54 2.4.1 Mặt tích cực
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân
Chí Minh
Theo kết quả thống kê mô tả với số liệu tỷ lệ khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng là hơn 50%, sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch đồng thời sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV CN TPHCM. Đây rõ ràng là lợi ích to lớn cho sự phát triển bền vững cho ngân hàng nếu như yếu tố lòng trung thành được chú trọng.
Trong khi đó mức độ trung thành theo như khảo sát là chưa cao, thể hiện qua các giá trị trung bình của các tiêu chí thang đo. Các ngân hàng vẫn đang cạnh tranh quyết liệt, phát triển theo chiều rộng mà khơng để tâm đến việc duy trì những khách hàng hiện có. Nhưng có nghĩa gì khi khách hàng thu hút được ngày hôm nay lại dễ
dàng bỏ đi vào ngày mai. Lợi nhuận chỉ đến từ những khách hàng thường xuyên và lâu năm.
Do đó, BIDV CN TPHCM cần chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng như một yếu tố quan trọng trong sự phát triển lâu dài của chi nhánh, để có định hướng đúng đắn và giải pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện có, bên cạnh việc thu hút thêm khách hàng mới.
3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Là ngân hàng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng trong nhiều năm liền, BIDV CN TPHCM luôn cố gắng đem đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi đến giao dịch. Khơng phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại, mới đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn, BIDV CN TPHCM cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ khi khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Tuân thủ chặt chẽ khung thời gian quy định tối đa từng loại giao dịch, đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Nhân viên giao dịch nên thao tác trên máy thông tin của khách hàng, đếm tiền và kê tiền trước sự chứng kiến của khách hàng, sau khi hoàn tất thủ tục đưa khách hàng kiểm tra và ký tên, tránh trường hợp khách hàng tự ghi sẽ thắc mắc hỏi lại nhân viên hoặc ghi nhầm phải viết lại rất tốn thời gian. Bố trí thêm nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng về thủ tục giấy tờ cũng như giải đáp thắc mắc, than phiền một cách nhanh chóng.
- Khơng gian bên trong ngân hàng cần sự thoáng mát, sạch sẽ, đẹp và trang trọng; lối đi vào kho quỹ, quầy giao dịch thuận tiện; hàng ghế chờ đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch; máy điều hòa nhiệt độ ln hoạt động tốt, tránh ngột ngạt, có mùi trong phịng lạnh; hoa tươi ln được chăm sóc; kệ mẫu biểu có sự sắp xếp gọn gàng, dễ tìm và ln sẵn có; mẫu biểu ghi sai, giấy rác phải được nhân viên dọn dẹp liên tục; bố trí thêm các mục báo, tạp chí kinh tế, brochure để khách hàng đọc khi chờ đến lượt
giao dịch; nước uống và bánh kẹo gần khách hàng để tạo cảm giác chờ thoải mái hơn; phòng vệ sinh phải sạch sẽ, thuận tiện ra vào, tránh đi ngang qua các khu giao dịch tiền mặt để giảm rủi ro; bảng niêm yết tỷ giá cần lắp đặt phía khách hàng dễ thấy và phải được kết nối, cập nhật tức thời khi tỷ giá thay đổi.
- Ngân hàng cần trang bị tại chi nhánh, phòng giao dịch trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và an tồn, cụ thể là: hệ thống camera có thể nhận diện được khn mặt ở những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhất là giao dịch gửi, rút tiền tiết kiệm bằng tiền mặt; máy bộ đàm thông suốt cho mỗi nhân viên bảo vệ; máy soi tiền, máy đếm tiền, máy cà thẻ hiện đại; hệ thống máy bấm số tự động to rõ, liên tục; máy điện thoại, máy fax đảm bảo luôn trong trạng thái hoạt động tốt để khách hàng liên lạc được mọi lúc cần; đường truyền giao dịch online, truy cập thông tin luôn được nâng cấp để nhanh gọn khi thực hiện giao dịch thông qua internet, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là giờ cao điểm; chương trình hạch tốn nội bộ trong ngân hàng phải nhanh, tránh để bị treo hay rớt mạng ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng tại quầy; hệ thống xe chuyên dụng chở tiền đủ số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là BIDV online, BIDV mobile để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải. Khuyến cáo khách hàng bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin truy cập và các dữ liệu mật khác.
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, đặt máy ATM ở vị trí thuận tiện, an toàn, lượng tiền trong hệ thống máy ATM phải được tiếp ứng đầy đủ và kịp thời đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24, đáp ứng được nhu cầu rút tiền lãi, gửi tiết kiệm, chuyển khoản, kiểm tra số dư, thanh toán tiền vé máy bay, tiền điện, bố trí bảo vệ trực đề phịng kẻ xấu lợi dụng sơ hở của khách hàng giật tiền khi khách hàng vừa giao dịch rút tiền xong,
mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng nếu có thể cần lắp đặt thêm mái che mưa nắng để bảo vệ xe khách hàng tốt hơn.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, tránh tình trạng khá phổ biến hiện nay là khách hàng gọi đến và chờ rất lâu nhưng vẫn khơng có nhân viên tiếp nhận thơng tin. Bên cạnh đó, các than phiền, sự cố từ khách hàng cần có bộ phận tiếp nhận nhanh chóng, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và phản hồi kết quả xử lý đến khách hàng rõ ràng, kịp thời.
3.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng
Hiện tại để giới thiệu các chương trình khuyến mãi hay các sản phẩm tiết kiệm mới, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng đến giao dịch tại quầy hoặc gọi điện thoại cho những khách hàng có số dư lớn. Tuy nhiên, việc gọi điện bị hạn chế về thời gian cũng như khả năng diễn đạt, vì vậy tốt nhất là xây dựng cơ sở dữ liệu về các khách hàng tiềm năng và nhân viên sẽ đến nhà tư vấn trực tiếp.
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng khơng chỉ giúp đổi mới q trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn giúp ngân hàng xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng.Từ đó, ngân hàng hiểu biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn, tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống.
Hiện nay, BIDV CN TPHCM chỉ có thơng tin cơ bản của khách hàng như họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ…, các thơng tin về sở thích, thu nhập, lịch sử giao dịch với ngân hàng còn hạn chế. Việc chăm sóc khách hàng mang tính thời vụ, đến thời điểm tặng quà thì vấn tin số dư tiền gửi, khách hàng có số dư lớn sẽ được tặng quà giá trị cao. Việc này làm bỏ sót những khách hàng duy trì số dư bình quân lớn nhưng đến thời điểm tặng quà số dư nhỏ hoặc khơng cịn số dư.
Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng sẽ cung cấp những điều quan trọng cần phải biết như viết đúng chính tả tên của khách hàng, phát âm đúng tên của khách hàng, dùng những từ xưng hơ chính xác như ơng, bà, cô, chú, anh, chị; các giao dịch mà
khách hàng thường xuyên thực hiện, thời gian giao dịch, phàn nàn của khách hàng nếu có.
Từ cơ sở dữ liệu về khách hàng thì ngân hàng đã có các thông tin của khách hàng về tần suất gửi tiết kiệm, địa chỉ, số điện thoại, email, số tiền gửi tiết kiệm mỗi lần, kỳ hạn gửi, ngân hàng có thể xác định những khách hàng sinh lợi nhất, thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng, gửi các thơng điệp cá nhân hóa liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi giao dịch để củng cố mối quan hệ với ngân hàng.
Đồng thời, khi giao dịch với khách hàng, khi trao đổi về các giao dịch với khách hàng hoặc là khi kiểm tra thông tin khách hàng để củng cố mối quan hệ với khách hàng gửi tiết kiệm hiện tại hoặc là khi tạo ra mối quan hệ mới với khách hàng gửi mới thì ngân hàng phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách hàng, tôn trọng mọi thông tin của khách hàng, không được phép bán hoặc sử dụng vào các mục đích nằm ngồi việc mục đích chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa mãn khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể được ngân hàng thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại… Một khách hàng có thể sử dụng thử sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của đối thủ cạnh tranh và quay trở lại, trở thành một khách hàng trung thành. Vì vậy, ngân hàng cần nhận biết những khách hàng nào ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Trong các hoạt động khác, cơ sở dữ liệu còn được sử dụng để đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện đại, duy trì giá trị thương hiệu, gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối, thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi
tiết kiệm khơng chỉ ở số lượng các sản phẩm mà cần phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, mục đích sử dụng.
Sản phẩm đa dạng giúp khách hàng tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng đưa ra các sản phẩm và đa dạng hóa danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Hiện nay, khách hàng được chia thành hai loại là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nên tiền gửi tiết kiệm thực tế chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là chia khách hàng theo từng nhóm đặc thù đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc thù cho nhóm khách hàng đó, như là:
- Sinh viên có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an tồn hơn là sinh lợi. Đối tượng khách hàng này chưa đi làm, chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình nên số dư thường khơng cao nhưng vẫn có nhu cầu gửi tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ khác như đóng học phí, mua hàng qua mạng... BIDV nên thiết kế sản phẩm tiết kiệm trực tuyến với số tiền gửi giới hạn và tự động đáo hạn chuyển vào tài khoản khách hàng. Như vậy sẽ thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời mức rủi ro không cao.
- BIDV CN TPHCM cũng như BIDV cần đưa ra nhiều sản phẩm mới lạ, tiện dụng cho khách hàng như gói sản phẩm tích lũy tiền để mua sắm nhà cửa, ơ tơ, tiết kiệm tuổi già. Với hình thức này, khách hàng sẽ gửi tiền định kỳ hàng tháng, hàng quý với số tiền nhất định và vẫn được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi. Đây là cách tiết kiệm tiền với những khách hàng có thu nhập trung bình vừa là cách giúp khách hàng hưởng lãi suất tốt hơn.
- Nhóm khách hàng đang đi làm, có độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi thường là nhóm khách hàng tiềm năng, với số dư lớn. Nhóm khách hàng này có nhu cầu gửi tiền vừa an toàn vừa sinh lợi, yêu cầu thủ tục nhanh gọn, hạn chế thời gian giao dịch.
- Nhóm khách hàng hưu trí gửi tiết kiệm thường ổn định, nhưng phụ thuộc vào tiền lãi hàng tháng nên rất quan tâm đến lãi suất, do đó nên thiết kế những sản phẩm có kỳ hạn dài, trả lãi định kỳ và lãi suất cao hơn sản phẩm khác.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không chỉ đa dạng ở kỳ hạn mà cần đa dạng ở hình thức gửi tiền rút tiền. Khách hàng có giá trị giao dịch lớn trên 1 tỷ đồng, BIDV CN TPHCM có thể cung cấp dịch vụ thu hộ tại nhà.
Mỗi khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền, khách hàng chỉ cần gọi điện, yêu cầu nhân viên đến tận nhà để thu tiền. Điều này khơng những đảm bảo sự an tồn cho khách hàng mà còn tiết kiệm được thời gian. Như vậy BIDV CN TPHCM sẽ giữ chân được khách hàng.
BIDV CN TPHCM cũng cần chú trọng phát triển các sản phẩm tiết kiệm dài hạn, vì khách hàng thường có khuynh hướng gửi tiết kiệm ở những kỳ hạn ngắn như 1 tháng, 3 tháng để làm chủ trong kế hoạch chi tiêu và lo sợ lãi suất biến động. Do đó, BIDV CN TPHCM cần hướng khách hàng gửi tiết kiệm vào những kỳ hạn dài hơn để hưởng lãi suất cao hơn, và khi có nhu cầu rút trước hạn sẽ cầm cố với lãi suất ưu đãi, miễn phí dịch vụ SMS cho khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn.
Bên cạnh đó, BIDV CN TPHCM cần linh hoạt trong chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV CN TPHCM nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng như lãi suất sẽ được xem xét khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
3.2.4 Tổ chức chƣơng trình đặc biệt cho khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Đây là những khách hàng luôn luôn là đối tác tốt và đáng tin cậy của ngân hàng.
Vì vậy, đối với những khách hàng này, BIDV CN TPHCM cần mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho những khách hàng khác. Chẳng hạn như:
- Chủ động xây dựng kế hoạch, định kỳ cử nhân viên đến thăm hỏi khách hàng một mặt là để tiếp xúc tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, một mặt chủ động giới thiệu mời chào những sản phẩm tiết kiệm mới của ngân hàng.
- Cần tổ chức các câu lạc bộ khách hàng thường xuyên và định kỳ hàng năm, có thể