Đồ án tốt nghiệp khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn hải dung

Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung li núi u du lịch ngày trở thành tượng quan trọng đời sống du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội phát triển với tốc độ ngày tăng công nghiệp du lịch nước giới coi “con gà đẻ trứng vàng” ngành “cơng nghiệp khơng khói” “ngòi nổ để phát triển kinh tế” khẳng định chung nhà kinh tế tồn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế giới du lịch sinh hoạt có từ lâu, phát triển nhanh rầm rộ vịng 40 năm qua trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung tất quốc gia đem lại hiệu kinh tế cao so sánh với ngành kinh tế khác du lịch ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy tạo điều kiện cho ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho lực lượng nhàn rỗi xã hội việt nam phận giới, chịu ảnh hưởng xu hướng phát triển kinh tế tồn cầu việt nam xem du lịch ngành kinh tế quan trọng, thơng qua du lịch làm địn bẩy cho phát triển ngành kinh tế khác nhiên tồn phát triển du lịch lại phụ thuộc chịu chi phối nhiều yếu tố có nhân tố nguồn khách nhân tố quan trọng (mang tính sống cịn) hoạt động kinh doanh du lịch khơng có khách hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vơ nghĩa hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ lệ lớn mảng quan trọng kinh doanh du lịch, ăn ngủ nhu cầu thiết yếu người để trì sống khơng phải mục đích Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung ca chuyn i, chất lượng lại ảnh hưởng lớn tới chất lượng chuyến du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nguồn khách khách hàng có ý nghĩa tồn phát triển khách sạn đánh giá tầm quan trọng nguồn khách kinh doanh du lịch, việc nghiên cứu khách du lịch đặc điểm tất yếu tất doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng sở nghiên cứu, đánh giá nguồn khách doanh nghiệp, đưa giải pháp hữu hiệu để thu hút khách qua em định chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp “khách hàng biện pháp thu hút khách hàng khách sạn hải dung” qua đề tài muốn tìm hiểu thị trường khách khách sạn hải dung từ đưa biện pháp thu hút khách khách sạn đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng khả thu hút khách khách sạn hải dung đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - phương pháp thu thập thông tin thứ cấp - phương pháp thu thập thông tin sơ cấp - phưong pháp thống kê tồ án đề tài tơi giới hạn phạm vi doanh nghiệp khách sạn hải dung với đề tài em muốn tìm hiểu thị trường khách khách sạn, biện pháp mà doanh nghiệp áp dụng việc khai thác nguồn khách đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng góp Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung mt phn nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn tương lai kết cấu viết gồm phần sau: chương 1: khách hàng biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn chương 2: thực trạng thu hút khách khách sạn hải dung chương 3: số giải pháp nhằm hồn thiện thu hút khách tơi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ bùi xuân nhàn, trưởng khoa khách sạn-du lịch trường đại học thương mại, ban lãnh đạo cán công nhân viên khách sạn hải dung tận tình giúp đỡ tơi hồn thành chun đề Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung chng khỏch hng biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn 1.1 số khái niệm khách du lịch 1.1.1 du lịch ngành du lịch đời muộn so với ngành khác nhu cầu du lịch có từ lâu từ thời cổ đại, nước cập cổ đại, hy lạp, la mã… xuất du lịch du lịch cơng vụ phái viên hồng đế, du lịch tôn giáo hành hương, du lịch chữa bệnh nhà quý tộc người ln ln tìm hiểu giới bên ngồi, đến nơi, vùng mà chưa đặt chân đến xã hội phát triển nhu cầu du lịch ngày tăng, ước muốn người vô chẳng hạn muốn xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn thưởng thức, chiêm ngưỡng cảnh quan, danh lam thắng cảnh, nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hố cách mạng khoa học kỹ thuật tạo điều kiện tích cực cho việc phát triển ngành du lịch phát triển lĩnh vực giao thông vận tải làm cho điều kiện lại người thuận tiện du lịch ? phạm trù trìu tượng có nhiều cách hiểu khác du lịch - góc độ khách du lịch : du lịch việc tiêu dùng trực tiếp dịch vụ hàng hoá gắn liền với hành trình lưu trú người ngồi nơi thường xun với mục đích khác - đứng góc độ nhà kinh doanh du lịch : du lịch việc sản xuất bán trao cho khách dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc lại, lưu trú, ăn uống phải đem lại lợi ích cho quốc gia đảm bảo vệ Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung sinh mụi trường đồng thời du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lơu trú người ngồi địa phương, việc cư trú khơng trở thành nơi cư trú thường xun khơng đáng đến hoạt động kinh doanh kiếm lời 1.1.2 thị trường khách sạn: ngành kinh doanh có thị trường tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau, thị trường hàng tiêu dùng, thị trường vốn, thị trường chứng khoán, thị trường người lao động… ngàmh kinh doanh khách sạn có thị trường riêng thị trường khách sạn thị trường khách sạn gì? thị trường nói chung nơi diễn thị trường khách sạn nơi diễn việc mua bán sản phẩm khách sạn sản phẩm khách sạn bao gồm + loại đồ ăn, thức uống dịch vụ bổ sung gắn liền với + dịch vụ lưu trú + dịch vụ giải trí ngồi nơi lưu trú + dịch vụ bổ sung: giặt là, mua vé, cắt tóc,massage, thơng tin liên lạc… nhiên chức chủ yếu khách sạn kinh doanh lưu trú khơng có dịch vụ lưu trú khơng thể coi khách sạn nói tóm lại khách sạn có hai chức kinh doanh bản: lưu trú ăn uống ngồi cịn có dịch vụ bổ sung từ sở lý luận ta thấy sản phẩm kinh doanh khách sạn so với sản phẩm khác người ta gọi sản phẩm có tính đặc thù tính đặc thù thể chỗ: - sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, khơng tồn dạng vật thể để khách hàng kiểm tra, giám sát Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung - sn phm khách sạn chủ yếu cố định nơi, người tiêu dùng sau mua, đến để thưởng thức sản phẩm - sản phẩm khách sạn thường xa nơi thường trú khách, cần có hệ thống phân phối trung gian văn phòng, đại lý - thay đổi tỷ giá tiền tệ, tình hình trị, trật tự an ninh, khó dễ thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan ảnh hưởng tới nhu cầu khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn kết luận: thị trường khách sạn phận thị trường du lịch đặt tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hồn thành chương trình du lịch lựa chọn góc độ tổng thể hiểu thị trường du lịch là: tập hợp nhu cầu sản xuất du lịch toàn cung đáp ứng nhu cầu mối quan hệ chúng góc độ đơn vị kinh doanh thị trường du lịch-khách sạn tập hợp nhóm khách hàng có mong muốn, nguyện vọng sức mua sản phẩm du lịch chưa đáp ứng 1.1.3 khách du lịch để ngành du lịch hoạt động phát triển cần phải có khách có khách ngành du lịch bán sản phẩm mình, cịn khơng có khách hoạt động du lịch trở nên vơ nghĩa đứng góc độ thị trường cầu du lịch khách du lịch, cịn cung du lịch nhà kinh doanh du lịch, cung cấp sản phẩm cho khách du lịch khách du lịch gì? họ có nhu cầu gì? có nhiều khái niệm khác khách du lịch - nhà kinh tế học người áo- lozep stemoler định nghĩa “khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế” Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung - nhà kinh tế người anh- oligilvi lại khẳng định: để khách hàng du lịch phải có hai điều kiện + phải xa nhà thời gian năm + phải tiêu tiền mà kiếm dưdợc nơi khác khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa theo định nghĩa hội nghị quốc tế du lịch hà lan 1989: “khách du lịch quốc tế người tham quan đất nước khác, với mục đích khác khoảng thời gian nhiều ba tháng” ba tháng, phải cấp giấy phép gia hạn sau kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước để đến nước khác trở nhà kinh tế học người anh- morool cho rằng, để trở thành khách du lịch quốc tế phải đảm bảo ba điều kiện sau: + đến nước khác với ngun nhân khác + đến khơng phải để cư trú để hoạt động kinh doanh + phải tiêu tiền mà kiếm nơi khác vậy, gnười coi khách du lịch quốc tế bao gồm: + người lý sức khoẻ, giải trí + người để tham gia hội nghị, hội thảo, vận hội + người tham gia buổi hành trình biển dài ngày người khơng coi khách du lịch quốc tế gồm: + người sang nước khác khơng theo hợp đồng có tính chất dài ngày + người nhập cư trở lại Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung + nhng c dõn vựng biờn gii người cư trú nước, làm việc nước khác + học sinh, sinh viên học trường nội trú người qua đất nước khác không dừng chân cho dù 24 khách du lịch nội địa người xa nhà với khoảng cách 50 dặm lý khác trừ khả thay đổi chỗ làm việc khoảng thời gian ngày qua đêm người không coi khách du lịch nội địa gồm: + nhân viên làm việc phương tiện vận chuyển dân dụng + người thay đổi địa điểm làm việc + học sinh, sinh viên nội trú nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch khách đa dạng phong phú, nghiên cứu yếu tố biện pháp tốt để khai thác có hiệu nguồn khách hiểu nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt hình thành phát triển tảng nhu cầu tự nhiên xã hội nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần người kết lực lượng sản xuất trình độ sản xuất nhu cầu du lịch người phụ thuộc vào nhiều yếu tố cảnh quan thiên nhiên, chế độ trị, pháp luật, kinh tế, mốt,… người du lịch, nhiều nguyên nhân khác nhau: - căng thẳng tâm lý - môi trường xung quanh bị ô nhiễm - sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thường xun Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung - s lõy lan tâm lý nhu cầu khách du lịch đa dạng phong phú, phụ thuộc nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hố, nghề nghiệp chuyến du lịch, du khách thường đòi hỏi sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ nhóm nhu cầu - nhu cầu thiết yếu: loại nhu cầu ,vậy kiền thiết yếucủa người :ăn, ngủ lại …mặc dù nhu cầu khơng có tính địnhmục đích chuyến đi,, nhu cầu người thiếu - nhu cầu đặc tưng : - nhu cầu co vị trí định đến mục đích của chuyến đi, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hố, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên - nhu cầu bổ sung - loại hinh nhu cầu thứ yếu giặt, là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ … *tóm lại: nhu cầu khách du lịch đa dạng, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, hệ thống đặc biệt hình thành trung tâm, vui chơi, giải trí, nhà hàng, tuyến, điểm du lịch chúng có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ khách 1.2- tầm quan trọng khách kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn hàng hoá sản xuất để bán cho người cần tiêu dùng doanh nghiệp có nhiều khách mua sản phẩm hoạt động sản xuất kinh Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung doanh khơng ngừng phát triển cịn sản phẩm sản xuất khơng có mua dẫn đến hoạt động ngừng trệ, trí phá sản điều chứng tỏ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc sản xuất kinh doanh chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí người mua, chế thị trường nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu “ khách hàng thượng đế “ họ sản xuất bán khách hàng cần, khoong phải sản xuất bán mà doanh nghiệp có ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng xác định đủ vị trí khách hàng doanh nghiệp du lịch cung cấp sản phẩm du lịch , cịn khách du lịch có nhu cầu sử dụng tiêu dùng khách du lịch mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu khách sạn, điểm du lịch chuyến khách trở nên vô nghĩa, ngược lại điểm du lịch trở nên khách đến khơng có khách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bị ngừng trệ.vì khách có ý nghĩa quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp việc nghiên cứu nhu cầu sở thích củab khách yếu tất yếu moị đơn vị kinh doanh du lịch sở nghiên cứu đó, doanh nghiệp đưa snr phẩmdu lịch phù hợp với đối tượng khách việc đánh giá vị trí khách, mà doanh nghiẹp du lịch cố gắng tìm biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách 1.3- biện pháp thu hút khách khách sạn 1.3.1- nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn có nhiều nhân tố, có nhân tố ảnh hưởng, có tính định 1.3.1.1- tài ngun du lịch : Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kh¸ch hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung trờn õy l mt sú biện pháp mà khách sạn hải dung áp dụng việc thu hut khách thục tế biên pháp có ảnh hưởng tích cực tới hiệu thu hút khách ,mỗi biện pháp tác động tới góc tóm lại nam gần ,khi hoạt động vầ kinh doanh chế thị trường có nhiều biến động , khách sạn hải dung không ngừng áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách ăn nghỉ khách sạn ,phát huy tận dung hết mạnh vị trí thuận lợi sở kỹ thuật tượn đối khách sạn hải dung tiếp tục nâng cao toàn diện sở vật chất kỹ thuật trình độ tay nghè cán cơng nhân viên ,áp dung nhiều sách vật chất ưu đãi cho quan gửi khách , quan tâm tới quảng cáo nhiên khách sạn hải dung tồn số vấn đề cần khắc phục để việc thu hút khách khách sạn đạt kết cao ,đó quy mơ khách sạn tưong đối nhỏ ,cân đối khâu khâu nhiều vấn đề vướng mắc cụ thể khâu lưu trũ càn phải nâng cấp trang bị thêm , khâu ăn uống chất lượng ăn chưa cao dịch vụ bổ xung cho khách chưa phát huy hết tác dụng chưa khách sạn đầu tư chiều sâu công tác tuyên truyền quảng cáo quan tâm chưa mức nên không thường xuyên liên tục quy trình phục vụ khách sạn hải dung chưa thự khoa học , thựân tiện cơng nghệ phục vụ cịn chưa tinh , trình độ tay nghề nhân viên cịn trẻ chưa đáp ứng cách tốt nhu cầu tất tồn nêu khách sạn hải dung phải có biện pháp tháo gỡ kịp thời giải pháp cụ thể , chi tiết ,tồn diện hiệu có làm tăng khả thu hút khách khách sạn hải dung Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung chng : số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng khách sạn hải dung qua phân tích, nghiên cứu đặc điểm thị trường vào thuận lợi, khó khăn khách sạn, xin đề xuất vài ý kiến nhằm hoàn thiện phần nhỏ vào việc tăng khả thu hút khách khách sạn thời gian tới 3.1- phương hướng phát triển khách sạn mục tiêu thời gian tới phương hướng trước mắt khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên khách sạn khuyến khích việc học tự học đội ngũ lãnh đạo lao động khách sạn, phấn đấu thực định mức chi phí giá thành nghiệp vụ buồng, ăn uống dịch vụ khác khách sạn sở phận kinh doanh khách sạn không đạt hiệu cao, thực cắt giảm chi phí phận không cần thiết cần phải biết nghiên cứu mức giá phù hợp cho loại dịch vụ, đem lại hiệu kinh tế, từ tiến tới thành lập phận marketing, tăng cường nghiên cứu thị trường, khuyếch trương , phân phối mặt khác có sách giá phù hợp, sản xuất đạt chất lượng uy tín, khách sạn cần đưa chiến lược kinh doanh lâu dài, tức cần phải đầu tư để xây dựng mua sắm thêm sở vật chất kỹ thuật, tăng tỷ lệ % buồng giường dành cho khách quốc tế giải pháp cho vấn đề khách sạn phải biết cách tạo vốn huy động vốn nước nước huy động nguồn nội lực cách đề nghị giám đốc công ty cho vay vốn huy động vốn từ bên đầu tư vào 3.2 - giải pháp tăng cường thu hút khách 3.2.1 - nghiên thị trường, lựa chọn khách hàng mục phần lớn khách sạn việt nam hướng tới khai thác mở rộng thi trường khách quốc tế thị trường cung cấp lưưọng khách lớn đối tượng khách đa dạng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú mà Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung s kinh doanh du lịch coi trọng vấn đề nghiên cứu thi trường, tức nghiên cứu cung cầu du lịch khách sạn hải dung phải sâu vào nghiên cứu tình hình cung cầu thị trường du lịch đối tượng khách đa dạng, khách sạn nên tập trung nghiên cứu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, cấu chi tiêu, khả tốn khách để thu thập thơng tin đó, khách sạn sử dụng tài liệu viết tính cách dân tộc, phong tục tập quán quốc gia có lượng khác du lịch nhiều hỏi ý kiến nhà nghiên cứu, ngồi khác sạn sử dụng số phương pháp trao đổi trực tiếp, phiếu trưng cầu ý kiến khách tiêu dùng hàng hoá dịch vụ sở phiếu trưng cầu ý kiến khách sạn đưa câu hỏi trọng tâm vào vấn đề khách sạn cần quan tâm chẳng hạn mẫu đây: khách sạn hải dung 383 hoàng quốc việt fax phiếu trung cầu ý kiến xin kính chào q ơng, q bà đến với khách sạn hải dung hy vọng quý ông, quý bà có ngày nghỉ thú vị để phục vụ q ơng, q bà ngày tốt nữa, khách sạn xin q ơng q bà vui lịng dành thời gian điền vào phiếu xin quý ông, quý bà đánh dấu vào ô trống đồng ý ghi ý kiến câu hỏi giúp đỡ nhiệt tình q ơng q bà giúp chúng tơi nhiều việc nâng cao chất lượng phục vụ - quý ông ( bà ) từ đâu tới ? - mục đích chuyến q ơng, quý bà : a - công vụ d - chữa bệnh b - tham quan e - thể thao Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn H¶i Dung c - nghỉ ngơi, giải trí f - mục đích khác - q ơng, q bà đến khách sạn hải dung lần lần thứ ? - quý bà, quý ông đến khách sạn qua nguồn thông tin ? a - quảng cáo b - bạn bè địa lý du lịch c - ngẫu nhiên - theo quý bà, quý ông chất lượng phục vụ ? a - tốt b- c - bình thường d - yếu e - - dịch vụ dịch vụ quý bà, quý ông thấy hài lòng a - dịch vụ lưu trú b - dịch vụ ăn uống c - dịch vụ bổ sung - xin quý bà, quý ông cho biết mức độ giá loại hàng hoá - dịch vụ khác sạn ? - có dịp quay trở lại hà nội, q bà, q ơng có đến nghỉ khác sạn hải dung khơng? a - có b- khơng c- chưa biết - xin quý bà, quý ông cho vài suy nghĩ ý kiến khách sạn hải dung 10 - theo quý bà, quý ông khác sạn chúng tơi cần làm để phục vụ khác hàng tốt ? xin quý bà, quý ông cho biết đôi thân ( ) - họ tên : - nghề nghiệp : - tuổi địa : xin quý bà, quý ông gửi lại phiếu phận lễ tân khách sạn xin cám ơn giúp đỡ tận tình q bà, q ơng khách sạn mong đợi phục vụ với chất lượng cao Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn H¶i Dung qua phiếu trưng cầu ý kiến này, khách sạn thu thập thơng tin xác nhu cầu khách, từ có phương hướng, biện pháp để phục vụ kịp thời yêu cầu khách bên cạnh việc nghiên cứu yêu cầu du lịch, khách sạn phải quan tâm đến cung du lịch - hai trình phải nghiên cứu song song tách rời nhau, phải tạo nên phối hợp nhịp nhàng cung cầu du lịch để nắm khả thực tế cung du lịch hay khả sẵn sàng đơn tiếp khách sở kinh doanh du lịch triển vọng tương lai địa bàn hà nội, khách sạn phải tìm hiểu sở kinh doanh du lịch phục vụ đối tượng khách, sở có điều kiện kinh doanh tương tự doanh nghiệp đổ xô vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn khách sạn hải dung cần tìm mặt mạnh, mạnh yếu khách sạn khách sạn khác cạnh tranh với để từ phát huy điểm mạnh, tìm tịi, học tập điểm mạnh đơn vị bạn, cải tiến đơn vị để giảm bớt triệt tiêu điểm yếu, để đạt kết cuối tồn chiến thắng cạnh tranh lành mạnh thời gian tới hà nội đưa vào sử dụng nhiều khách sạn, số lượng buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng lên, khách sạn cần phải có đầu tư để cạnh tranh thị trường, có đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn 3.2.2 - nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách hình thức tự quảng cáo nâng cao uy tín khách sạn, qua tăng khả thu hút khách để nâng cao chất lượng phục vụ khách, trước hết khách sạn phải tạo đồng trình phục vụ mặt đa dạng dịch vụ bổ sung loại hình thức phục vụ Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung 3.2.2.1 - khõu lu trỳ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du lịch đặc biệt khách du lịch quốc tế, khách sạn hải dung cần có biện pháp sửa đổi nâng cấp trang thiết bị phận lưu trú cần phải cải tạo thay đổi cầu buồng giường, nâng cao khả đón tiếp khách ngồi phịng phải trang bị đầy đủ tiện nghi, trang bị phải đồng phù hợp với mức giá phòng nâng cao độ thẩm mỹ phòng lưu trú khách cách mời chuyên gia kinh tế du lịch kiển trúc sư người có trình độ bố trí trang thiết bị cách hợp lý kinh tế rèm cửa kính phịng khách sạn cần đầy đủ mua sắm đầy đủ hai loại mầu khác để phù hợp khí hậu mùa đơng mùa hè ngồi khách sạn bố trí thêm giá sách đặt vào sách giới thiệu đất nước, người việt nam, sách báo, chí ngồi nước, danh bạ điện thoại, sách nói pháp luật việt nam, đồ du lịch việt nam, đồ du lịch hà nội điều làm cho khách du lịch có ấn tượng tốt đẹp phục vụ chu đáo khách sạn giúp họ hiểu biếu đất nước việt nam nhiều việc phòng nghiệp vụ khách sạn cần kiểm tra tỷ mỷ tất phòng mua sắm trang bị sớm tốt bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cách đỏi hỏi nhân viên khâu phải có trình độ ngoại ngữ tối thiểu mức nghe, hiểu trả lời câu hỏi khách, cịn trình độ chuyên môn phải quy đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ kiến thức chun mơn nhân viên phục vụ buồng, khách sạn mời giáo viên đến dạy cử học trường, trung tâm đào tạo chuyên môn chuyên ngành du lịch ngoại ngữ năm phịng hành cần tổ chức Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung lần kiểm tra trình độ chun mơn ngoại ngũ để giữ bậc lần thi thợ giỏi ( nhân viên tay nghề ) khách sạn 3.2.2.2 - khâu ăn uống nói nưam gần số lượng nhà hàng, quán ăn địa bàn hà nội tăng lên cách đáng kể, mà phận kinh doanh ăn uống khách sạn gặp nhiều khó khăn, khách đến khách sạn nghỉ cịn ăn uống ngồi ăn đa dạng, giá lại vừa phải thời gian tới khách sạn cần có điều chỉnh giá cho phù hợp, tăng thêm thực đơn nhằm đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách bên cạnh việc đưa ăn đặc biệt mang tính chất đặc trưng sở việc đa dạng hố ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ cao chất lượng phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn tới trình tiêu dùng khách , nhân viên phục vụ khách hàng có mối liên quan trực tiếp cử chỉ, ánh mắt làm cho khách hài lịng hay ngược lại để làm tốt việc khách sạn cần có sách, biện pháp cụ thể sau : - mở rộng hệ thống kho chứa nguyên liệu, đại hoá thiết bị bảo quản, trước hết cần trang bị thêm máy làm lạnh tong khu bếp, cải tạo kho chứa nguyên liệu tầng - khách sạn đặt hàng thực phẩm sở đảm bảo chất lượng, hàng tháng có nhân viên y tế kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm kiểm tra nguồn thực phẩm nguồn nước - khách sạn cần nâng cao chất lượng ăn âu, chất lượng pha chế đồ uống tiệc đứng cử chuyên gia nấu ăn pha chê tham quan khách sạn tiếng, khuyến khích việc sáng tạo ăn đồ uống chế độ thưởng - nâng cao trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt người phục vụ trực tiếp, yêu cầu tối thiểu phải hiểu nhu cầu ( yêu cầu ) khách Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung quốc tế gọi ăn, đồ uống số yêu cầu khác có liên quan để đạt yêu cầu khách sạn có thuê giáo viên dạy đưa yêu cầu nhân viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ b trở lên qua đào tạo chuyên môn đảm bảo chất lượng vệ sinh ăn uống viện dịch tễ cần kiểm tra bể chứa nước hàng tháng, cán y tế cần phải kiểm tra vệ sinh bữa ăn khách 3.2.2.3 - dịch vụ bổ sung bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung có, khách sạn cần mở thêm số dịch vụ bán hàng : hoa tươi, báo , giải trí : phịng karaoke, bóng bàn, bàn bia, dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách việc đa dạng hố dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn khách sạn trình thu hút khách nâng cao chất lượng phục vụ tất khâu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung biện pháp không thu hút khách quốc tế mà khách nội địa chất lượng phục vụ mức tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức trung bình khách sạn chuyên đón tour khách trung quốc, khách nga, khách đài loan làm ăn, công tác thị trường khách quốc tế có nguồn khách đa dạng, khách mang nhiều quốc tịch khác có phong tục tập quán riêng mức độ phục vụ phải có tính mềm mại, uyển chuyển khâu, luyến láy để mang đến cho khách độ thoả mãn cao khách có sở thích riêng nên phục vụ nhân viên phải nắm bắt tâm lý, hướng tiêu dùng khách hàng, có làm làm cho khách thấy quan tâm, phục vụ chu đáo tận tình bên cạnh việc nâng cao phcụ vụ cho khách quốc tế khách sạn không nên xem nhẹ chất lượng phục vụ khách nội địa chế thị trường ta coi " khách hàng thượng dế " , khách sạn cần có nhiều nguồn khách để hoạt động, để bán sản phẩm nội địa đến nhiều khách sạn phải đặt họ ngang với khách quốc tế điều có nghĩa chất lượng phục vụ khách Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung quc tế chất lượng phục vụ khách nội địa vậy, hay nói cách khác đối tượng đến với khách sạn phục vụ tóm lại khách sạn muốn khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm sở khơng nên có phân biệt nguồn khách đội tượng khách khách phải tiếp đón tận tình, chu đáo với chất lượng tốt đề cao coi trọng khách hàng phương pháp quảng cáo tốt nhất, quảng cáo theo kiểu truyền miệng từ người sang người khác mà khơngmất chi phí 3.2.3 - hợp tác liên kết với tổ chức, doanh nghiệp : số khách đến với khách sạn lượng khách quay trở lại, khách sạn cần có mối quan hệ với tổ chức , doanh nghiệp đặc biệt đại lý du lịch, công ty gửi khách việc cung cấp nguồn khách mặt khách sạn cần trì mối quan hệ có thời gian qua, mặt khác cần thiết lập mối quan hệ phát triển kinh tế hà nội trung tâm kinh tế trị việt nam nên số lượng khách du lịch hay đến làm việc, công tác nhiều khách sạn cần có mối quan hệ tốt với tổ chức, doanh nghiệp để khai thác số khách hàng việc quan hệ với tổ chức nước, khách sạn nên đặt mối quan hệ với khách sạn xung quanh vừ liên kết khai thác nguồn khách, vừa phải biết cạnh tranh hướng để không bị quy luật cạnh tranh thị trường đào thải, hồ vào xu phát triển chung 3.2.4 - sách giá thị trường du lịch khách sạn, giá công cụ để doanh nghiệp cạnh tranh với nhiều khách du lịch điều mà họ quan tâm giá hàng hoá dịch vụ giá hàng hoá dịch vụ du lịch - khách sạn chi phối quy luật giá trị, chịu tác động nhiều nhân tố chất lượng phục vụ , uy tín địa vị sở thị trường du lịch - khách sạn để có sách gí hợp lý vấn đề quan trọng khách sạn Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn H¶i Dung nhìn chung giá loại hàng hoá dịch vụ khách sạn hải dung tương đối rẻ so với đối thủ khác để thu hút khách đến với khách sạn, khách sạn phải vận dụng sách giá cách mềm dẻo linh hoạt, tuỳ theo đối tượng khách thời điểm mà khách sạn có mức giá khác nhằm khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú tiêu dung dịch vụ chẳng hạn : + khách nghỉ dài ngày từ hai tuần trở lên giảm 5% - 10% giá phịng, 4% - 6% giá ăn uống theo xuất + khách với số lượng đơng 10 người người thứ 11 miễn giá phòng + khách học sinh - sinh viên giảm 5% - 7% giá phòng + khách quốc tế khách sạn nội địa áp dụng giá riêng + khách quen biết, khắc đến khắc sạn lần thừ 2, thứ giảm từ - 10% việc áp dụng mức giá khác tạo cho khách lựa chọn khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú khách sạn 3.2.5 - tuyên truyền quảng cáo thời gian qua khách sạn chưa ý tới việc quảng cáo sản phẩm khách sạn số lượng đến với khách sạn chưa nhiều, đặc biệt khách quốc tế để thu hút nhiều khách nữa, khách sạn cần phải đánh giá vai trị cơng tác tun truyền, quảng cáo q trình kinh doanh thơng qua quảng cáo, khách sạn giới thiệu vị trí, quy mơ, số lượng chất lượng hồng hố - dịch vụ, khả đáp ứng yêu cầu khách điều kiện thị trường khách sạn cạnh tranh gay gắt hoạt động quảng cáo trở thành yêu cầu khách quan nhằm cung cấp thông tin, thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm sở Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung mc ớch ca qung cỏo l lơi kéo thu hút khách, khai thác, tìm kiếm thị trường mới, sở thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn để công tác quảng cáo tuyên truyền có hiệu khách sạn cần phải xác định rõ nội dung quảng cáo, ngân quỹ cho quảng cáo đối tượng quảng cáo qua phân tích đặc điểm thị trường khách cho thấy thị trường mục tiêu khách sạn khách quốc tế, hoạt động quảng cáo nhấn mạnh vào đối tượng khách hoạt động quảng cáo khách sạn nên trích khoản tiền để thành lập ngân quỹ quảng cáo có hoạt động tuyên truyền quảng cáo có hiệu mang tính liên tục nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh vào yếu tố vị trí, quy mơ, kiểu loại thứ hạng - tính hấp dẫn khách sạn tuỳ thuộc vào số lượng, chất lượng hàng hoá dịch vụ, giá cả, chất lượng phục vụ - điều kiện phục vụ quảng cáo phải đảm bảo tính chọn lọc, tính chân thực, tính nghệ thuật bên cạnh việc lựa chọn phụ thuộc vào ngân quỹ dành riêng cho quảng cáo khách sạn song nhìn chung có hình thức quảng cáo sau : + quảng cáo in tập gấp, tạp chí, báo chí sách quảng cáo, áp phích quảng cáo năm nên đăng ký quảng cáo khách sạn từ đến lần tạp tchí du lịch việt nam hàng tháng + quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng : truyền thanh, truyền hình khách sạn cần phải có hình thức quảng cáo ti vi, cần quảng cáo định kỳ vào thàng nên bố trí vào thời gian có đơng đảo người xem trước chương trình phim truyện + quảng cáo phương tiện khác : phim quảng cáo, pa nô quốc lộ, quảng cáo thư riêng qua bưu điện Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kh¸ch hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung thnh thong khỏch sn nờn có chươngtrình khuyến mại đặc biệt chẳng hạn " đến khách sạn từ ngày 1/1 đến ngày 30/1 năm 2005 giảm 30% giá phòng có may du lịch thành phố hồ chí minh ngày khơng tiền " tham gia tài trợ cho thi, có nâng cao uy tín, địa vị khách sạn thị trường tăng khả thu hút khách - lập "sổ vàng " khách sạn để tạo ấn tượng khách sạn số khách quan trọng cách ghi bưu thiếp, quà tặng, sinh nhật, ngày nôel, lễ lớn việc phòng nghiệp vụ khách sạn nhiều lần đề xuất giám đốc chưa thực phịng lễ tân Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kh¸ch hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung phn kin ngh qua thi gian thực hập nghiên cứu đặc điểm thị trường khách khách sạn hải dung, thấy khả thu hút khách khách sạn nhiều hạn chế thực trạng nhiều nguyên nhân khác nhau, có nguyên nhân chủ quan khách quan để nâng cao khả thu hút khách khách sạn, xin đưa số kiến nghị sau : - nhà nước áp dụng biểu giá điện, nước cho nghành kinh doanh dịch vụ ( có khách sạn ) cao gấp đôi so với biểu giá áp dụng cho ngành sản xuất điều làm cho giá thành dịch vụ khách sạn cịn cao đề nghị nhà nước sớm điều chỉnh biểu giá loại chi phí đầu vào giúp khách sạn giảm giá thành, nâng cao khả thu hút khách - nhà nước cần có biện pháp để giảm thuế vat cho hoạt động kinh doanh khách sạn - với thành phố hà nội, đề nghị thành phố tạo điều kiện cho công tác tuyên truyền quảng bá du lịch : có chế vốn ngân sách để kết hợp với vốn từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động tuyền truyền quảng cáo đủ tầm cỡ thị trường trọng điểm - với ngành khác : đề nghị quan đồn thể có liên quan cải tiến thủ tục hành chính, giúp giảm bớt phiền phức cho khách quốc tế vào du lịch hà nội - với sở du lịch hà nội : đề nghị sở du lịch cần thường xuyên mở lớp đào tạo, huấn luyện cho nhân viên khách sạn đặc biệt đội ngũ lễ tân viên, giúp đội ngũ nâng cao tay nghề, cập nhật kiến thức cải thiện chất lượng phục vụ khách sạn Sinh viªn: Vò Huy Hïng - K36B3 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung mục lục lời nói đầu chương 1: khách hàng biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn 1.1 số khái niệm khách du lịch 1.1.1 du lịch 1.1.2 thị trường khách sạn 1.1.3 khách du lịch 1.2 tầm quan trọng khách kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn 1.3 biện pháp thu hút khách khách sạn 10 chương 2: thực trạng thu hút khách khách sạn hải dung 17 2.1 giới thiệu sơ lược khách sạn hải dung .17 2.1.1 trình hình thành phát triển 17 2.1.2 trình độ điều kiện sản xuất kinh doanh 17 2.2 đặc điểm thị trường khách khách sạn hải dung .20 2.2.1 đặc điểm thị trường khách 20 2.2.2 đặc điểm nguồn khách khách sạn hải dung .21 2.2.3 nhận xét chung đặc điểm thị trường khách khách sạn hải dung 22 2.3 biện pháp tăng cường thu hút khách áp dụng khách sạn hải dung 23 2.3.1 chất lượng phục vụ khách ngày nâng cao 23 2.3.2 đẩy mạnh công tác quảng cáo 28 2.3.3.chính sách giá .29 3.2.4 liên kết hợp tác với tổ chức, dn .30 2.4 đánh giá tình hình kinh doanh biện pháp thu hút khách 30 Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung chng 3: mt s gii phỏp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng khách sạn hải dung 32 3.1 phương hướng phát triển khách sạn mục tiêu thời gian tới 32 32 giải pháp tăng cường thu hút khách 32 3.2.1 nghiên cứu thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu 32 3.2.2 nâng cao chất lượng phục vụ .35 3.2.3 hợp tác liên kết với tổ chức, doanh nghiệp .39 3.2.4 sách giá 39 3.2.5 tuyên truyền quảng cáo 40 phần kiến nghị .43 Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung trờn õy só biện pháp mà khách sạn hải dung áp dụng việc thu hut khách thục tế biên pháp có ảnh hưởng tích cực tới hiệu thu hút. .. luanvanchat@agmail.com Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung chng thc trạng thu hút khách khách sạn hải dung 2.1- giới thiệu sơ lược khách sạn hải dung 2.1.1-quá trình... thu hút khách hàng khách sạn hải dung? ?? qua đề tài tơi muốn tìm hiểu thị trường khách khách sạn hải dung từ đưa biện pháp thu hút khách khách sạn đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng khả thu hút