khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn
một số khái niệm về khách du lịch
Mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn so với các ngành khác, nhu cầu về du lịch đã tồn tại từ rất lâu, bắt đầu từ thời cổ đại với các hình thức như du lịch công vụ, du lịch tôn giáo và du lịch chữa bệnh Con người luôn khao khát khám phá thế giới, tìm hiểu những vùng đất mới Khi xã hội phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng, với mong muốn mở rộng kiến thức, thưởng thức cảnh quan thiên nhiên, nghỉ ngơi, và tìm hiểu văn hóa lịch sử Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đặc biệt là sự phát triển của giao thông vận tải, đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Vậy du lịch là gì? Đây là một khái niệm rộng lớn với nhiều cách hiểu khác nhau.
Du lịch, từ góc độ khách du lịch, được hiểu là việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa trực tiếp liên quan đến hành trình và lưu trú của con người tại những địa điểm khác ngoài nơi ở thường xuyên, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau.
Du lịch, từ góc độ nhà kinh doanh, được hiểu là quá trình sản xuất, bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhằm đảm bảo các nhu cầu về di chuyển, lưu trú và ăn uống Hoạt động này không chỉ mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia mà còn phải chú trọng đến việc bảo vệ môi trường Đồng thời, du lịch cũng phản ánh các mối quan hệ và hiện tượng phát sinh trong hành trình và lưu trú của du khách, miễn là việc lưu trú đó không trở thành nơi cư trú thường xuyên và không chính đáng cho hoạt động kinh doanh.
1.1.2 thị trường khách sạn: mỗi ngành kinh doanh có một thị trường và tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau, thị trường hàng tiêu dùng, thị trường vốn, thị trường chứng khoán, thị trường người lao động… vậy ngàmh kinh doanh khách sạn cũng có thị trường riêng đó là thị trường khách sạn vậy thị trường khách sạn là gì? thị trường nói chung là nơi diễn ra như vậy thị trường khách sạn là nơi diễn ra việc mua bán các sản phẩm của khách sạn sản phẩm của khách sạn bao gồm + các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ bổ sung gắn liền với nó + dịch vụ lưu trú
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ giải trí cả trong và ngoài khu vực lưu trú, bao gồm các dịch vụ bổ sung như giặt là, mua vé, cắt tóc, massage và thông tin liên lạc Tuy nhiên, chức năng chính của khách sạn vẫn là kinh doanh lưu trú; nếu thiếu dịch vụ này, không thể coi đó là khách sạn Tóm lại, khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản: lưu trú và ăn uống, bên cạnh đó là các dịch vụ bổ sung Dựa trên lý luận này, sản phẩm trong kinh doanh khách sạn được xem là sản phẩm có tính đặc thù, thể hiện qua sự khác biệt so với các sản phẩm khác.
- sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, giám sát
- sản phẩm của khách sạn chủ yếu là cố định ở một nơi, con người tiêu dùng thì sau khi mua, đến đó để thưởng thức sản phẩm
- sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách, cho nên cần có một hệ thống phân phối trung gian như văn phòng, đại lý
Sự thay đổi tỷ giá tiền tệ, tình hình chính trị, trật tự an ninh, cùng với các thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan đều ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Do đó, thị trường khách sạn có thể được coi là một phần của thị trường du lịch Trong bối cảnh kinh doanh du lịch, hoạt động khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ du khách hoàn thành chương trình du lịch của họ Thị trường du lịch được hiểu là tập hợp nhu cầu về sản xuất du lịch và toàn bộ cung đáp ứng nhu cầu đó, cùng với mối quan hệ giữa chúng Từ góc độ kinh doanh, thị trường du lịch-khách sạn là tập hợp nhóm khách hàng có mong muốn và nhu cầu về sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.
1.1.3 khách du lịch để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách bởi vì có khách ngành du lịch mới bán được sản phẩm của mình, còn không có khách thì hoạt động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa đứng trên góc độ thị trường thì cầu du lịch chính là các khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch, cung cấp sản phẩm cho khách du lịch vậy khách du lịch là gì? họ có những nhu cầu gì? có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
Nhà kinh tế học người Áo, Lozep Stemoler, định nghĩa "khách du lịch" là những hành khách đặc biệt, họ lưu trú tại địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên theo ý thích, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không nhằm mục đích kinh tế.
- nhà kinh tế người anh- oligilvi lại khẳng định: để khách hàng du lịch phải có ít nhất hai điều kiện
+ phải đi xa nhà dưới thời gian là 1 năm
Khách du lịch, bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, là những người di chuyển đến một quốc gia khác với mục đích tham quan trong thời gian tối đa ba tháng, theo định nghĩa của hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan năm 1989 Nếu lưu trú quá ba tháng, họ cần xin giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc chuyến đi, du khách phải rời khỏi quốc gia đó để đến nơi khác hoặc trở về quê hương Theo nhà kinh tế học Morool, để được xem là khách du lịch quốc tế, cần đáp ứng ba điều kiện cơ bản.
+ đến một nước khác với các nguyên nhân khác nhau
+ đến đó không phải để cư trú hoặc để hoạt động kinh doanh
+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm được ở nơi khác do vậy, những gnười được coi là khách du lịch quốc tế bao gồm:
+ những người đi vì lý do sức khoẻ, giải trí + những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội
+ những người tham gia các buổi hành trình trên biển dài ngày và những người không được coi là khách du lịch quốc tế gồm:
+ những người sang nước khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày + những người nhập cư trở lại
+ những cư dân vùng biên giới và những người cư trú ở một nước, làm việc ở nước khác
Học sinh và sinh viên tại các trường nội trú, cùng với những người di chuyển qua một quốc gia khác mà không dừng lại quá 24 giờ, không được xem là khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa là những cá nhân đi xa nhà với khoảng cách tối thiểu 50 dặm vì nhiều lý do khác nhau, trừ việc thay đổi nơi làm việc trong cùng ngày hoặc qua đêm Những người không đáp ứng các tiêu chí này sẽ không được coi là khách du lịch nội địa.
+ nhân viên làm việc trên các phương tiện vận chuyển dân dụng
+ những người thay đổi địa điểm làm việc
Nhu cầu du lịch của học sinh, sinh viên ở nội trú rất đa dạng và phong phú, phản ánh động cơ và mục đích khác nhau của khách du lịch Nhu cầu này có thể được hiểu là một loại nhu cầu đặc biệt, phát triển từ những nhu cầu tự nhiên và xã hội, và có mối liên hệ chặt chẽ với nhu cầu tinh thần của con người Sự phát triển của nhu cầu du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cảnh quan thiên nhiên, chế độ chính trị, pháp luật, kinh tế và xu hướng xã hội Con người đi du lịch vì nhiều nguyên nhân khác nhau, từ việc khám phá văn hóa đến nghỉ ngơi và giải trí.
- do sự căng thẳng về tâm lý
- do môi trường xung quanh bị ô nhiễm
- do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thường xuyên
Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa và nghề nghiệp Trong mỗi chuyến đi, du khách thường yêu cầu các cơ sở du lịch đáp ứng đầy đủ ba nhóm nhu cầu chính.
Nhu cầu thiết yếu là những yêu cầu cơ bản của con người như ăn, ngủ, đi lại và mặc Dù không quyết định mục đích của chuyến đi, những nhu cầu này vẫn là yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày.
Nhu cầu du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mục đích chuyến đi, bao gồm nghỉ ngơi, giải trí, tham quan các công trình kiến trúc và di tích lịch sử văn hóa, cũng như chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thiên nhiên.
- đây là loại hinh nhu cầu thứ yếu như giặt, là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ …
Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, do đó, một hệ thống đặc biệt đã được hình thành bao gồm các trung tâm vui chơi, giải trí, nhà hàng và các tuyến, điểm du lịch Những yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ.
tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong ngành sản xuất và kinh doanh Doanh nghiệp có nhiều khách hàng sẽ phát triển mạnh mẽ, trong khi sản phẩm không có người mua sẽ dẫn đến ngừng trệ và có thể phá sản Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp cần đặt khách hàng lên hàng đầu, sản xuất và cung cấp những gì khách hàng cần Ngành du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, cũng nhận thức rõ vai trò quan trọng của khách hàng Các doanh nghiệp du lịch cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, vì chuyến đi của khách sẽ trở nên vô nghĩa nếu thiếu khách sạn và điểm du lịch Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu và sở thích của khách hàng là thiết yếu, giúp doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp và thu hút đông đảo khách hàng.
thực trạng thu hút khách của khách sạn hải dung
đặc điểm thị trường khách của khách sạn hải dung
Phân tích môi trường khách sạn là yếu tố quan trọng giúp các nhà lãnh đạo nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ trong kinh doanh Việc tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng cho phép tối ưu hóa tác động tích cực và hạn chế tác động tiêu cực đến hoạt động của khách sạn Các cán bộ kế hoạch đã thực hiện phân tích đối thủ cạnh tranh một cách chính xác, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm duy trì vị thế trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Thị trường khách sạn Việt Nam đang trong giai đoạn đầu phát triển với cơ sở hạ tầng du lịch còn hạn chế Những yếu tố khách quan như dịch vụ SARS và chiến tranh khủng bố đã ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến Việt Nam trong những năm gần đây Do đó, việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành vấn đề sống còn cho tất cả các khách sạn trên toàn quốc.
Thị trường khách sạn Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức mặc dù có nhiều thuận lợi do vị trí địa lý tại trung tâm văn hóa, chính trị và kinh tế Sự cạnh tranh trong ngành khách sạn tại đây rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn do thiếu vốn đầu tư, kinh nghiệm quản lý và các kỹ thuật chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực du lịch.
2.2.2- đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn hải dung đối tượng khách năm 2002 năm 2003 số lựơt khách tỷ lệ (%) số lượt khách tỷ lệ (%)
Trong giai đoạn 2002-2003, số lượng khách đến khách sạn Hải Dung đã tăng, nhưng mức tăng không đáng kể, chỉ 29 lượt khách so với năm trước Khách du lịch nội địa cũng tăng nhẹ từ 66 lên 69 lượt Khách sạn đã ưu tiên đón khách quốc tế, điều này đòi hỏi phải phát triển các sản phẩm độc đáo và cải thiện chất lượng dịch vụ Việc thu hút khách quốc tế không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tối ưu hóa chi tiêu ngoại tệ của họ Sự quan tâm đến lượng khách là yếu tố sống còn của khách sạn, vì vậy ban lãnh đạo luôn chú trọng đến vấn đề này Mặc dù mục tiêu chính là thu hút khách quốc tế, khách sạn cần nhận thức rõ đối tượng khách hàng chủ yếu, như khách từ Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Úc và Nga Đặc biệt, khách hàng quay lại thường xuyên sẽ được khách sạn tận dụng tối đa và có những biện pháp thúc đẩy để tăng cường tần suất lưu trú của họ.
Khách sạn Hải Dung có những đặc điểm thị trường khách đặc thù, phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và sở thích của du khách Qua phân tích, có thể nhận thấy rằng khách hàng của khách sạn chủ yếu đến từ các nhóm đối tượng khác nhau, bao gồm cả khách du lịch nội địa và quốc tế Điều này cho thấy khách sạn cần linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng mong đợi của từng nhóm khách hàng Hơn nữa, sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chất lượng sẽ là yếu tố then chốt giúp khách sạn Hải Dung thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
- nguồn khách của khách sạn tương đói đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan, vì vậy sự biến động về lượng khách trong các năm và tháng không lớn Điều này giúp cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ.
- số lượng khác quốc tế và khách nội địa ngoài ngành có xu hướng ngày càng tăng
- trong cơ cấu nguồn khách được chia làm hai nguồn chính
Nhóm khách nội địa thường đến theo đoàn do các tổ chức, cơ quan gửi, với mục đích chính là tham quan, giải trí và thực hiện công vụ Đối tượng khách này có khả năng thanh toán trung bình và độ tuổi rất đa dạng.
Nhóm khách quốc tế có nhu cầu phong phú với thành phần khách đa dạng từ nhiều quốc gia, chủ yếu đến để tham quan và công vụ Họ yêu cầu chất lượng phục vụ cao và sẵn sàng chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Khách sạn Hải Dung có mức thanh toán trung bình so với các khách sạn khác trên thị trường Trong hai năm qua, khách sạn đã xác định thị trường khách du lịch và công vụ quốc tế là mục tiêu chính, và trong tương lai, khách quốc tế vẫn sẽ là thị trường mục tiêu hàng đầu của khách sạn.
Khách sạn Hải Dung đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm thu hút khách hàng, nhận thức rõ vai trò quan trọng của họ trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Với quan điểm "khách hàng là thượng đế", khách sạn đã áp dụng các chiến lược hiệu quả để tăng cường lượng khách, đặc biệt là từ thị trường quốc tế và nội địa Nhờ đó, số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, góp phần nâng cao vị thế của Hải Dung trong ngành du lịch.
Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao, trở thành yếu tố thu hút hàng đầu đối với khách du lịch Mọi khách hàng khi đến khách sạn đều mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và đáp ứng nhu cầu trong chuyến đi của họ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến giá cả, vì để có giá cao, chất lượng phục vụ cũng cần phải tương xứng Khách sạn Hải Dung luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ lên hàng đầu, vì chất lượng tốt chính là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất trong kinh doanh Để cải thiện chất lượng phục vụ, cần tác động đến các yếu tố ảnh hưởng liên quan.
- phong phú về số lượng, chủng loại và các dịch vụ hàng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó
Để nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá, cần phải nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ Việc này sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động hay nâng cao chất lượng lao động
Khách sạn Hải Dung không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, đồng thời mở rộng hệ thống dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ khi xây dựng, khách sạn đã trang bị thiết bị hiện đại, đặc biệt phục vụ tốt cho khách quốc tế Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ nhỏ như ăn uống tại phòng, giặt ủi và đánh giày Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn chú trọng chất lượng thực phẩm, thường xuyên kiểm tra nguồn nguyên liệu và tìm hiểu khẩu vị của từng nhóm khách Khách sạn cũng đa dạng hóa thực đơn với các món ăn từ ba miền và các quốc gia khác như Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp, đồng thời thay đổi thực đơn theo mùa để tạo sự mới mẻ cho thực khách Ngoài ra, khách sạn còn mở rộng danh mục đồ uống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
-dịch vụ thông tin liên lạc -dịch vụ thuê ô tô
Dịch vụ photocopy và thu đổi ngoại tệ, massage, cắt tóc gội đầu, hướng dẫn du lịch, và bán hàng lưu niệm hiện tại chưa phong phú về số lượng và chủng loại, nhưng vẫn đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng Trong thời gian tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, sẽ có thêm các dịch vụ mới như bán vé máy bay, vé tàu hỏa, thể thao và karaoke để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Khách sạn Hải Dung đã không ngừng nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật từ khi thành lập, đảm bảo trang thiết bị luôn phù hợp với xu thế thị trường Số lượng buồng và giường trong khâu lưu trú được mở rộng, tuy nhiên, mức độ hiện đại của trang thiết bị không đồng nhất giữa các phòng Bên cạnh việc hiện đại hóa, khách sạn cũng chú trọng đến vệ sinh và bảo trì, coi đây là tiêu chuẩn quan trọng trong việc đánh giá chất lượng Các cuộc kiểm tra vệ sinh được tổ chức thường xuyên nhằm khen thưởng nhân viên và duy trì chất lượng phục vụ Khách sạn đã mời các chuyên gia để tư vấn về việc sắp xếp đồ dùng, tạo không gian hài hòa, thuận lợi cho khách Trong lĩnh vực ăn uống, khách sạn đầu tư nâng cấp hệ thống bếp và phòng ăn, đảm bảo nguyên liệu luôn tươi mới và chất lượng Vệ sinh thực phẩm và môi trường xung quanh được duy trì nghiêm ngặt, đồng thời cách bày trí món ăn cũng được chăm chút để nâng cao trải nghiệm của khách Các dịch vụ bổ sung như thông tin liên lạc, vận chuyển, massage, và bán hàng lưu niệm cũng được trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn, việc đánh giá không chỉ dựa vào cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải xem xét chất lượng lao động trực tiếp của nhân viên Chất lượng lao động ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ Khách sạn đã chú trọng nâng cao chất lượng lao động của cả nhân viên trực tiếp và gián tiếp, thông qua việc khen thưởng và khuyến khích những nhân viên phục vụ tốt, đồng thời áp dụng hình thức phạt để hạn chế sai sót Đội ngũ phục vụ có độ tuổi khá trẻ, từ 20-30 cho nhân viên trực tiếp và 25-50 cho nhân viên gián tiếp, điều này tạo thuận lợi cho khách sạn vì họ có tinh thần làm việc hăng hái, nhanh nhạy trong việc tiếp thu kiến thức mới và thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp.
phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới 32 32 giải pháp tăng cường thu hút khách
Khách sạn đang tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, khuyến khích học hỏi và tự học để cải thiện hiệu quả công việc Để đạt được mục tiêu này, cần thực hiện cắt giảm chi phí ở các bộ phận không hiệu quả và nghiên cứu mức giá phù hợp cho từng loại dịch vụ nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Song song với việc thành lập bộ phận marketing và tăng cường nghiên cứu thị trường, khách sạn cũng cần xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài thông qua việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao tỷ lệ buồng giường dành cho khách quốc tế Để giải quyết vấn đề tài chính, khách sạn cần biết cách huy động vốn từ cả nội lực và ngoại lực, bao gồm việc đề nghị giám đốc công ty cho vay vốn và thu hút đầu tư bên ngoài.
3.2 - giải pháp tăng cường thu hút khách
Để khai thác thị trường khách quốc tế, các khách sạn ở Việt Nam, bao gồm cả khách sạn Hải Dung, cần thực hiện nghiên cứu thị trường sâu sắc nhằm nắm bắt tình hình cung cầu du lịch Việc hiểu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích và khả năng chi tiêu của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi đối tượng khách hàng rất đa dạng Khách sạn có thể thu thập thông tin qua tài liệu về phong tục tập quán của các quốc gia có lượng khách du lịch lớn, tham khảo ý kiến từ các nhà nghiên cứu, hoặc sử dụng các phương pháp như trao đổi trực tiếp và phiếu khảo sát ý kiến Phiếu khảo sát nên tập trung vào những câu hỏi quan trọng liên quan đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Chào quý khách, chúng tôi xin gửi lời chào trân trọng từ khách sạn Hải Dung tại 383 Hoàng Quốc Việt Chúng tôi hy vọng quý khách sẽ có những ngày nghỉ thật thú vị Để nâng cao chất lượng phục vụ, xin quý khách vui lòng dành chút thời gian điền vào phiếu khảo sát này Xin đánh dấu vào ô trống nếu đồng ý và ghi ý kiến của quý khách cho các câu hỏi Sự hỗ trợ nhiệt tình của quý khách sẽ giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ tốt hơn.
1 - quý ông ( bà ) từ đâu tới ?
2 - mục đích chuyến đi của quý ông, quý bà là : a - công vụ d - chữa bệnh b - tham quan e - thể thao c - nghỉ ngơi, giải trí f - mục đích khác
3 - quý ông, quý bà đến khách sạn hải dung lần này là lần thứ mấy ?
4 - quý bà, quý ông đến khách sạn qua nguồn thông tin nào ? a - quảng cáo b - bạn bè hoặc địa lý du lịch c - ngẫu nhiên
5 - theo quý bà, quý ông chất lượng phục vụ hiện nay như thế nào ? a - tốt b- khá c - bình thường d - yếu e - kém
6 - trong các dịch vụ dưới đây dịch vụ nào quý bà, quý ông thấy hài lòng nhất a - dịch vụ lưu trú b - dịch vụ ăn uống c - dịch vụ bổ sung
7 - xin quý bà, quý ông cho biết mức độ giá cả của các loại hàng hoá - dịch vụ trong khác sạn như thế nào ?
8 - nếu có dịp quay trở lại hà nội, quý bà, quý ông có đến nghỉ tại khác sạn hải dung nữa không? a - có b- không c- chưa biết
9 - xin quý bà, quý ông cho một vài suy nghĩ và ý kiến về khách sạn hải dung
Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến từ quý bà, quý ông về những cải tiến mà khách sạn có thể thực hiện để phục vụ khách hàng tốt hơn Xin hãy chia sẻ đôi nét về bản thân để chúng tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của quý vị.
Khách sạn Hải Dung xin quý khách vui lòng gửi phiếu trưng cầu ý kiến tại lễ tân để giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ Qua phiếu này, khách sạn sẽ thu thập thông tin chính xác về nhu cầu của khách, từ đó có biện pháp phục vụ kịp thời Chúng tôi nhận thấy rằng việc nghiên cứu nhu cầu du lịch và cung du lịch là hai quá trình không thể tách rời, cần phối hợp nhịp nhàng Để hiểu rõ khả năng cung du lịch tại Hà Nội, khách sạn cần tìm hiểu các cơ sở kinh doanh tương tự và xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ Đầu tư vào cơ sở vật chất và dịch vụ là điều cần thiết để cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh nhiều khách sạn mới được đưa vào hoạt động với tiêu chuẩn quốc tế.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách là một cách hiệu quả để tự quảng cáo và nâng cao uy tín cho khách sạn, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng Để đạt được điều này, khách sạn cần tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ, bao gồm các dịch vụ bổ sung và các hình thức phục vụ đa dạng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch quốc tế, khách sạn Hải Dung cần nâng cấp trang thiết bị lưu trú, cải tạo cơ cấu buồng giường và nâng cao khả năng đón tiếp Các phòng cần được trang bị đầy đủ tiện nghi đồng bộ với mức giá, đồng thời nâng cao tính thẩm mỹ bằng cách hợp tác với chuyên gia và kiến trúc sư Rèm cửa kính cần đầy đủ, với hai màu phù hợp cho cả mùa đông và mùa hè Khách sạn nên bố trí giá sách với các ấn phẩm giới thiệu về Việt Nam và các tài liệu hữu ích cho du khách Phòng nghiệp vụ cần kiểm tra và mua sắm trang thiết bị kịp thời Bên cạnh việc cải thiện cơ sở vật chất, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, yêu cầu nhân viên có trình độ ngoại ngữ tối thiểu và tổ chức đào tạo chuyên môn Hàng năm, phòng hành chính cần kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên, đồng thời tổ chức thi tay nghề để duy trì chất lượng phục vụ.
Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng và quán ăn tại Hà Nội tăng đáng kể, gây khó khăn cho bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Khách thường chọn nghỉ tại khách sạn nhưng lại ra ngoài để ăn uống do thực đơn phong phú và giá cả hợp lý Để cải thiện tình hình, khách sạn cần điều chỉnh giá cả và mở rộng thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh việc giới thiệu các món ăn đặc sản, khách sạn cũng nên đa dạng hóa các món ăn và đồ uống với chất lượng phục vụ cao Chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách, vì vậy khách sạn cần có những chính sách và biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý kho chứa nguyên liệu, cần mở rộng hệ thống kho và hiện đại hóa thiết bị bảo quản Trước tiên, việc trang bị thêm một máy làm lạnh trong khu bếp là rất cần thiết, cùng với việc cải tạo kho chứa nguyên liệu ở tầng một để đảm bảo chất lượng và an toàn cho thực phẩm.
Khách sạn cam kết đặt hàng thực phẩm từ các cơ sở đảm bảo chất lượng Hàng tháng, nhân viên y tế sẽ tiến hành kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, bao gồm việc kiểm tra nguồn thực phẩm và nguồn nước sạch để đảm bảo sức khỏe cho khách hàng.
Khách sạn cần cải thiện chất lượng món ăn Âu và đồ uống trong tiệc đứng Để đạt được điều này, có thể cử chuyên gia nấu ăn và pha chế đi tham quan các khách sạn nổi tiếng Đồng thời, khuyến khích sáng tạo món ăn và đồ uống thông qua chế độ thưởng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người phục vụ trực tiếp, khách sạn yêu cầu nhân viên phải hiểu nhu cầu của khách quốc tế trong việc gọi món ăn và đồ uống Để đạt được yêu cầu này, khách sạn sẽ thuê giáo viên dạy ngoại ngữ hoặc yêu cầu nhân viên có trình độ ngoại ngữ từ b trở lên và đã qua đào tạo chuyên môn Đồng thời, khách sạn cũng cam kết đảm bảo chất lượng vệ sinh ăn uống, với việc Viện Dịch tễ kiểm tra bể chứa nước sạch hàng tháng và cán bộ y tế thực hiện kiểm tra vệ sinh cho các bữa ăn của khách.
Để nâng cao sức hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, khách sạn cần đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung như hoa tươi, báo chí, giải trí (phòng karaoke, bóng bàn, bàn bia) và dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu Chất lượng phục vụ trong lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cần được cải thiện để thu hút cả khách quốc tế lẫn khách nội địa Đặc biệt, khách sạn phục vụ các tour khách từ Trung Quốc, Nga, Đài Loan cần có sự mềm mại và uyển chuyển trong từng khâu phục vụ, để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho từng khách hàng với sở thích riêng Không chỉ tập trung vào khách quốc tế, khách sạn cũng cần xem trọng chất lượng phục vụ đối với khách nội địa, coi họ ngang bằng với khách quốc tế Mọi khách hàng đều phải được tiếp đón tận tình và chu đáo, vì sự coi trọng khách hàng chính là phương pháp quảng cáo hiệu quả nhất, giúp lan tỏa danh tiếng của khách sạn mà không tốn kém.
Khách sạn cần thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là các đại lý du lịch và công ty gửi khách, để tăng cường nguồn khách hàng Trong bối cảnh Hà Nội là trung tâm kinh tế chính trị của Việt Nam, nhu cầu du lịch và công tác ngày càng cao, vì vậy việc xây dựng mối quan hệ tốt với các tổ chức và doanh nghiệp là rất quan trọng Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên kết nối với các khách sạn lân cận để khai thác nguồn khách hiệu quả, đồng thời cạnh tranh một cách hợp lý nhằm tránh bị loại khỏi thị trường.
Trong thị trường du lịch khách sạn, giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Đối với nhiều du khách, yếu tố đầu tiên họ quan tâm chính là giá cả của dịch vụ Giá dịch vụ du lịch - khách sạn không chỉ bị ảnh hưởng bởi quy luật giá trị mà còn bởi nhiều yếu tố như chất lượng phục vụ và uy tín của cơ sở Do đó, xây dựng một chính sách giá hợp lý là vấn đề thiết yếu đối với các khách sạn Khách sạn Hải Dung, với mức giá dịch vụ tương đối rẻ hơn so với đối thủ, cần áp dụng chính sách giá linh hoạt, điều chỉnh theo từng đối tượng khách và thời điểm, nhằm khuyến khích du khách kéo dài thời gian lưu trú và tiêu dùng nhiều hơn.
+ đối với khách nghỉ dài ngày từ hai tuần trở lên thì giảm 5% - 10% giá phòng, 4% - 6% giá ăn uống theo xuất
+ nếu khách đi với số lượng đông trên 10 người thì người thứ 11 được miễn giá phòng
+ nếu khách là học sinh - sinh viên có thể giảm 5% - 7% giá phòng
+ khách quốc tế và khách sạn nội địa áp dụng giá riêng + khách quen biết, hoặc khắc đến khắc sạn lần thừ 2, thứ 3 cũng có thể giảm từ
5 - 10% việc áp dụng các mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách sự lựa chọn và khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn
