vẫn ln trung thành mà chẳng cần một chút quan tâm hoặc phục vụ đặc biệt gì cả.
Xét về bản chất, khách hàng ln mong muốn được sử dụng các sản phẩm ngân hàng có tiện ích. Khi ngân hàng nước ngồi và ngân hàng Việt Nam cùng cung ứng một loại sản phẩm, dịch vụ nhưng sản phẩm của ngân hàng nước ngồi có nhiều
tiện ích hơn, kết nối được nhiều sản phẩm, và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng; thì khách hàng dù là người Việt Nam, cũng sẽ xem xét lại quyết định. Chỉ có lịng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm có ý nghĩa quan trọng để biết được nhân tố nào ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Từ đó, đề ra chính sách phù hợp để nâng cao lịng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm trên cơ sở gia tăng tác động tích cực của các nhân tố này nhằm đảm bảo cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả.