Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị big c thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - ĐỀ TÀI Đánh giá lòng trung thành khách hàng Siêu thị Big C Thành phố Huế Thực hiện: Nhóm 12 – Lớp K42QTKD TM Huế, 11/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để hồn thành đề tài này, chúng tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến thầy, giáo nhóm giảng viên hướng dẫn, đặc biệt thầy Trần Đức Trí dành nhiều thời gian, tâm huyết để giúp đỡ nhóm trình thực đề tài Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Chúng vô cám ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Siêu thị Big C Huế để chúng tơi hồn thành đề tài Do thời gian thực tập ngắn,cùng với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Chúng tơi mong đóng góp ý kiến thầy giáo để đề tài hồn chỉnh Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 11 năm 2011 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu 11 4.1 Phạm vi nghiên cứu 11 4.2 Đối tượng nghiên cứu 11 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Lý thuyết khách hàng 12 1.1.2 Lý thuyết lòng trung thành 13 1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 13 1.1.2.2 Tháp trung thành 14 1.1.2.3 Giá trị chiến lược lòng trung thành 15 1.1.2.4 Lòng trung thành siêu thị 15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.4 Lý thuyết siêu thị 18 1.1.4.1 Khái niệm siêu thị 18 1.1.4.2 Phân loại siêu thị 19 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 Chương 2: Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C TP Huế 21 2.1 Tổng quan siêu thị Big C thành phố Huế 22 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.1 Tổng quan siêu thị Big C 22 2.1.2 Sản phẩm siêu thị Big C 23 2.1.3 Siêu thị Big C TP Huế 23 2.1.4 Những dịch vụ có Big C Huế 24 2.2 Mô tả đối tượng nghiên cứu 26 2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C TP Huế 29 2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 29 2.3.2 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn siêu thị 32 2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Big C 34 2.3.4 Chất lượng cảm nhận chung 40 2.3.4 Đánh giá rào cản chuyển đổi siêu thị cạnh tranh42 2.3.5 Xu hướng tiêu dùng 43 Chương 3: Định hướng giải pháp 46 3.1 Định hướng 47 3.2.Giải pháp 47 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 48 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 51 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 Kết luận 54 Kiến nghị 54 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CB-CNV Cán công nhân viên NV Nhân viên DN Doanh nghiệp KĐ Kiểm định SPSS Statistical Package for Social Science TT Trung thành TS Tiến sĩ STTH Siêu thị tổng hợp STCD Siêu thị chuyên doanh GTTB Giá trị trung bình HH Hàng hố Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục hình Hình 1: Sơ đồ Tháp trung thành 14 Hình 2: Các yếu lý thuyết yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu 17 Hình 3: Các tiêu đo lường mức độ trung thành thương hiệu 17 Hình 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành siêu thị 18 Hình 5: Biểu đồ tỉ lệ giới tính 26 Hình 6: Biểu đồ nhóm tuổi 27 Hình 7: Biểu đồ mức thu nhập 27 Hình 8: Biểu đồ tỉ lệ nghề nghiệp 28 Danh mục bảng Bảng 1: Cronbach’s Alpha yếu tố “hàng hóa” 29 Bảng 2: Cronbach’s alpha yếu tố “Trưng bày siêu thị” 29 Bảng 3: Cronbach’s Alpha yếu tố “Đội ngũ nhân viên” 30 Bảng 4:Cronbach’s alpha yếu tố “Mặt siêu thị” 30 Bảng 5: Cronbach’s alpha yếu tố “An toàn siêu thị” 31 Bảng 6: Cronbach’s alpha yếu tố khác 32 Bảng 7: Siêu thị yêu thích 32 Bảng 8: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng tiêu chí lựa chọn siêu thị 32 Bảng 9: Kiểm định mức độ đồng ý khách hàng yếu tố Big C 34 Bảng 10: Kết kiểm định khác nhóm khách hàng với nhóm yếu tố hàng hoá, nhân viên mặt siêu thị: 38 Bảng 11: Kết kiểm định khác nhóm khách hàng với nhóm yếu tố trưng bày siêu thị, an toàn siêu thị, yếu tố khác 38 Bảng 12: Thống kê chung chất lượng cảm nhận 40 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 13: Kiểm định Independent Samples Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng 41 Bảng 14: Giá trị 41 Bảng 15: Đánh giả rào cản chuyển đổi 42 Bảng 16: Phản ứng nghe thông tin xấu 43 Bảng 17: Phản ứng xuất siêu thị 44 Bảng 18: Đánh giá mức độ trung thành 44 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập với kinh tế giới, lĩnh vực kinh doanh Việt Nam nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng chịu cạnh tranh gay gắt khơng từ phía doanh nghiệp nước mà cịn chịu áp lực từ phía doanh nghiệp nước ngồi Ngày 1/1/2009, theo lộ trình cam kết với WTO, Việt Nam thức mở thị trường bán lẻ làm cho cạnh tranh thị phần doanh nghiệp trở nên khốc liệt Xây dựng lòng trung thành khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp, nhà bán lẻ hàng đầu giới Tesco, Walmart, Carrefour… chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Theo Omar (1999), lòng trung thành cửa hàng yếu tố quan trọng định đến thành công tồn siêu thị Nếu khơng có lịng trung thành khách hàng, khả cạnh tranh không tồn Cùng với phát triển kinh tế giới, năm gần đây, tâm lý tiêu dùng khách hàng có thay đổi Nhiều người có xu hướng lựa chọn mua sắm siêu thị chợ tính an tồn chất lượng dịch vụ Do đó, nay, địa bàn thành phố Huế có nhiều siêu thị xây dựng vào hoạt động siêu thị Co-op Mart, siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh Siêu thị Big C siêu thị xuất muộn thị trường Thành phố Huế Để cạnh tranh với siêu thị có mặt địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày khó tính, vấn đề đặt phát triển siêu thị nghiên cứu lịng trung thành khách hàng, nhân tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao lòng trung thành mà lịng trung thành chất lượng dịch vụ siêu thị Bởi hầu hết nhà bán lẻ đồng ý chiến lược thị trường bán lẻ phải xây dựng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mức cao đối thủ cạnh tranh giành lợi cạnh tranh Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm chúng tơi chọn đề tài “ Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị BigC Thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu nhóm Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: Khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ - BigC? - Khách hàng có hài lịng BigC? - Các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng tới khách hàng? - Khách hàng có trung thành BigC không? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ siêu - thị BigC - Tìm hiểu rào cản chuyển đổi khách hàng - Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị BigC - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài nhóm chúng tơi sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập liệu:  Dữ liệu thứ cấp: thu thập số tài liệu thông tin chung siêu thị Big C website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành phát triển, tổng mức đầu tư, lao động, sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…  Dữ liệu sơ cấp: điều tra vấn cá nhân trực tiếp thơng qua nhân tố như: hài lịng khách hàng, siêu thị yêu thích nhất, rào cản thay đổi, tiêu chí lựa chọn mua sắm siêu thị… Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thống kê mô tả chung đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… Kích cỡ mẫu chọn dựa sở lựa chọn độ tin cậy 95%, sai số mẫu cho phép chọn 10% Đối với nghiên cứu này, chọn e = 8% Áp dụng cơng thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: Z * p * (1  p ) e2 = 96 * * (1  5) 08 = 150 Theo cơng thức nhóm chúng tơi tính 150 mẫu, để tăng tính đại diện tăng thêm thành 170 mẫu tiến hành điều tra 180 mẫu để loại số trường hợp sai sót Phương pháp chọn mẫu Đối với việc nghiên cứu siêu thi Big C, khơng có danh sách khách hàng trung thành để xác định cách chọn mẫu, nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Theo cách đến trực tiếp siêu thị, từ quầy chọn ngẫu nhiên quầy tương ứng với thành viên nhóm Từ quầy, sau khách hàng mua hàng xong thành viên nhóm chọn khách hàng theo số K lần thứ tự Tức cách K người từ quầy thu ngân ta chọn người để điều tra Nếu trường hợp người chọn khơng đồng ý điều tra chọn người sau khơng đợi đến K người Cách xác định K Theo công thức : K=N/n Với: N: số lượng người mua hàng siêu thị ngày tạ quầy Theo số liệu mà nhóm thu thập từ nghiên cứu trước trung bình ngày siêu thị BigC có từ 2700-3000 khách n: số lượng mẫu điều tra ngày thành viên Với 180 mẫu tiến hành điều tra ngày Khi : K=[(2700+3000)/2]/180~16 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cau thang bo tri hop li 1.245 169 000 10000 -.0585 2585 He thong phong chay chua chay tot 5.554 169 000 38235 2465 5182 Loi thoat hiem thuan tien 2.618 169 001 18235 0449 3198 Cau thang may hoat dong tot 4.308 169 057 31176 1689 4546 Noi giu gio xach dam bao 6.611 169 000 49412 3466 6417 Luc luong an ninh lam viec tot 3.945 169 510 32353 1616 4854 6.651 169 000 40588 2854 5264 4.642 169 000 33529 1927 4779 Nhieu dich vu bo sung Bao hanh tot One-Sample Test Test Value = t Chung loai hang hoa da dang Vi tri thuan loi Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.766 169 055 -.24706 -.3766 -.1176 -2.857 169 056 -.19412 -.3282 -.0600 Loi di rong -5.573 Hang hoa trung bay thuan loi cho tim -6.664 kiem Cac mat hang sap -6.384 xep co he thong 169 000 -.35882 -.4859 -.2317 169 000 -.44118 -.5719 -.3105 169 000 -.40000 -.5237 -.2763 -4.464 169 000 -.27059 -.3902 -.1509 -6.120 169 000 -.48235 -.6379 -.3268 -5.395 169 049 -.35882 -.4901 -.2275 Viec lay hang hoa de dang Gia re Chat luong hang hoa dam bao Nhóm 12 – K42QTKD TM 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các rào cản One-Sample Statistics N Vi tri sieu thi hien tai thuan tien hon Thay doi cach bai tri hang hoa Gia ca canh tranh Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.5294 1.00987 07745 170 3.3706 86227 06613 170 4.1882 96070 07368 One-Sample Test Vi tri sieu thi hien tai thuan tien hon Thay doi cach bai tri hang hoa Gia ca canh tranh t Df Lower Upper Test Value = Mean Sig (2Differenc tailed) e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper -6.076 169 000 -.47059 -.6235 -.3177 -9.517 169 000 -.62941 -.7600 -.4989 2.555 169 012 18824 0428 3337 Nhóm 12 – K42QTKD TM 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4:Kiểm định Mann-Whitne giới tính Test Statistics(a) MannWhitney U Wilcoxon W Thuong co mat hang moi 3062.50 5618.50 -1.533 Nhan Nhan Chung vien vien loai nhiet am hang tinh, hieu ve hoa da chu hang dang dao hoa 3472.0 3004.5 3132.5 00 00 00 6028.0 7954.5 8082.5 00 00 00 -.150 -1.676 -1.260 Z Asymp Sig .125 881 094 (2-tailed) a Grouping Variable: Gioi tinh 208 Trang Bai phuc Vi tri giu xe phu thuan Loi di rong hop loi rong rai 3130.5 3368.00 3314 3455 00 000 500 8080.5 8318.00 5870 6011 00 000 500 -1.283 -.511 -.690 -.198 200 609 490 843 Cau thang bo tri hop li 3479.0 00 8429.0 00 -.117 907 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Grouping Variable: Gioi tinh Hang hoa trung bay thuan loi cho tim kiem Mann-Whitney 3488.00 U Wilcoxon W 8438.00 Z -.091 Asymp Sig (2-tailed) 927 Cac mat hang sap Viec xep lay co he hang thon hoa de g dang 3205 3484 .000 500 5761 8434 .000 500 1.06 -.106 289 916 Trun g bay hang hoa bat mat 2891 500 5447 500 2.12 He thon g phon g chay chua chay tot 3101 000 5657 000 1.39 Cau Loi thang Noi giu thoat may gio hiem hoat xach thuan dong dam tien tot bao 3509 3032.00 3356.00 000 0 6065 5588.00 5912.00 000 0 Luc luong an ninh lam viec tot 3130.5 00 5686.5 00 -.019 -1.604 -.525 -1.263 034 163 985 109 600 207 Gia re 3291 000 5847 000 Chat luong Nhieu hang hoa dich vu bo Bao hanh dam bao sung tot 3026.500 3415.000 2844.500 7976.500 8365.000 7794.500 744 -1.637 -.339 -2.228 457 102 735 026 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phụ lục 5: Kiểm định Kruskal-Wallis thu nhập Test Statistics(a,b) Chi-Square df Chung Nhan Thuong loai hang vien nhiet co mat hoa da tinh, chu hang moi dang dao 2.711 726 3.425 Vi tri thuan Loi di loi rong 7.249 1.520 3 3 3 3 438 867 0331 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap hang thang 122 378 064 678 575 365 262 Asymp Sig Nhan vien Trang am hieu ve phuc hang hoa phu hop 5.790 3.091 Hang hoa Bai giu Cau trung bay xe rong thang bo thuan loi cho rai tri hop li tim kiem 1.988 3.179 3.997 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test Statistics(a,b) Cac mat hang sap xep co he thong Chi-Square df Asymp Sig Trun He g thong Viec bay phong lay hang chay hang hoa chua hoa de bat chay dang mat tot 6.52 6.147 2.034 4.003 Loi thoat hiem thuan tien Luc Cau luong thang Noi an may giu gio ninh hoat xach lam dong dam viec tot bao tot 1.891 6.905 2.840 2.871 Chat luong Nhie hang u hoa dich dam vu bo bao sung Gia re 6.98 1.933 1.320 Bao hanh tot 4.971 3 3 3 3 3 3 105 565 089 261 595 075 017 412 003 586 724 174 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap hang thang Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghề nghiệp Test Statistics(a,b) Chi-Square df Asymp Sig Chung Nhan vien Hang hoa Thuong co loai hang Nhan vien am hieu Trang Vi tri Loi Bai giu Cau trung bay mat hang hoa da nhiet tinh, ve hang phuc thuan di xe rong thang bo thuan loi cho moi dang chu dao hoa phu hop loi rong rai tri hop li tim kiem 6.06 6.592 4.507 2.128 8.004 7.898 2.351 2.128 4.422 6.472 4 4 4 4 4 159 342 012 091 095 672 194 712 352 167 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep Test Statistics(a,b) Chi-Square df He Cac Trun thong mat Viec g bay phong hang lay hang chay sap xep hang hoa chua co he hoa de bat chay thong dang mat tot 1.27 6.528 5.002 2.038 4 4 Loi thoat hiem thuan tien Cau thang Noi giu may gio Luc hoat xach luong an dong dam ninh lam tot bao viec tot 4.202 7.699 4 Gia re Chat luong hang hoa Nhieu dam dich vu Bao bao bo sung hanh tot 10.247 4.127 2.991 838 3.747 8.276 4 4 4 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Asymp Sig .163 287 866 729 379 103 036 389 559 933 441 082 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep nhóm tuối Test Statistics(a,b) Thuong co mat hang moi Chi-Square df Asymp Sig Chung loai hang hoa da dang Nhan Nhan vien vien am nhiet hieu ve Trang tinh, hang phuc chu dao hoa phu hop Vi tri thuan loi Loi di rong Bai giu xe rong rai Cau thang bo tri hop li Hang hoa trung bay thuan loi cho tim kiem 8.897 13.216 3.665 1.745 3.749 2.229 882 4.688 6.009 2.308 3 3 3 3 3 031 004 300 627 290 026 830 196 111 511 Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nhom tuoi Cac mat hang Viec lay sap xep hang co he hoa de thong dang Chi-Square df Asymp Sig Trung bay hang hoa bat mat He thong phong chay chua chay tot Loi thoat hiem thuan tien Cau thang may hoat dong tot Luc Noi giu luong an gio xach ninh lam dam bao viec tot 6.668 970 4.319 3.595 4.106 7.052 2.193 2.655 3 3 3 3 083 808 229 309 250 070 533 448 Gia re 1.18 Chat luong hang hoa dam bao Nhieu dich vu bo Bao sung hanh tot 1.178 6.736 1.113 3 3 758 758 081 774 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nhom tuoi Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6: Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Về chủng loại hàng hoá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thuong co mat hang moi Chung loai hang hoa da dang Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlatio Item n Deleted 3.7529 732 488 3.4588 706 488 Về nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.6000 2.431 572 664 6.5647 2.803 501 566 6.3529 3.283 404 683 Scale Mean if Item Deleted Nhan vien nhiet tinh, chu dao Nhan vien am hieu ve hang hoa Trang phuc phu hop LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 Item-Total Statistics Vi tri thuan loi Loi di rong Bai giu xe rong rai Cau thang bo tri hop li Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.1824 4.848 322 679 10.3471 4.346 525 557 10.5471 3.871 596 498 10.8882 4.147 385 653 Về trưng bày hàng hoá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Hang hoa trung bay thuan loi cho tim kiem Cac mat hang sap xep co he thong Viec lay hang hoa de dang Trung bay hang hoa bat mat Nhóm 12 – K42QTKD TM Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.9176 3.011 414 493 10.8765 3.221 378 523 10.7471 3.362 349 545 10.8882 3.165 363 535 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về an toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted He thong phong chay chua chay tot Loi thoat hiem thuan tien Cau thang may hoat dong tot Noi giu gio xach dam bao Luc luong an ninh lam viec tot Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.3118 8.524 541 738 13.5118 8.441 550 735 13.3824 8.320 543 737 13.2000 8.078 567 729 13.3706 7.749 550 736 Vể yếu tố khác Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 632 Item-Total Statistics Gia re Chat luong hang hoa dam bao Nhieu dich vu bo sung Bao hanh tot Nhóm 12 – K42QTKD TM Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10.3824 3.942 326 635 10.2588 3.814 520 487 10.4941 4.441 374 590 10.5647 3.786 451 533 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 7: Kiểm định Homogeneity Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Thuong co mat hang moi Chung loai hang hoa da dang Levene Statistic 949 df1 df2 Sig 166 000 3.005 166 032 1.170 166 000 892 166 000 Trang phuc phu hop 1.757 166 000 Vi tri thuan loi Loi di rong 1.413 934 3 166 166 000 000 Bai giu xe rong rai 1.289 166 000 Cau thang bo tri hop li Hang hoa trung bay thuan loi cho tim kiem 1.117 166 000 1.008 166 000 970 166 000 132 166 000 Trung bay hang hoa bat mat 521 166 000 He thong phong chay chua chay tot 157 166 000 1.584 975 3 166 166 000 000 085 166 000 354 166 000 1.627 166 000 1.579 166 000 1.810 166 000 365 166 000 Nhan vien nhiet tinh, chu dao Nhan vien am hieu ve hang hoa Cac mat hang sap xep co he thong Viec lay hang hoa de dang Loi thoat hiem thuan tien Cau thang may hoat dong tot Noi giu gio xach dam bao Luc luong an ninh lam viec tot Gia re Chat luong hang hoa dam bao Nhieu dich vu bo sung Bao hanh tot Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Thuong co mat hang moi df1 df2 Sig .415 166 000 1.782 166 000 719 166 000 962 166 000 Trang phuc phu hop 1.657 166 000 Vi tri thuan loi 2.763 166 044 Loi di rong 480 166 000 Bai giu xe rong rai 724 166 000 Cau thang bo tri hop li 930 166 000 Hang hoa trung bay thuan loi cho tim kiem 2.941 166 035 Cac mat hang sap xep co he thong 755 166 000 Viec lay hang hoa de dang 1.792 166 000 Trung bay hang hoa bat mat 2.803 166 042 He thong phong chay chua chay tot 1.293 166 000 Loi thoat hiem thuan tien 2.113 166 000 Cau thang may hoat dong tot 2.078 166 000 242 166 000 129 166 000 726 166 000 586 166 000 Nhieu dich vu bo sung 1.981 166 000 Bao hanh tot 3.494 166 017 Chung loai hang hoa da dang Nhan vien nhiet tinh, chu dao Nhan vien am hieu ve hang hoa Noi giu gio xach dam bao Luc luong an ninh lam viec tot Gia re Chat luong hang hoa dam bao Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Thuong co mat hang moi df2 Sig .705 165 000 1.352 165 000 310 165 000 1.229 165 000 Trang phuc phu hop Vi tri thuan loi 1.012 165 000 2.006 165 000 Loi di rong Bai giu xe rong rai 1.823 862 4 165 165 000 Cau thang bo tri hop li 2.940 165 022 3.520 165 009 3.331 165 012 Viec lay hang hoa de dang 5.753 165 000 Trung bay hang hoa bat mat 1.270 165 000 He thong phong chay chua chay tot 1.473 165 000 Loi thoat hiem thuan tien 2.627 165 000 Cau thang may hoat dong tot Noi giu gio xach dam bao Luc luong an ninh lam viec tot 251 1.162 4 165 165 000 000 292 165 000 Gia re Chat luong hang hoa dam bao 430 165 000 1.451 165 000 Nhieu dich vu bo sung 1.066 165 000 Bao hanh tot 2.173 165 000 Chung loai hang hoa da dang Nhan vien nhiet tinh, chu dao Nhan vien am hieu ve hang hoa Hang hoa trung bay thuan loi cho tim kiem Cac mat hang sap xep co he thong Nhóm 12 – K42QTKD TM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lời c? ?u hỏi sau: Khách hàng c? ??m nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ - BigC? - Khách hàng c? ? hài lòng BigC? - C? ?c rào c? ??n chuyển đổi ảnh hưởng tới khách hàng? - Khách hàng c? ? trung thành BigC không?... 2.2 M? ?c tiêu nghiên c? ??u Đánh giá m? ?c độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ siêu - thị BigC - Tìm hiểu rào c? ??n chuyển đổi khách hàng - Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị BigC - Đề... luanvanchat@agmail.com Chương 2: Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C TP Huế 2.1 Tổng quan siêu thị Big C thành phố Huế 2.1.1 Tổng quan siêu thị Big C Đ? ?c điểm: Hệ thống siêu thị Big