MỤC LỤC
Đặc biệt ngày nay trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với xu thế toàn cầu hoá và lĩnh vực ngân hàng - tài chính cũng nằm trong xu thế đó, thậm chí ngành ngân hàng còn là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu, thì vấn đề cạnh tranh trong lĩnh vực này càng gay gắt hơn vì lúc đó các ngân hàng trong nước không những cạnh tranh với nhau mà còn phải đối mặt với các ngân hàng nước ngoài mà những ngân hàng nước ngoài có uy tín, trình độ quản lý tốt, lại có lợi thế lớn về vốn và công nghệ, cách thức tiếp thị rất bài bản vì thế ngay khi xâm nhập thị trường Việt Nam họ có thể thu hút khách hàng. Vì vậy, việc chọn đề tài “Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn phân tích được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ đó đề xuất các giải pháp vận dụng tác động của các nhân tố này để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN TPHCM.
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu đề tài
Do vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm có ý nghĩa quan trọng để biết được nhân tố nào ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Từ đó, đề ra chính sách phù hợp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm trên cơ sở gia tăng tác động tích cực của các nhân tố này nhằm đảm bảo cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 6 yếu tố có tác động đến lòng trung thành của khách hàng, cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh thương hiệu ngân hàng, chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ cũng tác động tích cực lên lòng trung thành, tiếp theo là tuổi tác (những người trẻ tuổi trung thành hơn người lớn tuổi), các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Đề tài “Yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Trường hợp của Pakistan” thực hiện trên cơ sở thu thập dữ liệu từ 325 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Pakistan, Bilal Afsar và các cộng sự cho thấy lòng trung thành của khách hàng được xác định dựa vào các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, cam kết giữa ngân hàng và khách hàng và chi phí chuyển đổi.
- Ngân hàng cần trang bị tại chi nhánh, phòng giao dịch trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và an toàn, cụ thể là: hệ thống camera có thể nhận diện được khuôn mặt ở những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhất là giao dịch gửi, rút tiền tiết kiệm bằng tiền mặt; máy bộ đàm thông suốt cho mỗi nhân viên bảo vệ; máy soi tiền, máy đếm tiền, máy cà thẻ hiện đại; hệ thống máy bấm số tự động to rừ, liờn tục; mỏy điện thoại, mỏy fax đảm bảo luụn trong trạng thỏi hoạt động tốt để khách hàng liên lạc được mọi lúc cần; đường truyền giao dịch online, truy cập thông tin luôn được nâng cấp để nhanh gọn khi thực hiện giao dịch thông qua internet, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là giờ cao điểm; chương trình hạch toán nội bộ trong ngân hàng phải nhanh, tránh để bị treo hay rớt mạng ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng tại quầy; hệ thống xe chuyên dụng chở tiền đủ số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng. - Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, đặt máy ATM ở vị trí thuận tiện, an toàn, lượng tiền trong hệ thống máy ATM phải được tiếp ứng đầy đủ và kịp thời đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24, đáp ứng được nhu cầu rút tiền lãi, gửi tiết kiệm, chuyển khoản, kiểm tra số dư, thanh toán tiền vé máy bay, tiền điện, bố trí bảo vệ trực đề phòng kẻ xấu lợi dụng sơ hở của khách hàng giật tiền khi khách hàng vừa giao dịch rút tiền xong,. Từ cơ sở dữ liệu về khách hàng thì ngân hàng đã có các thông tin của khách hàng về tần suất gửi tiết kiệm, địa chỉ, số điện thoại, email, số tiền gửi tiết kiệm mỗi lần, kỳ hạn gửi, ngân hàng có thể xác định những khách hàng sinh lợi nhất, thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng, gửi các thông điệp cá nhân hóa liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi giao dịch để củng cố mối quan hệ với ngân hàng.
Đồng thời, khi giao dịch với khách hàng, khi trao đổi về các giao dịch với khách hàng hoặc là khi kiểm tra thông tin khách hàng để củng cố mối quan hệ với khách hàng gửi tiết kiệm hiện tại hoặc là khi tạo ra mối quan hệ mới với khách hàng gửi mới thì ngân hàng phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách hàng, tôn trọng mọi thông tin của khách hàng, không được phép bán hoặc sử dụng vào các mục đích nằm ngoài việc mục đích chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa mãn khách hàng. - Cần tổ chức các câu lạc bộ khách hàng thường xuyên và định kỳ hàng năm, có thể tạo ra chương trình thu hút hội viên với những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng nào có số tiền gửi tối thiểu từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc những khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với số dư lớn hoặc những khách hàng mới giàu có nhất nhiều tiềm năng hoặc những khách hàng đã duy trì gửi tiền tiết kiệm thời gian dài thì được ưu tiên hưởng một số quyền lợi như miễn, giảm chi phí chuyển tiền khác hệ thống, miễn phí phát hàng thẻ ATM, thẻ tín dụng, khi đến giao dịch với ngân hàng không phải xếp hàng chờ mà được ưu tiên phục vụ riêng. - Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên thể hiện sự tôn trọng hoặc sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ được những thông tin liên quan đến khách hàng như khách hàng tên gì, ở đâu, thường đến rút lãi vào ngày nào… tức là nhân viên BIDV CN TPHCM cần xem các khách hàng này như người nhà của mình.
- Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối như mạng lưới ATM, POS, BIDV Online, BIDV Mobile… tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng. Đối với các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng cho phép in mã số dự thưởng trực tiếp trên sổ tiết kiệm thời gian, tiết kiệm thời gian giao dịch, hạn chế tình trạng hủy giao dịch, quay lại mã số dự thưởng trong trường hợp khách hàng không trúng. Tuy nhiên, các điểm giao dịch mới mở thường hoạt động trong sự cạnh tranh gay gắt nên thời gian đầu thường gặp nhiều khó khăn nên Ban lãnh đạo cần cân nhắc tìm kiếm các địa điểm thực sự phù hợp, song song đó cần phát triển đội ngũ nhân lực theo kịp đà tăng trưởng mở rộng mạng lưới bởi vì trình độ phục vụ không đồng đều giữa các điểm giao dịch nhiều khi gây ảnh hưởng không tốt đối với khách hàng.
Tăng cường nhân sự cho Bộ phận nghiên cứu phát triển để tiếp tục nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để triển khai những chương trình khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng trong từng thời gian cụ thể. Vì vậy, BIDV cần thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, 100% khách hàng gửi tiết kiệm đều trúng thưởng nhằm tăng tính hấp dẫn và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn đồng thời phải phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp nhân viên ngân hàng để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh.