2.3.3 .chính sách giá
3.1. phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới
phương hướng trước mắt của khách sạn là nâng cao về chất lượng đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. khuyến khích việc học và tự học của đội ngũ lãnh đạo và lao động trong khách sạn, phấn đấu thực hiện định mức chi phí giá thành nghiệp vụ buồng, ăn uống và các dịch vụ khác trong khách sạn . trên cơ sở đó các bộ phận kinh doanh trong khách sạn không đạt hiệu quả cao, thực hiện cắt giảm chi phí ở bộ phận khơng cần thiết. cần phải biết nghiên cứu mức giá phù hợp cho từng loại dịch vụ, đem lại hiệu quả kinh tế, từ đó tiến tới thành lập bộ phận marketing, tăng cường nghiên cứu thị trường, khuyếch trương , phân phối.
mặt khác khi đã có chính sách giá cả phù hợp, sản xuất đạt chất lượng uy tín, thì khách sạn cần đưa ra một chiến lược kinh doanh lâu dài, tức cần phải đầu tư để xây dựng mua sắm thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng tỷ lệ % buồng giường dành cho khách quốc tế. giải pháp cho vấn đề này thì khách sạn phải biết cách tạo vốn và huy động vốn trong nước cũng như ngoài nước. huy động nguồn nội lực bằng cách đề nghị giám đốc công ty cho vay vốn và huy động vốn từ bên ngoài đầu tư vào.
3.2 - giải pháp tăng cường thu hút khách
3.2.1 - nghiên cứ thị trường, lựa chọn khách hàng mục trên.
phần lớn các khách sạn ở việt nam đều hướng tới khai thác mở rộng thi trường khách quốc tế. bởi vì thị trường nay cung cấp một lưưọng khách rất lớn đối tượng khách đa dạng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú. chính vì vậy mà các cơ
Sinh viên: Vũ Huy Hïng - K36B3 34
sở kinh doanh du lịch đều coi trọng vấn đề nghiên cứu thi trường, tức là nghiên cứu cung cầu du lịch.
như vậy khách sạn hải dung cũng phải đi sâu vào nghiên cứu tình hình cung cầu trên thị trường du lịch. vì đối tượng khách đa dạng, khách sạn nên tập trung nghiên cứu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, cơ cấu chi tiêu, khả năng thanh tốn...của khách. để thu thập các thông tin đó, khách sạn có thể sử dụng các tài liệu viết về tính cách dân tộc, phong tục tập quán của các quốc gia có lượng khác đi du lịch nhiều hoặc hỏi ý kiến của các nhà nghiên cứu, ngồi ra khác sạn có thể sử dụng một số phương pháp như trao đổi trực tiếp, phiếu trưng cầu ý kiến đối với khách đã tiêu dùng hàng hố dịch vụ cơ sở. trong đó phiếu trưng cầu ý kiến khách sạn chỉ đưa ra các câu hỏi trọng tâm vào những vấn đề khách sạn cần quan tâm. chẳng hạn như mẫu dưới đây:
khách sạn hải dung 383 hoàng quốc việt fax.
phiếu trung cầu ý kiến
xin kính chào q ơng, q bà đã đến với khách sạn hải dung
chúng tôi hy vọng rằng q ơng, q bà sẽ có những ngày nghỉ thú vị nhất.
để có thể phục vụ q ơng, quý bà ngày càng tốt hơn nữa, khách sạn chúng tôi xin q ơng q bà vui lịng dành ít thời gian điền vào phiếu này.
xin quý ông, quý bà đánh dấu vào ô trống nếu đồng ý và ghi ý kiến đối với những câu hỏi.
sự giúp đỡ nhiệt tình của q ơng q bà sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.
1 - quý ông ( bà ) từ đâu tới ?
2 - mục đích chuyến đi của q ơng, q bà là :
a - công vụ d - chữa bệnh b - tham quan e - thể thao
Sinh viên: Vò Huy Hïng - K36B3 35
c - nghỉ ngơi, giải trí f - mục đích khác. 3 - quý ông, quý bà đến khách sạn hải dung lần này là lần thứ mấy ?.... 4 - quý bà, quý ông đến khách sạn qua nguồn thông tin nào ?
a - quảng cáo
b - bạn bè hoặc địa lý du lịch c - ngẫu nhiên
5 - theo quý bà, quý ông chất lượng phục vụ hiện nay như thế nào ? a - tốt b- khá c - bình thường d - yếu e - kém
6 - trong các dịch vụ dưới đây dịch vụ nào quý bà, q ơng thấy hài lịng nhất. a - dịch vụ lưu trú
b - dịch vụ ăn uống c - dịch vụ bổ sung
7 - xin quý bà, quý ông cho biết mức độ giá cả của các loại hàng hoá - dịch vụ trong khác sạn như thế nào ?
8 - nếu có dịp quay trở lại hà nội, q bà, q ơng có đến nghỉ tại khác sạn hải dung nữa khơng?
a - có b- khơng c- chưa biết
9 - xin quý bà, quý ông cho một vài suy nghĩ và ý kiến về khách sạn hải dung
10 - theo quý bà, quý ông khác sạn chúng tơi cần làm gì hơn nữa để phục vụ khác hàng tốt hơn ?
xin quý bà, quý ông cho biết đôi đều về bản thân ( nếu có thể ) - họ tên :
- nghề nghiệp : - tuổi địa chỉ :
xin quý bà, quý ông gửi lại phiếu này tại bộ phận lễ tân của khách sạn
xin cám ơn sự giúp đỡ tận tình của q bà, q ơng và khách sạn chúng tôi mong đợi được phục vụ với chất lượng cao.
Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 36
qua phiếu trưng cầu ý kiến này, khách sạn có thể thu thập được thơng tin chính xác nhu cầu của khách, từ đó có những phương hướng, biện pháp để phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách.
ngoài ra bên cạnh việc nghiên cứu yêu cầu du lịch, khách sạn cũng phải quan tâm đến cung du lịch - hai q trình này phải được nghiên cứu song song khơng thể tách rời nhau, phải tạo nên một sự phối hợp nhịp nhàng giữa cung và cầu du lịch. để nắm được khả năng thực tế của cung du lịch hay khả năng sẵn sàng đơn tiếp khách của các cơ sở kinh doanh du lịch hiện nay và triển vọng trong tương lai trên địa bàn hà nội, khách sạn phải tìm hiểu các cơ sở kinh doanh du lịch đang phục vụ cùng một đối tượng khách, cơ sở có điều kiện kinh doanh tương tự và các doanh nghiệp đang đổ xô vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
khách sạn hải dung cần tìm ra được mặt mạnh, mạnh yếu của khách sạn mình cũng như các khách sạn khác đang cạnh tranh với mình. để từ đó phát huy hơn nữa những điểm mạnh, tìm tịi, học tập những điểm mạnh của đơn vị bạn, cải tiến đơn vị mình để giảm bớt hoặc triệt tiêu điểm yếu, để đạt kết quả cuối cùng là tồn tại và chiến thắng trong cạnh tranh lành mạnh.
trong thời gian tới ở hà nội sẽ đưa vào sử dụng rất nhiều khách sạn, số lượng buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng lên, vì vậy khách sạn cần phải có sự đầu tư để có thể cạnh tranh được ở trên thị trường, có như vậy mới đứng vững được trên thị trường kinh doanh khách sạn.
3.2.2 - nâng cao chất lượng phục vụ
nâng cao chất lượng phục vụ khách là một hình thức tự quảng cáo và nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. để nâng cao chất lượng phục vụ khách, trước hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ từng mặt đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình thức phục vụ.
Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 37
3.2.2.1 - trong khâu lưu trú .
để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn hải dung cần có biện pháp sửa đổi nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lưu trú. cần phải cải tạo và thay đổi cơ cầu buồng giường, nâng cao khả năng đón tiếp khách. ngồi ra các phịng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng
nâng cao độ thẩm mỹ trong phòng lưu trú của khách bằng cách mời chuyên gia về kinh tế du lịch các kiển trúc sư và những người có trình độ bố trí trang thiết bị một cách hợp lý hơn nữa và kinh tế nhất. rèm cửa kính của các phịng trong khách sạn cần đầy đủ. mua sắm đầy đủ hai loại mầu khác nhau để phù hợp khí hậu mùa đơng và mùa hè.
ngoài ra khách sạn có thể bố trí thêm một cái giá sách và đặt vào đó những quyển sách giới thiệu về đất nước, con người việt nam, sách báo, tại chí trong và ngồi nước, danh bạ điện thoại, sách nói về pháp luật việt nam, bản đồ du lịch việt nam, bản đồ du lịch hà nội... điều này làm cho khách du lịch có ấn tượng tốt đẹp về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biếu về đất nước việt nam nhiều hơn. việc này phòng nghiệp vụ khách sạn cần kiểm tra tỷ mỷ tất cả các phòng và mua sắm trang bị càng sớm càng tốt.
bên cạnh việc hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bằng cách đỏi hỏi các bộ nhân viên ở khâu này phải có trình độ ngoại ngữ tối thiểu ở mức nghe, hiểu và trả lời được các câu hỏi của khách, cịn trình độ chun mơn phải quy đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng, khách sạn có thể mời các giáo viên đến dạy hoặc cử đi học tại các trường, các trung tâm đào tạo về chuyên môn về chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ. một năm phịng hành chính cần tổ chức ít nhất
Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 38
là một lần kiểm tra trình độ chun mơn và ngoại ngũ để giữ bậc và một lần thi thợ giỏi ( nhân viên tay nghề ) trong khách sạn.
3.2.2.2 - trong khâu ăn uống
có thể nói trong mấy nưam gần đây số lượng nhà hàng, quán ăn trên địa bàn hà nội tăng lên một cách đáng kể, vì vậy mà bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, khách đến khách sạn nghỉ là chính cịn ăn uống có thể ra ngồi vì ở đây món ăn khá đa dạng, giá cả lại vừa phải. cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sự điều chỉnh về giá cả sao cho phù hợp, tăng thêm thực đơn các món nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách. bên cạnh việc đưa ra các món ăn đặc biệt mang tính chất đặc trưng của cơ sở là việc đa dạng hố các món ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ cao. chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách , bởi vì giữa nhân viên phục vụ và khách hàng có mối liên quan trực tiếp cho nên một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngược lại.
để làm tốt việc này khách sạn cần có những chính sách, biện pháp cụ thể sau : - mở rộng hệ thống kho chứa nguyên liệu, hiện đại hoá thiết bị bảo quản, trước
hết cần trang bị thêm một máy làm lạnh tong khu bếp, cải tạo kho chứa nguyên liệu tầng một.
- khách sạn đặt hàng thực phẩm tại các cơ sở đảm bảo chất lượng, hàng tháng có nhân viên y tế kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm kiểm tra nguồn thực phẩm và nguồn nước sạch...
- khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng về các món ăn âu, chất lượng pha chế đồ uống trong tiệc đứng. có thể cử chuyên gia nấu ăn và pha chê đi tham quan các khách sạn nổi tiếng, khuyến khích việc sáng tạo món ăn đồ uống bằng chế độ thưởng.
- nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người phục vụ trực tiếp, yêu cầu tối thiểu là phải hiểu được nhu cầu ( yêu cầu ) của khách
Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 39
quốc tế gọi món ăn, đồ uống và một số yêu cầu khác có liên quan . để đạt được yêu cầu đó khách sạn có thuê giáo viên dạy hoặc đưa ra yêu cầu nhân viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ bằng b trở lên và đã qua đào tạo chuyên môn. đảm bảo chất lượng vệ sinh ăn uống. viện dịch tễ cần kiểm tra bể chứa nước sạch hàng tháng, cán bộ y tế cần phải đi kiểm tra vệ sinh các bữa ăn của khách.
3.2.2.3 - trong các dịch vụ bổ sung.
bên cạnh việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung đã có, khách sạn cần mở thêm một số dịch vụ bán hàng : hoa tươi, báo , giải trí như : phịng karaoke, bóng bàn, bàn bia, dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách.
nâng cao chất lượng phục vụ trong tất cả các khâu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung là một biện pháp không chỉ thu hút khách quốc tế mà cả khách nội địa. chất lượng phục vụ là mức tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn trên mức trung bình. khách sạn chuyên đón tour khách trung quốc, khách nga, khách đài loan...làm ăn, công tác.
thị trường khách quốc tế có nguồn khách đa dạng, khách mang nhiều quốc tịch khác nhau có phong tục tập quán riêng....do đó mức độ phục vụ phải có tính mềm mại, uyển chuyển trong từng khâu, luyến láy để mang đến cho khách độ thoả mãn cao nhất. vì mỗi khách có sở thích riêng nên trong khi phục vụ nhân viên phải nắm bắt được tâm lý, hướng tiêu dùng của từng khách hàng, có như vậy mới làm mới làm cho khách thấy mình được quan tâm, được phục vụ chu đáo tận tình. bên cạnh đó việc nâng cao phcụ vụ cho khách quốc tế khách sạn không nên xem nhẹ chất lượng phục vụ đối với khách nội địa.
trong cơ chế thị trường ta coi " khách hàng là thượng dế " , khách sạn cần có nhiều nguồn khách để hoạt động, để bán các sản phẩm nội địa đến nhiều hơn thì khách sạn phải đặt họ ngang với khách quốc tế. điều này có nghĩa chất lượng phục vụ khách
Sinh viªn: Vị Huy Hïng - K36B3 40
quốc tế thế nào thì chất lượng phục vụ khách nội địa cũng như vậy, hay nói cách khác mọi đối tượng đến với khách sạn đều được phục vụ như nhau.
tóm lại khách sạn muốn khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của cơ sở thì khơng nên có sự phân biệt về nguồn khách hoặc đội tượng khách. vì vậy bất kể khách nào đều phải tiếp đón tận tình, chu đáo với chất lượng tốt nhất. chính sự đề cao và coi trọng khách hàng là phương pháp quảng cáo tốt nhất, đó là quảng cáo theo kiểu truyền miệng từ người này sang người khác mà khôngmất chi phí.
3.2.3 - hợp tác liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp :
ngoài số khách đã đến với khách sạn mình và lượng khách quay trở lại, khách sạn cần có các mối quan hệ với các tổ chức , các doanh nghiệp đặc biệt là các đại lý du lịch, các công ty gửi khách trong việc cung cấp nguồn khách.
một mặt khách sạn cần duy trì những mối quan hệ đã có trong thời gian qua, mặt khác cần thiết lập các mối quan hệ mới. trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay và hà nội là trung tâm kinh tế chính trị của việt nam nên số lượng khách đi du lịch hay đến làm việc, công tác rất nhiều. vì vậy khách sạn cần có mối quan hệ tốt với các tổ chức, các doanh nghiệp để khai thác số khách hàng.
ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nước, khách sạn cũng nên đặt mối quan hệ với các khách sạn xung quanh. vừ liên kết khai thác nguồn khách, vừa phải biết cạnh tranh đúng hướng để không bị quy luật cạnh tranh của thị trường đào