Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải pháp phần mềm việt hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP - PHẠM HỮU VĂ CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ T LUẬN VĂN THẠC SĨ K THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP - PHẠM HỮU VĂ CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ T Chuyên ngành: Quản trị kinh doan LUẬN VĂN THẠC SĨ K NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tác giả nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt Tiến sĩ Phạm Xuân Lan – giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh hướng dẫn phương pháp khoa học định hướng nghiên cứu đề tài Tác giả chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty Việt Hà đối tác công ty hỗ trợ tác giả suốt trình điều tra thu thập số liệu Tác giả xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè lớp cao học K19 Quản trị Kinh doanh Ngày hỗ trợ tác giả suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm cảm ơn Tác giả: Phạm Hữu Văn ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thiết kế phần mềm công ty giải pháp phần mềm Việt Hà” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả Mọi số liệu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Tác giả: Phạm Hữu Văn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Thang đo thức mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng doanh nghiệp 31 Bảng 4-1: Thống kê thành phần chức vụ/vị trí 35 Bảng 4-2: Thống kê thành phần khách hàng 36 Bảng 4-3: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 37 Bảng 4-4: Kết Cronbach’s alpha thang đo Tin tưởng Chuyên môn nhân viên sau loại biến 39 Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 40 Bảng 4-6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 41 Bảng 4-7: Kết hồi quy mơ hình 42 Bảng 4-8: Bảng phân tích phương sai ANOVA 42 Bảng 4-9: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy .43 Bảng 4-10: Kết hồi quy mơ hình sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê 44 Bảng 4-11: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê 44 Bảng 4-12: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê .44 Bảng 5-1: Hệ số Beta trung bình nhân tố 52 Bảng 5-2: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Chun nghiệp 54 Bảng 5-3: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Sự tin tưởng 55 Bảng 5-4: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Hiểu khách hàng .55 Bảng 5-5: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Truyền thơng .56 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1-1: Sơ đồ cấu trúc cơng ty Hình 1-2: Quy trình sản xuất phần mềm .6 Hình 2-1: Mơ hình giá trị cảm nhận Sheth cộng (1991) .12 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Lapierre (2000) 17 Hình 2-3: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng Parry cộng (2010) .18 Hình 2-4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi qui .47 Hình 4-2: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán chuẩn hố .48 Hình 4-3: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 49 MỤC LỤC Nội dung Trang Lời cảm ơn i Lời cam đoan .ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục hình đồ thị iv Mục lục v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan ngành công nghệ phần mềm Việt Nam 1.1.1 Ngành công nghệ phần mềm Việt Nam 1.1.2 Công ty Việt Hà 1.1.2.1 Đặc điểm công ty phần mềm 1.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .8 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 11 2.2.1 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường bán lẻ (B2C) 11 2.2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường doanh nghiệp (B2B) 13 2.2.3 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng ngành công nghệ phần mềm 15 2.2.3.1 Khái niệm phần mềm 15 2.2.3.2.Mơ hình giá trị cảm nhận Lapierre (2000) .16 2.2.3.3.Mơ hình giá trị cảm nhận Parry cộng (2010) 18 2.3 Đề nghị giả thuyết nghiên cứu .22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 Giới thiệu 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thang đo .27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 35 4.1 Mẫu, mô tả mẫu 35 4.2 Đánh giá thang đo 36 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 39 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 41 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .41 4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 48 4.4.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi 48 4.4.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 48 4.4.3 Giả định tính độc lập sai số .49 4.5 Tóm tắt 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Hàm ý sách cho doanh nghiệp 53 5.2.1 Giải pháp gắn liền với chuyên nghiệp 54 5.2.2 Giải pháp gắn liền với tin tưởng 54 5.2.3 Giải pháp liên quan tới yếu tố thông hiểu khách hàng 55 5.2.4 Giải pháp gắn liền với yếu tố truyền thông 56 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu .56 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 56 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 57 Tài liệu tham khảo viii CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn vấn sâu xiii Phụ lục 2: Tóm tắt kết vấn sâu xx Phụ lục 3: Bảng khảo sát định lượng xxi Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần .xxv Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần xxxvi Phụ lục 6: Phân tích nhân tố .xxxviii vii Phụ lục 7: Phân tích hồi quy xli TR_1 TR_2 TR_3 TR_4 TR_5 TR_6 Item Statistics Mean 3.44 3.44 3.38 3.06 3.41 3.34 Std Deviation 0.819 0.794 0.773 1.016 0.746 0.781 N 439 439 439 439 439 439 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16.63 16.63 16.68 17.00 16.66 16.72 TR_1 TR_2 TR_3 TR_4 TR_5 TR_6 Scale Variance if Item Deleted 5.956 6.124 6.081 7.219 6.390 6.321 Corrected Item-Total Correlation 0.468 0.444 0.477 0.045 0.411 0.399 Squared Multiple Correlation 0.243 0.238 0.263 0.010 0.230 0.201 Thang đo dịch vụ (SE) Case Processing Summary N Cases Valid 439 Excluded(a) Total 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Items Alpha 0.645 0.645 N of Items Item Statistics Mean SE_1 3.40 SE_2 3.38 SE_3 3.51 Std Deviation 0.821 0.751 0.854 N 439 439 439 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.531 0.542 0.530 0.719 0.557 0.560 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 6.89 6.91 6.77 SE_1 SE_2 SE_3 Scale Variance if Item Deleted 1.750 1.994 1.674 Corrected Item-Total Correlation 0.473 0.421 0.473 Squared Multiple Correlation 0.225 0.177 0.226 Thang đo chuyên môn nhân viên (EE) Case Processing Summary N Cases Valid 439 Excluded(a) Total 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Items Alpha 0.695 0.696 EE_1 EE_2 EE_3 EE_4 EE_5 Item Statistics Mean 3.42 3.51 3.49 3.50 3.47 N of Items Std Deviation 0.826 0.822 0.835 0.857 0.848 N 439 439 439 439 439 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.521 0.592 0.522 xxxii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13.97 13.88 13.90 13.89 13.92 EE_1 EE_2 EE_3 EE_4 EE_5 10 Scale Variance if Item Deleted 5.241 5.295 5.285 5.951 5.439 Corrected Item-Total Correlation 0.522 0.510 0.499 0.290 0.440 Squared Multiple Correlation 0.296 0.280 0.274 0.091 0.226 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.614 0.619 0.624 0.711 0.649 Thang đo hiểu khách hàng (UC) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 439 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure UC_1 UC_2 UC_3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 0.646 0.644 N of Items Item Statistics Mean UC_1 3.28 UC_2 3.41 UC_3 3.49 Std Deviation 0.849 0.756 0.776 Scale Mean if Item Deleted 6.90 6.78 6.69 Scale Variance if Item Deleted 1.504 1.894 1.821 Corrected Item-Total Correlation 0.529 0.414 0.431 N 439 439 439 Squared Multiple Correlation 0.280 0.184 0.201 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.440 0.604 0.582 93 11 Thang đo chất lượng phần mềm (SQ) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 439 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Items Alpha 0.659 0.659 SQ_1 SQ_2 SQ_3 SQ_4 Item Statistics Mean 3.31 3.33 3.41 3.41 N of Items Std Deviation 0.805 0.736 0.752 0.827 N 439 439 439 439 Item-Total Statistics SQ_1 SQ_2 SQ_3 SQ_4 12 Scale Mean if Item Deleted 10.14 10.12 10.05 10.05 Scale Variance if Item Deleted 2.881 3.259 3.071 2.886 Corrected Item-Total Correlation 0.475 0.387 0.452 0.447 Squared Multiple Correlation 0.227 0.151 0.205 0.203 Thang đo chuyên nghiệp (PR) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 439 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.567 0.626 0.585 0.587 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Items Alpha 0.718 0.717 N of Items Item Statistics Mean PRO_1 3.50 PRO_2 3.42 PRO_3 3.35 PRO_4 3.49 Std Deviation 0.844 0.733 0.758 0.862 N 439 439 439 439 Item-Total Statistics PRO_1 PRO_2 PRO_3 PRO_4 13 Scale Mean if Item Deleted 10.25 10.33 10.41 10.27 Scale Variance if Item Deleted 3.125 3.692 3.653 3.210 Corrected Item-Total Correlation 0.577 0.472 0.459 0.519 Squared Multiple Correlation 0.334 0.226 0.223 0.278 Thang đo giá trị cảm nhận (PW) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 439 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 0.779 0.780 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.610 0.676 0.682 0.648 Item Statistics Mean PW_1 3.58 PW_2 3.59 PW_3 3.54 Std Deviation 1.022 0.874 0.937 N 439 439 439 Item-Total Statistics PW_1 PW_2 PW_3 Scale Mean if Item Deleted 7.13 7.12 7.16 Scale Variance if Item Deleted 2.453 3.070 2.754 Corrected Item-Total Correlation 0.654 0.574 0.629 Squared Multiple Correlation 0.431 0.330 0.403 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.661 0.747 0.687 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN Thang đo tin tưởng (TR) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 439 439 % 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 0.719 0.720 Item Statistics Mean TR_1 TR_2 TR_3 TR_5 TR_6 TR_1 TR_2 TR_3 TR_5 TR_6 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 13.57 4.803 13.57 4.903 13.62 4.880 13.60 5.081 13.66 5.056 3.44 3.44 3.38 3.41 3.34 N of Items Std Deviation 0.819 0.794 0.773 0.746 0.781 Corrected ItemTotal Correlation 0.486 0.480 0.510 0.470 0.442 N Squared Multiple Correlation 0.239 0.237 0.262 0.228 0.200 439 439 439 439 439 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.669 0.671 0.659 0.675 0.686 xxxvii Thang đo chuyên môn nhân viên (EE) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total % 439 439 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Items Alpha 0.711 0.712 Item Statistics Mean EE_1 EE_2 EE_3 EE_5 EE_1 EE_2 EE_3 EE_5 3.42 3.51 3.49 3.47 Scale Mean if Item Deleted 10.47 10.38 10.40 10.42 N of Items Std Deviation 0.826 0.822 0.835 0.848 Scale Variance if Item Deleted 3.583 3.633 3.716 3.747 N Corrected Item-Total Correlation 0.539 0.525 0.477 0.452 439 439 439 439 Squared Multiple Correlation 0.294 0.277 0.253 0.223 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.624 0.633 0.661 0.677 98 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập Descriptive Statistics PR_1 PR_2 PR_3 PR_4 PR_5 FU_1 FU_2 FU_3 BC_1 BC_2 BC_3 RE_1 RE_2 RE_3 RE_4 LO_1 LO_2 LO_3 CO_1 CO_2 CO_3 TR_1 TR_2 TR_3 TR_5 TR_6 SE_1 SE_2 SE_3 EE_1 EE_2 EE_3 EE_5 UC_1 UC_2 UC_3 SQ_1 Mean 3.41 3.55 3.30 3.34 3.42 3.53 3.40 3.47 2.02 2.04 1.92 3.42 3.39 3.34 3.51 2.70 2.74 2.59 3.37 3.35 3.40 3.44 3.44 3.38 3.41 3.34 3.40 3.38 3.51 3.42 3.51 3.49 3.47 3.28 3.41 3.49 3.31 Std Deviation 0.912 0.829 0.882 0.786 0.913 0.948 0.908 0.916 0.844 0.793 0.824 0.887 0.826 0.789 0.862 1.157 1.079 1.094 0.855 0.802 0.854 0.819 0.794 0.773 0.746 0.781 0.821 0.751 0.854 0.826 0.822 0.835 0.848 0.849 0.756 0.776 0.805 Analysis N 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 xxxix SQ_2 SQ_3 SQ_4 PRO_1 PRO_2 PRO_3 PRO_4 3.33 3.41 3.41 3.50 3.42 3.35 3.49 0.736 0.752 0.827 0.844 0.733 0.758 0.862 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chiof Sphericity Square df Sig 439 439 439 439 439 439 439 0.888 5,621.495 946 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums Loadings Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Total 9.346 2.405 2.011 1.790 1.563 1.371 1.332 1.273 1.207 1.134 1.022 1.001 0.934 0.920 0.905 0.811 0.799 0.772 0.757 0.738 0.715 0.698 0.676 0.665 0.635 0.609 0.595 0.568 0.546 0.535 0.516 0.508 0.483 0.479 0.452 0.449 0.429 0.415 0.383 0.359 0.356 0.337 0.297 0.203 % of Variance 21.240 5.467 4.571 4.068 3.553 3.117 3.027 2.893 2.742 2.578 2.324 2.275 2.123 2.091 2.057 1.844 1.816 1.754 1.722 1.677 1.624 1.587 1.537 1.511 1.443 1.385 1.353 1.292 1.242 1.215 1.173 1.155 1.097 1.088 1.028 1.021 0.975 0.942 0.870 0.816 0.808 0.766 0.674 0.461 Cumulative % 21.240 26.707 31.278 35.346 38.900 42.016 45.044 47.937 50.679 53.257 55.581 57.856 59.979 62.069 64.126 65.970 67.787 69.540 71.262 72.939 74.563 76.150 77.686 79.198 80.640 82.025 83.378 84.670 85.912 87.127 88.300 89.455 90.552 91.639 92.667 93.688 94.663 95.605 96.475 97.291 98.099 98.865 99.539 100.000 Total 9.346 2.405 2.011 1.790 1.563 1.371 1.332 1.273 1.207 1.134 1.022 1.001 % of Variance 21.240 5.467 4.571 4.068 3.553 3.117 3.027 2.893 2.742 2.578 2.324 2.275 of Squared Cumulative % 21.240 26.707 31.278 35.346 38.900 42.016 45.044 47.937 50.679 53.257 55.581 57.856 Rotation Sums Loadings Total 2.603 2.459 2.418 2.286 2.163 2.130 2.071 2.071 1.850 1.820 1.813 1.773 % of Variance 5.915 5.588 5.495 5.196 4.915 4.841 4.707 4.707 4.205 4.137 4.121 4.029 of Squared Cumulative % 5.915 11.503 16.998 22.194 27.109 31.950 36.658 41.364 45.569 49.706 53.827 57.856 10 Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc Descriptive Statistics Mean PW_1 PW_2 PW_3 3.58 3.59 3.54 Std Deviation 1.022 0.874 0.937 Analysis N 439 439 439 Correlation Matrix(a) Correlation Sig (1-tailed) PW_1 1.000 0.530 0.599 PW_1 PW_2 PW_3 PW_1 PW_2 0.000 PW_3 0.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig PW_2 0.530 1.000 0.495 0.000 PW_3 0.599 0.495 1.000 0.000 0.000 0.000 0.694 368.603 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.084 0.519 0.397 % of Variance 69.464 17.295 13.242 Cumulative % 69.464 86.758 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 2.084 69.464 69.464 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUI Descriptive Statistics Std Deviation 0.78815 0.60694 0.74523 0.62215 0.62366 0.97738 0.63025 0.53737 0.61911 0.60989 0.60789 0.54933 0.58933 Mean 3.5695 3.4055 3.4662 1.9939 3.4163 2.6758 3.3728 3.4009 3.4275 3.4727 3.3956 3.3633 3.4379 PW PR FU BC RE LO CO TR SE EE UC SQ PRO N 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 439 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered PRO, BC, LO, FU, CO, PR, UC, TR, RE, SE, SQ, EE(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: PW Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.3679 4.9795 3.5695 0.68407 439 -0.94251 1.23918 0.00000 0.39143 439 -3.218 2.061 0.000 1.000 439 -2.375 3.122 0.000 0.986 439 a Dependent Variable: PW xlii Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: PW 1.0 0.8 E x p e 0.6 ct e d 0.4 C u m 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob ... điểm giá trị khách hàng xem giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận (Woodall, 2003) Styvén (2007) phần lập luận khẳng định giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận. .. trị cảm nhận khách hàng 10 2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 11 2.2.1 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường bán lẻ (B2C) 11 2.2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm. .. giá trị cảm nhận khách hàng để đo lường 2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 2.2.1 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường bán lẻ (B2C) Giá trị cảm nhận khách hàng sản