ngồi
Đã có nhiều nghiên cứu về lịng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng được thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới với nhiều đối tượng khảo sát khác nhau.
1.4.1 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu này được Goulrou Abdollahi thực hiện nhằm xây dựng mơ hình đo lường lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tại Iran. Nghiên cứu được tiến hành dựa vào kết quả khảo sát 400 khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng của Iran. Nghiên cứu xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng là sự hài lịng, quyết định lựa chọn, thói quen lựa chọn, chất lượng dịch vụ hữu hình và vơ hình, rào cản chuyển đổi, và đã đưa ra kết luận yếu tố sự hài lịng của khách hàng có tác động lớn nhất đến lịng trung thành khách hàng, tiếp theo là chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình, rào cản chuyển đổi, quyết định lựa chọn và thói quen lựa chọn. Nghiên cứu đã góp phần khám phá thêm yếu tố quyết định lựa chọn và thói quen lựa chọn tác động đến lịng trung thành của khách hàng giao dịch ngân hàng tại Iran.
1.4.2 Nghiên cứu của Eriksson và Schuster (2009)
Nghiên cứu thực hiện bằng cách gửi email cho 244 khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking trong thời gian 1 tháng tại Thụy Điển. Từ nghiên cứu lý thuyết, tác
giả nhận thấy có 8 yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking gồm: hình ảnh thương hiệu ngân hàng, sự hài lịng, niềm tin, cam kết giữa ngân hàng và khách hàng (commitment), chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ, tuổi tác (generation), mối quan hệ trực tuyến (online relationship). Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 6 yếu tố có tác động đến lịng trung thành của khách hàng, cao nhất là sự hài lịng của khách hàng, hình ảnh thương hiệu ngân hàng, chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ cũng tác động tích cực lên lịng trung thành, tiếp theo là tuổi tác (những người trẻ tuổi trung thành hơn người lớn tuổi), các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
1.4.3 Nghiên cứu của Bilal Afsar và cộng sự (2010)
Đề tài “Yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Trường hợp của Pakistan” thực hiện trên cơ sở thu thập dữ liệu từ 325 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Pakistan, Bilal Afsar và các cộng sự cho thấy lòng trung thành của khách hàng được xác định dựa vào các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, cam kết giữa ngân hàng và khách hàng và chi phí chuyển đổi. Trong đó sự hài lịng ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta 0,46 tiếp theo là cam kết giữa ngân hàng và khách hàng 0,38 cuối cùng là chi phí chyển đổi với hệ số beta 0,32, R2 hiệu chỉnh đạt 0,799 nghĩa là sự hài lòng của khách hàng, cam kết giữa ngân hàng và khách hàng và chi phí chuyển đổi đã giải thích được khoảng 80% sự thay đổi của lịng trung thành.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 đã trình bày những nội dung cơ bản về tiền gửi tiết kiệm, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm cũng như các nghiên cứu trước đây về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó, rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm và là tiền đề để phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV CN TPHCM ở chương 2.
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV, được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1057 của Thủ tướng Chính phủ.
BIDV là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước (tập đồn) mang tính hệ thống. Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của BIDV là phục vụ đầu tư phát triển các dự án, thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, Tổng Công ty. BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với trên 50 ngân hàng trên thế giới.
Ngày 28/12/2011, BIDV thực hiện thành công việc chào bán cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Đầu năm 2014, ngân hàng đã niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM với mã chứng khoán BID, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong chặng đường phát triển. Sau khi cổ phần hóa, BIDV đã đề ra chiến lược phát triển giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á. Mạng lưới giao dịch BIDV hiện nay 127 chi nhánh và sở giao dịch, 503 phòng giao dịch, 95 quỹ tiết kiệm và là một trong ba ngân hàng TMCP có mạng lưới rộng nhất Việt Nam.
BIDV CN TPHCM là một chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV và là một trong những chi nhánh có quy mơ hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV với tổng tài sản đạt trên 10.000 tỷ đồng, hiệu quả kinh doanh cao. Thành lập từ năm 1977, BIDV CN TPHCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và
Ban Giám đốc
Khối QHKH Khối QLRR Khối tác nghiệp Khối QLNB Khối trực thuộc
Các phòng giao dịch Các phòng QHKH Phòng QLRR Phòng QTTD Phòng TC-KT
Phòng GDKH Phòng TCHC
Phòng QL&DV kho quỹ Phòng KHTH
Phịng Điện tốn Phòng TTQT
định hướng theo khách hàng.
Tại TPHCM, BIDV CN TPHCM đã rất thành cơng trong vai trị là ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay hợp vốn, đồng tài trợ các dự án đầu tư có quy mơ lớn. Hoạt động của BIDV CN TPHCM trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng. BIDV CN TPHCM luôn hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng của mọi khách hàng, không ngừng phát triển bền vững vì khách hàng và cùng khách hàng. Để đạt mục tiêu đó, BIDV CN TPHCM luôn tuân thủ phương châm hành động của hệ thống BIDV là “ Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành cơng”.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV CN TPHCM
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV CN TPHCM) Từ khi thành lập đến nay, qua việc nâng cấp các đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh TPHCM đã đóng góp cho hệ thống BIDV Việt Nam 5 chi nhánh cấp 1 là: Chi nhánh Tân Tạo, Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Chi nhánh Đơng Sài Gịn, Chi
nhánh Bắc Sài Gịn và Chi nhánh Phú Nhuận.
Tồn chi nhánh hơn 300 cán bộ nhân viên, có trụ sở tại 134 Nguyễn Cơng Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TPHCM.Tổ chức bộ máy nhân sự gồm có Ban Giám đốc, bộ máy tham mưu giúp việc được sắp xếp thành 5 khối là khối Quan hệ khách hàng, khối Quản lý rủi ro, khối Tác nghiệp, khối Quản lý nội bộ và khối các đơn vị trực thuộc (gồm 4 đơn vị: PGD Ngô Gia Tự, PGD Trần Hưng Đạo, PGD Nguyễn Đình Chiểu, PGD Bùi Thị Xuân).
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong bối cảnh nền kinh tế chịu nhiều tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, lạm phát và tăng trưởng chậm năm 2011, không thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng nên hoạt động kinh doanh của BIDV CN TPHCM cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, với định hướng phát triển tốt và khả năng lãnh đạo nhạy bén của Ban Giám đốc và nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, BIDV CN TPHCM đã có được kết quả kinh doanh khả quan.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2008-2013
Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 2013
LN trước thuế 333 197 290 396 514 605
HĐV 9.166 9.919 10.657 12.607 13.429 17.460
Dư nợ tín dụng 6.094 6.865 7.428 8.457 8.583 9.248
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV CN TPHCM) Lợi nhuận trước thuế đạt mức tăng trưởng cao, năm 2013 đạt 605 tỷ đồng, tăng khoảng 17% so với năm 2012, đây là một thành công to lớn của chi nhánh trong giai đoạn kinh tế vẫn gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên mức tăng trưởng thấp hơn năm 2012. Năm 2012 tăng 118 tỷ đồng, gần 30% so với năm 2011. Lý do năm 2012, PGD Phú Nhuận tách ra, trở thành một chi nhánh mới trong hệ thống BIDV nên năng suất lao động tăng cao, kế hoạch kinh doanh có sự điều chỉnh, lợi nhuận trước thuế đạt kế hoạch giao.
Nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm, mức tăng trung bình giai đoạn 2008-2013 khoảng 13%, năm 2013 đạt 17.460 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2012. Huy động vốn tăng trưởng mạnh do chi nhánh đã tích cực chủ động trong cơng tác huy động vốn dân cư, đi đơi với chính sách chăm sóc khách hàng, mở rông mạng lưới giao dịch kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đây là nguồn lực lớn trong việc phát triển hoạt động tín dụng cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng…
Hoạt động tín dụng của BIDV CN HCM trong những năm qua được điều hành chủ động, linh hoạt, kịp thời vừa thể hiện vai trò tiên phong trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định thị trường đồng thời phù hợp với tình hình nguồn vốn của chi nhánh. Dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định dưới sự kiểm soát chặt chẽ gắn với đảm bảo chất lượng. Năm 2013, dư nợ đạt 9.248 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2012. Mục tiêu chủ yếu của BIDV CN TPHCM và cả hệ thống trong giai đoạn này là tăng trưởng dư nợ trong giới hạn cho phép, cơ cấu lại danh mục khách hàng, chuyển dịch cơ cấu tín dụng và kiểm sốt chất lượng tín dụng.
2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
BIDV CN HCM có hầu hết các loại hình sản phẩm dịch vụ huy động vốn phổ biến như nhiều NHTM khác gồm: tiền gửi thanh toán của các TCKT và cá nhân, tiền gửi tiết kiệm của TCKT và cá nhân với các loại kỳ hạn khác nhau, hoặc các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nổi bật tại BIDV CN HCM đã và đang thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng như: tiền gửi thanh toán hưởng lãi suất phân tầng, tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm lãnh lãi theo thời gian thực gửi, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm siêu linh hoạt….
BIDV là
mơṭ trong các NHTM V iệt Nam thưc̣ hiê ṇ hiê ṇ đa ị hố hệ thống dữ liêụ , do
vâỵ giú p cho BIDV CN TPHCM có điều kiện đưa ra sản phẩm tiền gửi với mô
ṭ số đăc̣ tính nổ i trôị
so vớ i nhiều NHTM khác như sau: - Gửi một nơi lãnh nhiều nơi : do BIDV đã
thưc̣ hiêṇ chương trình
hiêṇ
đa ị hố từ năm 2004, trong đó hê ̣thớ ng cơ sở dữ
liêụ đươc̣ kết nố i trưc̣ tuyến trên toàn hê ̣ thố ng, do
vâỵ khi khách hàng dù đến giao dic̣ h gử i tiền taị bất cứ điạ
điểm giao dic̣ h nào, cũng có thể thực hiện giao dịch rút tiền ra taị tất cả trên 500
điạ của BIDV, gờ m chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dic̣ h.
điểm giao dich - Tiền gửi có kỳ hạn
đươc̣ rú t trướ c
haṇ
nhiều lần nhằm hướ ng đến taọ
sự linh hoạt và thuận lợi cho khách hàng , BIDV thiết kế chương trình củ a BIDV để khách hàng có thể rút từng phần TGCKH mà khơng phải tất tốn món tiền gửi , số tiền cò n lại vẫn hưởng lãi TGCKH bình thường.
- Điều chủn vớ n tư ̣ đơṇ g :
môṭ số sản phẩm TGKKH đươc̣ thiết kế có chứ c năng quản lý vố n tư ̣ đôṇ g , khi số dư đaṭ đến giớ
i haṇ đăng ký , số tiền
vươṭ
sẽ tư ̣ đôṇ g chuyển sang các loaị tiền gửi khác để có cơ
hôị hưở ng
laĩ
suất cao hơn. - Lãi suất tăng theo số dư: Số dư càng nhiều, lãi suất được hưởng càng cao. - Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi : Thờ i gian
thưc̣ gử i tính đến ngày rú t
là bao nhiêu, đươc̣ thỏa thuận.
hưở ng
laĩ suất theo những kỳ haṇ
hoă c̣ tỷ lê
̣laĩ tương ứ ng theo Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nổi bật tại BIDV CN TPHCM hiện nay như: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi có kỳ hạn Online là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet.
- Tiền gửi rút dần là sản phẩm tiền gửi cho phép rút trước hạn linh hoạt, không giới hạn số tiền rút tối thiểu, có thể nộp tiền một lần hoặc nhiều lần và rút tiền định kỳ theo nhu cầu.
- Tiền gửi Tích lũy Bảo An nằm trong Top 10 Sản phẩm, dịch vụ vàng Việt Nam 2013. Phương thức nộp tiền đa dạng linh hoạt, chuyển tiền tự động từ tài khoản hoặc qua các kênh ngân hàng hiện đại, chủ động số tiền gửi và số lần nộp tiền, được tặng bảo hiểm BIC – An sinh toàn diện (tối đa 500 triệu đồng).
- Tiền gửi Tích lũy kiều hối nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nước ngoài
hoăc̣ đang làm việc tại nước ngoài . Đây là các khách
hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng. Những khoản tiền do người lao động làm ra sẽ được tích lũy và khơng ngừng sinh lời khi hưởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối tại BIDV.
- Tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được mở đứng tên của trẻ như một món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con em, chuẩn bị đầy đủ cho trẻ để vững tin trong mỗi giai đoạn phát triển của cuộc đời. Sự tích lũy tình u và vật chất ngay từ hơm nay sẽ là món q lớn đầy ý nghĩa cho các bé sau này.
2.2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Trong giai đoạn 2008-2013, tổng nguồn tiền gửi khách hàng của chi nhánh tăng từ 8.725 tỷ đồng năm 2008 lên đến 17.460 tỷ đồng năm 2013, như vậy tổng nguồn tiền gửi khách hàng năm 2013 đã tăng hơn gấp đôi so với năm 2008.
Mặc dù tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng không đều. Tỷ trọng nguồn tiền gửi khách hàng BIDV CN TPHCM so với BIDV khu vực TPHCM trong khoảng từ 22% đến 27,5%, so với BIDV toàn hệ thống xấp xỉ từ 4,4% đến 5,24% so với toàn hệ thống.
Trong năm 2013, BIDV CN HCM đã triển khai các biện pháp nhằm giữ nguồn